Programma corso aggiornamento online
IL CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) IN HOTEL
LA GESTIONE AVANZATA DELLE RELAZIONI CON I CLIENTI
DESTINATARI: DIRETTORI D’ALBERGO
COSTO: 122,00 € (100,00 € + 22% IVA INCLUSA)
OBIETTIVI FORMATIVI
Acquisire un quadro completo delle potenzialità del CRM in hotel. Al termine del corso il
discente conoscerà i concetti fondamentali del marketing relazionale e del CRM e le sue
specificità nel business dell’ospitalità. Verranno inoltre acquisite le competenze base per
impostare e controllare un progetto CRM in hotel. Il corso è finalizzato all’apprendimento dei
fondamenti del CRM nell’ambito della nuova prospettiva del marketing relazionale. Il CRM
focalizza la relazionalità cliente-fornitore.
STRUTTURA DEL CORSO
N° moduli didattici
Durata
Test di apprendimento
Attestato di
partecipazione
7
20 ore di studio stimato
10 domande a risposta multipla alla fine di ogni modulo didattico.
Si rilascia alla conclusione del percorso formativo e al superamento
dei test di apprendimento considerati validi se l’80% delle risposte
risulta corretto.
PROGRAMMA SCIENTIFICO
Autore: Dr. Paolo Desinano. Laureato in informatica a Pisa, dal 1985 è specialista di sistemi
informativi presso il Centro Studi sul Turismo di Assisi. Da oltre vent’anni è docente a contratto
presso l’Università di Perugia e dal 2000 docente-video presso il Consorzio Universitario
NETTUNO per l’Università a Distanza. È autore di numerose pubblicazioni riguardanti le
applicazioni informatiche nel settore turistico con particolare approfondimento delle tematiche
del Revenue Management, del Customer Relationship Management e del Destination
Management.
MODULO DIDATTICO 1 - Dal marketing management al marketing relazionale
•
Il Marketing management. La prospettiva transazionale
•
I mutamenti di mercato e la crisi della prospettiva transazionale
•
Il marketing relazionale. Fondamenti concettuali
•
L’integrazione tra marketing management e marketing relazionale
•
Marketing relazionale e social media
Modulo finalizzato all’apprendimento dell’innovazione rappresentata dal mkt relazionale
rispetto a quello tradizionale (mkt mgmt, 4P etc.). L’impostazione assunta non interpreta tale
innovazione come una “rottura” bensì come una approfondimento di tendenze latenti da tempo
(quasi 20 anni) che spingono verso nuove direzioni senza dimenticare quanto appreso nel
paradigma tradizionale.
Tecniche Nuove S.p.A.
Provider ECM ID: 1585
Sede: Via Eritrea 21, 20157 Milano -Tel: 0239090440
E-mail: [email protected] - www.tecnichenuove.com
Programma corso aggiornamento online
MODULO DIDATTICO 2 - CRM. Fondamenti concettuali ed evoluzione
•
La relazione cliente fornitore. CRM
•
La relazione cliente fornitore nell’hospitality business
•
CRM. Approccio, processi e sistemi
•
Il CRM nell’hospitality business
•
Il ciclo relazionale nell’hospitality business
Modulo finalizzato all’apprendimento dei fondamenti del CRM nell’ambito della nuova
prospettiva del mkt relazionale. Il CRM focalizza la relazionalità cliente-fornitore ed è parte del
mkt relazionale ma non ne esaurisce il complesso teorico-applicativo.
MODULO DIDATTICO 3 - Valutazione dei clienti
•
L’identificazione dei clienti (attuali/prospect etc.)
•
Definizione della metrica di valutazione clienti
•
I clienti dell’albergo (clienti, ospiti, intermediari)
•
Il database clienti
•
Il database delle metriche clienti
•
Il datawarehouse delle interazioni
Modulo finalizzato all’apprendimento della prima fase del ciclo relazionale: la valutazione dei
clienti. In questa fase si struttura il database clienti e si procede ad una valutazione dei
medesimi.
MODULO DIDATTICO 4 - Valutazione delle relazioni
•
La struttura della relazione
•
Definizione della metrica di valutazione delle relazioni
•
La relazione nel business hospitality
•
Metriche di valutazione relazionali nel business hospitality
•
La valutazione delle relazioni e l’assegnazione degli status relazionali
Il modulo è finalizzato all’apprendimento della seconda fase del ciclo relazionale: la valutazione
delle relazioni. In questa fase si struttura il concetto di relazione, si definisce una materica di
valutazione e si procede alla valutazione degli stati relazionali.
MODULO DIDATTICO 5 - Pianificazione dello sviluppo relazionale
•
CRM e Social media
•
Le formule di interazione. Definizione e classificazione
•
Le formule di interazione nell’hospitality business (on/off line)
•
Definizione del piano relazionale (campagne etc.)
•
Il piano relazionale in hotel
Il modulo è finalizzato all’apprendimento della terza fase del ciclo relazionale: lo sviluppo
personalizzato delle relazioni. In questa fase si pianificano le interazioni in maniera
personalizzata per sostenere lo sviluppo delle relazioni finalizzato al miglioramento degli stati
relazionali individuali.
