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PIANO DI COMUNICAZIONE 2014 – 2015
Aggiornamento 2014
Senza comunicazione non vi può essere conoscenza e senza conoscenza non vi possono
essere trasparenza e partecipazione (Manifesto della Comunicazione Pubblica in Italia,
novembre 2005).
AUTORIZZAZIONI
DATA
30.4.2014
REDATTO
VERIFICATO
UO Comunicazione
Manuela Morini
Monica Mandanici
Lina Senserini
Dr. Danilo Zuccherelli
Direttore Sanitario
Direttore Amm.vo
Dr. Daniele Testi
APPROVATO
Direttore Generale
Dr. Fausto Mariotti
,
INDICE:
1. PREMESSA
2. LE SCELTE STRATEGICHE
IL COORDINAMENTO E L’INTEGRAZIONE DELLA COMUNICAZIONE AZIENDALE
COMUNICARE IN MODO TRASPARENTE
L’ACCOGLIENZA E RIORGANIZZAZIONE DEL FRONT OFFICE
3. I RIFERIMENTI, LE ATTIVITA GLI STRUMENTI DELLA COMUNICAZIONE
L’ufficio relazioni con il pubblico e tutela
L’Ufficio Stampa
Il web
Il sistema carta dei servizi
I nuovi servizi per l’informazione . I Totem “Punto sì”
4. PROGRAMMA ANNUALE
I.
PREMESSA
Il Piano di Comunicazione Aziendale come definito dalle linee Guida Regionali sulla
comunicazione rappresenta “lo strumento attraverso cui l’Azienda Individua, con modalità
personalizzate rispetto ai vari interlocutori, le azioni e gli strumenti di comunicazione che
intende attivare nell’anno”.
Il presente piano, nell’adempiere alle linee guida regionali vuole essere un momento di
progettazione strategica, per il biennio 2014 – 2015, dell’attività di comunicazione e
informazione dell’ASL. Più in particolare, tenuto conto della vision aziendale e degli obiettivi
di salute, individua le strategie e gli obiettivi di comunicazione in stretto raccordo all’attuale
fase organizzativa, alle priorità ed ai pubblici di riferimento tenendo conto delle risorse a
disposizione. Poiché è insita nella professione sanitaria ed anche amministrativa/tecnica la
costante e quotidiana comunicazione con il cittadino/paziente, le strategie e gli strumenti di
comunicazione hanno l’obiettivo di garantire il passaggio delle informazione utili a ciascun
soggetto secondo le modalità ed i canali più appropriati, cercando di sottrarre
l’informazione istituzionale al rischio del fraintendimento, della frammentarietà.
La programmazione della comunicazione aziendale per il 2014, insisterà ancora sulle novità
già introdotte nello scorso anno in tema di perseguimento della semplificazione e della
trasparenza, quali veicoli della finalità generale della lotta alla corruzione ed in linea con gli
obiettivi di sburocratizzazione, sviluppo ed equità di accesso che il sistema sanitario pubblico
deve intraprendere. Le linee strategiche aziendali per il 2014 sanciscono chiaramente la
prosecuzione della “ ricerca del miglioramento della qualità dei rapporti con il cittadino
soprattutto in termini di miglioramento degli aspetti relazionali, della comunicazione ed
informazione e dell’ottimizzazione degli aspetti logistici e amministrativi dei servizi erogati”.
Pertanto Il piano di comunicazione si raccorda con il Piano della Performance 2014 – 2016
dell’ASL 9 che ingloba gli indirizzi, gli obiettivi strategici ed operativi,nonché gli indicatori per
la misurazione e la valutazione delle performance dell’ASL n.9 di Grosseto, in conformità alle
direttive della Commissione Indipendente per la Valutazione, la trasparenza e l’integrità
delle Amministrazioni Pubbliche e Autorità Nazionale Anticorruzione (Civit–Anac istituita ai
sensi dell’art. 13 del d.lgs. n. 150).
Il presente Piano si compone di due parti:
II.
una prima parte descrittiva degli obiettivi perseguiti e delle azioni individuate;
una seconda parte contenente schede sintetiche su alcune azioni individuate
per l’anno 2014
LE SCELTE STRATEGICHE
La legge 150/2000, che disciplina l’attività di comunicazione nelle Pubbliche amministrazioni,
distingue (art. 1) la comunicazione dall’informazione sia per quanto riguarda i destinatari
che gli operatori e i mezzi utilizzati:
L’attività di informazione è sempre rivolta ad interlocutori esterni, ha come destinatari
finali i cittadini che vengono raggiunti con la mediazione degli organi di informazione.
È affidata all’Ufficio Stampa.
