conflitto costruttivo - Master in Mediazione dei Conflitti in ambito

CONFLITTI
ANTONELLA
SCALOGNINI
Domande…
Cosa succede quando la relazione non è armonica o
appropriata?
E quando c’è disaccordo sui ruoli, sullo status, sui confini
professionali, sui percorsi terapeutici, sulle scelte da
compiere?
E quando ci sono visioni diverse della vita, della morte, della
riproduzione, del concetto di salute?
……
….SI CREA UN DISEQUILIBRIO
Qualsiasi conflitto genera un disequilibrio all’interno di un sistema,
definibile col termine entropia (dal greco “en” -“dentro e “trope”“rivolgimento”),
Dal disequilibrio si libera una energia diversa da persona a persona
(identificabile con i modi di dire, di fare e di porsi, modi ai quali sono
legate le emozioni)
Tale energia può essere utilizzata in modo positivo o negativo dalle
controparti, dando così luogo, rispettivamente, a conflitti costruttivi o
distruttivi, i quali produrranno a loro volta effetti vantaggiosi o
svantaggiosi.
Il conflitto come “pericolo” ed
“opportunità”
wej pericolo
ji opportunità
In altre parole il conflitto è anche un'area
del possibile e del “non ancora definito”.
“In realtà, il conflitto interno è la fonte principale di
innovazione continua e di adattamento ai
cambiamenti esterni. […] L’assenza di tensioni
interne genera monoliticità, ma anche
autocompiacimento (se le cose vanno bene) o
depressione (se vanno male). In entrambi i casi si
arriva alla stagnazione e al declino”. (da COSTANTINI R., CARSO R.,
Negoziazione: come trasformare le tecniche negoziali in abilità istintive, FrancoAngeli, Milano, 1993)
“togliete il conflitto e toglierete l’incentivo ad
evolvere, a migliorare” .(da JANDT F.E., Winner contro winner, FrancoAngeli, Milano,
1990.)
Il conflitto in ambito sanitario
Le organizzazioni sanitarie possiedono delle caratteristiche peculiari (Shortell e Kaluzny
1988) che le rendono soggette ad ulteriori forme di conflittualità e criticità lavorative
rispetto a quelle di altri tipi di aziende:
- Alta prevalenza di capitale umano e fornitura di servizi alla persona: le
aziende sanitarie svolgono la loro attività basandosi maggiormente, rispetto alle altre
aziende, sulle persone. Infatti esse forniscono prestazioni e trattamenti altamente
personalizzati non solo in relazione alla patologia, ma anche e soprattutto in relazione
alla personalità ed emotività dell’utente e dell’operatore.
- Subordinazione dell’obiettivo economico a quello sanitario e sociale e
dunque alta valenza etica: spesso la soluzione migliore non è né la meno costosa né la
meno complessa. Tale fattore mette in una condizione di frustrazione gli operatori che
devono comunque tenere conto di necessari vincoli economici e di gestione delle risorse
che spesso vengono fornite già in modo oculato, mettendo il professionista in condizioni
di operare in situazioni di razionalizzazione che rendono necessarie scelte a volte non
pienamente condivise.
- Lavoro altamente variabile e complesso, spesso urgente e non dilazionabile
né accumulabile, con ridotta tolleranza all’errore. Ciò crea nei lavoratori un forte
senso di tensione che nel tempo può creare sovraccarichi di stress e conseguente burnout.
- Interdipendenza tra varie professionalità ad alta specializzazione: le équipe
multi-professionali sono composte da professionalità distinte e spesso ugualmente
autorevoli, e dunque senza gerarchie definite. Si pensi inoltre al fatto che ogni singola
professionalità è composta da più soggetti che si alternano attraverso la turnistica, e
dunque portano avanti ciò che altri hanno iniziato e che altri finiranno.
Ciò crea una forte interdipendenza tra le varie figure professionali e dunque una
imprescindibile necessità di coordinamento e di collaborazione nonché di gestione di
possibili dissonanze di vedute e di opinioni su diagnosi e terapie, data l’alta variabilità di
approcci possibili ad una stessa patologia.
- linea di comando multipla: la mancanza di unitarietà di vertici gerarchici dovuta
alla compresenza di diverse professionalità e dunque di differenti gerarchie crea non
pochi problemi gestionali in situazioni di contrasto. Difficoltà a individuare le parti in
causa (es: il sistema sanitario che non è una persona!!)
