Sintesi del modello operativo per la valutazione della
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MODELLO OPERATIVO per la valutazione della sperimentazione e del primo anno e mezzo di attuazione della Legge e della pianificazione dell’assistenza e cura a domicilio (versione del 09.05.01) INDICE 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Introduzione Mandato Modello teorico Gli obiettivi I dati L’individuazione degli indicatori Modello operativo Strumenti L’analisi qualitativa proposta La segnalazione degli outlier Qualità nella gestione del progetto Sintesi della proposta All.: 1. Legenda degli indicatori 2. Compiti del Project Management 3 3 4 5 6 7 9 9 12 13 14 14 1. Introduzione La riorganizzazione dei servizi di assistenza e cura a domicilio e dei servizi di appoggio messa in atto in Ticino con l’entrata in vigore della nuova legge è ambiziosa, e richiede un processo di “gestione del cambiamento” a tre livelli: ü a livello legislativo ü a livello pianificatorio ü a livello sperimentale. La gestione del cambiamento ai tre livelli richiamati può essere seguita con la messa a punto di adeguati strumenti, tra i quali un modello operativo di valutazione dei risultati. La proposta di modello operativo di valutazione che presentiamo è tale da permettere una prima, seppure limitata e parziale applicazione alla fase sperimentale ed alla prima fase pianificatoria, ma anche una successiva estensione della valutazione più oltre nel tempo, al fine di assicurare un monitoraggio continuo e consolidato dei servizi di assistenza e cura a domicilio e dei servizi di appoggio rispetto agli obiettivi della legge. Conformemente al mandato, la presente valutazione concentra l’attenzione sui SACD, mentre i primi lavori di valutazione e adeguamento dei servizi d’appoggio sono assunti e coordinati dal Cantone, coadiuvato dal Gruppo operativo dei servizi d’appoggio. Gli obiettivi previsti dalla legge e dalla pianificazione costituiscono il fulcro della presente valutazione; i dati e gli indicatori necessari saranno individuati e rapportati a questi obiettivi. Ciononostante, e benché l’applicazione del modello operativo si concentrerà in questo primo momento sulla fase sperimentale e sul primo periodo di attuazione della pianificazione e della legge, è necessario considerare un quadro di riferimento più ampio che dovrà essere sviluppato ed integrato nel modello operativo in tappe successive al fine di disporre di una valutazione globale degli effetti indotti dal cambiamento legato alla riorganizzazione dei servizi di assistenza e cura a domicilio e dei servizi d’appoggio. Più precisamente, occorre considerare nel modello anche le seguenti dimensioni: ü le modalità di gestione del progetto di sperimentazione e di messa in atto della pianificazione e della legge, vale a dire la valutazione del ruolo del Cantone nella direzione, nella pianificazione e nel coordinamento dei lavori di riorganizzazione dei servizi; ü il ruolo dei diversi attori coinvolti: i finanziatori (i Comuni, il Cantone, le casse malattia), gli erogatori di prestazioni (i SACD e i servizi d’appoggio). Di particolare rilievo riguardo agli attori sono gli aspetti istituzionali e gli aspetti economico/finanziari legati alla riorganizzazione e alla “cantonalizzazione” della copertura finanziaria; ü l’impatto della riorganizzazione dei servizi di assistenza e cura a domicilio e dei servizi di appoggio sugli altri settori del sistema sanitario cantonale. Queste dimensioni fanno parte del modello operativo ma, soprattutto le ultime due, potranno essere considerate compiutamente soltanto in una fase più avanzata della messa in atto della legge. Tuttavia, esse saranno considerate nella misura del possibile già nella presente valutazione, limitatamente alla sperimentazione ed al primo periodo di attuazione della pianificazione e della legge. 