Capitolato tecnico per l`affidamento del servizio di Call center

GARA ANNUALE - V03.006
AFFIDAMENTO SERVIZIO
CALL CENTER INFORMAZIONI
RUZZO RETI SPA
CAPITOLATO TECNICO
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GARA ANNUALE - V03.006
ART. 1 – OGGETTO, DURATA
1.1 Oggetto del contratto:
SERVIZIO CALL CENTER INFORMAZIONI - RUZZO RETI SPA
1.2 Durata del contratto:
Mesi 12 (dodici) dall’esito positivo del collaudo.
La ditta aggiudicataria dovrà effettuare un periodo di prova di tre mesi a decorrere
dalla data di avvio del servizio. Qualora durante il periodo di prova il servizio sia
considerato non idoneo, per motivi da notificare per iscritto da parte della RUZZO RETI
Spa, il contratto si intenderà automaticamente risolto in tutto od in parte a seconda
dell’ambito di pertinenza, con decorrenza dal completamento delle operazioni di
trasferimento della gestione dei servizi ad altra ditta aggiudicataria.
Trascorsi tre mesi dall’inizio della gestione dei servizi e in mancanza di
comunicazioni di non idoneità il periodo di prova si intenderà superato.
ART. 2 - OGGETTO SPECIFICO DEL SERVIZIO
Oggetto specifico del servizio riguarda l’erogazione attraverso contatto telefonico di
informazioni ed assistenza verso utenze legate al servizio idrico integrato o ad altri servizi
accessori svolti dalla RUZZO RETI Spa. Il servizio prevede esclusivamente l’esecuzione di
traffico in modalità IN BOUND.
Tali servizi telefonici riguardano sinteticamente:
. informazioni generiche sul servizio, informazioni contrattuali,
informazioni su bollette e fatture, informazioni su preventivi,
informazione sui modi ed i tempi di erogazione dei servizi dell’azienda
sia generiche che in situazioni di guasti e rotture.
. raccolta di segnalazione ed informazioni amministrative e commerciali
fornite dal contatto telefonico (ad esempio segnalazione di guasti ovvero
fornitura della lettura del proprio contatore)
ART. 3 – GESTIONE OPERATIVA DEL SERVIZIO
La gestione operative del servizio avviene tramite interazione telefonica che, con
l’ausilio di un sistema IVR (Interactive Voice Response), schematicamente, dovrà svolgersi
secondo i seguenti step operativi:
. FASE DI ACCESSO
L’utente telefona utilizzando uno specifico numero telefonico
. FASE D’INTERAZIONE AUTOMATICA
Attraverso il sistema IVR viene segnalata all’utente, con voce preregistrata, l’apertura del contatto con comunicazione di messaggistica di
benvenuto contenente l’informativa sulla privacy.
