Ricerca condotta
nella Provincia di Firenze
Fabbisogni formativi delle Agenzie
di Viaggio e Turismo in uno
scenario turistico che cambia
a cura di
Dott. Carlo Nigi
1.
INTRODUZIONE
1.1. Obiettivi e finalità
1.2. Risultati raggiunti
2.
PREMESSA METODOLOGICA
3.
L’ANALISI DEI FABBISOGNI FORMATIVI: FINALITÀ, METODOLOGIA E STRUMENTI
4.
LE CARATTERISTICHE DEL COMPARTO ANALIZZATO
4.1. Le Agenzie di Viaggio e Turismo
4.2. Il processo di acquisto e la soddisfazione del cliente
4.3. Le nuove tecnologie
5.
I SOGGETTI COINVOLTI
6.
RISULTATI DELL’INDAGINE
6.1. Analisi dei dati
6.2. I fabbisogni formativi emersi
6.3. Analisi delle competenze richieste
7.
L’ OFFERTA FORMATIVA IN RELAZIONE AI BISOGNI ESPRESSI
ALLEGATO 1 – QUESTIONARIO DI RILEVAZIONE
ALLEGATO 2 - FONTI INFORMATIVE, STUDI E RICERCHE UTILIZZATI
1
1. Introduzione
La formazione deve essere una risposta concreta e puntuale ai fabbisogni contingenti ed un
supporto e uno stimolo allo sviluppo strategico delle imprese e delle persone, ed è con tale
obiettivo che l’Agenzia formativa Scuola Leonardo da Vinci Srl ha condotto un'indagine, su
base territoriale, finalizzata a rilevare il fabbisogno formativo di quanti lavorano in Agenzie di
Viaggio e Turismo. Questo rapporto presenta i risultati relativi all’indagine condotta tra i mesi
di marzo e di luglio 2011 in un ambito territoriale costituito dalla Provincia di Firenze.
Il progetto di ricerca è nato dalla necessità di offrire occasioni formative che siano una
risposta CONCRETA E PUNTUALE agli effettivi fabbisogni formativi delle AGV.
Le tendenze generali di evoluzione in atto nel settore turistico mostrano, infatti, un mercato
che si va delineando in termini sempre più competitivi.
La nascita di nuovi target e nuovi modelli di consumo, lo sviluppo dei cosiddetti turismi
incoming e ricettivi a fianco della tradizionale componente out-going, lo sviluppo delle
innovazioni informatiche, la generale espansione del settore ma all’interno di scenari mutevoli
in
costante
cambiamento,
imprevedibili
e
complessi,
sono
fattori
che
chiedono
di
comprendere quale sarà il nuovo ruolo delle imprese di viaggi e turismo.
L’esigenza di disporre di un know how in grado di presidiare con credibilità e professionalità le
nuove dinamiche del settore colloca i fabbisogni formativi al centro dell’attenzione al fine di
impostare efficaci azioni e strumenti di intervento.
1.1 Obiettivi e finalità
Come detto, obiettivo dell’indagine è quello di offrire un quadro approfondito delle tendenze
in atto all’interno delle Agenzie di Viaggio, operanti nel territorio, al fine di cogliere i
fabbisogni degli operatori economici del settore agenziale e dell'intermediazione, con
particolare riferimento alle esigenze formative, e favorire la progettazione di nuovi corsi di
formazione mirati e personalizzati di fronte ad un mercato che si sta rapidamente evolvendo e
diversificando sia per quanto riguarda la domanda (da un punto di vista qualitativo stanno
acquisendo sempre più importanza nuovi segmenti di mercato: termale, fieristico,
enogastronomico, naturalistico, ecc), sia per l’utilizzo di nuovi canali di intermediazione e di
accesso, Internet in primo luogo.
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Abbiamo pertanto cercato di realizzare un’azione di ricerca che esaminasse:
- l'andamento del mercato turistico e le sue prospettive di breve-medio periodo,
- il ruolo assunto dalle risorse umane e le conseguenti esigenze di formazione e
aggiornamento professionale,
- i processi di qualità e di riorganizzazione aziendale,
- le tendenze e le aspettative degli operatori in merito alla qualità del servizio erogato e alle
nuove tecnologie informatiche e telematiche.
1.2 Risultati raggiunti
L’indagine ha fornito un quadro di queste imprese turistiche in sostanziale espansione.
Sono stati esplicitati in particolare: profilo aziendale, innovazione tecnologica, caratteristiche
delle nuove risorse umane, fabbisogni occupazionali ed esigenze formative.
L’approfondimento delle esigenze formative ha rilevato, da un lato, la mancanza sul mercato
di figure professionalmente preparate da inserire in azienda, difficoltà particolarmente
avvertita dalle imprese turistiche in genere, dall’altro la scarsa partecipazione dei lavoratori
occupati nel settore a corsi di aggiornamento (circa il 78,68% degli addetti delle AGV ha
dichiarato di non aver svolto e/o fatto svolgere ai propri dipendenti corsi di aggiornamento).
Un’ulteriore ricerca di approfondimento rivolta a 18 Agenzie di Viaggio, della rete relazionale
delle agenzie titolari della presente indagine, ha messo in luce le aree tematiche viste come
prioritarie per eventuali azioni di formazione e aggiornamento, rispetto ad una gamma di aree
composta da: Formazione tecnica, Organizzazione aziendale, Gestione del personale,
Tecniche di comunicazione; Customer service e consulenza al cliente; Tecniche di vendita;
Problem solving.
Le esigenze formative, maggiormente avvertite, sono risultate quelle relative a:
- formazione tecnica e tecniche di vendita
- comunicazione, customer service e consulenza al cliente
- utilizzo dei sistemi di teleprenotazione
- conoscenza della lingua tedesca
-
competenze trasversali.
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2. Premessa metodologica
Prima di descrivere nel dettaglio le caratteristiche dell’azione e gli strumenti utilizzati per
individuare i fabbisogni formativi abbiamo ritenuto necessario, anche ai fini di una maggiore
comprensione delle informazioni di seguito riportate, fornire alcune indicazioni sintetiche circa
le funzioni assolte dall’attività di Analisi dei Fabbisogni.
L’analisi dei bisogni/fabbisogni pur avendo assunto, negli ultimi dieci anni, un ruolo chiave
nella programmazione di linee di intervento sia in ambito formativo sia nella gestione delle
politiche attive del lavoro, divenendo al contempo un’azione riconosciuta come essenziale per
lo sviluppo socio economico, è uno “strumento” limitatamente definito e strutturato.
L’analisi dei fabbisogni formativi ruota intorno a concetti complessi e significativi come:
formazione e bisogno formativo.
Nel processo formativo1 l’analisi dei bisogni si configura come “prima attività” finalizzata
all’acquisizione di dati e informazioni utili e attendibili per proseguire nella progettazione
dell’esperienza formativa (definizione degli obiettivi generali e specifici, individuazione dei
destinatari, strutturazione dei contenuti, scelta dei metodi didattici) e di seguito nella
realizzazione dell’intervento formativo stesso2.
