la fidelizzazione del cliente su internet: il marketing di relazione

LA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE SU INTERNET:
IL M ARKET ING DI RELAZIONE
di Gianfranco Visconti
Marketing e Vendite >> Marketing e management
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Sommario
Introduzione .......................................................................................3
Il rapporto azienda-cliente su Internet......................................................4
La fidelizzazione su Internet e gli strumenti per svilupparla..........................6
I modelli fondamentali di business e la segmentazione della clientela.............7
Il processo con cui si sviluppa la fidelizzazione ......................................... 10
Glossario........................................................................................... 13
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Introduzione
Questo dossier tratta le tecniche di fidelizzazione o loyalty del cliente su Internet, tipiche
quindi del commercio elettronico, che hanno generato nell’ultimo decennio una nuova area
degli studi di marketing, il c.d. «marketing di relazione» o «marketing relazionale» o
marketing one–to–one («uno ad uno» o «121», cioè personalizzato), poi applicato anche ad
altre modalità di vendita diverse da quelle elettroniche.
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IL RAPPORT O AZIENDA-CLIENTE SU INT ERNET
Prima di esaminare queste tecniche dobbiamo esporre, come premessa necessaria, una serie
di concetti sul web marketing ed il rapporto fra azienda e cliente su Internet.
Per «web marketing» si intende l’applicazione di tecniche, in parte derivanti dal marketing
tradizionale (come tutte quelle di segmentazione, promozione, comunicazione, ecc.) ed in
parte dalle peculiarità del mezzo utilizzato, vale a dire Internet, per:
1. aumentare la notorietà o visibilità del sito web di commercio elettronico (ecommerce), generando e attraendo traffico su di esso;
2. realizzare vendite on line;
3. fidelizzare il cliente, attraverso le tecniche di customer care e quelle di creazione e
sviluppo di una virtual community (comunità virtuale di utenti del sito), perché le
spese per l’acquisizione di questo sono tali da non poter essere ripagate con un unico
acquisto.
Le regole ed i caratteri essenziali del rapporto fra azienda e cliente su Internet sono così
sintetizzabili:
1. Il cliente deve essere al centro delle attenzioni dell’azienda: è necessario definire
una strategia per la sua soddisfazione, la sua cura (assistenza, attenzione) e la sua
fidelizzazione (c.d. customer satisfaction, care e loyalty).
2. Internet è un mezzo di comunicazione (un medium) interattivo e non passivo
(come TV, stampa, radio), in quanto esso permette una comunicazione a due vie e non
solo ad una via: il cliente si aspetta di essere coinvolto ed ascoltato individualmente
dall’azienda con le tecniche di one–to–one marketing a cui sono dedicate le parti
successive.
3. Il cliente deve poter trovare facilmente il sito web dell’impresa che va pubblicizzato
in tutti i modi possibili, sia di tipo tradizionale (pubblicità sulla stampa, ecc.), sia col
web advertising (la pubblicità su altri siti Internet con i banner), sia con la registrazione
e l’indicizzazione sui motori di ricerca, sia tramite links a o da altri siti su tematiche
analoghe o connesse o su portali generalisti.
Da tutto ciò deriva che diviene centrale il monitoraggio dei percorsi dei navigatori e dei
clienti sul sito, cioè sulle pagine che lo compongono.
In particolare, Internet e il web permettono:
•
•
•
la predisposizione di contenuti multimediali (testo/grafica/voce/video);
una comunicazione personalizzata coi singoli individui (c.d. marketing one–to–one),
piuttosto che con interi segmenti di clientela;
la registrazione, da parte dell’impresa, dei dati sulle preferenze e sui percorsi del
consumatore (con i c.d. sistemi di CRM – Customer Relationship Management) e, sulla
base di questi, la modifica, il perfezionamento della struttura e dei contenuti del sito
web.
Nel commercio elettronico vi è, quindi, uno scambio di informazioni fra azienda e
cliente: informazioni sull’azienda e sul prodotto o servizio (sul sito) verso informazioni sugli
interessi, le caratteristiche, i bisogni del cliente (desunti dalla sua navigazione sul sito e dai
suoi acquisti).