L’attività di comunicazione, viceversa, è rivolta all’interno della struttura, ai dipendenti
e agli operatori, e all’esterno, ai cittadini, ad altri Enti e Pubbliche Amministrazioni, alla
collettività in generale. Questa funzione viene assegnata dalla Legge 150/2000
principalmente all’Urp, anche se sono diversi gli operatori che interagiscono a
seconda del tipo di comunicazione e degli strumenti che vengono utilizzati.
Il processo di comunicazione non è rappresentato dalla mera esigenza di “dare le notizie”: è
infatti parte integrante dei processi decisionali della Direzione Aziendale ; gli atti di governo
aziendale adottati per produrre efficaci risposte nei comportamenti dei cittadini, richiedono
di essere resi noti e compresi dalla collettività dei cittadini stessi e dei portatori di interesse.
La capacità di informare coinvolgere ed orientare i cittadini alla salvaguardia della propria
salute ed alla appropriata fruizione dei servizi sanitari è un passaggio indispensabile nel
percorso di gestione aziendale. Un’efficace comunicazione aziendale, sia interna sia
esterna, consente infatti ricadute positive non solo sulla percezione della qualità del servizio
reso al cittadino, ma sul miglioramento reale della qualità dei servizi a cominciare dalla loro
più razionale fruizione tenendo conto della forte tensione sulle risorse e sul loro uso.
Tenendo i conto questi elementi di seguito vengono illustrate alcune scelte strategiche con
riferimento al coordinamento ed alla integrazione della comunicazione aziendale (interna
ed esterna) al tema della trasparenza e semplificazione, alle strategie per sviluppare percorsi
di condivisione dell’informazione con gli operatori e miglioramento rapidità e snellimento
dei servizi ai cittadini.
Il presente piano non approfondisce i temi inerenti la digitalizzazione limitandosi unicamente
a richiamare l’importanza nell’utilizzo di strumenti utili per il raggiungimento di benefici di
efficienza, economicità, condivisione delle informazioni, miglioramento rapidità e
snellimento dei servizi. In particolare l’Azienda si impegna al pieno rispetto del Codice
dell’Amministrazione digitale (D.leg.vo n. 235/2010) che prevede l’attivazione di strumenti e
sistemi quali ad esempio la posta elettronica certificata, l’angolo del dipendente (attraverso
il quale vengono vengono forniti una serie di servizi e documentazione, contribuendo a
ridurre l’utilizzo della carta stampata), la gestione documentale informatizzata, la firma
digitale, la conservazione sostitutiva, il reperimento della modulistica on line, la trasmissione
digitale di immagini /Sistema RS PACS), la trasparenza dei siti, l’accesso e fruizione dei servizi
on line anche attraverso la Carta Sanitaria Elettronica, i pagamenti elettronici, l’angolo del
dipendente, il protocollo informatico, il sistema VOIP .
2.1 IL COORDINAMENTO E L’INTEGRAZIONE DELLA COMUNICAZIONE AZIENDALE
COM
UNICAZIONE
Interna
COM
UNICAZIONE
Esterna
Istituzionale
Relazioni con il cittadino
Pubblica - rapporti con i
m
edia (Inform
azione)
Il coordinamento e l’integrazione della comunicazione è fondamentale sia per la notevole
dimensione aziendale con problematiche e sedi di servizio articolate su di un territorio ampio
nel quale operano molteplici istituzioni ed organi di informazione, sia per la molteplicità degli
impegni richiesti dalle nuove strategie regionali e dalle maggiori esigenze espresse dai
cittadini. Porsi nelle condizioni di governare queste complessità, richiede non solo di
dotandosi di strumenti efficaci ed efficienti ma anche di coordinare al massimo la
comunicazione .
In primo luogo il
coordinamento della comunicazione aziendale (comunicazione
istituzionale e l’informazione sanitaria e sociale, comunicazione interne ed esterna),
soprattutto nell’attuale fase caratterizzata da tensione delle risorse, è condizione necessaria
per favorire l’accesso semplice e diretto dei cittadini all’intero patrimonio informativo
sfruttando i canili disponibili (sito web, punti informativi URP, comunicati stampa, front office,
ecc).
in secondo luogo permette di veicolare informazioni utili agli stessi operatori. In sostanza il
coordinamento della comunicazione è da un lato è una strategia ineludibile per
valorizzazione i percorsi diagnostici assistenziali esistenti, per contribuire a responsabilizzare i
cittadini con informazioni corrette nell’ accesso ai servizi e la conoscenza di progetti di
particolare rilevanza (attivazione casa della salute, ecc) e dall’altra per renderla integrata
stimolando la partecipazione e il coinvolgimento degli operatori. E’ infatti noto che un
flusso costante di informazione/comunicazione è una leva per produrre condivisione delle
mete e per costruire alleanze tra le persone che gestiscono e fanno funzionare i servizi e i
cittadini che ne usufruiscono. A tale proposito la Direzione generale intende delineare
nell’anno in corso azioni rivolte a valorizzare e coinvolgere il capitale sociale interno a
promuovere soluzione organizzative adeguate “per lavorare meglio” , sia dal punto di vista
organizzativo che di relazione e di accoglienza del cittadino.
