progetto di controllo sulla qualita` del servizio di ristorazione

CASA DI CURA SANTA MARIA MADDALENA
PROGETTO DI CONTROLLO
SULLA QUALITA’
DEL SERVIZIO DI RISTORAZIONE
Report finale e linee guida
per il controllo del servizio ristorazione
per gli utenti ricoverati
Sedi di lavoro coinvolte :
Direzione Aziendale
Ufficio Qualità
Servizio Cucina
Servizio di Dietologia della Ditta di Ristorazione Camst
Periodo di svolgimento delle attività: Marzo- Ottobre 2008
Report curato da Sara Bolognesi – Psicologa, consulente per la Qualità Percepita nel Lavoro e nelle
Organizzazioni
RIASSUNTO
Nelle aziende sanitarie, il Processo Alberghiero e il relativo Servizio di
Ristorazione rappresenta uno degli elementi fondamentali per la buona
riuscita del servizio ospedaliero, oltre che un fondamentale momento
di “umanizzazione” nella vita di reparto dei degenti, senza dimenticare,
ovviamente,
l’importante
valenza
dieto-terapeutica.
Tale
somministrazione configura il momento in cui il paziente percepisce la
qualità del servizio e lo giudica in quanto tale.
Il Gruppo di controllo sulla qualità del Servizio di Ristorazione, che ha
operato nel periodo Marzo- Ottobre 2008, nasce con l’obbiettivo di
prendere in considerazione proprio questo aspetto e di ascoltare il
parere dell’utente ricoverato, attraverso la somministrazione di un
questionario che valuta il Servizio erogato.
Sono stati effettuati diversi incontri e numerose osservazioni che
hanno portato alla raccolta di una grande quantità di materiale, per
mettere a punto uno strumento di controllo riguardante l’intera
organizzazione del servizio, relativo, in particolare, alla soddisfazione
del paziente ricoverato.
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GLI OBBIETTIVI
Gli obbiettivi del progetto sono stati i seguenti:
 cogliere informazioni e dati utili riguardanti il gradimento del Servizio
di Ristorazione per ottenere un’ampia visione sulla qualità percepita
dagli utenti.
 Individuare possibili azioni di miglioramento per risolvere fattori
critici di ostacolo alla piena soddisfazione del paziente ricoverato.
 Creare validi strumenti di controllo periodico, relativi all’intera
organizzazione del Servizio di Ristorazione, che diano alla Casa di Cura
la possibilità di tenere monitorata la soddisfazione dell’utente.
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L’INTERVISTATORE
I quattro moduli di somministrazione del questionario svoltosi nel
periodo da aprile a ottobre 2008, sono stati curati da una psicologa,
consulente esterna per la qualità percepita nel lavoro e nelle
organizzazioni.
La figura dell’intervistatore è determinante per una buona riuscita delle
interviste e per gli esiti stessi dell’indagine. Il comportamento
dell’intervistatore, le sue caratteristiche, costituiscono una delle
principali fonti di interferenza sulle risposte.
Al fine di ottenere elevati standard di oggettività e allo scopo di
abbassare la probabilità che il proprio comportamento conducesse a
risposte “distorte”, si è rivelato indispensabile presentarsi
all’ intervistato nel modo più neutrale e avalutativo possibile, utilizzare
un linguaggio chiaro, comprensibile, non pilotante e un tono adeguato,
garantire l’anonimato, e attivare una buona relazione interpersonale
finalizzata sempre allo scopo del questionario/intervista.
E’ stato considerato inoltre che in un’indagine di rilevazione del
gradimento di un servizio, come quello del vitto e della soddisfazione
del paziente/utente, si entra in un’organizzazione e si predispone uno
strumento con il quale oltre al servizio, vengono valutati, se pur
indirettamente, anche gli operatori che forniscono o seguono il servizio
stesso e anche se sono prese tutte le misure per coinvolgere il
personale nella progettazione dell’indagine, ciò non toglie che il
personale possa sentirsi sotto esame e valutato e instaurare un
tentativo inconsapevole di manipolazione, pericoloso ai fini
dell’ottenimento di risultati validi e attendibili dalla ricerca.
LO STRUMENTO UTILIZZATO
Quale strumento di rilevazione è stato utilizzato un questionario
costituito da domande chiuse sulle singole pietanze consumate e da
una scala di giudizio relativa ad aspetti generali, salienti e
determinanti, in un servizio di ristorazione ( vedere allegato I).
