Procedura
GASQ
GONETWORK SRL
Numero
Analisi Soddisfazione del Cliente
Sistema di Gestione per la
Qualità
P 06
Rif. Sez. Manuale
Pag. 1 di 6
8.2, 8.4
Rev. 00
del
SOMMARIO
1.
Scopo
1
2.
Applicabilità
1
3.
Riferimenti
1
4.
Modalità operative
1
4.1.
Classificazione delle tipologie di Clienti.
4.2.
Origine dei dati e delle informazioni
4.3.
Individuazione dei Metodi operativi
4.4.
Rilievo della customer satisfaction
4.5.
Analisi dati ed azioni per il miglioramento
5.
Precisazioni sui Metodi operativi individuati
5.1.
5.2.
5.3.
5.4.
5.5.
5.6.
Reclami
Visite conoscitive presso i Clienti
Questionari di soddisfazione Clienti
Campagne telefoniche.
Autovalutazione interna.
Indicatori specifici.
1
1
1
1
1
1
1
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1
1
1
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gestite mediante il Software GASQ disponibile in rete. Pertanto la copia cartacea deve essere accompagnata dalla
stampa del relativo Frontespizio in GASQ che ne è parte integrante. E’ responsabilità degli utilizzatori verificare in
GASQ che le copie cartacee siano ancora valide ed eliminare i Documenti superati.
1.
Scopo
Scopo della presente procedura è quello di definire le modalità di gestione, di monitoraggio e di
controllo della soddisfazione dei Clienti aziendali.
In linea di massima, gli obiettivi di tale processo sono quelli di:
Avere informazioni di ritorno per analizzare, monitorare e valutare la soddisfazione dei
Clienti,
2.
Prevenire eventuali insoddisfazioni
Avviare e gestire azioni di miglioramento
Applicabilità
La presente procedura viene applicata per definire i criteri generali e le azioni specifiche da avviare
per monitorare la soddisfazione dei Clienti dell'Azienda, con modalità differenti a seconda delle
tipologie di Clienti individuate.
Mod 01/P03
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Numero
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Riferimenti
Norma ISO 9001:2000
mod 01/P06 "Questionario soddisfazione Clienti".
Per termini e definizioni specifiche si fa inoltre riferimento al glossario del Manuale della Qualità.
Le singole responsabilità relative all’applicazione di questa procedura coinvolgimento sono
direttamente descritte di seguito nella procedura.
L’ aggiornamento della procedura è di competenza del Responsabile Qualità.
4.
Modalità operative
L'analisi della soddisfazione dei clienti viene eseguita adottando le seguenti modalità operative
4.1.
1.
Classificazione delle tipologie di Clienti;
2.
definizione dei dati,
3.
individuazione dei metodi operativi,
4.
Rilievo della Customer Satisfaction,
5.
analisi dati ed azioni per il miglioramento
Classificazione delle tipologie di Clienti.
E' compito del Resp. Qualità, in collaborazione con la Direzione, provvedere a definire e identificare
le principali tipologie di Clienti dell'Azienda.
Ad oggi I Clienti aziendali possono essere suddivisi e raggruppati nelle seguenti tipologie:
Tipologia 1 (ad esempio Enti pubblici e Pubbliche Amministrazioni);
Tipologia 2 (ad esempio Aziende);
Tipologia 3 (ad esempio privati);
Si individua anche una ulteriore tipologia di Cliente, il Cliente interno (dipendenti e collaboratori),
la cui soddisfazione viene tenuta in conto dalla Direzione e monitorata con metodi appropriati.
Per ciascuna delle tipologie individuate si adottano diverse modalità per monitorarne e valutarne la
soddisfazione nei confronti dell'Azienda.
4.2.
Origine dei dati e delle informazioni
La soddisfazione dei clienti deve basarsi, per quanto possibile, sull’analisi dei dati disponibili.
Si distinguono due fonti di dati e di informazioni
Mod 01/P03
Dati di origine esterna;
Dati di origine interna.