2. Mandato Con risoluzione 5 dicembre 2000 il Consiglio di Stato ha assegnato al Dipartimento lavoro sociale (DLS) della SUPSI il mandato di: ü elaborare un modello operativo per la valutazione della sperimentazione e del primo anno e mezzo di attuazione della Legge e della pianificazione (con particolare attenzione ai SACD). Tale modello dovrà tenere conto del quadro di riferimento (Legge, Regolamento e obiettivi quadriennali della Pianificazione) e costituire la base per lo sviluppo di un modello più completo, idoneo alla valutazione generale dell’assistenza e cura a domicilio alla fine del quadriennio di pianificazione. Il modello operativo dovrà: § stabilire gli indicatori per verificare il grado di raggiungimento degli obiettivi prioritari rispetto alle aree di valutazione (efficacia, efficienza, disponibilità/accessibilità); § precisare i metodi e gli strumenti che s’intenderanno adottare (tecniche d’inchiesta, questionari, elaborazioni statistiche...), specificando la fonte dei dati disponibili; ü realizzare la raccolta e l’analisi dei dati a partire dalla metodologia sviluppata e redigere un rapporto di valutazione della sperimentazione e del primo anno e mezzo di attuazione della LACD e della pianificazione; ü consegnare il documento che illustra il modello operativo della valutazione entro la fine di aprile 2001 e il rapporto di valutazione entro la fine di agosto 2001. 3. Modello teorico Il rapporto del Consiglio di Stato, Dipartimento delle opere sociali, sulla pianificazione dell’assistenza e cura a domicilio (Seconda parte, aprile 2000), ha gettato le basi di un modello di valutazione dei risultati (cfr. cap. 7 e allegato 9). Mentre non riteniamo opportuno scostarci dallo schema generale proposto (cfr. allegato 9) proponiamo per contro un ulteriore perfezionamento, tenuto conto delle seguenti esigenze operative: ü distinzione tra fase sperimentale, pianificatoria e successivo consolidamento; questa distinzione è essenziale sia per quanto riguarda i relativi obiettivi, che per quanto riguarda la definizione delle tappe di applicazione del modello; ü disponibilità dei dati, vale a dire distinzione tra dati raccolti (o disponibili immediatamente), dai servizi, e dati che necessitano di un ulteriore sforzo di raccolta (eventualmente specifico per la valutazione); ü possibilità di sintesi dei dati (e degli indicatori), vale a dire selezione dei dati e creazione di indicatori pertinenti, raccolti in modo sistematico e regolare, direttamente o indirettamente, da tutti i servizi; ü possibilità di confronto di dati ed indicatori (“benchmarking”) tra i servizi che operano in Ticino e servizi analoghi che operano in altre realtà (cantonali); ü orientamento ai risultati (ciò che non esclude, evidentemente, un occhio di riguardo anche ai mezzi/strumenti…), conformemente alle esigenze di gestione, secondo l’approccio basato sulla qualità e secondo l’approccio previsto nella definizione dei mandati di prestazione. Al riguardo è opportuno ricordare che un sistema di valutazione orientato ai risultati (come quello prospettato dal messaggio del CdS no. 5029) necessita di una chiara definizione dei compiti, dei livelli di qualità e di quantità, nonché degli indicatori e dei sistemi di controllo (fase 1 per l’applicazione dei contratti di prestazione, p. 4, cit.). La pianificazione dell’assistenza e cura a domicilio rappresenta quindi la cornice entro la quale si inserisce la messa a punto del contratto di prestazione e ne definisce i parametri. E’ pure necessario evidenziare anche i limiti del modello, che in ogni caso – come per qualsiasi strumento di valutazione di questo tipo ed in questo campo – non può che essere nell’insieme una rappresentazione semplificata della realtà complessa. Schematicamente, il modello teorico di valutazione può essere così rappresentato: Dati Dati Indicatori Dati Dati Indicatori Dati … … … Indicatori … … … … Sintesi (“tableau de bord”) ⇒ obiettivi sperimentazione ⇒ obiettivi pianificazione ⇒ obiettivi legge confronti (“benchmarking”) Così impostato, il modello può applicarsi per gradi e per moduli, vale a dire può essere applicato dapprima alla fase sperimentale e alla prima fase pianificatoria, successivamente alle ulteriori tappe pianificatorie e, più in generale, all’applicazione della Legge nel corso del tempo, ma sempre su una stessa base consolidata. E’ necessario, prima di tradurre questo modello teorico in un modello operativo, precisare gli elementi che costituiscono il perno della valutazione dei risultati, vale a dire: ü gli obiettivi ü i dati ü gli indicatori. 