Diapositiva 1 - Servizi per la PA

Marketing e Servizi
della Provincia di Torino
Processo MKGT in Provincia di Torino
Lo scenario di riferimento per il
MKGT:
 Si considerano le imprese presenti nella Provincia di
Torino:
 imprese che non conoscono o non hanno mai contattato i CPI oggetto di “conquista”
 imprese che hanno avuto modo di interagire con i CPI - oggetto
di “fidelizzazione”
 Ci si rapporta con la domanda di lavoro in continua
evoluzione, con variabili prevedibili e non, in positivo
(opportunità, es. Olimpiadi) e in negativo (criticità, es.
crisi settore auto e indotto)
Obiettivi strategici
Migliorare la capacità di relazione dei CPI
nei confronti delle Imprese, del territorio e
dei cittadini in modo sistematico e
strutturato, attraverso la definizione e il
raggiungimento di risultati misurabili e
ripartiti sui singoli CPI
Obiettivi generali
•
Obiettivi di “quantità”  aumentare e ampliare la conoscenza ed il
numero di contatti con le imprese operanti sul territorio (incremento del
10% rispetto all’anno precedente ed una intensificazione delle attività di
monitoraggio)
•
Obiettivi di “qualità”  rendere il lavoro delle strutture della Provincia
sempre più “client orienteed” monitorando il comportamento di fruizione
del servizio delle aziende a fini programmatori/di fidelizzazione
•
Obiettivi strutturali  rafforzamento delle prestazioni e dell’immagine
verso l’esterno
Piano Marketing dei Servizi per
l’Impiego
Organizzazione e Gestione di Piani di
Marketing specificati a livello territoriale in
veri e propri “piani di azione”, e finalizzati
alla promozione dei nuovi servizi ed alla
“mappatura” delle imprese del territorio.
Georeferenziazione???
Le fasi del Piano di azione:
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Per raggiungere i risultati i Responsabili dei CPI hanno sviluppato, con il
coinvolgimento dei propri operatori, piani di azione che prevedevano le
seguenti fasi:
la definizione del target di riferimento “aziende” (ad esempio dimensioni,
settore merceologico ecc.);
la definizione delle azioni di “conquista” e di “fidelizzazione” da
intraprendere sul territorio, promozione dei servizi per le imprese, azioni
one-to-one (es. mailing, telemarketing ecc…), azioni volte a dare visibilità
esterna ai CPI (partecipazione a eventi, fiere, convegni
la riorganizzazione delle strutture e dei processi gestionali interni,
l’individuazione delle risorse dedicate
le azioni di informazione/formazione per i referenti MKGT attraverso
incontri ad hoc allo scopo di creare un linguaggio condiviso e sviluppare un
approccio client oriented
lo sviluppo di un’attività di monitoraggio al fine di apportare azioni
correttive al processo in tempi reali.
Le risorse dedicate
• 21 OPERATORI IMPEGNATI NELLE
ATTIVITÀ DI MARKETING
 di cui 9 specialisti di marketing e del
rapporto con le aziende
Evoluzione della strategia MKGT
Oggi
Ieri
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Registrazione diretta dei dati effettuata dai
referenti MKGT
Estrazione e verifica dei dati avviene a livello
territoriale
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Sistema di comunicazione che rivolto all’utilizzo
di canali tradizionali
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Metodologia e modelli di azione MKGT definiti
dal Responsabile e condivisi all’interno del
Centro
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Estrazione dei dati effettuata dal Coordinamento
•
Sviluppo dei canali di comunicazione con le
aziende in una logica di multicanalità
(es.sportelli virtuali e di consulenza normativocontrattuale, periodici,…)
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Istituzione di gruppi di miglioramento per
servizio
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Ricerca sistematica e introduzione/formazione
di figure dedicate (referente marketing)
•
Strutturazione del marketing come processo
integrato
•
Creazione di sportelli specialistici
Sistema di monitoraggio messo a punto dal
Centro per l’Impiego
Ad oggi….