- Asimmetria informativa: come già accennato, il rapporto tra il personale sanitario è
gli utenti è caratterizzato da una superiorità di conoscenze dei professionisti rispetto ai
pazienti, che genera una forte dipendenza di questi ultimi dalle scelte diagnostiche e
terapeutiche dei primi, ma… l’utente ha in gioco la propria salute!!! E ci vuole fiducia per
affidarsi. A volte internet non aiuta!!!
Altro aspetto che acuisce la conflittualità in ambito sanitario è
l’aumento delle contestazioni e delle denunce da parte di
pazienti e loro familiari nei confronti del personale sanitario, che di
conseguenza tende sempre più alla medicina difensiva accumulando
stress e senso di frustrazione per questo nuovo scenario.
A un livello più generale vi incide:
• l'aziendalizzazione degli ospedali;
• il passaggio da paziente, come portatore di bisogni, a cliente, cioè
(consumatore) colui che sceglie dove soddisfare le sue richieste.
I conflitti rappresentano dei costi per le aziende: più sono estesi e maggior
tempo occorrerà per la loro risoluzione.
LA CONFLITTUALITÀ IN
SITUAZIONI DI EMERGENZA
Proprio in tali situazioni tendono ad emergere
contrapposizioni e contrasti dovuti:
alla necessità di coordinamento tra diverse
professionalità che spesso risulta difficoltoso,
alle reazioni individuali allo stress lavorativo che,
inevitabilmente, è maggiore in tali contesti,
alla comunicazione con il paziente ed i suoi familiari in
una condizione psicologica di stress.
al lavorare in situazioni che sono solo parzialmente
controllabili e prevedibili..
CONTRIBUTI SCIENTIFICI DI AGGIORNAMENTO
• “Mediazione dei conflitti in ambito sanitario”
Responsabile Ufficio Relazioni con il pubblico Istituto ortopedico Rizzoli
Responsabile Ufficio Relazioni con il pubblico AUSL Imola
RIFLESSIONI SULLA NECESSITA’ DI ACQUISIRE COMPETENZE IN
AMBITO DI MEDIAZIONE E GESTIONE DEI CONFLITTI
Il cittadino è diventato un “cittadino consapevole”,
vuole essere adeguatamente informato e coinvolto
nei suoi percorsi di cura, chiede alle strutture
erogatrici delle prestazioni un ambiente idoneo ai
suoi bisogni ed ai professionisti una maggiore
informazione e relazione.
Ci si trova di fronte a richieste di risarcimento che, in
molti casi, evidenziano
una non adeguata comunicazione fra il paziente
e/o i suoi famigliari ed il personale sanitario
sulle aspettative rispetto ai risultati della
medicina,
sull’evolversi della malattia
o sulla comparsa di complicanze che vengono, in
situazione conflittuale, classificate come “errori”
Ricomporre la relazione
In questa ottica sono stati attivati i Progetti di
Gestione del Rischio (Risk Management) per la
costruzione di percorsi e di azioni rivolte alla
gestione efficace degli eventi negativi ed avversi
a ristabilire il dialogo tra le parti per poter
raggiungere un obiettivo concreto: la realizzazione di
un progetto di riorganizzazione delle relazioni
che risulti il più possibile soddisfacente per tutti
L’Agenzia Sanitaria Regionale nell’ambito del Progetto
Gestione del Rischio ha identificato un Sottoprogetto
con il titolo “Gestione extragiudiziale del contenzioso
nelle strutture sanitarie” all’interno del quale ha
ricondotto “La Mediazione dei conflitti per la
prevenzione/riduzione del contenzioso nelle
Organizzazioni sanitarie ( ad es. della Regione
Emilia-Romagna e delle Marche)”.
Il conflitto: qualche definizione
• dallo Zingarelli: contrapposizione manifesta o latente di
impulsi, desideri o tendenze opposte che si escludono a
vicenda
“Il conflitto è quella particolare condizione psicologica che si
vive tutte le volte in cui si cerca di raggiungere un obiettivo
e si entra in opposizione con persone il cui consenso
è indispensabile o prezioso per centrare
quell’obiettivo.”