4. Gli obiettivi La precisazione degli obiettivi è essenziale per valutare in che misura i risultati ottenuti corrispondono ai risultati attesi, ossia per misurare l’efficacia di ciò che è stato messo in atto (rapporto tra risultati e obiettivi). Quali sono, pertanto, gli obiettivi perseguiti con l’attuazione della nuova Legge, con la pianificazione e con la sperimentazione dell’assistenza e cura a domicilio? Con riferimento alla documentazione consultata, abbiamo riepilogato nel modo seguente gli obiettivi, distinti secondo l’ambito di definizione: Ø Obiettivi generici/scopi della legge (strategici) § permettere ad ogni persona domiciliata di poter far capo in caso di bisogno ai servizi di assistenza e cura a domicilio § coordinare le risorse disponibili… § attivare i servizi in modo sussidiario alle risorse disponibili… ü § § § § § § Obiettivi specifici per i SACD garantire un intervento efficace, efficiente e coordinato (art. 9) ottimizzare i rapporti con altri enti operanti sul territorio (art. 16) vigilare affinché gli interventi avvengano in modo coordinato e razionale (art. 21) stipulare con l’utente un accordo (contratto) di presa a carico globale e suo aggiornamento (art. 22) garantire prestazioni essenziali e possibilità d’intervento in caso di complicazioni o di emergenza coinvolgere il volontariato con il vincolo di garantire la qualità (art. 23) ü Obiettivi specifici per i servizi d’appoggio § svolgere di regola un’attività rivolta ad un bacino d’utenza sovracomunale (art. 3) § offrire le prestazioni con continuità e con una frequenza adeguata ai fini (art. 3) Ø Obiettivi sperimentali e pianificatori § redistribuire ed adeguare il personale dei SACD alla nuova organizzazione; programmare l’aggiornamento del personale (in relazione alle nuove modalità di lavoro integrato e allo specifico strumento) § introdurre progressivamente uno strumento multidimensionale di valutazione dei bisogni dell’utente e di coordinamento degli interventi 1 necessari per conseguire: o l’obiettivo della sperimentazione: messa a punto, test, versione definitiva, moduli formazione, impatto sul funzionamento équipe e ruoli operatori o l’obiettivo pianificatorio 2001-2003: generalizzazione graduale dello strumento/relazione diretta alla formazione § assicurare la copertura della fascia serale e dei fine-settimana distinguendo: o l’obiettivo sperimentale (l’analisi del bisogno effettivo, la messa a punto di un dispositivo e la verifica delle stime contenute nella pianificazione) e 1 Occorre distinguere tra il TI-DOCC generale con RAI-HC e il TI-DOCC maternità-infanzia. La somma rappresenta la copertura dello strumento di tutta la casistica. § § § • § • o l’obiettivo pianificatorio (estensione effettiva della fascia oraria)2 informare gli utenti potenziali dei SACD promuovere azioni preventive sviluppare in modo coordinato le prestazioni dei SACD e l’offerta di accoglienza (temporanea e duratura) delle case per anziani: o obiettivo sperimentale: funzione di coordinamento tra tutti gli attori o obiettivo pianificatorio: priorità dei servizi e prestazioni destinate agli anziani valorizzare l’assistenza alle famiglie e all’infanzia: bisogni di formazione, definizione di ruoli, riorganizzazione del mandato (estensione delle prestazioni e dell’utenza servita). Risultato del processo: eventuale potenziamento adozione di criteri di qualità per i SACD ed i servizi d’appoggio: o obiettivo sperimentale: applicazione dell’approccio di un sistema di qualità al progetto di sperimentazione (criteri di qualità per la gestione del progetto di sperimentazione e esistenza di un’assicurazione qualità) o obiettivo pianificatorio: introduzione sistemi di qualità in seno agli enti sussidiati (obiettivi specificati in tappe dettagliate con obiettivi di corto, medio e lungo termine) indurre una percezione precisa del ruolo e dell’accesso ai SACD e la loro differenziazione dal servizio privato Spitex. 5. I dati La seconda serie di elementi è costituita dai dati occorrenti alla valutazione e alla “costruzione” di appropriati indicatori (nelle “aree” di efficacia, efficienza, disponibilità/accessibilità). E’ opportuno, al riguardo, suddividere i dati in alcune categorie: ü dati relativi alla domanda ü dati relativi alle prestazioni/ore erogate ü dati finanziari e statistiche del personale. In altre parole, occorre far capo ü a un cosiddetto “dossier cliente” per i dati relativi alla domanda, alle sue caratteristiche e agli obiettivi generali della presa a carico (valutazione dei bisogni e progetto di presa a carico; a questo livello si trovano anche dati legati al principio di