Sintesi del modello operativo per la valutazione della

MODELLO OPERATIVO
per la valutazione della sperimentazione e del primo anno
e mezzo di attuazione della Legge e della pianificazione
dell’assistenza e cura a domicilio
(versione del 09.05.01)
INDICE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Introduzione
Mandato
Modello teorico
Gli obiettivi
I dati
L’individuazione degli indicatori
Modello operativo
Strumenti
L’analisi qualitativa proposta
La segnalazione degli outlier
Qualità nella gestione del progetto
Sintesi della proposta
All.: 1. Legenda degli indicatori
2. Compiti del Project Management
3
3
4
5
6
7
9
9
12
13
14
14
1. Introduzione
La riorganizzazione dei servizi di assistenza e cura a domicilio e dei servizi di appoggio messa in atto in Ticino
con l’entrata in vigore della nuova legge è ambiziosa, e richiede un processo di “gestione del cambiamento” a
tre livelli:
ü a livello legislativo
ü a livello pianificatorio
ü a livello sperimentale.
La gestione del cambiamento ai tre livelli richiamati può essere seguita con la messa a punto di adeguati
strumenti, tra i quali un modello operativo di valutazione dei risultati. La proposta di modello operativo di
valutazione che presentiamo è tale da permettere una prima, seppure limitata e parziale applicazione alla fase
sperimentale ed alla prima fase pianificatoria, ma anche una successiva estensione della valutazione più oltre
nel tempo, al fine di assicurare un monitoraggio continuo e consolidato dei servizi di assistenza e cura a
domicilio e dei servizi di appoggio rispetto agli obiettivi della legge.
Conformemente al mandato, la presente valutazione concentra l’attenzione sui SACD, mentre i primi lavori di
valutazione e adeguamento dei servizi d’appoggio sono assunti e coordinati dal Cantone, coadiuvato dal
Gruppo operativo dei servizi d’appoggio.
Gli obiettivi previsti dalla legge e dalla pianificazione costituiscono il fulcro della presente valutazione; i dati e
gli indicatori necessari saranno individuati e rapportati a questi obiettivi. Ciononostante, e benché
l’applicazione del modello operativo si concentrerà in questo primo momento sulla fase sperimentale e sul
primo periodo di attuazione della pianificazione e della legge, è necessario considerare un quadro di
riferimento più ampio che dovrà essere sviluppato ed integrato nel modello operativo in tappe successive al
fine di disporre di una valutazione globale degli effetti indotti dal cambiamento legato alla riorganizzazione dei
servizi di assistenza e cura a domicilio e dei servizi d’appoggio. Più precisamente, occorre considerare nel
modello anche le seguenti dimensioni:
ü le modalità di gestione del progetto di sperimentazione e di messa in atto della pianificazione e della
legge, vale a dire la valutazione del ruolo del Cantone nella direzione, nella pianificazione e nel
coordinamento dei lavori di riorganizzazione dei servizi;
ü il ruolo dei diversi attori coinvolti: i finanziatori (i Comuni, il Cantone, le casse malattia), gli erogatori di
prestazioni (i SACD e i servizi d’appoggio). Di particolare rilievo riguardo agli attori sono gli aspetti
istituzionali e gli aspetti economico/finanziari legati alla riorganizzazione e alla “cantonalizzazione” della
copertura finanziaria;
ü l’impatto della riorganizzazione dei servizi di assistenza e cura a domicilio e dei servizi di appoggio sugli
altri settori del sistema sanitario cantonale.
Queste dimensioni fanno parte del modello operativo ma, soprattutto le ultime due, potranno essere
considerate compiutamente soltanto in una fase più avanzata della messa in atto della legge. Tuttavia, esse
saranno considerate nella misura del possibile già nella presente valutazione, limitatamente alla
sperimentazione ed al primo periodo di attuazione della pianificazione e della legge.
2. Mandato
Con risoluzione 5 dicembre 2000 il Consiglio di Stato ha assegnato al Dipartimento lavoro sociale (DLS) della
SUPSI il mandato di:
ü elaborare un modello operativo per la valutazione della sperimentazione e del primo anno e mezzo di
attuazione della Legge e della pianificazione (con particolare attenzione ai SACD). Tale modello dovrà
tenere conto del quadro di riferimento (Legge, Regolamento e obiettivi quadriennali della Pianificazione) e
costituire la base per lo sviluppo di un modello più completo, idoneo alla valutazione generale
dell’assistenza e cura a domicilio alla fine del quadriennio di pianificazione. Il modello operativo dovrà:
§ stabilire gli indicatori per verificare il grado di raggiungimento degli obiettivi prioritari rispetto alle aree
di valutazione (efficacia, efficienza, disponibilità/accessibilità);
§ precisare i metodi e gli strumenti che s’intenderanno adottare (tecniche d’inchiesta, questionari,
elaborazioni statistiche...), specificando la fonte dei dati disponibili;
ü realizzare la raccolta e l’analisi dei dati a partire dalla metodologia sviluppata e redigere un rapporto di
valutazione della sperimentazione e del primo anno e mezzo di attuazione della LACD e della
pianificazione;
ü consegnare il documento che illustra il modello operativo della valutazione entro la fine di aprile 2001 e il
rapporto di valutazione entro la fine di agosto 2001.