• Il conflitto necessita di una “banale precondizione”per
manifestarsi: la percezione di un proprio bisogno e
l’individuazione di una risorsa percepita come
scarsa e necessaria per la sua soddisfazione
Differenza tra conflitto e controversia
Controversia (o contrasto o divergenza):
una divergenza di opinioni, di punti di vista, teorie diverse centrata sui
CONTENUTI
Conflitto:
una CRISI DELLA RELAZIONE tra le parti, in cui sono presenti
a) una contraddizione di scopi
b) disagio e sofferenza
SPESSO I CONFLITTI NASCONO PROPRIO
PERCHE’ SI E’ VOLUTO EVITARE LA
DIVERGENZA
TIPI DI CONFLITTO
INTRAPSICHICO: motivazionale, ruolo etc
INTERPERSONALE
ISTITUZIONALIZZATO (con regole: incontro di
box)
NON ISTITUZIONALIZZATO (senza regole:
scazzottata in strada)
REALE (es: lotta sui valori o rivendicazioni di diritti)
PRETESTO (l’oggetto del conflitto è pretesto per
affermare potere)
Qualità dei conflitti
Avvicinamento-avvicinamento: essere spinti
verso due traguardi ugualmente desiderabili
ma reciprocamente incompatibili
Avvicinamento-evitamento: essere sia attirati
che respinti dallo stesso traguardo
Duplice avvicinamento-allontanamento: due
traguardi hanno aspetti sia positivi che
negativi
Evitamento-evitamento: essere riluttante
verso due traguardi ugualmente
indesiderabili, in presenza di forti pressioni a
scegliere l’uno o l’altro
Qualità dei conflitti
I conflitti possono anche essere classificati secondo altre
categorizzazioni:
sui fatti : i fatti possono essere percepiti in maniera
differente e dare origine a diverse interpretazioni e
convinzioni, anche in base ai dati posseduti
sulle cause : si è d’accordo sul fenomeno, ma ciascuno
ne dà spiegazioni diverse
sugli obiettivi : il conflitto riguarda l’incompatibilità di
due o più obiettivi da raggiungere
sui valori : il conflitto nasce da differenti criteri di
valutazione morale, pratica, politica ecc…
sui ruoli : le aspettative nei confronti di ogni membro
appartenente all’organizzazione possono essere diverse
Cause dei conflitti nei gruppi
Intrapersonale : incompatibilità persona/compito;
incompatibilità bisogni persona/obiettivi organizzativi;
richieste eccessive da parte dell’organizzazione rispetto
alle reali capacità della persona
Intragruppo : stile di leadership autoritario; struttura
del compito complessa; grandi dimensioni del gruppo
di lavoro; composizione eterogenea del gruppo;
risultati negativi n ambienti ad alta competitività
interna
Intergruppi : forte differenziazione tra sottosistemi di
un’organizzazione; elevata interdipendenza tra
reparti/funzioni; risorse limitate
CAUSE DEL CONFLITTO
le motivazioni alla base del comportamento dei singoli soggetti, che possono
essere di tipo:
- Opportunista, nel senso che gli individui sono orientati all’esclusiva ricerca
del proprio interesse personale, molto spesso a spese degli altri, usufruendo
di mezzi sleali come l'inganno, l'astuzia o la mancata rivelazione delle
informazioni,
- “Eccesso”, cioè derivante dall’eccessiva volontà di conoscere e/o non conoscere, di
fare e/o non fare, non riuscendo però ad eliminare gli eccessi, ma dando luogo ad una
condotta opposta all’inclinazione comune.
Esempi sono la pigrizia, la superficialità, la superbia, l’invidia, l’eccessiva curiosità
e zelo, l’indifferenza, la non curanza nel relazionarsi con le altre persone e l’incapacità di
mettersi in discussione.
• - Soggetti “litigiosi”: spesso leggono gli atteggiamenti altrui come aggessivi e
…profezia si autoavvera!!
• Ipersensibilità alle critiche (autostima)
CAUSE DEL CONFLITTO
• Scarsità di risorse (percezione oggettiva e soggettiva)
• Lotte di potere: relazioni simmetriche e complementari
• Invasioni: “uovo prossemico”- le invasioni possono essere
•
•
anche verbali
Disconferme
Distorsioni nella comunicazione
(eccesso di impliciti comunicativi, problemi di mala
informazione e/o rottura delle regole di comunicazione,
equivoci ed errori di interpretazione, critiche pubbliche.)
Differenze di bilancio (noi facciamo..gli altri no!)
scarsità di risorse
• La scarsità prima di essere un dato oggettivo, è
spesso frutto di una percezione e
rappresentazione soggettiva propria delle parti
in gioco.