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Per dati di origine esterna si intendono quelli non possesso dell’azienda e per ottenere i quali è
necessario compiere azioni specifiche (è necessario 'domandare' all'esterno):
determinazione ed invio di specifici questionari di soddisfazione Cliente;
raccolta ed analisi di informazioni provenienti dal Mercato.
altro
Per dati di origine interna si intendono quelli già in possesso dell’Azienda, tipicamente:
4.3.
Reclami;
Dati relativi alle commesse ed al fatturato dei singoli Clienti
Autovalutazioni interne
Altro
Individuazione dei Metodi operativi
Si individuano i seguenti metodi operativi per la raccolta dati, l'indagine ed il monitoraggio della
customer satisfaction:
1.
Analisi dei reclami,
2.
Indagini e visite specifiche presso i Clienti,
3.
Questionari di soddisfazione Cliente,
4.
campagne telefoniche;
5.
Autovalutazioni interne;
6.
Definizione di indicatori specifici per tipologia di cliente,
In relazione alle tipologie di Clienti individuati, è compito della Direzione in collaborazione con il
resp. qualità ed eventualmente con i vari resp. aziendali definire i metodi operativi più appropriati
per l'analisi della customer satisfaction.
Nella Tabella sottostante si individuano, in relazione alle tipologie di Clienti individuate, i metodi da
applicare ritenuti più appropriati per rilevare e valutare la relativa soddisfazione nei confronti dei
prodotti e dei servizi dell’Azienda.
Tabella riepilogativa dei metodi di analisi soddisfazione Clienti
1 Analisi
Reclami
2 visite
dirette
3 questionario
soddisfazione
Tipologia 1
X
X
X
X
Tipologia 2
X
X
X
X
Tipologia 3
Mod 01/P03
X
4 campagne
telefoniche
X
5 autovalutazione
interna
6 indicatori
specifici
X
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Cliente interno
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Rilievo della customer satisfaction
E’ compito della Direzione, in collaborazione eventuale con…… definire annualmente un piano di
attività specifico per il monitoraggio della soddisfazione dei Clienti ed inserirlo in GASQ.
Tale piano, formulato ad esempio in occasione della stesura del piano di miglioramento annuale,
dovrebbe prevedere i seguenti elementi:
1. definizione della/delle tipologie di Clienti da monitorare;
2. individuazione del campione da tenere sotto controllo;
3. definizione dei metodi da applicare scelti tra quelli individuati,
4. investimenti (tempo/costi) dedicati,
5. responsabilità e tempi.
Per quanto riguarda il punto 2 sopra indicato (individuazione del campione di riferimento), si precisa
quanto segue;
E' compito del Resp. Qualità, in collaborazione con la Direzione e/o con i Responsabili aziendali,
determinare i Clienti 'top' per l'azienda, ovvero quei Clienti 'significativi' di riferimento su cui
applicare il monitoraggio e la valutazione della relativa soddisfazione.
Nella determinazione di tale campione vengono tenuti presenti i seguenti criteri:
si considerano i Clienti attivi dell'azienda;
si considerano i Clienti aventi rapporti di tipo continuativo e non di tipo occasionale e sporadico;
I Clienti presi in considerazione dovrebbero essere rappresentativi delle diverse tipologie
definite nella fase precedente;
i clienti devono essere 'significativi' per l'Azienda.
Un Cliente si ritiene 'significativo' per l'Azienda in base a criteri di:
fatturato. Idealmente, ordinando tutti i Clienti attivi in base al fatturato dell'ultimo periodo di
riferimento (fatturato dell'ultimo anno), l'analisi include tutti i Clienti che complessivamente
contribuiscono a formare una percentuale definita del fatturato aziendale (ipotesi, il 60%).
immagine/prestigio/referenze. Indipendentemente dal fatturato, un cliente si può ritenere
significativo per motivi di immagine, o per le referenze che comporta.
Mod 01/P03
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Il numero ed il tipo di Clienti da prendere in considerazione per la determinazione del livello di
soddisfazione può essere variato, modificato ed aggiornato in occasione della stesura del riesame
del sistema qualità da parte della Direzione, qualora venissero modificate le condizioni ed i criteri di
riferimento.