3. Modello teorico
Il rapporto del Consiglio di Stato, Dipartimento delle opere sociali, sulla pianificazione dell’assistenza e cura a
domicilio (Seconda parte, aprile 2000), ha gettato le basi di un modello di valutazione dei risultati (cfr. cap. 7 e
allegato 9). Mentre non riteniamo opportuno scostarci dallo schema generale proposto (cfr. allegato 9)
proponiamo per contro un ulteriore perfezionamento, tenuto conto delle seguenti esigenze operative:
ü distinzione tra fase sperimentale, pianificatoria e successivo consolidamento; questa distinzione è
essenziale sia per quanto riguarda i relativi obiettivi, che per quanto riguarda la definizione delle tappe di
applicazione del modello;
ü disponibilità dei dati, vale a dire distinzione tra dati raccolti (o disponibili immediatamente), dai servizi, e
dati che necessitano di un ulteriore sforzo di raccolta (eventualmente specifico per la valutazione);
ü possibilità di sintesi dei dati (e degli indicatori), vale a dire selezione dei dati e creazione di indicatori
pertinenti, raccolti in modo sistematico e regolare, direttamente o indirettamente, da tutti i servizi;
ü possibilità di confronto di dati ed indicatori (“benchmarking”) tra i servizi che operano in Ticino e servizi
analoghi che operano in altre realtà (cantonali);
ü orientamento ai risultati (ciò che non esclude, evidentemente, un occhio di riguardo anche ai
mezzi/strumenti…), conformemente alle esigenze di gestione, secondo l’approccio basato sulla qualità e
secondo l’approccio previsto nella definizione dei mandati di prestazione. Al riguardo è opportuno
ricordare che un sistema di valutazione orientato ai risultati (come quello prospettato dal messaggio del
CdS no. 5029) necessita di una chiara definizione dei compiti, dei livelli di qualità e di quantità, nonché
degli indicatori e dei sistemi di controllo (fase 1 per l’applicazione dei contratti di prestazione, p. 4, cit.). La
pianificazione dell’assistenza e cura a domicilio rappresenta quindi la cornice entro la quale si inserisce la
messa a punto del contratto di prestazione e ne definisce i parametri.
E’ pure necessario evidenziare anche i limiti del modello, che in ogni caso – come per qualsiasi strumento di
valutazione di questo tipo ed in questo campo – non può che essere nell’insieme una rappresentazione
semplificata della realtà complessa.
Schematicamente, il modello teorico di valutazione può essere così rappresentato:
Dati
Dati
Indicatori
Dati
Dati
Indicatori
Dati
…
…
…
Indicatori
…
…
…
…
Sintesi (“tableau de bord”)
⇒
obiettivi sperimentazione
⇒
obiettivi pianificazione
⇒
obiettivi legge
confronti (“benchmarking”)
Così impostato, il modello può applicarsi per gradi e per moduli, vale a dire può essere applicato dapprima alla
fase sperimentale e alla prima fase pianificatoria, successivamente alle ulteriori tappe pianificatorie e, più in
generale, all’applicazione della Legge nel corso del tempo, ma sempre su una stessa base consolidata. E’
necessario, prima di tradurre questo modello teorico in un modello operativo, precisare gli elementi che
costituiscono il perno della valutazione dei risultati, vale a dire:
ü gli obiettivi
ü i dati
ü gli indicatori.
4. Gli obiettivi
La precisazione degli obiettivi è essenziale per valutare in che misura i risultati ottenuti corrispondono ai
risultati attesi, ossia per misurare l’efficacia di ciò che è stato messo in atto (rapporto tra risultati e obiettivi).
Quali sono, pertanto, gli obiettivi perseguiti con l’attuazione della nuova Legge, con la pianificazione e con la
sperimentazione dell’assistenza e cura a domicilio?
