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Torino, 6 luglio 2001 Lorenzo Di Federico E-commerce Attività svolte su Internet E-COMMERCE E-SERVICE MOTORI DI RICERCA PORTALI ACCESSO (NSP, ISP) INFRASTRUTTURA (TELECOMS) Agenda Il business plan del negozio virtuale: problematiche generali e aspetti introduttivi • La definizione del budget: costi e ricavi di un negozio virtuale • Fonti di finanziamento, fattibilità finanziaria e strumenti di finanziamento • La scelta del partner tecnologico La definizione della politica di marketing e la redazione del relativo piano • Gli strumenti del Virtual Advertising • L’integrazione tra comunicazione in rete e media tradizionali • One-to-one marketing • Il monitoraggio dei comportamenti degli utilizzatori del sito e l’analisi dei “log” • Le politiche di pricing La definizione del budget tocca due aspetti COSTI RICAVI Esistono due tipologie di costi COSTI RICAVI Negozio virtuale Costi del sito Internet Costi di distribuzione • Tecnologia • Personale • Marketing • Piattaforma logistica • Consegne Il sito deve gestire cinque elementi che concorrono a trasformare il navigatore in un cliente fedele... Visitatori Traffico Marketing • Pubblicità on-line e tradizionale • Sponsor • Co-marketing • Direct marketing • Promozioni Interesse Contenuto • Informazioni testuali, immagini, video, audio sui prodotti /servizi offerti e su temi correlati • Motori di ricerca Preferenza Pre vendita • Guide all’acquisto • Configuratori • Suggerimenti • Frequently Asked Question • Call center Acquisto Assistenza Commerce Technology • Hardware • Software • Sistemi di pagamento sicuri COSTI RICAVI Fedeltà Clienti Post vendita • Informazioni self- service (es. Stato di avanzamento ordine) •Call center Traffico Amazon.com genera traffico tramite un network di 400.000 associati Una persona che sta organizzando un viaggio su Eurotrip.com viene indirizzata su Amazon.com per acquistare le guide turistiche relative Interesse Su Amazon.com il visitatore trova informazioni... Indice dei contenuti Editoriali Informazioni sull’autore Preferenza … e suggerimenti Il parere di chi ha letto il libro Suggerimenti su altri libri che potrebbero essere interessanti alla luce degli acquisti fatti dai lettori che hanno comprato “Let’s go 2000 Europe” Altri suggerimenti Acquisto Il cliente viene rassicurato sulla sicurezza della transazione Modalità alternative di pagamento Garanzia di sicurezza Post vendita In qualsiasi momento, il cliente può verificare lo stato del proprio conto su Amazon.com Possibilità di verificare se l’ordine è stato spedito e di modificare l’indirizzo di destinazione Possibilità di modificare i dati del proprio profilo Possibilità di selezionare e impostare servizi personalizzati Il costo di ciascun elemento è suddiviso su più voci di budget COSTI RICAVI Tecnologia • Hardware • Server di produzione, sviluppo, database, backup; Router; Firewall... • Software • di base: sistema operativo e software di gestione del Web Server • di gestione: carrello della spesa; transazioni; ... • di integrazione con i Sistemi Informativi aziendali • Connettività • costi necessari per garantire l’accesso alla rete. Le forme di acesso principali sono Housing, Hosting e linea dedicata Personale • Persone impiegate nella gestione, programmazione e manutenzione del sito Marketing • Costi delle promozioni, della pubblicità, delle sponsorship... Il costo complessivo varia sulla base dei volumi di traffico e del grado di sofisticazione Driver di costo Metriche COSTI RICAVI Impatto sui Costi Tecnologia HW Volume di traffico • N° di page view • N° di transazioni • N° utenti concorrenti Sofisticazione Soluzione generale • Livello di integrazione con S.I. Marketing • N° media utilizzati • N° di Paesi coinvolti Contenuto • N° elementi dinamici per pagina • N° di referenze a catalogo • N° di lingue • Quantità e tipologia Assistenza • Livello di personalizzazione Commerce Tech. • Uptime e tempi di risposta SW Connet. Pers. Mktg Si distinguono tre livelli di sofisticazione COSTI RICAVI Livello di sofisticazione Base Competitivo Leader Marketing • Pubblicità mirata on e off-line • Due accordi di co-marketing • Pubblicità di massa on e off-line • Cinque accordi di co-marketing • Un accordo con un portale orizzontale • Pubblicità di massa on e off-line • Quindici accordi di co-marketing • Due accordi con portali orizzontali • Diverse tipologie di contenuti, con alcuni elementi dinamici e su due lingue • Una fonte di informazioni esterna • Aggiornamenti giornalieri • Numerosi elementi dinamici per pagina • Due fonti di informazioni esterna con aggiornamento in tempo reale • Quattro lingue supportate • Motori di ricerca avanzati • FAQ e risposte self-service • Anticipazione dei desideri del cliente • Massimo utilizzo di applicazioni self-service • 99% uptime • 99,999% uptime Contenuto • Fotografie dei prodotti e informazioni testuali di base in una sola lingua Assistenza • e-mail Commerce Technology • Scarsa enfasi sul livello di uptime e sui tempi di risposta Volumi di traffico e livello di sofisticazione identificano tre tipologie di siti... Transazionali (es. Gear.com) Share Grabber (es. Egghead.com) COSTI RICAVI Anticipatori (es. Amazon.com) Driver di costo Livello di sofisticazione Base Competitivo Leader Volumi di traffico (N° transazioni giornaliere) Basso (250) Medio (1,000) Alto (10,000) Vendere Conquistare quota di mercato Fidelizzare la clientela Strategie di vendita Obiettivo strategico Obiettivi di marketing Indicatori chiave Target audience Soddisfare la domanda di prodotti Run rate Un solo segmento Aumentare le vendite Rapporto visitatori / acquirenti Massa Soddisfare i bisogni del consumatore % clienti fedeli Consumatori con elevate potenzialità Fonte: Forrester, 1999 Costi iniziali in migliaia di dollari I costi associati alle tre tipologie di siti sono diversi per valori... COSTI RICAVI 40000 35000 30000 25000 Commerce Technology Assistenza Content Marketing 20000 15000 10000 5000 0 Siti Transazionali Siti Share Grabber Siti Anticipatori Fonte: nostre elaborazioni su Forrester, 1999 … e per tipologia COSTI RICAVI Siti Transazionali 0% 20% 40% 5% 100% 34% 80% 61% Personale 61% 60% 5% 40% 34% 14% 20% Siti