FACOLTA’ DI ECONOMIA
Corso di laurea specialistica in
Economia e Management
“CRM E CONTROLLO AVANZATO DI
MARKETING”
Relatore:
Chiar.mo Gabriele Micozzi
Presentato da:
Erica Mora
L’evoluzione del marketing
Per inquadrare correttamente il
CRM è necessario riflettere su
come è cambiato il marketing
nel corso del tempo.
Oggi si parla di technomarketing ovvero il nuovo
paradigma manageriale basato
su un’alta intensità d’uso della
leva tecnologica.
… una definizione di CRM
La Customer Relationship Management è
una “strategia di business basata sulla
tecnologia attraverso la quale l’impresa
aumenta il livello di conoscenza dei propri
clienti al fine di costruire relazioni
profittevoli”
Ma anche
“un insieme di applicazioni software che
facilitano le attività commerciali. Software
basati su Database nei quali si raccolgono
tutte le informazioni sui clienti accessibili a
tutto il personale aziendale”
Esempi di data base
Con il CRM l’attenzione si sposta dalla cura della singola
operazione alla cura della relazione con il cliente
durante tutto il suo ciclo di vita:
la redditività aziendale dipende quindi dal
comportamento d’acquisto dei suoi clienti nel
medio-lungo periodo.
… il mio lavoro
Cercherò di illustrare i motivi che mi inducono a
ritenere che lo sviluppo del CRM possa indicare
un momento decisivo di svolta negli
orientamenti gestionali delle aziende
E
evidenzierò i problemi legati a questo strumento e
come nella Regione Marche, caratterizzata dalla
piccola industria, il CRM non sia un concetto
ancora così evoluto.
Il caso marchigiano
Nelle PMI circa il 50% dei progetti CRM fallisce:
vi è una sopravvalutazione della componente
tecnologica.
L’errore più comune in cui ci si imbatte è quello di
equiparare il CRM solo ad un software.
Il CRM non è una semplice questione di marketing
né di sistemi informatici, ma riguarda l’azienda
nel suo complesso.
Le cause…
La maggior parte delle PMI è centrata sul mercato
captive in cui il cliente non viene visto come
qualcuno da soddisfare, ma da sfruttare.
Secondo gli imprenditori intervistati il CRM
rappresenta un costo che si deve sostenere per
adeguarsi alla nuova realtà di mercato o per
imitare il comportamento dei concorrenti.
Il CRM deve comportare un cambiamento
totale della cultura aziendale, delle strutture
organizzative, dei sistemi operativi e un
ridisegno totale dei processi aziendali.
Nelle PMI, invece, non si riscontrano questi
cambiamenti.
Il problema è cambiare la mentalità.
Il ritorno degli investimenti (ROI) è uno degli
aspetti più problematici.
La ricerca empirica evidenzia che solo il 32% delle
aziende italiane sono in grado di valutare il
ritorno dei propri investimenti, mentre il
restante 68% non sono in grado di elaborare
stime sul ROI.
CONCLUSIONI
CONCLUSIONE
Si ritiene che il mercato CRM sia in
piena crescita, con una crescita del
2,5% all’anno per il periodo 20052010. (indagine Idc)
E rappresenterà una “leva” per la
progressiva reingenierizzazione dei
processi aziendali in un’ottica
orientata al cliente.
GRAZIE PER
L’ATTENZIONE!!!!