Con riferimento alla documentazione consultata, abbiamo riepilogato nel modo seguente gli obiettivi, distinti
secondo l’ambito di definizione:
Ø Obiettivi generici/scopi della legge (strategici)
§ permettere ad ogni persona domiciliata di poter far capo in caso di bisogno ai servizi di assistenza e cura
a domicilio
§ coordinare le risorse disponibili…
§ attivare i servizi in modo sussidiario alle risorse disponibili…
ü
§
§
§
§
§
§
Obiettivi specifici per i SACD
garantire un intervento efficace, efficiente e coordinato (art. 9)
ottimizzare i rapporti con altri enti operanti sul territorio (art. 16)
vigilare affinché gli interventi avvengano in modo coordinato e razionale (art. 21)
stipulare con l’utente un accordo (contratto) di presa a carico globale e suo aggiornamento (art. 22)
garantire prestazioni essenziali e possibilità d’intervento in caso di complicazioni o di emergenza
coinvolgere il volontariato con il vincolo di garantire la qualità (art. 23)
ü Obiettivi specifici per i servizi d’appoggio
§ svolgere di regola un’attività rivolta ad un bacino d’utenza sovracomunale (art. 3)
§ offrire le prestazioni con continuità e con una frequenza adeguata ai fini (art. 3)
Ø Obiettivi sperimentali e pianificatori
§ redistribuire ed adeguare il personale dei SACD alla nuova organizzazione; programmare l’aggiornamento
del personale (in relazione alle nuove modalità di lavoro integrato e allo specifico strumento)
§ introdurre progressivamente uno strumento multidimensionale di valutazione dei bisogni dell’utente e di
coordinamento degli interventi 1 necessari per conseguire:
o l’obiettivo della sperimentazione: messa a punto, test, versione definitiva, moduli formazione, impatto
sul funzionamento équipe e ruoli operatori
o l’obiettivo pianificatorio 2001-2003: generalizzazione graduale dello strumento/relazione diretta alla
formazione
§ assicurare la copertura della fascia serale e dei fine-settimana distinguendo:
o l’obiettivo sperimentale (l’analisi del bisogno effettivo, la messa a punto di un dispositivo e la verifica
delle stime contenute nella pianificazione) e
1
Occorre distinguere tra il TI-DOCC generale con RAI-HC e il TI-DOCC maternità-infanzia. La somma rappresenta la copertura
dello strumento di tutta la casistica.
§
§
§
•
§
•
o l’obiettivo pianificatorio (estensione effettiva della fascia oraria)2
informare gli utenti potenziali dei SACD
promuovere azioni preventive
sviluppare in modo coordinato le prestazioni dei SACD e l’offerta di accoglienza (temporanea e duratura)
delle case per anziani:
o obiettivo sperimentale: funzione di coordinamento tra tutti gli attori
o obiettivo pianificatorio: priorità dei servizi e prestazioni destinate agli anziani
valorizzare l’assistenza alle famiglie e all’infanzia: bisogni di formazione, definizione di ruoli,
riorganizzazione del mandato (estensione delle prestazioni e dell’utenza servita). Risultato del processo:
eventuale potenziamento
adozione di criteri di qualità per i SACD ed i servizi d’appoggio:
o obiettivo sperimentale: applicazione dell’approccio di un sistema di qualità al progetto di
sperimentazione (criteri di qualità per la gestione del progetto di sperimentazione e esistenza di
un’assicurazione qualità)
o obiettivo pianificatorio: introduzione sistemi di qualità in seno agli enti sussidiati (obiettivi specificati in
tappe dettagliate con obiettivi di corto, medio e lungo termine)
indurre una percezione precisa del ruolo e dell’accesso ai SACD e la loro differenziazione dal servizio
privato Spitex.
5. I dati
La seconda serie di elementi è costituita dai dati occorrenti alla valutazione e alla “costruzione” di appropriati
indicatori (nelle “aree” di efficacia, efficienza, disponibilità/accessibilità). E’ opportuno, al riguardo, suddividere i
dati in alcune categorie:
ü dati relativi alla domanda
ü dati relativi alle prestazioni/ore erogate
ü dati finanziari e statistiche del personale.
In altre parole, occorre far capo
ü a un cosiddetto “dossier cliente” per i dati relativi alla domanda, alle sue caratteristiche e agli obiettivi
generali della presa a carico (valutazione dei bisogni e progetto di presa a carico; a questo livello si
trovano anche dati legati al principio di sussidiarietà dei SACD e al coordinamento tra SACD e servizi
esterni)
ü al rilevamento delle prestazioni erogate per i dati relativi all’offerta effettiva (in natura e in quantità, ossia
tipo e volume per tipo di prestazione erogata). Deve essere possibile anche il rilevamento del tipo di
prestazione erogata per tipo di figura professionale, sia rispetto al mandato assegnato ai servizi che
rispetto alle caratteristiche della domanda
ü ai dati finanziari e alle statistiche del personale che, combinati con il rilevamento del tipo di prestazione
erogata per tipo di figura professionale, sono indispensabili per il calcolo delle risorse umane e finanziarie
necessarie per soddisfare i bisogni
ü anche la determinazione del grado di soddisfazione del cliente – essenziale per la verifica del sistema di
gestione della qualità – va considerata in quest’ambito.
