IPCmanualeEbook.compressed - Istituto Pugliese per il Consumo

SOMMARIO
“SCOPRI L’INGANNO” DIVENTA
INVESTIGATORE DELLA PUBBLICITÀ
pag.14
LA PUBBLICITÀ INGANNEVOLE
Perchè e come acquistiamo pag. 68
E-COMMERCE
Come acquistare in Rete con facilità e sicurezza
pag. 79
I DIRITTI DEI CONSUMATORI IN MATERIA DI E-COMMERCE
pag.125
La Comunicazione commerciale dei prodotti cosmetici:
UN VADEMECUM PER I CONSUMATORI pag.143
SICUREZZA DEI PRODOTTI: IL MARCHIO “CE”
LE ETICHETTE ALIMENTARI ALLA LUCE
DELLA NUOVA NORMATIVA EUROPEA
pag. 147
pag. 156
LEGGI L’ETICHETTA E SAI COSA MANGI:
IL BIGLIETTO DA VISITA DI UN PRODOTTO ALIMENTARE
LA BOLLETTA ENERGETICA
pag. 181
LA BOLLETTA DEL GAS
pag. 192
CARTE ELETTRONICHE
pag. 206
COS’È LA MULTIPROPRIETÀ?
Pag. 221
IL CONSUMATORE NEI CONDOMINI E
LA NORMATIVA CONDOMINIALE pag. 240
pag. 167
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La pubblicità
ingannevole
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La materia relativa alla pubblicità ingannevole è disciplinata dal Codice del Consumo (D.lgs. 206/2005) e dai decreti legislativi n. 145/2007 e
146/2007. Questi ultimi, a loro volta, recepiscono le direttive comunitarie
2006/114/CE e 2005/29/CE, e rispettivamente introducono: il primo una
nuova disciplina della pubblicità ingannevole e comparativa a tutela
dei professionisti; il secondo, con la modifica del Codice del Consumo,
una disciplina delle pratiche commerciali sleali o scorrette a tutela dei
consumatori.
In entrambi i casi l’attuazione della disciplina è affidata all’Autorità garante della concorrenza e del mercato (nota anche come Antitrust o
AGCM).
La nuova normativa sulla pubblicità ingannevole e comparativa illecita,
introdotta dal D.lgs. n. 145/2007, si propone dunque di tutelare la persona fisica o giuridica che agisca nel quadro della sua attività commerciale, industriale, artigianale o professionale e sia vittima di pubblicità
ingannevole fatta da altre imprese. La pubblicità ingannevole è infatti in
grado di indurre in errore l’impresa alla quale è rivolta, pregiudicandone
il comportamento economico, o può essere idonea a ledere un impresa
concorrente.
La normativa sulle pratiche commerciali sleali tra imprese e consumatori, prevista dal Codice del Consumo, così come modificato dal D.lgs.
n. 146/2007, è finalizzata invece a proteggere il consumatore; quest’ultimo viene descritto come “qualsiasi persona fisica che, nelle pratiche
commerciali oggetto del presente titolo, agisce per fini che non rientrano nel quadro della sua attività commerciale, industriale, artigianale
o professionale” (art. 18, lettera a, Codice del Consumo). Pertanto la
persona fisica, che svolge attività imprenditoriale o professionale, può
essere considerata semplicemente come consumatore, nel momento
in cui conclude un contratto al fine di soddisfare una qualsivoglia esigenza della propria vita personale. Ad esempio un commerciante che
acquista un televisore per un utilizzo casalingo soddisfa un’esigenza che
concerne la vita quotidiana e si comporta come un qualsiasi consumatore; al contrario un imprenditore che acquista un autoveicolo per uso
aziendale compie un atto connesso all’attività professionale esercitata
e per tale motivo la disciplina prevista dal Codice del Consumo risulta
essere inapplicabile.
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In ogni caso la legge n. 27/2012, di conversione del D.L. n. 1/2012, ha
introdotto la figura della microimpresa fra i soggetti tutelati dal Codice
del Consumo per le pratiche commerciali scorrette, estendendo alla microimpresa le tutele attualmente previste per il consumatore. A tal proposito il Codice del Consumo, all’art. 18, definisce “microimprese” quelle
entità, società o associazioni che, a prescindere dalla forma giuridica,
esercitano un’attività economica, anche a titolo individuale o familiare, occupando meno di dieci persone e realizzando un fatturato annuo
oppure un totale di bilancio annuo non superiori a due milioni di euro.
Per le microimprese la tutela in materia di pubblicità ingannevole e di
pubblicità comparativa illecita è in ogni caso assicurata in via esclusiva
dal D.lgs. n. 145/2007.
A condizione dunque di rientrare nella categoria di microimpresa, si può
usufruire di quasi tutte le disposizioni poste a tutela dei consumatori nei
loro rapporti con i professionisti che utilizzino pratiche commerciali scorrette.
Il Codice del Consumo poi, ai fini dell’applicazione della norma, definisce invece “professionista” qualsiasi persona fisica o giuridica che agisce nel quadro della sua attività commerciale, industriale, artigianale o
professionale e chiunque agisce in nome o per conto di un altro professionista.
E’ interessante da subito notare come, in base al Codice del Consumo,
le regole relative alle pratiche commerciali si applichino in qualunque
momento del rapporto tra professionista e consumatore e come la tutela offerta al consumatore in base a tali disposizioni non pregiudichi le
garanzie previste da altre norme (ad esempio nei casi in cui è possibile
avvalersi delle regole previste dal Codice Civile).
Nello specifico la pubblicità può essere intesa come quella forma di comunicazione a pagamento, diffusa tramite strumenti come la televisione, la radio, i giornali o internet, su iniziativa di operatori economici, che
si propone di far conoscere i loro prodotti ed in tal modo, di fatto, finisce
con l’influenzare le scelte, le abitudini e persino gli atteggiamenti di vita
delle persone. Nell’art. 18 del Codice del Consumo la pubblicità viene
fatta rientrare nella definizione di “pratiche commerciali tra professionisti e consumatori”; per pratica commerciale si intende infatti “qualsiasi
azione, omissione, condotta o dichiarazione, comunicazione commer-
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ciale ivi compresa la pubblicità e la commercializzazione del prodotto,
posta in essere da un professionista, in relazione alla promozione, vendita o fornitura di un prodotto ai consumatori”.
Occorre considerare come da un lato la presenza oramai consolidata
della tecnologia nella vita quotidiana abbia comportato negli ultimissimi anni una palese e spesso vantaggiosa riduzione delle distanze geografiche anche nell’ambito delle pratiche commerciali. D’altro canto
tale rivoluzione ha stravolto le tradizionali regole relative al commercio
globale, discriminando in tal modo coloro che, non avendo una grande
familiarità con gli strumenti informatici e con i moderni mezzi di accesso
alle informazioni, finiscono col divenire i soggetti più deboli in rapporto
alle nuove tipologie di vendita di prodotti ed offerta di servizi.
L’informazione corretta e completa è infatti fondamentale e rilevante
appare a tal riguardo il richiamo fatto dal Codice del Consumo al principio generale che le informazioni al consumatore debbano essere in
ogni caso adeguate alla tecnica di comunicazione impiegata ed essere espresse in modo chiaro e comprensibile. A tal fine si dovrà tener
conto anche delle modalità di conclusione del contratto o delle caratteristiche del settore, affinché sia assicurata la consapevolezza del
consumatore.
Vengono così regolati gli obblighi generali di informazione dei consumatori, al fine di guidare i medesimi nella scelta dei prodotti, il più delle volte
standardizzati, e di aiutarli ad operare una scelta consapevole nell’ambito dei “bombardamenti” di messaggi pubblicitari.
L’informazione al consumatore costituisce dunque la linea direttrice che
deve accompagnare tutto lo svolgimento del rapporto di consumo,
dalla fase antecedente alla stipulazione del contratto fino a quello della
sua esecuzione; il diritto all’informazione deve essere garantito al fine di
promuovere la qualità della conoscenza.
Sono da intendersi come informazioni commerciali tutte le forme di comunicazione finalizzate alla promozione di beni o servizi, all’immagine di
un’impresa o di una persona fisica che esercita un’attività industriale o
artigianale o una libera professione.
Il contenuto essenziale degli obblighi di informazione viene individuato dal Codice del Consumo nella sicurezza, nella composizione e nella
qualità dei prodotti.
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Particolarmente importante appare il richiamo alla sicurezza dei prodotti; con questo termine si vuole intendere non l’idoneità del prodotto al
fine al quale è destinato, ma la fruibilità del medesimo senza che si possa
verificare un pregiudizio per l’integrità fisica o per i beni del consumatore
che lo utilizza. Inoltre il consumatore deve essere messo in guardia dal
rischio minimo compatibile con l’uso del prodotto e deve essere informato sull’uso corretto del prodotto stesso. Per informazioni relative alla
composizione del prodotto, poi, si vuole far riferimento agli elementi che
consentono di identificare correttamente il medesimo; infine le informazioni relative alla qualità sono quelle che permettono di distinguere un
prodotto da un altro affine.
In base alla definizione data dall’art. 20 del Codice del Consumo, “una
pratica commerciale è scorretta se è contraria alla diligenza professionale, ed è falsa o idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico, in relazione al prodotto, del consumatore medio
che essa raggiunge o al quale è diretta o del membro medio di un gruppo qualora la pratica commerciale sia diretta a un determinato gruppo
di consumatori”.
Il Codice del Consumo fa una importante distinzione tra due tipologie di
“pratiche commerciali scorrette” e dunque vietate, ovvero le “pratiche
commerciali aggressive” e le “pratiche commerciali ingannevoli”.
Sono considerate pratiche commerciali aggressive quelle che inducono, mediante molestie, coercizione o altre forme di indebito condizionamento, il consumatore medio ad orientarsi diversamente da come
avrebbe fatto senza essere sottoposto a tali pressioni.
Invece le pratiche commerciali ingannevoli vanno a configurarsi diversamente, a seconda se siano riconducibili alla tipologia delle azioni ingannevoli (art. 21) o delle omissioni ingannevoli (art. 22).
Azioni ingannevoli sono quelle che inducono o sono idonee ad indurre il
consumatore medio ad assumere una decisione di natura commerciale
che altrimenti non ci sarebbe stata, in quanto alcuni interventi di politica
commerciale possono essere volti a produrre una scorretta rappresentazione della realtà ed a confondere i consumatori. Infatti a causa di informazioni incomplete o addirittura non rispondenti al vero, il consumatore
può incorrere in errori relativi:
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a) all’esistenza o alla natura del prodotto;
b) alle sue caratteristiche principali (vantaggi, rischi, composizione, metodo e data di fabbricazione, consegna, idoneità allo scopo, quantità,
origine geografica o commerciale, ecc.);
c) a caratteristiche peculiari dell’attività del professionista (come la portata dei suoi impegni, i motivi della pratica commerciale e la natura del
processo di vendita, o anche qualsiasi dichiarazione o simbolo relativi
alla sponsorizzazione o all’approvazione dirette o indirette del professionista o del prodotto);
d) al prezzo o al modo in cui questo è calcolato o all’esistenza di uno
specifico vantaggio quanto al prezzo;
e) alla necessità di una manutenzione, ricambio, sostituzione o riparazione;
f) alla natura, alle qualifiche e ai diritti del professionista o del suo agente (ad esempio l’identità, il patrimonio, le capacità, i diritti di proprietà
industriale, commerciale o intellettuale);
g) ai diritti del consumatore.
Per fare alcuni esempi di pratica commerciale ingannevole, capace di
indurre in errore il consumatore a causa di informazioni erronee e fuorvianti, si pensi a quella che, tramite messaggi pubblicitari, reclamizzi acquisti senza interessi ed a tasso zero, inducendo ad orientarsi verso prodotti che in realtà comportano oneri economici aggiuntivi.
O a quella capace di convincere il consumatore riguardo al presupposto che un determinato prodotto alimentare provenga da una zona
rinomata per la sua produzione, senza che ciò sia vero, oppure che nel
medesimo sia presente un ingrediente che in realtà non c’è, facendo
leva su elementi mendaci o ambigui dell’etichettatura.
In particolar modo sono state spesso sanzionate dall’Autorità garante
della concorrenza e del mercato alcune aziende che producevano determinate tipologie di prodotti dimagranti e cosmetici, per campagne
pubblicitarie che spesso promettevano risultati irrealizzabili, molto lontani
dalla realtà.
Si considera ingannevole anche quella pratica commerciale che, pur
fornendo delle informazioni che siano singolarmente più o meno veritiere, sia strutturata in maniera tale da ingannare il destinatario per via
della sua presentazione complessiva.
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Inoltre, tenuto conto di tutte le caratteristiche e circostanze del caso,
rientrano nel novero delle azioni ingannevoli quelle che inducono il consumatore ad un acquisto che altrimenti questi non avrebbe effettuato,
qualora vi sia stata:
a) una determinata attività commerciale che abbia ingenerato confusione con i prodotti o i segni distintivi (ad esempio il marchio) di un altro
concorrente;
b) una qualsiasi mancanza in relazione al rispetto degli impegni, contenuti nei codici di condotta, che il professionista si era impegnato in
modo palese a rispettare (il codice di condotta viene adottato da una
determinata categoria professionale, al fine di presentare standard
qualitativi superiori, nell’ambito della pratica commerciale, rispetto alle
normali garanzie di legge).
Il Codice del Consumo richiama altri casi di azioni ingannevoli che si
identificano in pratiche commerciali scorrette, tra cui assume notevole
rilievo la commercializzazione di prodotti suscettibili di porre in pericolo
la salute e la sicurezza dei consumatori, nei casi di carente informazione
sulle normali regole di prudenza e vigilanza (si pensi ad esempio alla
vendita di lampade abbronzanti).
O anche la pratica commerciale che può andare a minacciare la sicurezza di bambini ed adolescenti, i soggetti naturalmente più esposti ad
essere danneggiati a causa di possibili abusi (ad esempio quando determinate pubblicità di giochi per bambini possono indurre i medesimi a
pericolose pratiche imitative di scene visionate negli stessi spot).
Dal tenore della norma si evince chiaramente che, affinché l’azione
possa essere ritenuta ingannevole, è sufficiente che la pratica commerciale messa in atto dal professionista sia anche soltanto idonea ad indurre in errore il consumatore medio, anche se questo errore non si sia
di fatto verificato.
Se le azioni ingannevoli possono essere senza dubbio ritenute alla base
delle pratiche commerciali scorrette, non meno gravi in tal senso appaiono le omissioni ingannevoli, in quanto capaci allo stesso modo di alterare il libero convincimento del consumatore medio, facendolo cadere
in errore.
In base all’art. 22 del Codice del Consumo, è ritenuta ingannevole una
pratica commerciale che ometta informazioni rilevanti di cui il consu-
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matore medio ha bisogno per prendere una decisione consapevole
di natura commerciale e induca o sia idonea ad indurre in tal modo il
consumatore medio ad assumere una decisione di natura commerciale
che altrimenti non avrebbe preso. Anche in questo caso, dunque, è sufficiente che la pratica commerciale ingannevole sia idonea ad indurre
in errore il consumatore medio, anche se l’errore concretamente non si
verifica.
La norma chiarisce che è un’omissione ingannevole quella in cui il professionista esercita una pratica commerciale presentando in modo
poco trasparente le informazioni necessarie, ostacolando così la scelta
consapevole del consumatore. A tal proposito numerosi provvedimenti
hanno condannato i gestori telefonici per aver utilizzato spot veloci che
non permettevano di comprendere le informazioni riportate in sovraimpressione, ostacolando così la corretta comprensione del messaggio
pubblicitario. E’ stata altresì sanzionata, ad esempio, anche la condotta
relativa alla promozione di un compact disc che conteneva canzoni di
un noto cantante, senza che fosse precisato il carattere non originale
(c.d. cover version) dei brani contenuti.
Inoltre costituisce omissione ingannevole anche l’attività del professionista che, diffondendo apparentemente un’opinione o un’informazione,
sta in realtà svolgendo una pratica commerciale (può, in tali casi, configurarsi utilizzo di pubblicità occulta).
Inoltre nelle situazioni in cui spazio e tempo della pratica commerciale
possono essere per forza di cose ridotti (è il caso soprattutto dei programmi televisivi e radiofonici), è necessario verificare se il professionista
abbia adottato tutti i mezzi idonei per rendere in un secondo momento
disponibili le informazioni necessarie al consumatore.
Il Codice del Consumo fa poi, nel caso specifico dell’invito all’acquisto
(una delle più ricorrenti forme di pratica commerciale), un elenco delle informazioni ritenute essenziali ed imprescindibili per il consumatore,
venendo a mancare le quali si vengono a realizzare una o più omissioni
ingannevoli. Tali informazioni sono:
a) le caratteristiche principali del prodotto (in relazione ovviamente alla
possibilità pratica di esporle in maniera esauriente nell’ambito della specifica pratica commerciale adottata);
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b) l’indirizzo geografico e l’identità del professionista agente, e, se pertinente, del professionista in nome del quale agisce;
c) l’indicazione del prezzo complessivo, considerando ogni imposta, e
del costo dei servizi (ad esempio la consegna a domicilio), o se ciò risulti
impossibile, delle modalità di calcolo del prezzo e delle spese aggiuntive;
d) l’indicazione delle modalità di pagamento, consegna, esecuzione e
trattamento dei reclami, se difformi dagli obblighi imposti dalla diligenza
professionale;
e) l’esistenza di un diritto di recesso o scioglimento del contratto per i
prodotti e le operazioni commerciali che comportino tale diritto.
La norma fa riferimento anche alla necessità di tenere nella dovuta considerazione gli obblighi di informazione, previsti dal diritto comunitario,
connessi alle comunicazioni commerciali.
Il Codice del Consumo, all’art. 23, fa un elenco tassativo di alcuni casi
specifici in cui determinate pratiche commerciali sono senza dubbio da
ritenersi ingannevoli. Ogni volta in cui si verificano tali comportamenti,
dunque, si presume che le azioni siano già di per sé ingannevoli. Riportando alcuni dei più rilevanti casi, specificamente indicati dall’art. 23,
sono ad esempio considerate sempre ingannevoli:
- la falsa affermazione, da parte di un professionista, di aderire ad un
codice di condotta;
- l’esibizione di un marchio ispiratore di fiducia o di qualità senza aver
ottenuto la necessaria autorizzazione;
- l’invito all’acquisto di prodotti ad un determinato prezzo, senza rivelare
che non sarà possibile fornire quei prodotti o prodotti equivalenti a quel
prezzo entro un periodo e in quantità ragionevoli in rapporto al prodotto,
all’entità della pubblicità fatta del prodotto e al prezzo offerti (questa
situazione può verificarsi, ad esempio, nei casi di vendita operata dalla
grande distribuzione);
- l’affermazione che la vendita del prodotto sia lecita, senza che ciò
risulti vero (ad esempio nel caso di vendita di integratori non autorizzati);
- la presentazione dei diritti che spettano ai consumatori per legge come
una concessione dell’offerta fatta dal professionista;
- l’ingenerare nel consumatore preoccupazione per la sicurezza propria
e della sua famiglia, al fine di vendere un prodotto;
- la promozione di un prodotto simile a quello fabbricato da un altro
produttore in modo tale da convincere il consumatore che il prodotto
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e’ fabbricato dallo stesso produttore;
- l’affermazione mendace che un prodotto ha la capacità di curare
malattie, disfunzioni o malformazioni.
