Business Intelligence e CRM
Strumenti strategici per incrementare il business
assicurativo e la sua redditività.
Giorgio Moresi
QV Consulting Managing Director
CETIF 9 giugno 2011
BUSINESS INTELLIGENCE: FOUNDATIONS
Modelli “one number”
Certificazione del dato
Unicità del sistema di controllo
BI: OBIETTIVO DEI MODELLI CPM/EPM
EPM: Enterprise Performance Management
Gestire la conoscenza dando valore alle informazioni, ed utilizzandole a fini
strategici, per poter prendere decisioni tempestive, basate su dati oggettivi,
effettuando simulazioni circa possibili andamenti alternativi.
BI: ...A QUALI QUESITI RISPONDONO?
1) Dove siamo?
2) Come stiamo andando ?
3) Perché questi risultati ?
4) Cosa si deve fare per migliorare ?
BI: ”CHIAREZZA” E ”FRUIBILITA’”
Boeing 747 – dal 1966
Boeing 787 – dal 2007
BI: DALL’ANALISI DINAMICA ALL’ANALISI CREATIVA
•
Benefici Diretti
Risparmio spesa IT: es. nella riduzione dei tempi di
produzione del reporting aziendali.
•
Benefici Indiretti
Analisi verticali e trasversali dell’informazione: es.
individuazione di possibili “cross selling” sul già cliente
e individuazione di nuovi clienti.
•
Benefici Imprevedibili
Analisi creativa dell’informazione: es. individuazione di
opportunità per nuove proposte commerciali.
•
Benefici Intangibili
- Miglioramento della comunicazione interna e/o esterna
- Maggiore comprensione degli eventi aziendali e di mercato
- Analisi predittive su nuovi scenari
- Focus sull’analisi dei dati piuttosto che sulla loro produzione
CRM
STRATEGICO
ANALITICO
OPERATIVO
CRM STRATEGICO
SAPERE PER
PREVEDERE
TRASFORMARE
LA STRATEGIA
IN AZIONE
CRM STRATEGICO: IL PROCESSO DI PIANIFICAZIONE
STRATEGIA
AZIONE
COMUNICAZIONE
CRM STRATEGICO: INDICATORI DI PROCESSO
Tutto OK
L’ECCESSO DI
SINTESI
PUO’
Cliente
in
osservazione
DANNEGGIARE
IL BUSINESS
Situazione
da gestire
CRM STRATEGICO: LA STRATEGIA DIVENTA OPERATIVA
TRASFORMARE LA STRATEGIA IN AZIONE
COSA SIGNIFICA?
• Far sì che la strategia pervada il processo operativo
• Condizionare nel continuo il comportamento degli
operatori coinvolti nel processo CRM
• Far emergere, consentendone l'analisi, le reazioni del
mercato alle proposte di business
• Reagire immediatamente alle variazioni di contesto
CRM STRATEGICO: LA STRATEGIA DIVENTA OPERATIVA
TRASFORMARE LA STRATEGIA IN AZIONE
COSA SIGNIFICA?
• Far sì che la strategia pervada il processo operativo
• Condizionare nel continuo il comportamento degli
operatori coinvolti nel processo CRM
• Far emergere, consentendone l'analisi, le reazioni del
mercato alle proposte di business
• Reagire immediatamente alle variazioni di contesto
CRM STRATEGICO: LA STRATEGIA DIVENTA OPERATIVA
COME FARLO?
Ampliamo la prospettiva di analisi…
CUSTOMER CARE
MARKETING
CRM
• ANALISI DI MERCATO
• CONOSCENZA DEL CLIENTE
• DEFINIZIONE DELLA STRATEGIA
COMMERCIALE
• GESTIONE ED UTILIZZO DEL
PORTAFOGLIO D’OFFERTA
• INDIVIDUAZIONE DEL PORTAFOGLIO
COMMERCIALE
CRM STRATEGICO: L’AZIONE
DEFINIZIONE
DELLE PRIORITA’
STRATEGICHE
CRM Administrator
CUSTOMER
PROFILE
SCENARI
DI BUSINESS
KPI (indicatori)
PROPOSTE
COMMERCIALI
Nel continuo…
CRM STRATEGICO: L’AZIONE
1 Import dati
2 Calcolo indicatori per Cliente
3 Associazione Cliente – Scenari
4 Proposte commerciali
5 Simulazioni (pay back, what if analisys, …)
6 Azioni
Proattive Generazione automatica di
iniziative, liste, campagne
Reattive
Risposte a Clienti in
tempo reale o differito
CRM STRATEGICO: L’AZIONE
Proattive - Generazione automatica di iniziative, liste, campagne
Reattive - Risposte a Clienti in tempo reale o differito
CRM STRATEGICO: DEPLOY RQMTS
Sviluppo di soluzioni:
• Aperte
• Integrate
• Manutenibili
• Scalabili
• Alimentabili da flussi
informativi anche non
strutturati (mail, blog, …)
• Mobile Oriented (iPad, iPhone, Blackberry, …)
• Basate su tecnologia e metodologia Enterprise
CRM STRATEGICO: DEPLOY RQMTS
… con funzionalità di:
• Benchmark dinamico
• Geomarketing
CRM STRATEGICO: DEPLOY RQMTS
… che superino i limiti della
BI tradizionale:
• Teradata Data Warehousing:
dalla sintesi al massimo dettaglio
all’interno di un unico DW (con
miliardi di record elementari)
• Cube-Less Data Mining:
navigazione libera e/o strutturata dei dati
• Answer with a click:
le prestazioni aumentano con
l’aumentare dei filtri di selezione
CRM STRATEGICO: DEPLOY RQMTS
… all’interno di
soluzioni applicative integrate
Grazie!
Giorgio Moresi
Managing Director
[email protected]
