Il nuovo Operatore del Punto Vendita

Il nuovo Operatore del Punto Vendita
Programma del corso
• Orientamento all'obiettivo comunicativo: come
instaurare una relazione con i capi ed i colleghi.
• Tecniche di vendita e negoziazione
commerciale.
• Il rapporto commerciante / cliente come
fornitura di consulenza.
• Argomentazioni di vendita.
Il privilegio di essere
“ignoranti”,
cioè come coloro che ignorano
e quindi non conoscono.
Possibilità di poter scoprire …
(stupore)
Per andare avanti,
occorre imparare
a tornare indietro
Fango
… smettere di lamentarsi
che l'unico pericolo che sento veramente
è quello di non riuscire più a sentire niente
il battito di un cuore dentro al petto
la passione che fa crescere un progetto
l'appetito, la sete, l'evoluzione in atto
l'energia che si scatena in un contatto
ci si sente soli dalla parte del bersaglio
e diventi un appestato quando fai uno
sbaglio
… un mondo vecchio che sta insieme
solo grazie a quelli che
hanno ancora il coraggio di innamorarsi
Lentamente muore chi diventa schiavo dell'abitudine, ripetendo ogni
giorno gli stessi percorsi, chi non cambia la marca, chi non
rischia e cambia colore dei vestiti, chi non parla a chi non conosce.
Muore lentamente chi evita una passione, chi preferisce il nero su
bianco e i puntini sulle "i" piuttosto che un insieme di emozioni,
proprio quelle che fanno brillare gli occhi, quelle che fanno di uno
sbadiglio un sorriso, quelle che fanno battere il cuore davanti
all'errore e ai sentimenti.
Lentamente muore chi non capovolge il tavolo, chi è infelice sul
lavoro, chi non rischia la certezza per l'incertezza, per inseguire un
sogno, chi non si permette almeno una volta nella vita di fuggire ai
consigli sensati. Lentamente muore chi non viaggia, chi non legge, chi
non ascolta musica, chi non trova grazia in se stesso. Muore lentamente
chi distrugge l'amor proprio, chi non si lascia aiutare; chi passa i
giorni a lamentarsi della propria sfortuna o della pioggia incessante.
Lentamente muore chi abbandona un progetto prima di iniziarlo, chi non
fa domande sugli argomenti che non conosce, chi non risponde quando gli
chiedono qualcosa che conosce.
Evitiamo la morte a piccole dosi, ricordando sempre che essere vivo
richiede uno sforzo di gran lunga maggiore del semplice fatto di respirare.
Soltanto l'ardente pazienza porterà al raggiungimento
di una splendida felicità.
J.F. Keating in “L’attimo fuggente”
Sono salito sulla cattedra per ricordare a me stesso
che dobbiamo guardare sempre le cose da
angolazioni diverse
ed il mondo appare diverso da qui su.
E’ proprio quando credete di sapere qualcosa
che dovete guardarla da un’altra
prospettiva, anche se può sembrarvi
sciocco e assurdo
ci dovete provare.
Dovere combattere per trovare la vostra
voce, più tardi comincerete a farlo più
grosso è il rischio di non trovarla affatto
… “molti uomini hanno vita di questa
disperazione”, non vi rassegnate a questo,
ribellatevi,
non affogate nella pigrizia mentale,
guardatevi attorno.
Osate cambiare, cercate nuove strade.
Motivazione
• ESOGENA: generata o indotta da una
persona e/o evento esterno.
• ENDOGENA: quella che proviene da
noi stessi.
Chi è maestro nell'arte di vivere distingue poco fra
il suo lavoro e il suo tempo libero, fra la sua mente
e il suo corpo, la sua educazione e la sua
ricreazione, il suo amore e la sua religione. Con
difficoltà sa cos'è cosa. Persegue semplicemente la
sua visione dell'eccellenza in qualunque cosa egli
faccia, lasciando agli altri decidere se stia lavorando
o giocando. Lui pensa di fare entrambe le cose
assieme.
L’ORGANIZZAZIONE
NELL’ERA DEI SERVIZI
CLIENTE
EROGAZIONE SERVIZIO
RESPONSABILI
TITOLARE
FATTORI CHE INCIDONO SULL’ACQUISTO
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.
J.
Buona esecuzione del lavoro
Coinvolgimento per i problemi personali dell’acquirente
Professionalità e competenza del venditore
Buon prezzo
Occasioni ( promozioni, sconti, scadenze, ecc. )
Una comunicazione non opprimente
Buon prodotto
Sicurezza del servizio
Pieno apprezzamento per la persona, le sue idee, il suo stile di vita.
Immagine, pubblicità, rinomanza, dell’ azienda
FATTORI CHE INCIDONO SULL’ACQUISTO
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.
J.
Buona esecuzione del lavoro
Coinvolgimento per i problemi personali dell’acquirente
Professionalità e competenza del venditore
Buon prezzo
Occasioni ( promozioni, sconti, scadenze, ecc. )
Una comunicazione non opprimente
Buon prodotto
Sicurezza del servizio
Pieno apprezzamento per la persona, le sue idee, il suo stile di vita.
