economia / marketing / eventi Un cliente soddisfatto è per sempre © Ti-Press / Carlo Reguzzi La fidelizzazione del consumatore rimane un obiettivo cruciale nelle strategie di marketing, perseguibile sfruttando svariati strumenti innovativi e mantenendo sempre un approccio personalizzato. Se ne è discusso a fine maggio in un incontro organizzato dalla divisione ticinese di Swiss Marketing. G rande partecipazione e grande successo di pubblico, lo scorso 22 maggio, per la ‘17esima giornata ticinese del marketing’ all’Usi (evento organizzato da Swiss Marketing Ticino). Un’occasione per fare il punto sull’attività dell’organizzazione e per discutere insieme agli interessati e agli addetti ai lavori di marketing relazionale, e di come creare e mantenere nel tempo rapporti di fiducia con i consumatori. Il tema portante della conferenza - ‘Alta Fedeltà, stabilire e mantenere relazioni vincenti’ - racchiudeva alla perfezione gli argomenti e gli aspetti dibattutti nel corso dell’appuntamento: in un contesto di mercato tumultuoso, ad elevatissima competizione, le tattiche di fidelizzazione della clientela rivestono infatti un ruolo di primaria importanza, 66 · TM Luglio 2014 da supportare e alimentare con costanza attraverso l’implementazione di strumenti e metodologie innovative. Alta fedeltà: la costruzione di un universo di fiducia attorno al brand e ai prodotti dà vita ad un duplice beneficio valoriale, da un lato per il consumatore e dall’altro, di riflesso, per l’impresa. «Oggigiorno è decisamente più oneroso acquisire un nuovo cliente - in termini di sforzi, risorse e tempo - piuttosto che consolidare e arricchire di valore una relazione già in essere», ha esordito il presidente di Swiss Marketing Ticino, Marzio Proietti, riassumendo il senso e gli obiettivi della discussione. Cinque i relatori coinvolti, di diversa estrazione professionale: accademici, imprenditori e specialisti di management Sopra, i relatori intervenuti nel corso dell’evento, da sinistra a destra: Giorgio Bertolini, Nicola Mona, Bruno Busacca, Reto Hofstetter, Dominique Locher. aziendale hanno testimoniato la propria esperienza sul campo, cercando di fornire ai partecipanti, tramite casi di studio concreti, suggerimenti e linee guida circa le migliori strategie di fidelizzazione della clientela. Il crowdsourcing come co-creazione di valore. Reto Hofstetter, professore di marketing all’Usi e ricercatore negli ambiti del crowdsourcing, della creatività e del coinvolgimento del consumatore, ha illustrato in apertura proprio alcune tecniche di crowdsourcing (processo, tipicamente © Ti-Press / Carlo Reguzzi web-based, attraverso cui un’azienda decide di affidare lo sviluppo di un progetto o di un’idea a un insieme indefinito di persone) funzionali al miglioramento dei livelli di customer engagement; attraverso alcuni esempi, il docente ha mostrato come questa innovativa strategia di marketing sia in grado di invogliare gli utenti e i potenziali clienti a interagire, avanzando proposte e soluzioni di fronte a determinati problemi esposti dalla società. Si tratta di un meccanismo molto apprezzato dagli utenti, oltre a rappresentare, per l’azienda, un’occasione interessante per raccogliere informazioni e spunti direttamente dal proprio mercato di riferimento. I brand hanno la possibilità, con i contest, di offrire sia benefici immateriali (riconoscimenti di tipo sociale) sia monetari, e allo stesso tempo ogni utente può essere spinto a partecipare da differenti motivazioni. In particolare, il professor Hofstetter ha rilevato come i meccanismi d’incentivazione monetaria e nella forma del ‘winner takes all’ siano in realtà dannosi ai fini del raggiungimento di un ideale customer engagement: se la piccola percentuale di chi vince è infatti più propensa a proseguire la collaborazione creativa, tentando ancora la sorte in altri concorsi, la maggior parte degli utenti sarà colta da sconforto ed è probabile quindi che nel lungo periodo 68 · TM Luglio 2014 non prenda più parte a tali competizioni. In un certo qual modo, quest’ultima fetta di clientela potrebbe perdere affezione verso il brand. Ampliare il servizio e migliorare l’esperienza d’uso. Anche Dominique Locher, Ceo di LeShop (piattaforma di e-commerce di Migros) nonché direttore marketing e vendite presso la medesima società, ha voluto fornire il suo contributo alla discussione presentando un case-study sul quale si trova coinvolto in prima persona. Locher, infatti, ha presentato gli aspetti più innovativi legati alla piattaforma di vendita online LeShop e, sempre nell’ottica di un miglioramento progressivo della customer experience, ha sottolineato quanto sia fondamentale ormai riuscire ad estendere l’ampiezza del servizio diretto alla clientela; una clientela sempre più imprevedibile, che sfrutta tutti i canali informativi a sua disposizione (offline e online) prima di prendere una decisione d’acquisto, nei confronti della quale è necessario rendersi più flessibili e saper anticipare i bisogni. In questo senso, un’opzione che una società dovrebbe quantomeno considerare è quella di portarsi online e valutare le opportunità offerte dal commercio elettronico, visto che la rivoluzione dell’e-commerce sta investendo tutti i settori. Sopra, un’immagine del