Obiettivi
Coordinare ed accrescere il patrimonio informativo attraverso flussi /processi continui
di comunicazione (interna – esterna) , sfruttando tutti i canali disponibili (Funzione
comunicazione, URP aziendale e punti URP, Ufficio Stampa, Sito web, Sito intranet,
front office telefonico, nuove tecnologie d’informazione)
Portare a conoscenza dei portatori di interesse ( stakeholder ) gli indirizzi, gli obiettivi
strategici, le azioni e i risultati che l’Azienda intende realizzare;
Valorizzare e coinvolgere il capitale sociale interno a proporre e promuovere percorsi
di miglioramento continuo delle performance, compresi gli aspetti di relazione e di
accoglienza del cittadino (progetto Miglioramento)
valorizzare i cosiddetti “cittadini competenti”, che, per il ruolo ricoperto nella
società, sono in grado di influenzare le decisioni sui problemi di salute. Ad
esempio i volontari, membri delle associazioni di rappresentanza degli utenti,
dei malati e dei consumatori, i componenti degli organi legislativi e di governo,
persone a cui sono affidati compiti educativi, giornalisti ed operatori sanitari;
Alimentare anche tramite la produzione di materiale grafico informativo e audio
video la conoscenza di iniziative, progetti, i servizi offerti , valorizzando la
comunicazione sui percorsi diagnostici assistenziali (materno infantile, ecc) con
produzione di materiale informativo anche in multilingue
2.2 COMUNICARE IN MODO TRASPARENTE
Ancor prima dell’obbligo normativo introdotto dalla riforma Brunetta sulla Trasparenza, l’ASL
9 ha avviato un percorso di sviluppo della cultura dell’accesso alle informazioni da parte
della comunità cittadina, mettendo a valore le opportunità offerte dal nostro sito web. Già
da tempo sono pubblicate sul portale istituzionale alcune importanti informazioni (es.
deliberazioni, ed altre aree d’interesse per la cittadinanza), quali tessere fondamentali con
cui si è iniziato a comporre il quadro della trasparenza oggi definito dal complesso degli
obblighi di pubblicazione introdotti dal Decreto legislativo n. 33/2013. L’accesso semplice e
diretto da parte di chiunque all’intero patrimonio informativo dell’Ente ha infatti lo scopo, in
un’ottica di “democrazia aperta”, di favorire nuovi meccanismi di partecipazione e
collaborazione tra l’Amministrazione e i cittadini. Per questo il decreto ha introdotto l’istituto
dell’Accesso Civico, che comporta il diritto di chiunque di richiedere, senza alcuna
formalità, la pubblicazione dei documenti, delle informazioni e dei dati resa obbligatoria, nel
caso in cui questa sia stata omessa.
Il principale strumento attraverso cui il legislatore intende conseguire maggiori livelli di
trasparenza rispetto all’azione della Pubblica Amministrazione è la pubblicazione sui siti
istituzionali delle PA che costituisce un vincolo obbligatorio .
Per applicare la nuova disciplina, le pagine del portale dedicate all’Amministrazione
Trasparente, sono state organizzate in sezioni e sotto-sezioni che consentono all’utenza di
accedere a documenti, informazioni e dati, per conoscere meglio la complessa
organizzazione dell’ASL 9 , i suoi servizi, le sue attività e progetti, identificando strutture,
persone e risorse impegnate per la loro realizzazione.
Pertanto la programmazione della comunicazione aziendale per l’anno 2014, insisterà
ancora in tema di perseguimento della trasparenza e della semplificazione, quali veicoli per
della finalità generale della lotta alla corruzione, sviluppo dell’equità e dell’accesso che il
sistema sanitario pubblico deve intraprendere.
Per quanto attiene lo sviluppo delle pagine del portale dedicate all’Amministrazione
Trasparente ed alla complessiva gestione e manutenzione del sito si rimanda per gli aspetti
collegati al punto 3.1. del presente documento ed agli allegati programmi annuali.
