LA COMUNICAZIONE E
L’INFORMAZIONE NELLA PUBBLICA
AMMINISTRAZIONE
A CURA DELLA DR.SSA SANDRA SANTONI
DIRIGENTE SERVIZIO COMUNICAZIONE E RELAZIONI ESTERNE
FOLIGNO, 20 GIUGNO 2014
La Legge n. 150 del 7 giugno 2000
“Disciplina delle attività di informazione e
comunicazione delle pubbliche amministrazioni”
rappresenta il caposaldo normativo della
comunicazione pubblica. Con essa la comunicazione
delle amministrazioni pubbliche diviene obbligo e
ne vengono definiti strumenti e soggetti. Con questa
normativa la comunicazione, o meglio
l’Informazione, viene definita come risorsa
fondamentale quindi legittimata come elemento
principale dell’attività di una Pubblica
Amministrazione
La Legge n. 150 del 7 giugno 2000
“Disciplina delle attività di informazione e
comunicazione delle pubbliche amministrazioni”
cosa prevede?
L’articolo 1 è il manifesto dell’intero
impianto legislativo. “Le disposizioni
della presente legge, in attuazione
dei principi che regolano la
trasparenza e l’efficacia dell’azione
amministrativa, disciplinano le
attività di informazione e di
comunicazione delle
amministrazioni pubbliche”
Le Strutture (figure professionali)
Art. 6 - Dal punto di vista dei soggetti il testo legislativo
istituisce formalmente 3 differenti strutture operative:
-il portavoce
-l’ufficio stampa
-l’ufficio relazioni con il pubblico (URP)
Le prime due dovranno occuparsi di tutte le attività di
informazione, mentre gli URP si occuperanno della attività
di comunicazione in aggiunta ad analoghe strutture quali
“sportelli per il cittadino”, “sportelli unici” e sportelli
polifunzionali e per le imprese.
Con la Legge 150/2000 la separazione tra informazione e
comunicazione diviene netta.
Comunicazione: deriva dal latino
communicationem, ossia mettere in comune, passare
qualcosa da uno all'altro, unire in comunità. Di fondo c’è
l’idea di cooperare, trasferire e condividere le conoscenze.
Informazione: ha invece un carattere unidirezionale
e si avvale dei mezzi di informazione (televisione, giornali,
radio e internet). Per essere tale, deve apportare una
conoscenza effettivamente utile e utilizzabile a chi la riceve,
una sorta di valore aggiunto al dato, che di per sé può
risultare privo di utilità.
LA RIVOLUZIONE DI INTERNET
Oggi, nel 2014, questa separazione tra
informazione e comunicazione prevista dalla legge
150/2000 sembra assottigliarsi con l’avvento delle
nuove tecnologie anche nella pubblica
amministrazione (internet e social network).
I siti web diventano i principali strumenti di
informazione ma anche di condivisione della
conoscenza, sono finalizzati a fornire informazioni
ma anche a costruire flussi bidirezionali e trovare
la relazione e l’interazione più DIRETTA, RAPIDA ed
EFFICACE possibile con il cittadino
Tornando alla Legge 150/2000
Portavoce
Il
è una figura, anche esterna
all’Amministrazione, legata da un rapporto fiduciario con
l’organo che egli rappresenta.
L'organo di vertice dell'amministrazione pubblica può (non
deve) quindi essere coadiuvato da un portavoce, anche
esterno all'amministrazione, con compiti di diretta
collaborazione ai fini dei rapporti di carattere politicoistituzionale con gli organi di informazione. Il portavoce non
può, per tutta la durata del relativo incarico, esercitare
attività nei settori radiotelevisivo, del giornalismo, della
stampa e delle relazioni pubbliche. (Art. 7)
Ufficio per le Relazioni con il Pubblico è
L'attività dell‘
indirizzata ai cittadini singoli e associati (articolo 8 legge 150/2000).
