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Il nostro webinar è una finestra utile per crescere formarsi e domandare.
MailUp è il servizio italiano con più clienti e più email inviate
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Pat Group: Lead management
CAPACITA’
BUONE IDEE
TECNOLOGIA
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"da lead a cliente:
la sfida dello sviluppo di new business
attraverso la lead management"
Pat Group: Lead management
Pat Group: Lead management
LEAD MANAGEMENT
«Lead management è l’insieme di processi,
attività e regole applicate all’interno di
un’organizzazione per trasformare i lead
(richieste di contatto) in opportunità
commerciali pronti per la fase di acquisto"
La lead management è quindi un processo complesso che
coinvolge più ambiti e asset aziendali:
RISORSE
UMANE
DATI
INFRASTRUTTURE
SOFTWARE
STRATEGIE
DI BUSINESS
Pat Group: Lead management
Pat Group: Lead management
Survey
MailUP/PAT/CRIBIS
Quali sono i
canali più
efficaci per
generare
lead?
100%
delle aziende
utilizza molteplici
canali per generare
lead e per entrare
in contatto con i
potenziali clienti
Pat Group: Lead management
Opportunità
perse?
80%
L’80% degli sforzi in fase di
marketing per generare lead è
sprecato e ignorato dall’area
vendite
43%
Il 43% dei potenziali clienti riceve il
materiale informativo dopo aver già
effettuato l’acquisto con un altro
venditore.
18%
Il 18% dei lead non riceve
nessun tipo di materiale
informativo a seguito della
richiesta
data source:
Pat Group: Lead management
LA SFIDA MARKETING vs. SALES
“
Il mio compito è creare un numero
elevato di lead possibili al minor costo.
Appena generati li inoltro alla forza
vendite. Da quel momento in poi sarà
loro compito portare avanti le trattative e
convertire il tutto in vendite.
Il marketing manager
”
“
Ho bisogno di lead pronti all’acquisto e
con informazioni esaustive per la fase
commerciale, che abbiano già chiare in
mente le informazioni e che io possa
investire il mio tempo nei lead “sales
ready” . Quelli non pronti li cestino
all’istante.
Il sales manager
”
Pat Group: Lead management
IL GAP MARKETING vs. SALES
Esiste un evidente GAP tra reparto marketing e reparto
vendite. Maggiore è questo gap e più complessa sarà il
l’acquisizione di nuovi clienti
MENO CAMPI = PIU’ LEAD
GENERATI
I CAMPI DEL FORM?
PIU CAMPI = PIU’ LEAD PROFILATI
NON POSSO DETERMINARLO
LEAD INTERESSANTI?
VOGLIO SOLO LEAD INTERESSANTI
NON E’ UN MIO PROBLEMA
PRONTI ALL’ACQUISTO?
VOGLIO LEAD PRONTI AD ACQUISTARE
E’ IL COMPITO DEL COMMERCIALE
DA RICONTATTARE?
PERDO UN SACCO DI TEMPO PER
RICONTATTARE I LEAD
IL SALES DEVE ESSERE VELOCE A
GESTIRE IL LEAD
QUALI TEMPI DI RISPOSTA?
NON SEMPRE POSSO RISPONDERE
SUBITO
Pat Group: Lead management
UN ESEMPIO DI GAP
Dati Indagine Dicembre 2013
50%
DEI MARKETING MANAGER
INOLTRA DIRETTAMENTE I
LEAD ALL’AREA VENDITE
SOLO IL
20
%
DEI LEAD RACCOLTI
SONO PRONTI PER LA
FASE DI ACQUISTO
80%
CHI E’ IL COLPEVOLE?
DEI LEAD VIENE SPRECATO
O IGNORATO DALL’AREA
VENDITE
Pat Group: Lead management
UN ALTRO ESEMPIO DI GAP
83%
DEI MARKETING MANAGER
NON ORGANIZZA LA GESTIONE
DEL LEAD.
I LEAD VENGONO ASSEGNATI IN
GENERE DOPO
24-48 ORE
PER OTTENERE LO STESSO
RISULTATO DOPO 24 ORE DALLA
GENERAZIONE DEL LEAD
OCCORERANNO IN MEDIA 7
TELEFONATE
1
7X
ORA
IL TEMPO IDEALE PER
RISPONDERE A UN LEAD
QUESTO AUMENTA DI 7 VOLTE LA
POSSIBILITA’ DI TROVARE
REPERIBILE IL DECISION MAKER
CHE HA RICHIESTO INFORMAZIONI
VIA WEB
Pat Group: Lead management
Fare lead management significa
assottigliare il gap tra marketing & sales,
rendendo pronti i lead per l’ultima fase di
acquisto e applicando strategie per valorizzare
gli investimenti fatti nella generazione di nuovi
lead
Pat Group: Lead management
INGEGNERIZZARE E AUTOMATIZZARE
I PROCESSI DI LEAD MANAGEMENT.