Anticipatori 54% 100% 0% 57% 80% 42% Tecnologia 29% 60% 4% 40% 4% 20% 38% 0% 61% 52% 10% Costi operativi 35% Costi iniziali Siti Share Grabber 60% Marketing Fonte: Forrester, 1999 80% 100% In tutti e tre i casi i costi sono comunque elevati COSTI RICAVI Siti Transazionali Elementi di costo Siti Share Grabber Costi iniziali Costi operativi Costi iniziali Val. % Val. Val. Marketing 305 17% 1.037 53% Contenuto 359 20% Assistenza 282 16% 308 16% 2.528 24% 2.958 20% 19.191 48% 23.379 48% Commerce Technology 841 47% 528 27% 2.793 26% 1.463 10% 6.870 17% TOTALE 1.787 $ 72 % 4% 1.945 $ Costi operativi Siti Anticipatori % Val. % Costi iniziali Val. 2.127 20% 8.917 63% 3.569 3.124 30% 10.518 $ 935 % Costi operativi Val. % 9% 18.870 39% 7% 10.916 26% 3.021 3.555 6% 7% 14.273 $ 40.546 $ 48.825 $ Nota: costi espressi in migliaia di dollari Fonte: nostre elaborazioni su Forrester, 1999 I costi di distribuzione rappresentano una seconda area di spesa COSTI RICAVI I negozi virtuali che vendono prodotti fisici devono sostenere anche i costi relativi alla distribuzione di tali prodotti: Costi legati alla infrastruttura logistica • come movimento la merce venduta su Internet? Costi legati alla consegna dei prodotti • come faccio arrivare i prodotti al consumatore? Esistono due opzioni relative all’infrastruttura logistica, con impatti diversi sui costi Pro Centri di Distribuzione Dedicati ❑ Capacità di gestire elevati volumi di ordini ❑ Economie di scala ❑ Ampiezza assortimento (es. Netgrocer intende passare dalle attuali 9.000 referenze a 50.000) COSTI RICAVI Contro ❑ Elevato investimento iniziale (es. Webvan ha investito 35 milioni di dollari per realizzare un magazzino) ❑ Punto di pareggio spostato verso l’alto (es. Homerun’s stima a 7.200 ordini / settimana il punto di pareggio) ❑ Lunghi tempi di realizzazione Punti di vendita tradizionali (se esistenti) ❑ Ridotto investimento iniziale ❑ Velocità di realizzazione ❑ Limiti alla crescita / diversificazione assortimentale ❑ Maggiori vincoli alla crescita (es. Un superstore Tesco serve massimo 2.000 clienti on-line) ❑ Diseconomie di scala Esistono due modalità di consegna con costi diversi COSTI RICAVI Pro Consegna a domicilio (casa / ufficio) Pick & Carry (il consumatore ritira la merce presso un punto di consegna) Contro ❑ Elevato livello di servizio ❑ Elevati costi di consegna per il consumatore (in Italia il prezzo medio fatto pagare al consumatore per la spedizione varia tra le 5.000 e le 15.000 lire) ❑ Bassi costi di consegna ❑ Basso valore per il consumatore Esistono quattro fonti di ricavi per un negozio virtuale COSTI RICAVI Ricavi Ricavigenerati generatidalla dallavendita venditadidi propri propriprodotti prodottionline onlineeedalla dalla consegna degli stessi consegna degli stessi Es: www.Tesco.uk.com Vendita info Vendita online di comportamenti prodotti e servizi clienti Pubblicità Ricavi Ricavigenerati generatidalla dallavendita venditadidi spazi spazipubblicitari pubblicitarisulle sullepagine pagine Web Web Es. Banner pubblicitari Ricavi Ricavigenerati generatidallo dallovendita venditadelle delle informazioni sul comportamento informazioni sul comportamento d’acquisto d’acquistodei deipropri propriclienti clientiad ad aziende interessate a iniziative aziende interessate a iniziativedidi direct directmarketing marketing Es: www.Peapod.com Sottoscrizioni Ricavi Ricavigenerati generatidal dalpagamento pagamentodidi una unasottoscrizione sottoscrizioneper perusufruire usufruiredidi servizi servizi Es.: www.geodent.com L’incertezza che caratterizza il mercato Internet rende difficile la stima dei ricavi COSTI RICAVI Stime del mercato B2C negli Stati Uniti Miliardi di dollari 160 140 120 100 1999 80 2003 60 40 20 0 Cyber Dialogue Dataquest eMarketer Forrester Research Società IDC Jupiter Comm. Occorre costruire un modello economico che permetta di effettuare analisi per scenari Mercato COSTI RICAVI Quantità Dimensioni del target di riferimento • % acquirenti • Frequenza acquisto Prezzi N° acquisti X Ricavi Scontrino medio = Ricavi da vendite Penetrazione Internet sul target % utenti interessati al servizio Mercato di riferimento Quota di mercato N° unique visitor Dimensioni del target su Internet % sottoscrittori • N° page view per collegamento • N° collegamenti per persona • % di pagine con banner • N° medio di banner per pagina N° sottoscrit. X Prezzo abbon. = Ricavi da sottoscriz. X CPM = Ricavi da pubblicità N° banner L’analisi per scenari permette di valutare l’impatto delle diverse variabili Scenario A Dimensione del target di riferimento COSTI RICAVI Scenario B Scenario C 5.000.000 5.000.000 5.000.000 ❑ Penetrazione Internet sul target 8% 10% 12% ❑ % utenti interessati al servizio 20% 20% 20% ❑ Quota di mercato 10% 15% 20% ❑ % acquirenti 10% 12% 14% 8 10 12 100.000 lire 100.000 lire 100.000 lire ❑ Frequenza di acquisto ❑ Scontrino Ricavi da vendite di prodotti e servizi 640 mil. 1.800 mil. 4.032 mil. I risultati vanno poi pesati a seconda della probabilità che un certo scenario si verifichi COSTI RICAVI Ricavi Probabilità dello scenario Scenario A 640 mil. X 25% = 160 Scenario B 1.800 mil. X 50% = 900 Scenario C 4.032 mil. X 25% = 1.008 Valore atteso 2.068 mil. Conclusioni L’entità dell’investimento e dei costi necessari per aprire e gestire un negozio virtuale sono estremamente variabili, pur mantenendosi su cifre elevate: dai 4 ai 40 miliardi di lire. I ricavi sono di difficile stima, a causa del mercato in continua e forte crescita. E’ necessaria una attenta pianificazione del budget che guidi l’allocazione delle risorse, differenziando il livello di sofisticazione di ogni singolo servizio sulla base della sua importanza relativa La categoria merceologica trattata incide sul livello di sofisticazione richiesto Fattori critici Marketing • Competizione • Importanza della marca Contenuto • Importanza per il consumatore Assistenza Commerce Technology Prodotti / servizi banali Prodotti ricercati Prodotti d’uso quotidiano • Opportunità di facilitare il processo di acquisto • Complessità del prodotto • Possibilità di fidelizzare • Volumi di vendita • Competizione Livello di sofisticazione Base Competitivo Leader Fonte: nostre elaborazioni su Forrester, 2000 Ogni