sussidiarietà dei SACD e al coordinamento tra SACD e servizi esterni) ü al rilevamento delle prestazioni erogate per i dati relativi all’offerta effettiva (in natura e in quantità, ossia tipo e volume per tipo di prestazione erogata). Deve essere possibile anche il rilevamento del tipo di prestazione erogata per tipo di figura professionale, sia rispetto al mandato assegnato ai servizi che rispetto alle caratteristiche della domanda ü ai dati finanziari e alle statistiche del personale che, combinati con il rilevamento del tipo di prestazione erogata per tipo di figura professionale, sono indispensabili per il calcolo delle risorse umane e finanziarie necessarie per soddisfare i bisogni ü anche la determinazione del grado di soddisfazione del cliente – essenziale per la verifica del sistema di gestione della qualità – va considerata in quest’ambito. Omettendo per ora la distinzione tra dati relativi alle tre fasi di attuazione – sperimentazione, pianificazione e a regime – elenchiamo qui i dati subito disponibili, suddivisi nelle tre tipologie già menzionate: 2 La pianificazione indica che questo obiettivo non è da raggiungere in termini quantitativi sin dal primo anno di pianificazione. Obiettivo iniziale: verifica e monitoraggio tramite sperimentazione. Inoltre è indicata la relazione tra estensione della fascia oraria e valutazione adeguata dei casi (vedi pianificazione, prima parte, pp. 26 e 27). Dati relativi alla domanda Tutti i SACD SACD pilota Numero casi seguiti Numero utenti/motivo intervento Casi/popolazione, casi/sesso; casi/età, casi/tipo (anziani, invalidi, famiglie, prima infanzia, secondo vecchie definizioni) Casi secondo la fonte di segnalazione Rilevamento delle nuove richieste (dal maggio 2000) con Ti-DOCC e RAI-HC3 Dati relativi alle prestazioni/ore erogate Tutti i SACD Analisi dati Dorothée Casi/settore d’intervento Numero di prestazioni erogate per categoria professionale e per regione Numero di prestazioni erogate per categoria di utenti e per regione Ore di prestazione per categoria e per regione Ore di prestazione per regione ed età dell’utente Ripartizione delle ore lavorative per tipo di ricavo (utente o cassa malati) Possibili output: ore erogate per tipo di prestazione e tipo di figura4 Dati finanziari e statistiche del personale Tutti i SACD Preventivo 2000 Consuntivo 2000 (disponibile da aprile/maggio 2001) Preventivo 2001 (disponibile da aprile/maggio 2001) A partire dal 2002 si potrà disporre dei dati relativi alla domanda, rilevati sistematicamente tramite TI-DOCC. Questi dati sostituiranno i dati relativi alla domanda, oggi disponibili. A questo punto è opportuno “trasformare” i dati disponibili e pertinenti in appropriati indicatori, rispettivamente in un’appropriata sintesi di indicatori. 6. L’individuazione degli indicatori Le innumerevoli dimensioni da considerare costringono ad individuare una serie limitata ma significativa di indicatori, ossia, è necessario – partendo dagli obiettivi - individuare gli indicatori pertinenti alle varie categorie di dati (relativi alla domanda, alle prestazioni/ore erogate, finanziari e al personale). Riprendendo la distinzione tra indicatori di efficacia, di efficienza e di disponibilità/accessibilità, abbiamo i seguenti tre gruppi di indicatori, tra loro suddivisi anche per livello di rilevanza: alta (scritti in chiaro) o mediobassa (indicati in corsivo). Tale suddivisione non è comunque da considerarsi definitiva. Per aiutare la comprensibilità dei codici degli indicatori, abbiamo posto in allegato una loro legenda, in ordine alfabetico. 3 4 Escluso il rilevamento per il settore maternità e infanzia. I dati 1998 e 1999 rilevati tramite barman sono stati centralizzati a partire dal 2000. I dati 2000 dovrebbero essere disponibili entro maggio 2001. Per ora è stata fatta un’analisi complessiva, ma è possibile completare la banca dati e regionalizzare l’analisi. Indicatori di efficacia (rapporto tra risultati e obiettivi) Indicatore ü persone domiciliate che hanno fatto richiesta ai servizi rispetto alla popolazione domiciliata totale (obiettivo strategico); richieste non accolte per motivazione ü % utenti a carico dei SACD valutati tramite lo strumento TI-DOCC (obiettivo coordinamento e obiettivo introduzione strumento multidimensionale) ü persone (familiari, volontari…) per tipo di attività (per utente; obiettivo