E’ POSSIBILE?
Customer
MARKETING
Care
AUTOMATION
STANDARD
CRM
SFA
MARKETING
LM
SFA
Multichannel
AUTOMATION
CRM + LEAD
MANAGEMENT PLATFORM
Pat Group: Lead management
Pat Group: Lead management
Una mail parte in automatico quando un
contenuto precedentemente scaricato da un
lead viene aggiornato.
Contenuti e riferimenti sono completamente
compilati in automatico per ciascun lead che
riceverà la notifica
Pat Group: Lead management
Tempistica invio Email e Oggetto email
QUANDO IN AREA RISERVATA AVVENGONO AGGIORNAMENTI
Giorgio, 2 Aggiornamenti di COBALT+ che potrebbero
interessarti
Da CRM
Da CRM
Da azione utente
Da CRM
Da CRM
Accont assegnato al lead
Link con tracking-code
Una mail parte in automatico quando un
contenuto precedentemente scaricato da un
lead viene aggiornato.
Contenuti e riferimenti sono completamente
compilati in automatico per ciascun lead che
riceverà la notifica
Pat Group: Lead management
One 2 one su canale SMS
Un SMS dai contenuti personalizzati funge
da reminder per scadenze, appuntamenti o
azioni di push fortemente efficaci
regola automatizzata di invio SMS
24 ore prima di un incontro
Pat Group: Lead management
One 2 one su canale SMS
Un SMS dai contenuti personalizzati funge
da reminder per scadenze, appuntamenti o
azioni di push fortemente efficaci
regola automatizzata di invio SMS
24 ore prima di un incontro
Da CRM
Contenuto creato attraverso
regole
automatizzate e integrazione con i
dati di CRM/Back-office
Pat Group: Lead management
Una survey parte in automatico al termine di
un servizio svolto.
I contenuti sono totalmente personalizzati
con un conseguente CTR più perforante
Pat Group: Lead management
Tempistica invio Email e Oggetto email
DOPO 2 GIORNI DAL TERMINE DEL SERVIZIO
230 contatti gestiti con Contattissimo: Ci dai il tuo parere?
Ricavato da Back-office
Da CRM
Da CRM
Da Back-office
Da Back-office
Link con tracking-code
Una survey parte in automatico al termine di
un servizio svolto.
I contenuti sono totalmente personalizzati
con un conseguente CTR più perforante
Pat Group: Lead management
DATA
ACQUISITION
1
Raccogliere i dati in un unico data content e tracciare la fonte della
canalità/campagna per essere in grado di fare data analisys
VOICE
EMAIL
WEB
EVENTI
AGENZIE
MARKETING
SOCIAL
RACCOLTA, VERIFICA, COMPLETAMENTO E NORMALIZZAZIONE DEL DATO
Raccolta dei lead con normalizzazione
del dato e traccia della fonte marketing
Pat Group: Lead management
NORMALIZZAZIONE
DEL DATO
2
I lead raccolti vengono normalizzati: se sono presenti imprecisioni o dati
incompleti la normalizzazione attua un processo di standardizzazione.
Via Roma 15
San Donà di Piave
-21%
San Dona di Piave
San Donà di P.
San Donà
S. Donà
S. Donà di Piave
S. Donà di P.
In quanti modi un
utente puo’ inserire in
modo errato un dato?
21% in meno di errori
di data entry o
duplicazione dei dati
grazie alla
normalizzazione
Pat Group: Lead management
3
DE-DUPLICA
DEL DATO
Un lead potrebbe in realtà essere un vecchio lead “resuscitato”.
Riconoscerlo permette di effettuare un aggiornamento del lead ed
evitare spiacevoli duplicazioni di dato
13%
20%
In ambito B2B il 13% dei lead è
rappresentato da contatti già
presenti nel database.
