LAUREE MAGISTRALI PROFESSIONI SANITARIE (LM-SNT1/2/3)
1° anno - 2° semestre 2015/16
Comunicazione in Sanità
nel gruppo di lavoro
e nel rapporto con pazienti e familiari
Stefano Caracciolo
Professore Ordinario di Psicologia Clinica, Università di Ferrara
Azienda USL di Ferrara, Dipartimento di Salute Mentale e Dipendenze Patologiche
Parole Chiave di questa
presentazione
Comunicazione
Relazione
Decisione
Persuasione
Motivazione
Consapevolezza (Self-monitoring)
La comunicazione
Definizione: la comunicazione è …
Un comportamento sociale
e
Una attività cognitiva in cui
ci si scambiano informazioni
Comunicazione verbale:
parole e scelta del modo di associarle
Comunicazione non verbale:
Modalità di comunicazione
aspetto, abbigliamento,portamento
gesti, movimenti, postura,tocco
espressione del viso
espressione degli occhi e dove essi guardano
tono di voce, velocità del linguaggio, silenzio
relazione spaziale
Comunicazione scritta:
testi formali vs spontanei
4
Forme di comunicazione
La comunicazione come sistema relazionale
La comunicazione verbale
La comunicazione non verbale
La comunicazione come rappresentazione
Il sistema comunicativo umano
COMUNICAZIONE
VERBALE
Il segno
COMUNICAZIONE
NON VERBALE
Cfr.L. Paccanella, Sociologia della comunicazione, il Mulino, Bologna, 2004, p.48
COMUNICAZIONE
VOCALE
Nella comunicazione interpersonale
Il codice è analizzato secondo tre punti di vista:
1.
Sintassi → analisi delle regole grammaticali
2.
Semantica → analisi dei significati attribuiti ai
segni
3.
Referenti
Significati
Ogden e Richards
Pragmatica → analisi della relazione fra
codici, individui che li utilizzano e i
comportamenti connessi all’uso
Volli U., Il libro della comunicazione, Il Saggiatore, Milano, 1994, p. 88
La comunicazione come
sistema relazionale
Pragmatica
Scuola di Palo Alto
Gli assiomi della comunicazione
Paul Watzlawick e la
“Scuola di Palo Alto”
La “Scuola di Palo Alto” ha utilizzato le teorie della
comunicazione, in particolare della pragmatica, come sfondo
teorico per il lavoro psicoterapeutico.
Gli assiomi della comunicazione sono:
“alcune proprietà semplici della comunicazione che
hanno fondamentali implicazioni interpersonali”
P. Watzlawick, J.H. Beavin, D.D. Jackson, Pragmatica
della comunicazione umana, trad. it. Astrolabio, Roma, 1971
Pragmatica della Comunicazione
Paul Watzlawick (Villach Austria 1921, Palo Alto CAL 2007)
Laureato in Filosofia a Cà Foscari
Psichiatria a Zurigo (Carl Gustav Jung Institut 1954)
Dal 1960 in USA
Fondatore della c.d. ‘Scuola di Palo Alto’
Watzlawick-Beavin-Jackson
10
Pragmatica della Comunicazione Umana
Scuola di Palo Alto
anni 50 Gregory Bateson e Paul Watzlawick applicano la teoria
cibernetica all’interazione animale e umana e studiano
un modello circolare retroattivo della comunicazione
1959
Viene fondato il Mental Research Institute di Palo Alto
(California, Usa)
1967
Watzlawick, Helmin e Beacon pubblicano
The Pragmatics of Human Communication
ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE
1. “Non si può non comunicare”
Chiunque si trovi in una situazione sociale è
comunque la sorgente di un flusso informativo,
indipendentemente dalla propria intenzionalità,
dall’efficacia dell’atto comunicativo o dalla
comprensione reciproca.
ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE
“Non si può non comunicare”
1.