sussidiarietà SACD, informazione disponibile tramite TI-DOCC) ü ore di intervento nella fascia serale e di fine settimana (obiettivo copertura di queste fasce orarie) ü persone domiciliate che hanno ricevuto un’informazione di tipo preventivo e/o che hanno avuto accesso ad un’azione preventiva (obiettivo azioni preventive) ü età media di collocamento in case per anziani; proporzione di persone con buon livello di autosufficienza collocate in CPA ü durata media di ospedalizzazione (per tipo di utenza) ü flussi SACD-CPA (soggiorni temporanei)/CPA-SACD (obiettivo sviluppo coordinato) ü numero di consulenti materne e pediatriche che hanno svolto/stanno svolgendo un aggiornamento (moduli specifici, infermiere in salute pubblica; valutazione delle necessità formative da parte delle consulenti materne e pediatriche inserite nelle équipes ü numero di unità di personale dirigente e responsabili qualità nei servizi formati o in formazione (obiettivo criteri di qualità) ü qualità del servizio oggi erogato, come giudicato dagli operatori coinvolti ü percezione dei vantaggi delle nuove modalità d’intervento per la propria salute, come giudicato dagli utenti coinvolti ü percezione della comodità del servizio, come giudicato dagli utenti coinvolti ü percezione della propria convenienza economica, relativamente a questo servizio, da parte degli utenti coinvolti ü valutazione del ruolo del Cantone da parte dei responsabili dei SACD Codice DR/DT ; Rna/M UV/UC U/TA Hn Hwe UPrev ECpa S/Cpa GO/TU AD->C; C->AD CmpAg CmpAF D+RqF QO QsU QcU QeU RCant Indicatori di efficienza (rapporto tra risultati e risorse/mezzi) ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü costo totale/salariale per unità di personale costo medio per ora erogata all’utente (per tipologia di utenza e per tipo di prestazione) costo totale per ora fatturata costo per tipo di prestazione erogata (cure infermieristiche, cure di base aiuto domestico, prestazioni indirette di valutazione/esame/coordinamento) costo marginale per ora erogata in orario “atipico” (serale e fine settimana) ripartizione di costi totali e costi medi per ente finanziatore (finanziamenti alla fonte) unità di personale per 1'000 abitanti (domiciliati) costo per abitante (domiciliati) ore fatturate per unità di personale ore d’intervento per tipo di prestazione e tipo di figura di personale numero medio di interventi per “cliente” e per tipo di prestazione e tipo di figura di personale ripartizione dei clienti per tipo di prestazione disavanzo del SACD per utente/ora di prestazione erogata all’utente tempi medi di percorrenza per intervento Ct/O; Cs/O C/He C/Hf C/P Cm/Ha Ct/Ef;Cm/ Ef O/D C/D Hf/O He/P; He/TO P/TU; P/TP P/TO U/TP D-/U; D-/He ü ü ü ü tempi medi di percorrenza per tipo di prestazione e per tipo di utente tassi di assenteismo modalità di gestione del turn over degli operatori tempi di rimpiazzo degli operatori usciti dal servizio T/P T/TP; T/TU TAss GToO TrOex Indicatori di disponibilità/accessibilità ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü informazione per contattare e accedere al servizio a disposizione della popolazione prima risposta ottenuta una volta trovato il recapito del servizio domande d’intervento accolte/non accolte (per tipologia…) (solo SACD pilota) tempo medio tra richiesta e decisione (solo SACD pilota) tempo medio tra richiesta accettata e primo intervento (solo SACD pilota) collocamenti istituzionali “impropri” in CPA, ospedalizzazioni pertinenti (giornate…) evoluzione del volume di prestazioni dirette complessive a domicilio (cure infermieristiche, cure di base, aiuto domestico, per ore erogate, dati 1998,1999 e 2000) prese a carico concordate con altri servizi/strutture (solo SACD pilota) bilancio tra costi per l’utente e sussidi complementari (aiuti diretti) ottenuti visibilità dei SACD percezione differenziata dei SACD dai servizi privati Spitex. Ica 1RisO Ra/Rt IR-D IA-1P CpaNp; GONp TotP PrCon Cu-Sc VSacd DSpit 7. Modello operativo Il richiamo degli obiettivi, l’identificazione dei dati necessari e la definizione degli indicatori costituiscono l’impalcatura del modello operativo della valutazione, che combina questi elementi, tenuto conto della distinzione tra fase sperimentale, pianificatoria e a regime. Riferendoci allo schema del modello teorico, il modello operativo si può sintetizzare come nell’allegato Schema 1, dal quale è desumibile per ogni indicatore – indicati all’interno delle caselle – la o le fonti di provenienza (sulla riga marginale), la tipologia dell’indicatore stesso (colonna marginale), le fasi di attuazione alla cui valutazione sono destinati e la rilevanza del singolo indicatore (stile del carattere). Come si vede, si tratta di uno schema piuttosto complesso per via del numero di indicatori proposti. 