Manuale essenziale per l`utilizzo operativo di - crm

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M.Duse – Consulenza
ICT, Formazione ed Organizzazione
Manuale essenziale
per l’utilizzo operativo di
Basato sulla versione 7.8.2 (tema Suite R)
Copyright © Maurizio Duse – 2017
www.maurizioduse.it
www.crm-specialist.net
Il presente manuale può essere liberamente copiato, duplicato, stampato
e distribuito purché non venga alterato e sia sempre citato l’Autore
Socio e Docente
Accreditato ISIPM
Socio Onorario
Socio n°2663 ANIP
Maurizio Duse – Consulenza, Formazione
– Marketing Automation & CRM
Albo Nazionale Informatici
email: [email protected] – www.Professionisti
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Note sull’autore
Maurizio Duse, docente e consulente ICT, si occupa soprattutto di assistenza alle aziende nella
realizzazione di progetti di miglioramento organizzativo, in particolare nelle aree Project Management,
Business Intelligence e CRM (Customer Relationship Management).
E’ socio e presidente del Collegio Provinciale di ANIP (Ass. Albo Nazionale Informatici Professionisti).
E’ uno dei docenti accreditati dall’Istituto Italiano di Project Management (ISIPM), di cui è membro del
C.D.; è iscritto al Registro dei C.T.U. per il Tribunale Ordinario di Venezia.
Ha già pubblicato i seguenti volumi: Banca e Office Automation, Il Sole24Ore Libri (1995); L’Azienda per
progetti, Franco Angeli (1998); il libro educativo per bambini Tommy, il computer che racconta come
funziona, Gi-Bi Edizioni (1998); Insegnare l’informatica in azienda, Franco Angeli (2001), Il CRM
Strategico, Franco Angeli (2009), Rime per il nuovo Golem, Youcanprint, 2014, Come si usa il CRM,
Youcanprint_2014.
L’autore può essere contattato all’indirizzo email: www.maurizioduse.com
oppure tramite i siti:
www.maurizioduse.com
-
www.crm-specialist.net
Per maggiori informazioni sull’utilizzo aziendale di un CRM potete far riferimento al volume:
Come si usa il CRM – edizioni Youcanprint (www.youcanprint.it)
disponibile anche sulle migliori librerie on-line
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Sommario
AVVIO DEL CRM ......................................................................................................... 4
VIDEATA “HOME” ....................................................................................................... 4
MODIFICA DELLA PASSWORD..................................................................................... 6
INSERIMENTO DI UNA RIUNIONE (APPUNTAMENTO) ................................................ 7
ARCHIVIAZIONE DI UN DOCUMENTO ....................................................................... 10
RICERCA DI UN NOMINATIVO .................................................................................. 12
INSERIMENTO DI UN CLIENTE POTENZIALE (O DI UN CONTATTO)............................ 14
INSERIMENTO DI UN CONTATTO AZIENDALE DALLA SCHEDA AZIENDE .................... 14
STAMPA DI UNA SCHEDA CLIENTE ........................................................................... 16
USCITA DAL CRM ...................................................................................................... 16
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Avvio del CRM
1) Andare su Internet Explorer (o su un qualsiasi altro browser internet) e digitare, sulla barra
dell’indirizzo, il link della pagina iniziale di SugarCRM, ad esempio:
http://www.nomedelsitodelsitodelcrm.it
(a volte SuiteCRM viene installato su una cartella all’interno del sito es.: http://www.ilmiosito.it/suitecrm)
2) Inserire il nome utente e la password che Vi sono state fornite dall’amministratore del crm
3) Premere il pulsante “Login”.
Videata “Home”
La prima videata che apparirà automaticamente all’utente dopo l’accesso al CRM è la videata “Home”, dove
sono riassunti, in modo automatico, tutte le attività più importanti:
-
le telefonate (“Chiamate”) arrivate per me e registrate da qualche altro collega oppure dei
promemoria;
le telefonate che dovrò fare;
le ultime riunioni fatte o da fare (o alle quali sono stato invitato);
gli ultimi clienti inseriti o semplicemente visualizzati (o sui quali ho fatto degli inserimenti di
dati);
eventuali compiti (cose da fare/pro-memoria) da svolgere.
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Tutti i riquadri contenuti nella “Home” (si chiamano “dashlet”) sono personalizzabili posizionando il mouse
sulla barra del nome e poi premendo, in alto a destra di ogni riquadro, il simbolo di una piccola penna.
Che provocherà l’apertura di una apposita finestra dove potrò indicare le mie preferenze di visualizzazione
di quel particolare oggetto. Ad esempio, se si desidera visualizzare, nel riquadro “Le mie Chiamate” tutte le
telefonate pianificate o non effettuate bisognerà selezionare – col mouse, tenendo il tasto “Ctrl” premuto
– i vari elementi che, una volta “cliccati” diventeranno di colore blu.
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Concluderà l’operazione la pressione del tasto “Salva”.
Modifica della password
1) Cliccare, in alto a destra sulla videata (dopo l’accesso) sul proprio nome
2) Poi selezionare la scheda “Cambiare Password”
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3) Inserire 2 volte la nuova password e premere “Salva”.
ATTENZIONE!!! PER MOTIVI DI SICUREZZA (D.L. 196/2003) LA NUOVA PASSWORD
NON DEVE ESSERE INFERIORE AD 8 CARATTERI ALFANUMERICI.