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Particolare attenzione è stata posta nella valutazione della scala di
giudizio.
Lo strumento messo a punto presenta una scala ordinale, di tipo
Lickert a quattro valori (OTTIMO, BUONO, CATTIVO, PESSIMO ),
sondante i seguenti aspetti:
-
cortesia nel servizio;
scelta del menù;
quantità del vitto;
gusto del vitto;
temperatura del vitto;
igiene delle stoviglie.
Come si può evincere si è deciso di utilizzare una scala di risposta a
numero pari di punti (da 1 a 4) e di escludere il punto medio, forzando
l’intervistato a prendere una posizione netta circa l’oggetto
dell’indagine. Per rendere maggiormente comprensibili i numeri scelti
per la scala, si è abbinato a ciascuno di questi il relativo giudizio di
valore (ottimo, buono, cattivo, pessimo).
Al fine di dare un valore qualitativo alle risposte date dagli utenti, si è
ritenuto opportuno, in primo luogo, introdurre una serie di domande
chiuse a risposta multipla sulle singole portate costituenti il vitto, in
particolare, per l’analisi degli aspetti “gusto” e “temperatura”. In
secondo luogo, mantenere, alla fine del questionario, una domanda
aperta relativa a “osservazioni e proposte”, utili per l’analisi di
eventuali criticità emerse.
L’indagine è totalmente anonima. Non sono stati richiesti dati che
potrebbero individuare la persona che lo ha compilato. Si sono
identificate come variabili indipendenti: il numero di giorni di ricovero,
la fascia d’età, il sesso e il tipo di dieta assegnata.
Si è inserita inoltre l’unità operativa di riferimento degli intervistati. Ciò
si è giudicato utile per poter permettere il monitoraggio e il confronto
tra le unità operative nello stesso momento e nel tempo.
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LA
SCELTA
DEL
CAMPIONE
SOMMINISTRAZIONE ADOTTATO
E
IL
METODO
DI
Sono state compiute delle significative analisi metodologiche rispetto
alla scelta del campionamento, che hanno riguardato l’AMPIEZZA DEL
CAMPIONE e la FREQUENZA DELLE RILEVAZIONI.
Nel primo caso si è ritenuto opportuno non optare per un’osservazione
globale della popolazione ma di concentrarsi sull’osservazione di un
campione rappresentativo di tale popolazione.
Per il secondo aspetto la scelta è stata quella di confrontare i dati di
più rilevazioni (4 successive, stagionali, 2 relative al menù “estivo” e 2
al menù “invernale” ) realizzate ad intervalli di circa 25 giorni l’una
dall’altra.
Il criterio di selezione del campione è stato il seguente:
i questionari sono stati somministrati alla popolazione di pazienti/utenti
che hanno usufruito del servizio di ristorazione per almeno 3 volte (2
giorni di degenza), nelle sole unità operative con degenza ordinaria,
cioè a ciclo continuo, in grado di poter essere considerati fruitori
diretti.
Per poter assicurare le condizioni di uniformità nella somministrazione
del questionario, sono stati esclusi dal dato generale i pazienti in
particolari condizioni cliniche e cognitive (febbre alta, demenza
senile…), quelli operati nella stessa giornata e day- hospital, nonché
quelli con diete personalizzate e di linea fisse.
La serie di 4 rilevazioni si è svolta nel periodo aprile-ottobre 2008 e ha
visto coinvolte le 3 unità operative della Casa di Cura:
- U.O. di Riabilitazione
- U.O. di Medicina
- U.O. di Chirurgia.
Come modalità di somministrazione del questionario si è optato per la:
- SOMMINISTRAZIONE CONDOTTA DA UN INTERVISTATORE
La psicologa del gruppo di lavoro si è recata nei reparti, per
presentare il questionario, chiedere la partecipazione attiva ai
pazienti, ponendo loro le domande e prendendo nota delle risposte.
Si è ottenuto un numero omogeneo di questionari compilati restituiti:
circa 20 per ciascuna rilevazione.
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LA RACCOLTA E L’ ELABORAZIONE DEI DATI
La raccolta e l’analisi dei dati rappresenta un’ ulteriore fase,
delicatissima, fondamentale per la buona riuscita dell’indagine e per
dare credibilità allo strumento utilizzato.