Successivamente, sempre in automatico, l’IVR fornisce delle opzioni
selezionabili da tastiera con cui l’utente al telefono ha possibilità di
definire lo scopo informativo della chiamata; sulla base della scelta
effettuata la chiamata viene messa in coda alle telefonate della stessa
tipologia (ad ognuna delle scelte effettuabili deve corrispondere
un’apposita coda);
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. FASE D’INTERAZIONE OPERATIVA
La telefonata dell’utente rimane in coda sino a quando non risulta
disponibile un operatore qualificato a gestire le problematiche della coda
specifica; appena ciò accade avviene la presa in carico della telefonata
da parte dell’operatore che una volta rilasciate le sue credenziali
identificative (NOME) provvede all’evasione della richiesta utilizzando il
supporto applicativo (ad esempio CRM aziendale) per l’acquisizione delle
informazioni specifiche; a questo punto sono prevedibili due scenari
possibili:
1. Gestione diretta con evasione immediata
E’ il caso in cui l’operatore riesca ad evadere in modalità
autonoma la richiesta per cui chiude la telefonata senza
alcun ulteriore conseguenza operativa
2. Gestione diretta con evasione differita
E’ il caso in cui invece l’operatore non riesca ad evadere
in modalità autonoma la richiesta, per cui provvede ad
aprire un TICKET sull’apposita piattaforma messa a
disposizione in modalità WEB; in fase di apertura del
TICKET (numero univoco nella piattaforma) l’operatore
provvede a descrivere la richiesta pervenuta ed a
classificarla per tipologia in modo che il sistema
provveda al suo smistamento per competenza all’interno
degli uffici della RUZZO RETI Spa; provvede inoltre a
riportare il numero del chiamante per un suo successivo
contatto da parte del back-office RUZZO RETI Spa ed a
comunicare all’utente il numero univoco del ticket con cu
potrà autonomamente referenziare la segnalazione in
una eventuale successiva chiamata;
ART. 4 – OBBLIGHI GENERALI DELL’AGGIUDICATARIO
La ditta aggiudicataria dovrà rendere disponibile una specifica figura di
RESPONSABILE DEL SERVIZIO/SUPERVISORE in grado di operare quotidianamente con il
REFERENTE AZIENDALE appositamente individuato invece dalla RUZZO RETI Spa. Sarà
compito del REFERENTE AZIENDALE fornire al SUPERVISORE della Ditta aggiudicataria
preventivamente (nei casi programmati) e tempestivamente (nei casi urgenti) ogni
informazione o elemento in grado di modificare le procedure concordate per la gestione
del servizio in modo che quest’ultimo possa adottare le opportune misure per gestire
eventuali eccezioni derivanti da eventi ‘patologici’ non prevedibili (come scioperi, guasti ai
sistemi informatici, improvvise interruzioni nella distribuzione idrica in certe zone e
quanto altro impedisca la normale funzionalità del servizio) impostando ad esempio
opportuni messaggi automatici in risposta all’utenza. Sarà compito dell’aggiudicatario
fornire recapito telefonico e quanto necessario a RUZZO RETI Spa, per garantire il contatto
costante con la figura del SUPERVISORE, attraverso cui verranno veicolate in prima istanza
tutte le informazioni necessarie all’espletamento del servizio.
La ditta aggiudicataria, oltre a fornire indicazione del luogo completo ove viene
materialmente espletato il servizio
dovrà inoltre fornire l’elenco nominativo degli
operatori utilizzati per RUZZO RETI e sulla base di tali indicazioni si provvederà ad
effettuare le opportune abilitazioni all’accesso ai dati aziendali;
Il servizio dovrà essere erogato secondo modi e contenuti definiti dalla ditta
committente (concordati in apposite sessioni formative iniziali ma anche ricorsive durante
lo svolgimento del rapporto) e comunque conformi ai seguenti principi:
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. Le informazioni fornite agli utenti devono corrispondere a quelle rese
disponibili direttamente da RUZZO RETI Spa, pertanto la ditta
aggiudicataria deve assicurarsi di ricevere tutti le informazioni, i
documenti ed i dati necessari alla corretta erogazione del servizio e le
eventuali variazioni sopravvenute in corso d’opera;
. Nella relazione con gli utenti gli operatori del servizi devono dichiarare
la natura del servizio e per conto di chi lo erogano, nonché gli elementi
per identificare l’addetto che opera (NOME). L’individuazione univoca