Infine un breve accenno va fatto alla disciplina speciale che il Codice del Consumo, in ambito di televendite, riserva alla materia, andando così a rendere più solida la tutela del consumatore; vengono intese
come televendite le offerte dirette al pubblico tramite televisione o radio. Viene in particolar modo ribadito che nelle televendite non devono
attuarsi pratiche ingannevoli a danno del consumatore e deve essere
data una corretta rappresentazione delle caratteristiche peculiari del
bene venduto o del servizio offerto.
Per quanto riguarda la salvaguardia dei diritti del consumatore a fronte
della violazione del divieto di porre in essere pratiche commerciali scorrette, l’art. 27 del Codice del Consumo chiarisce il funzionamento del
doppio sistema di tutela (amministrativa e giurisdizionale).
Nell’ambito della tutela amministrativa, la competenza è attribuita in via
esclusiva all’Autorità garante della concorrenza e del mercato ed i consumatori sono tra i soggetti legittimati a proporre istanza all’Autorità per
ottenere l’inibizione di una pratica commerciale scorretta ed eliminarne
i relativi effetti.
L’Autorità può infatti intervenire su istanza di ogni soggetto o organizzazione che ne abbia interesse o anche su propria iniziativa; essa si avvale
di poteri istruttori ed investigativi (cioè ricerca informazioni, documenti
e prove), oltre che dell’ausilio della Guardia di finanza. Essa, se all’esito
delle verifiche, ritiene che vi sia realmente stata una attività commerciale scorretta, può:
a) vietare la diffusione della pratica commerciale, qualora non sia stata
ancora portata a conoscenza del pubblico;
b) inibirne la continuazione, se già iniziata;
c) disporre una sanzione amministrativa pecuniaria da un minimo di
5.000 euro ad un massimo di 5.000.000 euro (tenuto conto della gravità
e della durata della violazione);
d) adottare i provvedimenti che consentano l’eliminazione degli effetti
dannosi;
e) disporre la pubblicazione dei provvedimenti adottati, a cura e a spese del professionista.
I ricorsi avverso le decisioni adottate dall’Autorità sono soggetti alla giurisdizione esclusiva del giudice amministrativo.
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Rimane ferma la competenza del giudice ordinario in materia di concorrenza sleale tra imprese, di pubblicità comparativa e di tutela del
diritto d’autore e segni distintivi.
I consumatori possono sempre ricorrere al giudice ordinario qualora lamentino la lesione di un diritto ed intendano richiedere il risarcimento dei
danni subiti.
Inoltre, per mezzo di accordi tra i consumatori ed i concorrenti da un
lato (anche tramite le loro associazioni o organizzazioni) ed i professionisti dall’altro, può essere deciso che le parti, prima di ricorrere all’Autorità,
cerchino una soluzione alla controversia relativa alla pratica commerciale scorretta. In base all’art. 27-ter del Codice del Commercio, ciò diviene possibile rivolgendosi al soggetto responsabile del codice di condotta relativo ad uno specifico settore o all’organismo incaricato del
suo controllo.
Qualunque sia l’esito del procedimento, ciò non impedisce al consumatore di rivolgersi all’Autorità o ad un giudice.
A cura dr. Fabio Paturzo,
MDC Taranto
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“Scopri l’inganno”
Diventa investigatore
della pubblicità
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Prefazione
Accendo la tv per vedermi un programma qualsiasi, accendo la radio
per ascoltare musica di intrattenimento, e vengo bombardato da continui
spot pubblicitari, direi con l’aria da Babbo Natale; navigo in Internet
per delle ricerche e mi appaiono continuamente scritte, immagini
pubblicitarie accattivanti; faccio una passeggiata per rilassarmi e
tanto materiale cartaceo pubblicitario inquina anche la mia mente: a
fine mese sicuramente ho meno soldi nel portafoglio e un accumulo
di acquisti per niente convenienti e di qualità rispetto a quello che la
pubblicità mi aveva raccontato.
La pubblicità occupa uno spazio importante nel mercato; è indubitabile
che influenzi il nostro comportamento di consumatori. Il problema
semmai sta nel fatto che, mentre i tecnici della pubblicità lo sanno assai
bene, i consumatori normalmente conoscono molto poco il modo in cui
possono essere influenzati. L’influenza psicologica è un principio basilare
della pubblicità; è stato ampiamente dimostrato con esperimenti
scientifici che la pubblicità commerciale è in grado di portare una
modifica dei modi di pensare. La pubblicità è rivolta ai nostri sentimenti,
perché le decisioni d’acquisto sono guidate dalle nostre emozioni, e
tutto ciò ci rende inconsapevoli nel momento dell’acquisto. Consumare,
consumare, consumare. E’ quello che ci viene chiesto dagli spot
pubblicitari. Merci che sfilano sotto i nostri occhi promettendo felicità e
benessere.
Compra questo e sarai come…, indossa questo e il tuo aspetto
migliorerà… E peggio per te se non rispondi al mio richiamo, sembra
dirci: sarai tagliato fuori. Tagliato fuori dalla moda, dai riflettori, da una
vita vincente. In una parola: sarai inadeguato. Che persona sarà mai
quella che affida la sua identità a quello che ha? Che si sente legata
alle cose, e non alle relazioni e alle passioni che riempiono la nostra
vita, trasformandola in una grande avventura? E allora: consumare, ma
come? Come impedire alle merci di comprarci nell’attimo stesso in cui
le acquistiamo? Come consumare restando uomini liberi? La risposta è:
educandoci ad un “consumo consapevole”.
Questa guida, ricca di suggerimenti pratici per evitare spiacevoli
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sorprese, sarà utile al consumatore quando si trova a dover acquistare
un prodotto o un servizio pubblicizzato e a capire preventivamente se si
trova dinanzi ad un inganno.
La Polidream Assoutenti ha raccolto e analizzato i provvedimenti
dell’Autorità per la concorrenza e dell’Autorità per le comunicazioni,
che sono riusciti a riportare trasparenza nel settore della pubblicità
ingannevole e le pratiche scorrette. Anche Assoutenti ha denunciato
alcuni casi di pubblicità ingannevole.
Lo studio è stato condotto dalla D.ssa Alba Modugno, laureata in
Discipline dello spettacolo e della comunicazione all’Università di Pisa.
Polidream Assoutenti
La Presidente
Angela Mannarini
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Suggerimenti pratici per evitare spiacevoli sorprese…
Vademecum contro le pratiche scorrette
1. Guarda con attenzione l’intero messaggio pubblicitario,
controllando anche le scritte riportate con caratteri di stampa
più piccoli oppure richiamate da una nota o un asterisco: spesso
informazioni rilevanti (prezzo, durata, ecc) sono riportate in
modo poco leggibile. Molte pubblicità enfatizzano il messaggio
principale mettendo volutamente in secondo piano altri aspetti
ugualmente importanti
2. Per un consumatore è essenziale sapere quanto costa realmente
un bene o un servizio. L’Antitrust ha considerato scorretti i
messaggi pubblicitari che indicano un costo inferiore a quello
praticato nei punti vendita oppure fanno riferimento ad un bene
diverso da quello realmente disponibile
3. Quando compri il biglietto di un aereo o di una nave verifica
sempre che il prezzo pubblicizzato sia comprensivo di tutti gli
oneri o spese accessorie (es. IVA, tasse d’imbarco, quote di
iscrizione, ecc.): eviterai di pagare più di quanto preventivato!
Anche se l’utente può avere tali informazioni in un momento
successivo (ad esempio presso l’agenzia di viaggi) l’AGCM ha
punito le aziende per messaggi pubblicitari che non fornivano
da subito tutti gli elementi utili a valutare il costo reale
4. La concorrenza nel settore della telefonia è sicuramente un
fatto molto positivo per l’utente: ma è indispensabile che le
tariffe siano effettivamente trasparenti: e molti gestori sono stati
sanzionati dall’Antitrust
5. Controlla bene i prezzi anche in occasione di vendite promozionali,
per le quali la legge impone criteri molto rigidi: talora le offerte
sembrano allettanti, ma non sempre i prezzi sono davvero
convenienti. Ad esempio, alcune aziende sono state punite
perché i prezzi di vendita dichiarati come “sottocosto” erano
superiori a quelli di costo oppure perché non evidenziavano le
limitazioni esistenti per usufruire degli sconti
6. Spesso trovi nella cassetta della posta “buoni sconto omaggio”
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oppure lettere che promettono “regali” o ti avvisano di aver vinto
un “premio” meraviglioso: l’Antitrust ha considerato scorrette
molte di queste comunicazioni commerciali
7. Durante il periodo di garanzia hai diritto alla riparazione
o sostituzione del bene acquistato: segnala all’AGCM i
comportamenti contrari alla legge dei venditori scorretti
8. Quando fai un acquisto e ti invitano a firmare dei moduli molto
lunghi e complicati, prenditi tutto il tempo necessario per leggerli
o farti dare qualche consiglio da altre persone: non sono pochi i
casi in cui in questi contratti si nascondono clausole capestro (un
caso esemplare è quello di alcune carte revolving)
9. Stai comunque sempre attento a sottoscrivere dei moduli
di adesione: talvolta, sotto l’apparenza di una visione a
titolo gratuito, si può nascondere un vero e proprio contratto
d’acquisto.... E ci sono siti internet che promettono di scaricare
programmi gratuitamente, ma ti fanno firmare invece un
abbonamento oneroso
10. Diffida dei messaggi che assicurano risultati miracolosi (prodotti
o metodi dimagranti, cosmetici, alimenti con particolari proprietà
benefiche, ecc.): l’efficacia dei prodotti potrebbe risultare molto
inferiore alle attese oppure ci potrebbero essere effetti collaterali
non adeguatamente pubblicizzati. Prima di acquistarli, chiedi un
consiglio al tuo medico o farmacista di fiducia!
11. Non aderire subito alle proposte di acquisto fatte via telefono
o sms o e mail: la legge stabilisce regole molto precise per
garantire una scelta consapevole da parte dell’utente anche in
caso di vendite a distanza: ma alcuni operatori non le rispettano.
Vuoi qualche esempio?
12. Quando hai bisogno di un prestito o di un finanziamento fai una
attenta comparazione delle proposte che ti vengono fatte: nel
settore del credito al consumo ci sono tanti operatori scorretti e i
costi effettivi della rata mensile possono essere molto superiori a
quelli pubblicizzati
13. Leggi sempre con cura le avvertenze inserite nella pubblicità o
nella confezione. Se un prodotto è pericoloso, la pubblicità deve
dirlo in maniera chiara, al fine di evitare pregiudizi all’integrità
fisica delle persone: in caso contrario, siamo in presenza di una
pratica scorretta
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14. Osserva anche tu la pubblicità rivolta ad un pubblico di
adolescenti: alcune promozioni, non ingannevoli per gli adulti,
possono invece indurre i tuoi ragazzi ad acquistare dei beni o
servizi solo apparentemente gratuiti. L’AGCM ha multato le
aziende per la pubblicità di suonerie per cellulari: rispondendo
ad un SMS l’utente sottoscriveva inconsapevolmente un
abbonamento con precisi obblighi economici…
15. Approfondisci tutti gli aspetti delle offerte di lavoro formulate in
termini non chiari: sono ingannevoli i messaggi promozionali di
alcune società che prospettano grandi possibilità di guadagno
per l’avvio di attività imprenditoriali, senza un’adeguata
rappresentazione degli oneri e dei rischi
16. Stai attento anche alle pubblicità di corsi di formazione
professionale: spesso viene garantito un facile inserimento nel
mondo del lavoro, ma si tratta solo di false promesse!
17. Se ti iscrivi ad un’università privata, controlla bene la validità del
titolo di studio: ci sono molti casi in cui le pubblicità parlano di
“università” o di “corso di laurea” o di “master”, ma i titoli rilasciati
non hanno alcun valore legale in Italia
18. Quando vai in vacanza, controlla se i servizi che ottieni sono
uguali a quelli che ti sono stati assicurati: se l’albergo è di qualità
inferiore rispetto a quanto indicato nei cataloghi delle agenzie
oppure ti vengono addebitati costi ulteriori, puoi rivolgerti
all’Antitrust
19. Fai molta attenzione alle diverse forme di pubblicità occulta,
perché si è meno pronti e vigili di fronte ad un servizio giornalistico
o ad una trasmissione televisiva che esalta i pregi di un prodotto
in modo apparentemente disinteressato
20. Per ampliare le proprie vendite, qualche operatore utilizza una
denominazione o un logo molto simile a quello di alte aziende
famose: guarda bene le etichette perché potresti acquistare un
bene di qualità inferiore 21. Quando un’azienda illustra la propria attività in un particolare
settore, cerca di verificare se ciò che dicono è esatto: talvolta
l’”esperienza pluriennale” vantata è solo di un modo per attrarre
nuovi clienti facendo credere ad un servizio migliore rispetto ad
altri …….
22. Anche nel settore immobiliare puoi imbatterti in operatori scorretti.
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Per esempio, se ti rivolgi ad un’agenzia, chiedi il puntuale rispetto
dei servizi promessi nella loro pubblicità
23. Diffida dei telequiz e dei concorsi a premi televisivi: spesso finisci
per pagare tanti soldi per telefonare ai numeri a pagamento
indicati; oppure il quiz è solo un modo per nascondere una
televendita
24. Non credere alle promesse di vincita facile nei giochi basati sulla
sorte: l’AGCM ha punito coloro che organizzavano programmi
televisivi con la partecipazione di sedicenti “esperti” (in grado ad
esempio di assicurare vincite al Superenalotto)
25. Alcune pubblicità indicano un “numero verde” per chiedere
chiarimenti ed informazioni: controlla prima che sia realmente
gratuito…
26. Occhio alla lettera:valutare con attenzione il testo del messaggio
e controllare anche i più piccoli caratteri di stampa;
27. Il prezzo è giusto? Verificare sempre che il prezzo indicato sia
comprensivo di oneri o spese accessorie;
28. Missione impossibile: diffidare dai messaggi che promettono
risultati miracolosi;
29. Rifletti e firma: non sottoscrivere alcun modulo senza aver letto
prima tutte le condizioni;
30. Non solo slogan: fare attenzione alla completezza del messaggio
ed assumere tutte le informazioni necessarie. Controllare sempre
l’effettiva convenienza delle operazioni promozionali (sconti,
liquidazioni, numero effettivo dei pezzi disponibili, tariffe);
31. Distinguere cuore e portafoglio: i servizi prestati da maghi,
cartomanti ed operatori esoterici possono rivelarsi molto onerosi.
Ricordarsi che non esiste alcun metodo per rendere più probabili
le vincite dei giochi a estrazione;
32. Quanto mi costa? Verificare le condizioni delle proposte di
finanziamento sia per acquisti che per prestiti personali;
33. E’ solo fiction: fare attenzione alla pubblicità “travestita”, poiché
in alcuni programmi apparentemente “innocui” possono
nascondersi forme di pubblicità occulta;
34. Attenzione ai pericoli: se il prodotto è pericoloso la pubblicità
deve dirlo: occorre leggere sempre con attenzione le avvertenze;
35. Tutela minori: la pubblicità deve sempre considerare e rispettare
tutela fisica e psichica dei minori.
21
COS’È L’ANTITRUST E DI COSA SI OCCUPA?
L’Autorità garante della concorrenze e del mercato opera a tutela del
consumatore perseguendo non solo la pubblicità ingannevole, ma
anche pratiche commerciali scorrette e illegali. Vediamo quali sono
allora i suoi poteri di intervento e in che modo il consumatore può
inoltrare le sue segnalazioni.
Ogni volta che i diritti del consumatore non sono rispettati dal venditore
ci si può rivolgere all’Antitrust per reclamare ciò che appunto è previsto
dalla legge.
L’Antitrust rappresenta infatti l’Autorità garante della concorrenza e del
mercato e si occupa di tutelare sia una legale concorrenza tra imprese
che la difesa dei diritti dei consumatori.
In quali casi? Per fare degli esempi:
- il venditore non intende procedere con la riparazione o la sostituzione
del bene, in caso di prodotto difettoso nel periodo di la garanzia legale?
- le caratteristiche tecniche dello smartphone comprato
corrispondono a quelle promosse nel volantino del negozio?
non
- la pubblicità di un prodotto alla televisione è poco chiara e tende a
raggirare il consumatore?
Beh, in questi casi e in tanti altri il consumatore può rivolgere la propria
segnalazione all’Antitrust per risolvere quanto prima i problemi causati
da un mancato rispetto delle leggi a tutela del consumatore.
LA STORIA
L’Autorità garante della concorrenza e del mercato, ovvero l’Antitrust, è
un’istituzione indipendente che è stata fondata nel 1990, tra i cui obiettivi
22
prevede la garanzia e il rispetto delle regole anticoncorrenziali delle
imprese e, dal 1992, ha anche il compito di individuare e perseguire
legalmente la cosiddetta pubblicità ingannevole promossa in giornali,
manifesti, volantini, tv e televendite.
In tale modo l’Antitrust non tutela solo i diritti delle aziende, ma anche
dei consumatori, proteggendoli da una informazioni pubblicitaria non
chiara e che promette funzioni e caratteristiche che un prodotto, bene
o servizio invece non sono in grado di offrire.
Dal 2007 tra i compiti dell’Antitrust rientra anche la tutela del consumatore,
non solo tramite il perseguimento della pubblicità ingannevole, ma anche
in tutti quei casi in cui sono state attuate delle pratiche commerciali
scorrette e illegali.
A CHI RIVOLGERSI
Come contattare l’Antitrust? Il consumatore può telefonare al numero
verde 800 166 661 che è attivo dal lunedì al venerdì nell’orario dalle
10.00 alle 14.00 e chiedere all’operatore e tutte le informazioni utili.
Nel caso invece si volesse inoltrare una segnalazione scritta è necessario
inviare la propria comunicazione tramite una delle seguenti modalità:
e-mail (compilando un modulo presente nel sito dell’Antitrust www.
agcm.it
fax al numero 06 8582 1256
tramite posta all’Autorità garante della concorrenza e del mercato,
Piazza G. Verdi 6/a, 00198, Roma.