singolo servizio può essere realizzato con un livello di sofisticazione diverso ESEMPIO Costi e livello di sofisticazione Fonte: Ricerca Etnoteam Occorre costruire una piramide bisogni - servizi funzionalità... Bisogni Categorie di servizi ESEMPIO Il cibo a tavola Cucinare / mangiare bene Funzionalità Ricette singole Consigli di esperti Menù completi Corsi di cucina Glossario di cucina Galateo della tavola Ristoranti locali Segnalazione ad un amico Catalogo Vini Elenco Birre Accostamento vini Consigli di esperti L’ambiente della cucina Uso degli elettrodomestici Le bevande La cucina … per stabilire delle priorità in termini di importanza dei proprietà ESEMPIO Funzionalità Descrizione Esempio Prioritarie Funzionalità / servizi che caratterizzano l’iniziativa e sui quali si vuole essere il leader ❑ Ricette ❑ Corsi di cucina Di routine Funzionalità / servizi importanti per il consumatore e l’azienda, ma che non contraddistinguono l’iniziativa ❑ Catalogo vini ❑ Glossario Accessorie Funzionalità / servizi a completamento dell’offerta ❑ Ristoranti ❑ Consigli degli esperti L’importanza attribuita ai singoli servizi guida la scelta del livello di sofisticazione ESEMPIO Funzionalità prioritarie Funzionalità di routine Funzionalità accessorie Costi / livello di sofisticazione Leader Competitivo Base Ricette Glossario Ristoranti Corsi di cucina Il cibo a tavola Galateo Catalogo Consigli Corso vini di esperti sommelier Le bevande Agenda Il business plan del negozio virtuale: problematiche generali e aspetti introduttivi • La definizione del budget: costi e ricavi di un negozio virtuale • Fonti di finanziamento, fattibilità finanziaria e strumenti di finanziamento • La scelta del partner tecnologico La definizione della politica di marketing e la redazione del relativo piano • Gli strumenti del Virtual Advertising • L’integrazione tra comunicazione in rete e media tradizionali • One-to-one marketing • Il monitoraggio dei comportamenti degli utilizzatori del sito e l’analisi dei “log” • Le politiche di pricing Oggi il budget eCommerce è finanziato dall’interno, senza un processo ben definito Qual è la fonte di finanziamento del budget dell’iniziativa di eCommerce? Dove vengono prese le decisioni relative al finanziamento dell’iniziativa di eCommerce? Nessuna risposta 13% Altro Corporate 9% 39% 9% 13% Business units Marketing 17% Gruppo interno Internet Percentuali basate sulle risposte di 23 distributori operanti su Internet Fonte: Forrester, 1999 Percentuali basate sulle risposte di 50 manager di aziende che gestiscono iniziative di eCommmece Fonte: Forrester, 2000 L’approccio attuale ha tre limiti • Il processo di approvazione / finanziamento delle iniziative è troppo lento • Il budget eCommerce viene determinato come residuo delle risorse disponibili in azienda dopo aver finanziato le iniziative più tradizionali • Vengono utilizzate metriche di valutazione dell’investimento tradizionali, inadatte alla realtà Internet Il risultato è la mancanza di risorse adeguate e la perdita di opportunità di crescita Ritiene che il budget assegnato all’iniziativa di eCommerce sia inadeguato? Sono mai stati accantonati progetti nell’area eCommerce a causa della mancanza di fondi adeguati? Percentuali basate sulle risposte di 50 manager di aziende che gestiscono iniziative di eCommmece Fonte: Forrester, 2000 Un modello di finanziamento di successo deve basarsi su tre fonti diverse Fondi della Business Unit eCommerce Fondi della azienda Fondi di terze parti La business unit fornisce le risorse necessarie per: L’azienda mette a disposizione I partner dell’azienda le risorse per: finanziano i progetti che: • migliorare l’infrastruttura tecnologica e di supporto • effettuare iniziative di marketing • gestire il contenuto del sito • effettuare lo start-up della business unit eCommerce • far fronte a emergenze • finanziare iniziative Internet con un impatto su tutta l’azienda (es. Una intranet che metta le informazioni marketing a disposizione di tutti i dipendenti) • migliorano l’efficienza del sistema a beneficio di tutti (es. Collaborative planning, forecasting and replenishment) • aumentano i ricavi a beneficio di tutti (es. Un distributore che dà ai propri clienti accesso diretto al catalogo dei fornitori) • costruiscono iniziative di Cooperative Customer Management Al crescere dell’iniziativa di eCommerce aumenta il peso delle fonti di finanziamento esterne N° di page view / complessità del negozio virtuale Modello organizzativo Estensione dell’org. in essere Interne Fonti di finanziamento • Azienda Dot.corp Dot.com (Divisione / Business Unit indipendente) (Società a parte dedicata a Internet) Interne • Azienda • Business Unit Esterne • Partner (Interne) • capitale di start-up Esterne • Partner • Venture capital • Quotazione in borsa L’accesso a fonti di finanziamento esterne presenta diversi vantaggi Modello di finanziamento tradizionale Modello di finanziamento basato su fonti esterne Cycle time • Annuale, determinato dalle prassi aziendali • Continuo, determinato dal mercato Fonti di finanziamento • Funzioni interne • Interne • Esterne (partner; venture capital, quotazione borsa) Metriche di valutazione Ampiezza benefici • Costi e ricavi dell’azienda • Costi e ricavi della • Soddisfazione del cliente business unit • Costi e ricavi dei partner • Aspettative future • Business unit • Dipendenti • Business unit • Dipendenti • Partner commerciali Una dot.corp può coinvolgere partner e fornitori nel finanziamento di specifiche iniziative Aumento vendite Chi Tipo di contributo Benefici Miglioramento efficienza Cooperative Collaborative Mngt Fornitori e distributori di materiali indiretti Grandi distributori e fornitori Agenzia di viaggi e agenzie affitto auto Condivisione dell’investimento per linkare il catalogo fornitore al sito del distributore Condivisione dell’investimento per automatizzare la gestione delle scorte Condivisione dell’investimento per condividere il DB clienti e proporre pacchetti di soluzioni personalizzati • Aumenta le occasioni di vendita (fornitore) • Aumenta il servizio offerto ai visitatori del sito (distributore) • Riduce il costo delle scorte (distributore) • Razionalizza la gestione del magazzino • Migliore