dell’operatore deve avvenire nel momento della presa in consegna, dalla
coda, della telefonata;
. Gli operatori devono adempiere all’evasione immediata o differita delle
richieste dell’utente, nell’arco di un’unica sessione/telefonata anche se
trattasi di più istanze, evitando di dover diluire l’interazione con l’utente
in più telefonate;
. Nell’iterazione telefonica l’operatore dovrà interagire utilizzando le
informazioni messe a disposizione dall’azienda tramite appositi
applicativi; l’operatore dovrà fare uso delle informazioni messe a suo
disposizione esclusivamente per le finalità legate al servizio di call center
e avrà cura di rilasciare dette informazioni esclusivamente ai soggetti
che abbiano diritto all’accesso (su quest’ultimo punto verranno
concordate apposite regolarizzazioni d’ingaggio tramite la figura del
REFERENTE AZIENDALE);
. Nel caso risulti impossibile adempiere alle richieste in ‘Modalità
Immediata’ e si renda quindi necessario procedere nella ‘Modalità
Differita’ con apertura del TICKET sull’apposito applicativo di RUZZO
RETI Spa, oltre a dettagliare con accuratezza la natura dell’istanza
dell’utente, fondamentale risulterà comunicare all’utente il numero
univoco di TICKET associato alla sua istanza; questo sia per dare
all’utente la possibilità di referenziare la precedente istanza in futuri
contatti ma soprattutto per consentire agli operatori di call center di
poter valutare lo stato di avanzamento di lavorazione del TICKET in
azienda (sulla piattaforma software) tramite tale numero univoco fornito
dall’utente nelle successive telefonate;
. Si presuppone che gli operatori che verranno adibiti al servizio di call
center per RUZZO RETI Spa abbiano acquisito tutte le informazioni e la
formazione, nonché siano in possesso delle conoscenze operative
necessarie, all’adempimento del servizio nelle modalità stabilite; l’onere
di tale verifica ricade esclusivamente sulla ditta aggiudicataria;
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ART. 5 – LIVELLI DI SERVIZIO ED OBBLIGHI SPECIFICI DELL’AGGIUDICATARIO
5.1 Modalità Operative
Il servizio di CALL CENTER dovrà essere erogato in riferimento al seguente scenario
organizzativo individuato come ‘Modalità OPEN’ :
GESTIONE TELEFONATE PER QUALSIASI ESIGENZA INFORMATIVA
GIORNI
MATTINA
POMERIGGIO
LUN-VEN
8-14
14-18
SAB-DOM
OFF
OFF
La ‘Modalità OPEN’ si sviluppa ‘normalmente’ negli archi temporali indicati e
corrisponde alla maggiore esigenza potenziale di copertura richiesta: durante questa fase
l’utente ha facoltà di veicolare tramite contatto telefonico qualsiasi informazione o
problematica che riguardi l’azienda RUZZO RETI Spa. Nello specifico in ‘Modalità OPEN’
gli operatori dovranno gestire e provvedere all’evasione immediata o differita (tramite
sistema dei TICKET) di telefonate, che sulla base del dato storico, e solo al fine di una loro
schematizzazione, potranno riguardare:
.
Servizio Idrico Integrato
Guasti e Rotture
Informazioni e gestione Amministrative Contrattuali
Informazioni e gestione su Fatturazione
Informazioni e gestione su Tagli per morosità
.
Servizio Wifi - RUZZO RETI NETWORK
Segnalazione guasti e richiesta intervento
Informazioni e gestione Amministrative Contrattuali
Informazioni e gestione su Fatturazione
.
Comunicazione di lettura del contatore
.
Operazioni di voltura contratti
.
Richiesta ed Inoltro di copie di fattura
.
Esigenze di contatto interno
.
Informazioni generiche;
taluni di detti servizi potranno essere forniti direttamente tramite gli applicativi che
verranno messi a disposizione degli operatori dal committente.
Il servizio in ‘Modalità OPEN’, nell’arco delle ore indicate, LUN-VEN (08-18), dovrà
essere erogato e sarà attivo per tutta la durata del contratto.
5.2 Numero di Operatori
Tra gli obblighi specifici della ditta aggiudicataria in relazione ai livelli qualitativi
del servizio richiesti rientra ovviamente quello di fornire un numero di operatori adeguato
e di dotarsi delle infrastrutture hardware ed applicative necessarie alla gestione e
smistamento delle telefonate. In particolare il servizio dovrà essere erogato con l’ausilio di
un sistema IVR (Interactive Voice Response) con cui indirizzare la gestione del flusso di
chiamate in modalità Self-Service ed inoltre con il ricorso ad un sistema di gestione
automatica delle code di attesa distinte per tipologia di richiesta.