• garantire l'esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di partecipazione di cui
alla legge 7 agosto 1990, n. 241 e successive modificazioni;
• agevolare l'utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso l'illustrazione
delle disposizioni normative e amministrative, e l'informazione sulle strutture e sui
compiti delle amministrazioni medesime;
• attuare, mediante l'ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di
verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti;
• garantire la reciproca informazione fra l'ufficio per le relazioni con il pubblico e le
altre strutture operanti nell'amministrazione, nonché fra gli uffici per le relazioni
con il pubblico delle varie amministrazioni.
Negli uffici per le relazioni con il pubblico l'individuazione e la regolamentazione dei
profili professionali sono affidate alla contrattazione collettiva (ente pubblicosindacati).
Uffici Stampa
Gli
sono costituiti da personale iscritto
all'albo nazionale dei giornalisti (PROFESSIONISTI, PRATICANTI,
PUBBLICISTI). Tale dotazione di personale è costituita da
dipendenti delle amministrazioni pubbliche, anche in posizione di
comando o fuori ruolo, o da personale esterno alla pubblica
amministrazione in possesso dei titoli.
L’Ufficio Stampa il compito di curare i rapporti fra l’istituzione ed i
mezzi di informazione di massa attenendosi ai principi di
trasparenza, chiarezza e tempestività delle comunicazioni
d’interesse per l’amministrazione.
E’ diretto da un coordinatore, che assume la qualifica di capo
ufficio stampa, che insieme ai componenti, salvo deroghe, non
può esercitare attività professionali nei settori radiotelevisivo, del
giornalismo, della stampa e delle relazioni pubbliche.
IL SERVIZIO COMUNICAZIONE E RELAZIONI
ESTERNE DELL’AZIENDA USL UMBRIA 2
• In attuazione alla legge 150/2000, per garantire
centralità al servizio, il Servizio «Comunicazione
e Relazioni Esterne» dell’Azienda Usl Umbria 2 è
inserito all’interno degli Uffici di Staff
Direzionali, opera quindi in stretto contatto con
il Direttore Generale dell’Azienda Sanitaria.
Il Servizio «COMUNICAZIONE E RELAZIONI ESTERNE» è
organizzato nei seguenti ambiti operativi:
• COMUNICAZIONE INTERNA E MEDIAZIONE CULTURALE
• RELAZIONI ESTERNE, RAPPORTI CON I MEDIA E GESTIONE
SITO WEB ISTITUZIONALE
• UFFICIO STAMPA
• UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
1. FUNZIONI PRINCIPALI DEL SERVIZIO COMUNICAZIONE E
RELAZIONI ESTERNE:
La comunicazione interna, come strumento di incentivazione e
mantenimento del senso di appartenenza degli operatori e
dell’immagine unitaria dell’Azienda all’interno della stessa;
L’ascolto degli utenti, dei cittadini italiani, comunitari e non, al fine di
fornire le informazioni di «primo livello» e di promuoverne
l’orientamento.
Cura delle pratiche relative alle «segnalazioni» (osservazioni,
denunce, reclami, proposte) con attività di front office, collocate nei
punti strategici del territorio aziendale, e di back office
La promozione delle competenze dei cittadini nell’utilizzo dei servizi e
nell’adozione di comportamenti favorevoli alla salute,
attraverso attività di marketing socio sanitario
2. FUNZIONI PRINCIPALI:
Il costante aggiornamento e adeguamento dei contenuti del sito web
istituzionale e dei principali strumenti di tutela che garantiscono ai
cittadini l’informazione e la partecipazione, quali la Carta dei Servizi,
la Conferenza dei Servizi e gli strumenti di partecipazione diretta;
La comunicazione esterna rivolta all’utenza, alle altre amministrazioni
o enti, imprese o associazioni, al fine di far conoscere l’azienda, i
progetti, i servizi erogati e promuoverne l’immagine
La comunicazione rivolta ai media al fine di assicurare una diffusione
omogenea e coerente dell’immagine aziendale, attraverso la
divulgazione delle attività, dei servizi, delle policy, delle normative e
della cultura di riferimento.
