Processi di Co-Creazione con utenti e dipendenti delle aziende
Sharitaly 2016
Pietro Curtolillo
Customer Experience Design Manager | Vodafone
Pietro Curtolillo
Customer Experience Design Manager | Vodafone
Customer Product & Processes – Commercial Operation
CX Design | Advertising | Brand Identity | Marketing Communication | Content Management
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Customer
Experience
Design???
«La Customer Experience è il modo in
cui i clienti percepiscono l’insieme
delle loro interazioni con l’azienda»
H. Manning and K. Bodine (Forrester Research) – Outside In
«La Customer Experience è il modo in
cui i clienti percepiscono l’insieme
delle loro interazioni con l’azienda»
H. Manning and K. Bodine (Forrester Research) – Outside In
Customer Experience Design
CP&P
CC
MKTG
On Line
IT
Brand &
ADV
Finance
CX
Design
Sales
Una domanda
dietro la
co-creazione…
Il genio sta
nell’alto castello?
Antonello da Messina,
San Girolamo nello studiolo 1474-1475
servono varie lenti per comprendere
bene un fenomeno
Co-creazione in Vodafone
Customer Journey Map
Rappresentazione grafica del percorso che il
cliente compie quando interagisce con un
prodotto o un servizio nel tempo e nei diversi punti
di contatto
Rappresentazione grafica del percorso che il
clientePuo’
compie
quando
interagisce con un
essere
complesso…
prodotto o un servizio nel tempo e nei diversi punti
di contatto
… e molto ingombrante
1ambiente a disposizione per co-
creare
CEX Kitchen
Regole
non
regolamenti
Metodo Flessibile
Problem setting
As is mapping
Lab
Actions
Design Principles
Monitoring
Format flessibile
moduli da ore
4
a
2 giornate
10 Customer Journey Map l’anno
+ 100 colleghi coinvolti provenienti da
20 differenti dipartimenti
Vodafone Shake Bootcamp
Challenge
- Centralita’ per il cliente
- Distintivita’ e differenziazione
- Senso di appartenenza
Vincoli:
- No revisione offerta
- No riprogettazione UX su App
…Customer
Experience
Design???
2 giornate di Bootcamp con 12 colleghi di
vari dipartimenti
Esplorazione
dei Valori
+ 72 interviste a
ragazzi in scuole e
università
+ 30 insight
Elaborazione
30 Insight e
definizione 3
+
Personas
Fase di idea
generation
100
+
idee
prodotte
3 prototipi testati
su 40 persone
Cosa altro ci serve?
+ 100 idee
3 prototipi
testati su 40
persone
Design
Thinking
+ 100 idee
3 prototipi
testati su 40
persone
Design
Thinking
+ 100 idee
3 prototipi
testati su 40
persone
6 sessioni di follow-up con esperti
Vodafone
Presentazione ai Manager dei vari
dipartimenti
3 Concept sviluppati e
inseriti nella
roadmap aziendale
«Nessuno sa tutto, ognuno sa qualcosa,
la totalità del sapere risiede nell'umanità»
Pierre Levy, L'intelligenza collettiva: per un'antropologia del cyberspazio
Grazie!
