1 Comunicazione in sanità
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LAUREE MAGISTRALI PROFESSIONI SANITARIE (LM-SNT1/2/3) 1° anno - 2° semestre 2015/16 Comunicazione in Sanità nel gruppo di lavoro e nel rapporto con pazienti e familiari Stefano Caracciolo Professore Ordinario di Psicologia Clinica, Università di Ferrara Azienda USL di Ferrara, Dipartimento di Salute Mentale e Dipendenze Patologiche Parole Chiave di questa presentazione Comunicazione Relazione Decisione Persuasione Motivazione Consapevolezza (Self-monitoring) La comunicazione Definizione: la comunicazione è … Un comportamento sociale e Una attività cognitiva in cui ci si scambiano informazioni Comunicazione verbale: parole e scelta del modo di associarle Comunicazione non verbale: Modalità di comunicazione aspetto, abbigliamento,portamento gesti, movimenti, postura,tocco espressione del viso espressione degli occhi e dove essi guardano tono di voce, velocità del linguaggio, silenzio relazione spaziale Comunicazione scritta: testi formali vs spontanei 4 Forme di comunicazione La comunicazione come sistema relazionale La comunicazione verbale La comunicazione non verbale La comunicazione come rappresentazione Il sistema comunicativo umano COMUNICAZIONE VERBALE Il segno COMUNICAZIONE NON VERBALE Cfr.L. Paccanella, Sociologia della comunicazione, il Mulino, Bologna, 2004, p.48 COMUNICAZIONE VOCALE Nella comunicazione interpersonale Il codice è analizzato secondo tre punti di vista: 1. Sintassi → analisi delle regole grammaticali 2. Semantica → analisi dei significati attribuiti ai segni 3. Referenti Significati Ogden e Richards Pragmatica → analisi della relazione fra codici, individui che li utilizzano e i comportamenti connessi all’uso Volli U., Il libro della comunicazione, Il Saggiatore, Milano, 1994, p. 88 La comunicazione come sistema relazionale Pragmatica Scuola di Palo Alto Gli assiomi della comunicazione Paul Watzlawick e la “Scuola di Palo Alto” La “Scuola di Palo Alto” ha utilizzato le teorie della comunicazione, in particolare della pragmatica, come sfondo teorico per il lavoro psicoterapeutico. Gli assiomi della comunicazione sono: “alcune proprietà semplici della comunicazione che hanno fondamentali implicazioni interpersonali” P. Watzlawick, J.H. Beavin, D.D. Jackson, Pragmatica della comunicazione umana, trad. it. Astrolabio, Roma, 1971 Pragmatica della Comunicazione Paul Watzlawick (Villach Austria 1921, Palo Alto CAL 2007) Laureato in Filosofia a Cà Foscari Psichiatria a Zurigo (Carl Gustav Jung Institut 1954) Dal 1960 in USA Fondatore della c.d. ‘Scuola di Palo Alto’ Watzlawick-Beavin-Jackson 10 Pragmatica della Comunicazione Umana Scuola di Palo Alto anni 50 Gregory Bateson e Paul Watzlawick applicano la teoria cibernetica all’interazione animale e umana e studiano un modello circolare retroattivo della comunicazione 1959 Viene fondato il Mental Research Institute di Palo Alto (California, Usa) 1967 Watzlawick, Helmin e Beacon pubblicano The Pragmatics of Human Communication ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE 1. “Non si può non comunicare” Chiunque si trovi in una situazione sociale è comunque la sorgente di un flusso informativo, indipendentemente dalla propria intenzionalità, dall’efficacia dell’atto comunicativo o dalla comprensione reciproca. ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE “Non si può non comunicare” 1. Una proprietà fondamentale del comportamento è che il comportamento non ha un suo opposto NON COMPORTAMENTO = COMPORTAMENTO NON COMUNICAZIONE = COMUNICAZIONE 2 Assioma della comunicazione “Gli esseri umani comunicano sia in modo digitale che analogico” COMUNICAZIONE ANALOGICA La comunicazione analogica è essenzialmente ogni tipo di comunicazione non verbale Si riferisce all’aspetto di relazione della comunicazione “si basa su una semantica precisa, ma è priva di una sintassi utile a definire la natura delle relazioni che propone” COMUNICAZIONE ANALOGICA Non