comunicazione

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ANNO ACCADEMICO 2015/2016
LA COMUNICAZIONE
Dott. P. Cruciani
Dott.ssa P. Szczepanczyk
ELEMENTI DI
COMUNICAZIONE
INTERPERSONALE
“Come, quando e perché si comunica …”
COS’ È LA
COMUNICAZIONE ?
Semplice trasferimento di dati e informazioni attraverso un
determinato canale? . . .
(Shannon e Weaver, 1949)
..o un processo dinamico e continuo tra due interlocutori
che si influenzano reciprocamente?
ELEMENTI:
Fonte, messaggio, canale, ricevente, effetto
La responsabilità del
successo
Generalmente, gli interlocutori si
ripartiscono equamente la responsabilità
del buon esito della comunicazione.
In alcuni casi, uno dei due
interlocutori aumenta la propria
“partecipazione” per massimizzare
il risultato della comunicazione.
Cosa rimane della
comunicazione:
Comunicando succede che:
100
VOGLIAMO DIRE
DICIAMO
80
L’INTERLOCUTORE ASCOLTA
60
L’INTERLOCUTORE COMPRENDE
40
Il feedback
È lo specchio dell’efficacia della
comunicazione e implica circuiti di retroazione:
CONFERMA:
RIFIUTO: nega
DISCONFERMA:
comunica
l’accettazione
della
comunicazione
la comunicazione
pur
presupponendo
l’esistenza
dell’altro
nega l’esistenza
stessa
dell’interlocutore
Filtri culturali e
modelli mentali
Nessuno di noi può portarsi nella testa
un’organizzazione, una famiglia o una comunità.
Quello che ci portiamo nella testa sono immagini,
ipotesi, storie. Immagini interne profondamente
radicate del modo in cui il mondo funziona,
immagini che ci limitano a modi familiari di
pensare e di agire.
(Peter M. Senge)
Non esiste mappa giusta o sbagliata:
Ci sono mappe più o meno adeguate
per affrontare la realtà
Il filtro della percezione
Situazione
Contesto
Ambiente
…
Filtri percettivi
 Culturali
 Uditivi
 Visivi
 Cinestesici
La percezione è il filtro tra noi e il mondo,
ovvero il processo attraverso cui elaboriamo gli stimoli
provenienti dall’ambiente e attribuiamo
loro un significato.
Dalla percezione dipende:
Come recepiamo ciò che gli altri
ci dicono.
Come interpretiamo ciò che gli
altri dicono.
Come,di congruenza,
ci comportiamo.
I filtri percettivi
• Ci fanno organizzare gli elementi della realtà
“colmando i vuoti”
• Ci fanno attribuire un certo significato a ciò che ci
succede intorno
• Ci fanno interpretare la realtà alla luce della precedente
esperienza
UNA STESSA COSA
PUÒ AVERE
SIGNIFICATI
DIVERSI PER
DIVERSE PERSONE
Alla base della
comunicazione efficace
Per comunicare in modo efficace è importante mettere in
comune mappe diverse e ampliare l’area condivisa.
MAPPA A
MAPPA B
Arricchire la propria mappa!
Ancorare il più possibile la comunicazione a dati e fatti!
Limitare le interpretazioni!
Nella comunicazione …
I
processi di pensiero sono automatici ed inconsci
Selezioniamo
Cerchiamo
sempre cosa è rilevante e cosa è da ignorare
sempre la conferma alle nostre ipotesi
spesso senza verificarle realmente
I
nostri ragionamenti non sono sempre espliciti
Un
atteggiamento di chiusura può compromettere la
comprensione del messaggio
Le
nostre opinioni (anche pre-costituite) influenzano le nostre
azioni
E quindi …
Tendiamo
a far prevalere il nostro punto di vista piuttosto
che capire quello altrui
Le
nostre azioni possono causare conseguenze
impreviste
Gli
altri possono interpretare le nostre azioni in maniera
distorta: ciascuno forma le sue opinioni sulla base delle
azioni degli altri, non delle loro intenzioni
Tendiamo
a vedere solo la nostra parte della storia: non
chiediamo spiegazioni di certi comportamenti, in quanto
crediamo di conoscerle.
