DOSSIER Dinamiche di mercato e sales force VERSO il trust oriented marketing La nuova sfida per l’informazione scientifica del farmaco Dalla logica degli “eserciti di vendita” alla logica del “laser chirurgico” per gestire relazioni ad alto contenuto fiduciario. Molte imprese durante gli anni ’80 e ‘90 sto determinava una significativa focalizza- hanno sviluppato la propria attività grazie a zione sulla rete come principale vettore portafogli di prodotto difesi da brevetti che dell’informazione scientifica. L’informatore hanno beneficiato di estensioni temporali era colui che forniva una profonda infor- tali da prolungare la difesa dell’innovazione mazione (richness) sui farmaci innovativi nel tempo. In questo contesto, sfruttando agli specialisti, ma al contempo anche una la leva delle promozioni e sviluppando veri capillare diffusione (reach) per farmaci e propri “eserciti di vendita”, ovvero reti sollecitati solo al ricordo, soprattutto nel assai numerose e capillari, si è andati all’at- caso di specialità già consolidate sul merSandro Castaldo cato e sui target dei Mmg. In questo ul- mente l’arma della promozione. – ridursi i margini senza incrementare la timo caso, per le specialità già affermate, In queste imprese l’obiettivo principale del propria quota di mercato. il ricordo e la pressione determinata dalla tacco del mercato utilizzando prevalente- rete avevano ritorni immediati sulle ven- top management era quello di realizzare i target di vendita definiti ad inizio anno. Solo Il mutamento dite (“si prescrive il farmaco che rimane così, infatti, si garantiva l’assorbimento dei del ruolo dell’Isf nella penna…”). costi fissi aziendali e, dunque, l’equilibrio I mutamenti intervenuti recentemente nel Nel volgere di un decennio, la situazione economico dell’impresa. In seguito alle crisi settore farmaceutico hanno radicalmente è mutata radicalmente. L’avvento di nuovi economiche e ai cambiamenti istituzionali trasformato gli assetti e i ruoli delle reti di canali d’informazione (ad esempio, Internet che si sono verificati nel tempo, si è visto vendita. In passato, la pressione commer- e il direct marketing), lo sviluppo del gene- come quest’approccio imprenditoriale ciale realizzata mediante la rete su medici rico, la presenza di altri attori fondamentali fondato esclusivamente su promozioni generici e specialisti, manifestava ritorni nel processo decisionale (amministrazioni e pressione commerciale della rete, non immediati: l’incremento del numero degli regionali, decisori ospedalieri, farmacisti), sempre portava i dovuti risultati, tramutan- Isf e delle visite si traduceva in aumenti l’evoluzione del portafoglio prodotti delle dosi non raramente in guerre fra imprese, dei ricavi. Le numerose specialità presenti imprese farmaceutiche verso prodotti di se- fondate essenzialmente sulla dimensione sul mercato, nonché la forte centralità del condary care, hanno determinato una rapida delle reti. In questa escalation le imprese medico nel ruolo di prescrittore e perno trasformazione delle politiche commerciali vedevano – soprattutto nei periodi di crisi centrale nel processo di decisione d’acqui- e delle reti di vendita, che diventano sem- 64 ABOUTPHARMA | DOSSIER-Dinamiche di mercato e sales force pre meno numerose e più focalizzate. Si Manager (Kam), i Customer Manager e i get di vendita come elemento trainante passa, in altri termini, da un approccio di responsabili della relazione con le ammi- di tutta l’attività aziendale. L’interesse di mass marketing su prodotti di primary care, nistrazioni locali. Con il moltiplicarsi degli queste imprese è quello di massimizzare a un marketing di nicchia, fondato essen- attori del mercato si sviluppano di pari il fatturato, offrendo ai venditori i migliori zialmente su un approccio relazionale. passo le interfacce che l’impresa farma- strumenti promozionali per convincere il In questa transizione la rete si trasforma da ceutica deve predisporre per governare il medico ad effettuare le prescrizioni. “esercito” che fa della massa d’urto e delle processo decisionale nel suo complesso. L’orientamento al marketing è invece ca- capillarità il suo punto di forza, ad evoluto Si trasformano pertanto le strutture orga- ratteristico di quelle imprese che pon- “laser chirurgico”, in grado di colpire target nizzative aziendali, che devono favorire