proposte formative

PROPOSTE FORMATIVE
TITOLO CORSO
Customer Service
stellato
DURATA
16 h
PERCHE' PARTECIPARE
OBIETTIVI E COMPETENZE
CONTENUTI
• Cosa significa customer service
• Cosa significa customer care
• Skill e competenze di chi se ne occupa
• Come offrire un servizio di eccellenza
• Crescere: responsabilità personali e gioco di team
• Quanto costa perdere un cliente?
Aumentare le competenze in area commerciale
• L'ascolto pro-attivo
rendendole redditizie e sviluppare attitudini customer
• L' utilizzo del tono di voce come strumento di comunicazione
Per migliorare le proprie competenze e oriented. Entrambi gli incontri hanno un taglio fortemente • Come utilizzare la comunicazione per fidelizzare i clienti
la gestione dello stress
operativo per rapportarne l’utilizzo nel lavoro quotidiano e • Tipologie di clienti, come affrontarle
nell'accoglienza e nella partenza dei
per attivare reali processi di cambiamento a vantaggio dei • Obiezioni reclami lamentele cosa sono e come superarli
clienti
risultati.
• Perché quando il cliente reclama è un’ regalo
Sono previsti molte simulazioni, role-play e giochi di ruolo • Come affrontare le difficoltà, gestirle, trasformarle e renderle “opportunità
di fidelizzazione”
• La trattativa commerciale e la negoziaziazione per focus
• Il telefono come strumento per trasformare l'azienda in un'organizzazione
orientata al Cliente e come strumento di vendita
• L’emails, come si usano a livello marketing e vendite
• Vivere e comunicare il Brand aziendale
Mondo Social, cose
da sapere, errori da
evitare
16 h
Il corso si rivolge si rivolge al
personale d’albergo che si confronta
con il web e deve monitorarlo
Sicurezza Estesa:
comunicare
l'attenzione
8h
per apprendere un metodo di
trasferimento delle buone prassi di
sicurezza pubblica verso i visitatori,
senza creare allarmismo o eccessiva
diffidenza
• Cosa vuol dire avere un Brand
• Il valore sul fatturato del Brand
• La concorrenza comunica social?
Lo scopo di questo corso è comprendere se l’uso dei
• Come valutare il proprio posizionamento sul web
social per la propria struttura può essere strategico o
• Quando usare i social e perchè
controproducente. Non potendolo evitare completamente • Cos’è la web reputation e perché è importante capirne il significato
bisogna conoscerne le regole e quindi sapere quali, come • Definizione dell’asse di interesse: aziendale – professionale – personale
e quando usare i vari social che si incrociano nel web.
• Le “leggi” per la gestione della reputazione online
L’obiettivo è migliorare la comunicazione per aumentare il • Le strategie di vendita on line
valore percepito della struttura da parte dei clienti. Le
• Breviario dei social network stategici aziendali
azioni pratiche indirizzeranno il partecipante a saper
• Facebook, twitter, linkedin, google+: social network differenti utilizzi
comprendere con azioni pratiche e con i giusti indicatori
differenti ed applicazioni
come misurare l’aspetto intangibile ed emozionale che
• La gestione dinamica della propria presenza sui social network e social
crea una reputazione di successo o meno e la relativa
media
fidelizzazione.
