“Il rispetto e la relazione nella cura:
interrogativi e riflessioni”
La comunicazione e il
rispetto nella relazione di
cura e assistenza
Dott.sse Anna Rolando e Paola Isaia
Savigliano, 14 dicembre 2012
COMUNICAZIONE
La radice del termine comunicare deriva dal
latino “communicare” (da cum – moenia:
scambio di doni all’interno delle mura comuni) e
indica l’azione del mettere in comune.
Dal punto di vista relazionale comunicare significa:
partecipare
o
trasmettere
direttamente
o
integralmente; rendere
noto
più
o
meno
segretamente; rendere di pubblica ragione,
divulgare; essere in relazione verbale o scritta con
qualcuno; avere la possibilità di scambiarsi consigli,
punti di vista, suggerimenti.
(Devoto Oli, Vocabolario della lingua italiana)
COMUNICAZIONE:
TRASMISSIONE DI
INFORMAZIONI
Implica la presenza di alcuni elementi:
Un emittente
Un ricevente
Un canale
Un codice
PRIMO ASSIOMA
NON SI PUÒ
NON
COMUNICARE
PRIMO ASSIOMA
Il comportamento è messaggio: qualsiasi
interazione umana è una forma di
comunicazione, qualunque atteggiamento
assunto diventa portatore di significato.
La comunicazione non è solo volontaria:
anche non rispondendo, non reagendo si
comunica qualcosa: accettazione, rifiuto.
SECONDO ASSIOMA
LA COMUNICAZIONE
PUÒ ESSERE
VERBALE E
NON VERBALE
SECONDO ASSIOMA
VERBALE comprende tutto quello che viene detto
attraverso i segni (linguaggio).
NON VERBALE comprende aspetti:
- paralinguistici (tono di voce, ritmo, velocità,
pause);
- cinesici (postura, gestualità, mimica, sguardo);
- prossemici (uso dello spazio, distanza dagli altri);
- simbolici (uso di oggetti, elementi concreti,
situazioni per comunicare status, ruolo, ceto sociale,
appartenenza a gruppi).
TERZO ASSIOMA
OGNI COMUNICAZIONE HA UN ASPETTO DI
CONTENUTO E UNO DI RELAZIONE
(e il secondo classifica il primo)
Esempio “FAI ATTENZIONE”
ORDINE
PREGHIERA
MINACCIA
RACCOMANDAZIONE
INTERCALARE
QUARTO ASSIOMA
LA NATURA DI UNA RELAZIONE DIPENDE
DALLA PUNTEGGIATURA DELLE
SEQUENZE DI COMUNICAZIONE TRA I
PARTECIPANTI
CHI COMINCIA?
Lui si chiude in se stesso
Lei brontola
Marito
Moglie
1
3
2
5
4
7
6
8
PUNTEGGIATURA
E PUNTI DI VISTA
MARITO: “Io mi chiudo in me stesso perché tu
brontoli”
(percepisce soltanto le triadi 2-3-4; 4-5-6; 6-7-8 e si
vede solo nell’atto di reagire al comportamento
della moglie)
MOGLIE: “Io brontolo perché tu ti chiudi in te stesso”
(percepisce solo le triadi 1-2-3; 3-4-5; 5-6-7 e si
vede solo nell’atto di reagire al comportamento del
marito)
QUARTO ASSIOMA
QUINTO ASSIOMA
GLI SCAMBI COMUNICATIVI SONO
SIMMETRICI O COMPLEMENTARI
COMPLEMENTARIETÀ: quando i due
partecipanti mettono in atto comportamenti
differenti
e che sono l’uno il reciproco
dell’altro (es. relazione tra insegnante e
allievo).
SIMMETRIA: quando i partecipanti si
scambiano lo stesso tipo di comportamento
(es. relazione di amicizia).
RISERVATEZZA - PRIVACY
L’ambito sanitario richiede, nelle nostre
modalità comunicative, la salvaguardia della
riservatezza e della privacy. Ci troviamo,
infatti, in costante contatto con la sofferenza,
la malattia e situazioni di vulnerabilità che
occorre tutelare. La consapevolezza del
nostro operare è basilare per instaurare
rapporti comunicativi rispettosi e rispondenti
ai bisogni altrui.
ASCOLTO
Un elemento indispensabile ai fini di una
buona comunicazione è sicuramente
l’ASCOLTO
(circolarità
della
comunicazione).
ASCOLTO
La capacità di ascoltare e la consapevolezza
di essere ascoltati sono elementi alla base di
una buona relazione.
Essere ascoltati è la base per sentirsi
accettati.
DIVERSI TIPI DI ASCOLTO
• Possiamo distinguere 4 tipi di ascolto:
Ascolto passivo (udire);
Ascolto selettivo (filtro del messaggio; si
sente ciò che si vuol sentire);
Ascolto riflessivo (attenzione al
messaggio, rispecchiamento);
Ascolto attivo o empatico (feedback,
riformulazione)
ASCOLTO ATTIVO
Implica la capacità di leggere le emozioni altrui, i
sentimenti non verbalizzati dell’altro fino alla
comprensione dei problemi e delle preoccupazioni che
alimentano i sentimenti di chi ci sta parlando (empatia).
Perché è importante?
è un elemento di decodifica della comunicazione
dell’altro;
favorisce la comprensione reciproca;
migliora la qualità dei rapporti interpersonali e del
lavoro stesso.
ASCOLTO ATTIVO
Nell’ascolto attivo si distinguono 5 tappe
fondamentali:
1 ascoltare il contenuto e fare domande di
chiarimento;
2 capire le finalità della comunicazione (non
interpretare);
3 valutare la comunicazione non verbale
dell’interlocutore;
4 controllare la propria comunicazione non
verbale e i propri filtri;
5 ascoltare con partecipazione e senza
giudicare.
COMUNICAZIONE EFFICACE:
STRATEGIE
1. Osservazione
Dedicare attenzione ai comportamenti che
esprimono le emozioni, gli atteggiamenti, le
intenzioni dell’altro.
Dedicare attenzione ai continui feedback.
2. Uso delle domande
aperte vs chiuse,
dirette vs indirette,
di chiusura,
di approfondimento,
di ritorno
3. Riformulazione
Riprendere ciò che è stato detto usando esempi,
concetti differenti o collegando questi a situazioni
comparabili. Serve a comprendere e dare
importanza al messaggio, creare un clima di
disponibilità.
4. Ricapitolazione
Permette di:
ribadire e sintetizzare i punti essenziali della
comunicazione,
comprendere le priorità,
chiarire le conseguenze pratiche-operative della
comunicazione.
OSTACOLI ALLA
COMUNICAZIONE
- Contesto spazio-tempo
- Deficit sensoriali
- Distanza interpersonale
- Indifferenza
- Ordinare, esigere
- Persuadere
- Giudicare, criticare
- Interpretare
ASPETTI
OBIETTIVI
MODALITÀ
RELAZIONALI
OSTACOLI ALLA
COMUNICAZIONE
- Dare soluzioni già pronte
- Consigliare sulla base della
esperienza
- Negare il problema o minimizzare
- Interrogare con troppe domande
- Umiliare, ridicolizzare
propria
Grazie per l’ascolto