Obiettivi
Integrare il ciclo della performance aziendale con gli strumenti e i processi relativi alla
trasparenza, integrità e prevenzione della anticorruzione mediante:
collaborazioni definite per la gestione e manutenzione del sito aziendale sui
contenuti ed impegni per la trasparenza nella P.A. (obblighi trasparenza )
Iniziative volte alla diffusione del piano triennale della trasparenza e del piano
di prevenzione della corruzione (incontri, diffusione documenti sito web,
comunicati stampa, produzione materiale informativo - divulgativo)
Realizzazione di iniziative di comunicazione interna (giornate di formazione) e
per veicolare i contenuti del piano per la trasparenza
Promozione della settimane della trasparenza e lancio via web del sondaggio
per acquisire segnalazioni e suggerimenti per migliorare le informazioni
pubblicate nel sito
2.3. L’ACCOGLIENZA E RIORGANIZZAZIONE DEL FRONT OFFICE
l’Agenzia Nazionale per i Servizi Sanitari Regionali ha definito parametri e criteri per la
valutazione del grado di umanizzazione dei servizi ed analoghi standard ed impegni sono
già stati implementati all’interno del repertorio Carta dei Servizi RT …. e nei criteri di verifica
per l’Accreditamento istituzionale. A Tale riguardo la Direzione generale ha dato mandato
ad uno specifico gruppo aziendale l’elaborazione di un programma/progetto da
implementare del 2014 i cui punti essenziali sono:
1. Accesso alle informazioni, semplificazione trasparenza;
2. Accessibilità fisica e comfort dei luoghi di cura:
3. La cura della relazione con il paziente ed il cittadino
4. Processi assistenziali orientati al rispetto della persona
Il gruppo di lavoro aziendale ha già elaborato alcune proposte ed azioni (bozza
programma) che al momento rappresentano misure percorribili ed ineludibili. A questo
proposito è previsto il miglioramento e l’organizzazione del sistema accoglienza e dei “frontoffice” per renderli più adeguati ai nuovi bisogni dell'utenza per attività e servizi ad alta
frequenza di contatti (nei presidi territoriali e ospedalieri), nonché una serie d’interenti
puntualmente definiti nel piano della performance 2014 – 2016, quali ad esempio:
Obiettivi
la revisione dei percorsi di accesso ai presidi,con particolare riferimento agli ospedali,
la revisione degli spazi di attesa (ubicazione e dimensione calibrati sui servizi offerti)
la semplificazione di alcune attività ricorrendo ai servizi on line
implementazione iniziative per la diffusione dei nuovi impegni previsti in tema di
umanizzazione, informazione, comunicazione e conseguente azione di
miglioramento (impegni Carta dei servizi)
3. I RIFERIMENTI, LE ATTIVITA GLI STRUMENTI DELLA COMUNICAZIONE
L’ambito di riferimento contenuto nel piano di comunicazione è riconducibile alle attività
svolte dalla Direzione aziendale attraverso la specifica struttura di Comunicazione (articolata
in Ufficio relazioni con il Pubblico e Ufficio Stampa).
Fra gli strumenti e le azioni di comunicazione rientrano anzitutto le attività dell’Ufficio
Relazioni con il Pubblico e l’ufficio stampa, i siti WEB ed Intranet aziendali, che sono
considerati strategici e prioritari, la predisposizione di depliant, pieghevoli, manifesti murali,i
mezzi audio-televisivi, la costruzione di data base e mailing list dei pubblici di riferimento con
relativo costante aggiornamento, la carta dei servizi, il coordinamento identitario, i convegni
ed i seminari scientifico-informativi ecc.
Costituiscono occasioni permanenti di comunicazione anche gli organismi istituzionali interni
ed esterni quali ad esempio la Conferenza dei Sindaci, il Collegio di Direzione, il Consiglio dei
Sanitari, le Conferenza di partecipazione
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico e tutela
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico rappresenta uno strumento del sistema di comunicazione
aziendale, individuato dalla normativa attuale come struttura specifica dedicata alle attività
di comunicazione e relazioni con il pubblico (Decreto Lgs. 3 febbraio 1993, n. 29 - l’art. 12,
ora art. 11 Decreto Lgs. 30 marzo 2001, n. 165 e Legge 7 giugno 2000, n. 150) e collocandosi
all’interno della cultura della trasparenza amministrativa e dell’attenzione verso la qualità
dei servizi ed il rapporto fra istituzioni e cittadini. L’attività di informazione di svolge con
continuità principalmente attraverso i punti URP , la gestione diretta del sito web, nonché
attraverso altri e svariati strumenti utili quali per es. la carta dei servizi, che a cadenza
periodica vengono aggiornate.
L’ascolto dei cittadino passa quindi attraverso la gestione dei reclami, delle segnalazioni e
delle manifestazioni di ringraziamento, che seguono percorsi interni presidiati ( regolamento
di tutela e procedimento amministrativo reclami) e rappresentano uno degli strumenti
principali di promozione di azioni di miglioramento del servizio reso ai cittadini .
