Il linguaggio, oltre le parole

TERZO MILLENNIO
Il linguaggio,
oltre le parole
IL CORPO PARLA. E LA SUA LINGUA
PUÒ RIVELARSI UN PREZIOSO ALLEATO PER CHI PONE LE RELAZIONI INTERPERSONALI AL CENTRO DELLA
SUA PROFESSIONE. LO SANNO BENE
GLI AGENTI DI COMMERCIO, CHE SPERIMENTANO OGNI GIORNO COME A
CONVINCERE NON SIANO SOLO I DISCORSI
C
ome realizzare la vendita perfetta? Quali sono i ‘segreti del mestiere’ di cui ogni tanto si sente
parlare? Sono solo alcune delle domande che ricorrono nella mente di chi ha
deciso di intraprendere la professione
dell’agente di commercio, e che continueranno ad accompagnarlo nel corso
della sua carriera. Non c’è dubbio: alla
base del successo di un venditore troviamo la qualità del prodotto che promuove, e forse prima ancora la sua affidabilità e competenza, caratteristiche
immancabili che permettono l’instaurarsi di un rapporto di fiducia e fidelizzazione con il cliente in grado di durare nel tempo. Ma lasciando per un momento da parte questi indispensabili
capisaldi, troviamo diversi aspetti, apparentemente di secondaria importanza, che possono rivelarsi invece un prezioso aiuto durante la vendita, e ai quali potrebbe valere la pena prestare attenzione. Uno di questi è la comunicazione non verbale.
L’interazione tra due o più individui –
qualunque essa sia, compresa quelle finalizzata a un accordo commerciale – è
qualcosa di estremamente complesso e
diversificato. Non sono infatti soltanto
le parole a veicolare il nostro messaggio: che se ne sia o meno consapevoli,
nel momento stesso in cui ‘comunichiamo’ intervengono una serie di altri
fattori come la postura, i gesti, la mimica facciale e i movimenti in generale
che condizionano ciò che stiamo dicendo, spesso fino a modificarne almeno in parte il contenuto.
Alcuni studiosi sostengono che la comunicazione non verbale incida per il
93% sul messaggio che stiamo trasmettendo: significa che non solo il linguaggio del corpo, ma anche altri elementi
del nostro modo di relazionarci – come
il tono di voce, la reazione a determinati stimoli e il modo di vestire – concorrono alla formazione della ‘prima impressione’ che il nostro interlocutore
inconsciamente si fa di noi in un brevissimo spazio di tempo all’inizio dell’incontro.
Cosa determina, quindi, il modo in cui
ci relazioniamo verso l’esterno? Lo studio della comunicazione non verbale
tende convenzionalmente a suddividerla in quattro aree principali, riguardanti rispettivamente la gestione degli
spazi, quella dei movimenti del corpo, il
modo in cui tocchiamo gli oggetti e le
persone, e infine il tono e il timbro della voce. A ciascuna area sono stati ricondotti particolari codici comportamentali che, se analizzati correttamente, possono dirci molto della situazione
in cui ci troviamo, ma soprattutto possono fornirci un valido aiuto nell’impostazione delle nostre relazioni con gli
altri: questo può rivelarsi estremamente utile in tutte le circostanze che richiedono una spiccata propensione all’interazione e allo sviluppo di relazioni
interpersonali. Gli agenti di commercio, ovviamente, sono in prima fila.
26 FONDAZIONE ENA SARCO MAGAZINE
Per catturare l’attenzione di qualcuno
non ci sono frasi perfette che tengano,
se accompagnate da un linguaggio del
corpo sbagliato. Vediamo quindi cosa
possono significare i vari ‘messaggi del
corpo’, nostri o altrui, e come interpretare al meglio i segnali più o meno consci che ci invia il nostro interlocutore.
È importante, anzitutto, non travisare
gli atteggiamenti, che devono sempre
essere ricondotti al contesto in cui ci
troviamo: una comunicazione stimolante e leggermente provocatoria servirà a coinvolgere emotivamente l’interlocutore, provocando reazioni che indicheranno il suo interessamento o indifferenza. I più comuni gesti di gradimento sono alzare i capelli per scoprire
nuca e orecchie, protendersi in avanti
verso chi parla e, ovviamente, sorridere.
