gli strumenti di tutela

gli strumenti di tutela
Gli strumenti di tutela
A cosa serve questa collana
In seguito alle liberalizzazioni introdotte dall’Unione Europea, abbiamo acquisito il diritto di
scegliere liberamente il fornitore di gas, dal 2003, e quello dell’energia elettrica, dal 2007. Si
tratta di un’opportunità senza precedenti che può essere colta al meglio solo se disponiamo di
tutte le informazioni necessarie per individuare l’opzione più congeniale alle nostre esigenze, se
siamo informati sui nostri diritti e se non ci lasciamo intimorire dalla lettura di bollette e contratti.
Vuoi saperne di più sul mercato libero, su come scegliere tra le diverse tariffe proposte, sui tuoi
diritti di consumatore di energia, sul modo più semplice per monitorare i tuoi consumi e gestirli
in maniera efficiente?
In questa collana di 5 guide troverai risposta alle tue domande.
Fanno parte della collana realizzata da Cittadinanzattiva:
Il nuovo mercato dell’energia per conoscere le novità introdotte dalle liberalizzazioni
e i soggetti del mondo dell’energia
Il contratto
per saperne di più prima, durante e dopo la firma
Leggere la bolletta
per conoscere termini tecnici, sigle e cifre proprie
del settore energetico
Il risparmio energetico
per diventare un consumatore efficiente di energia
Gli strumenti di tutela
per far valere i tuoi diritti
Ciascuna guida è articolata in tre parti, al termine delle quali troverai una serie di consigli utili
(“Buono a sapersi in caso di…”), un glossario, che spiega i termini tecnici sottolineati nel testo,
e i principali riferimenti normativi.
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Gli strumenti di tutela
Indice
PARTE I
La qualità dei servizi di vendita
e distribuzione 1. Il giusto comportamento di chi vende l’energia 2. Gli standard di qualità dei servizi di vendita e distribuzione
4
4
6
PARTE II
Gli strumenti per la tutela
del consumatore di energia
9
3. La tutela nel rapporto con il venditore
4. La tutela nel rapporto con il distributore
5. La conciliazione
9
12
16
PARTE III
Dalla parte del consumatore
6. Le Associazioni dei consumatori e il CNCU
7. L’AEEG e lo Sportello per il consumatore di energia
19
19
21
Buono a sapersi in caso di…
23
Glossario
25
Riferimenti normativi
29
2
Gli strumenti di tutela
La qualità dei servizi di vendita
e distribuzione
Dalla stipula del contratto fino all’erogazione del servizio di fornitura,
il venditore e il distributore devono rispettare degli obblighi e degli standard
per garantirti la giusta qualità che ti spetta!
1. Il giusto comportamento
di chi vende l’energia
A seguito della liberalizzazione del mercato dell’energia, l’Autorità per l’energia elettrica e per il gas
(AEEG) ha introdotto interessanti novità a tutela
del consumatore con l’adozione del Codice
di condotta commerciale. Grazie a questo
strumento, l’AEEG ha definito delle precise
regole per garantire che il contatto con il
potenziale cliente avvenga nel pieno rispetto dei principi di correttezza, trasparenza e
non discriminatorietà delle informazioni.
Vengono definiti con puntualità anche i
criteri di comunicazione dei prezzi e gli obblighi relativi alla promozione delle offerte
contrattuali. Il venditore, infatti, qualunque
sia la forma di comunicazione prescelta e
il mezzo adoperato, deve trasmettere le informazioni concernenti i prezzi in maniera
uniforme e comparabile (ad esempio, i corrispettivi dovuti vanno indicati sempre al netto delle imposte, esplicitandone il successivo
conteggio) al fine di garantire al consumatore la
possibilità di confrontare correttamente le diverse offerte disponibili.
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Gli strumenti di tutela
Il venditore deve rispettare degli obblighi ben precisi anche nella promozione delle offerte commerciali, ad esempio indicando dettagliatamente tutte le caratteristiche dell’offerta e specificando le eventuali condizioni limitative.
Ricorda!
1) Il personale impiegato per la commercializzazione delle offerte deve essere identificabile
tramite l’inserimento del proprio nome e/o codice identificativo nella “Nota informativa” consegnata al cliente insieme al contratto, anche nell’eventualità in cui quest’ultimo sia stato concluso
telefonicamente; 2) nel contratto devono essere esplicitate le condizioni economiche di fornitura,
complete della descrizione dei costi connessi all’acquisto dell’energia, al trasporto e alla misura,
nonché la periodicità di emissione delle bollette; 3) in sede di proposta contrattuale, dovranno
essere esplicitate anche le informazioni circa gli effetti del passaggio al mercato libero, nel caso
in cui il cliente sia ancora servito in maggior tutela; 4) il venditore ha l’obbligo di consegnare al
cliente la Scheda di confrontabilità della spesa in modo da consentire la comparazione dei prezzi
fra le diverse offerte.
Dal suo canto, il consumatore deve prestare attenzione alle pratiche commerciali messe in
campo dai venditori che, talvolta, possono risultare scorrette. È possibile distinguere tra due tipi
di pratiche commerciali scorrette. Ci sono le pratiche ingannevoli, che portano il consumatore
ad assumere decisioni sulla base di informazioni non vere oppure incomplete, e le pratiche
aggressive, che inducono il consumatore ad effettuare delle scelte di natura commerciale mediante l’uso di molestie o coercizione.
Per maggiori informazioni sul mercato libero e sul servizio di maggior tutela, confronta la guida “Il nuovo mercato dell’energia”
Attenzione!
Se ti capita di riconoscere una pratica commerciale scorretta, provvedi subito a segnalarla
all’Autorità garante della concorrenza e del mercato (AGCM) che può intervenire sanzionando
l’azienda che opera in maniera scorretta. Per maggiori informazioni, consulta il sito www.agcm.it .
L’attivazione di contratti di fornitura senza alcuna richiesta da parte del consumatore rientra
nelle pratiche commerciali scorrette. L’AEEG è intervenuta per contrastare il ripetersi di questo
fenomeno con misure di prevenzione, di ripristino e di stretto monitoraggio a tutela dei clienti
domestici nei settori elettrico e gas. A titolo di esempio, una importante novità introdotta a tutela del consumatore consiste nell’obbligo da parte del venditore, nel caso di contratti conclusi
fuori dai locali commerciali (per esempio, porta a porta o per telefono) di telefonare al cliente, o
inviargli un’apposita lettera, per acquisire la conferma dell’effettiva volontà di aderire all’offerta.
