Soddisfazione e motivazione fanno una sanità migliore

Aggiornamenti / Studi & esperienze
Nel sistema sanitario riformato dai Dlgs
502/92 e 229/99 la dirigenza è responsabilizzata verso il raggiungimento di obiettivi
concordati e condivisi, attingibili anche mediante la soddisfazione del personale.
Questo studio illustra i risultati di una ricerca condotta sugli infermieri di Area critica
dell’ospedale civile di Latina, per riflettere su come la motivazione del personale possa permettere
di ottenere migliori performance assistenziali
Soddisfazione e motivazione
fanno una sanità migliore
di Antonio Capodilupo* e Giovanni Santucci**
* docente di Sociologia dei processi economici e del lavoro presso la 1^ Facoltà di Medicina e Chirurgia dell’Università La Sapienza di Roma,
sede decentrata Latina
** dottore magistrale in Scienze infermieristiche e ostetriche;
(Il lavoro costituisce estratto della tesi di laurea discussa il 14 dicembre 2007)
L’
azienda è un sistema che nasce per
produrre beni e servizi da collocare sul mercato, ricercando il favore degli acquirenti.
Le Aziende sanitarie sono prevalentemente
aziende di servizi, nelle quali si producono
oggetti intangibili (conoscenze di salute, cura della malattia, ripristino di autonomie
personali ecc.), si affrontano i problemi dei
cittadini a partire dai loro bisogni di salute,
si opera a elevati livelli tecnico-specialistici
e con significativi contenuti relazionali.
Gli infermieri, con funzioni di natura tecnica, relazionale ed educativa (Dm 739/94),
costituiscono, nel sistema, una cerniera ubiquitaria, tra la struttura sanitaria e il cittadino, attraverso la quale filtrano e transitano
le caratteristiche della qualità organizzativa,
tecnico-professionale e percepita, inscritte
nei processi che conducono agli esiti desiderati dell’attività istituzionale (Maeran,
2003).
Secondo Calamandrei (2000), l’obiettivo
della soddisfazione del cliente non può non
essere accompagnato dalla soddisfazione dell’operatore. Perciò, il benessere organizza-
tivo, quale capacità dell’organizzazione di
promuovere e mantenere, ad ogni livello, il
più alto grado di benessere fisico, psicologico e sociale dei lavoratori, deve declinarsi su
vari obiettivi: valorizzare le risorse umane e
il loro operato, accrescere il loro senso di
appartenenza e di soddisfazione, diffondere la cultura della partecipazione, rendere
le amministrazioni pubbliche attrattive per
i talenti migliori (Mullins, 1996; Vaccani,
Dalponte e Ondoli, 1998).
Il presente studio, che conclude la formazione accademica di un infermiere dirigente, porta l’attenzione alla motivazione e alla soddisfazione di infermieri di Area critica ospedaliera, il cui impegno incontra condizioni peculiari: la necessità di un lavoro
d’équipe per la stabilizzazione del paziente
in fase acuta, la transitorietà del rapporto
con il malato diretto al suo recupero e al trasferimento in reparti di degenza ordinari o
alla dimissione, il contatto con eventi traumatici e con situazioni emergenti e umanamente pesanti.
L’indagine è preceduta da un breve cenno
sulle teorie motivazionali, che hanno ispira-
to la composizione dello strumento impiegato.
1. MOTIVAZIONE E SODDISFAZIONE
a) Motivazione
La motivazione si definisce come un processo dinamico che rende l’attività di un individuo funzionale verso una meta; essa è data dalla somma di spinte e stimoli individuali a fare, a essere, a perseguire obiettivi, a
cambiare o a mantenere lo status quo (Galimberti, 1999).
La letteratura è ricca di contributi sulla motivazione. È qui richiamata la sola teoria di
Maslow, cui si riferisce il questionario somministrato per il sondaggio, che nella figura è esposta sinotticamente con le sintesi di
Herzberg e McGregor (Grafico 1)
Maslow (1954) sostiene che il comportamento della persona, anche sul lavoro, tende alla soddisfazione di bisogni ordinati secondo
una precisa gerarchia, disegnata su una piramide. Partendo dal basso si individuano
le categorie dei bisogni umani:
1. bisogni fisiologici, legati alla sopravvivenza immediata (respirare, bere, mangiare,
L’infermiere 3/2008
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Grafico 1 - La motivazione secondo Maslow, Herzberg e McGregor
Bisogni di
autorealizzazione
Bisogni di stima
ed autostima
Bisogni di appartenenza
Bisogni di sicurezza
Bisogni fisiologici
Maslow
riposare, muoversi);
2. bisogni di sicurezza, fisica ed emotiva, relativi alla sopravvivenza a lungo termine
(libertà da pericoli, minacce e privazioni
provocati da danni fisici, difficoltà economiche, malattia);
3. bisogno di amore e di appartenenza
(identificazione con il gruppo o l’azienda) e di un ambiente socievole e gradevole (relazioni affettive, accettazione da
parte dei pari, riconoscimento come
membro del gruppo, stare insieme);
4. bisogno di stima e autostima (riconoscimento da parte degli altri e rispetto di sé);
5. bisogno di autorealizzazione.
