Comune di Lucca
La gestione efficace della comunicazione
pubblica: comunicazione interpersonale,
comunicazione interna ed esterna
Gestire efficacemente la comunicazione:
Le Relazioni Interpersonali (parte 1)
Lucca, 21 dicembre 2006
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Gli INGREDIENTI
di questo percorso
l’Esperienza (sperimentare ed esplorare
i nostri modi di agire)
le Risorse (ri-flettere e approfondire
i nostri modelli di interpretazione)
accrescere le nostre risorse)
sperimentare
2
rifle
tter
e
l’Apprendere (espandere ed
re
e
d
n
a
e sp
La via maestra per affrontare
il proprio cambiamento
3
“
“
Quel che dico di essere
è quel che posso cambiare.
La comunicazione nell’organizzazione
4
La Comunicazione lega e
collega il contesto
interno ed esterno di
un’organizzazione
E’ un processo che
dipende da tutti
Non si può non
comunicare in
un’organizzazione
Si comunica ciò che si è,
non solo ciò che si
intende trasmettere
come messaggio
COMPORTAMENTI RELAZIONALI
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Il nostro gap
 quel che so essere giusto
 ciò che penso di essere
 come credo di avere agito
emozioni inconsce
esperienze diventate routine
pregiudizi e preconcetti
desideri e bisogni inconsapevoli
come ho effettivamente agito
(il mio comportamento)
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il GAP
Il comportamento
Espressione del soggetto
relativa a
BISOGNI
ATTEGGIAMENTI
EMOZIONI
Visibili agli altri
EFFETTI
EFFETTI
Processi interni
non visibili
Non sempre sappiamo controllare gli effetti che
produciamo negli altri
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Il comportamento
Ciò che sento è diverso da ciò
che riesco a produrre e diverso
da ciò che gli altri
percepiscono
C’è uno scarto tra l’immagine
che vorremmo dare e
l’immagine che veramente
produciamo
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E’ utile essere attenti al...
Î Rapporto tra ciò che
penso di essere e ciò
produco attraverso il
mio comportamento
Î Rapporto tra ciò che
produco e quello che
viene percepito dagli
altri
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ELEMENTI DI
BASE DELLA
COMUNICAZIONE
10
COMUNICARE
scambio di informazioni
che producono influenza reciproca
SIGNIFICA
mettere in comune qualcosa
di se stessi
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Schema del processo di
comunicazione contesto
mezzo
Trasmissione
Ricezione
Messaggio
Codifica
Decodifica
CANALE
Emittente
Decodifica
Ricezione
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Relazione
CODICE
Feed-back
mezzo
Ricevente
Codifica
Trasmissione
La responsabilità nella comunicazione
ABBIAMO
ABBIAMOCOMUNICATO
COMUNICATO
CIO’
CIO’CHE
CHEE’
E’STATO
STATOCOMPRESO
COMPRESO
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La comunicazione e la relazione
La relazione “qualifica” la comunicazione
In una comunicazione ci sono
DISCORSI SUL CONTENUTO
DISCORSI SULLA RELAZIONE
CONTENUTO,
ciò di cui si parla
RELAZIONE,
il modo come si definisce se stesso in
rapporto con l’altro
14
in
CO flue
N nz
TE a d
ST el
O
Come si comunica?
Con le parole
Con l’andamento
della voce
(Toni,intenzioni,ritmo)
Con il corpo
(gesti, sguardo, mimica)
Con l’uso dello spazio
(disposizione e orientamento)
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La comunicazione verbale ed extraverbale
Parole parole
parole parole
parole parole
Verbale
Contenuto del “discorso”
Extraverbale
Forma della
comunicazione
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La comunicazione verbale ed extraverbale
Tra forma e contenuto, cosa influenza di più il nostro
interlocutore?
