Centro accesso al calcio in Europa
Etica e consapevolezza su disabilità e accesso
Foglio informativo N. 3
Settembre 2010
Centro Accesso al Calcio in Europa
Total Football, Total Access
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Etica e disabilità
Le persone disabili hanno il diritto di ricevere lo stesso tipo di servizio al cliente delle
persone non disabili ed una buona assistenza clienti inizia con corsi di formazione su
etica e disabilità. Per capire esattamente le esigenze di un cliente è necessario
concentrarsi sulla loro persona anziché sulla loro disabilità. In primo luogo é
importante individuare e riconoscere la persona e saper mantenere un
atteggiamento costante nonostante le esigenze di questa possano variare.
Il pubblico disabile che il vostro personale incontrerà allo stadio saranno colleghi di
lavoro o tifosi con intenzione di divertirsi, e non persone preoccupate per la loro
situazione in cerca di pietà.
E' importante ricordare che non tutti i disabili usano sedie a rotelle e che esistono
vari tipi di disabilità, fisiche o intellettuali. Si tratta di persone ipovedenti e non
vedenti, persone con mobilità limitata costrette all'uso di bastoni da passeggio, di
deambulatori o di stampelle, e persone con difficoltà di apprendimento. In aggiunta
a queste, ci sono altre persone cui disabilità sono invisibili o nascoste, quali l'artrite,
malattie cardiache e respiratorie o la perdita uditiva.
Comunicazione
Una buona comunicazione è fondamentale per poter offrire un ottimo servizio di
assistenza ai clienti, soprattutto quando questi sono ipovedenti, non vedenti e non
udenti. Per ulteriori informazioni si prega fare riferimento al paragrafo 8.
Per questioni riguardanti le persone disabili, è importante rivolgersi direttamente alla
persona interessata e non al loro accompagnatore, facendo attenzione ad usare
sempre un modo cortese e rispettoso. Si consiglia di fare un passo indietro, in modo
da permettere alla persona su sedia a rotelle di vedervi facilmente senza dover
sforzare il collo nel tentativo di guardarvi in faccia. Se necessario, spostarsi in un
luogo più tranquillo per facilitare la comunicazione.
Ascoltare attentamente.
Nel caso in cui una persona avesse difficoltà di
apprendimento o disturbi del linguaggio, siate pazienti: potrebbe essere necessario
dover attendere più del normale prima che riescano a spiegarsi o a fare una richiesta
o una domanda. Mai finire le frasi al posto loro. Prestare sempre attenzione a ciò
che la persona sta dicendo e se inizialmente il messaggio non fosse chiaro, non
abbiate timore di chiedere loro di ripetersi. Alternativamente, provate a ripetere ciò
che pensate di aver capito per verificare che il messaggio sia esatto.
A volte, le persone non udenti leggono le labbra, si consiglia allora di posizionarsi di
fronte a loro e di parlare chiaramente senza nascondere bocca o viso. Non
dimenticate che luci forti e ombre possono oscurare le espressioni facciali, rendendo
difficile la lettura delle labbra. Parlare in modo chiaro usando un timbro di voce ed
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una velocità normali, a meno che la persona interessata chieda esplicitamente di
parlare più forte o più lento. Usate frasi semplici e brevi, e se la persona con cui
state parlando non vi avesse capito, ripetete o riformulate la frase che avete detto.
L'utilizzo di una mappa per spiegare direzioni o l'uso dei gesti delle mani facilita
alcune persone non udenti, meleudenti o con difficoltà di apprendimento. Se non
riuscite a farvi capire oralmente, offrite di spiegarvi usando carta e penna. Parlando
con una persona con difficoltà di apprendimento, è importante fare attenzione ad
usare frasi semplici ed affermative, ad esempio: "Cercate i posti a sedere?" anziché
"Non state cercando i posti a sedere, vero?"
Assistere una persona disabile
E' sbagliato supporre che una persona disabile abbia inevitabilmente bisogno di
assistenza. Ciò che a noi potrebbe sembrare uno sforzo, per altri potrebbe essere
semplicemente il modo di affrontare la vita, seguendo il proprio ritmo e il proprio
modo. Prima di tutto bisogna chiedere se hanno bisogno di aiuto, e poi saper
accettare la loro risposta: non imponetevi e non offendetevi se la vostra offerta
fosse rifiutata.
Mai toccare una persona disabile o l'oggetto che usano per aiutarsi senza il loro
permesso, non solo perché scortese ma anche perché potrebbe interferire con la
loro stabilità. Si raccomanda di agire proattivamente ed offrire assistenza tutte le
volte che ritenuto necessario. Se una persona disabile vuole essere accompagnata
fino al loro sedile o a qualche altro punto nello stadio, è opportuno richiedere
assistenza ad uno dei vostri colleghi in caso non vi sia possibile lasciare la vostra
posizione.
Se una persona in sedia a rotelle vi chiede aiuto, è necessario prima chiedere dove
vogliono dirigersi e poi avvisare che state per spingerli.
Nell'accompagnare una persona non vedente o ipovedente, si consiglia di lasciare
che si attacchi al vostro braccio per camminare al vostro fianco, e sempre
descrivere la strada davanti a voi, ad esempio: "Ancora pochi passi e giriamo a
sinistra" oppure "Siamo quasi arrivati ad una scala". Arrivati a destinazione,
informate la persona disabile della loro posizione e, se necessario, chiedete ad un
altro membro del personale di sostituirvi.
Se la persona che state accompagnando ha un cane guida, potrebbero preferire di
camminare vicino a voi indipendentemente. I cani guida sono altamente addestrati e
non li si deve toccare, accarezzare, dare da mangiare o distrarre mentre lavorano.
La cosa più importante è di non sentirsi a disagio con i disabili, in quanto non
importa fare uno sbaglio se siete preparati a capirli e a trattarli con rispetto.
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