estratto corso crm - C

Come sviluppare e ottimizzare il CRM
in azienda e perché
www.cdirectconsulting.it
Chi siamo
 C-Direct Consulting Srl nasce nel 2011 riunendo un team di
professionisti con consolidate esperienze manageriali, maturate
in contesti aziendali internazionali
 Offriamo servizi di consulenza, formazione, project
management, data analysis adattando strategie e azioni in
base a target, obiettivi, processi, budget
CRM
Marketing
Relazionale
Social CRM
Lead
Mgnt & Sales
Customer
Experience
ECommerce
ANALYTICS
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ESTRATTO CORSO CRM
Cosa facciamo
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STRATEGIA
analisi di processi, organizzazione, azioni, sistemi
evoluzione strategica, organizzativa e tecnologica
roadmap progettuale
AZIONE
sviluppo di iniziative e azioni migliorative
coordinamento di tempi e attori coinvolti
gestione in outsourcing dell’area Marketing e CRM
CULTURA
formazione e coaching
RISULTATI
analisi dati e KPIs, customer profiling, customer
satisfaction, indagini di mercato
ESTRATTO CORSO CRM
I nostri clienti
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ESTRATTO CORSO CRM
Introduzione: perché parliamo ancora di CRM
 NEL 1992 PHILIP KOTLER* DICEVA…
“Le imprese devono spostare la loro attenzione
da obiettivi a breve termine incentrati sulle transazioni
alla costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti”
STRATEGIA CUSTOMER CENTRIC
* Philip Kotler e' considerato l'autorità mondiale del marketing. Autore di Marketing Management, il volume di
marketing più usato nelle business school nel quale illustra il concetto delle famose "4 P" del Marketing
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ESTRATTO CORSO CRM
Perché parliamo ancora di CRM
 Oggi si parla molto di Customer Experience, CRM, Customer Journey
 Il cliente sembrerebbe essere diventato la chiave per uscire dalla crisi e
un fattore di differenziazione indispensabile per il successo del proprio
business
DAL PRODOTTO
Orientamento al Prodotto e
alla Vendita
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ESTRATTO CORSO CRM
Perché parliamo ancora di CRM
 Oggi si parla molto di Customer Experience, CRM, Customer Journey
 Il cliente sembrerebbe essere diventato la chiave per uscire dalla crisi e
un fattore di differenziazione indispensabile per il successo del proprio
business
AL CLIENTE
Orientamento al Cliente e al
suo network
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ESTRATTO CORSO CRM
Perché parliamo ancora di CRM
Commerciale
 Il cliente è davvero al
centro nella realtà
quotidiana delle
aziende e del vostro
lavoro?
STRATEGIA
Marketing
TECNOLOGIA
Cliente
Customer
Service
PROCESSI
CULTURA
Pre-vendita
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ESTRATTO CORSO CRM
Perché parliamo ancora di CRM
 O è il PRODOTTO il baricentro attorno al quale l’impresa si
organizza?
 … e i clienti sono ancora gestiti in silos non comunicanti…?
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ESTRATTO CORSO CRM
Lo confermano anche le aziende!
Fonte: Osservatorio CRM 2015 – C-Direct Consulting
 Quasi il 70% delle aziende dichiara di
archiviare i propri dati in più database,
solo il 27% li archivia in un unico
database, quasi il 4% non li archivia
 Dove vengono archiviati?
 nel sistema gestionale (61%)
 nel CRM (60%)
 in file excel o access
 Grande frammentazione delle
informazioni sulla Customer Base
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In quale formato e sistema sono
archiviati i vostri dati aziendali?
Sistema gestionale
61%
Sistema CRM
60%
53%
File Excel / Access
Sistema di email
marketing
Altro
21%
7%
ESTRATTO CORSO CRM
Le conseguenze
 Mancanza di una contact history univoca del cliente e dei suoi
numerosi touchpoint con l’azienda
 Rischio di comunicazioni incoerenti per la molteplicità di attori
interni ed esterni che comunicano e si relazionano con clienti e
prospect
 Rischio di perdita di opportunità di vendita o di clienti acquisiti
 Impossibilità di avere una visione d’insieme della Customer Base
 Analisi parziali dei risultati delle azioni
 Gestione non efficiente della privacy
 In generale, una conoscenza del cliente limitata e spesso
alterata
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ESTRATTO CORSO CRM
Ecco perché parliamo ancora di CRM!
