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Concept
Nell’attuale mercato, ormai saturo di qualsiasi tipologia di
beni o servizi che solitamente presentano qualit‡ intrinseche
molto similari tra loro, l’unica strada per differenziarsi dalla
concorrenza rimane – oltre l’implementazione di efficaci
strategie di branding – quella di sviluppare e gestire un’ottima
customer experience. Non basta pi˘ realizzare un buon
prodotto: il focus prioritario diventa, quindi, il cliente e la
soddisfazione dei suoi bisogni sia latenti che espliciti.
Le nuove tecnologie hanno comportato una modifica incisiva
Destinatari
• Amministratori Delegati
• Direttori Generali
• CMO
• CCO
• Responsabili Marketing
• Responsabili Customer Care
• Responsabili Web Marketing
• Responsabili Commerciali
sul comportamento di acquisto dei consumatori che si Ë
evoluto verso un mercato digitale in cui, grazie all’utilizzo di
strumenti multicanale, ogni persona puÚ parlare, informarsi,
Key Topic
commentare e influenzarsi a vicenda.
! Customer Experience
CiÚ significa che le aziende dovranno essere presenti in tutti
! Touch-point
quei canali – sia online che offline - in cui potranno trovare i
! Customer Service
potenziali acquirenti cosÏ da capire le loro aspettative e
! Engagement
rispondere tempestivamente ad ogni necessit‡. Le imprese
che riusciranno a tradurre ogni contatto con il cliente in
un’esperienza positiva per lo stesso, potranno vantare un
vantaggio competitivo importante e un livello di engagement
incisivo.
• Come si sono modificati i processi di acquisto
in relazione all’utilizzo di nuove tecnologie
Knowit‡, attraverso questo incontro, intende presentare le
conseguenze dell’evoluzione dei processi d'acquisto dei
consumatori
Competenze che potrai acquisire
per
capire
come
offrire
un’esperienza
emozionale e di brand unica, che renda il cliente soddisfatto,
"engaged" e fedele al brand scelto. La strategia aziendale
dovr‡, quindi, vertere sullo sviluppo olistico di tutti i touchpoint con il cliente, di un customer service eccellente e di un
dialogo costante e diretto con tutti i consumatori attraverso i
canali da loro preferiti.
• In che modo ottimizzare il contatto con il
cliente e migliorare l’engagement
• Le strategie e gli strumenti per sviluppare una
customer experience eccellente
• Come comunicare e restare sempre in contatto
con i potenziali clienti attraverso i molteplici
canali digitali
• Confrontarsi e condividere esperienze con
colleghi di altre realt‡ aziendali
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Agenda dei lavori
09:00
Registrazione dei partecipanti!
09:30
Apertura dei lavori e intervento del Chairman
“I nuovi comportamenti d'acquisto e la ricerca dell'experience”
Giacomo Melani, Partner & Marketing Strategist, Knowità
- L'impatto del digitale sui consumatori: come cambiano i modelli e le abitudini
- La ricerca dell'esperienza: l'engagement come vantaggio competitivo
- La nuova relazione tra brand e consumatori
10:15
“La Customer Experience in un mercato commodity. Un esempio di relazione fra cliente e
fornitore di energia”
Celeste Maisto, Customer Experience Specialist, Sorgenia
- Come anticipare le esigenze dei clienti
- Relazione personale e tangibile vs prodotto impersonale e intagibile
- Ascolto dei clienti come fonte di innovazione
11:00
Coffee Break
11:15
“Engaging Email Marketing: come migliorare la customer experience nel digitale diretto”
Elisa De Portu, Marketing Operation Manager, Diennea-MagNews
- Come si crea una relazione con le persone attraverso l'email
- In che modo si gestisce la fase di vendita e post vendita
- Come migliorare i contenuti e capire a chi, cosa e quando comunicare
12:00
Brainstorming Session
Come costruire una customer experience efficace per il cliente gestendo le complessit‡ aziendali e
superando i modelli classici dell’offerta di prodotto e servizio
- Denise Cumella, Responsabile marketing operativo e operazioni commerciali, Yves Rocher Esperta, Customer Experience
- Gian Carlo Mocci, Customer Experience - CRM - Quality - Processes - Services Standards, NTV
- Lorenzo Misani, Business Unit Director- Small & Medium Business Division, Edison Energia
In questa sessione i partecipanti avranno l’opportunit‡ di istaurare un confronto attivo e costruttivo
tra loro e con i Discussant e relatori presenti, portando ad esempio il proprio caso aziendale.
Saranno cosÏ analizzati gli aspetti ritenuti pi˘ importanti ed eventualmente i concetti non
approfonditi negli interventi precedenti.
13:00
Chiusura dei lavori