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Il processo di acquisto (o di vendita) di un prodotto o di un servizio su Internet si può
scomporre nelle seguenti fasi:
1. presentazione del prodotto o servizio. I c.d. «siti vetrina» fanno solo questo. Le
tecniche del web marketing servono a far conoscere il sito, generare traffico su di esso,
effettuare vendite on line;
2. riconoscimento reciproco delle due parti della compravendita. Questa operazione
non è ancora del tutto sicura sul web, ma lo sarà molto di più con la diffusione della
firma digitale basata sul protocollo RSA a chiave pubblica;
3. scelta e ordinazione: il c.d. carrello della spesa (shopping cart) e i form (moduli
elettronici) di prenotazione del bene o del servizio da acquistare;
4. pagamento: deve essere semplice e sicuro (i sistemi di sicurezza SST ed SSL sono
quelli più diffusi), appoggiato su un conto corrente del venditore presso una banca. I
sistemi di pagamento degli acquisti on line sono: addebito su carta di credito,
bonifico bancario, contrassegno, moneta elettronica (e-money) su carte prepagate per
piccoli importi. Il 98% degli acquisti dei clienti persone fisiche sul web viene pagato con
addebito su carta di credito (il 70% su VISA e Mastercard), contro il 20% degli acquisti
fuori dal web (dati USA ed UE riferiti al 2003);
5. consegna del prodotto al cliente: può essere diretta con un download in FTP se il
bene è digitalizzabile. Per il servizio, di solito, ciò che viene consegnato è un titolo
rappresentativo di esso (per es., biglietto aereo) o una conferma della prenotazione.
Occorre essere molto chiari sui costi e sui tempi di consegna.
Infine, riprendendo lo schema classico di Kotler, il marketing–mix, cioè la formula
commerciale di una impresa che opera sul web con un sito di commercio elettronico è così
sintetizzabile:
•
prodotto o servizio: è preferibile che sia facilmente riconoscibile, nuovo, se possibile
digitalizzabile (il più adatto alla rete) o «autoconfigurabile» dal cliente, se tradizionale
(per es., personal computer, viaggio, ecc.);
•
prezzo: Internet è un mezzo molto trasparente ed abbatte i costi di distribuzione
presentando perciò prezzi più vantaggiosi di quelli della distribuzione fisica, specie se il
distributore è presente solo sul web, altrime nti i prezzi sono mantenuti tendenzialmente
uguali a quelli dei distributori fisici, per evitare conflitti con essi;
•
comunicazione: la comunicazione su Internet è basata in primo luogo sulla ricchezza
di informazioni disponibili sul sito (senza esagerare in eccesso), capace di far interagire
il consumatore, interattiva e non passiva (come quella della TV e dei media
tradizionali), adatta ad un acquisto ponderato, basato sul confronto di prezzi e prodotti
o servizi simili e non per stimolare un acquisto d’impulso (come gli spot TV);
•
distribuzione: Internet è il canale perfetto per i beni digitalizzabili (software, musica,
immagini, testi, ecc.). E’ possibile una grande ampiezza di assortimento, ma non la
visione e la prova fisiche del prodotto, ne l’assistenza pre – vendita (cioè la consulenza
all’acquisto) prestata da una persona addetta alle vendite (è un limite superabile solo in
parte se l’azienda ha un call center da cui delle persone rispondono per e- mail).
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LA FIDELIZZAZIONE SU I NTERNET E GLI ST RUMENT I PER
SVILUPPARLA
La «fidelizzazione » (o loyalty) del cliente è definibile come l’instaurazione di un rapporto di
fiducia fra il cliente ed il suo fornitore o venditore (il c.d. merchant) di un bene o servizio che
porta il primo a ripetere l’acquisto nel tempo.
In particolare, per il successo di un sito di commercio elettronico è necessario creare e far
aumentare sempre la customer loyalty (fedeltà del cliente). La fidelizzazione della clientela è
fondamentale nello sviluppo delle imprese e dei business di questo tipo, perché il costo di
acquisizione di un nuovo cliente è tale da non poter essere ripagato solo col primo
acquisto.
Per la riuscita di una iniziativa di e-commerce non ci si può quindi affidare ad un alto turnover
(tasso di ricambio ) dei clienti. Inoltre, il costo di fidelizzazione del cliente attuale è, quasi
sempre, più basso di quello di acquisizione di un cliente nuovo.
Il processo di fidelizzazione richiede una profonda conoscenza dei clienti o degli utenti–
visitatori del sito web, delle loro caratteristiche socio–demografiche e culturali, delle loro
esigenze o bisogni e delle loro abitudini di visita e di acquisto, che consenta ai gestori del sito
di realizzare proposte commerciali e soluzioni mirate, cioè personalizzate (o
«customizzate», da «customer», cliente in inglese).