solo il movimento del corpo (cinesica), ma anche i gesti, le espressioni del viso, le inflessioni della voce, la sequenza, il ritmo e la cadenza delle stesse parole, e ogni altra espressione non verbale di cui l’organismo sia capace, come pure i segni di comunicazione immancabilmente presenti in ogni contesto comunicativo Esempio: È sempre fondamentale non trascurare mai l’importanza che ha il contesto per la comunicazione “Chiunque si lavasse i denti in una strada affollata invece che nel proprio bagno rischierebbe di essere portato in gran fretta al commissariato o al manicomio” COMUNICAZIONE ANALOGICA Analogici sono quei segnali che contengono una qualche rappresentazione o immagine del significato a cui si riferiscono Un disegno, ma anche l’abbraccio protettivo di una madre ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE ANALOGICA analogica La comunicazione analogica ha radici arcaiche e la sua validità è molto più estesa e generale perché non si basa sull’apprendimento di un codice ma su una capacità espressiva congenita COMUNICAZIONE DIGITALE La comunicazione digitale ha una sintassi logica assai complessa e di estrema efficacia ma manca di una semantica direttamente ispirata alla natura delle relazioni che propone “Numerici o simbolici sono quei messaggi che rimandano a un sistema simbolico codificato e formalizzato di segni, la cui relazione con il significato di cui sono portatori è del tutto arbitrario” ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE DIGITALE LEONE digitale Parafrasando Bateson e Jackson, non c’è nulla di specificatamente simile al cinque nel numero cinque; non c’è nulla di specificatamente simile a un leone nella parola leone 3 Assioma della comunicazione “Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione, di modo che il secondo classifica il primo ed è quindi metacomunicazione”. Dal punto di vista pragmatico, la natura della relazione condiziona le conseguenze comportamentali di un certo contenuto comunicativo Metacomunicazione = comunicazione sulla comunicazione ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE 3. In sostanza ogni tipo di comunicazione fra due o più individui può avere livelli diversi di: a. notizia b. comando Il primo aspetto(a) trasmette i dati , il secondo(b) il modo in cui si deve assumere tale comunicazione ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE 3. “E’ Ad esempio, i messaggi importante togliere la frizione gradatamente e dolcemente” oppure “Togli di colpo la frizione, rovinerai la trasmissione in un momento” recano lo stesso tipo di contenuto (aspetto di notizia), ma hanno un livello estremamente differente di relazione (aspetto di comando) ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE Il concetto di metacomunicazione riguarda la possibilità di comunicare dati sull’atto stesso di comunicare. Ad esempio: un uomo che dice “Sto scherzando!” un cartello con la scritta “Ignorate questa indicazione” Quest’ultimo esempio, in particolare, può generare la comunicazione paradossale Che cos’è il Paradosso Si può definire il paradosso come una contraddizione che deriva dalla deduzione corretta da premesse coerenti Esistono 3 tipi di paradossi: - paradossi logico matematici antinomie Nell’ambito della sintassi logica - definizioni paradossali antinomie semantiche Nell’ambito della semantica - paradossi pragmatici ingiunzioni paradossali e predizioni paradossali Nell’ambito della pragmatica Che cos’è il Paradosso Nell’ambito della sintassi logica Scorrettezza della correttezza di un ragionamento logico “un contenitore che contenga tutto non può esistere perché dovrebbe contenere anche se stesso” Nell’ambito della semantica Scorrettezza della correttezza di un significante veicolato “Io sto mentendo” è una frase vera se è falsa, falsa se è vera Nell’ambito della pragmatica Scorrettezza della correttezza di un comportamento suggerito, ordinato, perseguito “Dovresti amarmi” “Voglio che tu mi domini” “Non essere così ubbidiente” La comunicazione paradossale si basa sulla teoria del doppio legame: un messaggio è codificato in modo che 1)asserisce qualcosa 2)asserisce qualcosa sulla propria asserzione 3)queste due asserzioni si escludono a vicenda. Ad esempio, le seguenti affermazioni costituiscono esempi chiarissimi di comunicazione paradossale “Sii spontaneo!!” “Ti ordino di non obbedirmi!!!” 