POTERI DELL’ANTITRUST
Essendo un’istituzione indipendente, le decisioni dell’Antitrust possono
23
essere prese in base alla legge in vigore ma senza prevedere ingerenze
da parte del Governo.
Le aziende o i rivenditori che con il loro comportamento ingannevole
possono indurre in errore il consumatore e non rispettare quanto previsto
dalla garanzia legale possono essere perseguiti a livello legale: in questo
caso l’Antitrust interviene a tutela del consumatore e può sanzionare
le aziende o i rivenditori coinvolti nel reato, applicando anche sanzioni
economiche che possono arrivare fino a 5 milioni di euro.
CODICE DEL CONSUMO - RIFERIMENTO NORMATIVO
PUBBLICITA’ INGANNEVOLE e PRATICHE COMMERCIALI SCORRETTE
Articolo 21- Azioni ingannevoli
E’ considerata scorretta la pratica commerciale che, riguardando
prodotti suscettibili di porre in pericolo la salute e la sicurezza dei
consumatori, omette di darne notizia in modo da indurre i consumatori
a trascurare le normali regole di prudenza e vigilanza. E’ considerata,
altresì, scorretta la pratica commerciale che, in quanto suscettibile
di raggiungere bambini ed adolescenti, può, anche indirettamente,
minacciare la loro sicurezza.
Articolo 27 - Tutela amministrativa e giurisdizionale
L’autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, d’ufficio o su
istanza di ogni soggetto o organizzazione che ne abbia interesse,
inibisce la continuazione delle pratiche commerciali scorrette e ne
elimina gli effetti. L’Autorità può disporre, con provvedimento motivato,
la sospensione provvisoria delle pratiche commerciali scorrette, laddove
sussiste particolare urgenza.
ASSOUTENTI HA ANALIZZATO E DENUNCIATO ALCUNI CASI DI PUBBLICITÀ
INGANNEVOLE
Assoutenti ha segnalato all’Autorità Garante della Concorrenza e del
Mercato (Antitrust) l’esistenza di siti internet che presentano informazioni
24
ambigue ed ingannevoli sul prezzo dei biglietti aerei, tali da rendere
molto difficile una scelta consapevole del consumatore sia sul costo
reale del biglietto aereo sia sui servizi aggiuntivi che hanno solo natura
facoltativa e ostacolano così il confronto tra le offerte esistenti per le
medesime tratte aeree.
Assoutenti ha pertanto chiesto all’Antitrust di valutare l’apertura
di procedimenti per pratica commerciale scorretta da parte dei
responsabili dei due siti e, in tale ambito, di verificare i presupposti per
l’adozione di procedimenti cautelari di sospensione di queste pratiche,
anche in considerazione del fatto che tali sistemi di prenotazione sono in
grado di raggiungere una platea assai vasta di destinatari.
Proprio per sensibilizzare il maggior numero di consumatori su questa
tipologia di pratiche scorrette, Assoutenti ha realizzato un contro spot.
Al fine di rendere ancora più efficace tale azione, è naturalmente
essenziale che comportamenti analoghi siano segnalati tempestivamente
al numero verde istituito dall’Antitrust (800166661).
1.
ALCUNE DECISIONI DELL’ANTITRUST E DEI GIUDICI AMMINISTRATIVI
IN MATERIA DI TRASPARENZA DELLE TARIFFE
La presenza di una pluralità di operatori nel settore della telefonia è
sicuramente un fatto positivo, perché la concorrenza può portare ad una
riduzione dei costi ed a un miglioramento della qualità dei servizi. Affinchè
ci siano benefici effettivi per l’utente è però indispensabile il rispetto del
codice del consumo e delle altre norme vigenti, così come precisate nel
corso degli anni dall’Autorità garante delle comunicazioni (Agcom) e
dall’Autorità garante della concorrenza e del mercato (Agcm).
Quest’ultima, in particolare, ha spesso sottolineato l’importanza di
assicurare la massima trasparenza delle proposte commerciali e la loro
chiarezza, in modo da consentire al cittadino una scelta realmente
consapevole tra le diverse offerte: spesso, infatti, i piani tariffari vengono
aggiornati in rapida successione e sono difficilmente comparabili tra
25
loro.
Sul sito Assoutenti sono disponibili le sintesi delle più recenti pronunce
adottate dall’Antitrust per omissioni o inesattezze contenute nei messaggi
pubblicitari delle tariffe.
Nel nostro Paese, con l’avvio del processo di liberalizzazione nel
comparto dell’energia (anno 2003 per il gas; 2007 per l’energia
elettrica) vecchi e nuovi operatori sono ricorsi a massicce campagne
pubblicitarie, utilizzando tutti i mezzi di comunicazione esistenti
(quotidiani nazionali e locali, televisioni, radio, cinema, internet, affissioni
stradali, brochure inviate per posta etc) al fine di accaparrarsi nuove
fette di mercato.
L’Autorità garante della concorrenza e del mercato ha posto particolare
attenzione ai messaggi pubblicitari in questione, non solo per la rilevanza
degli interessi finanziari in ballo, ma anche del comprensibile disagio di
gran parte degli utenti, disorientati da una pluralità di piani tariffari di
assai difficile comprensione a causa dell’esistenza di molteplici voci.
Le numerose sentenze da parte del Tar Lazio a sostegno dell’orientamento
dell’Antitrust confermano che è possibile imporre anche alle società più
importanti (come l’Enel e l’Eni) comportamenti fondati sulla massima
correttezza e sul rispetto dei consumatori, sin dal momento della
campagna pubblicitaria. La finalità del codice del consumo è proprio
quella di assicurare una più avanzata tutela del consumatore, prima
ancora della fase della stipula vera e propria del contratto.
Ovviamente, è essenziale tenere sempre gli occhi aperti. In caso di nuove
pratiche scorrette nel settore dell’energia, fai subito una segnalazione al
numero verde dell’Antitrust (800166661).
2.
ANALISI DI ALCUNE DECISIONI DELL’ANTITRUST E DEI GIUDICI
AMMINISTRATIVI SULLA PRATICA COMMERCIALE SCORRETTA
Il costo di un prodotto o di un servizio rappresenta sicuramente uno
26
degli elementi più importanti nella scelta di un consumatore. Per questo
il codice del consumo pone particolare attenzione al fatto che il
venditore fornisca tutti gli elementi utili a far conoscere il prezzo effettivo,
attraverso diverse disposizioni volte ad evitare che il destinatario di
una pubblicità faccia scelte non pienamente consapevoli. La legge,
infatti, punisce coloro che indicano un prezzo e poi rifiutano di vendere
il prodotto/servizio a quelle condizioni e entro un tempo ragionevole,
oppure omettono di dare informazioni precise sul prezzo, comprensivo
delle imposte o sulle sue modalità di calcolo ed infine sulle eventuali
spese aggiuntive di spedizione, consegna etc .
Assoutenti si è già interessata molte volte di questo tema, con riferimento
alle vendite promozionali, sottocosto e ai saldi, al prezzo dei biglietti
aerei e navali , alle tariffe dell’energia elettrica e del gas e a quelle
telefoniche.
Sconti, vendite promozionali, saldi……………
Cosa c’è di più attraente di una pubblicità che ti promette un bene o un
servizio a prezzo inferiore del 20, 30 o 60 per cento? Ma queste pubblicità
sono sempre vere?
Ci sono moltissimi messaggi pubblicitari incentrati su “sconti eccezionali
e irripetibili” e tante sono le pubblicità sanzionate dall’Antitrust nel corso
degli ultimi anni.
C’è il caso del “biglietto di auguri” con un buono sconto di 100 euro
per l’acquisto di “qualsiasi prodotto” del punto vendita, mentre tale
buono poteva essere utilizzato solo per acquisti sopra i 500 euro. Ci sono
le pubblicità che omettono di precisare che il buono sconto non potrà
essere utilizzato immediatamente alla cassa ma sarà utile solo su acquisti
futuri e solo su una parte dei prodotti. L’Agcm ha punito anche le aziende
che non precisavano l’impossibilità di cumulare i buoni sconto. Da citare
anche la pubblicità della Sony nella quale si indicava un rimborso di 100
euro in caso di acquisto di una videocamera, somma che veniva però
negata ad un consumatore che aveva comprato il prodotto tramite
27
internet.
Un ultimo fenomeno che merita di essere sottolineato riguarda le
cosiddette Fidelity card, sulle quali l’Agcm ha posto una notevole
attenzione, punendo i comportamenti scorretti di alcuni aziende, che
offrivano per telefono dei “coupon” per l’acquisto a prezzi scontati degli
articoli di un determinato esercizio commerciale e facevano recapitare
a domicilio, a cura di propri rappresentanti, dei prodotti omaggio: nel
modulo contrattuale, in forma poco chiara, era però inserito l’obbligo
di effettuare acquisti per un ammontare minimo predeterminato.
L’ignaro consumatore scopriva cioè solo in un momento successivo che
la pubblicità della carta fedeltà e i prodotti in regalo erano solo degli
strumenti per fargli firmare in modo subdolo un impegno ad acquistare
dei prodotti di quella società.
L’Agcm ha sanzionato cinque società (Blu dream, Domus reginae, Horo,
AB, Eurokontat) comminando a ciascuna di esse una multa di 170.000
euro.
L’analisi effettuata evidenzia l’azione dell’Autorità garante della
concorrenza e del mercato per contrastare le pratiche scorrette in
questo settore. Se avete nuovi casi da segnalare, fatelo al numero verde
istituito dall’Antitrust (800166661).
Buoni – regalo, concorsi a premi, lotterie
Una rapida analisi di alcune decisioni dell’Antitrust e dei giudici
amministrativi per contrastare le pratiche scorrette basate su false
promesse o su informazioni errate su come partecipare ad un concorso
a premio
“Lei ha vinto un meraviglioso premio… si metta in contatto con noi …
e passi subito a ritirarlo!”. Se si riceve una comunicazione del genere, è
facile pensare di essere stati baciati, almeno una volta, dalla fortuna.
Passando in rassegna le pronunce dell’Antitrust, si scopre che la realtà
spesso riserva brutte sorprese…
28
L’Autority ha sanzionato in moltissimi casi le società che inviavano a
domicilio lettere con le quali comunicavano la vincita “certa” di un
premio di particolare valore: invece, si trattava di un concorso a premi
riservato a coloro che avessero effettuato un ordine tra gli articoli
contenuti nel catalogo. I messaggi pubblicitari erano ingannevoli: solo
andando a leggere con attenzione il regolamento del concorso, si
scopriva la distinzione tra “premio certo” (di modestissimo valore, inviato
a tutti quelli che effettuavano un ordine) e “premi in palio”, riservati ai
pochi fortunati vincitori…
Un’altra modalità molto diffusa per “agganciare” un cliente riguarda
l’invito a ritirare un buono – regalo (spesso si tratta di un viaggio in una
località esotica, oppure di un tappeto, o di un elettrodomestico), e a
prendere subito contatto con l’organizzazione per stabilire le modalità
della consegna del buono stesso. Solo in un secondo momento la
persona contattata comprende che l’invito è solo uno “schermo”
per poter illustrare l’attività dell’azienda (vendita di appartamenti in
multiproprietà oppure di prodotti informatici o di articoli del proprio
catalogo….).
Questa forma di “pubblicità non palese” è stata punita dall’Antitrust
perché si basa sull’”adescamento” del consumatore, attraverso l’invito
a ritirare un omaggio, mentre sono omesse informazioni essenziali
circa il reale oggetto dell’attività promozionale. In passato l’Agcm ha
disposto la pubblicazione su uno o più quotidiani di un annuncio volto a
svelare la vera ragione dell’invio di quei buoni-omaggio e mettere così
sull’avviso i cittadini dell’area interessata. L’orientamento dell’Antitrust
ha trovato conferma anche nei giudici amministrativi, secondo i quali
l’effettiva consegna dell’omaggio, così come gli eventuali successivi
chiarimenti sulla natura dell’iniziativa, non fanno venir meno il carattere
ingannevole del messaggio originario. In alcuni casi, anche recenti, il
povero malcapitato ha scoperto che la vacanza non era “gratuita”
come sbandierato, perché erano a suo carico oneri significativi. E
l’Antitrust ha comminato sanzioni pecuniarie.
Un’altra grave omissione riguarda la mancata evidenziazione dei costi
che l’utente deve affrontare, come nel caso del concorso “Vodafone
29
vinci 100 slk in 100 giorni”, nel quale vengono anche inviati molti sms
di sollecito ad accumulare ulteriori punti per incrementare le possibilità
di vincita. Nel concorso “Tim vinco 4 Fiat 500 al giorno per 100 giorni”
si omette di informare l’utente che l’invio del primo sms di adesione
consente di partecipare solo all’estrazione di una Fiat 500 perché le
altre autovetture sono riservate a coloro che fanno più ordini. Anche in
questo caso Tim ha inviato a tutti i propri clienti ripetuti sms per sollecitarli
a partecipare al concorso: l’Agcm ha qualificato questa pratica come
aggressiva, perché volta ad esercitare una indebita pressione sui clienti
Tim ed orientarne così le scelte economiche.
Numerosi sono stati infine gli interventi dell’Antitrust per sanzionare la
scarsa chiarezza o le omissioni in ordine alle modalità di partecipazione
ai concorsi o alle vincite. Ad esempio, l’Agcm ha giudicato ingannevoli
alcuni messaggi pubblicitari della RAI riguardanti la Lotteria Italia 2004,
in quanto non veniva precisato che la partecipazione ai giochi della
trasmissione televisiva richiedeva il possesso di una utenza Telecom. Un
problema analogo si era d’altronde posto anche con riferimento alla
Lotteria Italia 2003, in quanto la partecipazione alle lotterie telefoniche
abbinate era possibile unicamente agli abbonati Telecom Italia e
Fastweb, e solo per un periodo limitato a quelli della Wind, con esclusione
perciò degli utenti di altri operatori di telefonia fissa e mobile.
Come avete visto, occorre sempre stare con gli occhi bene aperti, anche
quando si tratta di lotterie e giochi a premi molto noti. E vale sempre
la consueta raccomandazione: se avete casi analoghi da segnalare,
fatelo al numero verde istituito dall’Antitrust (800166661).
L’ANTITRUST INTRODUCE NUOVE MISURE PER TUTELARE IL CONSUMATORE
DURANTE IL PERIODO DI GARANZIA
Il codice del consumo detta regole molto precise a tutela del
consumatore che acquista un prodotto e ne richiede la riparazione o
sostituzione durante il periodo di garanzia (normalmente pari a due anni),
perché non funzionante oppure non conforme a quanto dichiarato dal
venditore o dalla pubblicità.
30
Assoutenti ha svolto una importante azione per far conoscere ad una
platea sempre più vasta i diritti che la legge riconosce agli utenti,
realizzando anche una guida su questo tema. Purtroppo spesso la legge
non è rispettata e l’Antitrust è intervenuta ripetutamente per contrastare
le pratiche scorrette in questo settore.
In base alle numerosissime segnalazioni dei consumatori, è emerso in
particolare che i venditori – in contrasto con la legge - tendono a non
prendere in carico il prodotto in garanzia, limitandosi a consigliare al
cliente di rivolgersi direttamente al produttore per la riparazione.
L’Antitrust ha aperto un procedimento per pratiche scorrette nei
confronti di alcune importanti catene commerciali che vendono prodotti
informatici, elettrodomestici, elettronica etc: si tratta di Mediaworld ,
Saturn, Unieuro, Marco Polo Export, Euronics e Trony.
Le contestazioni hanno riguardato in particolare l’omessa o parziale
informazione al cliente dei diritti a loro assicurati dal Codice del consumo,
il rifiuto di sostituire un prodotto mal funzionante o la mancata presa in
carico del prodotto in garanzia, sia nel caso di articoli acquistati presso
un punto vendita sia nel caso di prodotti acquistati on line .
L’Antitrust ha esaminato gli impegni assunti dopo il procedimento da
parte degli operatori commerciali sopra indicati, e che possono essere
così sintetizzati:
- maggiori informazioni al consumatore: sui siti internet e nei punti vendita
saranno chiariti i diritti dell’utente durante tutto il periodo di garanzia; in
particolare, sarà disponibile un volantino che illustra in dettaglio come il
consumatore potrà rivolgersi al punto vendita per ottenere la riparazione
o sostituzione del prodotto mal funzionante;
- tempi e procedure per la riparazione: sono stabiliti i termini entro i quali
l’utente dovrà ottenere la riparazione del bene (da 30 a 120 giorni, a
seconda dell’operatore, salvo casi eccezionali), che sarà effettuata
31
a cura del venditore nei 26 mesi dall’acquisto: una volta scaduti tali
termini, l’utente avrà diritto alla sostituzione del bene o ad utilizzare le
altre soluzioni compensative previste dal codice del consumo; sarà
prevista una procedura di verifica on line dello stato di avanzamento
della pratica di riparazione, in alcuni casi accessibile anche dall’utente,
che potrà effettuare per tale via (ovvero tramite call center) eventuali
reclami;
- garanzie convenzionali: saranno meglio definite sui siti internet e nelle
brochure distribuite nei punti vendita le caratteristiche (costi, durata,
limitazioni, soggetto responsabile etc) di eventuali garanzie valide nel
periodo successivo alla scadenza della garanzia convenzionale.
Gli impegni sopra ricordati sono stati considerati dall’Agcm uno
strumento valido per accrescere la consapevolezza dell’utente e per
rendere nei fatti più facile l’esercizio dei diritti previsti dal codice del
consumo. Le differenze nelle modalità di svolgimento del servizio di
garanzia (ad esempio sul termine massimo della riparazione), che d’ora
in avanti ciascun operatore dovrà chiarire ex ante, costituiranno inoltre
un ulteriore elemento a disposizione del consumatore per effettuare una
scelta consapevole tra le diverse offerte commerciali.
Al riguardo, il Presidente dell’Autorità garante della concorrenza ha
sottolineato l’impegno dell’Autority di vigilare sul rispetto degli impegni
assunti dalle catene commerciali sopra ricordate e di estendere i controlli
anche ad altri operatori. A tal fine ha ribadito l’importanza che i cittadini
utilizzino il numero verde istituito dall’Antitrust (800166661) per segnalare
comportamenti scorretti da parte di singoli venditori.
Se sei a conoscenza di pratiche scorrette analoghe a quelle sopra
descritte, puoi fare una segnalazione.
LE CARTE REVOLVING: IL CASO DELLE CARTE “AUCHAN-ACCORD” E
“CITYPER-ACCORD” - Le sentenze del Tar del Lazio sui ricorsi di Auchan,
Accord e Sme nei confronti di una pronuncia dell’Antitrust su due carte
32
revolving
Assoutenti si è già interessata in passato del fenomeno delle c.d. “carte
revolving”, cioè di quelle carte di credito con caratteristiche particolari,
che consentono di restituire le somme dovute non in un’unica soluzione
ma in rate mensili, naturalmente con l’aggiunta degli interessi.