Ai fini del calcolo del numero di operatori necessari per la copertura del servizio in
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‘Modalità OPEN’, vengono forniti i dati statistici storici, raccolti durante lo svolgimento del
servizio, dove ogni contatto va considerato con un impegno medio dell’operatore di quattro
minuti:
FASCIA ORARIA
CONTATTI
MEDI
CONTATTI
MAX
08-09
4
6
09-10
28
55
10-11
27
53
11-12
25
54
12-13
21
45
13-14
11
23
14-15
2
3
15-16
13
38
16-17
11
25
17-18
8
18
TOTALE
150
320
CONTATTI MEDI = NUMERI CONTATTI IN MEDIA TRIMESTRALE
CONTATTI MAX = NUMERI CONTATTI MEDI IN PERIODO DI ‘PICCO’ (PERIODO FATTURAZIONE)
Nella tabella vengono forniti i dati storici medi di contatto, che vanno interpretati
in funzione della ciclicità trimestrale dei flussi di fatturazione.
Il dato relativo ai contatti max fa riferimento al numero dei contatti nelle giornate
concomitanti con l’emissione ed invio ai clienti delle bollette. Tale periodo di ‘picco’ dei
contatti si estende mediamente per un arco temporale di circa 3 o 4 settimane a trimestre.
Il numero di contatti medi fa invece riferimento alla consistenza numerica dei
contatti nelle giornate operative normali (non interessate dai picchi corrispondenti
all’emissione della bolletta).
In definitiva è possibile sintetizzare che in ogni trimestre si consolidi un mese in cui i
flussi giornalieri sono mediamente corrispondenti alla colonna ‘CONTATTI MAX’ e due mesi
in cui i flussi medi rispecchiano la consistenza della colonna ‘CONTATTI MEDI’.
A questa valutazione numerica del fenomeno, interpretato nella sua forma
‘fisiologica’, bisogna poi aggiungere la possibilità che si verifichino condizioni operative di
‘picco’ innescate da particolari fasi ‘patologiche’ di esercizio, quali, situazioni di ‘crisi
idrica’ o guasti e rotture in condotte, che, ovviamente, non possono essere predefinite, ma
che tuttavia possono senz’altro essere considerate come condizioni operative ‘eccezionali’.
5.3 Performance minima richiesta (SLA - SERVICE LEVEL AGREEMENT)
La definizione della performance minima richiesta, costituisce elemento di
riferimento oltre che per il calcolo delle risorse operative, che la ditta aggiudicataria dovrà
coinvolgere nel progetto, anche per la verifica oggettiva, da parte del committente, della
rispondenza del servizio alle funzionalità richieste.
Il sistema verrà periodicamente monitorato attraverso l’analisi di alcuni parametri
di efficienza che costituiranno il riferimento oggettivo di valutazioni delle performance. In
particolare i parametri presi a riferimento per tali valutazioni oggettive sono:
1. TASSO DI PERDITA CHIAMATE
Esprime la percentuale di chiamate con richieste di contatto (mediante
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selezione di un’opzione dell’IVR) non andate a buon fine.



 ∑ NcOPE

* 100 

 ∑ NcTOT
 
FORMULA DI CALCOLO PARAMETRO = 100 − 
Dove:
NcOPE = Numero chiamate Effettivamente Connese con l’Operatore
NcTOT= Numero chiamate TOTale con richiesta di contatto con Operatore
Il parametro va calcolo su base giornaliera e considera solo le chiamate
con richiesta di contatto con operatore, individuate sulla scorta della
selezione sull’IVR, non comprendendo quindi, le selezioni che innescano
automatismi procedurali che non richiedono l’intervento dell’operatore.