4 Assioma della comunicazione “La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione fra i partecipanti” La punteggiatura… • Fa riferimento ad una comunicazione circolare e bidirezionale, • Evidenzia il carattere convenzionale e arbitrario • Incide sulla natura della relazione fra gli interlocutori • fa riferimento ai processi interpretativi innescati dagli interlocutori su atteggiamenti metacognitivi dell’altro Problemi di reazioni determinati dalla punteggiatura Marito causa Marito rinforzo Lui si arrabbia Lei mette il broncio Lui si arrabbia Marito Lei mette il broncio Lui si arrabbia Marito Lei mette il broncio Lui si arrabbia Lei mette il broncio Moglie effetto Moglie Moglie Moglie ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE Questo esempio dimostra che: - non esiste una punteggiatura “oggettiva” anche la punteggiatura fa parte degli aspetti di relazione della comunicazione Idea di comunicazione come sistema ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE Un osservatore esterno può ritenere che una serie di comunicazioni rappresenti una serie ininterrotta di scambi. In realtà ogni atto comunicativo rappresenta contemporaneamente uno stimolo, una risposta, un rinforzo 5 Assioma della comunicazione “Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basati sull’uguaglianza o sulla differenza” In generale… In generale, uno scambio simmetrico avviene fra interlocutori che si considerano sullo stesso piano, svolgendo funzioni comunicative e ruoli sociali analoghi In generale, uno scambio complementare fa incontrare persone che hanno una relazione ma non sono sullo stesso piano per potere, ruolo comunicativo, autorità sociale, interessi. Applicando questo concetto al campo dei mezzi di comunicazione di massa sarebbe possibile definire: una Comunicazione simmetrica quella che avviene attraverso Internet (one one) una Comunicazione complementare quella che avviene attraverso il tradizionale medium televisivo (one many) PRINCIPIO DI WARREN G. BENNIS LA DISTORSIONE B1 Ciò che B capisce Ciò che A comunica ma non è nelle sue intenzioni Arco di distorsione A B Ciò che A ha intenzione di comunicare 38 39 SAPER COMUNICARE EFFICACEMENTE - CAPIRE IL NOSTRO INTERLOCUTORE - CONOSCERE LA TEMATICA - ADATTARE IL LINGUAGGIO - CONTROLLARE IL TONO DELLA VOCE - CONTROLLARE LE PAUSE E LA VELOCITA’ DELL’ELOQUIO - CONTROLLARE LA POSTURA E LA MIMICA - CONTROLLARE LA PARTECIPAZIONE EMOTIVA 40 Alcuni scopi della comunicazione Risolvere problemi Alleviare la sofferenza Rassicurare Creare e mantenere una relazione Comunicare per… Dare informazioni Trasmettere emozioni Convincere Prendere decisioni Come è un buon comunicatore? Caldo e empatico È facile parlargli insieme Si presenta Appare sicuro di sé Ascolta il paziente e risponde alle sue indcazioni Formula domande che si comprendono facilmente e sono precise Non si ripete Maguire et al, 1989. Consultations skills of young doctors Perché una buona comunicazione è importante? aiuta a fare una diagnosi accurata e comprensiva aiuta a riconoscere gli stati di disagio emozionale nei pazienti e rispondere in modo appropriato consente di avere pazienti che sono soddisfatti delle cure che hanno ricevuto e che sono meno in ansia per i loro problemi avere pazienti che accettano e seguono le indciazioni terapeutiche In una comunicazione non adeguata… Il medico non ascolta Non fornisce informazioni Mostra mancanza di preoccupazione o rispetto per il paziente Ricerca sulla soddisfazione dei pazienti Hikson et al JAMA 1994, Fattori che influenzano la comunicazione medico-paziente