Verbale
Extraverbale
Nei primi 20’’
Successivamente
7%
~ 20%
93%
~ 80%
38% Paralinguaggio
55% Linguaggio del corpo
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Calibrare il messaggio
18
Â
Sintonizzare il codice
comprendere e adattarsi al linguaggio
dell’altro
Â
Attivare tutti i sensi dell’interlocutore
parole astratte e parole concrete
Â
Sorvegliare le sfaccettature dei
significati
denotazione e connotazione
Â
Chiarire il progetto comunicativo
contesto, obiettivi, percorso
Â
Gestire il feedback
osservare la comunicare non verbale
il silenzio non è con-senso
usare le domande come forma di ascolto
VEDERE COME VEDO
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Il funzionamento della percezione
Quel che percepiamo è:
automatico, l’elaborazione delle
informazioni non è subordinata ad
un’intenzione volontaria
inconsapevole, ci sfuggono i
meccanismi che sono applicati
condizionato dell’esperienza,
quel che abbiamo percepito ed
elaborato nelle precedenti percezioni
influenza i filtri e il funzionamento
automatico e inconsapevole della
percezione
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Il funzionamento della percezione
Distorce
limite fisiologico
Seleziona
effetto filtro
Organizza
effetto alone
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gli stimoli non sono registrati
esattamente come sono nella
realtà
elimina e ignora alcune delle
informazioni che riceve
completa in una forma le
informazioni che riceve, creando
un significato che supera il
contenuto degli stimoli
E’ difficile...
ACCETTARE
la nostra percezione
come UNA delle
percezioni possibili
della realtà
Non è un problema di
percezione
giusta o sbagliata
ma di “Punti di Vista”
22
e non
LA percezione
della realtà
L’ASCOLTO
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Gli atteggiamenti spontanei
nel processo di ascolto
Rogers ha definito cinque atteggiamenti o tipi di
intervento verbale
dell’ascoltatore-intervistatore che non facilitano
l’espressione del soggetto che parla e la
comprensione di ciò che egli ha da dire
Øvalutazione o di giudizio morale
ØInterpretazione
Øsupporto
Øindagine
Ø“soluzione al problema”
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Valutazione
L’ascoltatore esprime valutazioni e giudizi
Può innescare nell’altro le seguenti reazioni:
inibizione (freno, reticenza, blocco)
colpa (sensazione di essere colpevole o in
errore)
ribellione
dissimulazione
angoscia
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Interpretazione
La persona che ascolta interpreta il messaggio
alla luce di propri schemi logici.
Ciò produce una distorsione del pensiero del
soggetto che ha parlato.
Può innescare le seguenti reazioni:
inizialmente l’interlocutore ha la sensazione di
essere stato frainteso
successivamente subentra un disinteresse per
il colloquio stesso
blocco difensivo
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Supporto
La persona che ascolta apporta un
incoraggiamento, una consolazione,
comprensione. L’essenza di questo tipo di
risposta è un atteggiamento materno o
paternalistico.
Le reazioni indotte nel soggetto sono:
desiderio di mantenere questa benevolenza
(rischio di atteggiamento di dipendenza)
rifiuto ostile di essere trattato in modo
paternalistico (reazione di controdipendenza)
la persona ascoltata si mette in una posizione di
attesa e quindi di passività
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Indagine
Consiste nel porre domande per ottenere
risposte supplementari ritenute
indispensabili per poter comprendere la
situazione. In questo modo chi ascolta
fa apparire la sua personale opinione di ciò
che è importante.
Le reazioni indotte nel soggetto sono:
di orientare verso i dettagli desiderati da chi
pone le domande (rischio “interrogatorio”)
reazioni ostili a ciò che viene percepito come
curiosità inquisitrice
messa in allarme delle “difese sociali” tese a
dare di sé la migliore immagine possibile
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Soluzione del problema
Consiste nel proporre all’interlocutore un’idea
per uscire dalla situazione.
Si tratta in genere della soluzione personale
che sarebbe stata scelta dall’ascoltatore se si
fosse trovato nella stessa situazione.