Omettendo per ora la distinzione tra dati relativi alle tre fasi di attuazione – sperimentazione, pianificazione e a
regime – elenchiamo qui i dati subito disponibili, suddivisi nelle tre tipologie già menzionate:
2
La pianificazione indica che questo obiettivo non è da raggiungere in termini quantitativi sin dal primo anno di pianificazione.
Obiettivo iniziale: verifica e monitoraggio tramite sperimentazione. Inoltre è indicata la relazione tra estensione della fascia oraria e
valutazione adeguata dei casi (vedi pianificazione, prima parte, pp. 26 e 27).
Dati relativi alla domanda
Tutti i SACD
SACD pilota
Numero casi seguiti
Numero utenti/motivo intervento
Casi/popolazione, casi/sesso; casi/età, casi/tipo (anziani, invalidi, famiglie, prima infanzia,
secondo vecchie definizioni)
Casi secondo la fonte di segnalazione
Rilevamento delle nuove richieste (dal maggio 2000) con Ti-DOCC e RAI-HC3
Dati relativi alle prestazioni/ore erogate
Tutti i SACD
Analisi dati
Dorothée
Casi/settore d’intervento
Numero di prestazioni erogate per categoria professionale e per regione
Numero di prestazioni erogate per categoria di utenti e per regione
Ore di prestazione per categoria e per regione
Ore di prestazione per regione ed età dell’utente
Ripartizione delle ore lavorative per tipo di ricavo (utente o cassa malati)
Possibili output: ore erogate per tipo di prestazione e tipo di figura4
Dati finanziari e statistiche del personale
Tutti i SACD
Preventivo 2000
Consuntivo 2000 (disponibile da aprile/maggio 2001)
Preventivo 2001 (disponibile da aprile/maggio 2001)
A partire dal 2002 si potrà disporre dei dati relativi alla domanda, rilevati sistematicamente tramite TI-DOCC.
Questi dati sostituiranno i dati relativi alla domanda, oggi disponibili.
A questo punto è opportuno “trasformare” i dati disponibili e pertinenti in appropriati indicatori, rispettivamente
in un’appropriata sintesi di indicatori.
6. L’individuazione degli indicatori
Le innumerevoli dimensioni da considerare costringono ad individuare una serie limitata ma significativa di
indicatori, ossia, è necessario – partendo dagli obiettivi - individuare gli indicatori pertinenti alle varie categorie
di dati (relativi alla domanda, alle prestazioni/ore erogate, finanziari e al personale).
Riprendendo la distinzione tra indicatori di efficacia, di efficienza e di disponibilità/accessibilità, abbiamo i
seguenti tre gruppi di indicatori, tra loro suddivisi anche per livello di rilevanza: alta (scritti in chiaro) o mediobassa (indicati in corsivo). Tale suddivisione non è comunque da considerarsi definitiva.
Per aiutare la comprensibilità dei codici degli indicatori, abbiamo posto in allegato una loro legenda, in ordine
alfabetico.
3
4
Escluso il rilevamento per il settore maternità e infanzia.
I dati 1998 e 1999 rilevati tramite barman sono stati centralizzati a partire dal 2000. I dati 2000 dovrebbero essere disponibili entro
maggio 2001. Per ora è stata fatta un’analisi complessiva, ma è possibile completare la banca dati e regionalizzare l’analisi.