Il “bisogno formativo”, pur non avendo - almeno nella letteratura più recente in materia - una
definizione univoca, è prevalentemente definito come gap (stato di mancanza, distanza) da
colmare tra competenze che il soggetto possiede e competenze necessarie per assolvere in
modo efficace ed efficiente le attività all’interno di specifici processi lavorativi.
Il bisogno formativo è quindi strettamente correlato sia alla figura professionale che il
soggetto riveste, sia all’insieme di competenze richieste dall’azienda (e/o, nella macrodimensione, dal settore) per l’esecuzione delle attività lavorative.
Il bisogno formativo è quindi elemento descrittore dello stato di relazioni tra individuo ed
organizzazione ed è, di conseguenza, indicatore di un “sistema di bisogni” che un’azienda
specifica, o, come nel nostro caso, un comparto manifesta come gap da colmare a fronte di
cambiamenti del mercato di riferimento o esigenze specifiche dei fruitori del servizio o
prodotto.
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Il fabbisogno formativo si configura, di conseguenza, come un’area potenziale di attivazione
della formazione: la conoscenza del bisogno formativo permette al progettista di formazione
di progettare un intervento personalizzato ed efficace.
1 Fasi processo formativo circolare: analisi dei bisogni, pianificazione degli interventi, progettazione delle attività,
attuazione dell’intervento formativo, verifica del risultato.
2 G. Quaglino, P. Carrozzi, Il processo di formazione. Dall’analisi dei bisogni alla valutazione dei risultati, Franco
Angeli, Milano, 2004
I bisogni formativi possono essere3:
- espliciti, espressi dai soggetti rappresentanti la domanda o l’offerta del sistema lavoro;
- palesi, prodotti del cambiamento del mercato del lavoro (cambiamento determinato da
innovazioni
in
materia
di
normativa,
di
prodotto,
ecc),
ma
non
sempre
espressi
dall’azienda/settore/territorio;
- latenti, richiesti dal mondo delle aziende ma che non trovano risposta nell’offerta di
lavoro;
- potenziali, individuabili con analisi del mercato del lavoro a medio/lungo termine.
Altro elemento che caratterizza l’analisi dei fabbisogni formativi è la dimensione dell’oggetto
osservato. Il bisogno può, infatti, essere definito:
- per un singolo soggetto, bisogni formativi individuali in un’ottica di empowerment;
- nell’ambito di una specifica organizzazione/azienda, analisi organizzativa che deve tener
necessariamente in considerazione obiettivi, risorse, clima interno ed esterno, processi
lavorativi, attività, ruoli;
- in riferimento al territorio, analisi degli elementi che descrivono determinate capacità e
potenzialità di sviluppo di un’area e di conseguenza i fabbisogni formativi nel territorio
oggetto di indagine;
- nell’ambito di una filiera/settore specifico, analisi dei processi lavorativi, delle attività,
delle figure professionali che caratterizzano un settore specifico e rappresentano elementi
necessari per l’individuazione dei bisogni formativi.
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Per un’analisi dei fabbisogni completa e il più possibile corrispondente alla realtà, al variare
dell’oggetto osservato rimangono costanti, pur assumendo importanza e peso diverso, alcuni
ambiti principali di analisi ovvero:
- le realtà aziendali,
- i bisogni espressi dai lavoratori,
- i nuovi orientamenti/richieste del mercato,
- l’offerta formativa nell’ambito del settore indagato.
Per quanto riguarda le procedure e gli strumenti di indagine, come emerge dalla ricerca
condotta dall’ European Foundation for Management Development (1973- 1974), non
esistono dei “modelli” di riferimento condivisi per l’analisi dei bisogni.
È comunemente condiviso che le fasi di esplorazione e gli strumenti debbano essere
specificatamente correlati all’oggetto osservato e alle finalità specifiche dell’analisi.
Ciò permette di concentrare le attività di indagine al fine di raccogliere informazioni
quantitativamente e qualitativamente utili alla loro definizione.
Il quadro metodologico, sin qui descritto sinteticamente, permette di comprendere
interamente le finalità e le caratteristiche specifiche dell’attività di Analisi dei fabbisogni
formativi nell’ambito della presente indagine.
3 E. Catarsi, T. Cini, Progettare Formazione. Manuale per il progettista del sistema della formazione, Edizione Cerro,
Pisa, 2003
3. L’Analisi dei fabbisogni formativi: finalità, metodologia e strumenti
Come anticipato nella parte introduttiva, nell’ambito di questa indagine, l’attività di Analisi dei
Fabbisogni è stata finalizzata alla progettazione di azioni formative destinate ad operatori
impiegati in imprese di viaggi e turismo.
Il “contesto”, entro il quale vengono perseguiti gli obiettivi generali e specifici dell’intera
azione, è stato l’oggetto dell’osservazione per la definizione dell’Analisi dei fabbisogni.
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Le informazioni raccolte saranno elementi necessari per progettare percorsi formativi
finalizzati a colmare i gap di competenza presenti negli operatori del comparto turistico
analizzato. Le modalità di attuazione e i relativi strumenti sono stati progettati e attuati
tenendo in considerazione aspetti rilevanti dell’oggetto di osservazione, quali:
A. le Agenzie di Viaggio e Turismo operanti nel territorio in cui è stata condotta l’indagine
B. le esigenze professionali e formative degli operatori
C. le caratteristiche del mercato
D. l’offerta formativa esistente
In corrispondenza di ciascuno dei quattro “aspetti” sono stati individuati:
A. Gli aspetti quantitativi relativi alle aziende, al personale addetto ed ai prodotti/servizi
offerti.
B. Le competenze da potenziare e la richiesta di figure professionali specifiche al fine di offrire
un prodotto/servizio di qualità.
C. La necessità di soddisfare le esigenze del cliente/turista e le competenze da questi
ricercate
negli operatori nelle fasi di acquisto del prodotto/servizio e/o durante le varie fasi del
soggiorno.
D. La necessità di rispondere a carenze riscontrate nell’ambito della formazione esistente in
campo turistico: un’azione formativa per essere efficace deve “collocarsi” adeguatamente
nel panorama generale dell’offerta formativa.
Per raccogliere le informazioni sopra dette sono stati messi a punto i seguenti strumenti di
rilevazione:
- Indagine documentaria
È stata condotta attraverso il metodo della ricerca bibliografica e le tecniche dell’analisi
statistica.
Il team di ricerca ha reperito le informazioni attingendo a fonti quali:
- Banche dati dedicate alle aziende distributrici di prodotti/servizi turistici.
- Siti internet dedicati.
- Studi e ricerche dedicate all’analisi delle esigenze dei clienti/turisti.
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- Programmi didattici (reperiti nei siti internet di Scuole e Università), banche dati,
percorsi formativi (realizzati da agenzie formative).
In questo caso, oggetto di analisi sono state le diverse tipologie di offerta formativa,
nello specifico:
- corsi scolastici e universitari;
- attività di alta formazione/master post laurea;
- interventi formativi finanziati dalla Pubblica Amministrazione e/o dai FSE realizzati
negli ultimi 3 anni;
- Corsi riconosciuti realizzati negli ultimi 3 anni.
L’indagine ha permesso di:
- censire le aziende distributrici di prodotti/servizi turistici operanti nel territorio di
riferimento;
- raccogliere informazioni sulle esigenze dei clienti/turisti;
- analizzare gli attuali programmi di formazione destinati ad operatori del settore di
riferimento.