Tre sentenze del Tar del Lazio ed un intervento della Banca d’Italia ci
consentono di approfondire ulteriormente questo tema.
L’Antitrust aveva giudicato scorrette le pratiche messe in atto
dalle società Accord (operante nel settore del credito al
consumo), Auchan e Sme (operanti rispettivamente nel settore degli
ipermercati e dei supermercati) riguardanti la commercializzazione
presso i punti vendita Auchan e Sme di due carte revolving: “AuchanAccord” e “Cityper-Accord”: la prima poteva essere utilizzata
anche come una normale carta di credito, la seconda prevedeva
esclusivamente il rimborso in forma rateale.
L’Agcm aveva sottolineato che il materiale pubblicitario illustrativo, il sito
internet ed i moduli contrattuali non contenevano informazioni chiare
su caratteristiche, modalità di utilizzo e costi delle due carte: pertanto
il consumatore non era posto in condizione di effettuare una scelta
pienamente consapevole. Analoga ambiguità è stata registrata su
un’assicurazione “abbinata” alle carte revolving e proposta al cliente
momento della firma del contratto, sotto la rubrica “Autorizzazione
dichiarazione di buono stato di salute”: tale dizione non faceva
assolutamente comprendere l’oggetto del contratto, e lo stesso modulo
contrattuale non specificava il carattere facoltativo dell’assicurazione.
L’Antitrust ha così sanzionato le tre società: Accord (200.000 euro) ,
Auchan (185.000 euro) e Sme (160.000 euro).
E’ importante sottolineare che la Banca d’Italia ha ritenuto necessario
richiamare gli operatori ad adottare tutte le misure idonee per un utilizzo
corretto delle carte revolving . La Banca d’Italia ha sottolineato i seguenti
33
aspetti:
- in ogni caso deve essere rispettata la normativa civilistica e quella in
materia di usura garantendo, in particolare, l’applicazione degli interessi
per mora solo sulla rata non pagata (e non sull’intero debito residuo);
- i clienti devono disporre di informazioni chiare e semplici sulle
caratteristiche delle carte, anche tenuto conto della complessità della
materia;
-analoga chiarezza deve valere anche per i prodotti assicurativi connessi
al finanziamento;
- non si possono inviare carte revolving se non specificatamente richieste
dalla clientela;
- a promozione delle carte revolving ed i relativi contratti dovrebbero
essere affidati ad operatori finanziari e non al personale dei centri
commerciali.
La problematica degli abusi connessi alla diffusione delle
carte revolving non si è ancora esaurita. Assoutenti continuerà ad
approfondire questo tema, sulla base delle decisioni assunte dalle
diverse Autorità competenti.
L’ANTITRUST HA SANZIONATO LA SOCIETÀ INGLESE EURO CONTENT
LRD, TITOLARE DEL SITO WWW.EASY-DOWNLOAD.INFO PER PRATICA
COMMERCIALE SCORRETTA
L’Autorità garante della concorrenza ha concluso una complessa
istruttoria riguardante il sito www.easy-download.info, gestito dalla Euro
Content Limited, società con sede legale nel Regno Unito e sede
operativa in Germania.
Tale istruttoria trae origine da un numero elevatissimo di segnalazioni
effettuate da singoli utenti e da associazioni dei consumatori .
L’Antitrust ha contestato le seguenti pratiche, in violazione del codice del
consumo:
- i cittadini che cercavano su internet programmi per
computer normalmente scaricabili gratuitamente (ad esempio Open
34
Office, Adobe Acrobat Reader etc), venivano indirizzati automaticamente
- attraverso un sofisticato sistema – sul sito della società Euro Content;
l’utente era invitato a fornire i propri dati prima di scaricare i programmi
(“Registrati ora e scarica!”), ma non erano fornite informazioni chiare
sul fatto che in quel modo veniva stipulato un contratto biennale per
la fornitura di software al costo di 198 euro, dei quali 96 da pagare
anticipatamente (ad esempio, non era nemmeno richiesto di precisare
la forma di pagamento prescelta);
- una volta decorso il termine per il recesso dal contratto, coloro che si
erano registrati ricevevano una serie di comunicazioni di “sollecito al
pagamento”, nelle quali, tra l’altro, erano richiesti importi ulteriori quali
“spese di sollecito” o “interessi di mora”, preannunciate le vie legali per
il recupero crediti e minacciata la “notifica dei fatti a diverse agenzie di
credito”: l’Agcm ha giudicato tali pratiche aggressive.
Per questi motivi l’Autority ha applicato per la Euro Content una sanzione
complessiva di 960.000 euro (480.000 euro per ciascuna pratica
commerciale), disponendo altresì la pubblicazione sul sito della società,
per 30 giorni consecutivi, dell’estratto del provvedimento dell’Agcm .
Questa vicenda ripropone il tema delle modifiche della normativa in
materia di pratiche commerciali scorrette, già sollevato da Assoutenti,
al fine di rendere più incisiva l’azione dell’Antitrust. In particolare, appare
quanto mai urgente elevare il tetto massimo di 500.000 euro attualmente
previsto e attribuire all’Agcm il potere di adottare pene più severe,
adeguando l’entità della sanzione alla importanza del caso e ai ricavi
che un’azienda ha potuto conseguire da una pubblicità ingannevole o
da un’altra forma di pratica scorretta.
Prodotti cosmetici: quante promesse non mantenute!
Analisi delle pronunce dell’Antitrust sulle pubblicità ingannevoli dei
prodotti cosmetici
35
La pubblicità, è ovvio, tende sempre a dare un’immagine molto positiva
dell’articolo offerto. Ma spesso esagera: se i messaggi pubblicitari danno
informazioni false o incomplete sui risultati che si ottengono acquistando
il singolo prodotto, possono essere sanzionati dall’Antitrust perché in
contrasto con le regole del Codice del consumo.
L’Antitrust ha dedicato da sempre una particolare attenzione al settore
dei cosmetici, cioè dei prodotti che si applicano sulla pelle, sui denti
e sulle labbra al fine di profumarli o abbellirli oppure mantenerli in
buono stato. E’ frequente il caso di aziende che enfatizzano l’azione
del prodotto commercializzato, garantendo in termini categorici risultati
ben diversi da quelli che si conseguono nella realtà.
Per quanto concerne i trattamenti antirughe, l’Agcm ha più volte
giudicato ingannevoli le pubblicità volte ad accreditare, in assenza
di studi scientifici adeguati, una funzione di eliminazione o di riduzione
significativa delle rughe, anziché una più ridotta funzione idratante. A
questo riguardo, l’Agcm ha voluto rimarcare la differenza tra un prodotto
cosmetico, che è volto a mantenere in buono stato la pelle ma non
può “rinnovare le cellule in profondità” oppure “proteggere il DNA dai
danni esterni”, funzione propria dei soli farmaci: le pubblicità che creano
confusione nel consumatore su questo aspetto devono considerarsi
ingannevoli.
Lo stesso rigore è stato seguito anche per le pubblicità di prodotti per
il trattamento del corpo, volte ad attrarre il consumatore promettendo
risultati “sensazionali”, “stupefacenti” o indicando in termini quantitativi
i risultati ottenibili in termini di riduzione dei grassi , senza provare tali
affermazioni, come invece prevede il codice del consumo: l’Agcm ha
anche giudicato ingannevole il riferimento a test clinici e di efficacia
se quest’ultimi sono inattendibili, in quanto non risultano realizzati su
base scientifica e con rigore metodologico. Il Tar ha concordato sulla
decisione di imporre in alcuni casi l’adeguamento della confezione per
eliminare queste ambiguità.
Numerose sono le pronunce dell’Antitrust sulle pubblicità dei prodotti
per i capelli, soprattutto se il prodotto è descritto come efficace ad
36
affrontare qualsiasi forma di calvizie oppure quando sono utilizzati come
testimonial alcuni farmacisti (con frasi del tipo “lo uso personalmente
con sorprendenti risultati”, oppure “i miei clienti vedono fermarsi la
caduta di capelli in brevissimo tempo e ritornano a comprarlo”)
al fine di avvalorare la tesi di un’efficacia curativa del prodotto, in
realtà inesistente. In quest’ultimo caso l’Agcm ha imposto anche la
pubblicazione di un comunicato di rettifica “a tutela del consumatore”
proprio per specificare l’assenza di qualsiasi avallo da parte della
categoria dei farmacisti sulle caratteristiche del prodotto.
I procedimenti in questo settore sono molto complessi, perché richiedono
un esame accurato delle caratteristiche dei diversi prodotti, che l’
Antitrust svolge avvalendosi della consulenza di importanti organismi
di ricerca (come l’Istituto superiore di sanità e l’IFO – Istituti fisioterapici
ospedalieri) e garantendo il puntuale rispetto del contraddittorio con le
società interessate.
I risultati ottenuti in termini di chiarezza dei messaggi pubblicitari sono
importanti anche al fine di stimolare un’analoga azione di contrasto delle
pratiche scorrette da parte dell’Istituto di autodisciplina pubblicitaria.
Per rendere ancora più efficace l’azione dell’Agcm, è naturalmente
essenziale che pratiche analoghe a quelle descritte siano segnalate
tempestivamente al numero verde istituito dall’Antitrust (800166661).
Proprio per sensibilizzare il maggior numero di consumatori su questa
tipologia di pratiche scorrette, Assoutenti ha realizzato un controspot,
che prende spunto da una pronuncia dell’Agcm che ha giudicato
ingannevole la pubblicità del kit sbiancante per denti Aquafresh
gentle white. Gli studi e i test disponibili evidenziano infatti che non
c’è la certezza di avere l’effetto sbiancante tanto “sbandierato” dalla
pubblicità (“rimuovi efficacemente le macchie dei tuoi denti, anche
quelle causate da tè, caffè e nicotina”), ma, nella gran parte dei casi,
c’è un più limitato effetto di ripristino della colorazione naturale della
dentatura di ciascun soggetto.
37
I CONTRATTI A DISTANZA DEGLI OPERATORI TELEFONICI
3.
Negli ultimi anni l’Antitrust ha più volte preso in esame le attività di
vendita di servizi di telefonia effettuata tramite call center, agenti
o via internet. In diversi casi l’Agcm ha ritenuto che le procedure
seguite per la conclusione dei contratti non assicuravano
adeguate informazioni alle persone contattate, tali da consentire
una scelta pienamente consapevole degli utenti; tali pratiche
sono state ritenute in contrasto con il codice del consumo, che
prevede garanzie rafforzate per chi stipula un contratto a distanza
e, in particolare:
- l’obbligo di fornire al cliente, sin dal primo colloquio, tutte le informazioni
utili a comprendere le caratteristiche dell’offerta;
- l’invio di una documentazione scritta all’utente che aderisce, al fine di
consentirgli di approfondire con la necessaria attenzione ciò che gli è
stato prospettato nel corso del primo contatto;
- l’esclusione di qualsiasi obbligo a carico del consumatore per servizi
da lui non richiesti espressamente;
- la possibilità per il cliente di recedere dal contratto entro 10 giorni
lavorativi, senza alcun obbligo di motivare e senza penalità.
Ad integrare e precisare le regole del codice del consumo è
intervenuto il regolamento approvato dall’Autorità garante delle
comunicazioni (Agcom), proprio per rispondere alle esigenze di
maggiore trasparenza e chiarezza sollevate da tanti consumatori in
occasione della stipula di contratti a distanza. Sulla base di questa normativa, l’Antitrust ha sanzionato società
importanti come Teletu, Tiscali, Fastweb, Teleunit, Telecom e Wind.
Piccoli prestiti, grandi delusioni.........
Prestiti personali, cessioni del quinto, mutui agevolati per la casa …
quante pratiche scorrette!!!
Siamo sempre più bombardati da messaggi pubblicitari che
promettono finanziamenti facilissimi da ottenere e super convenienti.
38
Gli slogan utilizzati sono quanto mai accattivanti: “anticipo in 24
ore”…. “erogazioni immediate”… “rimborsi comodi fino a 120
mesi”… “finanziamenti anche a cattivi pagatori, protestati e pignorati
ed in presenza di altri prestiti”… “prestiti da € 5.000 a € 30.000 in 24 ore!”…
“Prestito sicuro … veloce … semplice!”… sono alcuni esempi estrapolati
dalle miriade di offerte che ci vengono proposte ogni giorno. La realtà purtroppo è ben diversa. Sfogliando le numerosissime pronunce
dell’Antitrust su questa materia, capiamo che molti di questi messaggi
sono ingannevoli.
Un primo aspetto riguarda la mancata chiarezza sui costi reali del
finanziamento. La legge prescrive che le offerte devono sempre indicare
in modo preciso il TAEG (cioè il tasso annuo effettivo globale, detto
anche ISC, Indicatore sintetico di costo) ed il periodo di validità, perché
solo così il cittadino può sapere quanto dovrà effettivamente restituire:
in questo modo si calcolano infatti anche altre voci, come le spese per
l’istruttoria, la riscossione delle rate, la polizza assicurativa e le eventuali
perizie.
L’Agcm ritiene che le formule utilizzate in molti casi (“Taeg come per
legge”; “Tag e Tan min/max consentiti dalla legge” “Taeg fino al valore
massimo consentito dalla legge”) sono ambigue ed incomplete. Gli
esempi di rate che troviamo nelle offerte sono calcolate spesso su un
“tasso variabile”, senza ulteriori specificazioni. Talora si indica il costo
della prima rata, ma non quello delle rate successive, via via più alto. Deve essere comunque indicata anche la durata del finanziamento.
L’Agcm ad esempio ha punito una banca per una pubblicità che
prospettava risparmi consistenti attraverso l’unificazione di più prestiti
in corso in un’unica rata, senza però evidenziare l’allungamento del
periodo di rimborso del prestito: la rata era sì inferiore ma, di fatto, il
costo dell’operazione era molto più elevato… Un’altra
pratica
scorretta
dipende
dall’assenza
di
adeguate
39
informazioni su chi effettua realmente il finanziamento. Tanti messaggi
non specificano affatto (o lo fanno in maniera poco chiara ) che l’offerta
proviene da un “mediatore creditizio”, cioè da un soggetto che non
eroga direttamente il prestito ma si limita a fare da tramite con banche
e finanziarie.
Si tratta di un dato importante perché affidarsi a queste figure comporta
innanzitutto un costo maggiore, dovuto alla loro attività di mediazione:
diffidate pertanto di certi messaggi come “mediazione gratuita”
oppure “consulenza gratuita senza vincoli precontrattuali e zero
spese extracontrattuali”o, ancora “nessuna spesa di istruttoria pratica
richiesta”! In secondo luogo, i tempi per ottenere il finanziamento sono
più lunghi di quelli solitamente promessi (“anticipi in 1 ora”, “esito in
10 minuti”, erogazioni giornaliere e settimanali”, “l’erogazione avverrà
nell’arco di pochi minuti dalla ricezione della documentazione”) perché
sarà poi la banca a dover effettuare una propria autonoma valutazione.
Un terzo profilo riguarda i messaggi pubblicitari che assicurano
la disponibilità di finanziamenti a tutti coloro che ne facciano richiesta.
L’Agcm ha più volte sanzionato gli operatori per messaggi che lasciano
credere che la concessione del credito sia subordinata ad una
semplice richiesta o al fatto di essere titolare di un conto corrente presso
un determinato istituto bancario, senza informare cioè dell’esistenza di
altri requisiti. E anche altri slogan utilizzati spesso da società di mediazione
creditizia, come “finanziamenti anche a cattivi pagatori, protestati e
pignorati ed in presenza di altri prestiti” si dimostrano spesso non veritieri,
se tali società non vantano una specifica esperienza per le richieste di
finanziamento da parte di queste categorie di persone: si tratta pertanto
di messaggi volti soltanto ad attrarre coloro che si trovano in difficoltà
nel reperire prestiti attraverso i normali canali bancari…
L’Antitrust continua a dedicare una particolare attenzione alle pratiche
scorrette nel campo dei servizi finanziari, dove si realizza una forte
divaricazione tra l’operatore economico ed il consumatore, a causa
della difficoltà di quest’ultimo di orientarsi in una materia complessa
e a cui si accosta solo di rado, magari quando si hanno impellenti
necessità economiche; e numerosissime sono le pronunce dell’Agcm
40
sui messaggi pubblicitari riguardanti i piccoli prestiti: anche se sono
utilizzati moltissimo mezzi di comunicazione “poveri” (come volantini,
locandine, brochure, inserzioni sui giornali distribuiti gratuitamente alle
fermate della metropolitana o dell’autobus) oltre che strumenti molto
più potenti come siti internet, tali messaggi riescono a raggiungere una
platea molto vasta di utenti.
Solo nel periodo 2007-2012 l’Antitrust ha punito 111 società, spesso di
modeste dimensioni, per un totale di oltre 4 milioni di euro di sanzioni .
In alcuni casi, gli operatori hanno beneficiato di una sanzione ridotta
a seguito della tempestiva sospensione o modifica dei messaggi
pubblicitari.
L’Agcm ha ribadito più volte che il messaggio pubblicitario deve
riportare tutti gli aspetti essenziali della proposta di finanziamento, in
modo da consentire al cittadino di valutare, sin dal momento del primo
contatto, la convenienza dell’offerta rispetto a quella di altri operatori
finanziari: la possibilità di poter avere altre informazioni presso l’agenzia
o al momento della stipula del contratto non fa venir meno il carattere
di pubblicità ingannevole del messaggio pubblicitario.
E’ opportuno ricordare che molti procedimenti dell’Antitrust sono stati
avviati su denuncia della Guardia di finanza. Al fine di rendere ancora
più efficace l’azione dell’Agcm, è naturalmente essenziale che pratiche
analoghe a quelle descritte siano segnalate tempestivamente dai
consumatori al numero verde istituito dall’Antitrust (800166661).
Proprio per sensibilizzare il maggior numero di cittadini su questa tipologia
di pratiche scorrette,Assoutenti ha realizzato un controspot che prende
spunto da alcuni casi concreti nel settore dei prestiti e mutui per la casa
sanzionati dall’Agcm.
ATTENZIONE AI PRODOTTI CHE POSSONO PROVOCARE DANNI ALLA SALUTE
41
La pubblicità deve sempre indicare se un prodotto può essere pericoloso
per la salute
Il codice del consumo considera scorretto il comportamento di coloro
che omettono di informare i consumatori sui possibili pericoli per la
salute derivanti dall’utilizzo di un determinato prodotto.
Proprio per tutelare l’interesse alla salute e all’integrità fisica dell’uomo,
l’Antitrust ha molte volte sanzionato le aziende responsabili di messaggi
pubblicitari che non informano correttamente l’utente. Vediamo qualche
esempio.