Una proprietà fondamentale del comportamento è
che il comportamento non ha un suo opposto
NON COMPORTAMENTO = COMPORTAMENTO
NON COMUNICAZIONE = COMUNICAZIONE
2 Assioma della
comunicazione
“Gli
esseri umani comunicano sia in modo
digitale che analogico”
COMUNICAZIONE ANALOGICA
La comunicazione analogica è essenzialmente ogni
tipo di comunicazione non verbale
Si riferisce all’aspetto di relazione della
comunicazione
“si basa su una semantica precisa, ma è priva di
una sintassi utile a definire la natura delle relazioni
che propone”
COMUNICAZIONE ANALOGICA
Non solo il movimento del corpo (cinesica), ma anche i
gesti, le espressioni del viso, le inflessioni della voce, la
sequenza, il ritmo e la cadenza delle stesse parole, e ogni
altra espressione non verbale di cui l’organismo sia capace,
come pure i segni di comunicazione immancabilmente
presenti in ogni contesto comunicativo
Esempio:
È sempre fondamentale non trascurare mai l’importanza che
ha il contesto per la comunicazione
“Chiunque si lavasse i denti in una strada affollata invece che
nel proprio bagno rischierebbe di essere portato in gran
fretta al commissariato o al manicomio”
COMUNICAZIONE ANALOGICA
Analogici sono quei segnali che contengono una
qualche rappresentazione o immagine del
significato a cui si riferiscono
Un disegno, ma anche l’abbraccio protettivo di una
madre
ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE
COMUNICAZIONE ANALOGICA
analogica
La comunicazione analogica ha radici arcaiche e la
sua validità è molto più estesa e generale perché
non si basa sull’apprendimento di un codice
ma su una capacità espressiva congenita
COMUNICAZIONE DIGITALE
La comunicazione digitale ha una sintassi logica
assai complessa e di estrema efficacia ma manca
di una semantica direttamente ispirata alla natura
delle relazioni che propone
“Numerici o simbolici sono quei messaggi che rimandano a
un sistema simbolico codificato e formalizzato di segni, la cui
relazione con il significato di cui sono portatori è del tutto
arbitrario”
ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE
COMUNICAZIONE DIGITALE
LEONE
digitale
Parafrasando Bateson e Jackson, non c’è nulla di
specificatamente simile al cinque nel numero
cinque; non c’è nulla di specificatamente simile a
un leone nella parola leone
3 Assioma della
comunicazione
“Ogni comunicazione ha un aspetto
di contenuto e un aspetto di relazione, di
modo che il secondo classifica il primo ed
è quindi metacomunicazione”.
Dal punto di vista pragmatico, la natura
della relazione condiziona le conseguenze
comportamentali di un certo contenuto
comunicativo
Metacomunicazione =
comunicazione sulla comunicazione
ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE
3.
In sostanza ogni tipo di comunicazione fra due o
più individui può avere livelli diversi di:
a. notizia
b. comando
Il primo aspetto(a) trasmette i dati , il secondo(b)
il modo in cui si deve assumere tale
comunicazione
ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE
3.
“E’
Ad esempio, i messaggi
importante togliere la frizione gradatamente e
dolcemente”
oppure
“Togli di colpo la frizione, rovinerai la trasmissione
in un momento”
recano lo stesso tipo di contenuto (aspetto di
notizia), ma hanno un livello estremamente
differente di relazione (aspetto di comando)
ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE
Il concetto di metacomunicazione riguarda la
possibilità di comunicare dati sull’atto stesso di
comunicare.
Ad esempio:
un uomo che dice “Sto scherzando!”
un cartello con la scritta “Ignorate questa
indicazione”
Quest’ultimo esempio, in particolare,
può generare la
comunicazione paradossale
Che cos’è il Paradosso
Si può definire il paradosso come una contraddizione che deriva
dalla deduzione corretta da premesse coerenti
Esistono 3 tipi di paradossi:
- paradossi logico matematici antinomie
Nell’ambito della sintassi logica
- definizioni paradossali antinomie semantiche
Nell’ambito della semantica
- paradossi pragmatici ingiunzioni paradossali e predizioni
paradossali
Nell’ambito della pragmatica
Che cos’è il Paradosso
Nell’ambito della sintassi logica
Scorrettezza della correttezza di un ragionamento logico
“un contenitore che contenga tutto non può esistere perché dovrebbe contenere anche se
stesso”
Nell’ambito della semantica
Scorrettezza della correttezza di un significante veicolato
“Io sto mentendo” è una frase vera se è falsa, falsa se è vera
Nell’ambito della pragmatica
Scorrettezza della correttezza di un comportamento suggerito,
ordinato, perseguito
“Dovresti amarmi”
“Voglio che tu mi domini”
“Non essere così ubbidiente”
La comunicazione paradossale si basa sulla teoria
del doppio legame:
un messaggio è codificato in modo che
1)asserisce qualcosa
2)asserisce qualcosa sulla propria asserzione
3)queste due asserzioni si escludono a vicenda.