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Gli strumenti di tutela
Attenzione! Se ritieni di aver subito un’attivazione non richiesta, puoi inviare un reclamo
al venditore, anche avvalendoti dell’aiuto di un’Associazione dei consumatori. La procedura va
avviata non oltre i 30 giorni dalla data in cui sei venuto a conoscenza dell’attivazione.
Attenzione! Il primo strumento di tutela a disposizione del consumatore è la corretta informazione. Per questo motivo è molto importante leggere con attenzione il contratto di fornitura
prima di sottoscriverlo, aiutandosi anche con la scheda di confrontabilità, per valutare meglio la
convenienza dell’offerta proposta, e con la nota informativa.
Per maggiori informazioni sul contenuto del contratto, della scheda di confrontabilità
e della nota informativa, consulta la guida “Il contratto”.
2. Gli standard di qualità dei servizi di vendita e distribuzione
Per garantire la buona qualità del rapporto tra il consumatore di energia e il venditore di gas ed elettricità,
anche successivamente alla stipula del contratto, l’Autorità ha emanato il Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita (TIQV). Con questo testo l’AEEG regolamenta una serie di elementi
cruciali per la tutela dei diritti dei consumatori nel rapporto con le società di
vendita stabilendo alcuni standard di qualità e i rispettivi indennizzi da corrispondere in caso di mancato rispetto.
Per qualità commerciale della vendita si intendono tutte
le attività relative alla risposta ai reclami, alle richieste di informazioni, alle rettifiche di fatturazione e
al servizio telefonico commerciale. Quanto stabilito dall’AEEG si applica indistintamente ai clienti
elettrici e del gas, serviti da venditori operanti nel
libero mercato o in quello vincolato.
Le diverse società di vendita possono adottare
anche degli standard di qualità ulteriori e migliorativi rispetto a quelli previsti dall’Autorità, comunicandoli per iscritto al cliente finale prima della
conclusione del contratto e specificando il valore
dell’indennizzo associato.
Ricorda!
Gli standard ulteriori rispetto a quelli fissati dall’Autorità sono
un di più che l’azienda vuole garantire ai propri clienti e non
esonerano il venditore dal rispettare quelli definiti dall’AEEG,
obbligatori per tutti.
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Gli strumenti di tutela
Ci sono alcuni casi in cui il mancato rispetto degli standard non è imputabile al venditore che, di
conseguenza, non è tenuto a corrispondere l’indennizzo. Può accadere infatti che il disservizio si
verifichi per cause di forza maggiore (ad esempio eventi naturali eccezionali per i quali sia stato
dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente oppure scioperi indetti senza il preavviso
previsto dalla legge) o per cause imputabili al cliente o a terzi. Inoltre, sono esclusi anche i casi
in cui, nel corso dell’anno, al cliente è già stato pagato un indennizzo per mancato rispetto del
medesimo standard di qualità.
Per garantire la buona qualità del rapporto tra il consumatore di energia e il distributore, l’Autorità
ha definito degli standard di qualità concernenti anche i servizi di distribuzione sia per l’energia
elettrica che per il gas. Per determinati servizi, infatti, il consumatore entra in contatto direttamente
con il distributore e, anche in questo caso, può pretendere il rispetto di precisi standard.
Per qualità commerciale dei servizi di distribuzione si intendono, ad esempio, tutte le attività relative all’invio di preventivi per la realizzazione di lavori da parte del distributore (allacciamento,
attivazione fornitura, ecc.) nonché il rispetto dei tempi previsti per la realizzazione dei lavori stessi.
Come accade per i servizi di vendita, anche nel caso della distribuzione non sempre gli indennizzi sono esigibili da parte del consumatore qualora si verifichino dei disservizi. Infatti, se la causa
non è imputabile al distributore (ad esempio cause di forza maggiore, cause imputabili al cliente
o a terzi, irregolarità nei pagamenti per le prestazioni richieste, ecc.), quest’ultimo non è tenuto
al pagamento dell’indennizzo.
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Gli strumenti di tutela
Gli strumenti per la tutela
del consumatore di energia
Cosa fare se ti capita di subire dei disservizi nella fornitura di energia elettrica e/o del gas?
Diverse sono le tipologie di inconvenienti che possono verificarsi e, per ognuna,
è bene essere informati sulle azioni da mettere in campo per tutelare
i tuoi diritti di consumatore di energia.
3. La tutela nel rapporto con il venditore
Al fine di tutelare i propri diritti nel rapporto con il venditore di energia, il consumatore deve
essere ben informato circa i diversi aspetti che incidono sulla qualità commerciale del servizio
di vendita, come ad esempio la tempistica prevista per la risposta ai reclami, alle richieste di
informazioni, alle rettifiche di fatturazione, ecc. Di seguito si illustrano alcuni tra gli elementi più
interessanti per il consumatore che caratterizzano il suo rapporto con l’azienda di vendita.
Cosa sapere sui reclami
Il reclamo è una comunicazione scritta inviata dal cliente al venditore attraverso la
quale si esprime una lamentela circa
il mancato rispetto dei requisiti del
servizio previsti dalle leggi, dalla
proposta contrattuale, dal contratto di fornitura o dal regolamento del servizio.
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Gli strumenti di tutela
Il fornitore di energia deve riportare in ogni bolletta, e anche sul proprio sito, almeno un recapito
postale o fax per consentire al cliente di inoltrare in forma scritta il proprio reclamo. Inoltre, presso gli sportelli del venditore o sul sito internet deve essere disponibile una copia cartacea o un
modulo stampabile per il reclamo contenente dei campi obbligatori (il recapito postale o fax al
quale inviare il reclamo, nome e cognome, indirizzo e-mail, servizio a cui si riferisce il reclamo,
codice cliente, indirizzo di fornitura, codice del punto di prelievo dell’energia elettrica - POD o di
riconsegna del gas naturale - PDR). Il consumatore che ha subito un disservizio può presentare il
reclamo anche senza usare il modulo predisposto dal venditore. In tal caso dovrà fare attenzione
a che la sua comunicazione contenga tutte le informazioni che ne consentano l’identificazione:
nome e cognome, indirizzo di fornitura e, in aggiunta, indirizzo postale se diverso da quello di
fornitura, indicazione del servizio a cui si rivolge il reclamo (gas, elettricità o entrambi). Il consumatore può presentare personalmente il reclamo oppure può rivolgersi ad un’Associazione dei
consumatori che lo rappresenti.