Dal 1998 l'Ufficio Relazioni con il Pubblico dell'Azienda USL 9 di Grosseto si è dotato di un
sistema informatizzato di gestione dei reclami e segnalazioni, utilizzando la classificazione
codificata dalla Regione Toscana ed implementata poi con l’Osservatorio Regionale della
Carta dei Servizi.
In tale sistema l’ evento ” reclamo “ viene analizzato nelle sue
componenti (soggettiva, relazionale, organizzativa, ecc.) per assumere poi la connotazione
di strumento di miglioramento, coinvolgendo gli stessi operatori e il Comitato di
partecipazione aziendale nella formulazione di proposte e ipotesi, anche organizzative,
funzionali alle esigenza manifestate dall'utente. In questo contesto la collaborazione con il
settore del Rischio Clinico permette di poter analizzare e gestire il reclamo, soprattutto per gli
aspetti tecnico professionali (presunto errore, omissione di diagnosi) e di relazione
(percezione di insofferenza, indifferenza, scortesia nel dialogo con gli operatori), con il
coinvolgimento più ampio possibile degli operatori delle reti ospedaliera e territoriale ciò per
sviluppare una maggior cooperazione affinché gli eventi oggetto di rilievo siano soprattutto
fonte di apprendimento e miglioramento dei servizi.
Obiettivi
Maggiore visibilità della funzione URP e del front office dedicato all’informazione in
merito ai servizi e alla loro fruibilità, alle prestazioni erogate e agli standard di qualità
attraverso cui l'azione amministrativa si misura;
Sviluppare il sistema di front –office telefonico, anche attraverso lo sviluppo di forme di
collaborazione;
Aumentare, attraverso l’ascolto dei cittadini (segnalazione, reclami; ecc) la capacità
di individuare tendenze che determinano lo sviluppo dei reclami e di eliminarne le
cause ricorrenti;
Sviluppare una cultura diffusa dell’accoglienza del cittadino, la
consapevolezza dell’utilità sociale della corretta relazione e dei conseguenti
comportamenti a tutti i livelli, curando l’informazione interna;
migliorare il coordinamento tra livelli informativi rispetto alle informazioni di
servizio ed il percorso di tutela
L’Ufficio Stampa
Nell’ambito della Comunicazione aziendale, assume particolare rilevanza la funzione dell’
Ufficio stampa dell’Azienda che costituisce riferimento e strumento di connessione fra
l’azienda il sistema dei mass media,le istituzioni e l’organizzazione aziendale. L’Ufficio stampa
organizzato nel rispetto di quanto 11 Ai sensi della Legge 150 del 7 giugno 2000.
È compito del responsabile dell’ufficio stampa curare i rapporti con i media, fungere da filtro
tra i giornalisti e le strutture aziendali, coordinare le attività di informazione dei vari settori
dell’azienda. L'obiettivo è garantire la corretta informazione ai cittadini, attraverso i media,
favorendone la partecipazione, contribuendo alla trasparenza della comunicazione.
Questi compiti sono disciplinati da una procedura “centralizzata” che termina con
l’approvazione del comunicato stampa da parte della direzione aziendale. Tale procedura
necessità che il sistema delle responsabilità aziendali ( responsabili di Macrostrutture, direttori
e responsabili di servizi ecc) si pongano continuamente nell’ottica non solo di fare ma anche
di far sapere fornendo con costanza e tempestività alla Direzione ed all’ufficio stampa
aziendale le notizie da predisporre e diramare.
Una nuovo aspetto della comunicazione/informazione è rappresentato dai cosiddetti “new
media”, in particolare Facebook, all’interno dei quali, con sempre maggiore frequenza, i
cittadini intervengono a mettere in evidenza per lo più disservizi e problemi attraverso la
creazione di gruppi a tema, ma anche (più raramente) note di encomio per i servizi offerti.
Spesso, inoltre, i new media rappresentano una fonte di notizie anche per gli organi di
stampa, che riprendono le attività dei gruppi o le dichiarazioni dei cittadini su Facebook per
trattarli in articoli di approfondimento.