Le regole della
comunicazione
1) Tutto è comunicazione, NON SI PUÒ NON
COMUNICARE:
Si comunica con
il comportamento,
l’attività o l’inattività,
le parole o i silenzi,
l‘aspetto e la voce
…
(Watzlawick, 1967)
Le regole della
comunicazione
2) In ogni comunicazione esiste un livello di CONTENUTO
(il messaggio, la notizia, l’informazione,…)
e uno di RELAZIONE (contesto che determina
l’interpretazione del messaggio)
(Watzlawick, 1967)
È importante trovare un
equilibrio fra i due livelli !
Le regole della
comunicazione
3) Ogni processo di comunicazione ha una sua
PUNTEGGIATURA:
ovvero la sequenza degli atti comunicativi ci informano
sulla relazione fra gli interlocutori e su chi “governa”
meglio la relazione.
(Watzlawick, 1967)
Le regole della
comunicazione
4) La comunicazione può essere analogica (gesti,
immagini, tono, voce, espressione del volto) o numerica
(codice alfabetico o numerico).
I canali della comunicazione sono: VERBALE (linguaggio),
PARA VERBALE (voce), NON-VERBALE (corpo).
Solitamente attraverso il canale verbale passano i messaggi di
contenuto, mentre attraverso il para verbale e non verbale vengono
veicolati i messaggi di relazione..
(Watzlawick, 1967)
Le regole della
comunicazione
In generale:
CANALE VERBALE
CANALE NON VERBALE
Messaggi
di contenuto
Messaggi
di relazione
La relazione fra gli interlocutori è definita anche dal
modo in cui viene formulato il contenuto e dal contesto
della comunicazione (relazione).
(Watzlawick, 1967)
Le regole della
comunicazione
5) I processi di comunicazione possono essere
SIMMETRICI o COMPLEMENTARI a seconda
dell’uguaglianza o differenza fra gli interlocutori, delle
loro posizioni all’interno dell’organizzazione.
Le posizioni relative di ciascun interlocutore dipendono
dal contesto e dalla situazione..
L’efficacia della
comunicazione
L’efficacia della comunicazione si
misura dal risultato: ciò che conta non
sono le intenzioni ma ciò che arriva,
ovvero la percezione altrui.
Rispetto all’obiettivo atteso tutti i soggetti
coinvolti hanno una corresponsabilità nel
processo comunicativo (dal modello
lineare a quello circolare).
Le finalità della
comunicazione
Influenzare
il comportamento
Modificare i
comportamenti
Far riflettere su
nuove idee
Attenzione al
canale non verbale
 mimica
 uso
 il
facciale
degli occhi
contatto corporeo
 movimenti
 prossimità
e gesti
Comunicazione a
una o due vie
Differenza nella direzione della
comunicazione interpersonale e organizzativa
1° via: più tempo di preparazione, responsabile l’emittente,
meno precisa.
2° via: meno tempo di preparazione, responsabilità
condivisa, più “sicura”, più faticosa .
Comunicazione a
una o due vie
COMUNICAZIONE A UNA VIA
COMUNICAZIONE A DUE VIE
messaggio semplice
messaggio complesso
obiettivo predeterminato
obiettivo delineato
numero di destinatari alto
numero di destinatari basso
autorità
partecipazione
comando
interscambio
dipendenza
interdipendenza
componenti emotive trascurate
componenti emotive enfatizzate
tempi brevi
tempi lunghi
assenza di conflitti
possibili situazioni conflittuali
Ascolto attivo:
L’ASCOLTO È UN PROCESSO A DUE VIE
Ascoltare
Comunicare l’ascolto
PER QUESTO SI PARLA DI ASCOLTO ATTIVO !
La comprensione dell’altro richiede
sollecitazioni, esplicitazioni
e concessione di spazi.
Ascolto attivo:
Mettersi
nei panni
Dell’altro
“Quale è il suo punto
Sospendere
i giudizi
di valore
di vista?”
Ascoltare
Attentamente
Il silenzio aiuta a capire
“Ha ragione, ha torto”
ASCOLTO
ATTIVO
Verificare
la comprensione
Dei contenuti e
della relazione
Dimostrare
Empatia
Meta-comunicazione
L’empatia
Per un’efficace gestione del processo comunicativo è
importante comunicare con le parti in modo empatico, così
da creare sintonia relazionale:
COMUNICARE
CON EMPATIA
Mettersi nei panni dell’altro
per sentire:
Comunicare all’altro la propria
attenzione attraverso:
 atteggiamento aperto
 messaggi di conferma
 le parole che dice
 le emozioni che prova
COMUNICARE
L’EMPATIA
Tecniche di ascolto
attivo:
LE TECNICHE VERBALI:
• Parafrasare i contenuti
• Esplicitare le implicazioni del messaggio ricevuto
• Interpretare gli stati d’animo dell’interlocutore
• Stimolare ulteriori chiarimenti
LE TECNICHE NON VERBALI:
•
•
•
•
Guardare con attenzione
Assentire
Prendere nota mantenendo il contatto visivo
Esprimere sentimenti in modo empatico
Perché un ascolto
attivo?