livello di servizio • Aumento delle occasioni di vendita Una dot.com può accedere anche a venture capital e a capitale di borsa Venture Capital Chi Tipo di contributo Benefici • Private management firm • Public Management firm • Small Business Investment Companies • Financial institution Venture Group • Corporate venture group • Family venture group • Minority focused venture capital firm • Venture leasing firm Quotazione in borsa Azionisti Risorse finanziarie • Risorse finanziarie • Esperienza / assistenza in aree critiche (pianificaz. Strategica; finanza; relazioni ;gestione risorse) • Tasso di interesse sul capitale (2 - 3%) • Partecipazione capitale di rischio Partecipazione al capitale di rischio In sintesi… ❑ Le attuali modalità di finanziamento del budget di un negozio virtuale sono inefficaci ❑ Occorre sviluppare modelli di finanziamento specifici per la realtà Internet, in grado di: • ridurre i tempi di approvvigionamento di capitale • garantire una adeguata copertura finanziaria Agenda Il business plan del negozio virtuale: problematiche generali e aspetti introduttivi • La definizione del budget: costi e ricavi di un negozio virtuale • Fonti di finanziamento, fattibilità finanziaria e strumenti di finanziamento • La scelta del partner tecnologico La definizione della politica di marketing e la redazione del relativo piano • Gli strumenti del Virtual Advertising • L’integrazione tra comunicazione in rete e media tradizionali • One-to-one marketing • Il monitoraggio dei comportamenti degli utilizzatori del sito e l’analisi dei “log” • Le politiche di pricing L’infrastruttura tecnologica deve supportare la strategia di vendita on-line di prodotti e/o servizi Strategia App1 App4 App2 Obiettivi Strategici Aziendali App3 Architettura di Business Processi di business di riferimento Architettura Funzionale Blocchi funzionali Web-enabled Architettura Applicativa Applicazioni e Servizi Web Infrastruttura SW Middleware, repository, comunicazione, sistemi operativi Infrastruttura HW Topologia di rete, server, client L’architettura di business deve coprire l’intera catena del valore Catena del valore Logistica Web Fullfillment Operations Marketing eCommerce Comunicaz + vemdita Branding pubblicità Gestione pagamenti e credito Profilo clienti Analisi dei dati Delivery Sviluppo nuovi prodotti servizi Attività Customer Care Produzione contenuti Gestione categorie CLIENTE Posizionamento contenuti Lancio in produzione del sito L’architettura funzionale deve comporsi di tre blocchi funzionali integrati tra di loro CONTENT COMMERCE CUSTOMER CARE CONTENT: •Produzione e organizzazione dei contenuti (cataloghi, listini, descrizioni, immagini, demo audio e video) •Workflow di approvazione dei contenuti •Creazione dei profili utente •Generazione di contenuti personalizzati in base al profilo e comportamento dell’utente •Acquisizione di contenuti esterni e loro integrazione •Crezione di offerte e promozioni (anche personalizzate) Customer Care: •Integrazione con Call Center •Gestione dei “trouble ticket” •Accesso ad anagrafica clienti •Accesso al database degli ordini COMMERCE: •Gestione delle transazioni •Gestione e tracciamento degli ordini •Gateway finanziario verso i sistemi bancari •Integrazione con i Sistemi Informativi (inventario, contabilità, consegne) L’architettura applicativa dovrà essere allineata al livello di complessità richiesto dal sito 1a generazione: Sito base 2a generazione: Sito competitivo HTTP Server Database ed HTTP Server presentano pagine generate dinamicamente Application Server Database Pagine HTML statiche Applicazioni WEB HTTP Server 14.4 kbps 28.8 kbps 33.6 kbps Win95 Netscape 2.0 3a generazione: Sito leader 28.8 kbps 33.6 kbps 56 kpbs 14.4 kbps 28.8 kbps 33.6 kbps 56 kpbs Win95 IE 2.0 Mac OS Netscape 2.0 Win95 Netscape 3.0 •Il sito è strutturato in percorsi di navigazione predefiniti •Nessuna pesonalizzazione •Bassa interazione con gli utenti Win95 Netscape 4.0 Win95 IE 3.0 Mac OS Netscape 3.0 •Contenuto personalizzato •Interazione con gli utenti •Percorsi di navigazione prevedibili Win95 IE 4.0 Mac OS Netscape 4.0 •Commercio elettronico •Contenuto personalizzato •One-To-One Marketing •Percorsi di navigazione non prevedibili L’infrastruttura HW e SW deve essere adeguata ai requisiti di affidabilità, sicurezza e scalabilità Internet Router Architetture ridondate (clustering, load balancing) Banda Internet Front-End Architetture ridondate (clustering, load balancing) Firewall Web Server Vignette + Open Market (ATG Dynamo + Open Market) Gateway Finanziario Service LAN Console Control Centre Help Desk Server di sviluppo Server per Database Back-End Server di Backup Per semplificare la gestione di un sistema così complesso la scelta del partner è fondamentale IAP Internet Access Provider ISP Internet Service Provider Vendita di connettività: •Collegamento a Internet •Collegamento a Intranet locale Vendita di servizi: •Configurazione dei Server •Manutenzione •Assistenza agli utenti •Organizzazione informazioni ICP Internet Commerce Provider Vendita di soluzioni: •Analisi di mercato •Studio del business model •Realizzazione del business plan •Pianificazione delle attività •Selezione partners e fornitori •Progettazione tecnologica •Coordinamento attività IAP, ISP e ICP offrono livelli diversi di assistenza nella implementazione di una soluzione Internet IAP SERVIZI Progettazione del sistema (Internet Access Provider) ISP (Internet Service Provider) ICP (Internet Commerce Provider) Acquisizione Hardware - Software Collegamento a Internet Interfacciamento con Intranet locale Configurazione dei Server Realizzazione del sito Set-up del sistema Redazione e aggiornamento dei contenuti Gestione delle transazioni economiche Gestione degli aspetti di security Manutenzione del sistema = assistenza totale = assistenza parziale Il partner ideale dovrebbe essere in grado di intervenire su tutta l’infrastruttura tecnologica... Internet Dimensionamento della banda di trasmissione dati e controllo del livello di utilizzo •Tuning •Reporting •Configurazione •Controllo accessi Firewall System •Upgrade •Monitoring •Restarting Front-End Web Server Content + Commerce Gateway Finanziario Service LAN Console •Gestione dell