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Il turismo web 2.0 (relazione finale)
Il web 2.0 rappresenta un universo in continua trasformazione e il settore turistico si fonde
magnificamente con un nuovo modo di comunicare e fare affari: le relazioni sociali.
Si passa da una modalità di scambio dei contenuti unidirezionale – con la trasmissione del
messaggio da emittente a destinatario – che contraddistingue i media tradizionali come televisione,
radio e stampa, ad una modalità crossmediale, interattiva, dove i fruitori non sono più passivi, ma al
contrario condividono, partecipano e addirittura modificano le stesse informazioni. Gli utenti
diventano dei prosumer – che è l’unione tra producer, colui che genera informazione, e consumer,
chi la utilizza – vale a dire protagonisti attivi nella produzione dei contenuti.
Queste due fasi di sviluppo hanno coinvolto anche la rete, che con l’avvento dei social network, dei
blog, delle community, ha visto il superamento dello statico web 1.0 e l’entrata in campo di una
nuova fase, quella partecipativa del web 2.0.
L’attuale evoluzione della comunicazione reinventa anche le stesse strategie di marketing,
preannunciando un vantaggio competitivo per tutte le aziende che stanno lavorando sulla rete.
Sebbene le grandi potenzialità del web 2.0 non sembrano pienamente sfruttate, si respira nell’aria la
scoperta del web 3.0, anche detto web semantico. La rete diventerà una sorta aiutante, che avrà la
capacità per esempio di organizzarci una vacanza studiata sul nostro profilo personale.
Si passa poi ad analizzare il profilo del consumatore di oggi, il quale – parlando sempre del settore
turistico che rappresenta un importante fetta di affari delle vendite online – non va più solo in
agenzia per raccogliere le informazioni, ma come prima scelta consulta autonomamente le offerte
dei viaggi on-line le offerte dei viaggi online. Si documenta anche grazie agli altri utenti, che sono
in grado di influenzare con le loro recensioni le decisioni di acquisto, grazie alla spontanea fiducia
creata all’interno del social network (un esempio per tutti: TripAdvisor).
Le aziende turistiche (ma non solo) oggi dovrebbero puntare a riprogettare il proprio business
secondo il nuovo modello culturale attuale.
Non è quindi sufficiente essere presenti su internet con il classico sito-vetrina, occorre essere al
passo coi tempi, imparare a conversare coi propri clienti, studiando e applicando gli strumenti
online presenti, puntando soprattutto sui social media come Twitter e Facebook, ma anche Flickr e
Youtube.
La presenza consolidata in rete apporta all’azienda valore aggiunto, oltre a rafforzarne
notevolmente l’immagine.
Recentemente è stato riconosciuto come strumento non convenzionale di marketing il fenomeno
word of mouth, il passaparola, che esiste da sempre in tutti i settori, ma che con internet è divenuto
considerevolmente più influente sulle scelte dei consumatori. E-mail, social network, blog, motori
di ricerca sono tutti nuovi canali che diffondono ampliamente il passaparola e ancora più
velocemente se si pensa alla collaterale straordinaria diffusione dei cellulari smartphone, passando
così al word of mobile.
Il passaparola tra i consumatori gioca un ruolo molto importante nel processo di acquisto di
qualsiasi prodotto e specialmente nel turismo – che è un settore caratterizzato dall’impossibilità di
valutare a priori il prodotto che si intende acquistare – dove le esperienze testimoniate dagli altri
utenti su siti di recensioni ( come Tripadvisor, Booking, Venere, Expedia, Hotels) assumono
fondamentale importanza nella decisione di acquisto.
Un consumatore sarà più motivato a comprare un servizio che sia stato giudicato positivamente da
un altro consumatore, perché le persone si fidano maggiormente di ciò che sentono dire nelle reti
informali piuttosto che delle fonti di informazione ufficiale.
Tra le tecniche utilizzate nel word of mouth marketing vi sono il buzz marketing, una sorta di
passaparola indotto intenzionalmente e il viral marketing, dove le idee possono diffondersi tra gli
individui come un virus.
Naturalmente un contenuto per diventare virale deve godere di alcune caratteristiche, che sia
divertente per esempio, provocatorio oppure originale, quindi facilmente condivisibile come
esperienza e l’associazione con il brand non deve essere invasiva. Raggiunto questo obiettivo a
questo punto il consumatore non è più solo un cliente ma diviene anche fan del brand e questo può
essere esteso ad altri potenziali clienti.
L’azienda dovrà anche curarsi di difendere il proprio marchio e la propria reputazione online,
aggiornando, monitorando costantemente e intervenendo tempestivamente in caso di giudizi anche
negativi, cercando di rispondere onestamente al cliente.
Sono presenti anche diversi strumenti online in grado di aiutare a monitorare la situazione della
propria azienda, come feed RSS e Google Alert, oppure Google Analytics per ottenere informazioni
sul traffico e sull’efficienza delle campagne di marketing. Ve ne sono anche molti altri, tutti a
disposizione dell’azienda come Google AdWords, Google AdSense, Google Maps o altri.
Per non parlare del mobile: i telefonini di ultima generazione, gli smartphone, sono indicati come
ultima realtà stimolante.
L’Italia riveste spesso un ruolo secondario nel campo della tecnologia, ma nel settore della telefonia
si colloca sicuramente tra i primi posti nel mondo, così anche la navigazione sul web tramite
cellulari sta crescendo notevolmente.
Attraverso applicazioni per cellulari, in particolare per iPhone, i viaggiatori potranno, in un futuro
che è già qui, affidarsi alla tecnologia della realtà aumentata per consultare anche guide turistiche o
trovare informazioni rispetto al luogo in cui si trovano.