Attenzione!
Il fornitore è tenuto a rispondere a tutti quei reclami nei quali siano indicati almeno nome e
cognome del cliente, indirizzo di fornitura, indirizzo postale o e-mail, servizio per il quale si è
subito il disservizio.
Nella risposta fornita al consumatore il venditore dovrà necessariamente indicare delle informazioni quali:
- il riferimento al reclamo inviato dal cliente;
- l’indicazione del riferimento del venditore che, se necessario, dovrà fornire ulteriori informazioni;
- la valutazione documentata rispetto alla fondatezza della lamentela presentata dal cliente;
- la descrizione e i tempi degli eventuali provvedimenti correttivi posti in essere dal venditore;
- un riepilogo di alcune informazioni contrattuali (il servizio, la tipologia di fornitura, ecc.);
- l’elenco della documentazione allegata.
Attenzione!
Se inoltri un reclamo scritto, il tuo fornitore di energia sarà tenuto a risponderti al massimo entro
40 giorni solari. In caso contrario, è tuo diritto ricevere un indennizzo automatico (vedi tabella 1).
Se, per errore, inoltri il reclamo ad un recapito diverso da quello dedicato, sarà cura del venditore
di energia farlo pervenire all’ufficio competente entro 7 giorni dalla data del suo ricevimento.
In questo caso, il tempo di risposta al reclamo sarà conteggiato dal momento in cui è ricevuto
dall’ufficio esatto.
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Gli strumenti di tutela
Cosa sapere sulle richieste di rettifica di fatturazione
È possibile contestare l’addebito riportato in bolletta nel caso in cui se ne rilevi la non correttezza.
Dopo aver inviato una richiesta scritta di rettifica di fatturazione, il venditore sarà tenuto a verificare
la correttezza degli elementi contrattuali, dai quali derivano le condizioni economiche di fornitura
applicate al consumatore, e la correttezza dei consumi attribuiti sulla base sia dei dati di misura
effettivamente rilevati sia dei consumi storici del cliente. La relativa documentazione dovrà essere
oggetto della risposta motivata al cliente. Il venditore è tenuto a rispondere entro 40 giorni solari dalla
data di ricevimento della richiesta scritta, compresi i giorni necessari per reperire tutte le informazioni
necessarie.
Attenzione!
Se il venditore riconosce l’errore di fatturazione, è tuo diritto ricevere l’accredito della somma addebitata. Nel caso di fattura già pagata o rateizzabile, l’accredito deve avvenire al massimo entro 90
giorni a partire dalla data di ricezione della richiesta da parte del venditore. Se non viene rispettato
questo termine e l’accredito viene effettuato oltre i 90 giorni, ti spetta un indennizzo (vedi tabella 1).
L’accredito della somma non dovuta può essere effettuato in bolletta. Se l’importo è superiore allora il
credito dovrà essere versato direttamente al cliente.
Cosa sapere sulle richieste di rettifica di doppia fatturazione
Talvolta, a seguito del cambio del fornitore di energia, può capitare che il consumatore riceva una
doppia bolletta per lo stesso periodo di consumo, una emessa dal nuovo fornitore e una da quello
precedente. Quando si verifica questa eventualità il cliente può richiedere la rettifica inviando una
comunicazione al fornitore con il quale non aveva alcun rapporto nel periodo di consumo fatturato due
volte. Nel caso in cui il consumatore invii la sua richiesta al fornitore sbagliato, quest’ultimo, entro 30
giorni, è tenuto a informare il cliente dell’errore. Una volta ricevuta la richiesta di rettifica e dopo aver
accertato l’errore, il venditore ha 20 giorni solari dalla ricezione per l’accredito delle somme dovute e
già pagate. In caso di ritardi nella risposta, il consumatore ha diritto ad un indennizzo (vedi tabella 1).
Cosa sapere sulla richiesta di informazioni
La richiesta di informazioni è una richiesta scritta, inviata al venditore, non collegabile ad un disservizio percepito (altrimenti si tratterebbe di un reclamo), il cui scopo è quello di ottenere informazioni sul
servizio elettrico e/o del gas. Il venditore ha 30 giorni di tempo per fornire una risposta alla richiesta.
Attenzione!
Nel caso in cui il consumatore non riceva le informazioni richieste entro il termine stabilito, non è
previsto alcun indennizzo. Lo standard di riferimento in questo caso prevede che il venditore fornisca
una risposta entro i 30 giorni previsti ad almeno il 95% delle richieste ricevute. Il mancato rispetto di
questo standard generale per due semestri consecutivi comporta l’apertura di un procedimento
per infliggere sanzioni amministrative al venditore da parte dell’Autorità.
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Gli strumenti di tutela
Ricorda!
Per avere informazioni di carattere generale sui servizi elettrico e del gas puoi rivolgerti anche
allo Sportello per il consumatore di energia istituito dall’AEEG.
Cosa sapere sui call center del venditore
Il venditore di energia elettrica e di gas naturale con più di 10.000 clienti ha l’obbligo di dotarsi
di servizi telefonici a disposizione del consumatore per la richiesta di informazioni, di prestazioni
commerciali o per presentare reclami. Indipendentemente dal tipo di servizio messo a disposizione (call center con risponditori automatici o senza), deve essere sempre garantita la possibilità di parlare con un operatore. La società di vendita è tenuta a scrivere in bolletta e ad esporre
sul proprio sito internet il numero o i numeri del servizio, indicando i giorni e gli orari nei quali è
possibile telefonare nonché il tipo di chiamate alle quali sono dedicati. Anche per questo tipo di
servizio sono definiti degli standard generali di qualità che definiscono l’accessibilità al servizio,
il tempo medio di attesa e il livello del servizio.