Indicatori di efficacia (rapporto tra risultati e obiettivi)
Indicatore
ü persone domiciliate che hanno fatto richiesta ai servizi rispetto alla popolazione
domiciliata totale (obiettivo strategico); richieste non accolte per motivazione
ü % utenti a carico dei SACD valutati tramite lo strumento TI-DOCC (obiettivo
coordinamento e obiettivo introduzione strumento multidimensionale)
ü persone (familiari, volontari…) per tipo di attività (per utente; obiettivo sussidiarietà
SACD, informazione disponibile tramite TI-DOCC)
ü ore di intervento nella fascia serale e di fine settimana (obiettivo copertura di queste
fasce orarie)
ü persone domiciliate che hanno ricevuto un’informazione di tipo preventivo e/o che hanno
avuto accesso ad un’azione preventiva (obiettivo azioni preventive)
ü età media di collocamento in case per anziani; proporzione di persone con buon livello
di autosufficienza collocate in CPA
ü durata media di ospedalizzazione (per tipo di utenza)
ü flussi SACD-CPA (soggiorni temporanei)/CPA-SACD (obiettivo sviluppo coordinato)
ü numero di consulenti materne e pediatriche che hanno svolto/stanno svolgendo un
aggiornamento (moduli specifici, infermiere in salute pubblica; valutazione delle
necessità formative da parte delle consulenti materne e pediatriche inserite nelle
équipes
ü numero di unità di personale dirigente e responsabili qualità nei servizi formati o in
formazione (obiettivo criteri di qualità)
ü qualità del servizio oggi erogato, come giudicato dagli operatori coinvolti
ü percezione dei vantaggi delle nuove modalità d’intervento per la propria salute, come
giudicato dagli utenti coinvolti
ü percezione della comodità del servizio, come giudicato dagli utenti coinvolti
ü percezione della propria convenienza economica, relativamente a questo servizio, da
parte degli utenti coinvolti
ü valutazione del ruolo del Cantone da parte dei responsabili dei SACD
Codice
DR/DT ;
Rna/M
UV/UC
U/TA
Hn
Hwe
UPrev
ECpa
S/Cpa
GO/TU
AD->C; C->AD
CmpAg
CmpAF
D+RqF
QO
QsU
QcU
QeU
RCant
Indicatori di efficienza (rapporto tra risultati e risorse/mezzi)
ü
ü
ü
ü
ü
ü
ü
ü
ü
ü
ü
ü
ü
ü
costo totale/salariale per unità di personale
costo medio per ora erogata all’utente (per tipologia di utenza e per tipo di prestazione)
costo totale per ora fatturata
costo per tipo di prestazione erogata (cure infermieristiche, cure di base aiuto
domestico, prestazioni indirette di valutazione/esame/coordinamento)
costo marginale per ora erogata in orario “atipico” (serale e fine settimana)
ripartizione di costi totali e costi medi per ente finanziatore (finanziamenti alla fonte)
unità di personale per 1'000 abitanti (domiciliati)
costo per abitante (domiciliati)
ore fatturate per unità di personale
ore d’intervento per tipo di prestazione e tipo di figura di personale
numero medio di interventi per “cliente” e per tipo di prestazione e tipo di figura di
personale
ripartizione dei clienti per tipo di prestazione
disavanzo del SACD per utente/ora di prestazione erogata all’utente
tempi medi di percorrenza per intervento
Ct/O; Cs/O
C/He
C/Hf
C/P
Cm/Ha
Ct/Ef;Cm/ Ef
O/D
C/D
Hf/O
He/P; He/TO
P/TU; P/TP
P/TO
U/TP
D-/U; D-/He
ü
ü
ü
ü
tempi medi di percorrenza per tipo di prestazione e per tipo di utente
tassi di assenteismo
modalità di gestione del turn over degli operatori
tempi di rimpiazzo degli operatori usciti dal servizio
T/P
T/TP; T/TU
TAss
GToO
TrOex
Indicatori di disponibilità/accessibilità
ü
ü
ü
ü
ü
ü
ü
ü
ü
ü
ü
informazione per contattare e accedere al servizio a disposizione della popolazione
prima risposta ottenuta una volta trovato il recapito del servizio
domande d’intervento accolte/non accolte (per tipologia…) (solo SACD pilota)
tempo medio tra richiesta e decisione (solo SACD pilota)
tempo medio tra richiesta accettata e primo intervento (solo SACD pilota)
collocamenti istituzionali “impropri” in CPA, ospedalizzazioni pertinenti (giornate…)
evoluzione del volume di prestazioni dirette complessive a domicilio (cure
infermieristiche, cure di base, aiuto domestico, per ore erogate, dati 1998,1999 e 2000)
prese a carico concordate con altri servizi/strutture (solo SACD pilota)
bilancio tra costi per l’utente e sussidi complementari (aiuti diretti) ottenuti
visibilità dei SACD
percezione differenziata dei SACD dai servizi privati Spitex.
Ica
1RisO
Ra/Rt
IR-D
IA-1P
CpaNp; GONp
TotP
PrCon
Cu-Sc
VSacd
DSpit
7. Modello operativo
Il richiamo degli obiettivi, l’identificazione dei dati necessari e la definizione degli indicatori costituiscono
l’impalcatura del modello operativo della valutazione, che combina questi elementi, tenuto conto della
distinzione tra fase sperimentale, pianificatoria e a regime.
Riferendoci allo schema del modello teorico, il modello operativo si può sintetizzare come nell’allegato
Schema 1, dal quale è desumibile per ogni indicatore – indicati all’interno delle caselle – la o le fonti di
provenienza (sulla riga marginale), la tipologia dell’indicatore stesso (colonna marginale), le fasi di attuazione
alla cui valutazione sono destinati e la rilevanza del singolo indicatore (stile del carattere).