Obiettivi
migliorare ulteriormente la presenza dell’Azienda sui media, attraverso interviste e
approfondimenti con specialisti, su temi di interesse per i cittadini
monitorare quotidianamente i new media (in particolare Facebook);
Incrementare la comunicazione attiva e stabile-organizzativa;
garantire un'informazione tempestiva, chiara e trasparente nei momenti di crisi e di
emergenza;
ricondurre le attività di comunicazione-informazione ad un'unica strategia e alla regia
della Direzione Aziendale, coordinando i diversi settori dell'Azienda;
Il sistema carta dei servizi
La Carta dei Servizi è il documento con il quale ogni Ente erogatore di servizi assume una
serie di impegni nei confronti della propria utenza riguardo i propri servizi, le modalita’ di
erogazione di questi servizi, gli standard di qualità e informa l’utente sulle modalità di tutela
previste; pertanto per i contenuti, la Carta è parte integrante del sistema qualità aziendale
e del sistema di verifica dei requisiti per l’ accreditamento istituzionale delle strutture .
Gli impegni dichiarati sulla Carta dei Servizi (repertorio approvato dalla GRT ) in quanto
risultante di scelte strategiche oggettivabili, a partire dal 2008 sono oggetto di valutazione
delle performance aziendali, nell’ambito del bersaglio MeS. La valutazione avviane
attraverso un apposito macroobiettivo “
Comunicazione e partecipazione del
cittadino”(B16) che si basa su tre componenti principali:
1) Il sistema carta dei servizi, ovvero i processi aziendali per garantire un sistema orientato al
cittadino, alla difesa dei suoi diritti (impegni, standard per altro aggiornati a seguito della
deliberazione ……)
2) il Front – Office, la capacità dell’azienda nel gestire l’informazione telefonica (numero
verde, orario del servizio telefonico, possibilità di essere richiamati).
3) l’informazione ai cittadini, l’informazione sui servizi sanitari fornita dall’azienda, percepita e
giudicata dai cittadini stessi (raccolto con un’indagine campionaria telefonica rivolta ai
cittadini)
In considerazione della peculiarità attribuite alle tre componenti la carta dei servizi, quale
strumento orientato al cittadino, deve rappresentare il risultato del puntuale e capillare
ricognizione ed aggiornamento degli impegni e standard assicurati , le attività, i recapiti e le
novità organizzative che devono venire portate a conoscenza dei cittadini per una corretta
fruizione dei servizi. L’informazione ai cittadini attraverso il web è ormai l’elemento portante
del sistema Carta dei Servizi della USL9, la quale è resa disponibile presso i servizi di
accoglienza e di front front office.
Obiettivi
implementazione nuovi indicatori/standard carta dei servizi
aggiornamento e diffusione
il web
L’Azienda dispone di un proprio dominio Internet il cui “URL” è: www.usl9.grosseto.it. Il sito
web aziendale (SWA)
costituisce uno degli strumenti essenziali per la corretta
comunicazione e l’informazione istituzionale sull’attività, sui servizi, sugli atti e progetti
aziendali. Il SWA riconduce l’offerta informativa all’interno dei seguenti canali:
La nostra organizzazione:
Amministrazione trasparente:
Sapere dove e come:
Per gli operatori:
Per i fornitori
Comunicati stampa:
La gestione del sito web aziendale è demandata alla U.O. Comunicazione che in
condivisione con le indicazioni della Direzione aziendale decide strategicamente i contenuti
e la loro organizzazione, mentre le varie strutture aziendali hanno la responsabilità di
mantenere aggiornate le informazioni di loro competenza. Premesso che l'obiettivo primario
da realizzare attraverso il web è quello di offrire all'utenza e a tutti i soggetti interessati
(stakeholders) informazioni, notizie e servizi di accertata utilità, semplificando l'interazione
con l'Azienda l’obbiettivo è quello di radicare sempre più la collaborazione interna
avvalendosi dell’apporto di tutti i responsabili /dirigenti per garantire il flusso costanze di
informazioni.
Il sito intranet è dedicato alla comunicazione interna ed è considerato lo strumento
strategico principale e più efficace per raggiungere la totalità dei dipendenti.
Analogamente al sito web, la intranet è strutturata in diverse aree dedicate alle
informazioni e documenti ufficiali su organizzazione, territorio ecc le novità di carattere
organizzativo e sanitario; i servizi per i dipendenti: modulistica, link utili, formazione, sicurezza
sul lavoro ecc.
Come per il sito web esterno, anche per la intranet aziendale la gestione fa capo alla UO
tecnologie Informatiche Estav sud est Le varie strutture aziendali hanno la responsabilità di
mantenere aggiornate le informazioni di loro competenza, attraverso l’invio alla UO
Comunicazione e al referente Estav che ne cura la pubblicazione.