Fattori legati al paziente Fattori legati al medico Setting Fattori legati al paziente Sintomi fisici Fattori psicologici legati alla malattia e/o alle cure mediche (ansia, depressione, rabbia, diniego) Esperienza precedente legata alle cure mediche Esperienza attuale delle cure mediche Fattori legati al paziente Quello che il paziente crede a proposito di salute e malattia I problemi che vuole discutere Le sua aspettative relative a quello che il medico farà - spesso basate sull’esperienza passata Come percepisce il ruolo del medico Fattori legati al medico… Fiducia nella propria capacità di comunicare Differenze individuali Fattori fisici (es. stanchezza) Fattori psicologici (es. ansia) Training nelle abilità di comunicazione Il setting Privacy Ambiente confortevole Adeguati posti a sedere Esercizio 1 Immaginate di avere una cattiva notizia da dare a qualcuno. Pensate ai fattori che Vi potrebbero aiutare a condividere l’informazione Vi impedirebbero di condividere l’informazione Ripensate a un colloquio formale a cui avete partecipato… Come vi siete sentiti prima e durante il colloquio C’è qualche cosa che vi ha aiutato a stare meglio? Se sì, cosa? C’è qualche cosa che vi ha fatto stare peggio? Se sì, cosa? Cosa avrebbe potuto essere modifficato per farvi sentire meglio? Linee guida per condurre un’intervista clinica Passaggi: Iniziare il colloquio Parte centrale del colloquio Fine del colloquio Iniziare il colloquio Salutare il paziente per nome, contatto fisico: scambio di stretta di mano Invitare il paziente a sedersi Presentarsi Indicare lo scopo del colloquio Dire che si prenderanno delle note e chiedere alla persona se va bene Parte centrale dell’intervista Mantenere un’atmosfera positiva, modalità calda Usare domande aperte come inizio Ascoltare con attenzione Essere attento e responsivo ai cue verbali e non verbali Facilitare il paziente sia verbalmente (mi dica di piu’) che non non-verbalmente Usare le domande chiuse quando necessario Chiarire le cose che il paziente ha detto Chiusura del colloquio Riassumere ciò che il paziente ha detto e chiedergli se il riassunto è accurato Chiedergli se è necessario manca qualche cosa Ringraziare il paziente Fare domande Gli studi sulla comunicazione medico-paziente hanno mostrato che: I medici pongono troppe domande e non permettono al paziente di raccontare la storia con le loro parole Pongono domande che sono troppo lunghe, complicate e confusive Pongono domande in modo da condizionare le risposte Tendono ad ignorare le domande che il paziente pone Domande chiuse e aperte Domande aperte Vantaggi Consentono di ottenere molte più informazioni rilevanti in un dato periodo di tempo Il paziente si sente molto più coinvolto dall’intervista Il paziente può esprimere le sue preoccupazioni ed ansie a proposito dei suoi problemi, questo va perduto usando solo le domande chiuse Svantaggi L’intervista può richiedere molto tempo ed essere difficile da controllare Alcune delle informazioni possono non essere rilevanti Domande chiuse e aperte Domande chiuse Svantaggi L’informazione ottenuta è limitata alle domande che sono state poste L’intervista è cntrollata dall’intervistatore che decide il contenuto delle domande L’intervistato ha poche opportunità di manifestare le sue preoccupazioni e le sue emozioni. questo può farlo sentire frustrato Vantaggi Sono utili quando è necessario ottenere informazioni specifiche, per esplorare specifici aspetti, intervalli temporali, etc Probing questions Aiutano il paziente a riflettere su una risposta che hanno fornito Chiarire Giustificare Che cosa vuol dire con questo? Cosa le fa pensare questo? Controllare l’accuratezza Prende effettivamente tre pillole al giorno? Ascolto Raccogliere informazioni Prendere note Chiedere di ripetere e chiarire Fare il riassunto Essere in sintonia Comprendere le implicazioni per il paziente di quello che ha detto Rispondere ai segnali verbali e non verbali Segnalare la propria attenzione
