Sede - CISE

L’analisi della soddisfazione dei clienti
Norme di riferimento UNI EN ISO 9000:2000
Introduzione alla analisi della soddisfazione dei
clienti – 4 ore
Qualità e soddisfazione dei clienti
La norma UNI EN ISO 9000:2000
I principi della qualità totale
I modelli della qualità totale
L’indagine
Il campione
Le modalità di indagine
Il database di elaborazione
La creazione del questionario
L’immissione dei dati
L’analisi dei dati sulla soddisfazione dei clienti –
4 ore
Qualità e innovazione di prodotto
Over-quality e/o attese disattese
Quality Function Deployment
Attractive Quality Creation
La pianificazione del miglioramento
La Voce del Cliente
Le attese del cliente
L’albero della Voice Of Customer
Le “fonti” per la creazione dell’albero
della VOC
Il database di elaborazione
L’indagine sulla soddisfazione dei clienti –
4 ore
Il questionario
Le domande
I livelli di indagine
Il confronto con i concorrenti
Esempi di layout
Il livello di soddisfazione “critico”
Le priorità di miglioramento
L’analisi delle cause
Il report
Le statistiche sul campione
Le statistiche sui segmenti
 Nel corso delle lezioni la parte teorica è
intervallata da esercizi e dalla dimostrazione
dell’uso del software di analisi.
 I partecipanti riceveranno una copia del software
di elaborazione e analisi dei dati (funziona solo
su MS Acces 97; non è compatibile con pacchetti
Office 2000 e successivi)
 Un tutor a distanza sarà disponibile fino a 20
giorni dopo la conclusione del corso, per
consentire di chiarire i dubbi sull’analisi dei
propri dati.
Verrà rilasciato un attestato di partecipazione.
Corso di formazione
sull’analisi della soddisfazione
dei clienti
Norme di riferimento UNI EN ISO 9000:2000
Bologna
3 e 4 marzo 2005
(3: dalle 9.00 alle 18.00 - 4: dalle 9.00 alle 13.00)
Sede
Fondazione Aldini Valeriani
Via Bassanelli, 9/11 – Bologna
SCHEDA D’ISCRIZIONE
Da inviare via fax 051 352138
via e-mail: [email protected]
La fattura dovrà essere intestata come segue:
Azienda o cognome e nome, se personale
......................................................…………………
Indirizzo.......................................…………………
Cap...............Città.........................………………...
(Provincia)…………………………………………
Tel..................................Fax........…………………
Partita IVA..................................………………….
Dati del partecipante:
Nome………………………………………………
INFORMAZIONI E ISCRIZIONI
AICQ EMILIA-ROMAGNA
Via Bassanelli, 9/11 - Bologna
Tel 051/352139 – fax 051/352138
E-mail: [email protected]
Forma di pagamento:
 Assegno intestato AICQ EMILIA-ROMAGNA
 Bonifico bancario a favore di:
AICQ Emilia-Romagna
UniCredit Banca
Agenzia Bologna-Barbieri
C/C 000002562838 – ABI 02008 – CAB 02423 – CIN O
Tel. diretto...…….......Fax diretto….………………
I pagamenti devono essere effettuati prima dell’inizio del
corso. L’avvenuto pagamento a mezzo bonifico bancario
deve comunque essere documentato prima dell’inizio del
corso.
€ 480 + IVA (20%)
In fede
Firma............................................………
Data ........................................................
Bologna
3 e 4 marzo 2005
(3: dalle 9.00 alle 18.00 - 4: dalle 9.00 alle 13.00)
e-mail: ……………………………………………..
La quota di partecipazione, che comprende: materiale
didattico, coffee break e attestato di partecipazione, è:
Norme di riferimento UNI EN ISO 9000:2000
 Contante
Cognome......................................…………………
Funzione……………………………………………
Corso di formazione
sull’analisi della soddisfazione
dei clienti

E’ possibile associarsi pagando la quota annuale all’
AICQ E.R. all’atto dell’iscrizione al corso.
PRIVACY
Con l’iscrizione il partecipante autorizza AICQ al
trattamento dei propri dati personali nel rispetto del
DLG 196/2003.
Il titolare del trattamento dei dati è Aicq.
Sede
Fondazione Aldini Valeriani
Via Bassanelli, 9/11 - Bologna