 Per aumentare le informazioni condivise
 Per accrescere la sintonia fra gli interlocutori stessi
comunicando l’intenzione di capire prima di formulare giudizi
e come?
•
Dimostrando empatia
•
Facendo domande
•
Utilizzando un linguaggio
di precisione
•
Usando tecniche di
riformulazione e
ricapitolazione
Essere precisi nella
comunicazione
Le domande di precisione sono utili per:
 per mettere a fuoco la natura dell’esigenza e capire
cosa è necessario conoscere per risolverla
 per raccogliere le informazioni al fine di colmare il
dislivello di conoscenza
COSA SO
IN PIÙ
COSA SO
COSA DOVREI
SAPERE
Tecniche di
riformulazione
Verificare di aver compreso!
Obiettivo
Comunicare
all’interlocutore:
 di aver ascoltato
 di aver rielaborato
Come?
Ripetere quello che è stato detto
dall’interlocutore parafrasando e usando
termini e concetti diversi per verificare che si
sta intendendo la stessa cosa.
 di voler capire
Ridurre o eliminare, se
possibile, la negatività
Riformulare quanto detto dall’interlocutore
per esempio eliminando tutti i termini e gli
accenti che trasmettono negatività così da
rendere “neutra” la sua dichiarazione.
Tecniche di
ricapitolazione:
Riassumere e ribadire i punti essenziali per:
 Comunicare all’interlocutore che lo si sta
ascoltando
 Sottolineare i punti salienti della comunicazione e
rafforzarne il ricordo
 Chiarire e concordare le conseguenze pratiche e
operative della comunicazione
Focalizzare
Sedimentare
Finalizzare
Il linguaggio di
precisione
È una tecnica di ascolto per:
Raccogliere
informazioni chiare,
precise, definite e
circoscritte
Fornire
informazioni
che siano
messaggi chiari
e comprensibili
Comprendere
situazioni in modo
inequivocabile
I comportamenti funzionali ad
una efficace comunicazione
•
Ascolto attivo
•
Domande di specificazione
•
Riformulazione
•
Ricapitolazione
Comunicazione e
leadership:
Con l’obiettivo di influenzare il comportamento del gruppo
o dei collaboratori, il leader:
 Per non trasmettere messaggi distorti è consapevole non
solo di quello che si dice, ma anche di come lo sta
dicendo
 Quando comunica non trascura l’importanza di inviare
messaggi positivi di conferma: messaggi che comunicano
apertura e disponibilità
 Non si ferma solo alle parole dette dai propri
collaboratori/gruppo ma dedica attenzione ai
comportamenti che esprimono emozioni, atteggiamenti,
intenzioni.
Comunicare nel gruppo
ENTRARE IN RELAZIONE
SENZA COLLUDERE
DARE SPAZIO AGLI
ALTRI
EVITARE IL CONFLITTO
PERSONALE
Ricapitolando, una
comunicazione efficace è:
FINALIZZATA
si basa sul riconoscimento
di affidabilità
CREDIBILE
PRAGMATICA
ha un impatto sulla esperienza
(passata,presente, futura)
dell'interlocutore
UTILE
TRASPARENTE si integra facilmente negli
schemi mentali dell'interlocutore
SUPPORTIVA
non mette in crisi l'identità
dell'interlocutore
COMPRENSIBILE
CONFERMANTE
STILI
DI COMUNICAZIONE
Le caratteristiche della nostra comunicazione
Relazioni con l’altro nella
comunicazione
AGGRESSIVITÀ
DOVERE
SUPERIORITÀ
PASSIVITÀ
SENSAZIONI
INFERIORITÀ
ASSERTIVITÀ
REALISMO
ADULTO
RICORDATI SEMPRE ....
NON FARE MAI ....
BISOGNA ESSERE ....
NON SI DEVE ....
SEI RIDICOLO .... ASSURDO ....
COME TI PERMETTI? ....
