DOCUMENTO DI PROCEDURA

DOCUMENTO DI PROCEDURA
Documento di procedura
ISTITUTO COMPRENSIVO
“T.ANARDI”
SCUOLA PRIMARIA E SECONDARIA DI
PRIMO GRADO
84018- SCAFATI(SA)
Procedura n.
07
Processo:
Revisione
Misurazioni e
miglioramento
Pag.1 di 4
MISURAZIONI E MIGLIORAMENTO
4
3
2
1
0
Rev.
01/092007
Data
12/09/2007
Emissione
Verifica
Approvazione
INDICE:
SCOPO
CAMPO DI APPLICAZIONE
RESPONSABILITA’
DESCRIZIONE DELLE ATTIVITA’
MODALITA’ OPERATIVE
Soddisfazione del cliente
Sistema di Gestione della Qualità
Pianificazione per Miglioramento continuo
Azioni Correttive e Preventive
RIFERIMENTI
ARCHIVIAZIONE
ALLEGATI
1. SCOPO
Lo scopo della procedura è quello di definire e descrivere le responsabilità e le
modalità per.
a. misurare:
 le prestazioni dei processi dell’Istituto
 le prestazioni del SGQ
 il livello di customer satisfaction
b. individuare:
 le aree in cui sono richieste Azioni correttive e preventive
c. perseguire:
 gli obiettivi di Miglioramento continuo
2. CAMPO DI APPLICAZIONE
La presente procedura si applica al Controllo di tutti i processi dell’Istituto, in
particolare durante tutto il processo erogativo, e a tutte le elaborazioni dei dati
effettuate per tenere sotto controllo i processi e il SGQ.
2
3. RESPONSABILITA’
4. DESCRIZIONE DELLE ATTIVITA’
UNITA’
D. S.
RGQ
Gruppo Unitario Qualità
COMPITI
Definisce gli obiettivi e i parametri da tenere sotto controllo
Dispone le verifiche ispettive interne
Effettua il Riesame periodico
Sovrintende alle attività
Verifica periodicamente l’andamento dei parametri definiti e
valuta i risultati
Promuove se necessario azioni di miglioramento e ne verifica
l’applicazione
Coadiuva il D.S. nell’organizzazione dei lavori
Raccoglie i dati forniti dal Gruppo Qualità
Raccoglie i dati di propria pertinenza
Elabora i dati e li presenta al D.S.
Elabora i Questionari per la customer satisfaction e li
distribuisce
Ritira i questionari compilati e ne assembla i dati
Consegna i dati assemblati al RGQ per i Riesami della
Direzione
5. MODALITÀ OPERATIVE
Il DS, annualmente, stabilisce in collaborazione con RGQ e i diretti collaboratori il Piano
Annuale della Qualità e gli obiettivi relativi da tenere sotto controllo. Ciascun RESP ha la
responsabilità della raccolta dei dati per le attività di propria pertinenza.
5.1 Soddisfazione del cliente
Il livello di soddisfazione del cliente e delle parti interessate è misurato mediante:
 Questionario di Soddisfazione dei clienti e delle parti interessate
 gestione di reclami, suggerimenti, apprezzamenti (MO 06.01)
 informazioni dirette acquisite negli incontri con i clienti e le parti interessate
In particolare, i reclami e le comunicazioni dirette, e la loro registrazione, forniscono
un’evidenza continua dello stato di soddisfazione o insoddisfazione durante il processo di
erogazione del servizio.
L’analisi delle risposte al Questionario di Soddisfazione indica il grado di
soddisfazione/insoddisfazione.
3
5.2 Sistema di Gestione della Qualità
5.2.1 Verifiche Ispettive Interne
Ogni processo del SGQ è sottoposto a verifica almeno una volta all’anno.I processi o le
attività che dimostrano ripetute discrepanze con il Sgq e che hanno maggior impatto sulla
qualità percepita dal cliente devono essere verificate più frequentemente.
5.3 Pianificazione per il Miglioramento Continuo
Tutti i processi descritti dal Sgq sono gestiti in ottica di Miglioramento Continuo
mediante :
 Riesame della Direzione
 analisi dei risultati delle Verifiche Ispettive Interne
 misurazione dei processi e della soddisfazione dei Clienti
 rispetto della Politica per la Qualità e degli obiettivi della qualità
5.4 Azioni Correttive e Preventive
Le Azioni Correttive e Preventive sono state individuate come strumenti di miglioramento
del SGQ.
Le Azioni Correttive sono individuate e realizzate a fronte della gestione delle Non
Conformità.
Le Azioni Preventive sono individuate per prevenire le cause di potenziali Non Conformità.
Tutto il personale ha la responsabilità di segnalare, oltre alle Non Conformità, le proposte
di Azioni Correttive e Preventive più idonee
7. RIFERIMENTI
Uni En Iso 9001/2000 capitolo 8
Manuale della Qualità sezione 8
8. ARCHIVIAZIONE
Tutti i fogli di raccolta dati e le analisi statistiche periodiche sono archiviati dal RGQ presso
l’Ufficio del D.S.
9. ALLEGATI
Questionario Soddisfazione Studenti
Questionario Soddisfazione Docenti
Questionario Soddisfazione Genitori
Questionario Soddisfazione Personale ATA
4
5