Con l’inversione della supply chain, la «catena di fornitura» o «dell’offerta» (che di solito va
dal produttore al cliente) nel commercio elettronico, col cliente che passa da soggetto
terminale ad iniziale di essa (è il cliente a definire il prodotto o servizio e non viceversa)
cambia anche il modello di marketing, cioè di approccio al cliente stesso: da quello basato
sul segmento-obbiettivo (il c.d. cluster target) si passa ad uno incentrato sul clienteobbiettivo (l’individual target del marketing one–to–one).
Le tecniche del marketing di relazione (o «one–to–one») hanno quindi come scopo la
creazione di un rapporto diretto e personalizzato con ogni singolo utente del sito web aziendale
di commercio elettronico.
Per la realizzazione di un sito Internet di commercio elettronico è necessario tener conto di
quattro elementi fondamentali, le c.d. quattro «C» dell’e-commerce:
1.
2.
3.
4.
contenuti (contents)
comunicazione (communication)
comunità (community)
commercio (commerce).
•
Il ruolo dei contenuti è fondamentale nella fase di lancio (ma non solo) del sito: ad
essi, infatti, è demandato il compito di attrarre i visitatori di esso (alcuni dei quali
diventeranno clienti).
I sistemi di comunicazione consentono all’utente del sito di non sentirsi abbandonato
all’interno di esso, grazie alla presenza di personale di supporto e, più spesso, ad un
appropriato uso degli strumenti di comunicazione resi disponibili da Internet (posta
elettronica, chat lines, mailing list, ecc,). Essi permettono il rapporto diretto e
personalizzato fra gli utenti ed i gestori del sito web.
I sistemi e le tecniche di community building, cioè della costruzione della comunità
degli utenti del sito, permettono la creazione di rapporti interpersonali fra questi
consolidando così il processo della loro fidelizzazione.
Il tutto sfocia nella realizzazione di scambi economici, cioè di attività di commercio
elettronico.
•
•
•
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La relazione fra cliente e venditore (merchant) su Internet è rappresentabile in quattro
fasi come riportato nella Tavola 1:
1. conoscenza (o profiling): acquisizione di informazioni sui bisogni e sulle abitudini
dell’utente e del cliente;
2. acquisizione del cliente sulla base di una proposta del merchant, per es., tramite il
catalogo elettronico del sito o personalizzata (sollecitata dalla comunicazione);
3. vendita di un bene o di un servizio. Il solo primo acquisto non basta all’impresa per
ripagare il costo di acquisizione del cliente;
4. gestione del cliente: acquisizione di informazioni di ritorno (feedback) necessarie per
migliorare continuamente l’offerta nel suo complesso e quella rivolta ad uno specifico
cliente.
Tavola 1 – La relazione cliente e venditore
1) CONOSCENZA
2) ACQUISIZIONE
4 ) GESTIONE
3) VENDITA
I MODELLI FONDAMENT ALI DI BUSINESS E LA SEGMENT AZIONE
DELLA CLIENTELA
I modelli fondamentali di business nel commerc io elettronico e, in particolare, degli e-shop
B2C–Business to Consumer, cioè dei siti che vendono a clienti finali, singoli e famiglie, e
non a imprese od organizzazioni di altro tipo, sono due:
•
•
sito ad alto traffico, con un’alta percentuale di turnover (ricambio, sostituzione)
dell’utenza e della clientela: è il modello dei primi anni dell’e-commerce (1995 – 2000),
oggi soppiantato da quello del
sito web che punta alla fidelizzazione della clientela.
Per segmentare poi la clientela su Internet si passa da parametri socio–demografici di
tipo quantitativo (età, sesso, istruzione, reddito, ecc.) integrati da caratteri psicografici legati
all’estrazione ed al ruolo sociali, ad un modello, elaborato dalla Forrester Research, una delle
principali società di ricerche di mercato specializzate nel commercio elettronico, che combina i
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profili socio–demografici con due parametri motivazionali:
•
•
focus di vita: cosa il cliente considera prioritario nella vita: la famiglia, il lavoro, gli
amici, il tempo libero, ecc.;
la propensione o atteggiamento verso la tecnologia che suddivide la clientela fra
tecno-ottimisti e tecno-pessimisti, fra integrati e apocalittici, come diceva anni fa
Umberto Eco.