• Ovviamente, a parità di condizioni oggettive, vi sono
individui con una maggiore propensione a percepire
la scarsità o l’abbondanza.
conflitto
Un altro aspetto che causa conflitto è la divergenza di
interessi che ha come dimensione temporale di
riferimento il futuro.
Infatti vi è disaccordo su come le risorse dovranno
venire distribuite tra le parti.
• I conflitti nati dalla divergenza di interessi sono più facili da
gestire rispetto ad un’altra tipologia di conflitto la cui fonte
è il rancore che ha come dimensione di riferimento il
passato soprattutto la storia passata delle relazioni tra
le parti in conflitto.
Rancore
Il rancore si origina comunemente dalla
deprivazione relativa
ossia dalla percezione che ciò che si è ottenuto in un dato dominio
valutato come importante
è inferiore
rispetto ad uno standard ragionevole.
Vi è una percezione di iniquità tra quanto si è dato e quanto
si è ricevuto nel corso della relazione passata.
Divergenza di interessi solo apparentemente risolti ma che in realtà
ha lasciato una sensazione di iniquità che nel tempo ha
sedimentato fino ad esplodere nel rancore aperto e quindi nel
conflitto DISTRUTTIVO.
E allora?
L'aspetto centrale, data la ineludibilità del conflitto,
non è quello di decidere se stimolare o evitare il
conflitto, bensì come gestirlo al fine di renderlo
efficacemente produttivo per le relazioni e per il
lavoro di gruppo.
A seconda di come è gestito il conflitto può divenire
costruttivo o distruttivo.
CONFLITTO DISTRUTTIVO
Nel caso di un conflitto sopito nel tempo, ossia di un
disaccordo maturato per cause rimaste nascoste e latenti,
le quali divengono visibili nel momento in cui le parti
prendono una posizione. Si parla allora di conflitto
distruttivo, proprio per evidenziare gli svantaggiosi
effetti generati.
Non di rado capita che a far scoppiare la tensione sia una
banalità, ossia un fatto (o un atteggiamento) di scarsa
rilevanza rispetto al vero oggetto del disaccordo (“la
classica goccia che ha fatto traboccare il vaso”)
Durante un conflitto distruttivo i contendenti non
parlano esclusivamente dell’argomento oggetto
dell’ostilità, ma mossi da animosità ricordano fatti o
eventi, molte volte personali e caratteriali, che
mettono in secondo piano il reale motivo su cui
dover dibattere: gli scopi iniziali sono sostituiti da
nuovi fini, e più si prosegue più l’oggetto
della discussione e gli obiettivi che prevalgono in
partenza vengono accantonati.
Il conflitto distruttivo è presente quando interferisce
con l'efficacia del lavoro svolto e con un clima di lavoro
salutare.
Tipicamente, questo tipo di conflitto si contraddistingue da
un modo di comunicare competitivo in cui ciascun membro
del gruppo cerca di influenzare gli altri semplicemente allo
scopo di avere ragione riguardo alle proprie idee, le proprie
soluzioni e punti di vista.
Si crea dunque un tipo di rapporto "win-lose" in cui c'è
chi perde e c'è chi vince. I singoli membri del gruppo
ritengono che soltanto uno di loro (o una parte di loro)
possono "vincere" e affermarsi sugli altri portandoli ad
accettare i loro punti di vista.
CONFLITTO DISTRUTTIVO
Un risultato evidente di queste dinamiche è il rapido
deteriorarsi del clima e delle relazioni interpersonali.
Si viene a creare un contesto in cui la maggior parte
dei membri del gruppo stanno sulla difensiva limitando
l'espressione delle loro idee per non rischiare che siano
valutate aggressivamente (o giudicate con sarcasmo) dagli
altri.
All'interno di queste situazioni sono frequenti gli attacchi
personali che vanno ben oltre il contenuto del tema in
causa.
Questo contesto emerge da un tipo di comunicazione che
mette le persone sulla difensiva e le distrae dagli obiettivi
comuni. E' una comunicazione caratterizzata da:
il valutare;
il giudicare;
la superiorità dell'uno nei confronti dell'altro;
un modo di pensare e di vedere le cose solo da una
prospettiva con un atteggiamento di certezza e rigidità.
Così come questo modo di comunicare mina alla base le
relazioni interpersonali, interferisce anche nella
produttività, nell'efficacia e nell'efficienza del lavoro
di gruppo.