Ad esempio, le seguenti affermazioni
costituiscono esempi chiarissimi di
comunicazione paradossale
“Sii spontaneo!!”
“Ti ordino di
non
obbedirmi!!!”
4 Assioma della
comunicazione
“La natura di una relazione dipende dalla
punteggiatura delle sequenze di
comunicazione fra i partecipanti”
La punteggiatura…
• Fa riferimento ad una comunicazione circolare e
bidirezionale,
• Evidenzia il carattere convenzionale e
arbitrario
• Incide sulla natura della relazione fra gli interlocutori
• fa riferimento ai processi interpretativi innescati dagli
interlocutori su atteggiamenti metacognitivi dell’altro
Problemi di reazioni determinati dalla punteggiatura
Marito
causa
Marito
rinforzo
Lui si arrabbia
Lei mette il broncio
Lui si arrabbia
Marito
Lei mette il broncio
Lui si arrabbia
Marito
Lei mette il broncio
Lui si arrabbia
Lei mette il broncio
Moglie
effetto
Moglie
Moglie
Moglie
ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE
Questo esempio dimostra che:
-
non esiste una punteggiatura “oggettiva”
anche la punteggiatura fa parte degli
aspetti di relazione della comunicazione
Idea di comunicazione come sistema
ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE
Un osservatore esterno può ritenere che una
serie di comunicazioni rappresenti una serie
ininterrotta di scambi.
In realtà ogni atto comunicativo rappresenta
contemporaneamente uno stimolo, una
risposta, un rinforzo
5 Assioma della
comunicazione
“Tutti gli scambi di comunicazione
sono simmetrici o complementari, a seconda
che siano basati sull’uguaglianza o sulla
differenza”
In generale…
In generale, uno scambio simmetrico avviene fra
interlocutori che si considerano sullo stesso piano,
svolgendo funzioni comunicative e ruoli sociali
analoghi
In generale, uno scambio complementare fa
incontrare persone che hanno una relazione ma non
sono sullo stesso piano per potere, ruolo
comunicativo, autorità sociale, interessi.
Applicando questo concetto al campo dei mezzi di
comunicazione di massa sarebbe possibile
definire:
una Comunicazione
simmetrica quella che
avviene attraverso
Internet (one one)
una Comunicazione
complementare quella
che avviene attraverso il
tradizionale medium
televisivo (one many)
PRINCIPIO DI WARREN G. BENNIS
LA DISTORSIONE
B1
Ciò che B capisce
Ciò che A comunica ma non
è nelle sue intenzioni
Arco di distorsione
A
B
Ciò che A ha intenzione di comunicare
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SAPER COMUNICARE EFFICACEMENTE
- CAPIRE IL NOSTRO INTERLOCUTORE
- CONOSCERE LA TEMATICA
- ADATTARE IL LINGUAGGIO
- CONTROLLARE IL TONO DELLA VOCE
- CONTROLLARE LE PAUSE E LA VELOCITA’
DELL’ELOQUIO
- CONTROLLARE LA POSTURA E LA MIMICA
- CONTROLLARE LA PARTECIPAZIONE
EMOTIVA
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Alcuni scopi della comunicazione
Risolvere
problemi
Alleviare la
sofferenza
Rassicurare
Creare e mantenere
una relazione
Comunicare per…
Dare
informazioni
Trasmettere
emozioni
Convincere
Prendere decisioni
Come è un buon comunicatore?
Caldo e empatico
È facile parlargli insieme
Si presenta
Appare sicuro di sé
Ascolta il paziente e risponde alle sue indcazioni
Formula domande che si comprendono facilmente e
sono precise
Non si ripete
Maguire et al, 1989. Consultations skills of young doctors
Perché una buona comunicazione è importante?