FINALITA’
Per acquisire credibilità e dare fiducia
Per dare visibilità alle nostre attività di fronte ai cittadini
Per rispondere alle aspettative di trasparenza di cittadini
sempre più consapevoli dei propri diritti
Per diventare competitive con altre istituzioni
Per essere in linea con la normativa europea
Per essere visibili e affermare il nostro punto di vista di
fronte ai media
Per le opportunità offerte dalle nuove tecnologie
Per essere efficaci
Obiettivi “esterni”:
-
miglioramento dei servizi
efficacia dell’organizzazione
credibilità
difesa diritti di cittadinanza
Obiettivi “interni”:
- semplificazione
- innovazione
- efficienza
ALCUNI PROGETTI SVILUPPATI DAL SERVIZIO
COMUNICAZIONE E RELAZIONI ESTERNE
DELL’AZIENDA USL UMBRIA 2 (2013-2014)
•
•
•
•
•
•
•
•
Realizzazione del sito web istituzionale
Guida ai Servizi
Carta dei Servizi
Gestione dei Reclami
Progetto per la mediazione culturale
«Amministrazione Trasparente»
Campagne di promozione della salute
Informative ai cittadini relative alle nuove
disposizioni regionali (ticket etc.)
• Comunicati e conferenze stampa
LA CARTA DEI SERVIZI
Rappresenta lo strumento attraverso cui la Azienda Usl Umbria 2
rende pubblici gli impegni che assume nei confronti degli utenti
in merito alle tipologie di prestazioni/ servizi erogati e in termini
di informazione sull'accesso. E’ quindi un documento dedicato
alla tutela dei diritti dei Cittadini-utenti. Il contenuto è
organizzato in base a linee guida del Consiglio dei Ministri e
comprende informazioni sul ricovero in ospedale, le visite
specialistiche e gli esami diagnostici, il rapporto con i Medici di
Famiglia e i Pediatri, l'informazione, la tutela e la partecipazione
degli Utenti al Servizio Sanitario Nazionale. Nella Carta inoltre
l'Azienda dichiara i propri standard di qualità, che possono essere
controllati direttamente dal Cittadino, e informa sulle modalità
attraverso le quali è possibile segnalare un disservizio o
presentare reclamo. Il documento, in continuo aggiornamento, è
consultabile nel sito web istituzionale
LA GESTIONE DEI RECLAMI
Elemento strategico per l’Azienda in quanto
1. costituisce un monitoraggio dei punti critici del sistema
2. può divenire un elemento di cambiamento che orienta
l’azione decisionale e strategica dell’azienda.
Il reclamo rappresenta pertanto il punto di partenza di un
circuito virtuoso per l’azienda, una sorta di “carburante”
indispensabile per mettere in moto azioni di
miglioramento che partano dalla rilevazione della qualità
percepita dagli utenti, per individuare i nodi critici del
sistema, ed attivare processi di miglioramento e di
adeguamento della qualità dei servizi. La gestione dei reclami
è di competenza dell’URP, Ufficio Relazioni con il Pubblico.
IL NUOVO SITO WEB DELL’AZIENDA USL
UMBRIA 2 www.uslumbria2.it
Il portale della salute. Informazioni, contatti, Guida dei
Servizi, news relative all’attività istituzionale e servizi
digitali per i cittadini (es. ritiro on line dei referti di
laboratorio, «Amministrazione Trasparente», Albo
Pretorio on line) e le imprese (iscrizione all’albo dei
fornitori dell’azienda sanitaria).