Come si vede, si tratta di uno schema piuttosto complesso per via del numero di indicatori proposti.
8. Strumenti
E’ importante avere in mente la struttura di connessione tra le varie fonti dati e gli output del sistema, costituiti
non solo dai report semestrali – cui si aggiunge necessariamente il rapporto di questa valutazione, previsto
per agosto 2001 – ma anche dalle utili segnalazioni di singoli casi anomali (outlier), che possano richiedere
una particolare necessità d’intervento da parte dei responsabili e/o degli operatori di singoli SACD.
Riferendoci a quanto sintetizzato dall’allegato Schema 2, annotiamo il carattere di eventualità della
realizzazione di una analisi qualitativa (ad hoc) su utenti e operatori dei SACD, utile soprattutto a rilevare vari
indicatori di qualità dei servizi erogati, anche in termini di percezione da parte del paziente/utente o,
eventualmente, di suoi parenti.
Tale ricerca sul campo rientrerebbe comunque nei vincoli di tempo e di spesa previsti dal mandato del
Consiglio di Stato. Dovendo, dunque, produrre i suoi risultati entro il mese di agosto, riteniamo necessario un
giudizio relativo all’attuazione – o meno – di tale indagine entro il più breve tempo possibile, e comunque entro
la metà di maggio.
Schema 1: Indicatori per la valutazione e relative fonti dati
Schema 2: Le fonti dei dati e i relativi flussi, in sintesi
Dati finanziari
e stat. personale
Barman
(Dorothée)
TI-DOCC
- Generale
- Maternità e
1ª infanzia
Altri dati in possesso
della
SSEAS
Data
warehouse
Standard
reports
Altre statistiche
sanitarie
Outliers
(casi segnalati)
(eventuale)
Analisi
qualitativa
ad hoc
9. L’analisi qualitativa proposta
Oltre al lavoro sui dati quantitativi, abbiamo definito un’ipotesi percorribile nei limiti del budget disponibile per
un’analisi qualitativa ad hoc.
Proponiamo che essa sia composta da tre differenti incroci tra strumenti di rilevazione - afferenti a
metodologie strettamente qualitative, in concordanza con gli obiettivi conoscitivi di questa fase dell’analisi
(“modalità e motivazioni”) - e tipologie di rispondenti:
a. Interviste individuali ai 6 responsabili dei SACD, per un totale di 6 interviste;
b. Intervista collettiva in ogni SACD con tutti i capi équipes, per un totale di 6 interviste collettive5;
c. Colloqui di gruppo in ogni SACD con utenti afferenti al medesimo comune, per un totale di 8 colloqui di
gruppo.
Quest’ultimo strumento andrebbe utilizzato in questo modo: in ogni SACD “non pilota” i responsabili di questa
ricerca selezionano un comune piuttosto periferico rispetto ai centri ospedalieri, mentre nell’area del
Mendrisiotto ne individuano 3, tra loro differenziati per ampiezza e per distanza dal polo ospedaliero. In
ognuno degli 8 comuni così individuati, i ricercatori contattano e materialmente scelgono i partecipanti al
successivo CdG. Quest’ultimo si svolgerà in un’atmosfera informale, in orari ottimali per gli utenti, in un luogo
pubblico, ma riservato (es. saletta di ristorante). Gli utenti avranno come piccola ricompensa un rinfrescoaperitivo che si svolgerà in loco alla fine del CdG. Chiaramente nessun operatore dovrà essere presente al
CdG e magari il suo svolgimento andrebbe tenuto riservato. Rispetto all’intervista collettiva, il CdG utilizza
tecniche di rilevazione differenti, connesse anche all’analisi del “non detto”, come l’analisi transazionale.
Lo Schema 3 riporta le principali informazioni che verranno rilevate dai tre strumenti di analisi qualitativa.
L’indicatore UPrev (utenti che hanno ricevuto informazioni o azioni di tipo preventivo) si differenzia dal
concetto inizialmente ipotizzato (penetrazione delle azioni preventive nell’universo degli utenti potenziali).
Nello Schema 4, invece, il processo svolto dai SACD è sintetizzato in tre fasi: input (risorse e personale),
output (interventi e relative modalità) e outcome (percezione degli interventi realizzati e dei relativi effetti).
Chiaramente la percezione va differenziata in base al soggetto: utente od operatore.
Nell’allegata legenda degli indicatori è possibile rilevare, per ogni indicatore, a quale tipo-fase vada riferito.
5
In alternativa alle interviste collettive, riteniamo percorribile anche l’ipotesi di realizzare colloqui di gruppo.
Schema 3: Informazioni rilevabili dall‘analisi qualitativa
Schema 4: Flussi e fasi d‘intervento
Input
Output
Risorse
Operatori
Interventi
Outcome Op.
