customer relationship management (crm) teoria e pratica

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
TEORIA E PRATICA
Scopo del seminario è l’apprendimento teorico-operativo dell’approccio CRM nelle imprese alberghiere.
Gestione di un sistema CRM articolato nei tre tipici sottosistemi: operativo, analitico e direzionale.
Ogni passo verrà dapprima introdotto teoricamente e poi applicato operativamente. A tale scopo gran parte
del seminario si svolgerà in aula informatica.
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1° giornata
PROGRAMMA:
inizio h 14:00
- Il marketing relazionale
dalle h 14:00 alle h 15:00
- Identificare clienti e relazioni
dalle h 15:00 alle h 16:00
introduzione dei criteri fondamentali per progettare e
dispiegare, correttamente e consapevolmente, la
politica di CRM nel proprio albergo
- Esercitazione
dalle h 16:00 alle h 18:00
Definizione ed uso della customer database
definizione dei profili dei clienti dal punto di vista
comportamentale
2° giornata
inizio h 9:00
- Definizione delle relazioni e modalità di interazione
Il CRM operativo
Gestione delle interazioni con i clienti
Osservazione del cliente
Organizzazione della front line come osservatorio
- Esercitazione:
Classificazione ed organizzazione dei dati della
customer base
- LUNCH
- Le gestione delle relazioni
CRM analitico
Modelli di interazione con il cliente
Check up relazionali
Analisi delle relazioni
- Esercitazione
Estrazione e organizzazione dei dati delle interazioni
dalla customer base
Analisi dei dati relazionali
3° giornata
dalle h 9:00 alle h 10:30
dalle h 10:30 alle h 13:00
dalle h 13:00 alle h 14:30
dalle h 14:30 alle h 16:00
dalle h 16:00 alle h 18:00
inizio h 9:00
- La valutazione delle relazioni
Il CRM direzionale
Valutazione della redditività dei clienti
Valutazione dei modelli di interazione
- CRM & Revenue managementi
La gestione integrata delle politiche di RM e CRM
- Esercitazione
dalle h 9:00 alle h 10:00
dalle h 10:00 alle h 11:30
dalle h 11:30 alle h 13:00
1 0 1 43 T or in o – Cors o Fr an c ia 2/ bis – Tel. +3 9 0 11 47 31 7 45 – Fa x +3 9 01 1 4 37 8 96 1
[email protected] - www.hotelcube.eu - Milano – Roma – Modena – Bari – Cagliari – Siracusa
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COSTI E LOCATIONS:
Il costo è di € 450,00 + IVA
Il numero massimo di partecipanti è 15.
ROMA – Hotel Nord Nuova Roma, Via G. Amendola 3
Per prenotazioni alberghiere contattare:
Hotel Nord Nuova Roma**** www.bettojahotels.it
Via G. Amendola 3
00155 Roma
Tel. +39 06 4885441
Fax. +39 06 4817163
MILANO – Antares Hotel Rubens, Via Rubens 21
Per prenotazioni alberghiere contattare:
Antares Hotel Rubens **** www.antareshotels.com
Via Rubens 21
20148 Milano
Tel. +39 02 40302
Fax. +39 02 48193114
1 0 1 43 T or in o – Cors o Fr an c ia 2/ bis – Tel. +3 9 0 11 47 31 7 45 – Fa x +3 9 01 1 4 37 8 96 1
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