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DIREZIONE
COMMERCIALE
L’ARTE DELL’ESPANSIONE
IN UN MERCATO IN EVOLUZIONE
ATTIVITA’ DI
MARKETING o VENDITE?
• Il Marketing ha a che fare con tre
aspetti essenziali:
• Capire le aspettative e le necessità
reali dei clienti
• Fare Promozione
• Customer Care
MARKETING è VENDITE
• PROPOSTA DI VALORE =PERCHE’ IL CLIENTE FA UN
AFFARE? (Sondaggi)
• PROMOZIONE MASSICCIA (Promo)
• ATTIVITA’ VOLTE AD ACQUISIRE NUOVI CLIENTI E
MANTENERE ATTIVI QUELLI CHE ABBIAMO (Vendite)
• BUONA EROGAZIONE DEL PRODOTTO o SERVIZIO
=DARE VALORE AI CLIENTI (Customer Care)
= ESPANSIONE
Essenzialmente si ha a che fare con
queste azioni:
Strategie di
Fidelizzazione
Strategie di
Focalizzazione
(sviluppo del
mercato)
Matrice di Ansoff
Strategie di
Ricerca
& Sviluppo
(di prodotti/
servizi)
(Strategie di
Diversificazione)
Da dove devo cominciare?
1. Fidelizzazione del portafoglio clienti servendo
meglio i clienti che ho già
2. Sviluppo della gamma di prodotti e servizi da
offrire ai clienti esistenti
3. Sviluppo di nuovi clienti ai quali offrire gli
attuali prodotti e servizi
4. Diversificazione dell’azienda così che si
possano offrire nuovi prodotti e servizi a
nuovi clienti
• I primi 3 quadranti vanno portati avanti
contemporaneamente ma… la strategia (e
l’uso delle risorse economiche) deve essere
focalizzata su quanto può creare i maggiori
effetti…
Siamo quasi tutti bracconieri
• per un motivo o per l’altro quando le
aziende italiane pensano di creare
nuova ricchezza pensano a NUOVI
clienti…
• Dobbiamo mettere in campo una
strategia efficace per iniziare ad
allevare i nostri clienti e fidelizzarli
sempre più al nostro Brand.
Il Ciclo dell’acquisto
La percezione di qualità di un
prodotto
è
influenzata
dalla
percezione
della
qualità
dell’
esperienza di acquisto, che a sua
volta è costituita di RELAZIONI
INTERPERSONALI.
Sono maggiormente disposto a
tollerare una carenza nel prodotto o
servizio piuttosto che una carenza
nei rapporti interpersonali
Il problema di base rispetto
alla fidelizzazione
• Il cliente al quale hai smesso di
comunicare si trova costretto ad
ascoltare anche il prossimo che
passa …
• Dipende da te prima che dal
concorrente!
• Sei sempre tu che “stappi le
orecchie” al tuo cliente
LA FEDELTA’ è essenzialmente un
problema di comunicazione
• SONO IO CHE PASSO I MIEI CLIENTI AI
CONCORRENTI.
• NON E’ VERO CHE IL CLIENTE ASCOLTA
ANCHE IL PROSSIMO CHE PASSA.
• SEI TU CHE HAI SMESSO DI PARLARCI
IN PRIMO LUOGO.
• O GLI HAI CREATO UN DISSERVIZIO E
NON LO HAI RISOLTO. E POI TE NE SEI
ANDATO (HAI SMESSO DI COMUNICARE
CON LUI).
Alcuni principi di base sul C.C.
• La competenza tecnica o il prezzo ti hanno
permesso di conquistare il cliente nel
passato.
• Il buon rapporto di clientela ti
permetterà di mantenerlo oggi.
• Il cliente scontento non soffre in silenzio.
– Per ogni cliente che ti informa della sua
insoddisfazione ne hai almeno tre che non te
ne parlano (devi scovarli tu).
CHE COSA POSSO FARE PER RIDURRE
LA DEFEZIONE DEI MIEI CLIENTI ?
I. CAPIRE COME LI ACQUISISCO
II. CAPIRE COME LI PERDO
III. CAPIRE COME RISTABILIRE UN CONTATTO
(CHE COSA DIRE E COME DIRLO)
IV. CAPIRE CHE COSA GLI POSSIAMO VENDERE
DA DOMANI (LA LORO NECESSITA’ REALE)
V. CAPIRE COME RISTABILIRE UNA RELAZIONE
DURATURA (FIDELIZZAZIONE)
COSA COMUNICARE?
QUELLO CHE CONTA È..
QUELLO CHE PENSA
QUELLO CHE PAGA!!!
47% della popolazione ritiene che le aziende non raccontino la
verità nella pubblicità. (passaparola > pubblicità)
76% dei casi le persone non procedono ad un acquisto se prima
non hanno ascoltato il parere favorevole di un loro conoscente.
66% dei clienti vengono persi per mancanza di comunicazione
da parte del FORNITORE.
66% dei venditori quando pensano ad un incremento di quote
di mercato pensano a nuovi clienti e non ad incrementare il
business con gli esistenti.
Source: the lonely customer,
Far crescere l’azienda - oggi
• In una società sovraffollata di offerte il vero
valore risiede nella relazione con il cliente e
nel trasferirgli l’idea che attraverso di voi
si avvantaggerà sui suoi concorrenti!
• Senza queste azioni di preparazione e
post-vendita, lavorare solo sulla rete
vendita non incrementerà in modo
duraturo e profittevole il valore della tua
azienda.
• È l’insieme (prima durante e dopo) che
FA LA DIFFERENZA!