29/01/2015 - Camera di Commercio Macerata
Cos’è ?
Il Customer Relationship Management (CRM) è una strategia
per la gestione di tutte le interazioni che hanno luogo con i
clienti potenziali ed esistenti. Il CRM consente alla tua azienda
di migliorare la produttività, concludere positivamente più
trattative e aumentare il livello di soddisfazione e la
fidelizzazione dei clienti.
1970 – Sistemi per la gestione degli ordini
1980 – nasce il database marketing (cosa compri, quanto
spendi, cosa fai …)
1990 – parlo con voi (incentivi, regali, programmi di loyalty, …)
1993 – prima suite CRM (Tom Siebel ora Oracle)
2000 – parlo con te (comunicazione one-to-one, internet
serbatoio di informazioni)
2010 – parliamo insieme (i social network diventano gli spazi
relazionali in cui l’azienda interagisce con l’azienda e gli amici)
CRM
OPERATIVO
CRM
COLLABORATIVO
CRM
ANALITICO
GENERAZIONE DATI:
soluzioni
metodologiche e
tecnologiche per
automatizzare i
processi di business
che prevedono il
contatto diretto con il
cliente.
metodologie e
tecnologie integrate
con gli strumenti di
comunicazione
(telefono, fax, e-mail,
ecc.) per gestire il
contatto con il cliente.
procedure e strumenti
per migliorare la
conoscenza del
cliente attraverso
l'estrazione di dati dal
CRM operativo, la loro
analisi e lo studio
revisionale sui
comportamenti dei
clienti stessi.
DATI
DATI
RACCOLTA
DECISIONI/ PIANI
Attività di contatto
ANALISI
Non solo un software
Il CRM è strettamente legato alla strategia, alla
comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali,
pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del
business-to-business sia in quello del business-to-consumer.
E’ uno strumento adatto sia alle aziende che vogliono
perseguire un aumento del ROI (Ritorno dell’investimento)
sia a quelle che cercano la FIDELIZZAZIONE e quindi
l’aumento del LTV (durata del rapporto con i clienti) degli
stessi.
Gli investimenti nel CRM riguardano tanto la TECNOLOGIA
quanto le RISORSE UMANE
Quali sono gli strumenti ?
chat online;
forum di discussione;
una banca dati contenente le risposte alle domande più
frequentemente poste dagli utenti (FAQ);
un indirizzo e-mail a cui rivolgersi;
servizi informativi forniti anche su altri strumenti (es SMS)
ticket on-line per la segnalazione di problemi o per la richiesta di
assistenza;
tracciamento interno di ogni comunicazione "da" e "per" il
cliente;
preventivi e fatture rivolte al cliente;
storia dei pagamenti effettuati dal cliente;
analisi della navigazione, per utenti profilati, con l'ausilio di web
analyzer;
social network.
….
Quali sono i benefici ?
Raccogliere tutte le informazioni critiche relative ad ogni cliente
Focalizzare i clienti maggiormente redditizi e creare programmi ad
hoc per accrescere il grado di soddisfazione e fedeltà all’azienda
Personalizzare l’offerta di prodotti da sottoporre ad ogni cliente
Aumentare il fatturato-per-venditore e le prestazioni sul territorio, e
ridurre i costi-per- trattativa ed i costi-per-ordine-acquisito
Gestire in modo più veloce ed accurato il follow-up delle trattative e
le richieste dei clienti
Eliminare virtualmente la possibilità di “smarrire” clienti ed
opportunità, nei meandri di un sistema obsoleto o sovraccarico
Dare al top management un’immagine dettagliata ed accurata di
tutte le attività di vendita e marketing
Reagire prontamente alle variazioni del mercato
….
Il flusso delle informazioni
OFF LINE
FORZA VENDITE
TELEFONO
CALL CENTER
INDAGINI,…
ACQUISIZIONE
INFORMAZIONI
DataBase
Clienti
ANALISI
ON LINE
NAVIGAZIONE
REGISTRATA
STATISTICHE WEB
E-MAIL
COMUNITY
Valore: Clienti profittevoli –
Clienti strategici – Clienti
emergenti – Clienti marginali
SEGMENTAZIONE
DELLA CLIENTELA
Ciclo di vita: Identificazione –
acquisizione – ingresso –
sviluppo - stabilità
I paradigmi del CRM
Multicanalità
il cliente sceglie come comunicare con l’azienda
(persona, web, mail, …)
Completezza e unicità dei dati
i dati devono essere il più possibile precisi e
completi ed unici all’interno dei sistemi informativi
Supporto flusso attività
deve essere coerente con il flusso delle attività
svolte dall’azienda sul cliente
LIFE TIME
VALUE
La matrice di classificazione
alto
basso
Sfide
Diamanti
(sviluppo o recupero)
(partnership)
Marginali
Ambasciatori
(gestione selettiva)
(Mantenimento)
basso
alto
GRADO DI FIDELIZZAZIONE
Busacca & Associati – Costruire la fedeltà
Perché fidelizzare
il costo di acquisizione di un nuovo cliente è più alto
che fidelizzarlo;
i clienti leali tendono a spendere maggiormente e
sono necessari costi inferiori per servirli;
i clienti soddisfatti raccomandano ad altri i prodotti e i
servizi offerti dall’azienda;
i clienti fidelizzati sono maggiormente propensi a
pagare un premium price che riconoscono proprio
perché si «fidano» dell’azienda;
fidelizzare può essere anche una barriera difensiva
verso gli altri competitors in termini di incremento del
market share
I 4 obiettivi del CRM
Acquisire
nuovi clienti
Trasformare i
clienti in
procuratori
CRM
Fidelizzare i
clienti che
hanno
maggiori
rapporti con
l'impresa
Aumentare le
relazioni con i
clienti più
importanti
Componenti del CRM
RELAZIONE CON I
CLIENTI
SVILUPPO DI SERVIZI
PERSONALIZZATI
INFRASTRUTTURA
TECNOLOGICA
I vantaggi
AUMENTARE IL NUMERO DI TRATTATIVE CONCLUSE
AUMENTARE PROFITTI E REFERRAL DAI CLIENTI GIÀ ESISTENTI
MIGLIORARE PRODOTTI E SERVIZI
MISURARE E OTTIMIZZARE LE TUE PRESTAZIONI
Completezza dei dati
Facilità di aggregazione e
segmentazione dei dati
Gestione delle attività sui contatti
Scheda anagrafica con tutti gli
eventi in evidenza
Accuratezza dei dati raccolti
Marketing – statistiche
comportamento nelle newsletter
Marketing – correttezza delle
anagrafiche
Marketing – statistiche
comportamento nelle newsletter