• Mondo Media :radio, television e giornali, come ci si approccia
• Come preparare un Media Kit (cartella stampa e presentazione aziendale)
efficace per il mondo dei media isituzionali e media on line
Formare una cultura della sicurezza generale (pubblica)
verso i lavoratori, favorendo il benessere e
salvaguardando l'esperienza turistica
1) elementi storiografici, territoriali e sociali
2) buone prassi di comportamenti preventivi
3) metodi di comunicazione, prevenzione e attenzione
4) gestione e rapporto con forze pubbliche
5) procedure per emergenze soggetti stranieri
TARGET
Il corso è rivolto al personale
front-office e back office
(addetti al ricevimento,
booking, ufficio commerciale,
personale di sala, personale
bar e personale addetto al
parking) a seconda della
fascia scelta si tarano i
contenuti (in Holiday In
avevano creato aule
eterogene ed aveva
funzionato bene perché
mancava comunicazione e
comprensione fra i reparti,
presso Una Hotels avevano
preferito suddividere i target
per poter approfondire meglio
gli argomenti per area)
Il corso si rivolge si rivolge al
personale d’albergo che si
confronta con il web e deve
monitorarlo
lavoratori del comparto
accoglienza - ristorazione servizi turistici in generale
PROPOSTE FORMATIVE
PERCHE' PARTECIPARE
TITOLO CORSO
OBIETTIVI E COMPETENZE
pag. 2
CONTENUTI
1) differenza nella percezione del tempo
2) basi di time scheduling
3) studio dei tempi di percorrenza
4) soluzioni saving time
TARGET
Tempi Differenti: la
percezione del
lavoratore e del
visitatore
4h
Focalizzare il diverso impego di risorse
aiutare i visitatori a comprendere i tempi della città;
temporali in un contesto in alternanza
favorire i lavoratori nell'integrazione dei tempi di risposta
tra relax & hurry up
Mandare in Vacanza
lo Stress
8h
Sarà necessario allontanare non
migliorare l'approccio ad episodi di stress in ottica di
soltanto gli episodi ma anche i segnali
miglioramento del servizio
dello stress da lavoro correlato
vedi dettato legislativo, declinati per la contingrenza (Expo 2015)
lavoratori del comparto
accoglienza - ristorazione servizi turistici in generale
16 h
I clienti scontenti e silenti sono
destinati a diventare clienti persi e
faranno pubblicità negativa all’azienda.
I reclami invece offrono da un lato
un’opportunità per migliorare la qualità
dei prodotti e dei servizi e dall’altro
sono un’occasione per rafforzare i
legami con il cliente e creare
fidelizzazione.
Obiettivo del corso è sensibilizzare i partecipanti all'ascolto
del cliente, saper accogliere e trattare i reclami in modo
professionale, cercando le modalità più efficaci per
risolverli velocemente ed in maniera completa ed
esaustiva, in modo da risollevare la stima del cliente nei
confronti della struttra, acquisire modelli comportamentali
adeguati per interagire positivamente con tutti.
Come trattare con successo il cliente scontento - L'approccio proattivo nei
confronti dei clienti che reclamano - Le regole di base per trattare con i
clienti adirati - Le capacità che devo necessariamente avere nel processo di
gestione del reclamo - Obiezione e reclamo, differenze. Come cogliere
l'occasione dell'obiezione per fidelizzare il cliente - Come gestire al meglio la
sidrome del reclamo - Tecniche e metodi per la gestione dei reclami
I partecipanti dovranno
essere persone che si
trovano, per attività lavorativa,
a gestire i reclami da parte di
clienti, interni ed esterni
16 h
Questo corso sarà incentrato sulle
peculiarità del cliente straniero, a
livello di abitudini ed esigenze.
Verranno presi in considerazioni gli
atteggiamenti più tipici, in particolare
dei clienti arabi ed asiatici, che di solito
presentano caratteristiche differenti
rispetto a quelle europee.
Ci si pone l’obiettivo di costruire una cultura tale da
rendere i partecipanti abili nel saper rispondere
adeguatamente alle richieste espresse, comportandosi in
maniera sufficientemente consona da soddisfare
l’aspettativa del proprio interlocutore.
Efficacia ed efficienza - Eccellenza - Riconoscere i clienti - Attenzione ai
dettagli - La sintonia - La prossemica - Le differenze culturali - la
motivazione all'acquisto - Check in e Check out service - Obiezioni
Il corso è rivolto a persone
che ricoprono ruoli di contatto
con la clientela, talvolta
straniera, ed hanno una
buona base di conoscenza
delle tecniche di
comunicazione.
La gestione del
reclamo e delle
obiezioni
Il cliente straniero:
esigenze e
comportamenti
lavoratori del comparto
accoglienza - ristorazione servizi turistici in generale