Punti forti
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Elaborazione di modalità il più possibile uniformi
per la gestione dei Servizi (piano MKGT, gruppi
di miglioramento per servizio)
Processo di MKGT condiviso e supervisionato
dalla Qualità
Strumenti di marketing uniformi e condivisi
(strumenti MKGT, patto di servizio)
Forte sinergia tra il Coordinamento e i Resp. dei
Centri per l’Impiego
Valorizzazione della Rete tra referenti e tra
territori
Avvio di gruppi di miglioramento su MKGT,
incrocio domanda offerta, tirocini…
Momenti di co-progettazione tra Coordinamento
e referenti MKGT
Scambio di buone prassi
Pianificazione e programmazione dell’attività
come metodo di lavoro
Monitoraggio di sistema
Aree di miglioramento
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Implementazione delle risorse (es. sistemi di
comunicazione periodici, etc..)
Stabilizzazione delle figure dedicate
Formazione continua per i referenti MKGT
Sistematica introduzione di figure dedicate
Sviluppo dell’integrazione tra MKGT e
incrocio domanda e offerta
Preparazione e sensibilizzazione degli
operatori dei CPI alla gestione dei processi
seguendo le logiche della Qualità
Pianificazione organizzativa per
l’integrazione tra servizi interni ed esterni
Rafforzamento del “MKGT come processo” e
non solo come un servizio
Elaborazione dei processi di condivisione
del linguaggio del MKGT
Ampliamento dei canali di comunicazione e
individuazione di nuovi modelli di relazione
Promozione verso le aziende
• Visita diretta in azienda
• Visita dell’azienda al Centro per l’Impiego
• Telemarketing: contatto telefonico
I principali strumenti di marketing
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Brochure dei servizi
Business Card
Patto di servizio (in fase di costruzione)
Report annuale
Dati, Indicatori ed altre
informazioni
 Per il monitoraggio e la misurazione dei
processi in corso, e’ stato definito un set di
dati&informazioni da registrare mensilmente
e sottoporre alla Direzione
 Il set di dati da raccogliere comprendende
informazioni specifiche l’attivita’ di contatto ed
altre informazioni relative agli esiti
Dati e Informazioni Raccolte:
in relazione all’attività svolta
aziende
contattate / visitate
Aziende contattate ai fini del marketing, con alcune informazioni
annesse (settore, dimensione)
primo contatto
Per distinguere le aziende contattate per la prima volta (vengono
presentati i servizi) o aziende su cui si sta svolgendo "azione di
richiamo“ o “fidelizzazione”
numero visite
numero contatti
Numero di visite effettuate da operatori del CPI ai fini di
presentazione presso dei servizi presso l’azienda, e numero di visite
effettuate da personale dell'azienda presso il CPI, su invitoconvocazione, ai fini di presentazione dei servizi del CPI
Azioni promosse nei confronti delle aziende verso cui il CPI si sta
muovendo per presentare i propri servizi (email, telefonate, lettere,
…)
Elenco dei Dati e Informazioni Raccolte
numero di
richieste
pervenute
Numero di richieste inoltrate dalle
aziende riconducibili certamente o
presumibilmente all'azione di
marketing condotta
numero di
aziende che
hanno
risposto
inoltrando
una richiesta
Conteggio delle aziende per cui è
stata rilevata la presentazione di una
richiesta relativa ad uno dei servizi
(eures+tirocini+L68/99+
L68/99tirocini+incontro domanda
offerta)
lavoratori
richiesti
Somma dei lavoratori che sono stati
complessivamente richiesti in
relazione ai servizi:
eures+tirocini+L68/99+
L68/99tirocini+incontro domanda
offerta
INCONTRO
DOMANDA
/OFFERTA
Numero dei lavoratori (teste) richiesti
che non rientrano nella casistica
precedente e che rientrano pertanto
nei casi di incontro domanda/offerta
DATI, INDICATORI ED ALTRE INFORMAZIONI
Quali informazioni restituiscono i dati raccolti?
L’elaborazione dei dati raccolti permette di ricavare differenti livelli di
informazioni:
•
generali, in relazione alle caratteristiche con cui e’ stata condotta
l’attivita’ di marketing nel complesso (tutti i CPI)
•
specifiche, in relazione alle caratteristiche con cui e’ stata
condotta l’attivita’ di marketing in un CPI, o sul bacino
•
di supporto, che possono essere messe a disposizione dei
singoli CPI per elaborare una propria relazione sulle attivita’ di
marketing condotte, condurre una riprogrammazione delle strategie
definite