I risultati possono essere di due tipi:
l’impressione di essere messo alla porta,
rischio di rottura del colloquio (nessun aiuto e
insoddisfazione)
l’impressione che la persona debba scegliere
questa soluzione, anche se non la ritenga,
personalmente appropriata
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Saper Ascoltare con l’Ascolto Attivo
Ci si concentra per un ascolto effettivo (dare
importanza all’interlocutore)
Richiamare i punti significativi del discorso
dell’altro (comprendere la problematica espressa
eventualmente facendo domande)
Avanzare qualche ipotesi sul sentire dell’altro o
sul suo bisogno
Richiedere un feed-back sulla propria ipotesi,
cioè una conferma
30
LE TRIADI
31
IL FEED BACK
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Feedback efficace
descrittivo
non valutativo
tempestivo
tale da correggere la rotta
specifico
basato sui fatti
graduale
accettabile dall’interlocutore
controllabile
gestibile dall’interlocutore
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Esplorare e ricercare il feedback
Osservare i dettagli della
comunicazione non verbale
Fare domande per
 verificare la percezione
della realtà
 calibrare il proprio codice
comunicativo
 accertare i pre-giudizi e i
modelli cognitivi
 aumentare la sintonia
relazionale
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I vari tipi di feedback
SUL FATTO, SULLA PERSONA,
GENERALE
CIRCOSCRITTO
+
Questo lavoro è ben
fatto
Complimenti!
Questo lavoro è
sbagliato
MEGLIO
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Sei in gamba!
Sei il migliore!
Sei negato per questo
lavoro!
Sei un incapace!
DA EVITARE
… ed i loro effetti
SUL FATTO,
CIRCOSCRITTO
Rinforza il
comportamento
+
la consapevolezza
la competenza
Inibisce il
comportamento
lo ri-orienta
(se si mostra
l’alternativa)
MEGLIO
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SULLA PERSONA,
GENERALE
Rinforza l’autostima
(se non si esagera)
ma può creare invidie
Paralizza,
demotiva
o suscita aggressività
DA EVITARE
Parole da evitare!
Sempre, mai
Tutto, niente
Ogni volta, tutte le volte,
Sei, non sei
… , …
z Tendono a trasformare la “parte” nel “tutto”
z Spostano la valutazione dal fatto alla
persona
z percepite spesso come squalificanti ed
aggressive
z Aumentano le probabilità di reazioni negative
z Percepiti come pregiudizi (spesso lo sono)
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Alcuni possibili errori
Non intervenire (di fatto autorizza il
comportamento)
Tono troppo emotivo o frettoloso (=sfogarsi)
Svalutare la persona in assoluto (come è)
Presenza di colleghi-clienti (aumenta le
reazioni dell’altro)
Farsi portare su altri argomenti – “allargare”
Usare “cose riferite da altri” – sentito dire
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Alcuni possibili errori
Minacciare (e poi non poter/voler praticare la
minaccia)
Fare dell’ironia (è un altro modo per denigrare)
Richiedere la “confessione” (“Ammetti?”,
“Dammi ragione!”)
Richiedere atteggiamenti (“Sii…”, esortare,
raccomandare,…)
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Dare & Ricevere Feedback Efficaci
Descrivi la situazione
(sii specifico)
..stamattina mentre ...; ..ieri quando...
...durante quell’attività ...
Descrivi il comportamento
(sii dettagliato)
..ho notato che ...; ..ho visto che ...
...ti ho osservato fare/dire ...
Spiega come ti ha fatto
sentire, cosa hai provato
… ho provato fastidio/piacere ...
… non mi sono sentito ascoltato ...
Suggerisci alternative
appropriate
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... faresti meglio a ...; continua così ...
… potrebbe essere utile se provassi a ...
La relazione empatica
EMPATIA
capacità di sentire le emozioni dell’altro
come se fossero le proprie,
mantenendo la giusta distanza
41
AT
42
ASSERTIVITA’
43
Assertività
E’ una filosofia di vita.
Ci consente di vivere esercitando i nostri
diritti in modo naturale e senza provare
disagio,
riconoscendo agli altri la reciprocità di
questo assunto.
Permette di avere molte possibilità di
ottenere ciò che si vuole.