La raccolta dei dati elementari per il calcolo viene effettuato dalla ditta
aggiudicataria;
2. TEMPO DI ATTESA NETTO
Esprime il tempo che intercorre tra l’ingresso della chiamata in coda,
dopo la selezione IVR, e la presa in carico del contatto da parte
dell’operatore;
Il calcolo va effettuato su base giornaliera e considera solo le chiamate
con richiesta di contatto con operatore, individuate sulla scorta della
selezione sull’IVR.
3. DURATA MEDIA TELEFONATA CON OPERATORE
Esprime la durata media delle telefonate dalla presa in carico da parte
dell’operatore e fino alla conclusione della stessa. Il valore va rilevato
su base giornaliera e prende in considerazione solo ed esclusivamente le
telefonate in cui ci sia la presa in carico da parte dell’operatore.
In riferimento a tali parametri, affinché le prestazioni del servizio in ‘Modalità
OPEN’ siano ritenute conformi, è necessario che vengano rispettati i seguenti valori di
soglia:
PARAMETRO
BASE CALCOLO
VALORE SOGLIA
TASSO DI PERDITA CHIAMATE
GIORNALIERO
INFERIORE AL 15%
TEMPO DI ATTESA NETTO
GIORNALIERO
INFERIORE A 2 MINUTI
PER ALMENO IL 70%
DELLE CHIAMATE DEL
GIORNO CON
RICHIESTA DI
CONTATTO CON
OPERATORE (ESCLUSI
NEL CALCOLO GLI
ABBONDONI IN CODA)
DURATA MEDIA TELEFONATA CON OPERATORE
GIORNALIERO
NON SUPERIORE A 6
MINUTI PER ALMENO
IL 75% DELLE
CHIAMATE DEL GIORNO
CON PRESA IN CARICO
DELL’OPERATORE
Per ogni chiamata il tempo di attesa in coda di un operatore, una volta effettuata la
selezione in IVR, non dovrà essere superiore ai 5 minuti, trascorsi i quali al chiamante
dovrà essere fornita l’opportunità di lasciare un messaggio da recapitare in back_office, in
formato digitale, ad una casella mail preordinata; anche nel caso in cui l’utente decida di
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lasciare un messaggio, comunque tale chiamata, ai fini del calcolo dei parametri sopra
esposti, dovrà essere considerata come persa e parteciperà per 5 minuti al calcolo del
TEMPO DI ATTESA NETTO;
La ditta aggiudicataria dovrà adibire alla gestione del call center un numero di linee
sufficiente a garantire la contemporaneità di almeno 20 contatti destinati al servizio
RUZZO RETI Spa, considerando sia quelli in coda, in attesa di presa in consegna da parte di
un operatore, che quelli in colloquio con l’operatore.
La ditta aggiudicataria avrà il compito di raccogliere i valori indicati per il calcolo
delle performance e fornirli, oltre che on-line giornalmente, preferibilmente su WEB, (ogni
giorno in aggiunta i dati relativi al giorno precedente), anche in forma di appositi report
mensili in formato di singoli fogli di calcolo (XLS) (da inviare entro il 10’ giorno lavorativo
del mese successivo). Tramite tali informazioni verrà calcolata la quota di spettanza della
ditta aggiudicataria sulla base dei minuti effettivi di conversazione con operatore ed
inoltre verrà effettuato il controllo della conformità del servizio erogato: nel caso di
difformità la RUZZO RETI Spa potrà richiedere alla ditta aggiudicataria, mediante lettera di
richiamo, la piena osservanza di quanto stabilito dal presente capitolato. Tale nota di
contestazione, debitamente motivata potrà costituire dimostrazione in futuro, al ripetersi
di eventi analoghi, di recidività della ditta.