Da questa combinazione derivano nuove categorie psicografiche come: dinamici,
consumatori di media, tradizionalisti, tecno-freak, ecc.
Inoltre, nel Marketing di Relazione (Relationship Marketing) i clienti dell’azienda possono
essere classificati sulla base del loro livello di fidelizzazione:
1. pre-customer: l’utente potenziale. Coincide coi segmenti di clientela potenziale
dell’impresa (cluster target);
2. first time buyer: l’acquirente al suo primo acquisto;
3. renewal customer: l’acquirente che acquista di nuovo dopo il suo primo acquisto;
4. extended customer: l’acquirente abituale, fidelizzato e che acquista prodotti o servizi
dell’azienda di diverse tipologie: è il cliente profittevole, cioè redditizio per l’impresa.
Il marketing di relazione si basa sulla conoscenza del cliente, in termini di esigenze da
soddisfare e di abitudini di acquisto, e per questo utilizza sistemi di database marketing,
cioè di analisi delle informazioni del database clienti, in cui rientrano quelle ottenute col
monitoraggio e la profilazione degli utenti del sito web. Pertanto, diventa fondamentale
l’interazione, il dialogo con gli utenti ed i clienti del sito.
I cambiamenti nei passaggi dalla produzione di massa alla personalizzazione di massa
(o mass customization) dei prodotti e dei servizi forniti dalle imprese e dal marketing
tradizionale a quello di relazione, illustrati nei loro caratteri fondamentali dalle Tavole 2 e 3 si
comprendono meglio se si tengono presenti le fasi principali dell’evoluzione del marketing,
cioè del tipo di approccio al cliente nel nostro tempo:
•
mercati di massa (mass market) – marketing indifferenziato (in Italia fino agli anni
’60): prodotto o servizio uguale per tutti i consumatori (o con poche varianti) a cui
corrisponde l’organizzazione gerarchica delle imprese;
•
mercati di nicchia o mercati segmentati (in Italia negli anni ’70 ed ’80): prodotti o
servizi differenti per diversi segmenti (cioè gruppi omogenei) di clienti. Il mercato di un
bene o servizio è l’insieme di tutti i segmenti di clientela cui questo si rivolge. Prevale
l’organizzazione funzionale delle imprese;
•
customizzazione o personalizzazione del prodotto o del servizio (in Italia negli
anni ’90 e fino ad oggi): sua capacità di aderire quanto più possibile alle esigenze ed
alle richieste del cliente. Le imprese sviluppano l’organizzazione flessibile, capace di
apprendere e di adattarsi al cambiamento (learn o learning organization).
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Tavola 2 - Il passaggio dalla produzione di massa alla personalizzazione di
massa
CARATTERISTICHE
PRODUZIONE DI MASSA
(Mass markets)
PERSONALIZZAZIONE DI MASSA
(Mass customization1)
Progettazione e sviluppo
del prodotto
Lenti
Veloci
Ciclo di vita del prodotto
Lungo
Breve
Tipologia di domanda
Stabile / Prevedibile
Frammentata / Poco prevedibile
Tipologia di mercati
Omogenei
Eterogenei
Tipologia dei prodotti
Standardizzati
Personalizzati
Processi di produzione
Di massa
Flessibili
Tavola 3 - Il passaggio dal marketing tradizionale al marketing di
relazione (one–to-one)
FUNZIONI DI
MARKETING
Segmentazione
MARKETING TRADIZIONALE
MARKETING DI RELAZIONE
Socio - demografica
Psicografica, Comportamentale, Emozionale
Strategia distributiva
Promozione
Push
(di spinta)
Di massa
Pull
(di tiro)
Personalizzata
Prezzo
Imposto dall’azienda
Scelto dal cliente
Gestione delle vendite
Informazioni per le vendite
Informazioni condivise
Canali di distribuzione
Presenza di intermediari
Tendenzialmente diretti
Nuovi prodotti
Secondo le direttive
dell’azienda
Quota di mercato,
profitto
Secondo le direttive
del cliente
Continuità e valore delle relazioni coi clienti
Parametri di controllo
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IL PROCESSO CON CUI SI SVILUPPA LA FIDELIZZAZIONE
Il cliente viene attratto sul sito web di e-commerce dai contenuti di esso, che devono essere
creati sulla base dei prodotti o servizi che si vogliono vendere e delle caratteristiche e delle
esigenze dei loro utenti. I contenuti sono però riproducibili, quindi non sono un forte elemento
di fidelizzazione. Tutti i prodotti o servizi sono acquistabili anche su altri siti. Di non
riproducibile un sito ha soltanto gli utenti.