Immagine, pubblicità, rinomanza, dell’ azienda
8
2
3
5
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7
10
1
4
FATTORI CHE INCIDONO SULL’ACQUISTO
•
•
•
•
PRODOTTO
PREZZO
SERVIZIO
VENDITORE
•
•
•
•
5-10 %
5-10 %
5-10 %
80%
CONFRONTO TRA PRODOTTI E SERVIZI
Prodotti
Servizi
Il cliente non partecipa al processo
di produzione
Il cliente partecipa al processo di
produzione (erogazione)
Possono essere tenuti in magazzino
Non possono essere tenuti in
magazzino
Sono trasferibili
Non sono trasferibili
Il controllo di qualità consiste nel
confronto tra output e progetto
Il controllo di qualità consiste nel
confronto tra aspettative ed
esperienza del cliente
Se prodotti impropriamente
possono essere eliminati o
sostituiti fisicamente
Se erogati impropriamente, si può
solo riconoscere l’errore e porre
rimedio
COME VALUTARE LA QUALITÀ
NELLA GESTIONE DI UN SERVIZIO?
La maggiore peculiarità del settore dei servizi è la grande importanza ed influenza
da attribuire al cliente durante l’erogazione del servizio.
Impossibilità di adottare criteri di valutazione della qualità usati per i prodotti
…..e quindi…
LE PERSONE SONO IL FATTORE
CRITICO DI SUCCESSO!!!
Customer Satisfaction e
Qualità del servizio
LA QUALITÀ
Attesa
cosa desidera il
cliente
per il
cliente
Percepita
cosa ritiene di ricevere il
cliente
Parasuraman, Berry e Zeithaml: “l’impresa non serve qualità ogni
qualvolta esiste un « gap » cioè uno scarto fra il servizio che
l’impresa fornisce ed il servizio che il cliente si attende”
QUALITÀ ATTESA
Che cosa il cliente si aspetta dal prodotto/servizio
in termini di :
•
•
Caratteristiche tangibili
Soddisfazione del bisogno
QUALITÀ PERCEPITA
•
•
É la sensazione che il cliente riceve da un’esperienza di acquisto
La qualità percepita dal cliente può essere molto diversa dalla qualità prestata
COS’È LA CUSTOMER SATISFACTION
per il cliente
Qualità Attesa
cosa desidera il
cliente
Qualità Percepita
cosa ritiene di ricevere il cliente
“CUSTOMER SATISFACTION”
=
DIFFERENZA
TRA QUALITÀ PERCEPITA E
QUALITÀ ATTESA
Risultato della qualità attesa e percepita
= QUALITÀ ATTESA
= QUALITÀ PERCEPITA
F
i
d
e
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a
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ht”
g
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“de
Soddisfazione
Ins
od
dis
fa
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Livello percepito di servizio
UN’ERRATA GESTIONE DELLA QUALITÀ
PRODUCE COSTI
Esterni all’azienda
Interni all’azienda
Passaparola negativo dei clienti
Perdita di potenziali clienti
Svalutazione dell’immagine
aziendale
Maggior investimento pubblicitario
per recuperare mercato
Quote di mercato perse
Tempo e numero di persone dedicate
alla risoluzione dei problemi
Gestione dei Reclami
Maggiori costi equivalgono a minor vantaggio competitivo
“Acquisire un nuovo cliente costa 5 volte più che fidelizzarne uno vecchio”
LA GESTIONE DI UNA RELAZIONE PRODUCE EFFETTI
DI CREDENZE POSITIVE O NEGATIVE
PRIMO
CONTATTO
PERCEZIONE
PERCEZIONE
RAPPRESENTAZIONE
RAPPRESENTAZIONE
INTERNA
INTERNA
GIUDIZIO
GIUDIZIO
•ATTRIBUZIONE
•ATTRIBUZIONE
•GENERALIZZAZIONE
•GENERALIZZAZIONE
AZIONE:
AZIONE:
STATO
STATOD’ANIMO
D’ANIMO
COMPORTAMENTO
COMPORTAMENTO
Obiettivo:
FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE
L’obiettivo è costruire rapporti interattivi e
personalizzati con il cliente (one to one).
Senza intermediazioni,
chiunque si relazioni con il cliente
è / rappresenta l’azienda stessa.
Qualità del servizio
METODO DI VALUTAZIONE DELLA
QUALITÀ DEL SERVIZIO
Parametri quantitativi che riguardano l’efficienza gestionale
•tempi di risposta;
•tempo medio di attesa;
•…
Parametri qualitativi che riguardano l’efficacia della relazione
• competenza,professionalità, cortesia;
• proattività
• ...
FASI NELLA GESTIONE DELLA RELAZIONE
Apertura
tempi , saluto
presentazione di sé
atteggiamento, voce, cortesia
Corpo
dimostrazione competenza e sicurezza di sè
voce: tono, volume, ritmo
personalizzazione del contatto
proattività
uso domande
velocità nel fornire informazioni
Chiusura
fornitura prodotto
eventuali accordi di secondo livello
ringraziamento e saluto