Un primo gruppo di casi riguarda le pubblicità di prodotti dimagranti che
promettono “sensazionali” riduzioni del peso corporeo in un periodo
di tempo ristrettissimo e senza necessità di svolgere attività fisiche o di
seguire diete. Questi messaggi non solo illudono coloro che cercano una
“scorciatoia” per risolvere i propri problemi di sovrappeso ma rischiano
di provocare danni rilevanti alla salute: e per questo devono essere
severamente sanzionati.
L’Antitrust ha dedicato una particolare attenzione anche agli integratori
alimentari, cioè quei prodotti che contengono vitamine, minerali e altre
sostanze atte ad integrare la dieta. Ad esempio, l’Agcm ha giudicato
ingannevole la pubblicità di un integratore alimentare perché il
messaggio ometteva di informare sulle cautele con cui tale prodotto
deve essere assunto da alcune categorie di soggetti a rischio. Per rendere
più efficace la sua delibera, l’Antitrust ha disposto la pubblicazione di
una rettifica. Il Tar aveva accolto il ricorso della società produttrice ma
il Consiglio di Stato ha recentemente confermato la correttezza della
decisione dell’Agcm. L’Agcm ha giudicato ingannevole la pubblicità di
un altro integratore perché, da un lato, era impropriamente equiparato
per taluni effetti ad un farmaco e, dall’altro, la posologia consigliata
poteva determinare danni importanti per la salute. Anche in questo
caso l’Autorità ha disposto la pubblicazione di una rettifica per la durata
di 6 mesi sul sito della società produttrice. 42
Ci sono anche casi riguardanti le bevande: l’Antitrust è intervenuto per
sanzionare le pubblicità che enfatizzavano prodotti per la loro capacità
di ridurre gli effetti dell’alcool – fatto non rispondente al vero - inducendo i
consumatori ad essere meno prudenti nel consumo di alcoolici; al tempo
stesso, non erano adeguatamente sottolineate le controindicazioni per
alcune categorie di soggetti (come diabetici o affetti da patologie
epatiche).
Un’altra categoria riguarda la mancata o inadeguata indicazione,
da parte di ditte produttrici di elettrostimolatori, dei rischi che possono
correre alcuni soggetti (in particolare cardiopatici, donne in stato di
gravidanza, adolescenti). L’Agcm non ha ritenuto sufficiente la presenza
di tali informazioni all’interno del libretto di istruzioni, perché la tutela
della salute umana impone che l’acquirente sia informato da subito (e
cioè sin dal messaggio pubblicitario), dell’esistenza di eventuali rischi.
Da citare infine le sanzioni comminate agli operatori per messaggi
pubblicitari che tendono a sminuire la pericolosità di un prodotto:
l’Agcm ha ritenuto ad esempio che presentare una vernice come
“assolutamente sana e naturale” e “senza sostanze nocive” (se essa
mantiene comunque elementi di pericolosità per l’uomo e l’ambiente)
può causare il mancato rispetto delle ordinarie regole di prudenza . Su un
caso recente di prodotto potenzialmente tossico esaminato dall’Agcm.
Si segnala che sulla tematica delle pubblicità ingannevoli di prodotti
dimagranti ed integratori alimentari si è espresso più volte anche
l’Istituto per l’Autodisciplina pubblicitaria .
Se vieni a conoscenza di pratiche scorrette analoghe a quelle descritte
segnalale al numero verde istituito dall’Antitrust (800166661).
SUONERIE E LOGHI PER CELLULARI: QUANTE PRATICHE SCORRETTE!
Una ricostruzione di Assoutenti sulle pubblicità ingannevoli e le pratiche
scorrette in materia di suonerie e loghi per cellulari. I provvedimenti
43
dell’Autorità per la concorrenza e dell’Autorità per le comunicazioni
sono riusciti a riportare trasparenza in questo settore?
Le suonerie e musichette per cellulari rappresentano un business
molto importante per i produttori di telefonini ed anche per le case
discografiche (che registrano un calo delle vendite di CD): per gli anni
scorsi si calcola un giro d’affari di circa 800 milioni di euro annui, che
interessa in larga parte gli adolescenti.
Per catturare l’attenzione del consumatore molti operatori non hanno
esitato a ricorrere a massicce campagne pubblicitarie (utilizzando
internet, televisioni nazionali e locali, settimanali per ragazzi etc) basate
su messaggi “accattivanti”, falsi o incompleti. Infatti, si prospetta spesso
la gratuità delle suonerie, omettendo di dare informazioni chiare sui
costi effettivi del servizio; e molti utenti si sono trovati a sottoscrivere un
abbonamento settimanale o plurisettimanale a titolo oneroso senza
esserne consapevoli e senza sapere cosa fare per disattivare questi
servizi.
Il controspot realizzato da Assoutenti illustra chiaramente perché molti di
questi messaggi sono stati giudicati ingannevoli dall’Antitrust.
Si tratta di un problema esistente in tutti i Paesi della Comunità Europea,
che ha svolto anche un’indagine a tappeto sui siti internet per contrastare
i fenomeni di pratiche scorrette.
In Italia, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, in seguito
alle numerose segnalazioni pervenute da singoli cittadini e delle
associazioni dei consumatori, ha compiuto un’opera molto intensa per
individuare i comportamenti scorretti di alcune imprese: nel periodo
2006-2009 ci sono stati 14 procedimenti conclusi con sanzione per
messaggi pubblicitari che potevano trarre in inganno sui costi effettivi
di suonerie, loghi e sfondi, per un importo complessivo di oltre 7,7 milioni
di euro (di cui 3,6 milioni di euro in ciascuno degli ultimi due anni); in
molti casi l’Antitrust ha adottato provvedimenti cautelari di sospensione
di tali messaggi pubblicitari, al fine di evitare che i messaggi stessi
raggiungessero un numero ancora maggiore di destinatari .
Un punto qualificante della giurisprudenza dell’Antitrust è l’affermazione
della corresponsabilità degli operatori telefonici (Tim, Vodafone, Wind,
44
3HG) per le pratiche scorrette nel settore delle suonerie per cellulare,
quando esistano specifici contratti da essi stipulati con le società che
realizzano e diffondono i messaggi.
L’Antitrust ha esaminato anche molte trasmissioni televisive che, sotto la
veste di quiz, nascondevano in realtà la promozione di vendita di suonerie
telefoniche. Dopo aver deliberato in parecchi casi la sospensione
cautelare del programma, l’Agcm ha sanzionato i responsabili del
programma e in alcuni casi anche i proprietari delle televisioni .
Per quanto riguarda specificamente i gestori della rete telefoniche,
alcune sentenze del Tar hanno riaffermato la corresponsabilità di Wind,
Vodafone e Telecom per i messaggi pubblicitari riguardanti le suonerie
telefoniche, ritenendo che i gestori telefonici non avessero messo in
atto un adeguato sistema di controllo sull’operato della società che
realizzava e diffondeva tali messaggi.
L’azione meritoria dell’Autorità ha indotto progressivamente una
parziale modifica nei comportamenti delle società responsabili di tali
pratiche scorrette: qualche società ha modificato i propri messaggi
dopo l’apertura di un procedimento a loro carico; nel maggio 2008 è
stato definito un codice di condotta sui servizi telefonici a sovrapprezzo;
sono stati anche modificati alcuni contratti tra l’operatore pubblicitario
e gestore telefonico al fine di rendere più precise le responsabilità
delle parti nella redazione dei messaggi; nel novembre 2009, è stato
firmato un nuovo codice di condotta tra i principali fornitori di contenuti
multimediali per cellulari (Buongiorno, Dada, David 2, Neo mobile,
Zero9/Platform) e i maggiori gestori telefonici (Telecom Italia, Vodafone
Omnitel, Wind telecomunicazioni e H3G) per rideterminare le regole
dei messaggi pubblicitari concernenti suonerie e altri servizi per cellulari
(loghi, giochi, news etc), nonché le procedure per la loro disattivazione,
al fine di adeguarsi alle osservazioni dell’Antitrust e dell’Autorità garante
per le comunicazioni.
Si tratta di indubbi passi avanti. Si può affermare, in conclusione, che
rispetto al primo periodo di “mercato selvaggio” si sono registrate novità
significative, che vanno nella direzione di assicurare una maggiore
trasparenza dei messaggi pubblicitari nel campo dei contenuti per
45
cellulari, ma sulla cui puntuale applicazione va effettuata una costante
verifica.
Peraltro, proprio la vicenda delle suonerie sopra descritta dovrebbe
far riflettere, da un lato, sulla necessità di una modifica del codice del
consumo al fine di consentire all’Antitrust di elevare multe più alte in
casi come questi, caratterizzati da ingenti interessi economici; dall’altro,
si dovrebbero applicare quelle forme di “sanzione sociale”, consistenti
nella pubblicazione sui principali quotidiani nazionali di un comunicato
dell’Antitrust che porti a conoscenza di una platea la più ampia possibile
di consumatori il ripetuto comportamento scorretto degli operatori del
settore.
Manteniamo perciò alto il livello di attenzione: in caso di nuove
pratiche scorrette, fai subito una segnalazione al numero verde istituito
dall’Antitrust (800166661).
Le false “offerte di lavoro”
Assoutenti esamina alcune inserzioni dedicate alle offerte di lavoro che
sono state punite dall’Antitrust perché ingannevoli
Le inserzioni sui giornali riguardanti “Offerte di lavoro” sono uno strumento
utile per chi è alla ricerca di una occupazione. Esaminando le pronunce
dell’Antitrust, si scoprono però tanti casi in cui, dietro l’offerta di un lavoro,
si nascondo pratiche scorrette o delle vere e proprie truffe. Analizziamo
alcuni esempi.
Un primo gruppo riguarda gli annunci di lavoro a domicilio che
continuano a comparire su quotidiani a diffusione locale.
Il meccanismo è semplice: si prospetta la possibilità di lavorare presso
la propria abitazione, anche part time, per confezionare bigiotteria,
assemblare penne a sfera, imbustare materiale pubblicitario o
trascrivere indirizzi. Per attirare l’attenzione, nel messaggio compaiono
spesso affermazioni come “Possibilità di guadagno fino a 1.600 euro
mensili” oppure “Ottimi margini di guadagno” ovvero “Garantiamo
minimo 150 € al mese” . Solo dopo il primo contatto, il povero malcapitato
46
scopre che il materiale non è gratuito, come prospettato nell’annuncio;
al contrario, bisogna pagare alla consegna un importo variabile,
giustificato di volta in volta come “spese per imballaggio e spedizione”,
“oneri di inquadramento nell’organico esterno dell’azienda“, “diritti di
segreteria e istruzione pratica”.
In sintesi, sostiene l’Agcm, non ci troviamo di fronte ad un rapporto
di lavoro che consente l’inquadramento del lavoratore nell’ambito
di un’azienda: l’offerta di lavoro serve solo a mascherare la fornitura
a pagamento di beni. E, in taluni casi, l’Antitrust ha rilevato che la
persona che risponde all’annuncio doveva essa stessa procacciarsi
propri “clienti”, ricevendo un compenso per ogni adesione di nuovi
“consumatori”, secondo il perverso meccanismo della c.d. “catena di
S. Antonio”.
Il Tar ha confermato in generale l’orientamento dell’Agcm .
Una seconda categoria riguarda le offerte di lavoro che nascondono
corsi di formazione o stage a pagamento: il cittadino viene attirato
da una inserzione per un attraente sbocco lavorativo (“Il mestiere
creativo. Opportunità per giovani … anche inesperti ma creativi
previo training Libera professione – freelance Tecnico pubblicitario,
ideazione, creazione e realizzazione campagne pubblicitarie”) o di un
provino cinematografico e televisivo (“Stiamo selezionando ragazzi e
ragazze nella tua provincia per partecipare a Spot televisivi, Servizi fotopubblicitari ed a sfilate di moda”) : in realtà chi risponde all’annuncio si
trova di fronte a corsi per la formazione, ovviamente a titolo oneroso, di
cui non si fa cenno nei messaggi pubblicitari.
Un esempio significativo è quello della società Education scuole e
lavoro, che prometteva, al termine di un corso di formazione, un facile
inserimento nel mondo del lavoro o, almeno, uno stage presso un
professionista; mentre, nella realtà, la società si limitava a stabilire un
contatto con alcune aziende . Proprio prendendo spunto da questa
vicenda abbiamo realizzato un controspot per sensibilizzare i cittadini ed in particolare i più giovani - a prestare la massima attenzione prima
di firmare un contratto.
47
Molto importante è un terzo gruppo, che riguarda le offerte di lavoro
che fanno riferimento – anche indirettamente – al c.d. franchising(o
affiliazione commerciale). Con questo termine si descrive una forma di
collaborazione tra un’impresa già affermata ed un piccolo imprenditore
che non vuole partire da zero ma preferisce firmare un contratto con
una azienda più famosa per vendere i suoi prodotti ed avere assistenza
nello svolgimento di tale attività. La legge regola questa materia in
modo rigoroso : spesso però i giovani imprenditori si trovano di fronte a
brutte sorprese, perché le condizioni pubblicizzate non sono veritiere.
Vediamo alcuni casi significativi.
L’Agcm ha giudicato ingannevole, ad esempio, il messaggio
pubblicitario della società I Tur perché prometteva un’ampia serie di
servizi per l’apertura di una agenzia di viaggio (arredamento, software,
contratti con importanti tour operator, assistenza fiscale e commerciale
etc) ad un prezzo contenuto: solo in una fase successiva si scopriva che
alcune di queste prestazioni comportavano oneri ulteriori . Nel caso
della società Dog project l’Agmc ha ritenuto che i messaggi pubblicitari
(anche attraverso forme di pubblicità non trasparente ) enfatizzassero
i ricavi ottenibili attraverso l’affiliazione, sottacendo anche alcuni
importanti oneri fissi per royalties, inducendo così in errore l’imprenditore
sui tempi necessari a rientrare dei capitali investiti. Più di recente, è stata
sanzionata Posteshop per aver fornito informazioni non veritiere sulle
caratteristiche della rete di vendita Kipoint (numero dei punti vendita
affiliati e fatturato medio conseguibile).
L’Agcm ha sanzionato anche altre società per annunci che, per le
modalità di presentazione, potevano essere facilmente interpretati
come forme di franchising ma che, nella realtà, si configuravano come
fornitura di distributori automatici di dvd e Vhs , ovvero di software ,
oppure di capi di abbigliamento . L’Autority contesta che i messaggi
pubblicitari in questione enfatizzano i ricavi che potranno essere ottenuti,
il supporto garantito e l’importanza del marchio pubblicizzato, così da
trarre in inganno colui che risponde all’annuncio, in quanto non è fornita
un’adeguata rappresentazione dei rischi e delle caratteristiche della
nuova attività imprenditoriale.
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Un altro tipo di pratica scorretta che merita di essere analizzata riguarda
le c.d. “catene di S. Antonio”, espressamente vietate dal codice del
consumo ]: le aziende prospettavano ottime possibilità di guadagno,
da ottenere attraverso la ricerca di potenziali acquirenti di determinati
prodotti. Nel caso della società Telme, che opera nel campo della
telefonia, i consumatori erano sollecitati all’acquisto di un prodotto della
società e, contestualmente, a promuoverne la diffusione, attraverso
una imprecisata attività imprenditoriale, dietro il pagamento di una
provvigione . Nel caso della Wellness Italia, si proponeva l’acquisto,
anche tramite autofinanziamento, di un prodotto per lo smaltimento
dei rifiuti, offrendo provvigioni (o l’ingresso in società) per ogni nuovo
potenziale acquirente: per rendere più attraente la proposta, la società
magnificava in modo fuorviante le caratteristiche del prodotto, facendo
credere che esso avrebbe avuto, ai sensi della legislazione vigente, una
rapidissima espansione presso tutti gli esercizi commerciali: al contrario,
in molti comuni l’installazione di questi prodotti risultava vietata… Il lavoro svolto dall’Antitrust per contrastare le pratiche scorrette in
questo settore merita un plauso particolare, in quanto volto a tutelare
persone che cercano di accedere al mercato del lavoro, magari in
modo occasionale, spinte da una situazione di bisogno e che quindi si
trovano in una situazione di oggettiva debolezza contrattuale.
Proprio per questo è opportuna la collaborazione di tutti per smascherare
queste false offerte di lavoro. Se ti capita di vedere uno di questi annunci
o sei caduto in una “trappola” analoga, fai subito una segnalazione al
numero verde istituito dall’Antitrust (800166661).
Corsi di formazione professionale: attenzione alle false promesse di un
lavoro sicuro!
Analisi di alcune decisioni dell’Antitrust e dei giudici amministrativi
In passato Assoutenti si è interessata del fenomeno delle offerte di lavoro
che in realtà nascondevano corsi di formazione o stage a pagamento .
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In questa scheda vogliamo analizzare altri casi di pratica scorretta,
sanzionati dall’Autorità garante della concorrenza, da parte di società
che organizzano corsi di formazione, cercando di attrarre i potenziali
clienti con messaggi pubblicitari falsi o incompleti sulle prospettive di
lavoro.
Ad esempio, l’Antitrust ha giudicato ingannevole la pubblicità della
società Educational, in quanto le inserzioni comparse su alcuni
quotidiani locali (riguardanti corsi per diverse qualifiche – baristi, cuochi,
parrucchieri, assistenti sociali etc) inducevano a credere che la società
offrisse direttamente lavoro o comunque assicurasse una occupazione
a coloro che avessero frequentato i corsi.
Il Tar del Lazio ha confermato la decisione dell’Agcm perché “la possibilità
di lavoro al termine del corso è prospettata in termini di certezza”:
molte persone sono state indotte a scegliere quei corsi proprio per le
aspettative ingenerate sugli sbocchi professionali .
L’Antitrust ha punito con una sanzione di 21.100 euro l’Istituto
Superiore Formazione Aggiornamento Ricerca, Post-Università delle
Professioni (ISFAR), per i messaggi pubblicitari riguardanti corsi per
pedagogisti e psicomotricisti, nei quali si precisava che la frequenza
avrebbe costituito un “titolo per l’iscrizione all’Albo professionale”: in
realtà per accedere all’Albo non era necessario conseguire questo
titolo ma occorreva invece superare un apposito esame di idoneità.
Anche in questa occasione il Tar ed il Consiglio di Stato, in una recente
sentenza, hanno confermato l’orientamento dell’Agcm.
Anche l’istituto Cortivo di Padova è stato sanzionato con una multa di
55.000 euro per alcuni messaggi pubblicitari che davano informazioni
errate o incomplete sui corsi di formazione nel campo dell’assistenza .