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ESTRATTO CORSO CRM
Il CRM – cos’è
 Il CRM nasce come sistema di interazione con i clienti per
integrare i dati provenienti da diversi canali di contatto in
un’unica base dati
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ESTRATTO CORSO CRM
Il CRM – cos’è
 Il CRM però non è solo tecnologia, non è solo un database;
non è solo uno strumento di gestione clienti per il call center o
la forza vendita
 Il CRM è una vera e propria filosofia
di business che coinvolge tutti i
processi d’impresa:
marketing,
vendite, customer
service, post-vendita, ecommerce
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ESTRATTO CORSO CRM
Il CRM – a cosa serve
Creare
nuove
relazioni
 Aumentare il numero di nuovi clienti
 comunicando meglio, al giusto target
 focalizzando gli sforzi commerciali sui leads a
maggior propensione all’acquisto
 Fidelizzare
Mantenere
relazioni
 conoscendo meglio i propri clienti
 comunicando con messaggi, canali e timing
appropriati per personalizzare la relazione
 sfruttando il potenziale del ciclo di vita del cliente
 Aumentare il valore e la vita del cliente
Ottimizzare
le relazioni
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 favorendo cross e up-selling
 aumentando il valore dello scontrino media e la frequenza
di acquisto
 assicurando un alto livello di soddisfazione
ESTRATTO CORSO CRM
Le criticità da affrontare
Fonte: Osservatorio CRM 2015 – C-Direct Consulting
Di cosa avresti bisogno per migliorare le
performance del CRM nella tua azienda?
Maggiori competenze
interne
Commitment del
management
28%
Più budget
28%
Supporto IT
20%
Un software più
performante
20%
Supporto del business
Un partner più attento
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46%
15%
7%
 Per quasi il 50% delle aziende la
principale criticità è relativa alla
mancanza di adeguate
competenze interne
 Seguono il Committment del
management, budget più elevati,
supporto IT/business
 La trasversalità del CRM
impatta su numerose aree
critiche
ESTRATTO CORSO CRM
Le opportunità da cogliere
Fonte: Osservatorio CRM 2015 – C-Direct Consulting
Quali risultati avete ottenuto con il CRM?
Le aziende che utilizzano il CRM con
regolarità raggiungono i seguenti
33% obiettivi:
Migliore gestione della
relazione con clienti e prospect
Condivisione di dati e
informazioni
Maggiore efficienza dei
processi interni / esterni
16%
Maggiore conoscenza della
Customer Base
14%
Nessun risultato / Risultati non
migliorabili
Migliore qualità dei dati
17
28%
6%
4%
 Migliore gestione della relazione
con clienti e prospect, in
particolare per il 36% delle
aziende B2C
 Maggiore condivisione dei dati
tra le aree aziendali (soprattutto
per le imprese B2B)
 Gestione, condivisione,
efficienza, conoscenza
ESTRATTO CORSO CRM
Le opportunità da cogliere
BENEFICI OPERATIVI
BENEFICI STRATEGICI
 Disponibilità di un database marketing,
sales, pre e post vendita unico,
condiviso e affidabile
 Registrazione, pianificazione, monitoraggio
di tutte le interazioni con la clientela
 Condivisione e disponibilità delle
informazioni
 Gestione delle segnalazioni, richieste e
reclami del cliente dalla fase di pre-vendita
al riordino
 Gestione di tutte le opportunità-trattative
commerciali
 Automazione delle attività di comunicazione
e marketing con la clientela
 Riduzione dello sforzo necessario per
l'esecuzione delle attività e minor rischio
errore umano
 Miglioramento dei tempi di reazione
dell‘azienda verso i clienti
 Calcolo del ROI
 Conoscere meglio la propria clientela,
identificando i clienti più profittevoli
 Fidelizzare la clientela
 Incrementare i ricavi per ciascun cliente
attraverso il cross-selling e l'up-selling
 Ridurre i costi di acquisizione di nuovi clienti,
concentrando gli sforzi commerciali su
opportunità vere
 Fornire servizi e comunicazioni
personalizzate
 Gestire più velocemente e con maggiore
qualità le richieste del cliente
 Misurare i risultati delle proprie iniziative e
investimenti, capitalizzando sulle esperienze
 Mettere in comunicazione tra loro Vendite,
Marketing e Customer Care integrando azioni
/canali/attori
 Differenziarsi dal mercato
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ESTRATTO CORSO CRM
Le scelte da fare, gli errori da evitare
 Facciamo un passo indietro…
 IL CRM SECONDO WIKIPEDIA
«L'errore più comune in cui ci si imbatte quando si parla di
customer relationship management è quello di equiparare tale
concetto a quello di un software.