sicurezza Help Desk Back-end Server Application Server •Backup - Restore … e permettere il governo dei costi e della complessità A fronte del pagamento di un canone annuale è possibile affidare a terzi la gestione delle seguenti problematiche: • Installazione, manutenzione e aggiornamento di tutte le componenti hardware e software acquistate • Housing delle macchine, ossia la loro localizzazione fisica in locali idonei, attrezzati con dispositivi antincendio, aria condizionata e gruppi di continuità elettrica • Monitoraggio e Reporting degli accessi al sito, pagine visitate, percorsi di navigazione, utilizzo della rete, livello di performance delle varie componenti del sistema, rilevazione anomalie, tempo di esecuzione delle transazioni, ecc… • Backup e Restore dei dati • Amministrazione del database • Gestione di tutti gli aspetti legati alla sicurezza Agenda Il business plan del negozio virtuale: problematiche generali e aspetti introduttivi • La definizione del budget: costi e ricavi di un negozio virtuale • Fonti di finanziamento, fattibilità finanziaria e strumenti di finanziamento • La scelta del partner tecnologico La definizione della politica di marketing e la redazione del relativo piano • Gli strumenti del Virtual Advertising • L’integrazione tra comunicazione in rete e media tradizionali • One-to-one marketing • Il monitoraggio dei comportamenti degli utilizzatori del sito e l’analisi dei “log” • Le politiche di pricing Le caratteristiche del canale internet hanno favorito un suo utilizzo come strumento pubblicitario • Contatto diretto con gli utenti Possibilità di entrare in contatto con i singoli utenti finali di un servizio • Interattività Possibilità per l’utente di interagire con il mezzo per ottenere informazioni • Comunicazione con differenti formati Possibilità di effettuare una comunicazione testuale, audio, video • Misura dei contatti Possibilità di tracciare i contatti con i singoli utenti e di monitorare il loro comportamento I veicoli più comuni del Virtual Advertising sono rappresentati dai siti web e dalla posta elettronica • Siti web Presentano appositi spazi adibiti alla pubblicità all’interno dei contenuti editoriali proposti • • • • Portali generalisti (orizzontali): caratterizzati da elevati volume di traffico e da un target ampio; Portali tematici (verticali): caratterizzati dalla frequentazione di specifici target di utenti; Siti di servizio: caratterizzati da un target di utenti legato al servizio erogato; Siti di eCommerce: caratterizzati da utenti interessati all’acquisto di prodotti/servizi; • Posta Elettronica Consente di raggiungere il singolo utente con un messaggio promozionale • Newsletter: mail periodiche su argomenti specifici inoltrate a persone registrate al servizio; • Mailing List: forum gestito via mail in cui ogni intervento viene inviato a tutti i partecipanti; • Direct Mail: offerte commerciali indirizzate a utenti che ne hanno fatto specifica richiesta; Gli strumenti principalmente utilizzati sui siti Web Gestione degli spazi pubblicitari • Banner • Interstitial • Sister Window • Rich media • Advertorial Gestione di promozioni • Minisiti • Concorsi • Sponsorizzazioni I banner sono stati i primi strumenti di Virtual Advertising e si stanno continuamente evolvendo Sono essenzialmente utilizzati per veicolare un utente sul sito dell’inserzionista • Banner Statici - Immagine statica in cui l’importanza della comunicazione risiede nell’impatto che ha il messaggio • Banner Animati - Immagine animata che veicola messaggi più articolati e completi • Banner Interattivi - Consentono un’interazione con l’utente senza veicolarlo subito sul sito dell’inserzionista Inserimento dei dati direttamente dal banner Interstitial, Sister Window, Rich Media ed Advertorial rappresentano nuove forme pubblicitarie • Interstitial - Rappresentano veri e propri spot di tipo push visualizzati dal browser mentre l’utente naviga tra le pagine di un sito Www.geocities.com • Sister Window - Rappresentano nuove finestre del browser con contenuto pubblicitario aperte durante il caricamento della pagina ricercata • Www.tripod.com Rich Media - Espressione che sintetizza forme di pubblicità con elevati contenuti multimediali (ex. Audio Banner e Video Banner) Www.realaudio.com • Advertorial - Mix tra contenuto editoriale e presenza di uno sponsor, trae origine dagli articoli publiredazionali (ex. Riviste sponsorizzate) Www.dentalcare.com Le promozioni sono gestite tramite minisiti, concorsi e sponsorizzazioni • Minisiti - Siti web temporanei a scopo promozionale, sono utilizzati per porre l’enfasi su un prodotto o per differenziarlo dall’immagine aziendale Www.missionimpossible.com Www.pringles.com Www.flauti.it • Concorsi - Concorsi gestiti online, estrazioni e sorteggi, utilizzati principalmente per reperire informazioni sugli utenti/consumatori Www.winnerland.com Www.ciaoweb.it • Sponsorizzazioni - Abbinamento di un marchio ad un evento supportato da un sito web Www.ericsson.it Gli strumenti pubblicitari maggiormente utilizzati tramite posta elettronica • Newsletter Sito internet che offre il servizio Form di registrazione Newsletter giornaliera Www.cww.it • Mailing List Sito internet che offre il servizio Esempi di mailin cui si sottopongono dei temi che vengono poi commentati dai parteciapnti Www.mktg.it Sito internet che offre il servizio • Direct Mail Www.handspring.com Form di registrazione Agenda Il business plan del negozio virtuale: problematiche generali e aspetti introduttivi • La definizione del budget: costi e ricavi di un negozio virtuale • Fonti di finanziamento, fattibilità finanziaria e strumenti di finanziamento • La scelta del partner tecnologico La definizione della politica di marketing e la redazione del relativo piano • Gli strumenti del Virtual Advertising • L’integrazione tra comunicazione in rete e media tradizionali • One-to-one marketing • Il monitoraggio dei comportamenti degli utilizzatori del sito e l’analisi dei “log” • Le politiche di pricing La comunicazione su Internet ha due obiettivi Popolazione Internet Curiosità Processo d’acquisto Bisogno Valutaz. alternative Decisione acquisto Acquisto Uso Percez. qualità Home page 1 2 Attrarre Visitatori Trasformare