I singoli report in formato foglio di calcolo (XLS) ed applicazione WEB, dovranno
contenere le seguenti informazioni:
Descrizione e sintesi del servizio erogato comprendenti analisi del
traffico telefonico per fasce orarie e per giorni (numero di accessi al
servizio, durata media), numero di chiamate suddivise per tipologia in
funzione delle possibili selezioni su IVR. In particolare dovranno essere
forniti i valori di riferimento per il calcolo delle performance di soglia e
quindi per ogni giorno di esercizio le seguenti informazioni:
1. ELENCO DI DETTAGLIO DELLE TELEFONATE DEL GIORNO CON INDICAZIONE
DI:
.NUMERO IDENTIFICATIVO CHIAMANTE
.DATA/ORA TELEFONATA
.NUMERO SELEZIONE IN ALBERO IVR
.TEMPO DI ATTESA NETTO
.SE LA TELEFONATA E’ STATA PRESA O MENO IN GESTIONE DA UN OPERATORE
.IDENTIFICATIVO DELL’OPERATORE CHE HA PRESO IN GESTIONE LA TELEFONATA
.DURATA EFFETTIVA TELEFONATA CON OPERATORE
.SE E’ STATA ABBANDONATA DALL’UTENTE DURANTE LA PERMANENZA IN CODA
.SE L’UTENTE HA LASCIATO UN MESSAGGIO.
2. NUMERO DI TELEFONATE PER FASCIA ORARIA IN INGRESSO (PER SINGOLA
SELEZIONE IVR ED IN TOTALE)
3. NUMERO DI TELEFONATE PER FASCIA ORARIA PRESE IN CONSEGNA DA
OPERATORI (PER SINGOLA SELEZIONE IVR ED IN TOTALE)
4. NUMERO DI TELEFONATE PER FASCIA ORARIA NON GESTITE DOPO I 5
MINUTI IN CODA
5. NUMERO DI MESSAGGI LASCIATI DA UTENTI
6. TEMPO DI ATTESA MEDIO IN CODA (PER FASCIA
TELEFONATE PRESE IN CONSEGNA DA OPERATORI
SELEZIONE IVR ED IN TOTALE)
ORARIA) DELLE
(PER SINGOLA
7. TEMPO MEDIO DI ATTESA (PER FASCIA ORARIA) PER TELEFONATE CON
ABBANDONO UTENTE
8. DURATA MEDIA DELLE TELEFONATE, DALLA PRESA IN CONSEGNA
DELL’OPERATORE (PER FASCIA ORARIA, PER SINGOLA SELEZIONE IVR ED IN
TOTALE)
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9. DURATA TOTALE IN MINUTI DELLE TELEFONATE, DALLA PRESA IN
CONSEGNA DELL’OPERATORE (PER FASCIA ORARIA, PER SINGOLA
SELEZIONE IVR ED IN TOTALE)
ART. 6 – INFRASTRUTTURA HARDWARE ED APPLICATIVA
L’infrastruttura hardware ed applicativa deve considerarsi totalmente a carico della
ditta aggiudicataria e deve essere in grado di soddisfare totalmente le prestazioni
operative e di reportistica descritte nel presente capitolato. Le dotazioni minime richieste
riguardano la disponibilità di un sistema IVR opportunamente configurato in base alle
disposizioni fornite da RUZZO RETI Spa e di un conseguente sistema di gestione automatico
delle code per le chiamate in attesa, distinte per tipologia.
La ditta aggiudicataria dovrà essere dotata di un numero di linee telefoniche in
grado di supportare almeno 20 contatti contemporanei destinati al servizio RUZZO RETI
Spa (20 linee). Sull’infrastruttura in ingresso, verrà rilasciato il Numero Verde 800064644
che rimarrà intestato all’azienda RUZZO RETI Spa. Per il rilancio verso i numeri della ditta
aggiudicataria (obbligatoriamente numeri di telefonia fissa nazionale) verrà utilizzato
l’applicativo “Numero Verde PLUS” di TIM, su cui verrà attestato il Numero Verde
800064644.
I costi telefonici in ingresso sul Numero Verde 800064644 resteranno a carico del
committente.