In conclusione, l’Antitrust ha svolto nel corso degli anni un’attenta analisi
delle segnalazioni dei cittadini sulle scuole di formazione, giudicando
scorretti quei messaggi pubblicitari volti ad ingannare le persone in cerca
di un posto di lavoro, attraverso informazioni inesatte sulle caratteristiche
dei corsi rispetto alle figure richieste dal mercato del lavoro oppure sui
risultati ottenibili attraverso la frequenza di tali corsi, in particolare quanto
l’azienda ricorre ad espressioni enfatiche sulle prospettive di un sicuro
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sbocco professionale.
Si tratta di pratiche scorrette molto gravi, perché rivolte a persone
(soprattutto giovani) molto sensibili a messaggi che prospettano soluzioni
certe ad un problema così serio come quello dell’inserimento lavorativo.
Perciò, se avete casi analoghi da segnalare, telefonate al numero verde
istituito dall’Antitrust (800166661).
SOGNI DI LAUREA....
Assoutenti analizza alcuni importanti casi di pratiche scorrette di
università che pubblicizzano corsi di laurea, senza specificare che i titoli
da loro rilasciati non hanno valore legale in Italia. Fate attenzione prima
di iscrivervi!
La legge italiana prevede che le qualifiche di “Università”, “Ateneo”,
“Politecnico”, “Istituto di istruzione universitaria” possono essere
utilizzate dalle università statali oppure da quelle private, ma solo se
espressamente riconosciute dallo Stato.
Peraltro, alcuni Istituti pubblicizzano i loro corsi impiegando tali termini
senza averne diritto. Nei messaggi pubblicitari risultano, di volta in volta,
anche altre espressioni come “master”, “rettore”, “dottorato”, “senato
accademico”, “facoltà”, “corso di laurea”, molto comuni in ambito
universitario, volte a far credere che l’Istituto scolastico sia una vera e
propria “Università” e che possa rilasciare titoli aventi valore legale in
Italia.
Nel corso degli ultimi anni l’Antitrust ha sanzionato molti di questi messaggi
pubblicitari ingannevoli, prevedendo multe ovvero disponendo che
i soggetti responsabili pubblicassero a loro spese una dichiarazione di
rettifica sulle caratteristiche degli insegnamenti.
In alcuni casi, nei siti internet (o nel modulo di iscrizione) c’erano
avvertenze sulla mancanza di immediato valore legale dei titoli
rilasciati: l’AGCM ha considerato insufficienti tali precisazioni quando
51
esse non erano evidenziate a sufficienza e non servivano a chiarire
immediatamente all’utente la natura dell’Istituto a cui chiedevano
di iscriversi . Ed il Tribunale amministrativo ha più volte confermato
l’orientamento dell’Antitrust.
L’Antitrust ha giudicato ingannevole anche la pubblicità di Istituti
scolastici che enfatizzavano la possibilità di conseguire titoli di studio
esteri (doctorate o bachelor) senza precisare in modo adeguato che
essi non avevano valore legale per l’ordinamento italiano ovvero
erano soggetti a procedure particolari per il loro riconoscimento
in Italia . Anche per questi casi ci sono sentenze del Tar che hanno
confermato l’orientamento dell’Agcm .
L’Assoutenti ha realizzato un controspot incentrato sul caso della Università
popolare internazionale san Tommaso D’Aquino , proprio per mettere
in guardia studenti e genitori da messaggi pubblicitari che inducono
facilmente in errore, facendo perdere tempo e denaro; oppure servono
solo ad illudere su presunte “scorciatoie” per conseguire una laurea ed
un lavoro sicuro.
Se ti capita di vedere pubblicità su “false” università come quelle sopra
descritte, oppure su pratiche scorrette riguardanti corsi di formazione,
fai subito una segnalazione al numero verde istituito dall’Antitrust
(800166661).
I servizi nel settore turistico: casi esemplari di pratiche scorrette
Sintesi delle norme del codice del consumo e di alcune decisioni
dell’Antitrust e dei giudici amministrativi
Il codice del consumo contiene una disciplina specifica per tutelare
il consumatore nel caso di acquisto di “pacchetti turistici”, che
comprendono cioè sia il trasporto che l’alloggio oppure altri servizi
connessi (come escursioni, visite o assistenza) . Le principali garanzie
possono essere così sintetizzate:
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- l’operatore turistico deve fornire all’utente tutte le informazioni
preliminari necessarie per conoscere le condizioni e le caratteristiche
dell’offerta, anche attraverso depliant o cataloghi;
- il contratto deve essere stipulato in forma scritta ed in maniera chiara
e in esso devono essere precisati tutti gli elementi significativi del
pacchetto turistico (prezzi, durata, assicurazione, tipologia dell’alloggio,
itinerari etc);
- le modifiche del prezzo, successive alla stipula del contratto, devono
trovare una causale specifica nel contratto: l’aumento non può superare
in ogni caso il 10 per cento e non può essere applicato nei venti giorni
precedenti la partenza;
- le altre modifiche sostanziali delle condizioni di viaggio prima della
partenza devono essere in ogni caso accettate espressamente
dall’utente che ha diritto al recesso ovvero a soluzioni alternative
adeguate;
- il consumatore ha diritto al risarcimento del danno per mancato
adempimento da parte dell’operatore turistico, a meno che quest’ultimo
provi l’assenza di qualsiasi sua responsabilità.
L’Antitrust è intervenuta in tantissime occasioni in applicazione di questa
normativa e, più in generale, per sanzionare le pratiche scorrette nel
settore del turismo. Una forma molto frequente riguarda le rilevanti differenze tra la
descrizione delle strutture e dei servizi riportata nei cataloghi e la
situazione effettiva che il cliente trova al suo arrivo.
Possiamo citare, a titolo di esempio, la pubblicità di un bed & breakfast al centro di Firenze’, che in realtà si trovava in periferia e non offriva il
servizio di colazione; la presentazione di una struttura alberghiera come
particolarmente adatta ad accogliere portatori di handicap, ma le
cui strutture non offrivano servizi ulteriori rispetto a quelli di base previsti
dalla normativa in materia; la vendita di pacchetti turistici con all’interno
voli diretti per la città di destinazione mentre invece era previsto uno
scalo; la pubblicità di villaggi turistici con l’indicazione di una scuola
nautica o altri servizi di intrattenimento che non risultavano però usufruibili
nel periodo dell’offerta.
Un seconda fattispecie riguarda le informazioni contraddittorie od
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omissive sul costo dei pacchetti turistici.
L’Antitrust ha sanzionato la società Sprintours per aver offerto condizioni
particolarmente vantaggiose a coloro che prenotavano con largo
anticipo: ma gli sconti e le riduzioni di prezzo erano soggetti a limiti
e condizioni che non erano adeguatamente evidenziati; nel caso
della Cisalpina tours, gli sconti promessi non si applicavano in realtà
ad alcune voci di spesa (quota d’iscrizione, supplementi, tasse etc):
secondo l’Agcm, tali pubblicità orientavano in maniera distorta le scelte
dei consumatori .
Molte sono le pubblicità di tariffe aeree con costi inferiori a quelli
reali: solo alla fine della procedura di prenotazione on line l’utente
comprende che devono essere sommate altre voci che fanno lievitare
considerevolmente il costo finale del biglietto. L’Agcm ha sanzionato
numerose compagnie aeree per tale pratica scorretta (Myair , British
Airwais, Singapore Airlines , Meridiana etc).
Un caso molto interessante riguarda l’aumento del prezzo del pacchetto
turistico per tener conto degli aumenti del costo del carburante.
L’Antitrust ha sanzionato con multe elevate due agenzie di viaggio
(Alpitour ed Eden viaggi) perché i contratti non indicavano criteri precisi
per procedere all’adeguamento né venivano forniti successivamente:
la richiesta di tale sovrapprezzo, proprio in prossimità, si configurava
come una forma di pressione nei confronti del cliente, in contrasto con
il codice del consumo che disciplina in modo molto rigoroso le ipotesi di
aumento successive alla stipula del contratto.
Una terza problematica concerne la variazione delle condizioni di
viaggio, anch’essa circoscritta a casi particolari dal codice del consumo.
Un caso esemplare è rappresentato dalla società Todo Mondo, che è
stata severamente sanzionata dall’Antitrust per aver proseguito nella
commercializzazione di pacchetti turistici pur nella consapevolezza che
lo stato di crisi finanziaria (ereditata dai precedenti operatori) rendeva
estremamente difficile mantenere gli impegni assunti al momento del
contratto: ciò che ha comportato variazioni ripetute e onerose delle
condizioni di viaggio con conseguenti gravi disagi ai clienti. Un altro caso
significativo è quello di Pianeta terra, che commercializzava pacchetti
turistici venduti nell’ambito delle offerte last minute, con la formula
“roulette”: il cliente conosceva la destinazione e le date di partenza
ed arrivo ma non conosceva l’albergo nel quale avrebbe alloggiato.
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L’Agcm ha sanzionato il tour operator per aver alloggiato i clienti in
alberghi non contenuti nel proprio catalogo e spesso di livello inferiore a
quanto previsto dal contratto.
Come è facile comprendere, sono tantissimi i casi di pratica scorretta
nel settore del turismo. Per contrastare queste pratiche è importante la
collaborazione di tutti; se avete casi da segnalare, telefonate al numero
verde dell’Antitrust (800166661).
La pubblicità occulta: un’altra insidiosa forma di pratica scorretta…
Analisi della giurisprudenza dell’Antitrust e dei giudici amministrativi
Esiste anche un modo diverso per propagandare prodotti o servizi,
la pubblicità occulta, che è molto insidiosa perché il messaggio
pubblicitario è difficilmente riconoscibile e l’utente può essere così più
facilmente ingannato, perché meno “preparato” e “vigile” rispetto a
quanto avviene di fronte ad una campagna pubblicitaria vera e propria
(uno spot, un annuncio all’interno di una rivista o di un quotidiano, un
volantino etc).
La legge italiana ha stabilito da molto tempo il principio che la pubblicità
deve essere “trasparente” e l’Antitrust ha sempre condotto un’azione
molto incisiva per contrastare questo fenomeno, nella forma sia della
“pubblicità redazionale” (dove il messaggio promozionale è camuffato
sotto la veste di un servizio giornalistico o di una pubblicazione scientifica)
sia del c.d. “product placement” (quando un prodotto o un marchio
vengono ripetutamente citati o ripresi all’interno di un film o di una
trasmissione televisiva proprio per pubblicizzarli in modo occulto).
Come vedremo, non è affatto semplice valutare in concreto i casi di
pubblicità occulta ai danni del consumatore: la legge non vieta la mera
proposizione di un prodotto o di un marchio, né impone di renderlo
irriconoscibile e ciò al fine di salvaguardare la libertà di espressione dei
giornalisti e quella degli autori di un opera cinematografica o televisiva.
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Ed infatti in alcune occasioni Tar e Consiglio di Stato hanno accolto i
ricorsi delle società sanzionate dall’Agcm. Nel corso del tempo, proprio
grazie alla giurisprudenza dell’Autorità garante della concorrenza e dei
giudici amministrativi, sono stati precisati i principi che consentono oggi
di individuare in modo più efficace se e quando ricorre una fattispecie
di pubblicità non trasparente.
Cominciamo dai casi di pubblicità redazionale.
Ci sono molti casi di pubblicità occulta nell’ambito di trasmissioni
televisive. Si può citare, ad esempio, il ripetuto invito ai telespettatori
ad acquistare una rivista sportiva nel corso della telecronaca di alcune
partite di calcio presso uno dei canali di Mediaset: l’Autority ha giudicato
non trasparente questa forma di pubblicità, sottolineando l’assenza di
qualsiasi differenzazione di questo messaggio dal resto del programma .
Analogamente, l’Agcm ha giudicato pubblicità occulta la promozione
della medesima rivista (e di un DVD ad essa allegato, dedicato al pilota
Valentino Rossi) nel corso della telecronaca di una gara del mondiale
per moto, sempre sulle reti Mediaset, senza che questa notizia avesse
alcun collegamento diretto con la cronaca stessa.
Un caso interessante è quello di una trasmissione della domenica
pomeriggio di Rai uno, dedicata all’attentato dell’11 settembre 2001,
nel corso della quale erano presenti responsabili e studenti dell’European
school of economics (ESE); l’intervistatore si soffermava a lungo e con
un’enfasi particolare sulla qualità dei servizi resi da questo Istituto e
sulle prospettive occupazionali che esso poteva garantire: l’Agcm ha
giudicato il tenore di tali interviste artificiale e non adeguato al tema della
trasmissione, e che questo tipo di presentazione faceva presupporre la
volontà di pubblicizzare in forma non trasparente l’attività dell’European
school università, qualificata tra l’altro come “Università”, pur non
rilasciando titoli aventi valore legale in Italia .
Da citare anche due altre pronunce dell’Antitrust sulla pubblicità occulta
effettuata sul sito internet di Mediaset e su una rete televisiva dello stesso
gruppo, in quanto nell’ambito del programma “Fornelli in crociera”
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si esprimevano giudizi molto lusinghieri sulle navi da crociera Costa,
realizzando così una campagna promozionale occulta a favore di
questo marchio.
Per completare il quadro, è utile ricordare infine una pronuncia
dell’Autorità garante delle comunicazioni del 2004, che ha diffidato
la Rai per la pubblicità occulta di un libro di Bruno Vespa avvenuto
all’interno della trasmissione “Quelli che il calcio” a seguito della insistita
e non giustificata ripresa della copertina del libro medesimo.
Passiamo ora al product placement.
Andando molto indietro negli anni, si può ricordare una decisione del
1995 dell’Agcm in merito ad un film (“College”) nel quale compariva
ripetutamente un pacchetto di una nota marca di sigarette. L’Antitrust
aveva ritenuto che non sussistessero particolari esigenze artistico narrative alla base di tali ripetute inquadrature, che apparivano invece
finalizzate a puro scopo promozionale, e aveva perciò vietato l’ulteriore
diffusione del film. Il Tar del Lazio non aveva condiviso la decisione
dell’Agcm, ma era stato poi smentito dal Consiglio di Stato il quale, anche
in assenza di prova, riteneva possibile ricostruire in via indiziaria il carattere
occulto della pubblicità, sottolineando in particolare “l’innaturalità con
cui il pacchetto di sigarette veniva esibito e …l’estraneità del messaggio
rispetto al contesto”. Un altro caso interessante di aggiramento del
divieto espresso di pubblicità per i prodotti da fumo riguarda un servizio
fotografico su articoli di abbigliamento pubblicato su una rivista: in
alcune foto compariva un pacchetto di sigarette Marlboro senza che
ciò fosse giustificato da esigenze narrative. Il Tar ha successivamente
respinto il ricorso della Philip Morris.
L’Antitrust ha sanzionato due volte la Rai per pubblicità occulta. La prima
riguarda la trasmissione “Quelli che il calcio”, nel corso della quale
venivano ripetutamente inquadrate le camicie di una nota casa di
moda, citando più volte il nome dello stilista Versace, senza che ci fosse
una connessione diretta e necessaria con il dialogo tra gli ospiti presenti
nello studio. Il Tar ed il Consiglio di Stato hanno confermato la decisione
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dell’Agcm: il tono umoristico della trasmissione non esclude la volontà
di pubblicizzare in modo occulto il marchio, perché – al contrario – può
rendere i messaggi pubblicitari “ancora più subdoli per il pubblico dei
telespettatori”. Il secondo caso riguarda l’inquadratura prolungata ed
in primo piano dell’etichetta dell’acqua minerale Lete all’interno di un
programma di prima serata, senza che ci fosse alcun collegamento con
le interviste in corso.
L’Autority ha esaminato il caso della telecronaca di una partita di calcio
effettuata da Sky, nel corso della quale i due commentatori sportivi
indossavano a bordo campo un giubbotto con la scritta Adidas e ha
sanzionato la rete televisiva e la società di abbigliamento con una
multa complessiva di 92.200 euro. Il Tar ed il Consiglio di Stato hanno
respinto i ricorsi ribadendo il principio in base al quale, anche in assenza
della prova che tale pubblicità sia stata effettivamente commissionata
dalla ditta di abbigliamento, per configurare una pubblicità occulta
sono sufficienti indizi precisi, gravi e concordanti; nel caso specifico le
riprese prolungate, il marchio ben evidenziato, l’attinenza del marchio
dell’azienda al carattere sportivo della manifestazione ed i rapporti
commerciali di sponsorizzazione per altri programmi.
Sono state sanzionate La7 e Seat Pagine gialle per un servizio giornalistico,
all’interno del telegiornale, nel quale l’operatore si soffermava in modo
prolungato su un cartellone pubblicitario delle Pagine gialle (12.40.
Pronto Pagine bianche), senza alcuna connessione logica con il tema
trattato nel servizio, ma in presenza di rapporti commerciali tra Seat e La
7 riguardanti proprio la promozione del servizio 12.40. Il Tar ha confermato
la pronuncia dell’Agcm.
L’Antitrust ha esaminato le trasmissioni “Buona domenica” e “Pomeriggio
cinque” trasmesse su Canale 5, nel corso delle quali alcuni ospiti
indossavano capi di abbigliamento e ne mostravano insistentemente il
logo. L’Agcm ha ritenuto di sanzionare sia la società Gielle (che opera
nel settore dell’abbigliamento) che la rete televisiva (quest’ultima per
omesso controllo, in particolare con riferimento alle parti registrate,
e per non avere comunque evidenziato agli spettatori il carattere
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promozionale della trasmissione) per un ammontare complessivo di
90.000 euro. Il Tar del Lazio, esaminando il ricorso della rete televisiva,
ha confermato il giudizio di pratica scorretta, ritenendo peraltro giusto
ridurre la sanzione per tener conto delle difficoltà di intervento nelle parti
del programma che si svolgevano in diretta.
Assoutenti continuerà a seguire con attenzione l’evolversi della
giurisprudenza dell’Antitrust e dei giudici amministrativi in questo campo,
anche alla luce dell’art. 15 del decreto legislativo n. 44 del 2010 che ha
ridisciplinato la materia di product placement Marchi, omologazioni, brevetti: quando i messaggi pubblicitari non
raccontano tutta la verità…
Esame delle decisioni dell’Antitrust e dei giudici amministrativi sulle
pratiche scorrette di alcune società
Come è noto, il codice del consumo vieta le pubblicità che contengono
informazioni errate (o omettono di fornire notizie importanti) sui beni o
servizi offerti, al fine di indurre il consumatore ad effettuare una scelta
che altrimenti non avrebbe fatto.
Qui analizziamo alcuni esempi di pratica scorretta, sanzionati dall’Autorità
garante della concorrenza, che riguardano l’utilizzo “disinvolto” di
marchi e denominazioni di concorrenti ovvero affermano l’esistenza di
omologazioni e brevetti che in realtà non esistono.