i visitatori in acquirenti Comunicazione fuori dal proprio sito Comunicazione sul proprio sito La comunicazione gioca un ruolo fondamentale nella generazione di traffico presso il negozio virtuale Mentre un negozio tradizionale gode di una visibilità / accessibilità garantitagli dalla propria localizzazione fisica… Traffico di passaggio e programmato Pubblicità, passa parola… … un negozio virtuale si rende visibile solo attraverso la comunicazione. Pubblicità, passa parola… Traffico Per attrarre traffico vengono utilizzati strumenti innovativi e tradizionali Quali media utilizzate per comunicare la vostra iniziativa Internet? Come viene ripartito il vostro budget di comunicazione? Affissioni Direct mail Altro Riviste On-line Quotid. Radio TV Percentuali basate sulle risposte di 47 manager appartenenti all’area marketing di aziende operanti nell’eCommerce Fonte: Forrester, 1999 Fonte: Business2.0, 2000 Oggi la scelta del mix di strumenti di comunicazione non è efficace Popolarità / utilizzo dello strumento 89% 77% 55% 45% 34% 34% 32% 32% 30% 30% 23% 17% 17% Banner E-mail ai clienti Bottoni Relazioni pubbliche Riviste Sponsorship Quotidiani Radio Direct mail Televisione E-mail su liste Affissioni Programmi di affiliazione Efficacia dello strumento Programmi di affiliazione E-mail ai clienti Relazioni pubbliche Televisione Affissioni E-mail su liste Direct mail Riviste Radio Sponsorship Bottoni Banner Quotidiani 4.3 4.3 4.1 4.0 3.7 3.5 3.4 3.4 3.4 3.3 3.2 2.8 2.6 Percentuali basate sulle risposte di 47 manager appartenenti al marketing di aziende eCommerce Efficacia misurata su una scala da 1(Min) a 5 (Max) Fonte: “Driving Site Traffic”, Forrester, 1999 Off-line Ottimo Televisione • Elevata capacità di generare notorietà • Alti costi di ingresso: strumento adatto per grandi società Relazioni • Elevata credibilità pubbliche • Discontinuità della comunicazione e rischio di calo dell’attenzione verso Internet Riviste • Efficacia della comunicazione vs. target mirati • Elevato Costo per Contatto $ $ On-line Programmi • Commissioni legate alla performance affiliazione • Gestione della relazione laboriosa Sponsorship • Elevata integrazione nel sito • Tempi lunghi di trattativa $ E-mail ai • Stimolano riacquisti clienti • La gestione di grandi liste richiede outsourcing E-mail su • Efficace nel catturare nuovi clienti liste • Attualmente esistono poche liste qualificate $ Tracciabilità Buono Targeted Scarso Contenuto info Costoso Raggio d’azione $ Costo La scelta degli strumenti deve rispecchiarne punti di forza e di debolezza La comunicazione off-line va utilizzata per attrarre curiosi e costruire credibilità ❑ La TV permette di raggiungere audience molto elevate e stimola la prima visita al sito ❑ Le pubbliche relazioni permettono di raggiungere un numero elevato di persone con una comunicazione molto credibile e a basso costo ❑ Le riviste raggiungono un pubblico più selezionato e rappresentano la fonte di informazioni preferenziale di indirizzi Internet Comunicazione off-line Curiositò Fonte: (*) “Driving Site Traffic”, Forrester, 1999 Bisogno Valutaz. alternative Decisione acquisto Acquisto Uso Percez. qualità La comunicazione on-line va utilizzata per attrarre navigatori potenzialmente interessati all’acquisto Gli strumenti di comunicazione on-line si integrano nel processo d’acquisto e permettono di: ❑ influenzare la decisione d’acquisto, offrendo informazioni e assistenza specifiche rispetto ai bisogni dle consumatore ❑ raggiungere a basso costo un target selezionato sulla base del potenziale valore per l’azienda Comunicazione on-line Bisogno Valutaz. alternative Decisione acquisto Acquisto Uso Percez. qualità La comunicazione sul sito deve presidiare il processo d’acquisto, integrandosi con la comunicazione off-line Bisogno Comunicaz. off-line Valutazione Prodotti / PdV alternativi Decisione di acquisto Scegli il finale Comunicaz. on-line Presentazione proposte personalizzate Percezione qualità Promozioni congiunte Proposte alternative Consigli dell’esperto Configuratore di prodotto Uso Negozio fisico; display; volantini... Tv; radio; riviste... Vota lo spot Acquisto Proposte pd / servizi complementari Promozioni Il parere del consumatore Comunicazione novità Consigli d’uso L’integrazione della comunicazione offre diversi vantaggi ❑ Sviluppo di una relazione continua con il consumatore ❑ Possibilità di influenzare le fasi più delicate del processo d’acquisto: quelle di valutazione delle alternative e di decisione d’acquisto ❑ Rafforzamento reciproco del messaggio ❑ Possibilità di raffinare progressivamente il messaggio sulla base dello specifico profilo del consumatore In sintesi... ❑ La comunicazione off-fine e on-line devono integrarsi reciprocamente al fine di attrarre traffico sul sito e influenzare il comportamento d’acquisto dei navigatori ❑ La comunicazione off-line si presta maggiormente ad attrarre curiosi e costruire credibilità ❑ La comunicazione on-line deve essere indirizzata a influenzare il processo d’acquisto Agenda Il business plan del negozio virtuale: problematiche generali e aspetti introduttivi • La definizione del budget: costi e ricavi di un negozio virtuale • Fonti di finanziamento, fattibilità finanziaria e strumenti di finanziamento • La scelta del partner tecnologico La definizione della politica di marketing e la redazione del relativo piano • Gli strumenti del Virtual Advertising • L’integrazione tra comunicazione in rete e media tradizionali • One-to-one marketing • Il monitoraggio dei comportamenti degli utilizzatori del sito e l’analisi dei “log” • Le politiche di pricing Ogni occasione di contatto con l’utente genera dati Telefono DB utenti Statistiche Log File Internet web/wap/pda Canale reale P.d.V. Scontrini Fidelity Card Sistemi di Back office Call Center DB clienti DB ordini Valore I dati raccolti possono essere trasformati in informazioni con valore diverso Efficienza operativa •Dimension. • Scelta contenuti • Organizzazione percorso e lay-out • ……... • Valutazione soddisfazione • Valutazione efficacia contenuti • ……….. Analisi semplice dei log-file Analisi complessa Abbinamento log- Integrazione con Complessità dei log-file file + utente altre fonti dati Efficacia