Tabella 1: gli strumenti di tutela nel rapporto con il venditore di energia (settore elettrico e gas)
strumento
quando si usa
tempo di risposta
Reclamo
Mancato rispetto dei
40 giorni solari
requisiti del servizio
previsti dalle leggi, dalla
proposta contrattuale, dal
contratto di fornitura o dal
regolamento del servizio
Richiesta rettifica Errore nella fatturazione 40 giorni solari per fornire
fatturazione
una risposta;
90 per effettuare
l’accredito della somma
fatturata in errore
Richiesta
Fatturazione dello stesso 20 giorni solari per
rettifica doppia periodo di consumo da
effettuare l’accredito delle
fatturazione
parte di 2 venditori (caso somme eventualmente già
del cambio di venditore) pagate
Richiesta di
Per avere informazioni
30 giorni
informazioni
sul servizio elettrico e/o
del gas
indennizzo
20 €
(se la risposta
arriva entro 80
giorni)
40 €
(se la risposta arriva
tra gli 80 e i 120
giorni)
20 €
(se l’accredito è
effettuato entro i
180 giorni)
40 €
(se l’accredito è
effettuato tra i 180
e i 270 giorni)
20 €
(se la risposta
arriva entro 40
giorni)
No
60 €
(se la risposta
arriva dopo i
120 giorni)
60 €
(se l’accredito
è effettuato
dopo i 270
giorni)
40 €
60 €
(se la risposta arriva (se la risposta
tra i 40 e i 60 giorni) arriva dopo i
60 giorni)
No
No
4. La tutela nel rapporto con il distributore
In alcuni casi il consumatore di energia entra in contatto con il distributore, oltre che con la società
di vendita. Ci sembra quindi utile parlare anche della qualità commerciale dei servizi di distribuzione, cioè della qualità delle attività relative, ad esempio, all’invio di preventivi per la realizzazione
di lavori da parte del distributore (allacciamento, attivazione fornitura, ecc.) nonché al rispetto dei
tempi previsti per la realizzazione dei lavori stessi. Di seguito si propone una descrizione dei principali aspetti che caratterizzano il rapporto tra il consumatore e il distributore di energia.
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Gli strumenti di tutela
Cosa sapere sulla richiesta di allacciamento
Per la richiesta di allacciamento il cliente può rivolgersi sia alla società di vendita
sia al distributore, ma sarà quest’ultimo a effettuare i lavori necessari. Il primo step
consisterà nella ricezione, da parte del cliente che ne abbia fatta richiesta, di un
preventivo dei lavori; il secondo consisterà nella realizzazione vera e propria dell’allacciamento. Per entrambi gli step sono previsti dei tempi di risposta ben definiti
che, se non rispettati, danno diritto al cliente a ricevere un indennizzo (vedi tabella
2, per il settore elettrico, e tabella 3 per il settore gas).
Cosa sapere sull’attivazione della fornitura
La richiesta di attivazione della fornitura va presentata al venditore con il quale si
intende stipulare il contratto che, a sua volta, trasmetterà la richiesta al distributore
locale entro 2 giorni lavorativi. Il distributore provvederà ad attivare la fornitura entro
5 giorni lavorativi dalla ricezione della richiesta, per l’energia elettrica, entro 10,
per il gas. Se questi tempi non vengono rispettati, il consumatore ha diritto ad un
indennizzo (vedi tabelle 2 e 3).
Cosa sapere sulla disattivazione della fornitura
La richiesta di disattivazione della fornitura va inviata direttamente alla propria società di vendita che, entro 2 giorni lavorativi, provvederà ad inoltrarla al distributore.
Entro 5 giorni dalla ricezione della richiesta, quest’ultimo dovrà provvedere alla disattivazione. Nel caso in cui questi tempi non vengano rispettati, il consumatore ha
diritto ad un indennizzo (vedi tabelle 2 e 3).
Attenzione!
Non confondere la richiesta di attivazione e disattivazione della fornitura con la richiesta di cambio fornitore. Infatti, nel caso in cui tu voglia cambiare società di vendita, la procedura da seguire
è diversa. La prima cosa da fare è esercitare il tuo diritto di recesso per chiudere il contratto
precedente e poter così fruire di una nuova offerta ritenuta più conveniente e alla quale hai
deciso di aderire. Per esercitare questo diritto, devi rispettare un termine di preavviso che non
può essere superiore ad un mese, conteggiato a partire dal primo giorno del mese successivo a
quello in cui hai dato comunicazione al precedente fornitore di voler recedere dal contratto. Se
eserciti tale diritto al fine di cambiare esercente, sarà la nuova società di vendita a inoltrare la
comunicazione di recesso al precedente fornitore.
Per maggiori informazioni sul contenuto del contratto, della scheda di confrontabilità
e della nota informativa, consulta la guida “Il contratto”.
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Gli strumenti di tutela
Cosa sapere sugli appuntamenti con il distributore
In alcuni casi, come per l’allacciamento, l’attivazione della fornitura, o per altre prestazioni
realizzate dal distributore, è richiesta la presenza del cliente ed è quindi necessario concordare
un appuntamento. Nel caso in cui, per responsabilità del distributore, l’orario dell’appuntamento
concordato non è rispettato, con una tolleranza di due ore prima o dopo l’orario stabilito, il cliente
ha diritto ad un indennizzo (vedi tabelle 2 e 3).
Cosa sapere in caso di interruzione della fornitura
A seguito di interruzione della fornitura di energia, con o senza preavviso, sono stabiliti dei tempi
ben precisi per il ripristino del servizio. Nel caso dell’energia elettrica sono previsti degli indennizzi per il mancato rispetto dello standard definito (vedi tabella 2).
Cosa sapere sulla verifica della tensione (elettricità) e della pressione (gas)
Il consumatore può chiedere alla società di vendita una verifica della pressione, per il gas, o della
tensione, per l’energia elettrica. Il venditore è tenuto ad inoltrare la richiesta al distributore entro
2 giorni lavorativi. Quest’ultimo, a sua volta, è tenuto a effettuare la verifica entro 10 giorni lavorativi dalla ricezione della richiesta, nel caso del gas, entro 20 per l’elettricità, e a comunicare
l’esito al venditore. Se la verifica viene effettuata in ritardo per cause imputabili al distributore il
consumatore ha diritto ad un indennizzo (vedi tabelle 2 e 3).
Attenzione!
Se a seguito della verifica richiesta da parte del cliente, il distributore non riscontra alcuna
anomalia nella pressione/tensione, allora il cliente sarà tenuto a versare un contributo di
148,71 euro nel caso di verifica della tensione dell’energia elettrica, e di 30 euro, per la
pressione del gas.