8. Strumenti E’ importante avere in mente la struttura di connessione tra le varie fonti dati e gli output del sistema, costituiti non solo dai report semestrali – cui si aggiunge necessariamente il rapporto di questa valutazione, previsto per agosto 2001 – ma anche dalle utili segnalazioni di singoli casi anomali (outlier), che possano richiedere una particolare necessità d’intervento da parte dei responsabili e/o degli operatori di singoli SACD. Riferendoci a quanto sintetizzato dall’allegato Schema 2, annotiamo il carattere di eventualità della realizzazione di una analisi qualitativa (ad hoc) su utenti e operatori dei SACD, utile soprattutto a rilevare vari indicatori di qualità dei servizi erogati, anche in termini di percezione da parte del paziente/utente o, eventualmente, di suoi parenti. Tale ricerca sul campo rientrerebbe comunque nei vincoli di tempo e di spesa previsti dal mandato del Consiglio di Stato. Dovendo, dunque, produrre i suoi risultati entro il mese di agosto, riteniamo necessario un giudizio relativo all’attuazione – o meno – di tale indagine entro il più breve tempo possibile, e comunque entro la metà di maggio. Schema 1: Indicatori per la valutazione e relative fonti dati Schema 2: Le fonti dei dati e i relativi flussi, in sintesi Dati finanziari e stat. personale Barman (Dorothée) TI-DOCC - Generale - Maternità e 1ª infanzia Altri dati in possesso della SSEAS Data warehouse Standard reports Altre statistiche sanitarie Outliers (casi segnalati) (eventuale) Analisi qualitativa ad hoc 9. L’analisi qualitativa proposta Oltre al lavoro sui dati quantitativi, abbiamo definito un’ipotesi percorribile nei limiti del budget disponibile per un’analisi qualitativa ad hoc. Proponiamo che essa sia composta da tre differenti incroci tra strumenti di rilevazione - afferenti a metodologie strettamente qualitative, in concordanza con gli obiettivi conoscitivi di questa fase dell’analisi (“modalità e motivazioni”) - e tipologie di rispondenti: a. Interviste individuali ai 6 responsabili dei SACD, per un totale di 6 interviste; b. Intervista collettiva in ogni SACD con tutti i capi équipes, per un totale di 6 interviste collettive5; c. Colloqui di gruppo in ogni SACD con utenti afferenti al medesimo comune, per un totale di 8 colloqui di gruppo. Quest’ultimo strumento andrebbe utilizzato in questo modo: in ogni SACD “non pilota” i responsabili di questa ricerca selezionano un comune piuttosto periferico rispetto ai centri ospedalieri, mentre nell’area del Mendrisiotto ne individuano 3, tra loro differenziati per ampiezza e per distanza dal polo ospedaliero. In ognuno degli 8 comuni così individuati, i ricercatori contattano e materialmente scelgono i partecipanti al successivo CdG. Quest’ultimo si svolgerà in un’atmosfera informale, in orari ottimali per gli utenti, in un luogo pubblico, ma riservato (es. saletta di ristorante). Gli utenti avranno come piccola ricompensa un rinfrescoaperitivo che si svolgerà in loco alla fine del CdG. Chiaramente nessun operatore dovrà essere presente al CdG e magari il suo svolgimento andrebbe tenuto riservato. Rispetto all’intervista collettiva, il CdG utilizza tecniche di rilevazione differenti, connesse anche all’analisi del “non detto”, come l’analisi transazionale. Lo Schema 3 riporta le principali informazioni che verranno rilevate dai tre strumenti di analisi qualitativa. L’indicatore UPrev (utenti che hanno ricevuto informazioni o azioni di tipo preventivo) si differenzia dal concetto inizialmente ipotizzato (penetrazione delle azioni preventive nell’universo degli utenti potenziali). Nello Schema 4, invece, il processo svolto dai SACD è sintetizzato in tre fasi: input (risorse e personale), output (interventi e relative modalità) e outcome (percezione degli interventi realizzati e dei relativi effetti). Chiaramente la percezione va differenziata in base al soggetto: utente od operatore. Nell’allegata legenda degli indicatori è possibile rilevare, per ogni indicatore, a quale tipo-fase vada riferito. 