On line dal 24 luglio 2013 conta ad oggi oltre 350
mila visitatori unici e 3,7 milioni di pagine
visualizzate (dati Google Analytics)
Se la legge 150/2000 definisce la centralità dell’informazione e
della comunicazione nella Pubblica Amministrazione per
migliorare il rapporto con i cittadini attraverso l’istituzione di
appositi servizi dotati di personale qualificato e formato,
il rapporto tra Pubblica Amministrazione e Cittadini viene
profondamente innovato con un’altra normativa di riferimento
della comunicazione pubblica che risale al 1990: la Legge 241
«Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di
diritto di accesso ai documenti amministrativi» meglio conosciuta
come la «Legge sulla Trasparenza Amministrativa»
DAL «DIRITTO DI ACCESSO AGLI ATTI» ALLA «TRASPARENZA
DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE»: DALLA LEGGE 241/1990
AL DECRETO LEGISLATIVO N. 33 DEL 2013
Il principio della TRASPARENZA è prioritario nel rapporto tra
cittadino e pubblica amministrazione.
Alcuni riferimenti normativi:
Legge 241/1990 prevede, tra l’altro,
• meccanismi tramite i quali il privato può intervenire
nell'attività della pubblica amministrazione;
• introduzione di una disciplina generale dell'istituto
della conferenza di servizi;
Legge 241/1990
• i provvedimenti amministrativi devono riportare obbligatoriamente la
motivazione
• l'autorità amministrativa ha l'obbligo di dare comunicazione o notizia
dell'avvio del procedimento amministrativo;
• l'individuazione della figura responsabile del procedimento
amministrativo e la previsione dell'obbligo di comunicazione del
responsabile agli interessati dal provvedimento amministrativo
• l'istituto del silenzio-assenso, per cui nei casi previsti dalla legge, il silenzio
dell'amministrazione assume carattere di manifestazione di volontà
• il diritto per i cittadini di avere accesso agli atti della pubblica
amministrazione e di poterne ottenere una copia (cosiddetto diritto di
accesso agli atti amministrativi).
Sempre più, nel corso degli anni, si spinge l’acceleratore sul
versante della TRASPARENZA e le tecnologie diventano gli
strumenti per avvicinare sempre più il cittadino alla pubblica
amministrazione.
I MOTIVI SONO DIVERSI
1. Perché è uno strumento essenziale per la democrazia.
Avere accesso ai documenti della pubblica amministrazione significa avere migliori
strumenti per capire, giudicare e partecipare alla vita pubblica
2. Perché aiuta a combattere la corruzione (e produce risparmio, migliora
l’efficienza, ricostruisce un rapporto di fiducia tra amministratori e amministrati)
3. Perché l’informazione è potere
Renderla accessibile a tutti aiuta a costruire una società più democratica e giusta.
Si arriva quindi alla legge anticorruzione (L. 190/2012)
e alla normativa sulla trasparenza (D.Lgs 33/2013)
LEGGE 6 novembre 2012, n. 190
Disposizioni per la prevenzione e la repressione della
corruzione e dell'illegalità nella pubblica
amministrazione
Istituzione Autorità nazionale anticorruzione e gli altri
organi incaricati di svolgere, con modalità tali da
assicurare azione coordinata, attività di controllo, di
prevenzione e di contrasto della corruzione e
dell'illegalità nella pubblica amministrazione
DECRETO LEGISLATIVO 33 DEL 2013
«amministrazione trasparente»
Riordino della disciplina riguardante gli obblighi di pubblicità,
trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle pubbliche
amministrazioni. Nei siti web istituzionali viene
prevista una apposita sezione (Amministrazione Trasparente
comprensiva di oltre 60 sottosezioni) ove pubblicare tutti gli atti
amministrativi prodotti.
La trasparenza è quindi intesa come accessibilità totale delle
informazioni concernenti l'organizzazione e l'attività
delle pubbliche amministrazioni, allo scopo di favorire
forme diffuse di controllo sul perseguimento delle funzioni
istituzionali e sull'utilizzo delle risorse pubbliche.
Il complesso quadro normativo dei siti
web delle Pubbliche Amministrazioni
Oltre alle due norme prima richiamate:
Linee guida per i siti web delle PA previste dall’art. 4 della
Direttiva 26 novembre 2009, n. 8, per il miglioramento della
qualità dei servizi e delle informazioni on line al cittadino e alle
imprese;
Nuovo Codice dell’Amministrazione Digitale (CAD), D.Lgs
235/2010, in vigore dal 25 gennaio 2011, che imprime una forte
spinta evolutiva;
Legge n. 4/2004 “Disposizioni per favorire l’accesso dei soggetti disabili
agli strumenti informatici”
SITI WEB PP.AA.