aiuta a fare una diagnosi accurata e comprensiva
aiuta a riconoscere gli stati di disagio emozionale nei
pazienti e rispondere in modo appropriato
consente di avere pazienti che sono soddisfatti delle
cure che hanno ricevuto e che sono meno in ansia per
i loro problemi
avere pazienti che accettano e seguono le indciazioni
terapeutiche
In una comunicazione non adeguata…
Il medico non ascolta
Non fornisce informazioni
Mostra mancanza di preoccupazione o rispetto
per il paziente
Ricerca sulla soddisfazione dei pazienti
Hikson et al JAMA 1994,
Fattori che influenzano la
comunicazione medico-paziente
Fattori legati al paziente
Fattori legati al medico
Setting
Fattori legati al paziente
Sintomi fisici
Fattori psicologici legati alla malattia e/o alle
cure mediche (ansia, depressione, rabbia,
diniego)
Esperienza precedente legata alle cure mediche
Esperienza attuale delle cure mediche
Fattori legati al paziente
Quello che il paziente crede a proposito di
salute e malattia
I problemi che vuole discutere
Le sua aspettative relative a quello che il
medico farà - spesso basate sull’esperienza
passata
Come percepisce il ruolo del medico
Fattori legati al medico…
Fiducia nella propria capacità di comunicare
Differenze individuali
Fattori fisici (es. stanchezza)
Fattori psicologici (es. ansia)
Training nelle abilità di comunicazione
Il setting
Privacy
Ambiente confortevole
Adeguati posti a sedere
Esercizio 1
Immaginate di avere una cattiva notizia da
dare a qualcuno. Pensate ai fattori che
Vi potrebbero aiutare a condividere
l’informazione
Vi impedirebbero di condividere l’informazione
Ripensate a un colloquio formale
a cui avete partecipato…
Come vi siete sentiti prima e durante il
colloquio
C’è qualche cosa che vi ha aiutato a stare
meglio? Se sì, cosa?
C’è qualche cosa che vi ha fatto stare peggio?
Se sì, cosa?
Cosa avrebbe potuto essere modifficato per
farvi sentire meglio?
Linee guida per condurre
un’intervista clinica
Passaggi:
Iniziare il colloquio
Parte centrale del colloquio
Fine del colloquio
Iniziare il colloquio
Salutare il paziente per nome, contatto fisico:
scambio di stretta di mano
Invitare il paziente a sedersi
Presentarsi
Indicare lo scopo del colloquio
Dire che si prenderanno delle note e chiedere
alla persona se va bene
Parte centrale dell’intervista
Mantenere un’atmosfera positiva, modalità calda
Usare domande aperte come inizio
Ascoltare con attenzione
Essere attento e responsivo ai cue verbali e non verbali
Facilitare il paziente sia verbalmente (mi dica di piu’)
che non non-verbalmente
Usare le domande chiuse quando necessario
Chiarire le cose che il paziente ha detto
Chiusura del colloquio
Riassumere ciò che il paziente ha detto e
chiedergli se il riassunto è accurato
Chiedergli se è necessario manca qualche cosa
Ringraziare il paziente
Fare domande
Gli studi sulla comunicazione medico-paziente hanno
mostrato che:
I medici pongono troppe domande e non permettono al
paziente di raccontare la storia con le loro parole
Pongono domande che sono troppo lunghe, complicate e
confusive
Pongono domande in modo da condizionare le risposte
Tendono ad ignorare le domande che il paziente pone
Domande chiuse e aperte
Domande aperte
Vantaggi
Consentono di ottenere molte più informazioni rilevanti in un
dato periodo di tempo
Il paziente si sente molto più coinvolto dall’intervista
Il paziente può esprimere le sue preoccupazioni ed ansie a
proposito dei suoi problemi, questo va perduto usando solo le
domande chiuse
Svantaggi
L’intervista può richiedere molto tempo ed essere difficile da
controllare
Alcune delle informazioni possono non essere rilevanti
Domande chiuse e aperte
Domande chiuse
Svantaggi
L’informazione ottenuta è limitata alle domande che sono
state poste
L’intervista è cntrollata dall’intervistatore che decide il
contenuto delle domande
L’intervistato ha poche opportunità di manifestare le sue
preoccupazioni e le sue emozioni. questo può farlo sentire
frustrato
Vantaggi
Sono utili quando è necessario ottenere informazioni
specifiche, per esplorare specifici aspetti, intervalli temporali,
etc
Probing questions
Aiutano il paziente a riflettere su una risposta
che hanno fornito
Chiarire
Giustificare
Che cosa vuol dire con questo?
Cosa le fa pensare questo?
Controllare l’accuratezza
Prende effettivamente tre pillole al giorno?
Ascolto
Raccogliere informazioni
Prendere note
Chiedere di ripetere e chiarire
Fare il riassunto
Essere in sintonia
Comprendere le implicazioni per il paziente di
quello che ha detto
Rispondere ai segnali verbali e non verbali
Segnalare la propria attenzione