- Intervista a mezzo questionario
È stata svolta attraverso un'indagine statistica campionaria di tipo quantitativo, basata
sull’utilizzo di questionari (vedere allegato 1) somministrati ad un campione di 33 Agenzie
di Viaggio e Tour Operator.
I 33 questionari sono stati inviati per email ai titolari delle Agenzie di Viaggio e Turismo, a
ciò si è aggiunto:
- un’intervista sul campo rivolta a 18 agenzie, appartenenti alla rete relazionale delle
agenzie formative che hanno svolto l’indagine,
- un focus group con gli allievi usciti da corsi di formazione destinati ad operatori di
agenzie turistiche o guide turistiche, erogati negli ultimi anni dalle agenzie formative
che hanno realizzato l’indagine, e permesso un approfondimento della tematica al di fuori di
esigenze di rappresentatività statistica.
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Le caratteristiche dei soggetti coinvolti sono state il vero punto di forza di questo strumento
di indagine: la rappresentatività raggiunta è stata decisamente significativa in quanto
hanno risposto il 27.47% dei soggetti rappresentativi della realtà indagata
(vedere paragrafo 6).
L’azione ha permesso:
- l’acquisizione di dati quantitativi relativi alle aziende del settore, al personale addetto ed
ai prodotti/servizi offerti;
- la rilevazione:
- delle tipologie di prodotti/servizi offerti e delle competenze professionali utilizzate;
- del gap formativo e dei bisogni formativi percepiti;
- del tasso di innovazione tecnologica (percepito e reale) delle singole unità
produttive;
- della diversificazione e specializzazione delle Imprese di Viaggi e Turismo, rispetto ai
diversi segmenti di mercato.
Gli strumenti di indagine utilizzati hanno permesso di approfondire argomenti specifici in
tempi relativamente brevi e di raccogliere informazioni facilmente comprensibili ed elaborabili
dai ricercatori. Le informazioni quantitative-qualitative, sistematizzate nei report intermedi a
seguito dei diversi “momenti” di ricerca, sono state comparate e sono contenute nel
documento di sintesi.
4. Le caratteristiche del comparto analizzato
Al fine di consentire una lettura integrata tra bisogni formativi emersi e figure professionali
portatrici di tali bisogni è necessario proporre una sintetica descrizione delle imprese di viaggi
e turismo con un focus sulle caratteristiche del prodotto e conseguentemente delle figure
professionali.
La descrizione riportata di seguito non ha la pretesa di essere esaustiva, piuttosto intende
offrire degli elementi di lettura per mettere in relazione i gap di competenza individuati con le
differenti tipologie di aziende operanti nel settore e di conseguenza con i processi produttivi e
le figure professionali.
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Il sistema turistico è composto da:
- settore pubblico (composto da “servizi di supporto” quali, ad esempio, enti locali,
organizzazioni turistiche pubbliche, ecc)
- settore privato (inteso come aziende che offrono servizi di supporto: ad esempio riviste
specializzate, scuole private, ecc)
- produttori del servizio/prodotto:
- vettori (ovvero operatori del trasporto: aereo, ferroviario, autostradale)
- imprese ricettive (nello specifico della ricettività alberghiera ed extralberghiera)
- imprese ristorative (che includono operatori della ristorazione collettiva e
commerciale)
- DISTRIBUTORI (oggetto di questa indagine), ovvero il canale attraverso il quale un
prodotto/servizio viene distribuito dalla sua fonte di produzione al consumatore potenziale.
Tra i distributori tradizionali troviamo i tour operator, le agenzie di viaggio, le agenzie
ricettiviste; tra i nuovi canali distributivi abbiamo invece il web, la tv digitale, ecc.
4.1 Le Agenzie di Viaggio e Turismo
Secondo la normativa regionale4, sono agenzie di viaggio e turismo le imprese che esercitano
le attività di:
a) produzione e organizzazione di viaggi e soggiorni per singole persone o per gruppi, senza
vendita diretta al pubblico;
b) produzione e organizzazione di viaggi e soggiorni per singole persone o per gruppi,
intermediazione nei servizi di cui alla lettera a) o di singoli servizi separati con vendita
diretta al pubblico;
4 LR 23 marzo 2000, n°42 - Capo V - Sezione I - Art. 82
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c) intermediazione di viaggi e soggiorni prodotti e organizzati, per singole persone o per
gruppi, dalle imprese di cui alla lettere a) e b) e di singoli servizi separati con vendita
diretta al pubblico.
Come si può intuire, i servizi turistici venduti dalle agenzie di viaggi presentano delle
caratteristiche particolari:
- sono intangibili,
- non possono essere mostrati prima delle fruizione,
- non possono essere immagazzinati,
- produzione e consumo coincidono.
Le agenzie quindi si trovano a vendere un prodotto particolare che, a causa delle sue
caratteristiche, rende critico l’aspetto soggettivo di soddisfazione del cliente.
Possiamo pertanto affermare che:
1. Il valore aggiunto di un’agenzia è costituito dalla capacità di fornire assistenza e
consulenza ai clienti attraverso la fornitura di informazioni riguardanti i servizi e i prodotti
offerti.
2. L’agenzia deve saper assistere il cliente nella selezione dell’alternativa che più risponde alle
sue esigenze; punto di forza è la capacità di fornire tutte le informazioni necessarie a
rendere l’esperienza turistica del viaggiatore il più possibile soddisfacente.
3. All’interno dell’offerta da parte dell’agenzia nei confronti del cliente, è molto importante la
capacità di selezionare fornitori che siano in grado di vendere prodotti di qualità, con un
vantaggioso trattamento commerciale sia per l’agenzia sia per il cliente finale.
4. Il Marketing per un’agenzia di viaggi costituisce uno strumento fondamentale per svolgere
efficacemente l’attività, soprattutto in un settore quale quello turistico dove l’evoluzione dei
gusti e delle tendenze può essere assai rapida e dove la formulazione del prodotto può
offrire numerose varianti ed opzioni.
4.2 Il processo di acquisto e la soddisfazione del cliente
Il processo di acquisto in un’agenzia tradizionale è interamente gestito da operatori
specializzati che seguono il cliente in ogni fase:
- INDIVIDUAZIONE DEL PROBLEMA: il cliente riconosce o identifica un bisogno. Il cliente che
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entra in agenzia manifesta il suo problema risolvibile attraverso l’acquisto di un prodotto
turistico.
- RICERCA DELLE INFORMAZIONI: il turista ricerca le informazioni sui vari prodotti turistici.
In un’agenzia tradizionale il cliente può ricercare informazioni con l’aiuto di un addetto
specializzato, attraverso la consultazione di cataloghi, le offerte dei diversi tour operator, di
guide, depliant… Il venditore deve saper cogliere le esigenze del cliente per saperlo aiutare
nella scelta di un prodotto che lo soddisfi.
- VALUTAZIONE E SCELTA: il cliente confronta tutte le alternative che gli sono state
presentate dall’addetto di agenzia per effettuare la scelta del prodotto che più risponde alle
sue esigenze.