(percezione degli operatori)
Outcome Ut.
(percezione degli utenti)
Oggetto dell‘intervento
UT ENTI
10. La segnalazione degli outlier
Dallo Schema 2 si poteva notare la presenza di un particolare risultato del modello generale di valutazione dei
servizi: l’individuazione e la segnalazione formale di casi anomali, o outlier.
Certamente tale segnalazione può divenire un utile strumento operativo di controllo e correzione delle
modalità d’intervento su singoli casi-utente che denotano qualche tipo di anomalia.
Per ora possiamo solo esemplificare, in prima ipotesi, di quali anomalie si tratti: crediamo ci si possa riferire ai
casi caratterizzati da estrema frequenza d’intervento, da particolare onerosità per periodo di analisi (anno e
semestre) e da alto costo marginale per singolo intervento.
L’elaborazione del sistema di segnalazione degli outlier esula dal mandato attribuito, e riteniamo necessario –
quando essa andrà perfezionata – che si operi anche in base alle opinioni degli operatori dei SACD, capaci di
riportare quanto emerso dalla loro quotidianità lavorativa.
11. Qualità nella gestione del progetto
Come indicato nell’introduzione, il modello di valutazione considera un quadro di riferimento comprendente:
(1) le modalità di gestione del progetto di sperimentazione e di messa in atto della pianificazione e della legge,
(2) il ruolo dei diversi attori coinvolti e
(3) l’impatto della riorganizzazione dei servizi di assistenza e cura a domicilio e dei servizi di appoggio sugli
altri settori del sistema sanitario cantonale.
Mentre le ultime due dimensioni citate non possono essere prese in considerazione al momento attuale, dati i
tempi di maturazione relativamente lunghi necessari per procedere ad una valutazione, le modalità di gestione
del progetto di sperimentazione e di messa in atto della pianificazione e della legge possono sin d’ora essere
considerate, ancorché limitatamente al periodo iniziale, nel modello operativo di valutazione.
Poiché il progetto di sperimentazione è già stato impostato secondo un approccio di gestione qualitativa6,
proponiamo quale strumento di valutazione di far capo ad un audit di processo strutturato secondo i compiti
principali del Project Management, vale a dire (cfr. Allegato 2, contenente anche i criteri da utilizzarsi nell’audit
stesso):
•
•
•
•
•
Rispetto del mandato
Gestione delle risorse
Organizzazione del progetto
Trasparenza
Acquisizione del know-how.
I contenuti di tale allegato sono stati desunti dal documento testè citato (cfr. nota 6).
12. Sintesi della proposta
A questo punto, introdotto anche lo strumento dell’audit relativo alla qualità del progetto, possiamo proporre
una sintesi globale dell’intervento che riteniamo di effettuare: i due ambiti “paralleli” della valutazione proposta
sono riassunti nello Schema 5.
Relativamente alla parte sinistra dello schema, ricordiamo che il dataware – sistema di databases formato da
informazioni di tipo e fonte piuttosto eterogenea – conterrà non solo dati già reperibili, rilevati tramite l’attuale
modulistica e lo strumento “barman”, ma anche quanto appositamente rilevato da quella che abbiamo definito
“analisi qualitativa”, in quanto rilevazione di giudizi su qualità e modalità di erogazione del servizio di
assistenza e cura a domicilio.
cfr. SPERIMENTAZIONE – L’applicazione delle linee direttive per la qualità della gestione di progetti,
Progetto pilota; DOS/DAS/SSEAS, aprile 2000, di Nicoletta Mariolini, con la consulenza di T. Bonjour, EMA S.A.
6
Schema 5: I due ambiti di valutazione
Input
Output
Data
ware
Progetto
Audit
Outcome
da parte operatori
Outcome
da parte utenti
Allegato 1: Legenda degli indicatori per codice, con relative caratteristiche
Codice
AD->C
C->AD
C/D
C/He
C/Hf
Cm/Ef
Cm/Ha
CmpAF
Indicatore
DSpit
flusso SACD-CPA
flusso CPA-SACD
costo per abitante (domiciliati)
costo medio per ora erogata all’utente
costo totale per ora fatturata
costi medi per ente finanziatore
costo marginale per ora erogata in orario “atipico”
necessità formative delle consulenti materne e pediatriche
inserite
consulenti materne e pediatriche che hanno svolto o in
aggiornamento
costo per tipo di prestazione erogata
collocamenti istituzionali “impropri” in CPA
costo salariale per unità di personale
costi totali per ente finanziatore
costo totale per unità di personale
bilancio tra costi per l’utente e sussidi complementari
disavanzo del SACD per ora di prestazione erogata
dirigenti e responsabili qualità nei servizi formati o in
formazione
domiciliati che hanno fatto richiesta ai SACD rispetto alla pop.