Ogni operatore, oltre a quanto necessario per lo svolgimento dell’interazione
telefonica, dovrà essere dotato di una postazione computer con collegamento
internet/intranet e posta elettronica al fine di interfacciarsi con gli applicativi resi
disponibili dalla RUZZO RETI Spa, fruibili via web.
La RUZZO RETI Spa metterà a disposizione gli applicativi CRM per l’acquisizione
delle informazioni necessarie agli operatori per lo svolgimento dei cicli d’interazione
telefonica. Metterà inoltre a disposizione l’applicativo TICKET con cui gli operatori
potranno gestire le chiamate che prevedono un’evasione differita: tale applicativo si
occuperà della ridistribuzione, in modalità trasparente per il CALL CENTER, dell’istanza
connessa al ticket, all’interno della struttura organizzativa aziendale del committente.
Attraverso gli applicativi forniti, gli operatori, oltre alle informazioni richieste,
dovranno fornire ai chiamanti taluni servizi in autonomia tra cui l’invio telematico di copie
bollette, di estratti conto, l’aggiornamento anagrafico dei dati utente.
Ai fini formativi per l’utilizzo di tali applicativi la RUZZO RETI Spa porrà a
disposizione della ditta un training formativo. Costituisce obbligo della ditta
aggiudicataria, sin dall’inizio effettivo del servizio, disporre di personale formato su tale
aspetto.
Tutti gli applicativi saranno resi disponibili in modalità WEB (non risulta quindi
necessaria l’installazione di ulteriori software sulle postazioni degli operatori) e tramite un
collegamento con la sede della sala CED della RUZZO RETI (VPN), già collegata in fibra alla
rete pubblica (INTERNET). Il collegamento della sala operativa CALL CENTER alla rete
pubblica (INTERNET) dovrà quindi essere adeguato alle prestazioni richieste e comunque,
al progetto, dovrà essere dedicato un collegamento con prestazioni di bandwidth non
inferiore ai 2MB di Banda Minima Garantita, in modalità bidirezionale.
Nel caso in cui gli Operatori, per qualsiasi motivo, non possano accedere al sistema
di CRM, dovranno comunque essere in grado di tracciare tali informazioni e di caricarle
successivamente e tempestivamente sul sistema.
I costi del collegamento alla sala CED della RUZZO RETI saranno comunque a carico
della ditta aggiudicataria.
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ART. 7 - PERSONALE DELLA DITTA E FORMAZIONE DEGLI OPERATORI
Per l’esecuzione del presente servizio, la ditta aggiudicataria si impegna ad
impiegare personale professionalmente qualificato che verrà gestito dalla stessa, in piena
autonomia, e sotto la propria esclusiva responsabilità, con assunzione del potere direttivo
relativamente alla materiale esecuzione del servizio.
Dovrà assicurare ai propri dipendenti, utilizzati per il servizio, condizioni normative
ed economiche non inferiori a quelle dovute in base ai contratti collettivi nazionali di
lavoro di categoria e dovrà garantire il rispetto delle norme inerenti la sicurezza del
personale, delle norme igieniche ed infortunistiche, esonerando la ditta committente da
qualsiasi responsabilità in merito.
La ditta aggiudicataria del servizio dovrà garantire la piena continuità
prestazionale del servizio e quindi garantire da subito la piena efficiente esecuzione del
medesimo. Il personale preposto, pertanto, dovrà essere, sin da subito, qualificato per
essere in grado di comunicare con l’utenza e formato alla gestione di call center sia sul
piano tecnico che nel merito delle problematiche tipiche legate allo svolgimento del Servizio
Idrico Integrato e dei servizi accessori (ad esempio WIFI – RUZZO RETI NETWORK).