- PRENOTAZIONE E ACQUISTO: una volta che il cliente comunica all’addetto di agenzia la
proprio scelta, inizia la procedura di prenotazione.
- COMPORTAMENTO POST-ACQUISTO: è molto importante verificare il grado di soddisfazione
del cliente attraverso questionari di valutazione del servizio. Inoltre l’agenzia deve
mantenere i rapporti con i propri clienti inviandogli materiale informativo o particolari
offerte.
Nel rapporto che intercorre tra agenzia di viaggi e cliente intervengono alcuni fattori che
determinano l’efficacia di tale rapporto e condizionano la soddisfazione del cliente.
Un fattore critico di successo per un’agenzia di viaggi è la competenza tecnica e professionale
del PERSONALE: La qualità del personale definisce il livello di qualità dell’intera agenzia.
Altro elemento essenziale che qualifica l’agenzia è la CONOSCENZA del prodotto: per
assistere il cliente nella scelta del viaggio è necessario avere una conoscenza approfondita dei
prodotti delle loro caratteristiche, dei punti di forza e debolezza.
Lo strumento di informazione e promozione fondamentale per un’agenzia di viaggi
tradizionale è il CATALOGO; esso permette all’agenzia di vendere il prodotto.
Altro fattore critico è l’ASSISTENZA al cliente durante il viaggio che può essere garantita
secondo diverse modalità (elenco numeri telefonici di emergenza, accompagnatore turistico,
assistenza aeroportuale…)
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Tutti questi fattori devono essere gestiti efficientemente dall’agenzia per ottenere una piena
soddisfazione del cliente durante tutto il processo di acquisto e di fruizione.
4.3 Le nuove tecnologie
A seguito del grande sviluppo del canale Internet e degli acquisti on-line, anche il settore
turistico si è adeguato a questo cambiamento; visitando il web infatti, si può notare come
siano numerosi i casi di agenzie di viaggi on-line che vendono prodotti turistici attraverso il
web.
In questo nuovo scenario, Internet è ormai divenuto strumento indispensabile per ogni
impresa turistica, sia come canale per attività di prenotazione e vendita, sia come strumento
di visibilità e comunicazione in grado di raggiungere segmenti di pubblico altrimenti
irraggiungibili o raggiungibili con l’impiego di risorse umane e finanziarie maggiori.
Oggi possiamo pertanto parlare di agenzie off-line, che basano la loro attività su un canale
fisico, e di agenzie on-line, nate grazie allo sviluppo della tecnologia, che basano
la loro
attività sul canale Internet.
Questi due tipi di agenzie possono essere in competizione tra loro, sfruttando i rispettivi
fattori di successo per aumentare il loro volume di vendita e il target di riferimento, oppure
possono collaborare tra loro attuando una strategia multicanale traendo così vantaggi l’una
dall’altra.
Una web agency può basare la sua attività anche su una rete di agenzie fisiche, riuscendo
così a “catturare” anche quel target di clientela diffidente nei confronti degli acquisti on-line.
Dall’altra parte, un’agenzia tradizionale, può incrementare la sua attività attraverso un sito
web, offrendo ai propri clienti la possibilità di ricercare informazioni, acquistare prodotti e
servizi tramite il canale Internet.
Sicuramente lo sviluppo dell’Information Technology sta giocando un ruolo fondamentale per
lo sviluppo delle agenzie tradizionali ed è stata essenziale per la nascita delle web agency.
Al momento è assai difficile prevedere quanto riserverà il futuro in un’arena competitiva
nuova come quella delle tecnologie on-line. E’ possibile comunque evidenziare alcune
tendenze di sviluppo dei canali commerciali e di evoluzione del canale Internet:
- Apparentemente molte agenzie, nonostante tutto, non sono state ancora in grado di
cogliere in pieno i vantaggi dell’Information Technology. E’ ancora basso il livello di
integrazione tecnologica.
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- Le agenzie tradizionali si trovano sempre più a dover competere con organizzazioni
innovative. Inoltre il lancio di siti Internet da parte delle compagnie aeree, degli hotel e di
altri fornitori, sta allargando i confini dell’arena competitiva.
- Le piccole agenzie potranno sviluppare una specializzazione di prodotto e aumentare la
differenziazione, disegnando soluzioni di viaggio personalizzate di alta qualità.
- I grandi players saranno in grado di cogliere il vantaggio del loro brand globale e del loro
potere commerciale.
- Si potrà sviluppare lo strumento di commercializzazione del Lastminute che fa forte leva
sulla tecnologia e sulla capacità di formulare partnership con i fornitori.
- E’ probabile che per quanto riguarda l’intermediazione commerciale on-line i maggiori attori
saranno:
- agenzie on-line di grandi dimensioni caratterizzate dalla varietà di servizi offerti;
- agenzie on-line specializzate nel prodotto;
- agenzie on-line specializzate nei prezzi.
- I punti di forza che un’agenzia on-line potrà sviluppare per competere con le agenzie
tradizionali saranno il valore aggiunto derivante dall’acquisto in Internet, il miglioramento
della personalizzazione del rapporto con l’utente, la gestione del rapporto post vendita.
- L’alternativa alla competizione tra agenzie on e off-line è la collaborazione; si potranno
sviluppare strategie di vendita multicanale.
In ogni caso, si può ben comprendere come l’elemento importante del sistema turistico nel
suo complesso sia rappresentato dai “consumatori/clienti” che determinano fortemente la
produzione, essendo caratterizzati da una marcata capacità di scelta critica dell’offerta
fortemente legata alle caratteristiche del prodotto/servizio turistico.
5. I soggetti coinvolti
I questionari sono stati somministrati via e-mail ad Agenzie di Viaggio e Tour Operator
operanti nel territorio di riferimento.
