Università degli studi di Teramo
A.A. 2016/2017
Economia e management delle imprese
turistiche
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TIPOLOGIE CONTRATTUALI
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TIPOLOGIE CONTRATTUALI
La relazione intercorrente tra tour operator e albergo o altre
aziende erogatrici di servizi è caratterizzata da forme
contrattuali che tutelano le parti.
I contratti stipulabili sono di tre tipologie:
a) allotment con diritto di recesso;
b) vuoto per pieno;
c) tariffe confidenziali.
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ALLOTMENT
L’allotment, prevede che
l’albergo metta a
disposizione del tour
operator un certo numero
di camere, a un
determinato prezzo e per
un prestabilito periodo.
I prezzi delle stanze che il
tour operator riceve in tale
tipologia contrattuale sono
elevati.
Vi sono bassi rischi per il
tour operator.
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VUOTO PER PIENO
Il tour operator
acquista un
determinato numero di
camere in largo
anticipo rispetto al
periodo di alta
stagione e paga, a
prezzi estremamente
convenienti, tutte le
camere prenotate.
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TARIFFE CONFIDENZIALI
Le tariffe confidenziali
prevede che il tour
operator acquista a prezzi
scontati i servizi di cui
necessita e li vende al
cliente finale a prezzi più
In questa tipologia
elevati, ma mai superiori
contrattuale il guadagno
rispetto alle tariffe
del tour operator è la
differenza intercorrente tra normalmente applicate
dall’albergo.
il prezzo d’acquisto del
servizio e quello di
vendita al cliente finale.
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IL SISTEMA RICETTIVO
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TIPOLOGIE DI STRUTTURE
RICETTIVE
Il d. lgs. 23 maggio 2011, n. 79 consta di quattro
articoli di cui il primo approva il Codice della
normativa statale in tema di ordinamento e
mercato del turismo.
Esse si differenziano in:
a. strutture ricettive alberghiere e
paralberghiere;
b. strutture ricettive extralberghiere;
c. strutture ricettive all’aperto;
d. strutture ricettive di mero supporto.
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LE STRUTTURE RICETTIVE
Le strutture alberghiere e paralberghiere sono:
gli alberghi;
i motel;
i villaggi-albergo;
le residenze turistico alberghiere;
le residenze d’epoca alberghiere;
i bed and breakfast organizzati in forma
imprenditoriale;
le residenze della salute - beauty farm;
ogni altra struttura turistico-ricettiva che presenti
elementi ricollegabili a uno o più delle precedenti
categorie.
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CLASSIFICAZIONE IN STELLE
DELLE STRUTTURE
ALBERGHIERE
Omogeneità della
classificazione
Approvazione DPCM
21/2008 «Italy Stars and
Rating»
Generalizzazione e
semplificazione delle
strutture alberghiere
Inserimento delle
strutture
alberghiere
all’interno delle
strutture ricettive
Abrogazione
Legge
217/1983
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I CRITERI VALUTATI PER LA
CLASSIFICAZIONE IN
STELLE
servizio bar
le dotazioni di
bagni privati
completi
il servizio
ricevimento
le dotazioni
delle camere
le lingue estere
LA VALUTAZIONE
DEL NUMERO DI
STELLE
le dotazioni
dell’esercizio
alberghiero
il servizio alle
camere
i servizi vari;
le sale o aree
comuni
i servizi igienici
e bagni a uso
comune
le
caratteristiche
delle camere
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LE TIPOLOGIE DI
STRUTTURE ALBERGHIERE
Il comparto alberghiero rappresenta circa il 50% del’intero
comparto ricettivo.
La macroripartizione riguarda le strutture a gestione famigliare
e quelle a gestione manageriale.
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LA STRUTTURA
FAMIGLIARE
TITOLARE
Paghe,
amministrazione,
acquisti ecc..
RESPONSABILE
SERVIZI
RICEVIMENTO
GOVERNANTE
RESPONSABILE
SERVIZI
RISTORAZIONE
Segretari,portieri
di notte, cassieri
Donne ai piani,
facchini,
manutentori
Camerieri,
commis di sala,
cuochi, commis di
cucina, lavapiatti
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TIPOLOGIE DI GESTIONI
FAMIGLIARI
La gestione famigliare può assumere due differenti connotati:
Modello
“tuttofare”
Modello
“stabile”
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IL MODELLO “TUTTOFARE”
GESTIONE FAMIGLIA
CUOCO
PRIMA
CAMERIERA
CAMERIERA
AI PIANI
Area rinforzi attività produttiva
SEGRETARIA
Area rinforzi
competenze
specialistiche
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LA STRUTTURA
FAMIGLIARE STABILE
TITOLARE
Governante
Receptionist
Cameriere
di sala
Cuoco
Aiuto
Cameriera
part-time
Portiere
notturno
Bar
Cameriere
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GRUPPO
ALBERGHIERO
PROPRIETÀ
AMMINISTRATOR
E UNICO,
DIRETTORE
GENERALE
LA STRUTTURA
MANAGERIALE
ROOM
DIVISION
MANAGER
FOOD &
BEVERAGE
MANAGER
DIRETTORE
D’ALBERGO
ROOM
DIVISION
Segretario di
ricevimento e cassa,
segretario di notte/
cameriere e facchini,
manutentori
Housekeeping
Camerieri e
facchini ai
piani,
personale di
fatica
Uff.