Permette di accettare se
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Assertività
Non significa…
Fare di testa propria e vincere sempre
Imparare una serie di trucchetti
prestabiliti, per poi tirarli fuori ogni volta
che si presenta una situazione difficile
Manovrare e controllare gli altri in modo
da averla sempre vinta
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La triade comportamentale
PASSIVO
ASSERTIVO
AGGRESSIVO
Questa divisione è puramente teorica dal momento che
ciascuno di noi può slittare da un comportamento all’altro
sotto la pressione degli eventi ambientali
La linea rappresenta quindi una linea ideale
Ma uno di questi stili di condotta tende ad affermarsi
sugli altri in ognuno di noi
Quello che conta è saper riconoscere questi tre modelli
comportamentali e tendere sempre più verso un
comportamento assertivo
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Comportamento passivo
E’ quello di una persona che mette
da parte le proprie esigenze, diritti e
doveri…Perché trova difficile
affrontare una situazione in modo
diverso
Spesso può essere causa di
frustrazione, ansia e insoddisfazione
Nel rapporto con gli altri rende
difficile riuscire a dimostrare quanto
si vale, cosa si sa fare
Rischio: essere svalutati dagli altri
oltre che da se stessi
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Comportamenti passivi
Subire gli altri
Difficoltà nel prendere decisioni
Incapacità di esprimere le proprie opinioni e
sentimenti
Incapacità di dire di “no”
Ritenere gli altri migliori di se stessi
Temere il giudizio altrui
Dipendenza dall’approvazione altrui
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Comportamento aggressivo
E’ quello di una persona che cerca
di fare in modo che le proprie
esigenze e i propri diritti siano
soddisfatti ad ogni costo
Pur ottenendo dei successi, chi si
comporta in modo aggressivo, si
trova spesso insoddisfatto di se
stesso
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Comportamenti aggressivi
Calpestare i diritti altrui… prevaricare
Ritenersi sempre nel giusto
Attribuire i propri errori e disagi agli altri
Sopravvalutarsi
Non cambiare mai la propria opinione… anche
di fronte all’evidenza
Pretendere che gli altri agiscano secondo il
proprio volere
Sentirsi in diritto di giudicare tutto e tutti
Incapacità di distinguere le proprie opinioni
dalla realtà oggettiva
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Comportamento assertivo
Chi considera importanti le proprie
esigenze, diritti bisogni e desideri e
cerca di soddisfarli
Ma… fa in modo che i suoi bisogni
intacchino il meno possibile bisogni
e diritti degli altri
La persona che si comporta in
modo assertivo non è sempre
pacata e sorridente o… diplomatica
Ma cerca di equilibrare a seconda
delle circostanze tendenze
aggressive e passive
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Comportamenti assertivi
Rispettare gli altri, i loro diritti e opinioni
Non permettere agli altri di essere aggressivi
nei nostri confronti… non subirli
Essere disponibili a modificare le nostre
opinioni
Non esigere che gli altri si comportino come
noi vorremmo
Evitare di essere possessivi nei confronti di chi
ci circonda
Evitare di giudicare gli altri
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COME SI FA…
Ascoltate attivamente quello che viene detto,
poi mostrate all’altra persona che avete capito
Dite cosa pensate o cosa provate
Dite cosa volete che accada
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PASSIVO
AGGRESSIVO
ASSERTIVO
Contatto oculare
Evasivo
Fisso
Alternato
Volume e tono
voce
Basso o cantilenante
Stridente,
sarcastico
Espressivo,
enfatizzante
Gestualità
Gesti nervosi
Gesti “a taglio”
Denotanti
sicurezza, circolari
Fluidità verbale
Esitante, molte pause
Concitata o
deliberata- mente
lenta
Chiara, senza
intoppi
Prossemica
Distanza lunga
Distanza troppo
corta
Rilassata
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PASSIVO
AGGRESSIVO
ASSERTIVO
Timing
Perde le occasioni
Interrompe
spesso
Appropriato
Diritti
Se li fa calpestare
Calpesta quelli
altrui
Li afferma
Comunicazione
Riceve una via
Fornisce una via
Fornisce e sollecita
due vie
Stima
Si sottovaluta
Si sopravvaluta
Autostima corretta