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I dati delle agenzie sono stati reperiti sul sito www.paginegialle.it alla pagina:
http://www.paginegialle.it/pgol/4-agenzia%20viaggio/3-firenze
PROVINCIA DI FIRENZE
COMUNE DI FIRENZE
RP HOTEL RESTAURANTS & TRAVEL GROUP
31/r, v. Ponte Alle Mosse - 50144 Firenze (FI)
AMERICAN DREAM - VIAGGI AMERICA E AUSTRALIA
72/2, v. Gordigiani - 50127 Firenze (FI)
PRIMAVERA VIAGGI SRL
29/r, v. Ricasoli - 50122 Firenze (FI)
CLAMER TRAVEL CLUB srl
71/r, lungarno Cellini - 50125 Firenze (FI)
AGENZIA VIAGGI VANESSA VIAGGI srl
6/r, vl. Lavagnini - 50129 Firenze (FI)
FLO TRAVEL & MEET VIAGGI
3/ROSSO, v. Chiantigiana - 50126 Firenze (FI) |
MONDO TRAVEL
2, v. Cerretani - 50123 Firenze (FI)
AGENZIA VIAGGI SCOPRIRE ORIZZONTI
19/r, v. Sacchetti - 50133 Firenze (FI)
I VIAGGI DI MISS PURPLE
9/r, v. S. Bandini - 50134 Firenze (FI)
15
ARDESIA VIAGGI
24, v. Circondaria - 50134 Firenze (FI)
LAST MINUTE TOUR SPA
65/r, bg. S. Frediano - 50124 Firenze (FI)
BUCKINGHAM TRAVEL
241, vl. Redi - 50144 Firenze (FI) |
AGENZIA DI VIAGGI GEO FIRIAS SRL
30/R, Borgo La Croce - 50121 Firenze (FI)
AGENZIA VIAGGI ALLOSANFAN srl
14, Via De' Giacomini - 50123 Firenze (FI)
AGENZIA VIAGGI GRANDUCATO
12/B/R, V. Masaccio - 50136 Firenze (FI)
AGENZIA VIAGGI ZARA srl
6/R, Piazza Del Tiratoio - 50124 Firenze (FI)
ALIGHIERI VIAGGI SRL AGENZIAVIAGGI
14/R/20r, Via S. Egidio - 50122 Firenze (FI)
BLUVACANZE S.P.A. AGENZIA VIAGGI TURISMO
106, Viale Europa - 50126 Firenze (FI)
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6. Risultati dell’indagine
In questo paragrafo si intende presentare e commentare i dati raccolti ed elaborati dal team
di ricerca attraverso la realizzazione dei seguenti steps:
A. analisi delle informazioni raccolte tramite:
- l’indagine documentaria
- questionari di rilevazione
- colloqui di profondità condotti a titolari di AGV della rete relazionale delle agenzie
formative titolari della presente indagine
- focus group con allievi qualificati attraverso corsi di formazione professionale (Tecnico
qualificato in organizzazione e vendita di pacchetti turistici – Tecnico qualificato di guida
turistica) realizzati dalle agenzie formative titolari della presente indagine e da altre agenzie
formative
B. studio dei documenti di sintesi; in riferimento a:
- Aspetti quantitativi relativi alle aziende oggetto di rilevazione, al personale addetto ed
ai prodotti/servizi offerti.
- Necessità specifiche e competenze ricercate negli operatori del settore dal
cliente/turista
- Esigenze formative percepite dagli operatori del settore ed occupazionali espresse
dalle aziende
- Offerta formativa presente
C. Identificazione delle competenze carenti per ciascuna esigenza e percezione individuata.
I soggetti coinvolti nelle rilevazioni hanno espresso le loro percezioni sotto forma di
competenze ritenute fondamentali per operare efficacemente nel settore.
Ricordiamo che i gap di competenza (competenze carenti), definiti nella premessa
metodologica del presente rapporto, rappresentano nel nostro caso indicatori del “sistema
di bisogni” manifestati dalle aziende del settore esaminato al fine di attuare processi e
attività lavorative che consentano di migliorare la qualità dei prodotti/servizi turistici offerti,
in relazione alle esigenze aspettative del cliente/turista.
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D. Definizione, in corrispondenza di competenze carenti individuate nello step descritto al
punto d), dei fabbisogni formativi corrispondenti. In questa fase sono state individuate la
aree potenziali di attivazione della formazione al fine di colmare i gap.
E. Individuazione di possibili interventi formativi finalizzati a soddisfare i fabbisogni emersi .
6.1 Analisi dei dati
L’indagine ha avuto, da parte delle aziende coinvolte un risultato più che soddisfacente.
L’indagine ha evidenziato che a livello della Provincia di Firenze le aziende sono quasi tutte
microimprese, si tratta in gran parte di aziende a conduzione familiare, con l’aggiunta di
qualche dipendente: la stragrande maggioranza delle AGV dichiara infatti di avere meno di 7
dipendenti (90,32%)
Inoltre, come evidenziato dal grafico seguente:
- Il 90% delle AGV svolgono prevalentemente attività di intermediazione nella
vendita di pacchetti e servizi turistici forniti da Tour Operators.
- La maggioranza delle agenzie svolge altresì attività di biglietteria (33%) e il 66% effettua
prenotazioni alberghiere.
Le principali aree di attività risultano:
- vendite da catalogo
- prenotazioni alberghiere
- incoming
- biglietterie
- vendita su web.
Si rileva uno scarso utilizzo del sito web come strumento di lavoro: se infatti la stragrande
maggioranza delle AGV dichiara di avere un proprio sito web, l’utilizzo che ne viene fatto é
quello di sola pubblicizzazione dell’azienda sulla rete; l’e-commerce stenta ancora a decollare.
Se la gran parte degli intervistati reputa importante potenziare la propria visibilità in rete e
utilizzare la stessa come efficace strumento di vendita, pochi sono intenzionati a effettuare
investimenti per l’attivazione o il potenziamento dell’attività di e-commerce
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Inoltre la quasi totalità delle agenzie dichiara la necessità di dover ricorrere a risorse esterne
per la gestione del proprio sito web.
Per quanto riguarda invece il ricorso a nuove assunzioni, una parte ha dichiarato di essere
ricorso a nuove risorse umane negli ultimi 3 anni adducendo come motivazioni preminenti
l’aumento della domanda dei servizi e la necessità di aumentare l’efficienza aziendale. Di
particolare interesse è il risultato per quanto concerne le difficoltà di reperimento delle
risorse umane:
il 29,51% dichiara di aver incontrato difficoltà nel reperimento di risorse aggiuntive e di
queste il 27,78% dichiara di aver rinunciato alla figura professionale
La quasi totalità delle AGV ha affermato che per far fronte alle difficoltà di reperimento ha
fatto ricorso alle sole risorse interne redistribuendo i compiti e le mansioni, allungando i tempi
di ricerca e in pochissimi casi facendo ricorso a risorse esterne.
Altrettanto chiara é stata la risposta in termini di competenze: le AGV dichiarano infatti al
74,19% di aver riscontrato una carenza di competenze soprattutto per quanto riguarda il
front office, il back office l’area linguistica, l’informatica e il marketing.
Alla domanda quali potranno essere le aree di attività dei nuovi assunti le AGV hanno
dichiarato il front office, seguito a ruota dall’area linguistica, accoglienza e marketing.
Una domanda ulteriore riguardava la disponibilità effettiva, sia pure nell’orizzonte futuro di
alcuni anni, ad assumere le specifiche figure professionali indicate.
Le risposte hanno segnalato che le possibili assunzioni potrebbero riguardare fra le specifiche
figure professionali del settore l’operatore di front office, l’operatore di agenzia, e l’addetto
alla contabilità.
Tra le figure un po’ più professionalizzanti compare il tecnico di marketing turistico.
Per quanto riguarda poi i criteri su cui basare la scelta, la maggior parte delle AGV attribuisce
maggior peso all’esperienza pregressa, viene poi il titolo di studio, la conoscenza di lingue
straniere e informatica si attestano ad uno stesso livello.
Solo poche AGV hanno dato importanza alle abilità pratiche.
19
Fattori che influenzano la scelta nelle assunzioni
Per quanto riguarda la formazione il campione si divide quasi al 50% nel giudizio
sull’adeguatezza della preparazione delle nuove risorse umane, dando un giudizio più che
positivo su professionalità provenienti da esperienze analoghe nel settore, ma anche un
giudizio favorevole per quanto concerne i soggetti in possesso di attestato di qualifica
Giudizio negativo per la scuola e appena sufficiente per l’Università.