totale
percezione differenziata SACD/Spitex
D-/U
ECpa
GONn
GO/TU
GToO
He/P
He/TO
Hf/O
Hn
Hwe
IA-1P
Ica
IR-D
O/D
PrCon
P/TO
P/TP
P/TU
QcU
disavanzo del SACD per utente
età media di collocamento in case per anziani
giornate di ospedalizzazione non pertinente
durata media di ospedalizzazione (per tipo di utenza)
modalità di gestione del turn over degli operatori
ore d’intervento per tipo di prestazione
ore d’intervento per tipo di figura di personale
ore fatturate per unità di personale
ore di intervento nella fascia serale
ore di intervento nel fine settimana
tempo medio tra richiesta accettata e primo intervento
informazione per contattare e accedere al servizio
tempo medio tra richiesta e decisione (esame)
unità di personale per 1'000 abitanti (domiciliati)
prese a carico concordate con altri servizi/strutture
numero medio di interventi per tipo di figura di personale
numero medio di interventi per tipo di prestazione
numero medio di interventi per tipo di utente
percezione della comodità del servizio
QeU
percezione della convenienza economica per l'utente
QO
qualità del servizio oggi erogato, come giudicato dagli
operatori
CmpAg
C/P
CpaNn
Cs/O
Ct/Ef
Ct/O
Cu-Sc
D-/He
D+RqF
DR/DT
Tipo-fase
Output
Output
Output
Output
Output
Output
Output
Input
Pilota Attesa
x
x
+
Input
+
Output
Output
Input
Output
Input
Output
Output
Input
-
Output
Outcome
Ut.
Output
Output
Output
Output
Input
Input
Input
Output
Output
Output
Output
Input
Output
Input
Output
Output
Output
Output
Outcome
Ut.
Outcome
Ut.
Outcome
Op.
+
x
+
+
x
x
x
x
x
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Codice
QsU
Ra/Rt
RCant
Rna
1RisO
Indicatore
percezione di vantaggi delle nuove modalità d’interv. per la
propria salute
domande d’intervento accolte/non accolte (per tipologia)
valutazione del ruolo del Cantone
VSacd
richieste non accolte per motivazione
prima risposta ottenuta una volta trovato il recapito del
servizio
proporz. di persone con buon livello di autosufficienza
collocate in CPA
tassi di assenteismo
evoluzione del volume di prestazioni dirette complessive a
domicilio
tempi medi di percorrenza per intervento
tempi di rimpiazzo degli operatori usciti dal servizio
Tasso di turn-over del personale SACD
tempi medi di percorrenza per tipo di prestazione
tempi medi di percorrenza per tipo di utente
utenti che hanno ricevuto un’informazione o azione
preventiva
persone (familiari, volontari…) per tipo di attività
% utenti a carico dei SACD valutati tramite lo strumento TIDOCC
visibilità dei SACD
V/SDA
Volontari inseriti nei servizi d’appoggio presenti sul territorio
S/Cpa
TAss
TotP
T/P
TrOex
TTO
T/TP
T/TU
UPrev
U/TA
UV/UC
Tipo-fase
Outcome
Ut.
Output
Outcome
Op.
Output
Output
Output
Pilota Attesa
+
x
+
+
x
x
+
x
-
Input
Output
+
Output
Input
Input
Output
Output
Input
-
Input
Output
Outcome
Ut.
Input
+
x
+
+
x
Allegato 2: Compiti del Project Management
Rispetto del mandato
- Definizione del
mandato
- Pianificazione delle
scadenze
- Verifica delle fasi
del progetto
Organizzazione del
progetto
- Definizione della
organizzazione
- Definizione delle
procedure
- Comunicazione
interna/esterna
PROJECT
MANAGEMENT
Trasparenza
- Analisi dei bisogni,
delle aspettative,
del rischio
- Traccia delle decisioni
- Identificazione ed
integrazione dei suggerimenti
ai fini del miglioramento
Gestione delle risorse
- Gestione delle
risorse umane
- Gestione delle
scadenze
- Informazioni
- Aspetti logistici
Acquisizione del know-how
- Rispetto delle
procedure
- Organizzazione degli
archivi cartacei e magnetici
- Informazione e formazione
degli attori coinvolti nel progetto
Fonte dei contenuti:.SPERIMENTAZIONE – L’applicazione delle linee direttive per la qualità della gestione di progetti,
Progetto pilota; DOS/DAS/SSEAS, aprile 2000, di Nicoletta Mariolini, con la consulenza di T. Bonjour, EMA S.A.