Marketing e Servizi della Provincia di Torino Processo MKGT in Provincia di Torino Lo scenario di riferimento per il MKGT: Si considerano le imprese presenti nella Provincia di Torino: imprese che non conoscono o non hanno mai contattato i CPI oggetto di “conquista” imprese che hanno avuto modo di interagire con i CPI - oggetto di “fidelizzazione” Ci si rapporta con la domanda di lavoro in continua evoluzione, con variabili prevedibili e non, in positivo (opportunità, es. Olimpiadi) e in negativo (criticità, es. crisi settore auto e indotto) Obiettivi strategici Migliorare la capacità di relazione dei CPI nei confronti delle Imprese, del territorio e dei cittadini in modo sistematico e strutturato, attraverso la definizione e il raggiungimento di risultati misurabili e ripartiti sui singoli CPI Obiettivi generali • Obiettivi di “quantità” aumentare e ampliare la conoscenza ed il numero di contatti con le imprese operanti sul territorio (incremento del 10% rispetto all’anno precedente ed una intensificazione delle attività di monitoraggio) • Obiettivi di “qualità” rendere il lavoro delle strutture della Provincia sempre più “client orienteed” monitorando il comportamento di fruizione del servizio delle aziende a fini programmatori/di fidelizzazione • Obiettivi strutturali rafforzamento delle prestazioni e dell’immagine verso l’esterno Piano Marketing dei Servizi per l’Impiego Organizzazione e Gestione di Piani di Marketing specificati a livello territoriale in veri e propri “piani di azione”, e finalizzati alla promozione dei nuovi servizi ed alla “mappatura” delle imprese del territorio. Georeferenziazione??? Le fasi del Piano di azione: • • • • • Per raggiungere i risultati i Responsabili dei CPI hanno sviluppato, con il coinvolgimento dei propri operatori, piani di azione che prevedevano le seguenti fasi: la definizione del target di riferimento “aziende” (ad esempio dimensioni, settore merceologico ecc.); la definizione delle azioni di “conquista” e di “fidelizzazione” da intraprendere sul territorio, promozione dei servizi per le imprese, azioni one-to-one (es. mailing, telemarketing ecc…), azioni volte a dare visibilità esterna ai CPI (partecipazione a eventi, fiere, convegni la riorganizzazione delle strutture e dei processi gestionali interni, l’individuazione delle risorse dedicate le azioni di informazione/formazione per i referenti MKGT attraverso incontri ad hoc allo scopo di creare un linguaggio condiviso e sviluppare un approccio client oriented lo sviluppo di un’attività di monitoraggio al fine di apportare azioni correttive al processo in tempi reali. Le risorse dedicate • 21 OPERATORI IMPEGNATI NELLE ATTIVITÀ DI MARKETING di cui 9 specialisti di marketing e del rapporto con le aziende Evoluzione della strategia MKGT Oggi Ieri • • Registrazione diretta dei dati effettuata dai referenti MKGT Estrazione e verifica dei dati avviene a livello territoriale • Sistema di comunicazione che rivolto all’utilizzo di canali tradizionali • Metodologia e modelli di azione MKGT definiti dal Responsabile e condivisi all’interno del Centro • • Estrazione dei dati effettuata dal Coordinamento • Sviluppo dei canali di comunicazione con le aziende in una logica di multicanalità (es.sportelli virtuali e di consulenza normativocontrattuale, periodici,…) • Istituzione di gruppi di miglioramento per servizio • Ricerca sistematica e introduzione/formazione di figure dedicate (referente marketing) • Strutturazione del marketing come processo integrato • Creazione di sportelli specialistici Sistema di monitoraggio messo a punto dal Centro per l’Impiego Ad oggi…. Punti forti • • • • • • • • • • Elaborazione di modalità il più possibile uniformi per la gestione dei Servizi (piano MKGT, gruppi di miglioramento per servizio) Processo di MKGT condiviso e supervisionato dalla Qualità Strumenti di marketing uniformi e condivisi (strumenti MKGT, patto di