Per quanto poi concerne la formazione aziendale, se la totalità dei soggetti crede
nell’aggiornamento professionale e nella necessità di incrementare le risorse per migliorare e
implementare le competenze all’interno dell’azienda, alla richiesta della tipologia di
formazione la stragrande maggioranza ha risposto optando per la formazione finanziata.
Pochissimi sarebbero disponibili ad effettuare formazione a pagamento.
C’è quindi bisogno di creare professionalità specifiche del settore, che non può contare
nemmeno sulle conoscenze acquisite nel percorso scolastico, dal momento che quasi sempre
gli istituti ad indirizzo turistico, sono più che altro rivolti al turismo alberghiero. A prescindere
dall’affiancamento on the job, comunque necessario al momento dell’inserimento in azienda,
ciò che manca, soprattutto per le figure di operatore di agenzia, operatore di front office e
addetto alla contabilità di agenzia, è una formazione esterna post diploma che parta da
competenze di base acquisite (la conoscenza delle lingue e degli strumenti informatici) e
coniughi e alterni momenti teorici in aula, per apprendere il linguaggio, la normativa e gli
strumenti specifici del settore, con periodi di tirocinio in azienda, nei quali fissare ed
approfondire con l’esperienza quanto appreso solamente in modo teorico.
6.2 I fabbisogni formativi emersi
Le aree di maggior interesse emerse dalla lettura dei questionari sono nell’ordine di priorità:
per le nuove tecnologie Web Marketing e e-commerce, per gli elementi di professionalità:
Tecniche di vendita, comunicazione, Lingue (con particolare attenzione al tedesco),
progettazione di itinerari turistici, cultura del territorio, Marketing, Organizzazione di eventi,
Normativa di settore/contratti, cultura turistica generale, mentre nel Management:
Organizzazione aziendale, Strategia aziendale, Marketing, Gestione delle risorse umane,
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Amministrazione e controllo, Finanza aziendale e ultima Orientamento alla qualità fra coloro
che in passato hanno frequentato corsi di formazione.
Corsi dell’area Nuove Tecnologie
Percentuale di preferenze sul
totale dei questionari pervenuti
Utilizzo di Internet 58,06%
Web-marketing 41,94%
Pacchetto Office 45,16%
E-commerce 41,94%
Informatica gestionale 29,03%
Utilizzo della posta elettronica 16,13%
Per quanto riguarda l’area degli elementi di professionalità, i dati rilevati sono stati:
Corsi dell’area Elementi di Professionalità
Percentuale di preferenze sul
totale dei questionari pervenuti
Customer service e consulenza al cliente 61,29%
Contabilità per ADV 48,39%
Conoscenza dei prodotti commercializzati 45,16%
Normativa di settore/contratti 35,48%
Cultura turistica generale 35,48%
Cultura del territorio 32,26%
Progettazione di itinerari turistici 29,03%
Marketing 35,48%
Organizzazione di eventi 12,90%
Conoscenza lingue straniere
Inglese 58,06%
Francese 6,45%
Tedesco 16,13%
Spagnolo 25,81%
Altro 22,58%
Tecniche di comunicazione 54,84%
Accoglienza ed ospitalità 51,61%
Tecniche di vendita 74,19%
Problem solving 25,81%
Qualità 12,90%
Tecniche di vendita, Tecniche di comunicazione, Accoglienza e ospitalità, Contabilità e
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customer care raccolgono la maggior parte delle manifestazioni di interesse da parte degli
intervistati.
Fra le lingue straniere, dopo l’inglese, lo Spagnolo e il Tedesco sono risultate le lingue
preferite.
Tra i corsi compresi nell’area Management, non si riscontrano preferenze nette, se non un
interesse maggiore per il settore organizzazione e controllo.
Corsi dell’area Management
Percentuale di preferenze sul
totale dei questionari pervenuti
Organizzazione aziendale 54,84%
Gestione delle risorse umane 51,61%
Marketing 58,06%
Amministrazione e controllo 48,39%
Strategia aziendale 32,26%
Orientamento alla qualità 22,58%
Finanza aziendale 19,35%
Tra i modelli formativi proposti, il corso rimane in assoluto lo schema preferito.
Trovano riscontro positivo anche le modalità che permettono di non spostarsi dalla sede,
come i corsi on-line e le pubblicazioni.
Modalità di formazione
Percentuale di preferenze sul
totale dei questionari pervenuti
Corsi 74,19%
Corsi on-line 32,26%
Seminari 35,48%
Pubblicazioni 25,81%
Workshop 16,13%
Conferenze 12,90%
Tra i modelli formativi proposti, il corso finanziato rimane in assoluto la modalità preferita.
Tipologia di formazione
Percentuale di preferenze sul
totale dei questionari pervenuti
Finanziata 80,65%
A pagamento 12,90%
22
Voucher 83,87%
Altro 32,26%
6.3 Analisi delle competenze richieste
Come abbiamo detto, il servizio turistico è molto complesso: è astratto, intangibile, e proprio
per l’intangibilità del prodotto l’immagine diventa una caratteristica di qualità. I beni
strumentali sono certamente condizione necessaria per la produzione dei servizi turistici, ma il
modo in cui viene affrontato e gestito il rapporto tra le persone è quello che qualifica e dà
contenuto, anche economico, alla produzione e alla vendita dei servizi.
Di conseguenza la professionalità nel settore turismo è caratterizzata essenzialmente dalla
“ presenza” e dalla “fisicità” degli operatori; il momento del contatto tra operatore e cliente
determina fortemente la qualità del prodotto.
La professionalità, quindi, va intesa come quell’atteggiamento fondamentale di massima
percezione e disponibilità nei confronti delle persone/clienti.
Il consumatore attribuisce grandissima rilevanza al prodotto/servizio e spesso lo identifica con
le persone che lo creano e lo rappresentano. Di conseguenza la professionalità delle risorse
umane, in quanto elemento centrale per la definizione del livello qualitativo della produzione,
non può essere limitata al solo possesso delle competenze tecnico professionali, ma deve
essere integrata dalla capacità di percepire i bisogni e le necessità degli utenti 7.
Volendo chiarire quanto sopra, con il termine competenza si intende il Sapere, il Saper essere
e il Saper fare.
Le competenze sono distinte, dalla letteratura in materia, in:
- competenze di base, ritenute requisiti fondamentali per garantire l'occupabilità delle
persone (per accedere nel mondo del lavoro) e lo sviluppo personale. Sono indipendenti dai
processi operativi concreti nei quali il soggetto è impegnato nell'esercizio del lavoro. Si
tratta quindi di competenze comuni a tutte le professioni, consensualmente riconosciute
come nuovi "diritti di cittadinanza" nel mercato del lavoro e nella società. Le competenze di
base sono fondamentali per affrontare i cambiamenti;
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- competenze trasversali, comprendono le caratteristiche e i processi individuali che
entrano in gioco quando un soggetto si attiva di fronte a una richiesta dell'ambiente
lavorativo ma non sono collegate ad una specifica attività lavorativa;
- competenze tecnico - professionali, direttamente connesse all'esercizio delle attività
professionali o comunque connesse a determinati processi lavorativi (saperi e tecniche
operative).