Nell’ambito lavorativo vi corrispondono:
1. bisogno fisiologico: salari e stipendi/condizioni di lavoro sicure e piacevoli;
2. sicurezza: assistenza sociale e sanitaria/sicurezza e possibilità di carriera;
3. socialità: organizzazione del lavoro che
permetta di interagire/strutture sociali e
sportive;
4. ego: mansioni di responsabilità e autonomia/mansioni che sviluppano l’identità
personale;
5. autorealizzazione: premiare l’impegno;
il lavoro è la maggiore espressione del dipendente.
Il comportamento dell’individuo è finalizzato ad appagare dapprima i bisogni di livello inferiore, la cui soddisfazione cessa di ren26
L’infermiere 3/2008
)
)
Fattori motivanti
teoria y
Fattori igienici
teoria x
Herzberg
McGregor
derli motivanti e fa emergere i bisogni gerarchicamente superiori.
Herzberg (1966) ricondusse i bisogni inferiori nella scala ai fattori “igienici” (condizioni esterne al lavoro), quelli superiori ai
fattori “motivanti” (condizioni interne al lavoro): i primi non motivano, ma, se non soddisfatti, producono malcontento; i secondi
appagano e conducono ad una maggiore
produttività. Bonazzi (2002) conferma la distinzione tra fattori igienici e fattori motivanti.
McGregor (1960) rielaborò la teoria di Maslow applicandola al management, descrivendo, nella teoria X, un lavoratore di natura indolente e pigro, sul quale il dirigente
interviene con “il bastone e la carota”; mentre, nella teoria Y, le persone amano lavorare, sono in grado di autogestirsi ed autodirigersi, per cui il dirigente può delegare, praticare una guida e una supervisione discreta e ricorrere ad incentivi positivi, elogi e riconoscimenti (cfr. Avallone, 1991).
b) Soddisfazione
Secondo Locke (1967), la soddisfazione lavorativa (job satisfaction) è un sentimento
di piacevolezza derivante dalla percezione
che l'attività professionale svolta consente di
soddisfare importanti valori personali connessi al lavoro (cfr. Marocci, 1996).
Negli anni ’50-’60, l’attenzione si era foca-
lizzata sul rapporto tra soddisfazione e performance, senza però approdare a risultati
significativi (Ewen, 1967).
Negli anni ’70, si incominciò a considerare
la soddisfazione come un indice per verificare la validità del metodo di lavoro adottato. Si rapportò la soddisfazione all’assenteismo e al turnover, notando come la soddisfazione migliorasse la produttività complessiva, con la riduzione dell’assenteismo e del
turnover, e migliorasse il morale e il clima
organizzativo nel suo complesso (Spector,
1997; Robie, Ryn, Schmieder, Parra e Smiyh,
1998).
Secondo Avallone (2002), le cause dell’insoddisfazione lavorativa sono da ricondursi,
in parte, al contenuto del lavoro, alla natura del compito, alle sue concrete modalità
di svolgimento e all’ambiente fisico in cui
esso si svolge, in parte, all’ambiente sociale
nel quale il lavoratore opera e alla dinamica dei ruoli organizzativi (cfr. anche Fisher,
2003).
Il ciclo della motivazione e della soddisfazione è descritto nel seguente prospetto (Grafico 2, cfr. pagina 27).
2. LA RICERCA
a) Materiali e metodi
L’indagine ha riguardato le dimensioni della soddisfazione e della motivazione tra gli
infermieri di Area critica del Presidio Ospedaliero Nord - Ospedale Santa Maria Goretti - Dea di I livello dell’Asl Latina.
È stato reclutato, con adesione volontaria, un
campione di 70 infermieri, di cui 20 nell’Utic,
10 nel Pronto Soccorso, 20 di Sala operatoria
e 20 di Rianimazione.