commerciale
interno
SERVIZI DI
RISTORAZIONE
Assistenza ai
clienti,
manifestazioni,
booking
Cuochi,
camierieri,
commis di sala
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AMMINISTRATORE UNICO
E DIRETTORE GENERALE
L’amministratore unico si occupa di attuare la politica aziendale
del gruppo Alberghiero e/o della proprietà. Definisce i
processi necessari per garantire che il prodotto-servizio
alberghiero sia conforme alle necessità del cliente.
Il direttore d’albergo è il responsabile della gestione d’azienda.
Egli verifica che la politica aziendale sia percepita in tutti i
settori d’azienda.
Si occupa di definire il programma SGI e della formazione di
ogni singolo componente del comitato.
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FRONT-OFFICE
Gli addetti al front-office possono essere suddivisi in quattro
categorie:
1) Il ricevimento;
2) L‘attività di main-courante;
3) L’attività di cassa;
4) Il servizio di portineria.
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SERVIZIO CAMERE
Le attività di servizio in camera sono:
Riordino e pulizia delle camere, degli ambienti comuni e dei
servizi igienici;
L’attività di lavanderia e guardaroba;
La pulizia degli ascensori;
I servizi di chiamata;
I servizi integrativi volti a garantire un soggiorno confortevole.
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SERVIZIO COMMERCIALE E
MARKETING
Le attività del servizio commerciale e Mktg sono:
Continuo controllo sul mercato;
Costante impiego di tecniche di ricerca;
Monitoraggio della rete di fonti di dati;
Analisi integrata delle conoscenze di diversa provenienza;
Trasformazione delle conoscenze da teoriche a pratiche;
Definizione delle politiche di vendita;
Attenzione alle motivazioni d’acquisto da parte dei clienti;
Piano marketing, budget, verifica, azioni correttive;
Pubbliche relazioni, attività promozionali,pubblicità;
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IL COMITATO SGI
Il comitato SGI è convocato dal direttore d’albergo e ha il ruolo
di valutare lo “stato dell’arte” della gestione alberghiera.
I temi trattati dal comitato SGI riguardano il servizio, il lavoro di
ogni
persona,
dell’ambiente,
dell’organizzazione,
dell’immagine d’azienda, delle comunicazioni, sicurezza ed
etica.
Il resoconto della riunione è distribuito a tutti i membri del
comitato e all’autorità superiore.
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FOOD & BEVERAGE
I servizi erogati dal food & beverage sono molteplici:
SERVIZIO
RISTORANTE
SERVIZIO AI PIANI
SERVIZIO DI PRIMA
COLAZIONE
SERVIZIO
MANIFESTAZIONI
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ATTIVITÀ E CONNESSIONI
DI UN ALBERGO
Attività connesse
AREA PRODUZIONE
AREA AMMINISTRATIVA
AREA COMMERCIALE E MARKETING
AREA DEL PERSONALE
AREA DELLA RICERCA E SVILUPPO
AREA DEI SERVIZI GENERALI
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Economia e management delle imprese turistiche
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LE FASI DEL CICLO DI VITA DEL
PRODOTTO TURISTICO
FASE DI AVVIO
INTRODUZIONE
FASE DI LANCIO
FASE DI SVILUPPO
FASE DI MATURITÀ
FASE DI DECLINO
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FASE DI AVVIO
In questa fase, i costi che la struttura ha subito sono elevati;
Si devono evitare defaillance in quanto il cliente non
percepisce un rischio alto di ottenere un servizio che non
rispecchia le sue necessità;
Per la struttura è necessario assumere personale specializzato
che propone all’azienda elevata professionalità e un
miglioramento dell’immagine trasmessa
La struttura deve essere in grado di curare tutti gli aspetti che
andranno a delineare alti livelli di customer satisfaction.