4 S. Poeta , L’analisi dei fabbisogni formativi e professionali del settore turismo, Franco Angeli, Milano, 2000
Viste le caratteristiche sopra citate del prodotto turistico le professioni della filiera sono
connotate dal possesso di competenze trasversali evidenti quali, ad esempio, le tecniche di
comunicazione, il saper lavorare in gruppo, il problem solving, ecc.
Le figure professionali operanti nelle Imprese di Viaggio e Turismo sono distinte
principalmente
in:
- Addetti alla produzione di beni e servizi non a diretto contatto con la clientela (back
office)
- Addetti alla distribuzione di beni e servizi a continuo e diretto contatto con la clientela
(front office).
Tale distinzione rappresenta un’astrazione utilizzata prevalentemente per l’analisi delle
professioni stesse, infatti tra le caratteristiche rintracciabili nelle professioni del comparto
segnaliamo che:
- esiste una forte despecializzazione dei ruoli: le attività realizzate dal lavoratore sono spesso
al di fuori di quelle previste dal ruolo ricoperto. La motivazione di tale fenomeno è
identificabile dalle dimensioni medie delle imprese del comparto;
- vi è una forte stagionalità;
- vi è un marcato tourn over;
- è marcata la capacità di lavorare in gruppo e allo stesso tempo l’autonomia della gestione
24
del proprio ruolo.
La complessità del comparto e di conseguenza l’universo delle professioni non può certo
essere rappresentato in questa sede.
E’ però evidente che di fronte ad un mercato sempre più complesso e competitivo, in una
realtà nella quale i consumatori - turisti richiedono prodotti turistici nuovi e personalizzati, le
imprese di Viaggi e Turismo devono provvedere ad un’innovazione culturale, organizzativa e
gestionale tale da supportare un’offerta adeguata.
7. L’ offerta formativa in relazione ai bisogni espressi
La nostra indagine ha evidenziato possibilità specifiche di iniziative formative nel campo della
gestione integrata delle attività di agenzia turistica, dal momento che, come rilevano gli
operatori del sistema, non esiste sul territorio nessun corso di studi che prepari alle
professioni del turismo.
Quello che appare auspicabile è un intervento formativo che da un lato coinvolga attivamente
la realtà produttiva locale, con contributi sotto forma di docenze o testimonianze, e dall’altro
alterni interventi in aula con momenti empirici ed esperienziali on the job.
Alla base di tutto resta comunque la necessità di potenziare le occasioni e le attività di
informazione e orientamento alla scelta di percorsi scolastici e formativi da parte di chi
proviene dall’obbligo scolastico.
Sembra quindi quanto mai necessario che le iniziative in tal senso non siano isolate, ma al
contrario che istituzioni private e pubbliche ed enti locali promuovano una serie di interventi
ed attività integrati tra di loro che supportino ed accompagnino gli interessati nel percorso di
scelta individuale propedeutico ed essenziale alla creazione di un patrimonio di risorse umane
realmente consapevole e motivato, vero motore di sviluppo del territorio.
Come detto, i soggetti coinvolti nelle rilevazioni hanno espresso le loro percezioni sotto forma
di competenze ritenute fondamentali per operare efficacemente nel settore.
25
Al fine di offrire un ulteriore contributo in ambito formativo, sulla base dei dati raccolti ed
analizzati, abbiamo cercato di individuare possibili percorsi formativi da attivare (qualifica,
aggiornamento, perfezionamento) tali, per i loro contenuti, da colmare quel gap di
conoscenze e capacità avvertito dagli operatori delle AGV.
Sulla base quindi dei dati raccolti, abbiamo cercato di:
- descrivere le competenze identificate, raggruppandole per aree di attività
- identificare figure/profili professionali, da sviluppare attraverso corsi di qualifica, che
possano sintetizzare l’insieme di competenze richieste
- individuare percorsi di aggiornamento e/o perfezionamento specifici per il settore
L’analisi fin qui fatta ha portato quindi all’individuazione di una serie di percorsi
professionalizzanti, sia per fini occupazionali che per una riqualificazione del personale già
occupato, che sicuramente troveranno piena adesione fra gli operatori del settore,
Nello specifico i percorsi individuati che saranno inseriti nell’offerta formativa delle agenzie
titolari della presente indagine, sono:
Corsi di qualifica:
FIGURA PROFESSIONALE
INDIVIDUATA
RIFERIMENTO
RRFP
DIRETTORE TECNICO
DIRETTORE COMMERCIALE
RESPONSABILE DELLE RISORSE UMANE
RESPONSABILE DI CONTABILITÀ
Responsabile della conduzione,
coordinamento e programmazione delle
attività di agenzia di viaggio
PROGETTISTA DI SERVIZI TURISTICI
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TOURIST PROMOTER
Tecnico della progettazione, definizione e
promozione di piani di sviluppo turistico e
promozione del territorio
ADDETTO ORGANIZZAZIONE
VENDITA DI PACCHETTI TURISTICI
OPERATORE DI FRONT OFFICE
Addetto alle attività di assistenza e
consulenza turistica al banco e/o al
telefono
TECNICO MARKETING Tecnico delle attività di marketing
OPERATORE TELEMATICO Addetto informatico
ADDETTO CONTABILITÀ DI
AGENZIA
Addetto alla contabilità (con riferimento
alle AGV)
ESPERTO ANALISI E INVESTIMENTI
TURISTICI
Corsi di aggiornamento/perfezionamento:
- Accoglienza turistica e customer care
- Comunicazione, marketing e tecniche di vendita
- Lingue livello tecnico (inglese, tedesco, spagnolo)
- Informatica di base (word, excel, power point, internet e posta elettronica)
- Informatica: Gestione del sito web - Commercio elettronico – Software di teleprenotazione
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Allegato 1 – Questionario di rilevazione
Profilo aziendale
1.1 Azienda (denominazione sociale)
1.2 Indirizzo
1.3 Possedete altri punti vendita? SI NO
1.4 Se si dove e quanti?
Nello stesso comune: n. Nella stessa provincia: n.
Nella stessa regione: n. Altro: n.
1.5 In che anno la sua azienda ha iniziato l’attività?
1.6 Area di specializzazione nell’organizzazione di pacchetti:
Incoming
Outgoing
Viaggi e soggiorni di lavoro e studio
1.7 Area di specializzazione per le agenzie di intermediazione:
Turismo incoming
Biglietteria aerea
Biglietteria ferroviaria
Biglietteria urbana e interurbana
Prenotazioni alberghiere
Vendita su catalogo
Vendita su web
1.8 Modalità organizzative:
Catena e/o franchising
Affiliate a gruppi di acquisto/network
Autonome
Consorzio
1.9 N. totale addetti :
1-3 4-6 7-9 10-15 16-30 > 30
2 Innovazione tecnologica
2.1 La sua azienda ha un proprio sito web?
SI NO
2.2 Utilizzate il vs sito web per
Pubblicità
Vendita
Altro (specificare)
2.3 Sareste interessato a potenziare la vostra visibilità in rete e a utilizzare la stessa come efficace
strumento di vendita?
SI NO
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2.4 Pensate di effettuare investimenti legati al potenziamento o attivazione di attività di e-commerce?
