Introduzione
Lo stato della comunicazione con l’utente è, nella pubblica amministrazione, in netta evoluzione. Se si può discutere sui suoi percorsi, a volte accidentati e tortuosi, è innegabile che,
nel settore della pubblica amministrazione, l’esigenza di una nuova relazione con i cittadini
stia emergendo preponderante e costituirà uno degli obiettivi più importanti dei prossimi
anni. Seppur lunga la strada da percorrere, la comunicazione oggi è diventata tema di approfondimento, di sviluppo, di formazione, di atti formali. Esiste una maggiore coscienza
del fatto che la comunicazione può essere una risorsa importante per facilitare il cambiamento e la trasformazione della pubblica amministrazione. Ma è una presa di coscienza
ancora limitata a pochi. Ci vorrà del tempo perché essa diventi parte integrata della nostra
cultura. La quale, fino a pochi anni fa, ha perseguito altri obiettivi rispetto alla cura del contatto con l’utente. Il cittadino, visto come subordinato all’amministrazione pubblica, non
era compreso come una ricchezza, una possibilità di sviluppo, una opportunità di crescita,
come un portatore di diritti, come qualcuno la cui soddisfazione poteva rappresentare uno
scopo specifico del lavoro della pubblica amministrazione. Oggi, al contrario, sono in molti
a pensare che l’utente rappresenti il fulcro centrale di ogni attività della pubblica amministrazione. La sua soddisfazione, la sua percezione, le sue attese e persino i suoi stati d’animo sono elementi decisivi non solo per la valutazione di qualsiasi attività amministrativa,
ma anche per un suo miglioramento concreto. Lo scambio interpersonale tra operatore e
cittadino ad uno sportello è sempre più sentito come un momento alto e strategico dell’azione della pubblica amministrazione. In esso confluisce e si misura il più ampio lavoro
di costruzione dell’immagine dell’istituzione, che si svolge con altri mezzi e ad altri livelli.
In esso si misura la credibilità delle istituzioni, il loro grado di democrazia, la loro capacità
di mettere il cittadino al centro della sua azione e della sua governabilità.
La valorizzazione del ruolo dei cittadini, sempre più necessaria all’interno della pubblica
amministrazione, non può che misurarsi dalla capacità delle stesse istituzioni di comunicare
con essi. I cittadini chiedono una relazione matura e costante. Le azioni di accoglienza,
ascolto, informazione e proposta diventano allora sempre più importanti. Nonostante tutte
le trasformazioni tecnologiche, la comunicazione di contatto rivestirà sempre più importan-
za. Si chiederà sempre meno quantità e sempre più qualità del contatto personale tra utenti e
istituzione. Questo specifico momento non sarà eludibile, ma diventerà più importante,
complesso, denso di attese e di significati.
Il presente testo vuole contribuire, nel suo piccolo, alla valorizzazione del ruolo e del lavoro
di operatore di contatto. Questo ruolo non è ancora riconosciuto come merita all’interno
della pubblica amministrazione. Un ruolo strategico che richiede un lavoro molto impegnativo. Le competenze da mettere in campo sono molte e di natura diversa: dalle competenze
specifiche, riguardanti un’intera istituzione, alle competenze di natura comunicativa, come
qui vedremo. Un lavoro unico che offre molti motivi di soddisfazione, anche se faticoso e
delicato. All’operatore di contatto, infatti, sono affidati molti più compiti di quelli che appaiono. Anche il più remoto punto di contatto ha un ruolo importante non solo nel lavoro
organizzativo, ma nella costruzione della reputazione, dell’immagine, della credibilità di
una istituzione. Vorremmo favorire una presa di coscienza dell’importanza della comunicazione di contatto, offrendo principi, indicazioni e suggerimenti per una comunicazione che
sia qualitativamente adeguata alle nuove sfide. E notiamo subito che si tratta di un testo che
non si poggia su una tradizione di scritti, perché su questo argomento si è scritto molto poco, quasi nulla. Il materiale che qui abbiamo sintetizzato e scelto proviene da anni di confronti fra l’autore e gli operatori, svolti durante i corsi di formazione. Questo materiale,
sorto da riflessioni e analisi di esperienze pratiche e concrete, è stato poi incrociato e confrontato con il materiale teorico attorno ai temi della comunicazione pubblica, della comunicazione interpersonale e della comunicazione in situazioni specifiche come nella gestione
dei conflitti.
Il testo è rivolto a tutti coloro che sono interessati a comprendere cosa c’è in gioco nel momento in cui un cittadino entra in contatto con l’istituzione nella persona di un operatore. In
particolar modo, esso è rivolto agli operatori della comunicazione di contatto nella pubblica
amministrazione, ma aspira ad interessare anche coloro che vogliono approfondire l’argomento. Il testo è pensato per avere una funzione pratica e vuole essere un supporto al lavoro
di gestione dell’utente, dal punto di vista della comunicazione interpersonale. Tuttavia, vorrebbe anche accrescere la consapevolezza degli operatori riguardo alla complessità dei
meccanismi di comunicazione in atto durante le loro transazioni. Una tale consapevolezza
costituisce uno dei tratti professionalizzanti per gli operatori di contatto. È importante, per
l’operatore, sapere cosa fa quando comunica, perché lo fa, quali possono essere le conseguenze. Egli sarà professionale non solo perché competente e attento, ma anche per la sua
capacità di spiegare ad altri i meccanismi della sua comunicazione. Egli non si accontenterà
di spiegazioni o indicazioni generiche, quali “devi essere gentile, cortese o disponibile”.
Una buona comunicazione è una comunicazione consapevole dei propri meccanismi, dei
propri punti deboli e forti.
Il presente lavoro sintetizza alcuni anni di esperienze e di studi in cui abbiamo imparato
cosa significa fare l’operatore, praticandolo, studiandolo e, quindi, insegnandolo. Nulla fa
pensare e crescere di più del confronto continuo e franco con centinaia di operatori che raccontano la loro esperienza, abbozzano le loro teorie, esprimono le loro valutazioni, danno
indirizzi, fanno riflessioni personali. Questo lavoro deve molto a queste persone, alla loro
disponibilità a mettersi in gioco, ad offrirsi al confronto, ad esplicitare i dubbi, raccontare le
soluzioni, a condividere le gioie e i dolori. Speriamo di poter restituire loro un sapere altrettanto utile di quello che loro hanno offerto a noi.
Nel primo capitolo daremo una definizione della comunicazione di contatto. Metteremo in
luce le differenze tra la comunicazione di contatto in ambito pubblico e privato, evidenziando la relazione specifica di questa tipologia di comunicazione. Ci soffermeremo poi in
particolare sullo scopo della comunicazione di contatto e sul concetto di soddisfazione. Il
secondo capitolo offre alcuni principi di base per la comunicazione con l’utente. Da essi,
l’operatore può ricavare suggerimenti utili per poter sviluppare comportamenti più personali.
Il terzo capitolo affronta le fasi del processo di comunicazione di contatto e costituisce il
cuore di questo testo. Esso offre una serie di indicazioni pratiche di comunicazione per un
contatto più efficace possibile. Il quarto ed ultimo capitolo affronta la comunicazione con
gli utenti difficili. Si tratta di profili di utenza che, con il loro modo di comunicare, possono
mettere in difficoltà l’operatore. L’utente aggressivo, l’utente ossessivo e quello maleducato
sono i profili considerati in questa parte, che chiude il testo.