4.5.
Analisi dati ed azioni per il miglioramento
In occasione del riesame del sistema qualità, o comunque quando la Direzione lo ritiene
opportuno, sulla base dei dati e degli indicatori raccolti si procede con una valutazione di eventuali
indicazioni specifiche relative alla customer satisfaction e con l'eventuale avvio di azioni adeguate.
Tali azioni possono comprendere:
Ricontatti ai responsabili di riferimento del Cliente;
Visite specifiche presso in Cliente,
Avvio di azioni correttive e/o preventive,
studio e definizione di strumenti più adeguati per approfondire l'indagine e raccogliere ulteriori
dati e informazioni (ad esempio, studio di uno specifico questionario da spedire al o ai Clienti..)
Tali azioni sono concordate dalla Direzione con i Responsabili di riferimento, avviate e monitorate
successivamente per verificarne l'efficacia.
5.
Precisazioni sui Metodi operativi individuati
5.1.
Reclami
Relativamente ai reclami, si seguono le indicazioni della procedura P04. Gli eventuali reclami
provenienti da Clienti appartenenti a questa tipologia sono raccolti, classificati analizzati e
presentati nella apposita sezione del “Riesame del sistema qualità” previsto dalla procedura P01
5.2.
Visite conoscitive presso i Clienti
La Direzione può decidere di eseguire (o di far eseguire) delle visite conoscitive presso un
campione definito di Clienti allo scopo di valutarne l'effettivo grado di soddisfazione nei confronti
dell'Azienda, anticiparne eventuali bisogni e/o aspettative, raccogliere eventuali reclami, valutare
l'opportunità di proporre nuovi servizi etc.
Gli esiti di tali visite sono documentate in apposite relazioni, riesaminate dalla Direzione in apposite
riunioni con i responsabili ed i consulenti di riferimento.
5.3.
Questionari di soddisfazione Clienti
La Direzione può decidere, sulla base di informazioni raccolte o pervenute dal Mercato e dai Clienti
Mod 01/P03
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stessi di avviare indagini conoscitive tramite la definizione, l'impostazione, l'invio e la raccolta di
specifici questionari, che saranno formulati caso per caso a seconda delle necessità. I risultati
eventualmente ottenuti saranno riportati e consuntivati nel Riesame del Sistema qualità e
presentati alle aziende di interesse.
Si possono predevere l’utilizzo di questionari specifici in relazione alle diverse tipologie di Clienti.
Come riferimento si prende in considerazione il "Questionario soddisfazione Clienti" (mod 01/P06)
inserito in GASQ, ogni modello di Questionario deve essere inserito in GASQ nell’apposita sezione
dei Documenti.
5.4.
Campagne telefoniche.
La Direzione può decidere di organizzare una campagna di telefonica (affidata all’esterno oppure
effettuata esternamente) per contattare direttamente alcune tipologie di Clienti allo scopo di
rilevarne la soddisfazione.
I vantaggi di tale scelta sono essenzialmente:
possibilità di contattare un numero ‘elevato’ di clienti,
maggiore efficienza nei contatti rispetto ad esempio all’invio di un questionario,
maggior immediatezze nel rapporto con il Cliente,
Qualora venga avviata una attività di tale tipo, sarà cura della Direzione:
5.5.
definire il campione su cui svolgere l’analisi,
definire lo ‘script’ della telefonata,
selezionare un call center esterno (o incaricare il personale interno)
ricevere ed analizzare i risultati della campagna.
Autovalutazione interna.
Viene eseguita secondo quanto riportato in una apposita Istruzione operativa “modalità per
l’autovalutazione interna”
5.6.
Indicatori specifici.
La Direzione può decidere, sulla base dei dati disponibili interni o esterni, delle informazioni
raccolte o pervenute dal Mercato e dai Clienti stessi di definire e utilizzare specifici indicatori per il
monitoraggio della customer satisfaction.
In questo caso devono essere definiti i metodi più appropriati e le responsabilità per la raccolta,
l'analisi dei dati e la presentazione dei risultati.
Mod 01/P03
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