SI NO
2.5 Gestite in proprio il vostro sito web?
SI NO
3. Domanda di lavoro
3.1 L’azienda ha assunto nuovi addetti negli ultimi 3 anni?
SI NO ( se ‘NO’ passare al p. 3.7)
3.2 indicare il numero e motivazione:
numero :
aumento della domanda dei servizi
innovazione di prodotto e/o di processo
necessità di aumentare l’efficienza aziendale
criticità nella gestione risorse umane
altro (specificare)
3.3 Negli ultimi 3 anni, avete avuto difficoltà di reperimento di alcune figure professionali?
SI NO
3.4 Come avete reagito alle difficoltà di reperimento?
allungando i tempi di ricerca
promuovendo personale interno avente caratteristiche similari a quelle richieste
ridistribuendo le nuove mansioni fra i dipendenti già presenti
rinunciando alla figura professionale
utilizzando risorse esterne all’azienda
altro (specificare)
3.5 Negli ultimi 3 anni avete riscontrato delle carenze di competenze del Vs. personale?
SI NO
3.6 Se SI indicare in quali aree:
Management
Accoglienza
Amministrativo contabile
Marketing
Giuridico-normativa
Front-office
Back-office
Linguistica
Informatica
Altro (specificare)
3.7 Valuti la difficoltà di reperimento di nuove risorse umane , sulla base della sua esperienza
(valutazione da 1=nessuna difficoltà a 5=molta difficoltà adeguato) rispetto al ruolo che
avrebbero dovuto ricoprire?
Figure Grado difficoltà
12345
29
Direttore tecnico
Progettista di servizi turistici
Direttore commerciale
Tecnico qualificato in organizzazione vendita di pacchetti turistici
Responsabile delle Risorse umane
Tourist promoter
Esperto analisi e investimenti turistici
Addetto contabilità di agenzia
Responsabile di contabilità
Tecnico marketing
Operatore di front office
Operatore telematico
3.8 Nei prossimi 3 anni ritenete di procedere a nuove assunzioni e/o collaborazioni?
SI NO
3.9 Se SI specificare area di attività dei nuovi assunti:
Area
Management
Accoglienza
Amministrativo
contabile
Marketing
Giuridico-normativa
Front-office
Back-office
Linguistica
Informatica
3.10 Indichi sulla base di una scala da 1 a 5 (valutazione da 1=bassa probabilità a 5= alta probabilità)
la eventuale disponibilità all’assunzione, nell’orizzonte futuro di alcuni anni, di queste figure
professionali:
Figure Adeguatezza al ruolo
12345
Direttore tecnico
Progettista di servizi turistici
Direttore commerciale
Tecnico qualificato in organizzazione vendita di pacchetti turistici
Responsabile delle Risorse umane
Tourist promoter
Esperto analisi e investimenti turistici
Addetto contabilità di agenzia
Responsabile di contabilità
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Tecnico marketing
Operatore di front office
Operatore telematico
3.11 Nel decidere quali lavoratori assumere quale importanza attribuite ai seguenti prerequisiti? (peso
da 1=bassa importanza a 5=elevata importanza)
Titolo di
Studio
Competenze
Linguistiche
Esperienza
Pregressa
Abilità
Pratiche
Competenze
Informatiche
1234512345123451234512345
3.12 La sua azienda ha mai ospitato stagisti?
SI NO
Se si indicare il grado di soddisfazione di tali esperienze (indicare valori da 1 = nullo a 5 = alto)
12345
3.13 La sua azienda è interessata e sarebbe disponibile ad ospitare ragazzi in stage?
SI NO
Fabbisogni formativi delle Agenzie di Viaggio e Turismo in uno scenario turistico che cambia
Formazione aziendale
4.1 Secondo la sua esperienza le persone che si presentano sul mercato del lavoro locale sono in
possesso di adeguata preparazione e formazione?
SI NO
4.2 Indicarne l’adeguatezza o meno in base alla provenienza:
Scuola SI NO
Università SI NO
Formazione professionale (qualifica) SI NO
Esperienza pregressa nel settore SI NO
Altro (specificare)
4.3 L’azienda ha organizzato negli ultimi 3 anni corsi di aggiornamento per il proprio personale?
SI NO
4.4 Per il futuro, ritiene utile per la sua azienda svolgere regolare aggiornamento-formazione?
SI NO
31
4.5 Quali secondo la vs esperienza sono i fabbisogni formativi per lo sviluppo della vs azienda?
BIGLIETTERIA FERROVIARIA
BIGLIETTERIA URBANA E INTERURBANA
BIGLIETTERIA AEREA
GDS (specificare)
Sabre
Amadeus
Galileo
Altro
NUOVE TECNOLOGIE(specificare)
Utilizzo di Internet
Web-marketing
Pacchetto Office
E-commerce
Utilizzo della posta elettronica
Informatica gestionale
ELEMENTI DI PROFESSIONALITÀ (specificare)
Customer service e consulenza al cliente
Contabilità per ADV
Conoscenza dei prodotti commercializzati
Normativa di settore/contratti
Cultura turistica generale
Cultura del territorio
Progettazione di itinerari turistici
Marketing
Organizzazione di eventi
Conoscenza lingue straniere - indicare quali:
Inglese
Francese
Tedesco
Spagnolo
Altro (specificare)
Tecniche di comunicazione
Accoglienza ed ospitalità
Tecniche di vendita
Problem solving
Qualità
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MANAGEMENT(specificare)
Organizzazione aziendale
Gestione delle risorse umane
Marketing
Amministrazione e controllo
Strategia aziendale
Orientamento alla qualità
Finanza aziendale
4.6 Secondo Lei, sarebbe opportuno incrementare gli investimenti in formazione?
SI NO
Se sì, con quali di questi obiettivi?
Maggior efficienza e produttività
Ampliamento attività
Tenere il passo con l’evoluzione tecnologica
Coprire una fascia più ampia di personale
Presidio del mercato
Altro (specificare)
4.7 Quale secondo lei la/le modalità preferite per l’erogazione dei corsi?
Corsi
Corsi on-line
Seminari
Pubblicazioni
Workshop
Conferenze
4.8 Azione formativa ipotizzata
Finanziata SI NO
A pagamento SI NO
Voucher SI NO
Altro (specificare)
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Allegato 2 - Fonti informative, studi e ricerche utilizzati
BANCHE DATI
1. http://www.saimicadove.it/vetrineutili/
2. http://aziende.toscana.to/
3. http://www.rete.toscana.it/index.htm
PUBBLICAZIONI – STUDI – RICERCHE
1. G. Quaglino, P. Carrozzi, Il processo di formazione. Dall’analisi dei bisogni alla valutazione
dei risultati, Franco Angeli, Milano, 2004
2. E. Catarsi, T. Cini, Progettare Formazione. Manuale per il progettista del sistema della
formazione, Edizione Cerro, Pisa, 2003
3. LR (Regione Toscana) 23 marzo 2000, n°42 - Capo V - Sezione I - Art. 82
4. S. Poeta , L’analisi dei fabbisogni formativi e professionali del settore turismo, Franco
Angeli, Milano, 2000
5. Il sistema incoming regionale e la commercializzazione del prodotto “Toscana” - Regione
Toscana – Giunta Regionale - Direzione Generale dello Sviluppo Economico
34