5 In alternativa alle interviste collettive, riteniamo percorribile anche l’ipotesi di realizzare colloqui di gruppo. Schema 3: Informazioni rilevabili dall‘analisi qualitativa Schema 4: Flussi e fasi d‘intervento Input Output Risorse Operatori Interventi Outcome Op. (percezione degli operatori) Outcome Ut. (percezione degli utenti) Oggetto dell‘intervento UT ENTI 10. La segnalazione degli outlier Dallo Schema 2 si poteva notare la presenza di un particolare risultato del modello generale di valutazione dei servizi: l’individuazione e la segnalazione formale di casi anomali, o outlier. Certamente tale segnalazione può divenire un utile strumento operativo di controllo e correzione delle modalità d’intervento su singoli casi-utente che denotano qualche tipo di anomalia. Per ora possiamo solo esemplificare, in prima ipotesi, di quali anomalie si tratti: crediamo ci si possa riferire ai casi caratterizzati da estrema frequenza d’intervento, da particolare onerosità per periodo di analisi (anno e semestre) e da alto costo marginale per singolo intervento. L’elaborazione del sistema di segnalazione degli outlier esula dal mandato attribuito, e riteniamo necessario – quando essa andrà perfezionata – che si operi anche in base alle opinioni degli operatori dei SACD, capaci di riportare quanto emerso dalla loro quotidianità lavorativa. 11. Qualità nella gestione del progetto Come indicato nell’introduzione, il modello di valutazione considera un quadro di riferimento comprendente: (1) le modalità di gestione del progetto di sperimentazione e di messa in atto della pianificazione e della legge, (2) il ruolo dei diversi attori coinvolti e (3) l’impatto della riorganizzazione dei servizi di assistenza e cura a domicilio e dei servizi di appoggio sugli altri settori del sistema sanitario cantonale. Mentre le ultime due dimensioni citate non possono essere prese in considerazione al momento attuale, dati i tempi di maturazione relativamente lunghi necessari per procedere ad una valutazione, le modalità di gestione del progetto di sperimentazione e di messa in atto della pianificazione e della legge possono sin d’ora essere considerate, ancorché limitatamente al periodo iniziale, nel modello operativo di valutazione. Poiché il progetto di sperimentazione è già stato impostato secondo un approccio di gestione qualitativa6, proponiamo quale strumento di valutazione di far capo ad un audit di processo strutturato secondo i compiti principali del Project Management, vale a dire (cfr. Allegato 2, contenente anche i criteri da utilizzarsi nell’audit stesso): • • • • • Rispetto del mandato Gestione delle risorse Organizzazione del progetto Trasparenza Acquisizione del know-how. I contenuti di tale allegato sono stati desunti dal documento testè citato (cfr. nota 6). 12. Sintesi della proposta A questo punto, introdotto anche lo strumento dell’audit relativo alla qualità del progetto, possiamo proporre una sintesi globale dell’intervento che riteniamo di effettuare: i due ambiti “paralleli” della valutazione proposta sono riassunti nello Schema 5. Relativamente alla parte sinistra dello schema, ricordiamo che il dataware – sistema di databases formato da informazioni di tipo e fonte piuttosto eterogenea – conterrà non solo dati già reperibili, rilevati tramite l’attuale modulistica e lo strumento “barman”, ma anche quanto appositamente rilevato da quella che abbiamo definito “analisi qualitativa”, in quanto rilevazione di giudizi su qualità e modalità di erogazione del servizio di assistenza e cura a domicilio. cfr. SPERIMENTAZIONE – L’applicazione delle linee direttive per la qualità della gestione di progetti, Progetto pilota; DOS/DAS/SSEAS, aprile 2000, di Nicoletta Mariolini, con la consulenza di T. Bonjour, EMA S.A. 6 Schema 5: I due ambiti di valutazione Input Output Data ware Progetto Audit Outcome da parte operatori Outcome da parte utenti Allegato 1: Legenda degli indicatori per codice, con relative caratteristiche Codice AD->C C->AD C/D C/He C/Hf Cm/Ef Cm/Ha CmpAF Indicatore DSpit flusso SACD-CPA flusso CPA-SACD costo per abitante (domiciliati) costo medio per ora erogata all’utente costo totale per ora fatturata costi medi per ente finanziatore costo marginale per ora erogata in orario “atipico” necessità formative delle consulenti materne e pediatriche inserite consulenti materne e pediatriche che hanno svolto o in aggiornamento costo per tipo di prestazione erogata collocamenti istituzionali “impropri” in CPA costo salariale per unità di personale costi totali per ente finanziatore costo totale per unità di personale bilancio tra costi per l’utente e sussidi complementari disavanzo del SACD per ora di prestazione erogata dirigenti e responsabili qualità nei servizi formati o in formazione domiciliati che hanno fatto richiesta ai SACD rispetto alla pop. totale percezione differenziata SACD/Spitex D-/U ECpa GONn GO/TU GToO He/P He/TO Hf/O Hn Hwe IA-1P Ica IR-D O/D PrCon P/TO P/TP P/TU QcU disavanzo del SACD per utente età media di collocamento in case per anziani giornate di ospedalizzazione non pertinente durata media di ospedalizzazione (per tipo di utenza) modalità di gestione del turn over degli operatori ore d’intervento per tipo di prestazione ore d’intervento per tipo di figura di personale ore fatturate per unità di personale ore di intervento nella fascia serale ore di intervento nel fine settimana tempo medio tra richiesta accettata e primo intervento informazione per contattare e accedere al servizio tempo medio tra richiesta e decisione (esame) unità di personale per 1'000 abitanti (domiciliati) prese a carico concordate con altri servizi/strutture numero medio di interventi per tipo di figura di personale numero medio di interventi per tipo di prestazione numero medio di interventi per tipo di utente percezione della comodità del servizio QeU percezione della convenienza economica per l'utente QO qualità del servizio oggi erogato, come giudicato dagli operatori CmpAg C/P CpaNn Cs/O Ct/Ef Ct/O Cu-Sc D-/He D+RqF DR/DT Tipo-fase Output Output Output Output Output Output Output Input Pilota Attesa x x + Input + Output Output Input Output Input Output Output Input - Output Outcome Ut. Output Output Output Output Input Input Input Output Output Output Output Input Output Input Output Output Output Output Outcome Ut. Outcome Ut. Outcome Op. + x + + x x x x x + + + + + + + + + + + + + + Codice QsU Ra/Rt RCant Rna 1RisO Indicatore percezione di vantaggi delle nuove modalità d’interv. per la propria salute domande d’intervento accolte/non accolte (per tipologia) valutazione del ruolo del Cantone VSacd richieste non accolte per motivazione prima risposta ottenuta una volta trovato il recapito del servizio proporz. di persone con buon livello di autosufficienza collocate in CPA tassi di assenteismo evoluzione del volume di prestazioni dirette complessive a domicilio tempi medi di percorrenza per intervento tempi di rimpiazzo degli operatori usciti dal servizio Tasso di turn-over del personale SACD tempi medi di percorrenza per tipo di prestazione tempi medi di percorrenza per tipo di utente utenti che hanno ricevuto un’informazione o azione preventiva persone (familiari, volontari…) per tipo di attività % utenti a carico dei SACD valutati tramite lo strumento TIDOCC visibilità dei SACD V/SDA Volontari inseriti nei servizi d’appoggio presenti sul territorio S/Cpa TAss TotP T/P TrOex TTO T/TP T/TU UPrev U/TA UV/UC Tipo-fase Outcome Ut. Output Outcome Op. Output Output Output Pilota Attesa + x + + x x + x - Input Output + Output Input Input Output Output Input - Input Output Outcome Ut. Input + x + + x Allegato 2: Compiti del Project Management Rispetto del mandato - Definizione del mandato - Pianificazione delle scadenze - Verifica delle fasi del progetto Organizzazione del progetto - Definizione della organizzazione - Definizione delle procedure - Comunicazione interna/esterna PROJECT MANAGEMENT Trasparenza - Analisi dei bisogni, delle aspettative, del rischio - Traccia delle decisioni - Identificazione ed integrazione dei suggerimenti ai fini del miglioramento Gestione delle risorse - Gestione delle risorse umane - Gestione delle scadenze - Informazioni - Aspetti logistici Acquisizione del know-how - Rispetto delle procedure - Organizzazione degli archivi cartacei e magnetici - Informazione e formazione degli attori coinvolti nel progetto Fonte dei contenuti:.SPERIMENTAZIONE – L’applicazione delle linee direttive per la qualità della gestione di progetti, Progetto pilota; DOS/DAS/SSEAS, aprile 2000, di Nicoletta Mariolini, con la consulenza di T. Bonjour, EMA S.A.