Un primo gruppo di casi riguarda la tutela del marchio, così come
garantita dal codice del consumo, che contrasta le pubblicità degli
operatori che usano una denominazione uguale o simile a quella di
un’altra impresa dello stesso settore, perché questi messaggi possono
confondere i consumatori.
Per quanto riguarda i prodotti alimentari, l’Antitrust, sulla base delle
sentenze del Tar e del Consiglio di Stato, ha deliberato l’interruzione della
pubblicità di delle confezioni di olio dell’Azienda Olearia del Chianti e la
modifica delle etichette poste sulle confezioni stesse, in quanto l’impiego
del termine “Chianti” (dove aveva sede lo stabilimento dell’azienda),
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senza indicazioni precise sulla provenienza delle olive, poteva ingenerare
confusione con i prodotti del Consorzio Chianti classico: solo questi ultimi
infatti utilizzavano olive raccolte nella zona del Chianti e rispettavano le
procedure previste per l’impiego del marchio Dop (Denominazione di
origine protetta). Più di recente, l’Agcm ha sanzionato la società Acetaia
Dodi perché la dizione utilizzata per promuovere il prodotto “Tradizioni
reggiane” non chiariva le differenze con l’aceto balsamico naturale
di Reggio Emilia, che gode della qualifica di prodotto DOP. Anche in
questa occasione è stata disposta la modifica dell’etichettatura.
Nel campo dei servizi, si può ricordare il caso dell’impresa di pompe
funebri Massimo Dall’Olio, che pubblicizzava la propria attività utilizzando
in particolare il nome e i caratteri grafici di un’impresa concorrente,
creando confusione sull’identità dell’operatore e inducendo in errore i
clineti interessati. La decisione dell’Agcm è stata confermata dai giudici
amministrativi. Va ricordato infine l’utilizzo di un marchio senza aver ottenuto
l’autorizzazione da parte della società interessata: un esempio è quello
delle società del gruppo Home service, presentate come fornitori
di servizio di assistenza di importanti case di elettrodomestici (Miele,
Zerowatt,Candy etc), inducendo i consumatori a pensare che si trattasse
di società specializzate nella manutenzione di tali prodotti senza però
averne l’autorizzazione. L’Agcm, oltre ad una forte sanzione pecuniaria,
ha disposto la pubblicazione di una rettifica .
Un secondo gruppo di casi riguarda le pubblicità che parlano di “prodotti
omologati”, senza che tale omologazione ci sia realmente. L’Antitrust
è intervenuta molte volte per sanzionare questo tipo di pratica
scorretta. Ad esempio, sono state multate società che producevano
o commercializzavano caschi per moto non conformi alla normativa
europea, con gravi rischi per chi li aveva acquistati . Sempre in tema
di sicurezza stradale, va ricordata la pronuncia del 2010 contro la
pubblicità delle “calze da auto Autosock”, presentate come sostitutive
delle catene da neve, in contrasto con quanto afferma la normativa
italiana.
Un terzo gruppo di casi che qui vogliamo ricordare riguarda l’utilizzo
indebito della dizione “prodotto brevettato”. L’Antitrust ha ribadito in più
occasioni che non è legittimo parlare di “brevetto” quando l’iter presso
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l’Ufficio italiano brevetti e marchi non si è concluso o, addirittura, la
domanda non è stata ancora presentata. Nella recentissima pronuncia
riguardante le apparecchiature elettromedicali della Nova Vision,
l’Agcm sottolinea che descrivere impropriamente un prodotto come
brevettato serve ad attribuire un qualcosa in più al prodotto stesso
(brevetto come “indice della innovatività”) al fine di attrarre soggetti
interessati all’acquisto dei macchinari.
Anche per queste pratiche scorrette vale la consueta raccomandazione
di segnalare i casi analoghi a quelli sopra descritti di cui venite a
conoscenza, telefonando al numero verde istituito dall’Antitrust
(800166661).
Il “biglietto da visita” ingannevole: quando la presentazione di un’azienda
contiene affermazioni non vere…
Casi esemplari di pratiche commerciali scorrette di alcune società
Per un’azienda è sicuramente importante avere un bel “biglietto da
visita”, cioè rappresentare la propria attività in modo da attrarre il
maggior numero di clienti possibile. Esaminando le decisioni dell’Autorità
garante della concorrenza si scopre che talora l’utente si trova di fronte
a situazioni molto diverse da quelle rappresentate nei volantini, depliant,
quotidiani, pagine gialle etc. Vediamo assieme qualche esempio.
Un primo gruppo di casi concerne la descrizione non rispondente al
vero delle caratteristiche dell’azienda. L’Agcm ha contestato in molti
casi i messaggi pubblicitari nei quali si enfatizza la qualità dei servizi
che la società garantisce ai propri clienti quando tali affermazioni non
sono supportate dai fatti: talora la pubblicità si basa su una inesistente
posizione di leader sul mercato, oppure su dati sul fatturato “gonfiati”, o
su un’esperienza nel settore superiore a quella effettiva. Non mancano
i casi in cui la pubblicità lascia intendere che gli operatori abbiano un
rapporto preferenziale con grandi imprese del settore, senza che questo
corrisponda al vero.
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In un secondo gruppo possono essere ricompresi i messaggi pubblicitari
in cui si afferma l’esistenza di riconoscimenti da parte delle pubbliche
amministrazioni, attraverso accrediti o convenzioni inesistenti e volti
solo ad avvalorare la tesi di una superiore qualità del servizio reso rispetto
a quello di altri operatori concorrenti.
Un terzo gruppo riguarda la vera e propria assenza dell’autorizzazione
a svolgere una determinata attività. L’Antitrust ha sanzionato diversi
operatori che pubblicizzavano un servizio di taxi, mentre avevano
solo la licenza per noleggio di autovettura con conducente, che ha
caratteristiche diverse (ad esempio per quanto concerne le tariffe). Ci
sono i casi di agenzie investigative o di “security” non in possesso
della necessaria autorizzazione, così come quella di intermediari
immobiliari che non risultavano iscritti al registro delle imprese né erano
in possesso di autorizzazione o di un centro che non poteva effettuare
l’attività di revisione autovetture. L’Agcm ha sanzionato anche una
società che si qualificava come organismo di certificazione senza essere
autorizzata dalla Banca d’Italia. Va infine segnalato l’utilizzo illegittimo
del titolo di dottore in medicina da parte di persone che non hanno
conseguito la laurea.
Se siete a conoscenza di casi analoghi a quelli sopra descritti, segnalateli
al numero verde dell’Antitrust (800166661).
Le vendite di immobili: qualche caso esemplare di pratica scorretta
Analisi di alcune decisioni dell’Antitrust e dei giudici amministrativi
Numerosi sono stati gli interventi dell’Antitrust per sanzionare pratiche
scorrette nel settore immobiliare.
Una prima problematica riguarda i servizi effettivamente garantiti da
un’agenzia immobiliare.
Nel caso della Fisim, l’Agcm ha contestato la veridicità del depliant
illustrativo dell’attività della società che elencava servizi aggiuntivi
(“verifica ipotecaria-catastale”, “verifica solvibilità del venditore” e
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’“assicurazione rischi fallimento venditore”) proprio al fine di garantire
“un acquisto sicuro”). Pertanto il consumatore era indotto a rivolgersi a
questa società per essere maggiormente tutelato. In realtà , tali servizi
venivano effettuati solo in casi eccezionali.
Una seconda fattispecie riguarda la trasparenza del compenso da
corrispondere all’agenzia immobiliare: nel caso dell’agenzia Punto
casa, l’Agcm si è soffermata sulla parte del messaggio pubblicitario che
affermava in termini perentori “Nessuna provvigione per chi vende”. In
realtà, nella lettera di incarico standard il costo della mediazione era
ricompreso nel prezzo di vendita dell’immobile, che viene aumentato
d’intesa tra agenzia e venditore: formalmente questo onere è a carico
dell’acquirente ma, nota l’Antitrust, esiste un problema di ingannevolezza
del messaggio che orienta il cittadino ad avvalersi di quella agenzia
proprio perché non ci sono oneri di mediazione a suo carico: e in pratica
il venditore potrebbe anche ottenere un corrispettivo inferiore a quello
corrispondente al reale prezzo di mercato .
Una terza problematica concerne la mancata chiarezza sull’esistenza
stessa di un’agenzia immobiliare. Nel caso di inserzioni sulla stampa
locale dell’agenzia Altro abitare ci si limitava ad indicare un telefono,
accanto a ciascun appartamento in vendita, senza precisare che si
trattava del numero telefonico dell’agenzia: si voleva far credere ad una
vendita effettuata da un privato, senza i costi aggiuntivi determinati dalla
presenza di un’agenzia: e ciò per rendere l’annuncio più accattivante.
Siamo di fronte ad un caso di pubblicità occulta, vietata dal codice del
consumo.
Se avete casi analoghi da segnalare, telefonate al numero verde istituito
dall’Antitrust (800166661).
Telequiz televisivi: quando ti invitano a telefonare per vincere un bel
premio presta sempre molta attenzione!
L’Antitrust ed il Tar del Lazio hanno giudicato ingannevoli molte trasmissioni
televisive che invitavano i telespettatori a telefonare per partecipare ad
un concorso a premi. Cerchiamo di capire le ragioni
L’Antitrust ha esaminato il caso della trasmissione televisiva “Quiz night”,
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in onda su diverse emittenti locali, nel corso della quale la conduttrice
invitava ripetutamente i telespettatori a rispondere ad alcune domande
molto semplici: la risposta corretta avrebbe permesso di vincere uno dei
premi in palio (un soggiorno in Sicilia, un televisore LCD a 42 pollici oppure
una somma in denaro pari a 2.000 euro). La stragrande maggioranza
di coloro che telefonavano ai numeri indicati in sovra impressione
erano però sottoposti ad una lunghissima attesa e non riuscivano mai
ad entrare in contatto con la presentatrice: sicuramente l’amarezza
aumentava sentendo le strampalate risposte di altri telespettatori
che – inaspettatamente – non indovinavano la risposta esatta. Solo
leggendo il regolamento – cui si faceva cenno di tanto in tanto durante
la trasmissione - i malcapitati avrebbero potuto capire che quel telequiz
a premi era soprattutto un modo per arricchire l’organizzatore del
gioco, perché i numeri telefonici erano a pagamento, e comportavano
costi molto elevati per chi chiamava; inoltre, poteva partecipare al
gioco solo un numero limitatissimo di persone che veniva selezionato
discrezionalmente dall’organizzatore; e, infine, per vincere uno dei premi
non bastata rispondere esattamente al primo quesito, perché c’era una
seconda domanda, ovviamente molto più difficile della prima….
L’Agcm ha giudicato ingannevole la trasmissione, perché non forniva
informazioni veritiere e complete su come partecipare al gioco e sui
costi da sopportare ed ha applicato una sanzione di 31.000 euro sia
per la società Scilla (che aveva commissionato il telequiz) sia per la
società Calypso (che gestiva le numerazioni sovrapprezzo).
Per gli stessi motivi, l’Antitrust ha sanzionato altre società per la
realizzazione di analoghe trasmissioni televisive che omettevano di
precisare (o lo facevano in modo del tutto adeguato) l’esistenza di
un meccanismo di selezione delle telefonate che limitava fortemente
la possibilità di rispondere ai quesiti: il semplice rinvio al regolamento,
magari pubblicato su un sito internet, non è sufficiente a sanare
l’ingannevolezza del messaggio, che deve contenere al suo interno le
informazioni essenziali per il consumatore. E in quasi tutte le occasioni,
l’Agcm aveva adottato in precedenza un provvedimento di sospensione
cautelare delle trasmissioni.
Il Tar del Lazio ha condiviso l’impostazione dell’Antitrust, sottolineando la
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netta contraddizione tra i regolamenti (che sono precisi) ed i messaggi
che compaiono durante le trasmissioni. E’ vero, nel corso dei programmi
vengono date informazioni sul fatto che si tratta di televendite, ma ciò
avviene con un super che scorre veloce sullo schermo, e a caratteri
ridotti, mentre ci sono ripetuti inviti dei conduttori a telefonare subito per
partecipare al concorso, disorientando sicuramente il telespettatore.
Inoltre non si chiarisce che si tratta in molti casi di una trasmissione
registrata, e che la possibilità di partecipare al concorso è comunque
riservata a coloro che effettuano un ordine, e che tra essi il sistema
seleziona pochi utenti (in taluni casi si tratta di un telespettatore ogni
mille chiamate). Il Tar condivide infine la responsabilità delle emittenti
televisive per concorso nell’illecito amministrativo, in quanto omettono
di informare il telespettatore sulle caratteristiche del programma e
consentono la scritta “in diretta” anche se, come abbiamo visto, in molti
casi si tratta di un programma registrato.
Vincere al lotto è davvero così facile?
Attenzione ai sedicenti “lottologi” che vi promettono vincite sicure
Il codice del consumo considera sempre scorretto l’operatore che
afferma “che alcuni prodotti possono facilitare la vincita in giochi basati
sulla sorte”.
L’Antitrust è intervenuta più volte per contrastare questa pratica
scorretta. Ricordiamo i casi più recenti.
Nel 2007, l’Agcm ha applicato una sanzione di 140.000 euro alla
società Telefortunesat, realizzatrice del programma televisivo (in onda sul
canale satellitare 917 del circuito in chiaro Sky) nel corso del quale alcuni
sedicenti esperti (“lottologi”) pubblicizzavano la possibilità di ottenere
numeri “vincenti” telefonando ad appositi numeri a pagamento. Nel
corso del programma si affermava ripetutamente che il sistema da loro
ideato aveva “sempre dato risultati eccellenti” e che ci erano state
“vincite a valanga”. Nel corso delle trasmissioni erano mostrate copie
di fax inviati da persone che avrebbero vinto al lotto seguendo le
indicazioni dei “lottologi”.
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L’Antitrust, basandosi sul parere dell’Istat e dell’Università Guido Carli,
afferma che non esistono metodi statistici e probabilistici in grado di
assicurare vincite al gioco del lotto, che è basato esclusivamente
sulla sorte. I toni enfatici e l’impostazione del programma, basato su
una inesistente “esperienza nella vincita” da parte dei “lottologi” si
caratterizza come pratica commercialmente scorretta perché volta a
suggestionare l’utente televisivo condizionandone il comportamento.
Nel 2009, l’Agcm ha giudicato scorretto un altro programma televisivo
(anch’esso in onda su un canale satellitare del circuito in chiaro Sky),
dove alcuni “esperti forniscono delle previsioni di giocata parziali,
invitando i telespettatori a telefonare per ricevere la combinazione
completa “vincente”. Anche in questo programma si citano vincite
precedenti, effettuate sulla base di precedenti pronostici.
La sanzione complessiva è stata pari a 505.000 euro ed ha coinvolto
la società editrice del programma e gli operatori assegnatari delle
numerazioni telefoniche a sovrapprezzo .
Anche nel 2010 ci sono state diverse pronunce dell’Antitrust riguardanti
programmi nelle quali si garantivano vincite “sicure” per coloro che
avessero telefonato durante il programma e avessero seguito le
indicazioni degli “esperti” .
Se vedete trasmissioni televisive analoghe a quelle descritte, segnalatele
tempestivamente al numero verde dell’Antitrust (800166661). Numero verde….a pagamento!
Quanti messaggi pubblicitari indicano un falso “numero verde”!
L’Antitrust ha
giudicato
scorretto
il
comportamento
della
società Castellina per aver stampato sulle etichette delle bottiglie di
acqua minerale Castellina un numero telefonico, preceduto dalla
scritta “Numero verde” e con colori e grafica caratteristici dei “numeri
verdi”, cioè di quei numeri telefonici per i quali il costo della chiamata è
integralmente a carico del destinatario.
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In realtà il numero di telefono in esame risulta ad addebito ripartito; la
società ha pertanto prospettato al consumatore un servizio gratuito che,
invece, risulta parzialmente a carico di chi chiama.
Pertanto, l’Agcm ha punito la società Castellina con una sanzione di
5.000 euro, disponendo altresì la modifica delle etichette in questione
entro tre mesi .
Questa pratica scorretta è tutt’altro che isolata. Sfogliando la
giurisprudenza dell’Antitrust si scopre infatti che in oltre 40 casi l’Agcm
ha punito comportamenti analoghi da parte di operatori che, nel
promuovere la vendita di propri prodotti o servizi, indicano un falso
numero verde nei depliant, nelle inserzioni su quotidiani, alla televisione,
su internet: talvolta il messaggio parla espressamente di “informazioni
gratuite”: e l’utente che telefona per chiarimenti neppure si accorge dei
costi che dovrà sopportare….
Questo fenomeno ha riguardato concessionari di auto operatori
finanziari, immobiliaristi, società che organizzano corsi di formazione etc.
Diverse sono anche le televendite e trasmissioni televisive in cui
compare un “numero verde” necessario per partecipare ma che in
realtà comporta oneri per chi chiam.
Nei primi anni l’Antitrust si è limitata a disporre il divieto di prosecuzione
di questa pratica scorretta. Di recente, sono state invece applicate
delle sanzioni, anche se di importo contenuto. Si possono ricordare, a
titolo esemplificativo, i casi di una banca che promuove l’apertura di
conti correnti, una società che mette annunci sulle pagine gialle sulla
progettazione e costruzione di piscine, una fondazione che organizza
una mostra e un’azienda che distribuisce depuratori d’acqua.
Se siete a conoscenza di pratiche analoghe a quelle descritte,
segnalatele tempestivamente al numero verde istituito dall’Antitrust
(800166661).
Comunque, proprio per evitare equivoci, si ricorda che solo i numeri
telefonici che iniziano con 800 oppure con 803 non determinano oneri
a carico dell’utente che chiama; solo questi, pertanto sono gratuiti e
possono correttamente definirsi “Numero verde”
In caso di numeri che iniziano con 840 oppure 841 il costo della chiamata
67
è invece ripartito tra il soggetto che telefona e quello che riceve. In caso
di numeri che iniziano con 847 oppure 848 è a carico del chiamante,
oltre che la quota fissa, anche una parte dell’onere calcolato in base
alla durata della telefonata.
A cura Alba Modugno
(Polidream federata Assoutenti)
68
La Pubblicità
Ingannevole
Perchè e come
acquistiamo
69
Il mercato ha rappresentato per molto tempo il luogo in cui venditori
avevano la possibilità non solo di vendere i propri prodotti ma anche
di promuoverli agli acquirenti. Oggi, tale luogo è stato in buona parte
sostituito da grandi locali commerciali, come i supermercati e ipermercati,
in cui la perfetta esposizione di prodotti simili ma diversamente
c o n f e z i o n a t i
rappresenta
solo
l’ultima
possibilità
dell’impresa
di
poter
orientare
il
consumatore nelle
sue scelte di acquisto.