Effettuare analisi statistiche sui dati emersi dai questionari è possibile
solo se i questionari sono costituiti da domande a risposta chiusa.
I dati raccolti attraverso la somministrazione del questionario sono
stati inseriti in un database in cui ad ogni singola risposta è stato
attribuito un valore numerico e successivamente analizzati con le
funzioni statistiche del programma Excel per Windows. I risultati
ottenuti vengono qui presentati a due livelli di complessità di analisi:
- ANALISI ESPLORATIVA DEI DATI
Per ogni variabile sono stati calcolati gli indici di tendenza centrale e
di dispersione (media, mediana, moda e deviazione standard)
- ANALISI QUALITATIVA DELLE NOTE, PROPOSTE E CRITICHE
ESPRESSE DAGLI INTERVISTATI
Per mettere a fuoco in modo più puntuale le criticità rilevate
nell’analisi di tipo quantitativo.
Nella tabella di seguito riportata, viene evidenziato l’andamento delle
medie nelle 4 rilevazioni, per ciascuna delle variabili analizzate nel
questionario:
-
cortesia nel servizio;
scelta del menù;
quantità del vitto;
gusto del vitto;
temperatura del vitto;
igiene delle stoviglie.
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Tabella 1: andamento delle medie nelle rilevazioni effettuate.
Date delle
rilevazioni
MEDIA 04/08
MEDIA 05/08
MEDIA 09/08
MEDIA 10/08
CORTES
SCELTA
QUANT
GUSTO
TEMP
IGIENE
2,11
1,94
1,77
1,32
2,17
1,94
2,00
1,95
2,06
1,94
2,00
2,00
2,11
2,00
2,00
1,95
2,17
1,94
1,91
1,73
1,78
1,76
1,68
1,64
LEGENDA: 1= OTTIMO
2= BUONO
3= CATTIVO
4= PESSIMO
Gli utenti della Casa di Cura Santa Maria Maddalena hanno espresso
dei valori abbastanza elevati di soddisfazione per ciò che riguarda il
servizio pasti.
In particolare l’aspetto più apprezzato, che è andato migliorando nel
tempo, riguarda la cortesia del personale addetto al servizio
ristorazione (media di ottobre 2008= 1,32), considerata “criticità” nelle
prime rilevazioni, ha ottenuto, nel tempo, giudizi di valore rientranti
nella categoria “ottimo”.
Interessante è notare come anche le variabili temperatura del vitto
(media di ottobre 2008= 1,73) e il gusto del vitto (media di ottobre
2008 = 1,95) abbiano riportato valutazioni considerate “buone” .
Tali affermazioni sono supportate dall’analisi qualitativa, riferita alle
singole pietanze e alle osservazioni dei degenti, che ha consentito una
verifica immediata, un confronto rapido con la ditta appaltatrice e
l’attuazione di “micro-azioni” di miglioramento, “mirate”, per la
risoluzione delle criticità percepite dai pazienti.
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Grafico 1: andamento delle medie per la variabile TEMPERATURA.
VARIABILE TEMPERATURA
4,00
3,00
TEMP
2,00
2,11
1,94
1,91
1,73
1,00
MEDIA
04/08
Nota:
1= OTTIMO
MEDIA
05/08
2= BUONO
MEDIA
09/08
MEDIA
10/08
3= CATTIVO
4= PESSIMO
CONCLUSIONI
Data la stabilità dei risultati ottenuti, lo strumento utilizzato può essere
considerato attendibile per un controllo periodico (1 volta l’anno) del
servizio.
Questo può essere considerato il punto di arrivo per la messa a punto
di un Protocollo snello per il controllo periodico del prodotto, che dia
alla Casa di Cura la possibilità di tener monitorata la soddisfazione dei
clienti/utenti (vedere allegato II, relativo alle linee guida da adottare
nella conduzione di un’indagine per il controllo del Servizio di
Ristorazione).
Solo attraverso l’analisi e l’elaborazione delle informazioni raccolte,
l’individuazione delle criticità segnalate e la pianificazione delle
conseguenti azioni correttive è possibile garantire il controllo della
qualità del servizio offerto.
