Slide: Il Cliente al Centro dell`Impresa ed i Sistemi Informativi a
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29/01/2015 - Camera di Commercio Macerata Cos’è ? Il Customer Relationship Management (CRM) è una strategia per la gestione di tutte le interazioni che hanno luogo con i clienti potenziali ed esistenti. Il CRM consente alla tua azienda di migliorare la produttività, concludere positivamente più trattative e aumentare il livello di soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. 1970 – Sistemi per la gestione degli ordini 1980 – nasce il database marketing (cosa compri, quanto spendi, cosa fai …) 1990 – parlo con voi (incentivi, regali, programmi di loyalty, …) 1993 – prima suite CRM (Tom Siebel ora Oracle) 2000 – parlo con te (comunicazione one-to-one, internet serbatoio di informazioni) 2010 – parliamo insieme (i social network diventano gli spazi relazionali in cui l’azienda interagisce con l’azienda e gli amici) CRM OPERATIVO CRM COLLABORATIVO CRM ANALITICO GENERAZIONE DATI: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente. metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente. procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi. DATI DATI RACCOLTA DECISIONI/ PIANI Attività di contatto ANALISI Non solo un software Il CRM è strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer. E’ uno strumento adatto sia alle aziende che vogliono perseguire un aumento del ROI (Ritorno dell’investimento) sia a quelle che cercano la FIDELIZZAZIONE e quindi l’aumento del LTV (durata del rapporto con i clienti) degli stessi. Gli investimenti nel CRM riguardano tanto la TECNOLOGIA quanto le RISORSE UMANE Quali sono gli strumenti ? chat online; forum di discussione; una banca dati contenente le risposte alle domande più frequentemente poste dagli utenti (FAQ); un indirizzo e-mail a cui rivolgersi; servizi informativi forniti anche su altri strumenti (es SMS) ticket on-line per la segnalazione di problemi o per la richiesta di assistenza; tracciamento interno di ogni comunicazione "da" e "per" il cliente; preventivi e fatture rivolte al cliente; storia dei pagamenti effettuati dal cliente; analisi della navigazione, per utenti profilati, con l'ausilio di web analyzer; social network. …. Quali sono i benefici ? Raccogliere tutte le informazioni critiche relative ad ogni cliente Focalizzare i clienti maggiormente redditizi e creare programmi ad hoc per accrescere il grado di soddisfazione e fedeltà all’azienda Personalizzare l’offerta di prodotti da sottoporre ad ogni cliente Aumentare il fatturato-per-venditore e le prestazioni sul territorio, e ridurre i costi-per- trattativa ed i costi-per-ordine-acquisito Gestire in modo più veloce ed accurato il follow-up delle trattative e le richieste dei clienti Eliminare virtualmente la possibilità di “smarrire” clienti ed opportunità, nei meandri di un sistema obsoleto o sovraccarico Dare al top management un’immagine dettagliata ed accurata di tutte le attività di vendita e marketing Reagire prontamente alle variazioni del mercato …. Il flusso delle informazioni OFF LINE FORZA VENDITE TELEFONO CALL CENTER INDAGINI,… ACQUISIZIONE INFORMAZIONI DataBase Clienti ANALISI ON LINE NAVIGAZIONE REGISTRATA STATISTICHE WEB E-MAIL COMUNITY Valore: Clienti profittevoli – Clienti strategici – Clienti emergenti – Clienti marginali SEGMENTAZIONE DELLA CLIENTELA Ciclo di vita: Identificazione – acquisizione – ingresso – sviluppo - stabilità I paradigmi del CRM Multicanalità il cliente sceglie come comunicare con l’azienda (persona, web, mail, …) Completezza e unicità dei dati i dati devono essere il più possibile precisi e completi ed unici all’interno dei sistemi informativi Supporto flusso attività deve essere coerente con il flusso delle attività svolte dall’azienda sul cliente LIFE TIME VALUE La matrice di classificazione alto basso Sfide Diamanti (sviluppo o recupero) (partnership) Marginali Ambasciatori (gestione selettiva) (Mantenimento) basso alto GRADO DI FIDELIZZAZIONE Busacca & Associati – Costruire la fedeltà Perché fidelizzare il costo di acquisizione di un nuovo cliente è più alto che fidelizzarlo; i clienti leali tendono a spendere maggiormente e sono necessari costi inferiori per servirli; i clienti soddisfatti raccomandano ad altri i prodotti e i servizi offerti dall’azienda; i clienti fidelizzati sono maggiormente propensi a pagare un premium price che riconoscono proprio perché si «fidano» dell’azienda; fidelizzare può essere anche una barriera difensiva verso gli altri competitors in termini di incremento del market share I 4 obiettivi del CRM Acquisire nuovi clienti Trasformare i clienti in procuratori CRM Fidelizzare i clienti che hanno maggiori rapporti con l'impresa Aumentare le relazioni con i clienti più importanti Componenti del CRM RELAZIONE CON I CLIENTI SVILUPPO DI SERVIZI PERSONALIZZATI INFRASTRUTTURA TECNOLOGICA I vantaggi AUMENTARE IL NUMERO DI TRATTATIVE CONCLUSE AUMENTARE PROFITTI E REFERRAL DAI CLIENTI GIÀ ESISTENTI MIGLIORARE PRODOTTI E SERVIZI MISURARE E OTTIMIZZARE LE TUE PRESTAZIONI Completezza dei dati Facilità di aggregazione e segmentazione dei dati Gestione delle attività sui contatti Scheda anagrafica con tutti gli eventi in evidenza Accuratezza dei dati raccolti Marketing – statistiche comportamento nelle newsletter Marketing – correttezza delle anagrafiche Marketing – statistiche comportamento nelle newsletter