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Gli strumenti di tutela
Tabella 2: gli strumenti di tutela nel rapporto con il distributore del settore elettrico
settore
tempi
rimborso per
elettrico
rimborso per
rimborso per
esecuzione oltre lo
esecuzione entro un esecuzione oltre un
standard ma entro
tempo triplo dello
tempo triplo dello
un tempo doppio
standard
standard
dello standard
Allacciamento Se la richiesta è inoltrata al venditore:
ricezione preventivo a) il venditore deve inoltrare al distributore la
richiesta entro 2 giorni lavorativi
b) il distributore deve inviare il preventivo al
venditore entro 20 giorni lavorativi
c) il venditore deve inviare il preventivo al cliente
entro 2 giorni lavorativi
Se la richiesta è inoltrata al distributore:
a) il distributore deve inviare il preventivo al cliente
entro 20 giorni lavorativi
Entro 15 giorni dalla data di ricezione
Allacciamento –
esecuzione lavori dell’accettazione del preventivo (per lavori
semplici)
Entro 60 giorni dalla data di ricezione
dell’accettazione del preventivo (per lavori
complessi)
Attivazione fornitura Entro 5 giorni lavorativi dalla ricezione della
richiesta trasmessa dal venditore
Disattivazione
Entro 5 giorni lavorativi dalla ricezione della
fornitura
richiesta trasmessa dal venditore
Fascia di puntualità 2 ore (prima o dopo l’orario stabilito)
per appuntamenti
con il cliente
Tempo massimo
8 ore
per ripristino
fornitura
Tempo di
20 giorni lavorativi
comunicazione
dell’esito della
verifica della
tensione
Tempo massimo
50 giorni lavorativi
di ripristino del
valore corretto della
tensione
15
35 €
70 €
105 €
35 € (solo per
lavori semplici)
70 € (solo per
lavori semplici)
105 €
(solo per lavori
semplici)
Nel caso di ritardi
nella realizzazione
di lavori complessi
il consumatore
non ha diritto ad
alcun indennizzo.
35 €
70 €
105 €
35 €
70 €
105 €
30 € (per il
superamento dello
standard)
15 € (ogni 4 ore
aggiuntive) fino a
un max di 300 €
35 €
70 €
105 €
35 €
105 €
35 €
70 €
Gli strumenti di tutela
Tabella 3: gli strumenti di tutela nel rapporto con il distributore nel settore gas
Tempi
settore
gas
Allacciamento
- ricezione
preventivo
rimborso per esecuzione
rimborso per
rimborso per esecuzione
oltre lo standard ma entro
esecuzione entro un
oltre un tempo triplo
un tempo doppio dello
tempo triplo dello
dello standard
standard
standard
Per i lavori semplici il distributore deve 30 €
comunicare il preventivo al cliente o al
venditore, per conto del cliente, entro
15 giorni lavorativi dal ricevimento della
richiesta.
Per lavori complessi, il distributore deve
comunicare il preventivo al cliente o al
venditore, per conto del cliente, entro
40 giorni lavorativi dal giorno in cui ha
ricevuto la richiesta.
60 €
90 €
Allacciamento - Per lavori semplici, l’allacciamento va
realizzazione lavori realizzato entro 10 giorni lavorativi dal
preventivo.
Per lavori complessi, l’allacciamento va
realizzato entro 60 giorni
30 €
60 €
(solo per lavori semplici)
Nel caso di ritardi nella
realizzazione di lavori
complessi il consumatore
non ha diritto ad alcun
indennizzo
Entro 10 giorni lavorativi dalla ricezione 30 €
60 €
della richiesta trasmessa dal venditore
Entro 5 giorni lavorativi dalla ricezione 30 €
60 €
della richiesta trasmessa dal venditore
2 ore (prima o dopo l’orario stabilito)
30 €
-
90 €
Attivazione
fornitura
Disattivazione
fornitura
Fascia di
puntualità per
appuntamenti con
il cliente
Tempo massimo 10 giorni lavorativi
di verifica della
pressione
90 €
30 €
60 €
90 €
-
90 €
Attenzione!
Questi standard e i rispettivi indennizzi riconosciuti in caso di mancato rispetto fanno riferimento,
nel caso del gas, ai clienti domestici con gruppo di misura fino alla classe G6, cioè quelli in dotazione nella maggior parte delle nostre case; per l’energia elettrica fanno riferimento ai clienti
domestici serviti in bassa tensione.
5. La conciliazione
Come fin qui spiegato, il consumatore ha diritto a pretendere e ricevere un determinato livello di
qualità nelle prestazioni erogate sia dal venditore di energia che dal distributore. Per arricchire
il quadro degli strumenti di garanzia e tutela a disposizione, è utile descrivere anche la conciliazione. Si tratta di una forma di risoluzione extragiudiziale delle controversie che, prevedendo un
confronto tra consumatore e azienda, favorisce l’instaurarsi di un dialogo al fine di raggiungere
16
Gli strumenti di tutela
un accordo soddisfacente. La conciliazione paritetica può essere attivata in tutti quei casi in cui
esiste un protocollo tra un’impresa (in questo caso un’azienda operante nel settore energetico)
e le Associazioni dei consumatori riconosciute a livello nazionale con l’iscrizione al Consiglio
Nazionale Consumatori e Utenti (CNCU). Nel settore dell’energia, accanto al tradizionale modello
di negoziazione che prevede l’incontro diretto e fisico dei due conciliatori, si è affermato anche
un modello di gestione on line grazie allo sviluppo di importanti piattaforme informatiche appositamente realizzate per la gestione delle controversie.
La procedura è standardizzata e pubblica, oltre che attivabile senza costi da parte del consumatore. I passi da seguire sono in tutto cinque e di seguito se ne fornisce una descrizione:
1. al verificarsi del disservizio il consumatore deve provvedere ad inoltrare reclamo, nelle forme
e nei modi indicati dal venditore nel contratto;
2. se la risposta al reclamo non è soddisfacente, oppure in caso di mancata risposta entro il
termine previsto (l’Autorità per l’energia elettrica e per il gas ha indicato il termine di 40
giorni), il consumatore può presentare una domanda di conciliazione. Le Associazioni dei
consumatori offrono spesso il servizio di assistenza per la risoluzione della controversia fin
dalla fase del reclamo attraverso personale appositamente formato;
3. la controversia viene poi gestita da una commissione di conciliazione composta da due conciliatori, uno dell’azienda e l’altro dell’Associazione dei consumatori prescelta, e si adopera
per individuare una proposta di soluzione da sottoporre alla valutazione delle parti;
4. il Regolamento, allegato al protocollo di intesa siglato tra Associazioni dei consumatori e
aziende, definisce le modalità e i termini di presentazione delle domande di discussione del
caso e di invio del verbale, oltre a stabilire la durata complessiva dell’intero procedimento;
5. al termine della discussione, la commissione redige un verbale con un’ipotesi di accordo che
viene presentato al consumatore che può accettare la proposta, e porre così fine alla controversia, oppure rifiutarla. In quest’ultimo caso viene redatto un verbale di mancato accordo e
le parti possono decidere di proseguire con la controversia in altre sedi.