Se invece chi abbiamo davanti retrocede col busto, si tocca il naso, incrocia le
braccia o accavalla le gambe, può significare che qualcosa non va e che faremmo bene a cambiare il nostro approccio. Il collo è una parte del corpo vulnerabile, perciò il gesto di scoprirlo davanti a noi viene generalmente interpretato in senso positivo, come accettazione della nostra presenza; al contrario, toccarsi il collo o coprirlo può rappresentare un segnale di diffidenza o
distacco. Gli occhi invece, come si sa,
svolgono tipicamente il ruolo di ambasciatori di ciò che abbiamo dentro, l’arcinoto ‘specchio dell’anima’: i segnali
non verbali che ci invia lo sguardo sono spesso particolarmente affidabili
perché difficili da controllare a livello
consapevole; in particolare, se una persona trova l’interlocutore interessante e
attraente, le sue pupille si ingrandiscono. Il prolungato contatto oculare da
parte del nostro cliente è quindi tendenzialmente interpretabile come un
segnale di gradimento e attenzione,
mentre uno sguardo distratto è talvolta
simbolo, più o meno trasparente, del
contrario.
Il linguaggio del corpo, insomma, non
mente quasi mai. È lo specchio delle
nostre emozioni, e ci mette a nudo davanti agli altri: decifrarne i segnali può
essere utile per capire il grado di coinvolgimento di chi abbiamo davanti, ma
allo stesso tempo può rivelarsi un’arma
a doppio taglio. Perché, visto che il corpo ‘parla’, sta a noi decidere cosa vogliamo che dica. Il venditore deve
quindi prestare molta attenzione: anche lui, come qualsiasi suo interlocutore, è sottoposto alle ‘regole’ della comunicazione non verbale, ed è pertanto
consigliabile che sviluppi una spiccata
capacità di autocontrollo per regolare le
proprie reazioni e assumere un comportamento consono alla situazione,
assicurandosi di inviare al potenziale
acquirente dei segnali positivi di apertura e disponibilità, anche se – può capitare – non prova simpatia per chi ha
davanti. Assumere un portamento dritto, non curvo o dimesso, e sorridere
mantenendo un contatto visivo attento,
ma non penetrante, può aiutare a catturare l’attenzione e a entrare in sintonia
con l’interlocutore. È molto importante però non eccedere nel tentativo di
raggiungere subito un grado molto
avanzato di confidenza: potremmo trovarci davanti a una persona timida, e rischiare di metterla in soggezione compromettendo l’esito dell’incontro. Bisogna prestare quindi molta attenzione
allo spazio che ci separa dal cliente con
cui stiamo parlando: l’ideale è adottare
la cosiddetta ‘distanza sociale’, pari a
circa mezzo metro, che ci consente di
mantenere una certa vicinanza con l’interlocutore senza però risultare oppressivi, invadendo il suo spazio ‘intimo’.
Anche i movimenti devono essere controllati: è buona norma evitare di agitare eccessivamente gambe e braccia, e
ancor più di lasciarsi andare a gesti
bruschi rischiando di infastidire chi ci
sta vicino. Così come è importante fare
attenzione a calibrare la forza della
stretta di mano, regolandola su quella
del nostro interlocutore; lo stesso accorgimento vale per la voce: tono, timbro e volume influenzano non poco il
nostro modo di comunicare, ed è bene
che siano il più possibile in sintonia
con quelli della persona a cui ci stiamo
rivolgendo.
Insomma, vince chi convince, e per
vendere bene un prodotto, si sa, bisogna sapersi presentare in maniera efficace, avendo presente che nella vendita,
come nella vita, la capacità di creare
empatia può fare davvero la differenza.
In questo il nostro corpo può rivelarsi
un prezioso strumento; basta imparare
a farlo ‘parlare’ nel modo giusto.
ANNO IV / APRILE 2013
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