Obiettivi
ridefinizione compiti ed apporti del comitato di redazione del sito e dei diversi
responsaponsabili della pubblicazione sito web,
secondo
specifica
regolamentazione
diffusione ai soggetti indicati nella deliberazione n. 28/2014 circa la regolamentazione
relativa alla produzione, raccolta, supervisione, pubblicazione, controllo,
aggiornamento e archiviazione dei contenuti destinati alla sezione “Amministrazione
Trasparente” del sito web aziendale
valorizzazione eventi e progetti aziendali all’interno dei siti istituzionali
la promozione di iniziative per la gestione integrata delle informazioni ed il loro
controllo sui siti web istituzionali (regione Toscana), sul coordinamento editoriale tra i
siti (regione,ASL,SDS); nonché sull’uso delle potenzialità della rete.
I Nuovi servizi per l’informazione. I Totem “ Punto Si”
Dal 2012 l’azienda USL ha portando avanti, grazie ad uno stanziamento regionale, un
progetto per lo sviluppo di un sistema centralizzato per ’informazione, l’orientamento e
l’erogazione di servizi ai cittadini. L’Azienda è pertanto dotata, al pari delle altre ASL della
Regione, di una stessa piattaforma tecnologica con monitor e totem/touch screen
multimediali. Al momento sono funzionanti sette monitor interattivi, denominati “PuntoSI”
Servizi e Informazioni, che consentiranno al cittadino non solo di ricevere informazioni per
l’orientamento nelle strutture aziendali, ma anche di avere servizi personalizzati, grazie all’uso
della nuova tessera sanitaria che contiene il certificato digitale di riconoscimento (ad es.
stampare referti, prenotare una prestazione, richiedere atti o documentazione, pagare un
ticket, consultare il proprio fascicolo sanitario). Attualmente, senza code e con orari
estremamente ampi, qualsiasi cittadino può stampare il proprio referto ed avere altri servizi
con un’operazione simile a quella compiuta per utilizzare un bancomat. Attualmente, i servizi
offerti dal Totem “ Punto SI” dell’Azienda USL 9, sono:
stampa referti delle analisi di laboratorio e di radiologia (implementato da …);
stampa attestati di esenzione o fascia di Reddito.
Prossimamente verranno attivate nuovi servizi sui totem PuntoSI. In realtà sono un uovo
servizio ( denominato NO PIN), e l’altro è una modifica di un servizio già rilasciato ma di più
facile accesso.
NO PIN - Permetterà la possibilità di stampare l’attestato ad i fini della compartecipazione
alla spesa sanitaria senza dover inserire il PIN. Una volta inserita la TS/CNS apparirà sul monitor
il PDF rappresentante l’attestato, e tramite il pulsante stampa, sarà possibile produrre la
versione cartacea.
AUTOCERTIFICAZIONE - Il servizio, dopo aver inserito la TS/CNS ed il relativo PIN, guiderà,
tramite un percorso guidato in 4 step (wizard), all’inserimento sul Sistema TS e sul sistema
regionale, la propria autocertificazione in autonomia e senza la presenza di un Funzionario
della ASL. Il percorso terminerà con la stampa della relativa autocertificazione appena
rilasciata.
Obiettivi
diffusione sia dei servizi forniti dal totem tramite la produzione di materiale grafico
informativo
pianificare ed implementare l’informazione attraverso i sistema monitor tv
VERIFICA E MONITORAGGIO
Non si tratta di costituire una apposita struttura, bensì di integrare gli strumenti esistenti,
come ad esempio i rapporti dell’Osservatorio Regionale Carta dei Servizi con altri strumenti
in uso, compresi quelli mesi a disposizione dal sistema degli indicatori aziendali (sistema di
Budget, piano performance, programma triennale per la trasparenza e l’integrità ecc) , e
dal Laboratorio Management S.Anna di Pisa (Sistema di valutazione delle performance)
ecc. Inoltre la collaborazione tra strutture professionali dell’Azienda, mondo del Volontariato,
istituti ecc. consentirà di effettuare una fotografia attendibile del costruttivo rapporto tra
istituzioni e cittadini.
Tra gli strumenti presi in considerazione, le rilevazioni qualitative, ottenute per mezzo di
questionari, di tecniche di marketing sociale e tramite innovative occasioni di contatto con i
target (momenti di aggregazione, auto-diagnosi, focus group ecc.) costituiranno un utile
strumento di valutazione e, qualora necessario, di correzione delle azioni di comunicazione.