Il contingente è risultato così distribuito nelle
variabili socio-demografiche e professionali:
- sesso: 47 femmine e 23 maschi;
- età: 8 nella fascia 21-30 anni, 33 nella fascia 31-40, 28 nella fascia 41-50, 1 nella
fascia 51-60;
- stato civile: 39 coniugati, 20 nubili/celibi,
2 divorziati, 6 separati, 3 conviventi;
- occupazione del partner: 46 sì, 24 no;
- livello di formazione: 43 con diploma di
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Grafico 2 - Il ciclo della motivazione e della soddisfazione
2. Ricerca dei mezzi
per la soddisfazione
1. Tensione:
consapevolezza
del bisogno
3. Soddisfatti del bisogno
INCENTIVI
4. Rivalutazione della
situazione e scoperta
di nuovi BISOGNI
scuola regionale, 6 con certificato di abilitazione alle funzioni direttive (caposala), 18 con diploma universitario o di laurea di 1° livello, 2 con master di 1° livello, 1 DAI;
- anzianità di servizio in Area critica: 50
con 0-10 anni di servizio, 13 tra 11-21 anni, 7 tra 21-30;
- metodologia assistenziale in uso: 38 compiti/giri, 24 équipe, 8 case management.
Lo strumento impiegato per auto-somministrazione, nel periodo di osservazione agosto-ottobre 2007, è costituito dalla McCloskey-Mueller Satisfaction Scale (MMSS), messa a punto dalla Iowa Nursing School negli
Stati Uniti per le stesse finalità d’indagine
(cfr. Calanchi, Chiarelli, Farinella, Martelli
e Ruffini, 2002).
Il questionario si compone di 31 items, tarati su scala Likert da 1 a 5, da molto insoddisfatto a molto soddisfatto.
La matrice teorica, su cui la scala è stata costruita, prende spunto dalla teoria dei bisogni di Maslow.
Le aree indagate sono:
• riconoscimento esplicito (stipendio, incentivi ecc.) (items 1, 2, 3);
• equilibrio lavoro-famiglia (items 7, 10, 11);
• organizzazione dell’orario di lavoro
(items 4, 5, 6, 8, 9);
Grafico 3 - Risultato generale Scala McCloskey-Mueller
35
30
35,25
30
27
23,33
20
24,25
20,65 21
20,4
15,33
15
14,2
10
17,6
15,25
13
6,66
14,5
13,25
14,5 13,5
7
2,33
0
18
18,2
10,66
13
5
27,2
26,4
25
14,25
13
Riconoscimento Equilibrio lavoro Organizzazione
esplicito
famiglia
orario lavoro
3
2,75
Colleghi
11,6
10,6
6,75
5
4,2
0
12
11
Oppurtunità
interazioni sociali
Molto soddisfatto
Moderatamente soddisfatto
Moderatamente insoddisfatto
Molto insoddisfatto
2,6
0,75
Oppurtunità
professionali
Elogi
riconoscimeti
Controllo/
responsabilità
Ne soddisfatto Ne insoddisfatto
• colleghi (items 13, 14);
• opportunità di interazioni sociale (items
15, 16, 17, 18);
• opportunità professionali (items 19, 20,
26, 27);
• elogi e riconoscimenti (items 12, 23, 24,
25, 31);
• controllo/responsabilità (items 21, 22,
28, 29, 30).
b) Risultati
Per necessità di sintesi, si riporta un’unica
tabella, riepilogativa del giudizio di soddisfazione/insoddisfazione su tutte le dimensioni indagate (Grafico 3).
c) Discussione
L’andamento delle colonnine del grafico
evidenziano come gli infermieri intervistati
si dimostrino nel complesso:
- molto insoddisfatti dello stipendio e dei
benefici economici accessori, moderatamente insoddisfatti della quantità di giornate di ferie in godimento;
- molto soddisfatti dei permessi per maternità e per assistenza ai figli;
- molto soddisfatti dell’orario di lavoro
per turni, che lascia tempo libero a disposizione e consente flessibilità nella
settimana; un picco di insoddisfazione
tocca invece la retribuzione per lavoro
festivo;
- ampiamente soddisfatti del rapporto con
i colleghi nelle unità operative, dove il team working è indispensabile e routinario;
- a metà, tra soddisfatti e insoddisfatti, circa le opportunità di contatti sociali sul
lavoro e con altre figure professionali,
così come al di fuori dell’orario di servizio;
- acutamente insoddisfatti delle opportunità di interazione con l’Università e con
Centri di formazione, così come della
possibilità di partecipare a ricerche e ad
attività di aggiornamento contenute in
progetti formativi aziendali;
- insoddisfatti anche del sistema di incentivazione aziendale, non basato su riconoscimenti di carriera, anche temporanei,
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basato sulla realizzazione di progetti e
obiettivi;
- altrettanto insoddisfatti delle poche opportunità di carriera offerte alla professione,
nonché della mancanza di partecipazione al decision making organizzativo e gestionale.