Le cause del
comportamento aggressivo
 SENTIMENTO DI VULNERABILITA' E DI DEBOLEZZA CHE
SPINGE AD ANTICIPARE L'ATTACCO TEMUTO
 IPERVALUTAZIONE DI SÉ E SOTTOVALUTAZIONE DEGLI
ALTRI
 ECCESSIVAMENTE AUTOCENTRATO
MI SCUSI, NON VOLEVO ....
MI DISPIACE ....
SE MI PERMETTE, VORREI ....
MI PIACEREBBE ....
NON SO SE FACCIO O DICO
BENE, MA ....
Le cause del
comportamento passivo
 PAURA DI OFFENDERE
 SCAMBIARE LA PASSIVITA' PER GENTILEZZA E CORTESIA
 DIFFICOLTÀ A RICONOSCERE I PROPRI DIRITTI
 TIMORE DELLA PERDITA DELLA APPROVAZIONE DEGLI ALTRI
 CARENZA DI ABILITÀ COMPORTAMENTALI
IO PENSO O CREDO CHE ....
HO L'IMPRESSIONE CHE ....
SECONDO ME ....
IN CHE MISURA ....
IN CHE MODO, PERCHÉ? ....
ESAMINANDO OBIETTIVAMENTE
LA QUESTIONE ....
E' PROBABILE CHE ....
VALUTIAMO INSIEME SE ....
Il comportamento
assertivo
E' UN TIPO DI COMPORTAMENTO
SOCIALE IN GRADO DI FACILITARE IL
RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI
PREFISSATI MEDIANTE L’UTILIZZO DI UN
ELEVATO LIVELLO DI ABILITA' SOCIALE
E ORGANIZZATIVA.
COMUNICAZIONE
ORGANIZZATIVA
Dalla comunicazione del singolo a quella delle
organizzazioni …
Per comodità di studio …
ESTERNA:
Stabilire una relazione con il
cliente/utente, con l’obiettivo di
migliorare il servizio fornito, veicolare
valori, soddisfare bisogni espressi e non
INTERNA:
Facilitare e coordinare le attività di
individui e gruppi e contribuire al
raggiungimento degli obiettivi
dell’organizzazione
Il processo comunicativo
Definire un contenuto …
Trasformarlo in
messaggio…
Condividerlo
con gli altri
La comunicazione
formale
•
SUPPORTI
•
MEZZI DI
COMUNICAZIONE
•
PROCEDURE
•
Garantiscono completezza,
omogeneità, univocità,
trasferibilità e conservazione
dell’informazione
•
Si usano in situazioni prevedibili
e standardizzabili
La comunicazione
non formale
•
Risolve problemi
non prevedibili e
standardizzabili
•Integra e supplisce alla
carenza delle
comunicazioni formali
•Perfeziona e
rafforza le relazioni
Funzioni
comunicative
INFORMATIVA
Divulgare
informazioni,
notizie,
condividere
decisioni.
Scoprire o
spiegare qualcosa,
aggiornare
FUNZIONALE
Strumentale, per
compiere o
conseguire
qualcosa; fare in
modo che
qualcuno si
comporti in una
determinata
maniera
CREATIVA
Esprimere
sentimenti ed
emozioni. Far
emergere
creatività ed
estro
Provare a giocare
e sperimentarsi
in contesti
diversi
Altre esigenze
comunicative
•
Per l'interesse provato verso una data situazione
FUNZIONE DI STIMOLAZIONE
•
Perchè la situazione lo richiede
FUNZIONE LEGATA AL RUOLO
•
Per il gusto di stare in compagnia
FUNZIONE DI CONTATTO SOCIALE
•
Per dare sollievo ad una preoccupazione
FUNZIONE DI ALLEVIAMENTO DELL'ANSIA
Comunicare sul lavoro
•
Perché sto comunicando?
(quale obiettivo: informare, proporre, esprimere opinioni, formare,
ecc.)
•
A chi comunicherò?
(individuare con precisione i destinatari, i loro obiettivi, linguaggi,
aspettative, conoscenze, …)
•
Cosa e come comunicherò?
(confini del tema, schema di massima, tempi, mezzi usati, ecc.)
•
Organizzare le idee
(schema delle idee comprensibile, ricordabile, valutabile, dati di
supporto, esempi, …)
COMUNICAZIONE EFFICACE:
• Coinvolge chi ascolta
• Raggiunge l’obiettivo