FONTE: http://it.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
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ESTRATTO CORSO CRM
Le scelte da fare, gli errori da evitare
«… Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla
comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle
persone ed alla cultura…»
FONTE: http://it.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
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ESTRATTO CORSO CRM
Le scelte da fare, gli errori da evitare
CRM
La punta
dell’iceberg
Tecnologia
Comunicazione
Processi
Gli elementi del CRM
Cultura
Strategia
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ESTRATTO CORSO CRM
Le scelte da fare, gli errori da evitare
«… pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso
del business-to-business sia in quello del business-toconsumer.»
FONTE: http://it.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
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ESTRATTO CORSO CRM
Le scelte da fare, gli errori da evitare
 È il CLIENTE, NON IL
PRODOTTO, che determina il
modo in cui l’impresa si organizza
Commerciale
STRATEGIA
Marketing
TECNOLOGIA
Prodotto
CULTURA
Customer
Service
PROCESSI
Rete Agenzie
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ESTRATTO CORSO CRM
Le scelte da fare, gli errori da evitare
 È il CLIENTE, NON IL
PRODOTTO, che determina il
modo in cui l’impresa si organizza
Commerciale
STRATEGIA
Marketing
 Tutte le aree e processi
aziendali e i punti di contatto
del cliente con il brand
rappresentano “UN’UNICA
VOCE”
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TECNOLOGIA
Prodotto
CLIENTE
CULTURA
Customer
Service
PROCESSI
Rete Agenzie
ESTRATTO CORSO CRM
Le scelte da fare, gli errori da evitare
 Tutte le aree e processi aziendali che si relazionano con la Customer
Base devono contribuire ad UTILIZZARE, ALIMENTARE, ARRICCHIRE IL
CRM
 Altrimenti l’IT gioca da sola! E il sistema rimane un contenitore vuoto
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ESTRATTO CORSO CRM
Le scelte da fare, gli errori da evitare
 Ricordiamoci che se un’elevata % di progetti
CRM falliscono, a monte e a valle
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
non dipende quasi mai dallo strumento

ma è principalmente a causa delle cosiddette “tre P”:
Persone, Processi e Politiche
ESTRATTO CORSO CRM
Le scelte da fare, gli errori da evitare
 IL CRM è un percorso di lungo
periodo, non sempre facile
 ma necessario per stare al passo
con il mercato
 Come affrontarlo?
 definendo priorità e fasi progettuali di breve, medio e lungo periodo
 monitorando sistematicamente i risultati e i KPIs dei processi
interessati
 capitalizzando sulle proprie esperienze
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ESTRATTO CORSO CRM
Le scelte da fare, gli errori da evitare
 e superando gradualmente la resistenza al cambiamento
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ESTRATTO CORSO CRM
Gli elementi del CRM
CRM
Comunicazione
Tecnologia
Processi
Cultura
Strategia
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 Cosa vogliamo fare?
 Quali obiettivi e priorità
 Quali processi e aree aziendali
coinvolgere
 Quale roadmap di progetto
ESTRATTO CORSO CRM
Gli elementi del CRM
CRM
Comunicazione
Tecnologia
Processi
Cultura
Come coinvolgiamo le diverse
aree dell’azienda e i futuri
utilizzatori?
Strategia
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ESTRATTO CORSO CRM
Gli elementi del CRM
CRM
Comunicazione
Tecnologia
Processi
Cultura
Processi/organizzazione:
 Quali aree e funzioni aziendali
coinvolgere con priorità
 Quali processi di business
(marketing, customer service,..)
 I ruoli: ownership dell’area CRM;
ruolo dell’IT; interazione con le
altre aree e attori interni/esterni
Strategia
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ESTRATTO CORSO CRM
Gli elementi del CRM
CRM
Comunicazione
Tecnologia
Scelta del software CRM
Processi
Cultura
Strategia
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ESTRATTO CORSO CRM
Gli elementi del CRM
CRM
Comunicazione
Tecnologia
Processi
Il CRM diventa operativo: le aree
aziendali coinvolte condividono i
dati e comunicano verso il cliente
con l’obiettivo di alimentare e
arricchire il sistema
Cultura
Strategia
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ESTRATTO CORSO CRM
Il CRM diventa operativo…
Non è il traguardo!
 non è il software CRM che risolve i
problemi dell’azienda
 non si autoalimenta!
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ESTRATTO CORSO CRM
Il CRM diventa operativo…
È il punto di partenza:
 le aree e i processi di business
accedono ai dati, li aggiornano, li
arricchiscono, li analizzano;
 migliorano l’efficienza dei propri
processi
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ESTRATTO CORSO CRM
Contatti
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