One-to-one marketing • Contenuti personalizzati • Offerte personalizzate • ……….. Gestione a tutto tondo della relazione • Continuità della relazione • Accesso multi canale alle info • ……….. Il Log File che registra le richieste al Web Server presenta una propria strutturazione dei dati Viene analizzata una tipica struttura di un file di Access Log: Pc4.att.net - - [02/Mar/2000:12:37:20 -0800] “GET / HTTP/1.0” 304 - 195.173.163.34 - - [02/Mar/2000:13:22:04 -0800] “GET / HTTP/wp.gif” 200 1970 1 2 3 4 5 6 7 1) Host: indirizzo del computer che richiede l’accesso ad un file (full path o indirizzo IP) 2) 3) 4) 5) 6) 7) Identification: identifica uno user mediante l’username, è raramente utilizzato User Autentication: nel caso di aree ad accesso con password riporta lo username Time Stamp: data ed ora della richiesta di accesso ad un file HTTP Request: file richiesto al server (ogni elemento informativo presente sulla pagina Web) Status code: indica lo stato finale della richiesta di accesso (buon fine, errori, da cache..) Byte: byte trasferiti in risposta alla richiesta di accesso ai file L’analisi dei Log File fornisce informazioni di carattere generico sul traffico monitorato Fornisce indicazioni generiche: • sugli utenti frequentatori del sito; • sui contenuti maggiormente visitati; • sui principali percorsi di navigazione seguiti; • sulle tecnologie/applicazioni utilizzate dai visitatori del sito; • sui volumi di accesso; Fornisce informazioni sulla navigazione media e sui contenuti maggiormente visitati ESEMPIO Pagine maggiormente richieste: fornisce indicazione sulle pagine il cui contenuto risulta in media di maggiore interesse UTILIZZO UTILIZZODELLE DELLESTATISTICHE STATISTICHE •Contenti da valorizzare •Contenti da valorizzaremaggiormente maggiormente •Contenuti da eliminare •Contenuti da eliminare •Tematiche •Tematicheda dasviluppare sviluppareininprofondità profondità Tempo medio speso sulle pagine: fornisce indicazione approssimata sul fatto che il contenuto presente su una pagina corrisponda alle esigenze ricercate dai visitatori UTILIZZO DELLE STATISTICHE UTILIZZO DELLE STATISTICHE •Semplificazione della struttura di navigazione •Semplificazione della struttura di navigazione •Valorizzazione di alcune pagine per dirottare •Valorizzazione di alcune pagine per dirottare traffico su alcune sezioni traffico su alcune sezioni Principali percorsi di navigazione effettuati: fornisce indicazione sui percorsi conoscitivi medi dei visitatori del sito Fonte: Screen Capture dal sito www.hitbox.com Fornisce indicazioni sulle tecnologie/applicazioni utilizzate dai visitatori del sito ESEMPIO Sistemi Operativi dei terminali utilizzati: fornisce indicazione sul livello tecnologico dei sistemi utilizzati per la navigazione Abilitazione java: fornisce indicazione sulla % di sistemi con abilitato il motore java Risoluzione Video: fornisce indicazione sul layout visualizzabile del sito Page View al giorno: fornisce indicazione sul dimensionamento dei pacchetti SW e delle strutture HW UTILIZZO UTILIZZODELLE DELLESTATISTICHE STATISTICHE •Scelta delle tecnologie •Scelta delle tecnologieda dautilizzare utilizzare nelle pagine Web nelle pagine Web •Ottimizzazione •Ottimizzazionedella dellavisualizzazione visualizzazione •Riduzione dei tempi di •Riduzione dei tempi dicaricamento caricamento dei contenuti dei contenuti UTILIZZO DELLE STATISTICHE UTILIZZO DELLE STATISTICHE •Ottimizzazione delle strutture HW •Ottimizzazione delle strutture HW e SW per garantire livelli di servizio e SW per garantire livelli di servizio in termini di velocità di risposta e di in termini di velocità di risposta e di elaborazione dati elaborazione dati Picchi orari di Page VIew: fornisce indicazione sul dimensionamento delle strutture HW Fonte: Screen Capture dal sito www.hitbox.com L’interpretazione dei Log File non si deve limitare alla analisi di singoli eventi Si passa da un’analisi di esecuzione di singoli eventi… $ Ricerca di un singolo prodotto Lettura delle informazioni sul prodotto Lettura di informazioni generiche ESEMPIO Procedura di acquisto del prodotto Richiesta di aiuto via mail …ad un’analisi di differenti scenari di fruizione dei principali servizi $ Acquisto di un prodotto già individuato $ Acquisto di impulso Ricerca di informazioni su un prodotto ? Problemi durante la fase di acquisto L’analisi per scenari permette di rispondere a domande cruciali relative al business Risposte attuali (insufficienti) Scopo dichiarato •Fornire informazioni sui prodotti Domanda chiave legata al servizio erogato •Quanti clienti sono soddisfatti del servizio? Statistiche attualmente fornite in media •Numero di richieste di informazioni specifiche •Acquisti seguenti a risposte fornite •Numero di page view ed unique visitors per ogni pagina prodotto •Generare ricavi da vendita prodotti •Numero di acquisti •Perché non ha acquistato un numero maggiore di utenti? giornalieri •Scontrino medio •Fornire un servizio ai clienti •Quante richieste di supporto sono state risolte online? •Numero di visite mensili •Numero di mail •Numero di risposte date Ulteriori statistiche proposte S ? •Analisi dei carrelli della spesa “abbandonati” •Efficacia delle promozioni •Numero di utenti che utilizzano il servizio una volta sola •Numero di utenti che si dichiarano soddisfatti S ? Fonte: Forrester Research, “Measuring Web Success” November 1999 La semplice analisi dei Log File non permette di approfondire la conoscenza dei singoli utenti Il file di Log riconosce come univoco un utente solo durante una singola sessione • L’identificativo di un utente nel file di Log è rappresentato dal codice IP; • Nella maggioranza dei casi il codice IP viene assegnato dinamicamente all’atto di una connessione con un ISP per cui varia per ogni utente ad ogni connessione; • Uno stesso utente che, ricollegatosi alla rete, si presenta nuovamente su un sito, presenta un indirizzo IP differente rispetto a quello della connessione precedente; h 09.00 am h 09.30 am IP: 134.234.342.654 h 19.30 pm h 23.30 pm IP: 134.876.235.565 IP: 169.467.473.254 4 connessioni via ISP IP: 194.185.248.202 4 identificativi IP differenti Due strumenti permettono di legare l’analisi dei Log File al singolo utente e di