La fidelizzazione dei clienti (customer loyalty) o degli utenti o dei visitatori (o navigatori) di
un sito di e-commerce può essere fondata o sulla comunicazione (scambio di informazioni)
fra questi e l’impresa o su quella fra loro stessi, vale a dire sulla loro community, che può
essere memorizzata e analizzata da chi gestisce il sito.
Da ciò deriva l’importanza decisiva delle tecniche e dei sistemi di community building
(creazione di comunità virtuali, tramite strumenti come: newsgroup, chat lines, ecc.) per
determinare il successo di un sito di e-commerce attraverso la fidelizzazione dei suoi clienti. E’
evidente che la comunicazione fra gli utenti del sito genera preziose informazioni per l’impresa
che lo gestisce.
In secondo luogo, occorre tener presente che l’ambiente di vendita su Internet è dato dalla
struttura (il c.d. lay-out) e dai contenuti del sito di e-commerce. La sua organizzazione deve
seguire alcune regole fondamentali:
•
•
•
•
chiarezza e completezza delle informazioni sul prodotto o sul servizio. Occorre
evitare la prolissità. E’ consigliabile staccare su pagine html apposite gli eventuali
contenuti di approfondimento;
le informazioni sul prodotto vanno separate, cioè messe su pagine dedicate e
diverse da quelle sulle modalità di acquisto, di pagamento e di consegna;
le informazioni devono essere reperibili con semplicità, la struttura di navigazione
del sito non deve essere di difficile comprensione ed utilizzo per il cliente;
il sito deve essere facilmente raggiungibile (per es., con molti links dai siti su
argomenti connessi o dai portali generalisti, buona indicizzazione sui motori di ricerca,
azioni di comunicazione, ecc.).
Abbiamo già visto che le componenti di un sito di e-commerce sono: i contenuti
(contents), i sistemi che permettono gli acquisti di prodotti o servizi (commerce), gli strumenti
di comunicazione coi clienti o utenti o semplici visitatori (communication) e di questi fra loro
per la creazione di una «comunità virtuale» (community). Vediamo ora il ruolo di esse nel
processo di fidelizzazione del cliente di un sito web di e-commerce.
La ripartizione fondamentale dei contenuti di un sito di commercio elettronico è fra:
•
catalogo elettronico con sistema d’ordine (c.d. shopping cart o shopping basket: il
«carrello» od il «cesto» della spesa): contiene la presentazione dei prodotti e/o dei
servizi attraverso la grafica (statica, in html, ecc. o dinamica, con Flash, ecc.) ed il testo
(chiaro, scorrevole, completo, adatto al tipo di utente, con possibili approfondimenti).
Inoltre, il cliente deve poter cambiare idea, cioè annullare l’ordine;
•
contenuti informativi, fondamentali per attrarre i visitatori (navigatori) sul sito.
Vanno realizzati in funzione dei prodotti e delle caratteristiche e delle esigenze degli
utenti. Sono replicabili e servono poco a fidelizzare l’utente, cioè a farlo entrare nella
community del sito. E’ poi fondamentale la personalizzabilità dell’informazione per
gli utenti. Ciò è ottenibile grazie al profiling di questi tramite l’analisi dei loro percorsi
sul sito e la comunicazione diretta con loro (per mezzo di e- mail, di solito).
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I sistemi di comunicazione presenti su un sito di e-commerce (e-mail, mailing list. chat line,
newsgroup, ecc.) servono a non far sentire l’utente abbandonato a se stesso sul sito e ad
acquisire informazioni su di lui, cioè sulle sue caratteristiche socio-demografiche, sui suoi gusti,
bisogni, ecc. Questi sistemi possono riguardare la comunicazione:
•
fra il sito (cioè i suoi gestori) e la sua utenza: su questi strumenti si basano i sistemi
di CRM e di «customer care», cioè di assistenza, di cura e di rapporto con la clientela;
•
fra gli utenti: siamo allora in presenza di un community building system, cioè di uno
strumento che serve alla costruzione di una comunità «virtuale».