Programma annuale 2014 – temi specifici
Azione - Argomento
Strumento con cui realizzare
l’attività
Azioni di comunicazione
esterna
Azioni di comunicazione
interna
Gestione, aggiornamento e
manutenzione contenuti ed
impegni per la trasparenza
nella P.A
Regolamentazione degli apporti
con
definizione
modalità
secondo
programma
trasparenza
Pubblicazione aggiornamento
contenuti sezione trasparenza
sito web
Delibera
approvazione
Regolamento e comunicazione
interna
Evidenze
circa
realizzazione
Organizzazione
e
Lancio
“settimane della trasparenza”
Campagna d’informazione sul
sito web e raccolta giudizi ed
opinioni mediante questionario
on line
Lancio campagna sul sito web
e nei mass media
Vedi realizzazione giornate
di formazione
Pubblicazione iniziativa
Realizzazione delle giornate di
formazione interne sui tema
dell’anticorruzione
e
della
trasparenza
Piano formazione
Articoli di stampa
Diffusione piano rete intranet e
internet
Evidenza realizzazione servizio
Pubblicazione piano sito web
Attività di verifica
grado
di
Monitoraggio OIV
Sondaggio
nell’anno)
(almeno
due
Esiti test apprendimento
Realizzazione eventi
Pubblicazione slide eventi sul
sito intranet
Campagna d’informazione
servizi offerti dai totem
su
Campagna
d’informazione
Tessera
Sanitaria/Carta
Sanitaria Elettronica
Informazioni sul progetto totem
punto si e su nuove funzionalità
Sito web, articoli di stampa,
locandine , trasmissioni Tv locali
e- mail referenti aziendali con
informazioni su funzioni svolte e
loro monitoraggio
Rinforzo comunicazione circa le
funzioni della CSR ( verifica
fascia
economica
e
autocertificazione)
Sito web, articoli di stampa,
locandine , incontri con AA.VV.
e- mail referenti aziendali
Evidenza realizzazione servizio
Monitoraggio utilizzo totem
Azione - Argomento
Strumento con cui realizzare
l’attività
Azioni di comunicazione
esterna
Coordinamento con la campagna
regionale e disseminazione
Sito web, articoli di stampa,
locandine , incontri con AA.VV,
trasmissioni TV
Diffusione
intranet
sito
Monitoraggio interno % tessere
sanitarie attivate
Partecipazione
e
Coinvolgimento attivo di tutti
gli operatori dell’ASL nella alla
definizione di progetti di MCQ
Progetto Aziendale
Incontri
di
presentazione
iniziativa da parte della DG
Iniziative
di
coinvolgimento
utilizzando varie metodologie
Articoli di stampa
Incontri di presentazione
Costituzione di circoli qualità
coordinati da specifici facilitatori
Analisi e valutazione
delle
proposte con tecnica del focus
group
Secondo
cronogramma
comprensivo fasi e azioni
Nuovi impegni Carta dei servizi
Diffusione
nuove
impegni
prevosti dalla delibera e sistema
di monitoraggio
Presentazione esiti progetto ed
implementazione azioni di MCQ
Campagna di informazione e di
sensibilizzazione raccordata con
iniziativa
Coordinamento
Donazioni e trapianti
Passaggio informazioni cittadini (
collabora
UOC
Tecnologie
Informatiche)
Incontri
con
partecipazione
Iniziative di presentazione
Direzione Distretti e Presidi
URP
Iniziative di presentazione
Interna al Po di Grosseto
Informazione su sito intranet
Monitoraggio
interno
e
rilevazione Osservatorio Carta
dei servizi
Cartellonistica
depliant
Presentazione dell’iniziativa al
personale
del
Dipartimento
emergenza urgenza
Evidenza realizzazione servizio
Diffusione
politica
allettamento al seno
Articoli
giornali,
comunicati
stampa, diffusione sito web ,
predisposizione di materiale info
e supporti informativi (DVD,
ecc)
Articoli
giornali,
comunicati
stampa, diffusione sito web ,
predisposizione di materiale info
(opuscoli informativi)
Articoli di stampa, locandine ,
incontri con AA.VV, trasmissioni
TV
Presentazione dell’iniziativa al
personale
del
Dipartimento
emergenza urgenza
Evidenza realizzazione servizio
dissuasione info su intranet
Evidenza realizzazione servizio
Ricetta medica elettronica
Diffusione
esiti
progetto
AGENAS
Promozione atto di donazione
dichiarazione di volontà
Informazione parenti persone
ricoverate PS attraverso PC –
Totem
collocate al pronto
soccorso
Materno Infantile
aziendale
Allattamento al seno
Riorganizzazione dei servizi
territoriale e Case della salute
Piano Programma aziendale
Diffusioni
percorsi
su
procreazione
medicalmente
assistita, percorso oncologico,
screening , vaccinazioni
Campagna di informazione e di
sensibilizzazione raccordata con i
responsabili di settore
comitato
Azioni di comunicazione
interna
di
Incontri
con
comitato
di
partecipazione
Rilancio nel sito ( sezione
Trapianti) , trasmissioni su TV
locali
informazioni
Attività di verifica
Evidenza realizzazione servizio
Evidenza realizzazione servizio
Evidenza realizzazione servizio