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ALLEGATO I: strumento utilizzato per l’indagine 2008 del Servizio di Ristorazione
Santa Maria Maddalena, lì____________________
QUESTIONARIO SULLA QUALITA’ DEL SERVIZIO RISTORAZIONE
Gentile Signora/ Signore,
stiamo conducendo una ricerca sulla qualità del servizio di ristorazione, le Sue indicazioni saranno
molto utili per conoscere e risolvere gli eventuali disservizi esistenti.
Il presente questionario è ASSOLUTAMENTE ANONIMO. La preghiamo pertanto di rispondere
con precisione e sincerità a tutte le domande, facendo una crocetta sulla risposta da Lei prescelta.
Grazie per la collaborazione.
La Direzione
UNITA’ OPERATIVA: _______________________
DATI DELL’UTENTE:
Da quanto tempo è
ricoverato?
 da 1 a 3 giorni
FASCIA D’ETA’
 da 4 a 7 giorni
 30 – 49
 da 8 a 14 giorni
 50 – 65
 oltre 14 giorni
 oltre 65
SESSO
 maschile
 18 - 29
TIPO DI DIETA
ASSEGNATA
(a cura
dell’intervistatore)
 femminile
 DIETA COMUNE
 DIETA LEGGERA
 DIETA
SEMILIQUIDA
 DIETA
DIABETICA
 DIETA
PREPARATORIA
PER ESAMI
(priva di scorie e
frutta)
VALUTAZIONE DEL PASTO: ( è possibile fare più di una crocetta).
Come ha trovato il PRIMO PIATTO?
 Al dente
 Al punto giusto di cottura
 Scotto
 Altro …………………
 Saporito
 Salato
 Condito
 Altro …………………
 Non l’ho consumato.
 Poco saporito
 Poco salato
 Scondito
1
0
Come ha trovato il SECONDO PIATTO?
 Gradevole
 Poco gradevole
 Insipido
 Saporito
 Duro
 Tenero
 Altro …………………
 Non l’ho consumato.
Come ha trovato il CONTORNO?
 Fresco
 Curato bene
 Condito
 Scondito
 Insipido
 Saporito
 Gradevole
 Poco gradevole
 Altro …………………
 Non l’ho consumato.
Come ha trovato la FRUTTA?
 Matura
 Fresca
 Scadente
 Gradevole
 Altro …………………
 Non l’ho consumata.
 Acerba
 Poco gradevole
LE CHIEDIAMO DI DARE UN SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO DI
RISTORAZIONE FORNITO.
(porre una crocetta su ogni riga facendo riferimento agli aspetti indicati a sinistra).
OTTIMO
BUONO
CATTIVO
PESSIMO
Cortesia nel servizio




Scelta del menù




Quantità del vitto




Gusto del vitto




Temperatura del vitto




Igiene delle stoviglie




UN’ ALTERNATIVA AL SERVIZIO DI RISTORAZIONE PROPOSTO POTREBBE
ESSERE L’UTILIZZO DEL VASSOIO PERSONALIZZATO ORDINATO IL GIORNO
PRIMA. QUAL E’ LA SUA OPINIONE? GRADIREBBE TALE SERVIZIO?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
OSSERVAZIONI E PROPOSTE
_________________________________________________________________________
1
1
ALLEGATO II
Tabella 1 : linee guida per la conduzione di un’indagine di
controllo del Servizio di Ristorazione.
QUESTIONI CHE SI
AZIONI DI VERIFICA
POSSONO
PRESENTARE
Scala di
Scala dei giudizi non In una scala a numero pari di
valutazione
ponderata.
punti, verificare che i termini
estremi siano sempre opposti tra
di loro (Es. OTTIMO-BUONOCATTIVO-PESSIMO), per evitare
interpretazioni
soggettive
fuorvianti.
Metodo di
Scelta del metodo di Stabilire, in base alle UU.OO.
somministrazione somministrazione del scelte per il monitoraggio, il
dei questionari
questionario.
metodo più costruttivo, tra autosomministrazione
e
somministrazione condotta da un
intervistatore, per la raccolta di
una buona qualità di dati.
Approccio con
L’intervistato non si L’intervistatore deve presentare il
l’intervistato
sente sicuro in merito questionario in modo chiaro,
allo
scopo
del spiegando semplicemente
questionario.
le finalità della ricerca e cercando
di motivare il paziente a
rispondere, illustrandogli l'utilità
della ricerca.
