Customer Service Multicanale_Gentile

Strategic Customer Service
Approccio & Case Studies
Nuove Terminologie & Tecnologie di Comunicazione
Customer Experience
FACEBOOK CAMPAIGN
Voice Of Customer
Twitter
Follow-throught
FACEBOOK CAMPAIGN
Knowledge Syndication
Customer
Journal
Pinterest
SOCIAL MEDIA
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Nuovo Modello di business
La tecnologia oggi ha abbattuto ogni barriera tra azienda e
consumatori.
Conseguentemente, nuovi comportamenti e aspettative da
parte di questi ultimi stanno spingendo le aziende a cambiare
il proprio modello di business e modello organizzativo.
Ma le esperienze che stiamo facendo
presso diverse Aziende Italiane sui temi
del Strategic Customer Service, ci stà
facendo rilevare che il mercato fa fatica a
comprendere il cambiamento che è in
atto. Questo fenomeno è particolarmente
accentuato nelle piccole medie aziende.
Rischio di molte aziende che competono
in mercati internazionali è di perdere una
opportunità.
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Reply insieme ad Oracle attraverso un approccio incrementale per
sviluppare processi che attualmente non sono ancora definiti
Transition
Assess &
Build
Improve
Operation
Analysis
Solution Design
Planning
Micro Design
Building & Improvement
Project management
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Solution Release
Case study 1 – B2C2B
Società che produce macchine per fare la pasta e altri piccoli elettrodomestici rivolte ai consumatori e alle piccole
medie aziende (ristoranti, alberghi, pastifici) e che le vende attraverso una rete di distributori.
Il bisogno esplicito era “Il nostro sito non appare nelle prime posizioni dei principali motori di ricerca….”.
Discutendo con il cliente e mostrando la tecnologia sono emersi i bisogni latenti: necessità di avvicinarsi in forma
più diretta ai clienti finali con l’obiettivo di aumentare/proteggere la fidelizzazione e fornire quei servizi che il
canale di distribuzione non offre. Stiamo sviluppando i seguenti processi: Post Sale (Service), Upsell e
Cross Sell (Marketing to lead, Lead to Sales) in particolare i seguenti sotto processi:
Post Sales
Marketing to Lead
Lead to Sales
Processo di VOC relativo all’uso
delle macchine
Definizione piano di marketing
Assegnazione/suggerimento
Opportunità alla rete di distrubutori
Gestione delle chiamate di
supporto
Creazione ed estrazione liste
target per eventi (Fiere)
Esecuzione delle campagne
Verifica efficacia campagne
Modifica/Gestione Lead
Iniziare a gestire la
comunicazione/sentiment sul
canale FACEBOOK in modo
integrato
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Prima un freddo elenco telefonico
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Ora un sistema iterattivo
Multi-Channel options
including Top questions,
Chat, Twitter, facebook, and
communities
Provide customers email forms to
route the enquiry to the right
agent.
Try to provide an immediate
answer to the question to reduce
contacts into contact centre.
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Case study 2 – B2B
Società che costruisce e fa la manutenzione di macchine che producono tubi di plastica che aveva espresso la
necessità di gestire la manutenzione post vendita dei propri impianti. Da questa necessità sono emersi nuovi
bisogni per gestire in modo più strutturato le attività di marketing e la gestione delle vendite sia derivanti dalle
richieste di manutenzione sia derivanti dagli eventi ( Fiere). I processi che stiamo riprogettando sono;
Marketing to Lead, Lead to Sales e Post Sale (Service) in particolare i seguenti sotto
processi:
Marketing to Lead
Lead to Sales
Post Sales
Definizione piano di marketing
Generazione dei Lead
Anagrafica Installazioni
Gestione campagne ed eventi
Apertura di contatti e prospect
Gestione delle chiamate di supporto
Creazione ed estrazione liste
target
Assegnazione Lead
Gestione degli interventi
(assegnazione task)
Esecuzione delle campagne
Creazione Opportunità
Gestione dei consuntivi su chiamate
Verifica efficacia campagne
Assegnazione Opportunità
Modifica/Gestione Opportunità
Modifica/Gestione Opportunità
Interfaccia anagrafica cliente con
sistemi esterni
Manutenzione anagrafica
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Gestire le chiamate di supporto
Search
Ask a
Question
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Gestire le chiamate di supporto – filtro del sistema
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Gestire le chiamate di supporto – risposta non soddifacente
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Gestire le chiamate di supporto – lato back office
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Gestire le chiamate di supporto – …..che diventa una
opportunità di intervento di manutenzione
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Gestire le chiamate di supporto – …..che diventa una
offerta di vendita
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Gestire le chiamate di supporto – …..in cui viene
schedulato un tecnico per effettuare l’attività
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Case study 3 B2C
Banca che ha la necessità di indirizzare i propri prodotti finanziari a seconda del profilo dei clienti o in base alla
navigazione/domande di quelli potenziali. Necessità di attivare Policy Automation, Chat, Co-Browse, Necessità di
gestire il processo Marketing to Lead in particolare i seguenti sotto processi:
Marketing to Lead
Product Advisory
Generazione Lead
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Contatti
Bruno Gentile
Associate Partner
[email protected]
www.reply.it
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