Inserimento di una riunione (appuntamento)
1) Andare sul Calendario e selezionare, con un click del mouse, la giornata e l’ora prescelta;
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2) si aprirà la finestra “Nuova Attività”, inserirne l’Oggetto, la durata, il luogo e gli altri elementi desiderati
(azienda, assegnazione, pro-memoria …)
3) scendere più in basso nella videata, usando la tendina scorrevole, per poter salvare l’appuntamento ,
visualizzare la propria agenda o (vedi immagine successiva) per invitare dei colleghi (o altri contatti del
CRM);
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N.B.: Mentre o dopo aver inserito un incontro/appuntamento è anche possibile invitare dei colleghi (o dei
contatti) allo stesso appuntamento (seguire la numerazione presente nell’immagine qui sopra). La
procedura notificherà automaticamente ai colleghi/contatti la notizia ed essi potranno rispondere
accettando o declinando l’invito.
Tutti gli appuntamenti inseriti appariranno nella “Home” dell’utente (e degli eventuali colleghi “invitati”
all’appuntamento/riunione; quest’ultimi avranno anche la possibilità di accettare o respingere la propria
partecipazione con degli appositi pulsantini posti sulla parte destra del dashlet).
Un appuntamento può essere inserito direttamente dalla scheda di un cliente (a cui viene associato in
automatico), premendo, nella parte centrale della scheda Aziende/Clienti (o Contatto), nel sottopannello
“Attività”, il pulsante a discesa e selezionare “Nuova riunione”.
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La stessa cosa si può fare anche per chiamate (telefonate: “Nuova chiamata”), compito (“Nuovo
compito”), note o archiviazione documenti pertinenti al cliente (“Nuova nota o allegato”) oppure e-mail.
Archiviazione di un documento
Normalmente nelle Organizzazioni aziendali, per l’archiviazione di note o documenti, si opera nel seguente
modo:
a) archiviazione di note, relazioni o documenti COMMERCIALI/MARKETING specifici su un certo
Cliente
L’inserimento di questi documenti va effettuato dalla scheda cliente “Aziende” (per il suo utilizzo si
veda più avanti), con la funzione “Nuova nota o Allegato”.
Si aprirà una finestra più completa dove sarà possibile inserire gli estremi del documento e, mediante il
tasto “Sfoglia”, inserire e memorizzare del CRM il file del documento stesso (Word, Excel, Pdf, Txt,
immagini, foto, ecc.).
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b) archiviazione di note, relazioni e documenti generici, pertinenti ad una Opportunità
L’inserimento di questa tipologia di documenti andrà effettuata tramite la scheda “Documenti”
premendo, direttamente dalla scheda Offerta, nel sottopannello “Documenti”, il tasto “Nuovo
documento”
e compilando, in modo molto simile a quello esposto nel caso precedente, i vari campi (sono
obbligatori solo quelli contrassegnati da un * asterisco rosso) e allegando il file premendo il tasto
“Sfoglia”.
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Il documento sarà automaticamente allegato (e disponibile) sia nel sottopannello “Documenti” della
relativa offerta, che nella scheda principale “Documenti” presente nel menu del CRM (vedi immagine
sotto)
Ricerca di un nominativo
(valida sia per la scheda “Aziende” che per “Contatti”)
1) Selezionare la scheda di riferimento
2) Selezionare il pulsante a forma di “Filtro”
3) selezionare il tipo di ricerca (“Filtro Rapido” oppure “Filtro Avanzato”) il campo sul quale fare la
ricerca (es.: nome) e introdurre la parola da ricercare (nel caso di dubbio inserire la parola da
ricercare tra due %, es.: %Rossi% per cercare tutti i clienti che nella ragione sociale contengano il
nome “Rossi”)
4) premere il tasto “Cerca”
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L’elenco delle Aziende riporterà solo quelle che corrispondono alla ricerca fatta.
PER ANNULLARE UNA RICERCA E VISUALIZZARE NUOVAMENTE TUTTE LE AZIENDE PREMERE IL
TASTO “X” a fianco dell’attuale filtro (vedi immagine)
E’ anche possibile usare il campo “CERCA” (ricerca su tutte le schede) presente in alto a destra del
menu.
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Inserimento di un cliente potenziale (o di un contatto)
1) andare nella scheda “Aziende” (o “Contatti”)
2) selezionare, indifferentemente, “Nuova Azienda” , dal menu in alto a sinistra, oppure premere il
pulsante “Crea” in alto a destra
3) inserire i dati conosciuti di quel cliente (o contatto) (obbligatorio solo il nome)
4) riempire tutti gli altri campi noti
5) premere il tasto “Salva”
Inserimento di un Contatto aziendale dalla scheda Aziende
(una persona conosciuta all’interno dell’azienda cliente)
1) Dalla scheda del cliente (Azienda), in modalità lettura (subito dopo della ricerca), andando in basso
tra i “sottopannelli”, trovare quello “Contatti”
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2) Se il contatto è stato già inserito precedentemente sulla scheda “Contatti” premere il tasto
“Seleziona” e scegliere il nome del contatto (usando prima “filtro” e poi “seleziona”)
3) Altrimenti premere il pulsante “Crea” per inserire il nuovo contatto
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Stampa di una scheda cliente
-
Andare in basso a destra della scheda
Premere il pulsante “Stampa”
Oppure, in alternativa:
-
andare sul menu “opzioni” del vostro browser internet e selezionare “stampa” o “anteprima di
stampa”
Uscita dal CRM
1) cliccare la dicitura “Esci”, nella tendina a discesa, in alto a destra, sotto il vostro nominativo.
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