Inoltre, i sistemi di comunicazione si distinguono in:
•
sistemi «aperti» o «a due vie », cioè che permettono la comunicazione bidirezionale;
•
sistemi «a risposta chiusa»
comunicazione unidirezionale.
o
«ad
una
via »,
che
permettono
solo
una
In entrambi i casi, occorre che questi sistemi di comunicazione diano risposte esaurienti e
rapide al cliente.
I sistemi «aperti» o «a due vie», sono o di risposta alle domande dell’utente (c.d. sistemi
pull) oppure di sollecitazione, cioè di proposta all’utente (c.d. sistemi push: di solito con email contenenti, per esempio, nuove proposte commerciali e/o nuovi contenuti informativi o
con help – desk multimediali, ecc.).
In ogni caso l’utente non si deve assolutamente sentire oppresso dalla comunicazione
dell’impresa, che non deve esagerare nel numero e nei toni delle sollecitazioni o nella quantità
di informazioni inviate o richieste.
I sistemi «a risposta chiusa» o «ad una via», invece, sono di solito basati su form, cioè schede
elettroniche contenenti:
•
•
•
•
questionari di gradimento del prodotto o del servizio;
test psicologici e ricerche sociologiche o di marketing sull’utenza o la clientela;
questionari per interventi tecnici;
questionari di valutazione di nuovi prodotti o servizi.
Spesso questi strumenti sono accompagnati da bonus gratuiti (regali) per gli utenti come
screen saver (software salvaschermo), sfondi, programmi demo, software freeware o
shareware, ecc., scaricabili dal sito.
Infine i sistemi di comunicazione sul web si distinguono fra:
•
sincroni (chat lines, videoconferenze tramite web cam, ecc.), in cui è possibile la
comunicazione bidirezionale nello stesso momento e che sono utilizzati, di solito,
per discussioni poco approfondite, e asincroni (e- mail, mailing list, ecc.), in cui vi è un
intervallo di tempo fra domanda e risposta o fra primo e secondo intervento e che sono
utilizzati, di solito, per le discussioni più approfondite;
•
monomediali, cioè che utilizzano un solo mezzo (per es., e-mail con solo testo) e
multimediali, che utilizzano più strumenti di comunicazione contemporaneamente (per
es., e-mail con testo, immagini, voce).
Infine, come abbiamo già detto, è impossibile, per i realizzatori ed i gestori dei siti web
riprodurre la rete di relazioni personali fra gli utenti di un altro sito, cioè la «comunità
virtuale», creata grazie agli strumenti di comunicazione presenti su un sito web di e-commerce
o di altro tipo. E’ questa che crea il vero vantaggio competitivo del sito.
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I vantaggi creati dalla community per i gestori del sito sono i seguenti:
•
•
•
•
•
•
controllare il «clima» che si crea nel sito, attraverso le discussioni fra gli utenti (di
solito, moderandole);
aumentare il grado di conoscenza dei propri utenti e clienti;
seguire in tempo reale i trend di sviluppo del sistema e del business (volume
d’affari, numero di ordini, prodotti o servizi ordinati, ecc.);
fidelizzare l’utenza creando una comunità di «amici virtuali» con interessi e gusti
simili;
utilizzare lo spirito di promozione verso nuovi clienti dei clienti più affezionati (i c.d.
clienti Promoter o Evangelist);
coinvolgere utenti esperti che forniscono nuovi contenuti al sito o ai suoi strumenti di
discussione (per esempio, la mailing list).
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GLOSSARIO
Customer Relationship Management
Questa espressione indica la gestione della relazione con il cliente attraverso sistemi
elettronici ed informatici (per esempio con il commercio elettronico), ma anche di tipo
diverso, quando, per esempio, il rapporto con il cliente è personale.
Indicizzazione sui motori di ricerca
Questo termine identifica il posizionamento dei siti web sui motori di ricerca, ed è
un’attività molto complessa e articolata che porta vantaggi sia in termini di incremento del
traffico sul sito che di aumenti delle vendite on line. L’indicizzazione sui motori di ricerca
può essere fatta con l’ URL (l’indirizzo) del sito o con delle keywords (parole -chiave, ed è
un tipo di indicizzazione più costosa) sui suoi contenuti.
.
Documento reperibile, assieme ad altre monografie, nella sezione Dossier del sito
http://www.intesasanpaoloimprese.com/
Documento pubblicato su licenza di WKI - Ipsoa Editore
Fonte: PMI
Il mensile della piccola e media impresa, Ipsoa Editore
Copyright: WKI - Ipsoa Editore
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