Riassumendo:
Il conflitto distruttivo può essere riconosciuto dalla presenza dei
seguenti sintomi:
Competizione -- competizione fra i membri del gruppo.
Attenzione ai benefici del singolo -- i membri del gruppo sono più
interessati ai loro benefici individuali rispetto a quelli del gruppo o
dell'azienda.
Approccio "win-lose" -- le decisioni e le soluzioni formulate sono a
beneficio solo di uno o pochi membri del gruppo.
Clima chiuso -- il gruppo non accetta commenti o spunti da persone
che non fanno parte del gruppo stesso.
Comunicazione sulla difensiva -- permolosità; resistenza al
cambiamento (i membri del gruppo vedono ogni nuova idea o
suggerimento come una minaccia al modo corrente di fare le cose).
Attacchi personali -- i singoli sono resi ridicoli (o oggetto di
sarcasmo) per esprimere le loro opinioni o suggerimenti.
CONFLITTO COSTRUTTIVO
Il conflitto costruttivo è presente quando i membri di
un gruppo di lavoro sono consapevoli del fatto che il
disaccordo è un aspetto naturale all'interno delle
dinamiche di gruppo, anzi può essere un fattore chiave al
raggiungimento dei loro obiettivi comuni.
Questo tipo di atteggiamento si riflette in un modo di
comunicare caratterizzato dalla cooperazione: si
ascoltano le idee e le opinioni degli altri con attenzione,
interesse e positività.
conflitto costruttivo, così definito proprio per gli
effetti di natura positiva che emergono a seguito
dell’avvenuta comprensione da parte dei contendenti
di dover affrontare insieme le incomprensioni,
cercando di soddisfare i bisogni e le esigenze
individuali di entrambi, senza inveire ed aggredire
(anche se solo verbalmente) l’altra persona per
quello che dice e/o per come lo dice.
CONFLITTO COSTRUTTIVO
La comunicazione viene utilizzata per mettere in
evidenza gli obiettivi comuni ai membri del gruppo
ed i fattori che li accomunano.
E' un tipo di comunicazione che incoraggia
un'orientamento "win-win" in cui tutti possono
affermare di essere vincitori e questo porta le
persone ad esprimere e motivare liberamente i
propri punti di vista concentrandosi sul contenuto
dei temi piuttosto che su aspetti caratteriali o
personali.
CONFLITTO COSTRUTTIVO
Allo scopo di incoraggiare il conflitto costruttivo, la
comunicazione dovrebbe chiaramente mettere in evidenza:
l'interesse dei membri del gruppo nell'ascoltare le
reciproche idee e punti di vista,
la disponibilità a cambiare la propria prospettiva su un
tema,
il rispetto per l'integrità degli altri membri del gruppo e le
opinioni che rappresentano.
E' in questo contesto che le persone si sentono a loro agio
nell'esprimere il proprio pensiero e partecipano
attivamente e costruttivamente alle attività di gruppo.
Riassumendo:
Il conflitto costruttivo può essere riconosciuto dalla presenza dei seguenti
sintomi:
Cooperazione -- i membri del gruppo lavorano volentieri assieme; partecipano
attivamente; è presente dialogo e rispetto reciproco; si respira un'aria di
positività e costruttività.
Attenzione ai benefici del gruppo -- i membri del gruppo concentrano la propria
attenzione sugli obiettivi del gruppo e non semplicemente a quelli del singolo.
Approccio "win-win" -- le decisioni prese e le soluzioni identificate sono a
beneficio di tutti i membri del gruppo non solo del singolo o dei pochi.
Clima aperto -- i membri del gruppo accolgono suggerimenti e spunti che
provvengono da persone esterne al gruppo stesso.
Comunicazione di supporto -- le persone sono sinceramente interessate alle idee
ed opinioni degli altri membri del gruppo e per questo si adoperano attivamente
per ascoltare con empatia e fornire feedback costruttivo.
Attenzione ai contenuti -- tutte le opinioni e suggerimenti sono valutate facendo
riferimento alla loro efficacia nell'aiutare il gruppo a raggiungere i propri
obiettivi.
TESTI su conflitti in sanità
Andrea Valdambrini, La gestione dei conflitti in ambito sanitario
Il Pensiero Scientifico.Collana: Spazi , 2008
Franco Ginanni e Andrea Vettori,
La gestione dei conflitti e del negoziato in
sanità,
Edizione Mediserve editoria & formazione,
2009