pubblico presente ad assistere all’evento, all’interno dell’aula magna Usi. Misurare il valore creato. Bruno Busacca, docente di economia e gestione delle Imprese all’Università Bocconi di Milano, ha impostato un intervento sul tema del valore per il cliente, un asset intangibile d’importanza vitale, da perseguire in contesti di complessità competitiva, relazionale e tecnologica (proprio come quelli dell’attuale mercato). Il valore, rapporto tra costi e benefici, è il fulcro della customer based view, modello aziendale che propone la soddisfazione del cliente quale obiettivo ultimo delle strategie di marketing di un’impresa. Per far sì che il consumatore percepisca il valore, naturalmente, il brand deve saper costruire valore, superando se possibile le aspettative del cliente e gestendo al meglio le relazioni con quest’ultimo, provando a coinvolgerlo nelle attività e nelle comunicazioni. Un cliente pienamente soddisfatto acquisirà, nel lungo periodo, totale fiducia nei riguardi dell’azienda, e arriva quasi ad immedesimarsi con la cultura e la filosofia del brand. In tutto il processo della customerbased view, ha precisato il docente, è però indispensabile analizzare e misurare di stesso tempo provare a fidelizzare e creare maggiore valore per i ‘mercenari’. Personalizzare l’offerta. Il giro di interventi si è chiuso con la testimonianza di Giorgio Bertolini, fondatore di Ploonge, una startup che ha sviluppato un’app che permette di scoprire le migliori attività da vivere in città ispirandosi ad amici e persone affini. Il giovane founder ha esposto le caratteristiche comunicative ibride di questa applicazione per la gestione del tempo libero (a metà tra un social network, un lifestyle magazine e una conversazione tra amici) e ha quindi indicato gli aspetti fondamentali per aver successo sul mercato: la tailorizzazione dell’offerta è un elemento primario in tal senso, rappresenta un mantra in un contesto nel quale il consumatore richiede sempre massimi livelli di personalizzazione. Nello sviluppo di un prodotto innovativo, poi, è bene considerare anche il modello Sub (acronimo di Simple Useful Beautiful), termine coniato proprio dalla startup milanese: un prodotto deve essere semplice da usare, funzionale, utile come uno spazzolino ed infine essere incantevole tanto da scatenare un effetto ‘wow!’ nel consumatore. Tutti i relatori hanno posto l’attenzione sul valore: nella relazione con il cliente, da un lato, che diventa sempre più consensuale e condivisa, dove i clienti fungono anche da co-creatori per i prodotti e per la comunicazione dell’impresa; dall’altro lato, nell’offerta di valore per il cliente che genera soddisfazione e che si trasforma in fedeltà a lungo termine. Come si è potuto costatare, infine, il contatto umano e il fattore relazionale non sono ancora stati ‘tagliati’ dal marketing, anzi: nonostante ci si trovi inseriti nell’era digitale, dove tutto sembra assumere i tratti dell’istantaneità e dell’imper- © Ti-Press / Carlo Reguzzi frequente (anche attraverso semplicissimi indicatori da 1 a 10) il livello di valore percepito dai propri clienti e dal mercato in generale, segmentando laddove possibile la clientela in differenti target di interesse. Il rilevamento costante del valore per il cliente è, del resto, proprio la base del one-to-one marketing, il modello verso cui si sta indirizzando il mercato. Profili di clientela e approcci differenzati. A seguire, ha preso la parola Nicola Mona, giovane imprenditore che nel 2013 ha lasciato il suo posto di manager presso Ruag Aviation per partecipare alla creazione, alla ristrutturazione e al consolidamento di diverse Pmi in Ticino, tra cui Scoresuite, Birreria San Gottardo e Aviotrace Swiss. Il professionista ha preso spunto da questi ultimi tre case study, di cui ha avuto esperienza diretta, per sviluppare un ragionamento sulle dinamiche relazionali brand-cliente, individuando, relativamente al fattore ‘fedeltà’, quattro diversi profili comportamentali rintracciabili nella clientela. Secondo Nicola Mona, infatti, non esiste una relazione lineare tra customer satisfaction e customer loyalty, bensì ci possono essere quattro tipi di consumatori: gli ‘apostoli’ (lead user, evangelisti della marca), i ‘terroristi’ (clienti sleali e potenziali distruttori dell’immagine aziendale), gli ‘ostaggi’ (obbligati dalla situazione a scegliere quella data marca) e infine i ‘mercenari’ (cambiano brand a seconda della convenienza). Se è vero che non abbiamo molte armi a disposizione per contrastare i ‘terroristi’, è altrettanto vero che la maggior parte degli sforzi e delle risorse finanziarie va concentrata proprio sulle ultime due categorie in elenco, gli ‘ostaggi’ e i ‘mercenari’; bisogna, infatti, evitare che gli ‘ostaggi’ si trasformino nei nuovi ‘terroristi’, e allo Marzio Proietti, presidente di Swiss Marketing Ticino. sonalità, e dove il cliente può rendersi critico e indipendente, paradossalmente è il cliente stesso a richiedere più personalizzazione, più contatto, in definitiva più ‘cuore’ all’azienda. L’azienda, dal canto suo, non può che lavorare per facilitare queste dinamiche relazionali dirette, oneto-one con la singola persona, incrementando in questo modo l’affezione e il valore stesso del brand. Corrado Frey