L’intervistato
teme Garantire,
fin
dall’inizio
che le informazioni dell’intervista,
l’anonimato
al
date possano essere paziente.
utilizzate contro di lui.
L’intervistato dà le E’ opportuno che gli item del
risposte
ritenute questionario siano indispensabili,
“quelle
corrette”, chiari e ben finalizzati, omettendo
indipendentemente
domande delicate o superflue.
dal giudizio personale
L’intervistato teme di L’intervistatore deve sottolineare
essere giudicato in che non esistono risposte giuste o
base alle risposte date sbagliate
insistendo
che
il
questionario/intervista
è
assolutamente anonimo.
Riferimento
1
2
Continua…
Approccio con
l’intervistato
Piano di
campionamento
L’intervistato
è L’intervistatore deve sottolineare
anziano e non si e valorizzare l’importanza del
sente all’altezza di contributo dell’anziano. E’ utile
rispondere
alle utilizzare un linguaggio semplice
domande.
e chiaro, parlando lentamente e
con un tono di voce adeguato.
L’intervistato
prova L’intervistatore si deve presentare
soggezione
nei nel modo più neutrale e
confronti
avalutativo possibile rispetto alla
dell’intervistatore.
struttura e all’indagine svolta. Il
suo compito dichiarato è quello di
“controllore del servizio erogato”.
L’intervistato chiede Evitare esempi concreti che
esemplificazioni
per possano influenzare l’opinione del
capire.
soggetto o indurlo ad averne una
anche su cose che non conosce.
Scelta del campione. E’ opportuno verificare se, al fine
dell’indagine, è più produttivo
scegliere di monitorare più unità
operative contemporaneamente o
confrontare i dati di più rilevazioni
(per esempio 3 successive),
effettuate nella stessa unità
operativa.
Criterio di scelta dei Verificare se l’utente ha fruito del
pazienti
ai
quali servizio per almeno 3 volte (2
somministrare
il giorni di degenza).
questionario.
Valutazione
dell’ Può risultare utile diminuire
ampiezza
del l’ampiezza del
campione
e
campione.
aumentare la frequenza delle
rilevazioni (rispettando un tempo
di pausa di almeno 25 giorni fra
una rilevazione e l’altra).
Considerazione della E’ indispensabile un numero di
disponibilità
degli intervistatori “fisso”, al di sotto
intervistatori
nel del quale non andare, per
tempo.
permettere
un
monitoraggio
regolare e protratto nel tempo.
Valutazione
del Sicuramente 2 indagini annue
numero di ripetizioni (periodo estivo/periodo invernale;
dell’indagine,
per prodotti
per
lo
più
esempio
nell’arco surgelati/prodotti
freschi,
di
dell’anno.
stagione).
1
3
Continua…
Piano di
campionamento
In certe UU.OO. (es.
Medicina)
rispondono i parenti
anziché i fruitori del
servizio monitorato.
Il
campione
distorto.
Elaborazione e
analisi dei dati
è
Scelta del software
informatico.
Codifica dei dati non
corretta.
Elaborazione
“proposte
suggerimenti”.
delle
e
Rispetto del livello di
generalità
delle
risposte date dagli
intervistati.
Data la scelta di intervistare
esclusivamente i fruitori diretti del
servizio, si necessita di una
valutazione
a
parte
dei
questionari, rispetto ai dati
generali.
Eliminazione, dai dati generali, dei
pazienti operati in giornata, in
day-hospital, i pazienti con
disturbi cognitivi e quelli con diete
personalizzate e di linea fisse.
E’ utile creare un database con
programmi (per es. Excel), che
presentano
caratteristiche
di
semplicità d’uso, disponibilità per
gli operatori e compatibilità con
altri programmi informatizzati
(Access, Spss, ..).
E’ indispensabile attribuire ad
ogni singola risposta un valore
numerico (e non alfanumerico)
per permettere le operazioni
matematiche
di
analisi
appropriate.
Quando è possibile ricondurre le
risposte alle domande aperte ad
alcune categorie di risposta, è
consigliabile codificare ciascuna
categoria di risposta con un
valore numerico, e procedere
come per le domande chiuse.
E’ possibile costruire alcune
macro-categorie rappresentative
dei contenuti di tutte le risposte e
poi associare ogni risposta a una
categoria.
1
4