Corso di
Qualità e Relazioni con il cliente
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5.
6.
Dimensioni della qualità
Customer Satisfaction
Customer Loyalty
Analisi del comportamento
Analisi della concorrenza
Profilo del cliente
• Funzionalità: si riferisce all’assortimento in
termini di qualità e quantità dei negozi presenti
nel CC volti a soddisfare le esigenze di consumo
degli acquirenti. Questa dimensione di divide in:
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–
–
–
–
Varietà dei negozi
Assortimento dei prodotti
Qualità dei prodotti
Moda dei prodotti
Presenza di brand noti
Valore di prodotti
Servizi ai clienti
• Convenienza: intesa come facilità nel fare gli
acquisti in un CC. Questa dimensione di divide in:
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–
–
–
–
–
Distanza dalla propria abitazione
Distanza dal posto di lavoro
Accessibilità
Orario di apertura
Parcheggio
Layout
Servizi igienici
• Sicurezza: clienti non sono minacciati da
possibili incendi, furti, molestie, aggressioni, o
di qualsiasi forma di violenza all'interno del
centro commerciale. Questa dimensione si
divide in:
– Sicurezza
– Atmosfera
• Tempo Libero: questa dimensione è strettamente legata al
concetto di benessere. Per cui in un CC il cliente sperimenta
il benessere fa attraverso l'accesso a strutture di
intrattenimento e esercizi di ristorazione, sia per bambini
che giovani e adulti maturi. Le persone si incontrano al
centro commerciale per socializzare, consumare servizi di
intrattenimento (ad esempio, guardare un film), mangiare a
pranzo o cena, un gelato, discutere gli eventi della
comunità, e così via. Questa dimensione di divide in:
–
–
–
–
Ristoranti e bar
Intrattenimento
Self-identification
Shopping benessere
• Livello di soddisfazione in relazione alle
dimensioni della qualità
– SODDISFAZIONE (Varie dimensioni; globale)
– FATTORI CHE INCIDONO SULLA CS
• Fedeltà comportamentale (frequenza di
acquisti presso il CC)
• Lealtà (propensione al passaparola positiva)
– Comportamento che definisce la fedeltà
– FATTORI CHE INCIDONO SULLA FEDELTA
• Il cliente frequenta altri CC e se si quali le
motivazioni di scelta
• Quali gli aspetti migliori di altri CC
– Altri centri frequentati, motivazione
– Motivazioni oggettive
– Motivazioni soggettive
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Sesso
Età
Professione
Residenza
Livello di istruzione
Frequenza
Gruppo A
Gruppo B
Gruppo C
Gruppo D
Cognome
Guerrini
Turchetti
Cavalloro
Serafini
Oppedisano
Pupo
Chimienti
Fornari
Torri
Selvaggini
Di Carlo
Scarpetta
Margherita
Pelorosso
Politano
Trucca
Pagliaccia
Mancini
Corfidi
De Paolis
Emanuela
Massimo Flavio
Alessio
Enzo
Nome
Roberta
Federico
Cinzia
Francesco
Paola
Giusy
Letizia
Alessandra
Carolina
Eleonora
Maria Laura
Stefano
Emanuele
Sara
Antonio
Federico
Alessio
Simone
Michela
Federica
Perazza
Nervalli
Catalani
Fanelli
Obiettivi
Qualità e Soddisfazione: (1) Statistica descrittiva dimensioni della qualità, (2) modello
di regressione Qualità/soddisfazione; (3) Cluster Qualità
Soddisfazione e Fedeltà: (1) Statistica descrittiva dimensioni soddisfazione e fedeltà;
(2) Modello regressione Sodd/Fedeltà; (3) Tecnica Aid cliente soddisfatto
Qualità e Fedeltà: (1) Cluster sulle dimensioni della soddisfazione; (2) Modello di
regressione tra Qualità e Fedeltà; (3) Aid cliente non fedele
Analisi concorrenza e del comportamento: (1) Statistica descrittiva concorrenza e
comportamento; (2) Cluster sul comportamento; (3) Aid sul cliente che si reca presso
altri CC