un gono molta enfasi sulle esigenze del cliente assai specifici, ma dotati di grandi potenzia- gioco di squadra, non sempre facile da co- (non solo medico o struttura ospedaliera, lità. In questa transizione la quantità delle ordinare per via della notevole complessità ma anche paziente) e che partono, nella battute dei cicli di vendita viene sostituita da delle relazioni fra le unità organizzative e progettazione dell’offerta, dalle esigenze una profondità e qualità dell’informazione con i player decisionali. In questo processo di quest’ultimo e non dalle competenze e da una non banale capacità di ascolto di trasformazione diventa fondamentale tecniche detenute dall’impresa. Quindi, se del cliente. Si passa, così, da informazione segmentare il mercato e sviluppare rela- nell’orientamento alla vendita è il venditore massiva ai Mmg e a numerosi target di spe- zioni interne ed esterne di qualità, fondate con i suoi processi commerciali a concen- cialisti, a reti di vendita assai mirate che sulla fiducia con i diversi attori. La fiducia, trare tutta l’attenzione aziendale, nel caso si focalizzano su pochi target selezionati infatti, costituisce l’elemento che con- dell’orientamento al marketing è il cliente al con cura. Tali clienti non rappresentano sente di governare relazioni complesse, centro dell’attenzione aziendale, con tutto solo l’obiettivo dell’informazione scienti- rappresentando la capacità dell’impresa di l’insieme dei processi relazionali tipicamente fica, ma anche preziose fonti di insight e “mantenere le promesse” e di far fronte governati dalla funzione commerciale e dati, che permettono di migliorare il livello ai propri impegni. La fiducia costituisce dall’informatore che, in qualità di local micro dell’offerta e, addirittura, co-progettarne i una variabile critica in tutte le relazioni, marketer, diviene un anello fondamentale contenuti. Si trasforma anche la relazione ma assume particolare rilevanza in tutte le del processo di creazione di valore. con il medico, che diviene biunivoca e situazioni dove non è possibile avere a di- Oggi è necessario un ulteriore step negli multidimensionale, interessando numerosi sposizione tutte le informazioni necessarie approcci aziendali, chiedendo all’Isf non piani, da quello del prodotto a quello dei a un razionale processo di decision making. solo di soddisfare le esigenze del cliente, servizi aggiuntivi e, più in generale, delle cu- In queste situazioni la fiducia contribuisce ma di ottenere nel tempo la sua fiducia. stomer solution. In questo nuovo scenario a ridurre l’incertezza e la complessità delle Insomma, si tratta di un orientamento che il ruolo dell’Isf si trasforma radicalmente, decisioni, proponendosi un po’ come sur- potremmo definire “trust oriented marke- divenendo un local micro marketer in grado rogato dell’informazione. ting”, ovvero un marketing finalizzato a di offrire input fondamentali alle funzioni conquistare la fiducia dei diversi target di strategiche dell’impresa e, in particolare, al Marketing della fiducia clientela nel lungo periodo, che richiede business development. Stiamo assistendo a un passaggio da un all’informatore un’evoluzione delle proprie tradizionale orientamento alle vendite competenze e all’organizzazione un raffor- Gestire la nuova a un orientamento al marketing basato zamento dei processi di coordinamento, complessità organizzativa sulla fiducia. L’orientamento alle vendite adottando la fiducia come codice centrale A questo ruolo evoluto di informazione e caratterizza quelle imprese che pongono del linguaggio aziendale. Qualsiasi attività ascolto del cliente, l’impresa farmaceutica molta enfasi sul processo di vendita e sulle svolta dall’impresa va perciò valutata in oggi associa un’attività relazionale su altri capacità di “imporre” al mercato, tramite base alla sua capacità di produrre fiducia soggetti istituzionali, che a livello territo- la forza della propria rete, i prodotti o i per l’organizzazione e il mercato. riale sono in grado di intervenire in modo servizi. In questo caso l’impresa è molto significativo sul processo prescrittivo. Per attenta alle esigenze del venditore e pone questo motivo nascono i Key Account al centro della sua attività il target o bud- Sandro Castaldo Direttore Area Marketing, Sda Bocconi ABOUTPHARMA | DOSSIER-Dinamiche di mercato e sales force 65