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FASE DI LANCIO
In questa fase un ruolo fondamentale è ricoperto della
COMUNICAZIONE e dalla PUBBLICITÀ
L’azienda in questa fase deve farsi conoscere ai potenziali clienti
e deve immettersi nel mercato turistico;
Ci sono diverse metodologie per fare pubblicità:
• Fiere e congressi (BIT borsa internazionale del turismo)
•Radio, televisione e giornali specialistici;
L’AZIENDA IN QUESTA FASE DEL CICLO DI VITA DOVREBBE
PROPORRE PREZZI COMPETITIVI CHE SIANO IN GRADO DI
ATTRARRE I POTENZIALI CLIENTI E FAR CONOSCERE IL
PRODOTTO ALBERGHIERO E TURISTICO OFFERTO.
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FASE DI SVILUPPO (1)
IN QUESTA FASE I COSTI COMINCIANO A DIMINUIRE E I
RICAVI COMINCIANO AD AUMENTARE;
I COSTI DI MARKETING SI RIDUCONO PERCHÈ I PROGRAMMI
DI RICERCHE DI MERCATO E LA PUBBLICITÀ È STATA
EFFETTUATA;
Obiettivo centrale di questa fase è l’acquisizione del cliente e
creare un processo di FIDELIZZAZIONE
Acquisire clienti fedeli che richiedano quel determinato
servizio più volte nel tempo.
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FASE DI SVILUPPO (2)
IN QUESTA FASE L’ALBERGO DOVREBBE EVITARE DI ALZARE I
PREZZI DEI SERVIZI;
AL FINE DI AUMENTARE LA MOLE DI CLIENTI, SI RICORRE A
TRE FATTORI:
1. ALL’ESPLORAZIONE DI NUOVI CANALI DISTRIBUTIVI;
2. ALLA DIFFERENZIAZIONE DEL PRODOTTO OFFERTO;
3. ALL’AGGIUNTA DI NUOVI SERVIZI ACCESSORI;
QUESTE AZIONI SONO POSSIBILI SE NEL MANAGEMENT VI È
LA CONSAPEVOLEZZA CHE IL PRODOTTO TURISTICO VIVE UN
CICLO DI VITA CHE NECESSITA DI ESSERE RINNOVATO.
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FASE DI MATURITÀ (1)
IL PRODOTTO TURISTICO SI TRAVA IN UNA FASE CHE HA UN
ASPETTO POSITIVO E UN ASPETTO NEGATIVO.
ASPETTO POSITIVO: l’azienda ha ormai acquisito clienti
fidelizzati e la posizione dell’albergo è ormai consolidata;
ASPETTO NEGATIVO: la presenza dei concorrenti potrebbe
causare un eccesso di offerta turistica rispetto alla domanda
turistica; l’albergo potrebbe uscire dal mercato di riferimento.
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FASE DI MATURITÀ (2)
LE CONDIZIONI FAVOREVOLE FATICANO A MANTENERSI NEL
TEMPO A CAUSA DI TRE FATTORI:
A. L’usura della natura originaria del prodotto alberghiero: se
un albergo nasce come motel e non vi sono attrazioni
particolari, i viaggiatori di passaggio presenti potrebbero
non essere sufficienti durante la vita dell’albergo;
B. L’usura delle risorse umane all’interno della struttura: il
sovradimensionamento dei reparti potrebbe causare, nel tempo,
l’erogazione di un servizio insoddisfacente.
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FASE DI MATURITÀ (3)
C. L’usura dell’impianto: l’obsolescenza (il consumo) delle
strutture, degli arredi e delle attrezzature richiede un piano
completo di investimenti che mirino al miglioramento della
struttura;
AL FINE DI EVITARE CHE LA STRUTTURA CADA NELLA FASE DI DECLINO SI
DEVONO PRENDERE IN CONSIDERAZIONE ALCUNE “STRATEGIE:
Cercare nuovi segmenti di domanda da attrarre;
Effettuare campagne pubblicitarie mirate, aggressive e a
breve termine;
Trasformare la capacità produttiva per proporre nuovi
prodotti;
Riposizionare l’intera unità alberghiera.
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FASE DI DECLINO
LA FASE DI DECLINO PUÒ ESSERE NATURALE O ARTIFICIALE.
FASE DI DECLINO NATURALE:
Può essere desiderato o indesiderato. Nel primo caso, il declino è cercato dalla
gestione che desidera fare spazio per nuovi prodotti; nel secondo caso si verificano i
risultati e le conseguenze di errori gestionali.
In questa fase si cerca di vendere il prodotto a un target selezionato che è
considerato più redditizio;
Gli investimenti in comunicazione cessano e si cerca di abbassare i costi fissi
d’azienda.
Le tariffe possono essere fissate a livelli di harvesting (di raccolta) in modo da
raccogliere gli ultimi profitti in breve o tariffe significativamente ridotti in modo da
prolungare la permanenza della struttura nel mercato turistico.
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