ISTITUTO PROFESSIONALE per i SERVIZI
ALBERGHIERI e della RISTORAZIONE
LUIGI CARNACINA
PROGRAMMA SVOLTO ANNO SCOLASTICO 2013-14
Sede di BARDOLINO
Classe :
Docente:
Disciplina:
PRIMA CORSO DIPLOMA SEZIONI C/F/G
DAMIANO PAMPLONI
ACCOGLIENZA TURISTICA
Descrizione in sintesi :
Descrizione :
M.1: ORIENTAMENTO ISTITUTO E ALLA DISCIPLINA : Definizione e nomenclatura di origine il profilo professionale e di studi, le
risorse turistiche territoriali , la creazione di una struttura ricettiva legata alla radice territoriale. Come presentare un hotel. La figura di Luigi Carnacina e
la struttura del nostro istituto. Intervista- Accogliere il cliente - Dinamica della televendita . Le forme di turismo – creazione di una forma di turismo. I
pittogrammi alberghieri.
M2: ORIENTAMENTO ALLA PROFESSIONE DI IMPIEGATO D’ALBERGO: Etica,norme e contegno del personale di Front Office. La
comunicazione verbale, Accoglienza del cliente,etica e immagine. La comunicazione non verbale e il rapporto con il cliente. La comunicazione diretta, e
telefonica. Creazione virtuale di una divisa personale. Creazione di un codice aziendale con le relative norme comportamentali. L’arte dell’ospitalità –
Comprendere il cliente in albergo- Dinamica teatrale della panchina.
M.3: ORIENTAMENTO ALL’AMBITO DI LAVORO : Una giornata di lavoro in un front office medio alto. Le attività del ciclo cliente in generale.
L’albergo e i suoi locali. Le risorse di reparto e i principali operatori del Front Office. Il ricevimento e l’azienda alberghiera. La gestione completa di un
cliente durante il ciclo in hotel – Rilevazione e gestione delle informazioni e della situazione proposta dal punto di vista operativo. Dalla fase ante al checkout. Concetto di Organizzazione e comunione in azienda – lavoro di gruppo: Pianificare un servizio alberghiero.
M.4: ORIENTAMENTO ALLA PRATICA ( AREA DI LABORATORIO) IL BACK-OFFICE E LA GESTIONE DEL CICLO CLIENTE – Primo
orientamento in laboratorio ( postazioni e aree di lavoro ) : Il ciclo cliente e le attività del Front Office in generale in una mappa mentale.. La fase ante,la
gestione e le caratteristiche della prenotazione. Le principali tipologie di stanza e di arrangiamento. I criteri di assegnazione delle stanze. La prenotazione
diretta o telefonica – tono di voce ( planning e foglio prenotazione ). Le tariffe alberghiere e la prenotazione ( quota soggiorno ). Costruzione pasto extra.
Esercitazione complessa di una cliente in hotel dalla fase ante al check-out (Modulistica interna )
M.4: LEGAMI OPERATIVI CON I SERVIZI ENOGASTRONOMICI : L’ordine di servizio e la gestione trasversale di un cliente in hotel. La
fornitura di un servizio accessorio : Organizzare una escursione. Creazione di un menù- La percezione del prodotto “ Ospitalità “. La riprotezione di un
volo e la gestione di problematiche in hotel.
USO DELLA MODULISTICA BASE E COSTRUZIONE DI DIALOGHI IN ROLE – PLAYNG:
Le prime operazioni di accoglienza e intestazione del conto ( dalla lista arrivi all’accompagnamento in stanza) – Moduli interni
La gestione del cliente passante che desidera riservare una stanza.- Fasi operative con accompagnamento in ascensore e illustrazione della stanza
Il live-in : la richiesta di informazioni, l’uso di servizi alberghieri e la gestione di un semplice reclamo.
Check-out : Le operazioni per gestire un cliente in partenza
Fase post : La fidelizzazione del cliente e creazione programmi di conquista
Come approfondimento dei diversi moduli proposti : Simulazioni operative legate alla vita d’albergo - Percorsi
di sintesi e di approfondimento attraverso recenti metodologie didattiche. Costruzione di mappe mentalirealizzazione di lavori di gruppo e analisi operativa di casi aziendali . Prove di Abilità.
Data : 29/05/2014
Firma Docente:
Data : 29/05/2014
Firma Rappresentante/i degli
studenti
Data : 29 /05/2014
Firma Rappresentante/i degli
studenti
MR0704.5 programma svolto- REV.00 del 01/07/13
ISTITUTO PROFESSIONALE per i SERVIZI
ALBERGHIERI e della RISTORAZIONE
LUIGI CARNACINA
MR0704.5 programma svolto- REV.00 del 01/07/13
