Corso
" Creare Valore nella Relazione col Cliente "
Presentazione del corso
Tutti sono convinti che in un mercato sempre più competitivo la fidelizzazione del cliente
ha un ruolo centrale per il successo. Ma come si ottiene l’obiettivo della fidelizzazione?
La risposta è tanto semplice nella sua formulazione, quanto complessa in termini di
realizzazione: solo il cliente che percepisce di ricevere realmente del “valore” resta fedele al suo
fornitore.
D’altra parte il cliente costituisce egli stesso un valore per il fornitore, tanto che oggi si parla
apertamente di "capitale relazionale", inteso come un vero e proprio asset, con un proprio valore
e un proprio ammortamento.
Ma quali sono le componenti rilevanti nella relazione col Cliente? Quali sono i "momenti
chiave" della relazione, e come è possibile incrementare la durata e quindi il valore della relazione
?
Il corso risponde a questi interrogativi, esplorando le diverse componenti del " relationship
marketing " e, in particolare, ponendo l'attenzione su:
Quali sono gli aspetti rilevanti per la soddisfazione del Cliente
Quali sono le metodologie di “ascolto” del cliente
Come è possibile misurare e controllare la Qualità erogata
Quali sono le metodologie per misurare e incrementare il “Valore” percepito
Come progettare prodotti e servizi che accrescano il “Valore” offerto
Sede: Aula Istituto Antonianum – via Merulana 124/a, Roma ( MM A fermata S. Giovanni o
Manzoni )
Date e durata: dal 14/01/2016 al 28/01/2016 per un totale di 15 ore
14/01/2016 ore 15:00-20:00
21/01/2016 ore 15:00-20:00
28/01/2016 ore 15:00-20:00
Docente: Ing. Stefano Sestili
Programma del corso
Primo Modulo ( 14/01/2016 )
Lo scenario
Evoluzione
Dal "mass marketing" al "relationship marketing"
Il cliente
Caratteristiche
Aspettative
Perché un sistema di ascolto del Cliente
Le dimensioni della Qualità
La Qualità percepita
Il modello dei Gap
Secondo Modulo ( 21/01/2016 )
Il sistema di ascolto del Cliente
L'applicazione delle metodologie
Gli strumenti
Qualità Percepita e Qualità erogata
Il sistema di controllo
Il Vantaggio competitivo
Le strategie di Marketing
Terzo Modulo ( 28/01/2016 )
Il "pacchetto" di servizi
Dal "prodotto/servizio" alla "soluzione"
Il costo della “soluzione”
I servizi supplementari
Il Valore percepito
Il "posizionamento" rispetto ai competitor
Misurare il Valore percepito dal Cliente
Esercitazioni