Incrociando il livello di soddisfazione/insoddisfazione con le variabili sociodemografiche e professionali, risulta che:
• le donne, contraddicendo una ricerca di
Chiu del 1998 citata da Sangmook (2005),
sono più insoddisfatte degli uomini, in particolare rispetto al riconoscimento esplicito, all’equilibrio lavoro/famiglia, alle op-
La percezione
della figura
infermieristica
in Basilicata
Giuseppina Di Virgilio
Dai, Direzione sanitaria aziendale, Asl 2
di Potenza, tel. 0975-312368; 349-0791445
Barbara Sirago
Dai, Ospedale oncologico regionale
di Rionero in Vulture (Pz), tel. 0972-726343;
0971-443595; 339-7218719
[email protected]
Parole chiave: percezione, immagine,
Infermiere
È diffusa in Italia un’immagine stereotipata
dell’infermiere come persona scortese,
non umana ecc. I mass media alimentano
questa opinione e gli infermieri non
rappresentano all’esterno in modo
adeguato il loro profilo professionale.
Con questa ricerca abbiamo voluto
verificare se a distanza di tempo da
analoghe indagini svolte in Basilicata,
rispettivamente nel 1980 e 1989, è oggi
modificata l’immagine che l’ opinione
pubblica ha della figura professionale
dell’infermiere. In questo intervallo di
tempo sono intervenute radicali
innovazioni nel campo della formazione e
28
L’infermiere 3/2008
CONCLUSIONE
portunità professionali e al controllo/responsabilità;
• la classe intermedia per anzianità di servizio (11-20 anni) è quella meno soddisfatta,
confermando l’andamento curvilineo a “U”
trovato da Herberg, Mausner, Peterson e
Campwell (1957), in base al quale i più giovani godono di un gradiente maggiore di
entusiasmo, mentre i più anziani sembrano dirigersi verso un graduale disimpegno;
• l’insoddisfazione maggiore investe gli infermieri, che conservano un modello assistenziale improntato a compiti e giri, assegnati dal caposala e improntati a procedure rigide.
Osservato che il maggior livello di insoddisfazione nel campione attiene alle dimensioni più
elevate della scala dei bisogni lavorativi, le conclusioni desumibili dall’indagine attengono sia
al ruolo della nuova figura del dirigente infermiere, volto a promuovere la partecipazione
alla definizione e revisione delle strategie e dei
processi (Borgognoni, 1996; Calamandrei e
Orlandi, 1998; Calamandrei e Pennini, 2006),
sia ad un moderno assetto organizzativo aziendale, capace di adottare la “strategia di retention” e di attrarre personale qualificato, in possesso delle competenze professionali necessarie (Colucci D’Amato e Viviani, 2002).
dell’esercizio professionale infermieristico.
Lo studio ha coinvolto 3.277 lucani
distribuiti in tutti i 131 Comuni della
Basilicata in modo proporzionale agli
abitanti.
È stato utilizzato un questionario
semistrutturato che prevede una sezione
dedicata alla raccolta dei dati anagrafici ed
una serie di items a risposta chiusa e/o
aperta. Il questionario è stato fatto
compilare dagli intervistati incontrandoli
direttamente nei comuni ove abitano.
Il campione è randomizzato.
Criteri di inclusione del campione sono:
• il 5.5% dei lucani residenti a
novembre 2005 (dati Istat) distribuiti
nei 131 Comuni della Basilicata;
• età compresa dai 18 a oltre 70 anni;
• personale non sanitario;
• persone non ricoverate e/o non
presenti in strutture sanitarie territoriali
(ambulatori, servizi diagnosticoterapeutici ecc);
• campione randomizzato: persone
incontrate casualmente nei vari
Comuni della Basilicata.
Dall’analisi dei dati emerge che c’è stata
una evoluzione nella percezione della
figura professionale dell’infermiere
nell’opinione pubblica lucana che ritiene,
in maggiore percentuale, necessaria la
formazione universitaria anche se indica
l’Ospedale come sede formativa.
Inoltre è aumentata la percentuale di
coloro che rispetto all’indagine precedente
considerano il rapporto infermiere/medico
come collaborativo piuttosto che
esecutivo.
Queste opinioni sono espresse, senza
significativa differenza, da coloro che abitano
in Comuni sedi di Ospedali e/o altre
strutture sanitarie rilevanti e da coloro che
abitano in Comuni che ne sono privi.
Emerge anche che coloro i quali hanno
seguito fiction televisive nell’elencare le
attività infermieristiche in esse osservate
hanno descritto attività non realmente
rappresentate nelle stesse, ma riferibili alla
proiezione di proprie aspettative.
Dall’analisi risulta che 1/3 del campione
pensa che l’infermiere guadagna
2.000 euro al mese.
Infine, un ultimo aspetto rilevante è il gran
numero di intervistati che consigliano agli
infermieri di migliorare ulteriormente la
formazione e potenziare l’aggiornamento
al fine di qualificare meglio il rapporto
infermiere/paziente.
Ci auguriamo che questa ricerca sia uno
strumento utile a diffondere una nuova
immagine professionale dell’infermiere
nell’opinione pubblica.