Ricorda!
La procedura è completamente gratuita per il consumatore. Ricorda inoltra che il codice di condotta commerciale precisa che già all’interno del contratto siano specificate anche le modalità di
attivazione delle eventuali procedure extragiudiziali di risoluzione delle controversie.
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Gli strumenti di tutela
Gli strumenti di tutela
Dalla parte del consumatore
Se sei in difficoltà con i servizi connessi a fornitura e distribuzione dell’energia elettrica
e del gas ci sono diversi soggetti pronti ad aiutarti.
Puoi scegliere di rivolgerti ad un’Associazione dei consumatori oppure
ad un apposito Sportello, istituito dall’AEEG proprio per favorire la tua tutela!
6. Le Associazioni dei consumatori e il CNCU
In caso di difficoltà con i servizi di fornitura e distribuzione di energia, il consumatore può rivolgersi alle Associazioni dei consumatori per richiedere informazioni, presentare un reclamo o attivare una procedura di conciliazione. Professionisti esperti, appositamente formati su tematiche
specifiche, sono a diposizione dei consumatori per garantire la tutela dei loro diritti.
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Gli strumenti di tutela
Nell’ordinamento italiano la tutela dei consumatori è armonizzata e riordinata nel cosiddetto
“Codice del consumo” (decreto legislativo del 6 settembre 2005, n. 206). Il codice definisce i
diritti fondamentali che sono riconosciuti ai consumatori, ovvero:
- il diritto alla tutela della salute;
- il diritto alla sicurezza e alla qualità dei prodotti e dei servizi;
- il diritto ad una adeguata informazione e ad una corretta pubblicità;
- il diritto all’esercizio delle pratiche commerciali secondo principi di buona fede, correttezza e
lealtà;
- il diritto all’educazione al consumo;
- il diritto alla correttezza, alla trasparenza e all’equità nei rapporti contrattuali;
- il diritto alla promozione e allo sviluppo dell’associazionismo libero, volontario e democratico
tra i consumatori e gli utenti;
- il diritto all’erogazione di servizi pubblici secondo standard di qualità e di efficienza.
Le Associazioni operano in rappresentanza dei consumatori svolgendo due principali funzioni:
forniscono informazione e consulenza al cittadino in difficoltà e si battono per la tutela dei suoi
diritti. Le Associazioni riconosciute a livello nazionale sono ad oggi 18 e fanno parte del Consiglio
Nazionale Consumatori e Utenti (CNCU), istituito presso il Ministero dello Sviluppo economico, che ne è l’organo rappresentativo (per maggiori informazioni visita il sito www.tuttoconsumatori.org). Il CNCU ha il compito fondamentale
di contribuire al miglioramento e al rafforzamento
della posizione del consumatore/utente nel mercato,
svolgendo attività di tipo consultivo, esprimendo pareri su disegni di legge e schemi di regolamenti che
riguardano i diritti e gli interessi dei consumatori,
attività di tipo propositivo e promozionale dei diritti
dei consumatori e degli utenti, formulando proposte,
promuovendo studi e ricerche sui problemi del consumo e dei diritti dei consumatori.
Attenzione! Il Consiglio non ha un contatto diretto con i cittadini:
questa è una prerogativa delle Associazioni dei consumatori che, raccolte le esigenze dei loro rappresentati sul territorio, possono confrontarsi in Consiglio su problematiche di tutela a livello nazionale.
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Gli strumenti di tutela
7. L’AEEG e lo Sportello per il consumatore di energia
L’Autorità per l’energia elettrica e il gas ha il compito di tutelare gli interessi dei consumatori e
di promuovere la concorrenza, l’efficienza e la diffusione di servizi con adeguati livelli di qualità,
attraverso l’attività di regolazione e di controllo. Le risorse per il suo funzionamento provengono
da un contributo sui ricavi degli operatori regolati: tale contributo è stato ridotto (volontariamente
dall’Autorità) allo 0,3 per mille rispetto all’1 per mille previsto dalla legge.
Ecco alcune tra le più importanti funzioni svolte dall’Autorità:
- stabilire le tariffe per l’utilizzo delle infrastrutture, garantire la parità d’accesso, promuovere gli
investimenti con particolare riferimento all’adeguatezza, l’efficienza e la sicurezza;
- assicurare la pubblicità e la trasparenza delle condizioni di servizio;
- promuovere più alti livelli di concorrenza e più adeguati standard di sicurezza negli approvvigionamenti;
- definire i livelli minimi di qualità dei servizi per gli aspetti tecnici, contrattuali e per gli standard
di servizio;
- promuovere l’uso razionale dell’energia, con particolare riferimento alla diffusione dell’efficienza energetica e all’adozione di misure per uno sviluppo sostenibile;
- aggiornare trimestralmente le condizioni economiche di riferimento per i clienti che non hanno
scelto il mercato libero;
- accrescere i livelli di tutela, di consapevolezza e l’informazione ai consumatori;
- svolgere attività di monitoraggio, di vigilanza e controllo.
Per favorire la tutela del consumatore, fornire informazioni e assistenza, l’Autorità
ha istituito lo Sportello per il consumatore di energia. Questo sportello opera
attraverso un call center che risponde al
numero verde 800.166.654 e con una task
force specializzata nella gestione e risposta ai reclami. Più in dettaglio, lo sportello
fornisce informazioni sui mercati liberalizzati dell’energia, sui diritti dei consumatori
e garantisce tutta la necessaria assistenza
per le richiese di “bonus elettrico” e “bonus gas”.
Per maggiori informazioni circa
Per maggiori informazioni circa i bonus
i bonus sociali, consulta la guida
sociali, consulta la guida “Leggere la bol“Leggere la bolletta”.
letta”.
