Guida Open Door Commercio e garanzie
Il progetto OPEN DOOR - CAMPAGNA PER I DIRITTI DEI CONSUMATORI CON
MINORAZIONI VISIVE è realizzato da Movimento Consumatori, con il contributo del Fondo per
l’Associazionismo (ex l.383/2000) del Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali – Direttiva
2011 ed in collaborazione con Unione Italiana dei Ciechi e degli Ipovedenti – ONLUS.
Per maggiori informazioni: www.movimentoconsumatori.it - 06/4880053
Le garanzie post - vendita
Con l’espressione “garanzie post-vendita” si intende il complesso di tutele che il venditore deve
mettere a disposizione dell’acquirente di un bene nel caso in cui questo sia difettoso. Qualora
l’acquisto sia effettuato da un consumatore, la sua protezione è ulteriormente rafforzata e si parla di
garanzia legale sui beni di consumo.
La garanzia legale prevista dal Codice del Consumo si applica esclusivamente ai contratti conclusi
tra consumatore e venditore aventi per oggetto un bene di consumo, intendendo come tale
qualunque bene mobile. Per consumatore si intende la “persona fisica che agisce per scopi estranei
all’attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale eventualmente svolta”.
Il venditore ha sempre l’obbligo di consegnare al consumatore beni conformi al contratto di vendita.
Un bene non è conforme quando:
non ha le qualità o le prestazioni abituali di prodotti dello stesso tipo;
non corrisponde alle caratteristiche dichiarate in etichetta o nella pubblicità;
non è idoneo all’uso voluto dal consumatore (uso che, ovviamente, deve essere specificato al
venditore al momento dell’acquisto);
in caso di imperfetta installazione.
La responsabilità del venditore si può escludere invece per quei difetti apparenti che il consumatore
poteva rilevare con la normale diligenza all’atto dell’acquisto (art. 129 Codice del Consumo) e,
naturalmente, per i difetti causati dallo stesso consumatore. Sono del tutto illegittime le
contestazioni che il venditore possa fare, ad esempio, negando di poter ricevere il prodotto difettoso
senza la sua confezione originaria, perché non è un requisito necessario per l’applicabilità della
garanzia.
Nel caso in cui il bene acquistato presenti un difetto, il consumatore dovrà rivolgersi direttamente al
venditore chiedendo che venga ripristinato la conformità del bene. I rimedi previsti dalla garanzia
legale sono: la riparazione o sostituzione del bene, la riduzione del prezzo o la risoluzione del
contratto. Questi rimedi sono alternativi e a scelta del consumatore, salvo l’impossibilità o
l’eccessiva onerosità dell’uno rispetto all’altro, e senza spese per il consumatore.
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Se il venditore si rifiuta o se il problema persiste, il consumatore deve allora inviare una formale
lettera di diffida e messa in mora, mediante raccomandata con ricevuta di ritorno o a mezzo fax,
nella quale riportare le proprie contestazioni, insistendo nella richiesta del rimedio prescelto
(riparazione o sostituzione) da eseguirsi entro un termine perentorio.
Se la risposta è ancora negativa (oppure se non dovesse pervenire alcuna risposta), il consumatore
potrà rivolgersi ad un’associazione di consumatori per presentare una domanda di conciliazione
ovvero avviare un procedimento innanzi all’Autorità giudiziaria.
La durata della garanzia, inderogabile dalle parti, è attualmente di 2 anni e il termine di
contestazione è di 2 mesi che decorrono dalla scoperta del difetto. Il consumatore ha, quindi,
complessivamente 26 mesi dalla consegna (24 mesi + 2 mesi per denunciare) per far valere i suoi
diritti in giudizio. E’ quindi opportuno conservare sempre tutti i documenti, quali ad esempio lo
scontrino o la fattura, che attestino la data dell’acquisto e la data di consegna del bene. Quanto alla
prova del difetto, se si manifesta entro 6 mesi dalla consegna, si presume originario e, come tale,
non causato dal consumatore. Qualora siano decorsi i termini della garanzia legale il consumatore
potrà utilizzare la garanzia convenzionale che generalmente ha una durata maggiore ed è fornita
dalla stessa casa produttrice.
Il diritto di recesso
A seconda che l’acquisto di un bene avvenga al di fuori dei locali commerciali oppure all’interno di
un negozio, vi sono termini e condizioni differenti per poter recedere dal contratto in questione. Il
diritto di recesso o di “ripensamento”, consiste nella possibilità, concessa al consumatore, di
decidere unilateralmente di sciogliere il vincolo contrattuale con il venditore, restituendo il bene
acquistato (o revocando l’ordine effettuato), ed ottenendo di conseguenza la restituzione del prezzo
pagato. Il diritto di recesso può essere esercitato solo relativamente ai contratti di compravendita di
beni e servizi, conclusi a distanza o fuori dai locali commerciali, tra consumatore e professionista.
Nel caso di vendita in negozio o in altri locali commerciali del venditore, non esiste diritto di
recesso, se non a discrezione del venditore. Il consumatore può recedere, senza dare alcuna
giustificazione e senza penalità, inviando al venditore una comunicazione scritta tramite
raccomandata con ricevuta di ritorno entro 10 giorni lavorativi dalla data di conclusione del
contratto (per i servizi) o di consegna della merce (per i beni). Le spese per la riconsegna della
merce, nel caso in cui, al momento del recesso, la consegna del bene sia già stata effettuata, gravano
sul consumatore, salvo che non sia previsto diversamente. Il termine per la restituzione non può
comunque essere inferiore a 10 giorni lavorativi. Il venditore deve restituire il prezzo pagato dal
consumatore entro 30 giorni dal ricevimento della comunicazione di recesso.
Gli acquisti on line
Lo svolgimento di attività commerciali e di transazioni per via elettronica presenta per i
consumatori alcuni rischi. In mancanza infatti di un contatto diretto con il venditore non c’è la
possibilità di prendere visione della merce e di entrare subito in possesso del bene. Il pagamento
elettronico può essere intercettato o sottratto e può essere più difficile far valere la garanzia. Se la
merce consegnata è totalmente difforme da quella ordinata, o non ha le qualità descritte, o manca di
alcune delle caratteristiche pubblicizzate, può essere rispedita indietro al venditore.
Prima di procedere all’acquisto on line è bene cercare di reperire informazioni sull’attendibilità del
venditore, per esempio leggendo i commenti sui forum specializzati di associazioni o consumatori,
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prediligere modalità di pagamento tracciabili e scegliere siti che hanno la certificazione di sicurezza
dei metodi di pagamento.
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