Principi e criteri di indirizzo normativi
TRASPARENZA E ACCESSIBILITA’ TOTALE
delle informazioni concernenti ogni aspetto
dell'organizzazione, degli indicatori relativi agli
andamenti gestionali e all'utilizzo delle risorse per il
perseguimento delle funzioni istituzionali, dei
risultati dell'attività di misurazione e valutazione
svolta dagli organi competenti, allo scopo di favorire
forme diffuse di controllo del rispetto dei principi di
buon andamento e imparzialità. (D.lgs 150/2009)
IL NUOVO SITO WEB DELL’AZIENDA
USL UMBRIA 2
www.uslumbria2.it
Il portale della salute. Informazioni e servizi
digitali per i cittadini.
On line dal 24 luglio 2013
Si rivolge principalmente ad una popolazione di
400 mila abitanti dei distretti sociosanitari di
FOLIGNO, SPOLETO, VALNERINA,
TERNI, NARNI-AMELIA, ORVIETO
ma anche ad una utenza di area vasta delle
regioni confinanti per le prestazioni di alta
specialità garantite dalle nostre strutture
ospedaliere e territoriali.
REPORT DEGLI ACCESSI
agosto 2013 maggio 2014
Fonte: Google Analytics
350 000 visitatori unici
3 700 000 visualizzazioni
di pagina
1. In estrema sintesi la home page contiene:
A) PARTE INFORMATIVA
News, archivio news, azienda (struttura
aziendale), Guida ai servizi, Area del Cittadino,
Rassegna stampa in chiaro (visibile a tutti)
B) CONTENUTI PREVISTI DALLA LEGGE
Posta elettronica certificata, Amministrazione
Trasparente, Bilanci, Concorsi, Bandi di gara, Urp,
Tempi di attesa, Albo fornitori, Albo Pretorio,
Note Legali, Privacy
2. La home page contiene:
C) SEZIONE RISERVATA AI DIPENDENTI
Self service del Dipendente (codice utente
e password per consultazione timbrature
orarie cartellino, Ferie, Cud, Stipendio,
informative e regolamenti aziendali etc.),
WebMail (posta interna)
3. La home page contiene:
D) SEZIONI RISERVATE AI CITTADINI
News, Azienda e Strutture, Guida ai Servizi,
Contatti, Centro Unico Prenotazione, Liberi
Professionisti, Modulistica, Proposte e
Suggerimenti, Carta dei Servizi, Medici di
Medicina Generale e Pediatri di Libera Scelta,
Bandi di gara, avvisi e concorsi, Azienda e
Strutture e…
SERVIZI DIGITALI PER IL CITTADINO
(RITIRO ON LINE DEI REFERTI LABORATORIO
ANALISI)
4. La home page contiene:
Tre applicazioni free per agevolare la
consultazione
1. La Bussola della Trasparenza, che
permette il monitoraggio in tempo reale
dei contenuti di «Amministrazione
Trasparente» attraverso il simbolo
grafico delle faccine (Verdi e Rosse)
2. Ricerca personalizzata di Google
3. Google Translate, per traduzione free e
automatica di tutte le sezioni del sito in
oltre 50 lingue
Il «cuore» del sito web è rappresentato dalla Guida
ai Servizi, con elenco di tutti i servizi sociosanitari
garantiti capillarmente dall’azienda sanitaria in tutto
il territorio di competenza. Abbiamo previsto una
triplice modalità di consultazione: Elenco Servizi,
Territori e Target (Bambini, Donne, Disabili, Anziani,
Stranieri, Lavoratori e Aziende).
La parte informativa e dinamica è implementata
dalla sezione delle «News in evidenza», con tre
notizie principali di pubblica utilità.
GRAZIE PER L’ATTENZIONE