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Gli strumenti di tutela
Attenzione! Per rivolgerti allo Sportello puoi utilizzare il numero verde 800.166.654 da telefono fisso e il
numero 199 419 654 per chiamate dal cellulare (con costo della chiamata a carico dell’utente
secondo il proprio piano tariffario). Per maggiori informazioni, come per conoscere giorni e orari
di apertura, consulta il sito dell’Autorità: www.autorita.energia.it
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Gli strumenti di tutela
BUOno a sapersi in caso di:
Attivazione non richiesta della fornitura
Nel caso in cui risulti l’attivazione non richiesta di un contratto di fornitura, è necessario inviare un reclamo al venditore, anche avvalendosi dell’aiuto di un’Associazione dei consumatori. La procedura va
avviata non oltre i 30 giorni dalla data in cui si è venuti a conoscenza
dell’attivazione.
Doppia fatturazione
Dopo aver cambiato l’impresa di vendita, può capitare che al consumatore vengano fatturati due volte gli stessi consumi (dal vecchio e
dal nuovo fornitore). In questi casi il cliente deve inviare la richiesta
di rettifica al precedente venditore, con il quale non aveva il contratto
di fornitura nel periodo di consumo fatturato due volte. Se l’esercente
ha effettivamente fatturato consumi relativi a un lasso temporale in cui il cliente era fornito da un
altro, deve provvedere alla rettifica ed eventualmente ad accreditargli le somme non dovute, se
già pagate, entro 20 giorni solari dalla data in cui ha ricevuto la richiesta scritta. Se il venditore
effettua la rettifica oltre i 20 giorni, sono previsti degli indennizzi per il consumatore: di 20 € se
la rettifica arriva al cliente entro 40 giorni, di 40 € se arriva tra 40 e 60 giorni, di 60 € se arriva
oltre 60 giorni.
Eccessivo addebito in bolletta
Se un cliente ritiene inesatta la somma richiesta per la sua fornitura, può inviare al venditore una
richiesta scritta di rettifica di fatturazione nella quale presenta le proprie contestazioni in merito.
Il venditore deve inviare una risposta motivata che riporti l’esito delle azioni e degli accertamenti
effettuati e, in caso di errore, deve provvedere alla rettifica di fatturazione ed accreditare la
somma precedentemente addebitata. Il venditore deve rispondere alla richiesta di rettifica di
fatturazione entro 40 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta scritta.
Lettura contatore
Il distributore di energia è incaricato di leggere il contatore. Questo vuol dire che anche se si
sceglie di passare ad un’altra società di vendita nel libero mercato, sarà sempre il distributore che non cambia - ad occuparsi della lettura del contatore. La periodicità di lettura del contatore
viene invece stabilita dalla società di vendita: il cliente ha diritto ad almeno un tentativo di lettura
all’anno nel caso in cui abbia un contratto di fornitura che prevede una potenza impegnata disponibile fino a 16,5 kW. Negli altri casi, invece, è previsto almeno un tentativo al mese. Anche
nel caso della fornitura di gas la lettura del contatore spetta all’impresa di distribuzione, a meno
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Gli strumenti di tutela
che il nuovo venditore non specifichi di impegnarsi ad assolvere questo compito tramite propri
incaricati. La periodicità della lettura, che deve avvenire almeno una volta l’anno, è esplicitata
nel contratto di fornitura.
Mancata risposta ad un reclamo
In caso di mancata risposta ad un reclamo, oppure di risposta non soddisfacente, il consumatore
può adire la procedure di conciliazione rivolgendosi ad un’Associazione dei consumatori.
Sospensione della fornitura per morosità
Se viene disattivata la fornitura per morosità e il cliente ne vuole la riattivazione, bisogna presentare una specifica richiesta al venditore, così come indicato nella comunicazione di messa in
mora, integrata con la documentazione del pagamento effettuato. Il venditore provvederà poi ad
inviare al distributore la richiesta di riattivazione della fornitura.
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Gli strumenti di tutela
GLOSSARIO
Allacciamento
È l’operazione che consente di collegare l’impianto domestico alla rete locale di distribuzione.
Può essere realizzato con procedura semplificata o normale, e richiedere lavori semplici o lavori
complessi.
Attivazione della fornitura
È l’operazione necessaria per ottenere la fornitura di energia elettrica e/o di gas. La richiesta
viene inoltrata al venditore, dopo aver effettuato l’allacciamento.
Autorità garante della concorrenza e del mercato (AGCM)
L’Autorità garantisce il rispetto delle regole che vietano le intese anticoncorrenziali tra imprese,
gli abusi di posizione dominante e le concentrazioni in grado di creare o rafforzare posizioni
dominanti dannose per la concorrenza, con l’obiettivo di migliorare il benessere dei cittadini. Dal
2007 le è stato affidato il compito di tutelare i consumatori dalla pubblicità ingannevole e dalle
pratiche commerciali scorrette delle imprese.
Classe G6
Si tratta in genere di contatori d’utenza con portata massima minore o uguale a 10 mc/h posti a
servizio di impianti ad uso cottura, produzione acqua calda, riscaldamento destinati ad alimentare piccole attività commerciali, appartamenti e/o edifici singoli.
Disattivazione della fornitura
È l’operazione necessaria per cessare, attraverso la chiusura del relativo contatore, la fornitura
materiale di energia elettrica o del gas.
Distributore
Le società di distribuzione di energia elettrica si occupano dell’attività di trasporto sulle reti
locali, per la consegna ai clienti finali, e dell’attività relativa a tutte le operazioni accessorie per
l’allacciamento degli utenti. Tali società sono proprietarie delle reti elettriche di media e bassa
tensione che, connesse con quella di trasmissione, portano l’energia agli utenti finali. Posseggono quindi “l’ultimo miglio” di cavo e sono responsabili di molti parametri di qualità del servizio
elettrico. Le società di distribuzione del gas si occupano del trasporto, attraverso reti di gasdotti
locali, per la consegna agli utenti finali. Rientrano fra i compiti della distribuzione anche la manutenzione e la gestione della rete fisica di trasporto, con gli oneri che ne derivano.
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Gli strumenti di tutela
Forme di risoluzione extragiudiziale delle controversie
Sono alternative alle tradizionali procedure giudiziarie e comprendono la conciliazione, la mediazione e l’arbitrato. La maggior parte di queste forme è a carattere gratuito per il consumatore,
oppure prevede un esborso molto contenuto.
