CRM: la keyword
più gettonata fra i clienti
Gartner
Il fatturato nel segmento CRM è in forte crescita: nel 2012 la cifra ha raggiunto i 18 miliardi di
dollari, con un incremento del 12,5% rispetto all'anno precedente.
Sono questi gli ultimi dati diffusi da Gartner, che recentemente ha pubblicato una ricerca
relativa alle tecnologie CRM di maggior interesse per i propri clienti (What's Hot in CRM
Applications in 2013 del 20 giugno), suddividendole in quattro categorie: marketing, vendite,
customer service e e-commerce (vedi figura).
Data la mole di richieste di consulenza in merito alle applicazioni CRM, infatti, la società ha
deciso di raccogliere i topic più gettonati per comprendere meglio le necessità dei propri clienti
e poter effettuare previsioni, se non di spesa, almeno di trend emergenti.
Le 12 applicazioni elencate in ogni categoria sono quelle che stanno conquistando sempre più
l'attenzione dei decision maker delle aziende con cui gli analisti di Gartner si sono confrontati
dalla fine del 2012 agli inizi del 2013.
Vediamo nel dettaglio i topic individuati da Gartner:
•
Social: ogni area di business è impegnata nella comunicazione sui canali social. Il
marketing e le vendite raggiungono il loro target inserendosi nelle conversazioni di
LinkedIN, Facebook o individuando le opportunità che si celano tra i tanti tweet. E il
servizio clienti ora riceve segnalazioni e lamentele tramite gli stessi canali.
•
Mobile: entro la fine di quest'anno le connessioni tramite smartphone supereranno quelle
da PC. Il mobile è il driver più veloce, quello che detta legge e costringe gli altri
strumenti a stare al passo. L'incremento del bring your own device (BYOD) obbliga le
aziende a confrontarsi con il proliferare di device e, quindi, a sviluppare soluzioni sempre
più sofisticate e personalizzate. Smartphone come mezzo privilegiato del consumatore:
nelle vendite il mobile diventa obbligatorio. Così come per l'e-commerce che deve
affrontare la nuova sfida delle app. Infine, il digital marketing si attesta tra le principali
attività di marketing per il secondo anno.
•
Big Data: le informazioni sui clienti si diffondono con una rapidità mai vista, ma il vero
cambiamento consiste nella quantità di dati di cui ora si dispone. L'ufficio marketing è il
più colpito dall'esplosione di tali informazioni, a cui segue una gestione degli stessi per
l'individuazione di target, messaggi specifici e personalizzati. Nonostante i dati siano
disponibili e gli strumenti per gestirli in crescita, il problema risiede nella mancanza di
competenze e risorse nell'utilizzo.
•
Cloud: ormai questo elemento accompagna da circa dieci anni il CRM, ma ci sono delle
aree non ancora raggiunte da questa soluzione, come le applicazioni per il customer
service. E il conseguimento dell'obiettivo totale non è vicino.
•
Internet delle cose: l’interconnessione tra oggetti, persone e sistemi informativi consiste
nell’integrazione in rete fra mondo digitale e reale. Collegandoci al web, infatti, ci
informiamo sugli orari e i ritardi del nostro treno, acquistiamo scarpe, vestiti o polizze
auto, per non parlare dei sistemi di geo-localizzazione. Da tutto ciò conseguono nuove
esigenze che marketing, vendite e customer service devono soddisfare e nuove
opportunità da cogliere.
Come abbiamo detto prima, questi dati non sono predittivi della spesa in queste applicazioni,
ma sono sintomo di tendenze sempre più rilevanti nel mercato CRM.
Più o meno dello stesso parere è Inspirationfeed, azienda nata nel 2010 con l'obiettivo di fare
informazione sui temi legati al web e all'informatica, che ha individuato i futuri trend nel CRM
Hosted, CRM personalizzato e flessibile in base al proprio core business, Social CRM e mobilità.
Ci aspettiamo che "CRM" continui a essere uno dei principali termini di ricerca su gartner.com,
come dimostra il crescente interesse dei CIO. Sappiamo, inoltre, che la spesa per le applicazioni
CRM sarà ancora una volta rivolta a quattro aree in particolare: automazione della forza vendita,
customer service, e-commerce e campagne di marketing. Ma la novità risiederà nel
cambiamento che social, cloud, mobile, Big Data e Internet delle cose apporteranno a questi
processi tradizionali.
La domanda da porsi, quindi, è sempre la stessa: riusciranno le imprese ad adattarsi al
cambiamento?
Chi è Axioma
Da più di trent'anni Axioma contribuisce a costruire il futuro delle aziende attraverso prodotti software
gestionali e servizi di consulenza, che rappresentano un asset strategico per indurre innovazione nell'azienda,
migliorare l'efficienza dei processi aziendali e ridurre i costi. I prodotti di Axioma sono realizzati a partire dalle
specifiche esigenze dei diversi settori merceologici e sono quindi in grado di supportare le imprese nella
gestione dei diversi ambiti aziendali senza bisogno di costose personalizzazioni.
L'offerta di Axioma comprende ERP specifici per i diversi settori merceologici, OnlyConnect una innovativa
soluzione per la collaborazione e la gestione delle relazioni aziendali (CRM, gestione dei servizi, chat e forum;
tutto in logica web 2.0), soluzioni per la gestione della supply chain, la configurazione dei prodotti e l'emissione
dei preventivi tecnici e commerciali, l'archiviazione elettronica dei documenti, l'analisi dei dati, la gestione
ordini on line.
Axioma offre inoltre diverse soluzioni per l'infrastruttura ICT in outsourcing o in cloud.
Axioma è partner di alcune importanti aziende di fama internazionale ed è stata scelta da Infor come partner
per l'Italia nella consulenza per l'avviamento di soluzioni di SCM.
www.axioma.it