Solo il 20% di essi è preso in
lavorazione tenendo conto dello
storico
Pat Group: Lead management
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ARRICCHIMENTO
DEL DATO
Il sogno di ogni venditore è poter ottenere innumerevoli dati che spesso
possono essere raccolti in tempistiche troppo elevate. L’arricchimento
del dato è un plus di notevole importanza
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CAMPI
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CAMPI
- Numero CRIF
- Partita IVA
- REA
- CCIA
- Codice Fiscale
- Indirizzo
- Cap
- Comune
- Frazione
- Provincia
- Regione
- Tipo Unità
- Telefono
- Fax
- Oggetto Sociale
- Sic Primario e secondari
- Capitale Sociale
- Anno di Fondazione
- Natura giuridica
- Dipendenti
- Fatturato
- Contatti e Referenti
Pat Group: Lead management
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SEGMENTAZIONE
E SCORING
Un lead normalizzato, de-duplicato e arricchito è pronto per essere
segmentato e qualificato. Perché il lead non sono tutti uguali
COSA profilare:
PERCHE’ profilare:
PROVENIENZA
CAMPAGNA
GEOLOCAL
SERVIZIO
RICHIESTO
B2B? B2C?
DA AREA
RISERVATA?
FATTURATO
MERCATO
RESPONSABILE
REGOLE DI
ASSEGNAZIONE
APPLICAZIONE
REGOLE DI
GESTIONE
GESTIONE
PRIORITA’
Pat Group: Lead management
5
SEGMENTAZIONE
E SCORING
40%
Un lead che viene qualificato ha il 40% di probabilità in più di
diventare un’opporunità commerciale concreta.
Pat Group: Lead management
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NURTURING
DEL LEAD
Se è vero che l’80% dei lead non è pronto all’acquisto è anche vero
che deve essere la vostra azienda a fare in modo che lo diventino.
Novità
Incontri
Estensione
garanzia
Offerte e Sconti
Contenuti
personalizzati
NURTURING
AUTOMATIZZATO
Bonus
Suggerimenti
e Best practices
Test
prodotto/servizio
Pat Group: Lead management
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NURTURING
DEL LEAD
Attivare delle campagne post-contatto genera più valore e più
propensione all’acquisto. Ecco alcuni dati
“Gent.le Amico,
Grazie per averci contattato. Un commerciale vi
risponderà entro pochi giorni”
4-10x
Il nurturing attraverso email personalizzate o
attività di call genera opportunità commerciali
da 4 a 10 volte superiori alla semplice mail
automatica di risposta.
23%
I lead che vengono gestiti attraverso il
nurturing hanno tempi di chiusura più rapidi
del 23%
Pat Group: Lead management
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DISTRIBUZIONE
DEI LEAD
La distribuzione di un lead permette un maggior focus verso la vendita
e proiettarlo verso la delicata fase di acquisto.
READY TO BUY?
tempistica
appropriata
al commerciale
più adatto al lead
in base alle
competenze
al dealer o agenzia
più vicina
Pat Group: Lead management
CRITERI DI SCELTA
LEAD
NURTURING
NO
SCORING DEL LEAD
PRONTO PER LA FASE DI ACQUISTO?
TIPOLOGIA RICHIESTA
SI
SCORING DEL LEAD
A CHI DISTRIBUIRE ?
SATURAZIONE RISORSE
GEOLOCALIZZAZIONE
COMPETENZE
RETE
RIDISTRIBUZIONE
NO
AGENTI
CONTACT
CENTER
PARTNER
I LEAD VENGONO GESTITI NEI TEMPI E NELLE
MODALITA’ CORRETTE?
TEMPISTICHE
DISPONIBILITA’
MODALITA’
SI
ATTIVITA’ DI
VENDITA
REGOLE AUTOMATICHE
DI BUSINESS
Pat Group: Lead management
Velocità di risposta
L’automazione genera una risposta al verificarsi di determinate situazioni
o all’applicazione di flussi comportamentali pre-definiti, evitando delay o
dimenticanze come avviene normalmente nella gestione manuale dei
task e attività di lead management.
Ottimizzazione dell’uso delle risorse
L’automazione dei task all’interno del macroprocesso di
leadmanagement permette di ridurre il numero dei task ripetitivi a carico
delle risorse umane
Maggiori task eseguiti e un numero maggiore di lead
gestiti
La gestione dei lead attraverso un software come leadmanagment
permette al management di gestire più lead e più interazioni per ciascun
lead senza impattare nell’aumento di costi o aumento delle risorse
umane impiegate. Gestire più efficacemente un numero maggiore di lead
si traduce in aumento delle opportunità di business.
Pat Group: Lead management
Web: www.pat.it
twitter @patgroup
Pat Group: Lead management
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