Gruppo di misura
È la parte dell’impianto di alimentazione del cliente finale che serve per l’intercettazione, per la
misura del gas e per il collegamento all’impianto interno del cliente finale; è comprensivo di un
eventuale correttore dei volumi misurati.
Interruzione della fornitura con preavviso
Sono le interruzioni dovute all’esecuzione di interventi di manutenzione programmati sulla rete
di distribuzione. Nel caso dell’energia elettrica, il distributore deve avvisare il cliente almeno 24
ore in caso di interventi dovuti a guasti o emergenze, almeno 2 giorni lavorativi in tutti gli altri
casi. Per il gas, il cliente deve essere avvisato con almeno 24 ore di anticipo. In entrambi i casi
il preavviso fornito deve specificare la data, l’ora e il minuto d’inizio e l’ora e il minuto di fine
dell’interruzione, oltre che la data di comunicazione del preavviso stesso.
Interruzione della fornitura senza preavviso
Le interruzioni senza preavviso non sono dovute all’esecuzione di interventi di manutenzione
programmati sulla rete di distribuzione e si classificano, nel caso della rete elettrica, a seconda
della durata come: lunghe (durata maggiore di 3 minuti); brevi (durata compresa tra un secondo
e 3 minuti); transitorie (durata minore di un secondo). Nel caso del gas le interruzioni senza preavviso vengono classificate in lunghe (durata maggiore di 120 minuti) e brevi (durata inferiore
a 120 minuti).
Lavori semplici
Sono lavori semplici la realizzazione, la modifica o la sostituzione a regola d’arte, su richiesta del
cliente, dell’impianto di proprietà del distributore,
eseguite con un intervento limitato all’allacciamento stesso ed eventualmente al contatore.
Lavori complessi
I lavori complessi consistono nella realizzazione,
modifica o sostituzione a regola d’arte dell’impianto
di proprietà del distributore in tutti i casi non compresi nella definizione di lavori semplici.
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Gli strumenti di tutela
PDR – punto di riconsegna
È un codice composto da 14 numeri che identifica il punto
fisico in cui il gas naturale viene consegnato dal fornitore e
prelevato dal cliente finale. Questo codice resta uguale anche
in caso di cambio fornitore poiché identifica un punto fisico
sulla rete di distribuzione.
POD – punto di prelievo
È un codice composto da lettere e numeri che identifica in
modo certo il punto fisico in cui l’energia viene consegnata dal fornitore e prelevata dal cliente
finale. Poiché identifica un punto fisico sulla rete di distribuzione, il codice non cambia anche se
si cambia fornitore.
Pratiche commerciali
Si intende qualsiasi azione, omissione, condotta o dichiarazione, comunicazione commerciale ivi
compresa la pubblicità e la commercializzazione del prodotto, posta in essere da un professionista, in relazione alla promozione, vendita o fornitura di un prodotto ai consumatori.
Reclamo scritto
Per reclamo scritto si intende ogni comunicazione scritta inviata al venditore dal cliente o, per
suo conto, anche da un’Associazione dei consumatori, con la quale si presentano delle lamentele circa la coerenza del servizio fornito con i requisiti definiti da leggi, dalla proposta contrattuale
a cui il cliente ha aderito, dal contratto di fornitura sottoscritto, dal regolamento di servizio o, in
generale, circa qualsiasi aspetto relativo ai rapporti tra venditore e cliente finale.
Richiesta scritta di rettifica di fatturazione
Per richiesta scritta di rettifica di fatturazione si intende ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al venditore, anche via e-mail, con la quale il cliente finale esprime lamentele circa la non
correttezza dei corrispettivi fatturati in merito al servizio elettrico e /o del gas.
Standard di qualità
L’Autorità ha definito due tipi di standard di qualità dei servizi di
vendita di energia elettrica e del gas. Lo standard generale di
qualità è il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni (ad esempio, il dover fornire risposta ad almeno il 95% delle
richieste di informazione pervenute da parte del venditore). Lo
standard specifico di qualità è il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al cliente (ad esempio il tempo massimo di risposta motivata al reclamo fissato entro i 40 giorni solari).
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Gli strumenti di tutela
Sviluppo sostenibile
Si definisce sostenibile lo sviluppo “che risponde alle esigenze del presente senza compromettere la capacità delle generazioni future di soddisfare le proprie” (Commissione Brundtland,
1987). In altri termini, la crescita odierna non deve mettere in pericolo le possibilità di crescita
delle generazioni future.
Venditore
È la controparte del contratto di fornitura con il cliente finale nel mercato libero, nel servizio di
maggior tutela e nel servizio tutelato.
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Gli strumenti di tutela
Riferimenti normativi
Dlgs 206/05 “Codice del consumo, a norma dell’articolo 7 della legge 29 luglio 2003, n. 229”.
Delibera GOP 28/08 “Istituzione da parte dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas dello Sportello per il consumatore di energia ed adozione del Regolamento per lo svolgimento delle attività
materiali, informative e conoscitive anche preparatorie e strumentali nell’ambito della valutazione di reclami, istanze e segnalazioni presentati dai clienti finali ai sensi dell’articolo 2, comma
12, lett. m), della legge 14 novembre 1995, n. 481”.
Delibera ARG/gas 120/08 “Testo Unico della regolazione della qualità e delle tariffe dei servizi
di distribuzione e misura del gas per il periodo di regolazione 2009-2012 (TUDG): approvazione
della Parte I “Regolazione della qualità dei servizi di distribuzione e di misura del gas per il periodo di regolazione 2009-2012 (RQDG)”.
Delibera ARG/com 164/08 “Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita
di energia elettrica e di gas naturale”.
Delibera 153/2012/R/COM “Adozione di misure preventive e ripristinatorie nei casi di contratti
ed attivazioni non richiesti di forniture di energia elettrica e/o di gas naturale”.
Delibera ARG/elt 198/11 “Testo integrato della qualità dei servizi di distribuzione e misura
dell’energia elettrica per il periodo di regolazione 2012-2015”.
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Testi a cura di:
Cinzia Pollio
Area consumatori
con la collaborazione di:
Tiziana Toto
Responsabile settore energia
Mariano Votta
Ufficio Stampa e Comunicazione
Redazione testi e impaginazione a cura di:
Nicoletta Cannata
Ufficio Comunicazione
Illustrazioni:
Paola Pacini
Progetto Grafico: Alessandro Casanova
Il presente materiale è stato realizzato con il sostegno di