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MODULO DIDATTICO 6 - Gestione interazioni
•
Implementazione delle interazioni (esecuzione campagne etc., gestione reclami) (on/off
line)
•
Data tracking delle interazioni. Il database delle interazioni (on/off line)
•
Le tipiche interazioni nell’hospitality business (on/off lline)
•
La gestione dei reclami (on/off line)
Il modulo è finalizzato all’apprendimento della quarta ed ultima fase del ciclo relazionale:
l’implementazione delle interazioni pianificate e finalizzate allo sviluppo relazionale. In questa
fase si dispiega operativamente quanto pianificato nella fase precedente.
MODULO DIDATTICO 7 - Il sistema CRM e il suo sistema informativo
•
Il sistema CRM. CRM operativo, analitico e direzionale.
•
Il CRM operativo nell’hospitality business
•
Il CRM analitico. Nell’hospitality business
•
Il CRM direzionale. Nell’hospitality business
•
Percorso di implementazione di un sistema CRM
Il modulo è finalizzato all’apprendimento della struttura di un sistema CRM ed, in particolare,
del suo cuore: il sistema informativo. In questa fase si correlano le componenti di sistema (in
particolare informativo) alle diverse fasi del ciclo relazionale.
IL CORSO DEVE ESSERE TERMINATO ENTRO 365 GIORNI DALLA DATA DI ACQUISTO
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INFORMAZIONI UTILI
Come iscriversi
Modalità d’acquisto
•
•
Online attraverso il sito www.tecnichenuove.com/corsi
Tramite fax o e-mail inviando la scheda allegata compilata in tutte le sue parti e copia del
pagamento effettuato.
Modalità di pagamento
•
•
•
•
Bollettino postale
Bonifico bancario
Contrassegno
Carta di credito
Conferma dell’acquisto
La comunicazione avviene tramite posta elettronica dopo il ricevimento dell’avvenuto
pagamento della quota richiesta.
Successivamente si invia, all’indirizzo di posta elettronica indicato all’atto dell’acquisto, tutte le
informazioni e il codice di iscrizione necessari per accedere alla piattaforma e fruire del corso.
Segreteria organizzativa: Tel: 0239090440 Email: [email protected]
-
Fax: 0239090335
Sito: www.tecnichenuove.com
Percorso formativo
Corso fruibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per tutto il periodo della sua pubblicazione online.
Come completarlo
1. Studiare i contenuti dei moduli didattici.
2. Superare i test di apprendimento alla fine dei singoli moduli. Ogni test è considerato valido
se l’80% delle risposte risulta corretto.
3. Compilare il questionario di gradimento (obbligatorio a fine percorso).
4. Segnalare argomenti di proprio interesse e contribuire allo sviluppo dei nuovi corsi (bottone
proponi corso).
5. Scaricare e stampare l’attestato.
Requisiti tecnici richiesti
Requisiti di sistema
•
•
•
Microsoft Internet Explorer 8.0 o superiori, Firefox 8.0 o superiori, Safari 5 o superiori
Scheda audio
Scheda video e monitor con risoluzione minima 1024x768 pixel
Software necessari
•
•
Adobe Reader
Adobe Flash Player
Nota: sul sito è presente la funzione per scaricare i software gratuitamente.
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Costo: 122,00 € (100,00 € + 22% IVA INCLUSA)
DATI DI FATTURAZIONE
Ragione Sociale/Società/Studio/Azienda
Indirizzo
CAP
Comune
Prov.
Telefono
Fax
E-mail
Codice fiscale
SI PREGA DI SCRIVERE
IN STAMPATELLO
Partita IVA
DATI PARTECIPANTE AL CORSO
Cognome
Nome
Indirizzo
CAP
Comune
Prov.
Telefono
Fax
E-mail
Codice fiscale
MODALITÀ DI PAGAMENTO
Bollettino postale: CCP n° 394270 Intestato a: Tecniche Nuove Spa Via Eritrea n° 21 - 20157 Milano (MI)
Bonifico bancario: BNL Milano intestato a Tecniche Nuove IBAN IT70 K01 0050 1607 0000 0000 4537
Contrassegno (in contanti al postino)
Carta di credito: (VISA - CARTA Sì - MASTERCARD)
Numero
scad.
/
Ai sensi del D.Lgs196/03 garantiamo che i dati forniti saranno da noi custoditi e trattati con assoluta riservatezza e utilizzati esclusivamente ai fini commerciali e promozionali della nostraattività.
I Suoi dati potranno essere altresì comunicati a soggetti terzi per i quali la conoscenza dei Suoi dati risulti necessaria o comunque funzionale allo svolgimento dell’attività della nostra Società.
Il titolare del trattamento è: Tecniche Nuove S.p.A. – Via Eritrea, 21 – 20157 Milano.Al titolare del trattamento Lei potrà rivolgersi, mediate il numero 0239090349 per far valere i Suoi diritti di
rettificazione, cancellazione, opposizione a particolari trattamenti dei propri dati, esplicitati all’art.7 D.Lgs196/03.