conoscerne i comportamenti L’identificazione degli utenti può essere condotta mediante: • Utilizzo dei Cookies • permette di identificare univocamente un utente e di ricavare informazioni indirette sulla sua navigazione; • Utilizzo di registrazione dell’utente • permette di identificare univocamente un utente e di avere sue ulteriori informazioni dirette; La conoscenza dei comportamenti dei singoli utenti pone le basi per attuare politiche di direct marketing Argomenti di interesse principale Maggiori problemi riscontrati Tematiche ritenute interessanti Direct Marketing Dynamic Offering • Contenuti • Prodotti •Offerte • Lay-out • Comunicazioni Tipologia di informazioni ricercate Comportamento d’acquisto online Comportamento di navigazione Frequenza di visita online Dettaglio acquisti presso il PdV Scontrino medio sul PdV Frequenza di acquisto Dati forniti tramite la Fidelity Card Determinazione Profilo utente Agenda Il business plan del negozio virtuale: problematiche generali e aspetti introduttivi • La definizione del budget: costi e ricavi di un negozio virtuale • Fonti di finanziamento, fattibilità finanziaria e strumenti di finanziamento • La scelta del partner tecnologico La definizione della politica di marketing e la redazione del relativo piano • Gli strumenti del Virtual Advertising • L’integrazione tra comunicazione in rete e media tradizionali • One-to-one marketing • Il monitoraggio dei comportamenti degli utilizzatori del sito e l’analisi dei “log” • Le politiche di pricing Le politiche di pricing evolveranno verso modelli di one-to-one marketing Focus delle scelte di pricing Stile di definizione del pricing Informazioni di supporto alle decisioni Domani Ieri Oggi Prodotto Prodotto Consumatore Intuizione, esperienza precedente Razionale Razionale • Volumi di vendita • Costi • Domanda aggregata • Offerta (es. Eccedenza prodotti deperibili) • Concorrenza • Elasticità del consumatore al prezzo • Offerta • Concorrenza Oggi diversi fattori spingono i prezzi e i margini verso il basso Nuove tecnologie offrono la massima possibilità di comparazione dei prezzi • es. Mysimon.com confronta i prezzi praticati dai negozi virtuali • es. Ichoose.com segnala al consumatore le promozioni su un set di prodotti identificato • es. Edmunds.com tiene traccia dei prezzi correnti e passati Nuovi modelli di business esasperano la competizione di prezzo • es. Ebay.com vende secondo la modalità dell’asta • es. Buy.com vende sempre sotto costo • es. Mobshop.com aggrega più consumatori per ottenere sconti quantità Generalmente i negozi virtuali praticano politiche di pricing molto aggressive per conquistare quota di mercato I consumatori possono essere segmentati sulla base della loro sensibilità al prezzo Risparmiatori Criterio di scelta Sensibilità al prezzo Comportamento d’acquisto Prezzo Alta Usano motori di confronto prezzo alla ricerca del prezzo più basso e delle occasioni Alla ricerca del servizio Comodità Bassa Cercano servizi che permettono di risparmiare tempo: • facilità e velocità di navigazione • informazioni • assistenza • facilità ad effettuare resi Entusiasti Gratificazione: Variabile Cercano assistenza e rassicurazione nella scelta del prodotto più adatto: • informazioni • configuratori di prodotto • community Lo stesso consumatore può mostrare una sensibilità al prezzo diversa in diverse occasioni Risparmiatore Alla ricerca del servizio • Prodotti banali (es. Pelati) • Prodotti / servizi di necessità immediata (es. Viaggi di lavoro) Entusiasta • Prodotti / servizi legati al proprio Hobby (es. Pittura; modellismo…) La personalizzazione dei prezzi permette di allentare la pressione sui margini... Margini Tutto il mercato Target Singoli consumatori Fisso Prezzo Specifico per consumatore • Concorrenza • Offerta Base per determinare il prezzo • Elasticità del consumatore al prezzo • Valore del pd / servizio per il consumatore Fonte: Pricing get personal, Forrester, 2000 … ottimizzando i ricavi Prezzo A: ricavi con una politica di prezzi fissi A+B+C: ricavi con una politica di prezzi differenziata B Prezzo fisso C A 0 Quantità venduta Quantità I prezzi devono essere differenziati in modo da evitare reazioni negative da parte dei consumatori Il listino di base deve rimanere uguale per tutti Le differenze di prezzo vengono messe in atto tramite: • l’invio di e-mail contenenti promozioni proattive, mirate sullo specifico profilo del consumatore • l’offerta di promozioni personalizzate in tempo reale durante la navigazione, sulla base della navigazione e del profilo del consumatore • la creazione di pacchetti di prodotti / servizi, che rendano difficili confronti di prezzo e rispondano meglio algli specifici bisogni dle consumatore In ogni caso, il presupposto è la creazione di un sistema di Customer Relationship Management Data base di Marketing 1 2 Classificazione dei segmenti rilevanti (es. Risparmiatori, alla ricerca del servizio; entusiasti) Identificazione dei comportamenti associati ad ogni segmento (es. Chi utilizza di norma la spedizione urgente appartiene al segmento “alla ricerca del servizio”) 3 Segmentazione della clientela (es. La mia base clienti attuale è composta da…) 4 Definizione delle business rule (es. Offro a tutti i risparmiatori uno sconto per l’acquisto di un CD) 5 Proposizione dell’offerta Appendice Gear.com vende abbigliamento sportivo Categorie di prodotti offerti Servizi al consumatore Proposte Egghead.com: prodotti per ufficio, sofware e d elettronica Aste ed occasioni Negozio Amazon.com: libri, elettronica, prodotti per la casa… Negli ultimi mesi Amazon.com ha aggiunto alla categoria libri anche la musica, l’elettronica, il software; i giocattoli; i prodotti per la casa... Mysimon.com permette di confrontare i prezzi dei negozi virtuali Facendo una ricerca per autore… (es. “ClancY”) … il risultrato è una lista di alternative con i relativi prezzi Ichoose.com segnala al consumatore le promozioni sui prodotti che sta cercando Mentre il consumatore aggiunge prodotti alla propria lista della spesa, ichoose verifica se quello stesso articolo è in promozione altrove. Mobshop.com mette insieme il potere d’acquisto di più consumatori Il prezzo varia in funzione delle quantità acquistate