servizio) Forte sinergia tra il Coordinamento e i Resp. dei Centri per l’Impiego Valorizzazione della Rete tra referenti e tra territori Avvio di gruppi di miglioramento su MKGT, incrocio domanda offerta, tirocini… Momenti di co-progettazione tra Coordinamento e referenti MKGT Scambio di buone prassi Pianificazione e programmazione dell’attività come metodo di lavoro Monitoraggio di sistema Aree di miglioramento • • • • • • • • • • Implementazione delle risorse (es. sistemi di comunicazione periodici, etc..) Stabilizzazione delle figure dedicate Formazione continua per i referenti MKGT Sistematica introduzione di figure dedicate Sviluppo dell’integrazione tra MKGT e incrocio domanda e offerta Preparazione e sensibilizzazione degli operatori dei CPI alla gestione dei processi seguendo le logiche della Qualità Pianificazione organizzativa per l’integrazione tra servizi interni ed esterni Rafforzamento del “MKGT come processo” e non solo come un servizio Elaborazione dei processi di condivisione del linguaggio del MKGT Ampliamento dei canali di comunicazione e individuazione di nuovi modelli di relazione Promozione verso le aziende • Visita diretta in azienda • Visita dell’azienda al Centro per l’Impiego • Telemarketing: contatto telefonico I principali strumenti di marketing • • • • Brochure dei servizi Business Card Patto di servizio (in fase di costruzione) Report annuale Dati, Indicatori ed altre informazioni Per il monitoraggio e la misurazione dei processi in corso, e’ stato definito un set di dati&informazioni da registrare mensilmente e sottoporre alla Direzione Il set di dati da raccogliere comprendende informazioni specifiche l’attivita’ di contatto ed altre informazioni relative agli esiti Dati e Informazioni Raccolte: in relazione all’attività svolta aziende contattate / visitate Aziende contattate ai fini del marketing, con alcune informazioni annesse (settore, dimensione) primo contatto Per distinguere le aziende contattate per la prima volta (vengono presentati i servizi) o aziende su cui si sta svolgendo "azione di richiamo“ o “fidelizzazione” numero visite numero contatti Numero di visite effettuate da operatori del CPI ai fini di presentazione presso dei servizi presso l’azienda, e numero di visite effettuate da personale dell'azienda presso il CPI, su invitoconvocazione, ai fini di presentazione dei servizi del CPI Azioni promosse nei confronti delle aziende verso cui il CPI si sta muovendo per presentare i propri servizi (email, telefonate, lettere, …) Elenco dei Dati e Informazioni Raccolte numero di richieste pervenute Numero di richieste inoltrate dalle aziende riconducibili certamente o presumibilmente all'azione di marketing condotta numero di aziende che hanno risposto inoltrando una richiesta Conteggio delle aziende per cui è stata rilevata la presentazione di una richiesta relativa ad uno dei servizi (eures+tirocini+L68/99+ L68/99tirocini+incontro domanda offerta) lavoratori richiesti Somma dei lavoratori che sono stati complessivamente richiesti in relazione ai servizi: eures+tirocini+L68/99+ L68/99tirocini+incontro domanda offerta INCONTRO DOMANDA /OFFERTA Numero dei lavoratori (teste) richiesti che non rientrano nella casistica precedente e che rientrano pertanto nei casi di incontro domanda/offerta DATI, INDICATORI ED ALTRE INFORMAZIONI Quali informazioni restituiscono i dati raccolti? L’elaborazione dei dati raccolti permette di ricavare differenti livelli di informazioni: • generali, in relazione alle caratteristiche con cui e’ stata condotta l’attivita’ di marketing nel complesso (tutti i CPI) • specifiche, in relazione alle caratteristiche con cui e’ stata condotta l’attivita’ di marketing in un CPI, o sul bacino • di supporto, che possono essere messe a disposizione dei singoli CPI per elaborare una propria relazione sulle attivita’ di marketing condotte, condurre una riprogrammazione delle strategie definite