Nello specifico l’aggiudicatario dovrà, prevedere la formazione e l’aggiornamento
continuo degli operatori addetti al Call Center con riferimento alle seguenti voci:
. addestramento concernente l’utilizzo del sistema telefonico e delle
procedure informatiche connesse allo svolgimento del servizio di call
center in generale;
. formazione su procedure specificatamente legate allo svolgimento del
servizio per la RUZZO RETI Spa, concordate e individuate per il tramite
della figura del REFERENTE AZIENDALE; sarà cura del REFERENTE
AZIENDALE operare la continua verifica d’idoneità delle procedure
specifiche e ad individuare e concordare gli opportuni adattamenti in
corsa;
. addestramento sull’uso dei software messi a disposizione dalla RUZZO
RETI Spa;
La formazione, continua, legata alla sostituzione o variazioni delle procedure,
anche quelle connesse all’uso del software, si considerano comprese nell’offerta economica
senza ulteriori incrementi di costo.
ART. 8 - CONTROLLO DEL SERVIZIO
I controlli in ordine alla qualità e conformità contrattuale del servizio saranno
effettuati a cura delle strutture preposte della ditta committente. L’accettazione del
servizio da parte dei funzionari competenti non solleva l’appaltatore dalle responsabilità
delle proprie obbligazioni.
La ditta committente potrà anche attivare quando ritenuto opportuno una serie di
verifiche in incognito, mirate a valutare meglio sia gli aspetti procedurali del servizio
erogato sia la soddisfazione relativa all’erogazione stessa, anche rispetto all’interazione
con l’operatore - disponibilità, cortesia, chiarezza, competenza (verifiche con simulazione
del comportamento e delle esigenze tipiche degli utenti); tali verifiche hanno l’obiettivo
principale di contribuire, evidenziando eventuali criticità e suggerimenti, al miglioramento
del servizio reso all’utenza.
ART. 9 – RISERVATEZZA E PROTEZIONE DEI DATI
L’aggiudicatario assume l’obbligo di agire in modo coerente alle disposizioni della
Legge 196/2003 e s.m.i. utilizzando i dati e le informazioni di cui verrà in possesso solo
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per il fine per il quale viene incaricato, mantenendone la riservatezza e provvedendosi di
tutti gli strumenti atti a minimizzare i rischi di un utilizzo improprio dei dati personali ai
quali avrà accesso.
I locali e le stazioni di lavoro utilizzate dagli operatori del Call Center, dovranno
essere dotati di sistemi atti a controllare l’accesso ai dati solo dopo che l’identificazione è
avvenuta.
ART. 10 – STRUTTURA OFFERTA ECONOMICA
L'importo complessivo presunto per l’intero periodo della prestazione è di €
154.200= oltre IVA, ottenuto in sintesi moltiplicando i minuti di conversazione
(precedentemente stimati sulla base storica del numero di telefonate e considerando nel
dettaglio 4,3 minuti la durata media delle telefonate nei periodi normali e di 4 minuti nei
periodo di picco) per il costo a minuto di conversazione effettiva di 0,75 centesimi di
EURO.
L’offerta, come meglio indicato nel Disciplinare di gara, verrà espressa in costo a
minuto di conversazione effettiva, con il rispetto delle condizioni di performance minime
(SLA) previste per la ‘Modalità OPEN’.
Ai fini del calcolo delle relative spettanze verranno presi a riferimento i report
individuati nel punto 5.3 del presente bando.
ART. 11 COLLAUDI ED INIZIO ATTIVITÀ
I servizi oggetto della presente fornitura saranno sottoposti a collaudo da parte
della Ruzzo Reti Spa.
Si procederà ad un test funzionale dei servizi descritti nel presente Capitolato,
sottoponendo a collaudo anche le infrastrutture tecnologiche definite, necessarie per
supportare l’erogazione del servizio di Call Center in modo rispondente ai requisiti
richiesti. La ditta aggiudicataria provvederà, con mezzi, materiali e personale
specializzato proprio, a supportare l’esecuzione dei test di collaudo del servizio ed a
compilare il rapporto di collaudo in cui risulteranno tracciate tutte le attività eseguite nel
corso del collaudo.
Il collaudo positivo provvederà a sancire la data di inizio attività.
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