Nella realtà odierna
quello che accade è
che il consumatore
moderno entra in un
supermercato certo
di quanto troverà in
esso e, quasi, sicuro
che il prodotto da
lui acquistato sarà
in grado di soddisfare
il
suo
desiderio
nato, il più delle volte,
non tanto da un
incontro diretto tra
lui e il venditore,
ma da quanto è stato suscitato in lui dalla pubblicità.La pubblicità è
intesa come: “qualsiasi forma di messaggio che è diffuso, in qualsiasi
modo, nell’esercizio di un’attività commerciale, industriale,artigianale o
professionale allo scopo di promuovere il trasferimento di beni immobili
o mobili, la prestazione di opere o di servizi oppure la costituzione o il
trasferimento di diritti ed obblighi su di essi” ( Dlg 145 del 2 Agosto 2007
DECRETO SULLA PUBBLICITA’ INGANNEVOLE)
La PUBBLICITA’ OBIETTIVO FINALE:
DETERMINARE L’ASSUNZIONE DI DECISIONI O DI ACQUISTI
DA PARTE DEI CONSUMATORI
LA PUBBLICITA’:
come promozione della marca più che del prodotto
Pensiamo se i pelati, yogurt, biscotti, pasta, prodotti in diversi stabilimenti,
fossero presenti sugli scaffali impacchettati tutti nella medesima
maniera, la scelta di uno o l’altro non inciderebbe molto sul processo
decisionale del consumatore che sarebbe in grado di valutare la
qualità del prodotto solo dopo averlo acquistato e aperto. Vero è, che
le imprese che producono un bene di qualità scadente in questo caso
non riuscirebbero ad essere concorrenziali e presto abbandonerebbero
70
il mercato; con ripercussioni negative sulla nostra economia.
Si decide così di rendere il proprio prodotto concorrenziale e lo si
differenzia, attribuendogli il marchio di fabbrica che lo produce: la
marca.
A tal punto la pubblicità amplia la sua funzione di promozione sino a
diventare lo strumento che consente alle imprese di promuovere non
solo il proprio prodotto ma in primis la propria marca.
Creare una pubblicità è quindi un’arte complessa, perché non è
sufficiente un messaggio promozionale, cioè uno slogan, che esalti le
caratteristiche del prodotto, ma è necessario che si esalti soprattutto
la marca e con essa la fabbrica, le sue modalità di produzione e l’etica
che a quel simbolo vengono legate. Il prodotto è al servizio dell’impresa,
la pubblicità deve essere in grado di individualizzare il prodotto
generico tanto da escludere ideologicamente dal mercato il prodotto
dei concorrenti.
Per raggiungere questo obiettivo la pubblicità non dovrà agire sulla sola
spettacolarizzazione nella presentazione del prodotto più conveniente
ma deve colpire emotivamente il consumatore, influenzando
inconsciamente le sue scelte.
A tal proposito le strategie di marketing tendono sempre più ad
utilizzare un linguaggio suggestivo e attraente in grado di persuadere il
consumatore.
La pubblicità e la sua diffusione
La pubblicità per poter realizzare la sua persuasione deve essere diffusa
attraverso quei canali di comunicazione che permettono una più facile
influenza del soggetto: se dapprima erano stati solo i giornali e manifesti
a costituire il principale mezzo di diffusione della pubblicità, oggi si deve
considerare la televisione e internet. Tali mezzi agiscono differentemente
sul consumatore, la televisione mira con le immagini e suoni spesso
ripetuti a incantare il telespettatore viziando il suo processo decisionale
nell’acquisto dei prodotti; internet invece seppure sia un recente
canale di diffusione ha velocemente raggiunto un interesse molto alto
perché presenta rispetto agli altri mezzi la possibilità in più dell’utente
di interagire con essi, e di raggiungere, attraverso l’interconnessione
di reti, gli utilizzatori in qualunque parte del mondo. D’altro canto però
l’influenza della pubblicità tramite la rete internet risulta essere più
71
limitata, perché rivolta a coloro che accedono alla rete e si avvalgono
di motori di ricerca oppure recepiscono l’informazione a seguito di
posta elettronica ricevuta.
Presi in considerazione tali mezzi, è facile intuire come oggi si aprano
per la pubblicità nuovi modi di persuadere il consumatore, invogliarlo
a comprare prima ancora che questi si trovi in un locale commerciale.
Cosicché, se lo stesso consumatore si trova a dover operare una
scelta questa non sarà presa autonomamente ma è in buona parte
condizionata da quanto visto, letto e a volte anche appreso in una
discussione tra altri consumatori che, anche loro viziati nel processo
di decisione, alimentano la convinzione che quel dato prodotto sia
qualitativamente meglio di altri.
All’origine si ritrova sempre la pubblicità che finanziata dalle stesse
imprese produttrici è non sempre, anzi, quasi mai, realizzata prestando
attenzione alla veridicità di quanto deve essere detto; al fine di
mantenere la concorrenza si tende a enfatizzare le qualità del prodotto,
seppure non realmente possedute, per far si che possa dal consumatore
essere acquistato più facilmente senza un’adeguata valutazione e
comparazione con altri prodotti.
La pubblicità ingannevole
La pubblicità si pone come uno strumento di promozione dell’impresa, ed
essendo da quest’ultima direttamente finanziata è evidente che tenda
a soddisfare le esigenze economiche dell’imprenditore a cui fornisce la
creazione, e solo marginalmente le esigenze del consumatore; sfruttate
più che altro per realizzare al meglio una strategia pubblicitaria che
riesca a raggiungere l’obiettivo finale di determinare il consumatore ad
acquistare, prima ancora che il prodotto, il simbolo che lo rappresenta.
La pubblicità fa compiere una scelta all’acquisto che è dettata solo
da pressioni emotive e rende la decisione un’operazione non razionale
e incosciente, perché presa in una realtà che viene percepita come
veritiera, ma che invece è falsata al fine di far credere che quel prodotto,
così come viene presentato, sia in grado di soddisfare le nostre esigenze.
La pubblicità commerciale diventa così spesso menzognera perché
diffonde messaggi falsi che suggestionano il consumatore e che
suscitano in lui aspettative o convinzioni, non corrispondenti al vero, circa
72
le qualità del prodotto, del servizio o della stessa impresa pubblicizzata,
o di prodotti di imprese concorrenti.
Il consumatore si affida al messaggio e in tale maniera la pubblicità
risulta dannosa nei confronti dello stesso perché questi potrebbe
assumere la decisione di acquistare un prodotto che diversamente non
acquisterebbe, ledendo così il suo patrimonio economico. Se poi si tratta
di acquisti di prodotti per la cura della persona o medicinali, alla lesione
economica si unisce quella dell’integrità fisica e cioè della salute.
Di fronte alla pericolosità della pubblicità il nostro ordinamento non
ha subito previsto una disciplina normativa in grado di contrastarla e
prevenirla. Nei primi anni ’70 si comincia a fare strada solo l’orientamento
giurisprudenziale che sosteneva si dovesse riconoscere che la pubblicità
non veritiera potesse rappresentare una causa effettiva di illegittimo
sviamento della clientela, ma si era ancora lontani dall’idea di arrecare
un danno all’individuo. L’attenzione al rapporto tra pubblicità e
consumatore si riconobbe solo dopo molti anni, per poi giungere al
Codice del consumo nel 2005 e dal Decreto legislativo 145 del 2007
(Pubblicità ingannevole).
1 . La Pubblicità come pratica commerciale scorretta
L’art. 18 del Dlg 206 del 2005 “CODICE DEL CONSUMO”
pratiche commerciali tra professionisti e consumatori
qualsiasi azione, omissione, condotta o dichiarazione, comunicazione
commerciale, ivi compresa la pubblicità e la commercializzazione
del prodotto, posta in essere da un professionista, in relazione alla
promozione, vendita o fornitura di un prodotto ai consumatori.
Il codice del consumo definisce le pratiche commerciali SCORRETTE
specificando che tra esse sia compresa la pubblicità. Il divieto sancito
dall’art. 20 del Codice del Consumo, porta a considerare scorretta la
pubblicità, al pari di altre pratiche commerciali, che sia idonea ad
alterare sensibilmente la capacità del consumatore di prendere una
decisione consapevole, inducendolo ad assumere una decisione di
natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso.
Il codice inoltre specifica che tra le pratiche commerciali scorrette siano
incluse le pratiche INGANNEVOLI, definite dall’art. 21 e 22 Codice del
Consumo: che consistono in azioni, omissioni e in tutte quelle pratiche
73
indicate dall’art 23 del Codice, alcune delle quali abbiamo elencato
di seguito per poter meglio comprendere come opera l’inganno nella
pubblicità.
Art. 20 del Codice del Consumo
DIVIETO DELLE PRATICHE COMMERCIALI SCORRETTE
LA PRATICA COMMERCIALE SCORRETTA è VIETATA. Una pratica
commerciale è scorretta se è contraria alla diligenza professionale,
ed è falsa o idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento
economico, in relazione al prodotto, del consumatore medio che essa
raggiunge o al quale è diretta o del membro medio di un gruppo
qualora la pratica commerciale sia diretta a un determinato gruppo di
consumatori.
3. Le pratiche commerciali che, pur raggiungendo gruppi più
ampi di consumatori, sono idonee a falsare in misura apprezzabile
il comportamento economico solo di un gruppo di consumatori
chiaramente individuabile, particolarmente vulnerabili alla pratica o
al prodotto cui essa si riferisce a motivo della loro infermità mentale o
fisica, della loro età o ingenuità, in un modo che il professionista poteva
ragionevolmente prevedere, sono valutate nell’ottica del membro
medio di tale gruppo. È fatta salva la pratica pubblicitaria comune e
legittima consistente in dichiarazioni esagerate o in dichiarazioni che
non sono destinate ad essere prese alla lettera.
4. In particolare, sono scorrette le pratiche commerciali:
a) ingannevoli di cui agli articoli 21, 22 e 23 o
b) aggressive di cui agli articoli 24, 25 e 26.
5. Gli articoli 23 e 26 riportano l’elenco delle pratiche commerciali,
rispettivamente ingannevoli e aggressive, considerate in ogni caso
scorrette.
74
Art. 21 prima parte comma 1 Codice del Consumo
AZIONI INGANNEVOLI
E’ considerata ingannevole una pratica commerciale che contiene
informazioni non rispondenti al vero o, seppure di fatto corretta, in
qualsiasi modo, anche nella sua presentazione complessiva, induce o
e’ idonea ad indurre in errore il consumatore medio (…) - in ogni caso
lo induce o è idonea a indurlo ad assumere una decisione di natura
commerciale che non avrebbe altrimenti preso …
Art. 22 comma 1 del Codice del Consumo
OMISSIONI INGANNEVOLI
E’ considerata ingannevole la pratica commerciale che nella fattispecie
concreta, tenuto conto di tutte le caratteristiche e circostanze del
caso, nonché dei limiti del mezzo di comunicazione impiegato,
omette informazioni rilevanti di cui il consumatore medio ha bisogno
in tale contesto per prendere una decisione consapevole di natura
commerciale e induce o è idonea ad indurre in tal modo il consumatore
medio ad assumere una decisione di natura commerciale che non
avrebbe altrimenti preso. (…)
Alcune pratiche commerciali considerate ingannevoli dall’Autorità
Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) per violazione degli
articoli del Codice del Consumo
Le
pratiche
commerciali
ingannevoli evidenziano come
le informazioni sul prodotto che
determinerebbero
la
scelta
all’acquisto, spesso nel messaggio
pubblicitario siano celate o falsate.
Si pensi alle offerte promozionali di
salotti che vengono limitate ad
un periodo di tempo, da parte del professionista, in relazione ad una
dichiarata e non veritiera limitata disponibilità della merce nel negozio;
75
in tal modo si accelera il processo decisionale del consumatore non
consentendogli di valutare attentamente la qualità della merce che
sta per acquistare. Si tratta, in tal caso di una vera e propria strategia
commerciale in cui dichiarando un’offerta irripetibile si inducono in
errore i consumatori. (violazione lettera G) ART 23 Codice del Consumo)
Le pratiche commerciali potranno essere inoltre ingannevoli se si
afferma, contrariamente al vero, che il prodotto abbia la capacità di
curare malattie, disfunzioni o malformazioni.
La creazione di una pubblicità parte dall’osservazione dei bisogni, delle
esigenze della società in cui vivono i consumatori, che appare sempre
più orientata verso uno stile di vita salutare ed ecologico. Negli slogan
di acque imbottigliate si è infatti teso a esaltare
(forse eccessivamente) le proprietà dell’acqua
considerandola capace di migliorare il
funzionamento del nostro organismo, e di
curare disfunzioni dello stesso, però non
giustificando scientificamente quanto veniva
affermato. Infatti, sono state sanzionate le
cosiddette “acque della salute”: Rocchetta
e Uliveto i cui dichiarati benefici venivano
supportati da immagini e testimonianze scritte
di medici, senza che però realmente queste
acque fossero state sottoposte ad analisi che
li comprovassero. (violazione lettera S) art 23
Codice del Consumo)
“Sono considerate ingannevoli anche le pratiche che portano ad indurre
in errore sulle caratteristiche dei prodotti quali la sua disponibilità, (…) i
risultati che si possono attendere dal suo uso, o i risultati e le caratteristiche
fondamentali di prove e controlli effettuati sul prodotto”
Se la salute infatti vien mangiando e …bevendo, non di meno quando
abbiamo bisogno di un’ulteriore aiuto per raggiungere la nostra forma,
soprattutto nel periodo che precede le vacanze estive, ricorriamo
facilmente ai trattamenti estetici dimagranti. La pubblicità dedicata a tali
servizi induce però spesso il consumatore a ritenere che tali trattamenti
consentano di raggiungere in breve tempo risultati sorprendenti. Niente
76
di più sbagliato.
Le informazioni concernenti le modalità di raggiungimento degli obiettivi
promossi, risultano il più delle volte scorrette in quanto si omette di
precisare che: il dimagrimento non sia sufficiente da solo a perseguire
quel dato obiettivo, ma deve essere accompagnato da un regime
alimentare controllato. I professionisti quando pubblicizzano un prodotto
o servizio per la cura della persona non possono considerare la sensibilità
di una determinata fetta di consumatori come elemento strategico per
incrementare le vendite. Si deve essere cauti nel fornire le informazioni
circa i risultati conseguibili con l’uso del prodotto, considerando che
proprio quella spiccata sensibilità del pubblico femminile alle proposte
di soluzione di inestetismi particolarmente frequenti, contribuirebbe a
dare facilmente credito a quanto affermato nella pubblicità, col rischio
di danneggiare la salute degli stessi utenti con conseguenze irreparabili.
(delibera agcm 20 maggio 2015 n: 25483)
La pratica ingannevole nei servizi di finanziamento
Le pubblicità possono essere considerate ingannevoli anche nel caso in
cui si pubblicizzano nei fogli informativi di investimenti presso le banche,
delle condizioni che unitamente ad un servizio di mutuo costringono
indirettamente il consumatore ad acquistare presso lo stesso istituto
di credito la polizza assicurativa. (art 21. Comma 3-BIS Codice del
Consumo)
Consci della difficoltà di riuscire a trovare una banca che ci dia il mutuo
per l’acquisto della casa dei nostri sogni, sappiamo che, quando ne
troviamo una che ce lo concede siamo portati a dover essere grati ad
essa ma allo stesso tempo dobbiamo fare attenzione a valutare quelli
che sono i vari costi aggiuntivi; non derivanti necessariamente dagli
interessi legati al prestito bensì da servizi accessori ad esso. Ad esempio,
le polizze assicurative a garanzia di danni all’immobile, per cui si eroga
il prestito, che devono essere stipulate al momento del contratto di
mutuo, spesso vengono soggette a dei requisiti minimi che impediscono
al consumatore di potersi rivolgere ad una compagnia diversa da
quella del gruppo della banca mutuante, costringendolo, visti i stringenti
requisiti sostanziali e temporali, a stipulare con l’assicurazione del gruppo
bancario la polizza assicurativa; determinandone una scelta di acquisto
77
non libera.
Le indicazioni non corrette od omissioni di informazioni nelle pubblicità e
fogli informativi dei contratti di prestiti e mutui.
Sempre in materia di finanziamenti negli ultimi anni non si può ignorare
la diffusione di pubblicità in cui società promettono finanziamenti a TUTTI
e a tassi agevolati. In più occasioni si sono riconosciute delle pratiche
scorrette di tipo ingannevole perché si ometteva di indicare ad esempio
il T.A.E.G. (tasso annuo economico globale) oppure non era indicato con
precisione tale tasso; e stesso destino era riservato al T.A.N (tasso annuo
nominale). L’importanza dell’indicazione di tali tassi al fine di determinare
il costo effettivo del finanziamento, può influire notevolmente sulla scelta
del consumatore a richiedere il prestito. Così la strategia adottata dai
pubblicitari, soprattutto quelli televisivi, è quella di riportare tali tassi in
carattere molto piccolo e poco evidente ad occhio nudo, tanto che lo
stesso telespettatore sia catturato più dalle rate vantaggiose del servizio,
portandolo a determinare la sua scelta senza valutare tutti i costi relativi
che devono aggiungersi.
Come proteggerci dalla pubblicità ingannevole e come prevenirla
Indubbiamente richiamato la nostra attenzione su quello che il mercato
odierno ci offre e di come il consumatore sia oggi portato ad una
valutazione del prodotto che sta per acquistare e della stessa pubblicità
che lo promuove.
Le pratiche commerciali considerate scorrette perché ingannevoli di
cui si è trattato in tale guida sono state oggetto dei provvedimenti
adottati dall’autorità garante della concorrenza del mercato (AGCM) la
quale ha competenza di inibire gli effetti della pubblicità ingannevole,
emanando provvedimenti anche di tipo sanzionatorio nei confronti del
professionista a cui il prodotto o servizio si riferisce la pubblicità. Si tratta
in tal caso di un procedimento amministrativo che può essere oggetto di
impugnazione davanti al giudice amministrativo ma che non preclude il
ricorso alla giurisdizione ordinaria.
Vero è che chiunque, tra professionisti e consumatori, abbia interesse
può ricorrere all’AGCM presentando istanza.
Tenuto conto che secondo il DLG 145 DEL 2007 art. 8 si prevede che anche
le organizzazioni siano legittimate a presentare istanza, si riconosce quindi
78
alle associazioni dei consumatori la possibilità di segnalare le pratiche
scorrette. Si sollecita perciò il consumatore che dovesse ritenersi leso
da un inganno derivante da una pratica commerciale scorretta di tipo
ingannevole, a segnalarlo alla stessa associazione dei consumatori più
vicina.
Solo così si potrà insieme contribuire a realizzare una comunicazione
pubblicitaria PALESE, VERITIERA E CORRETTA .
A cura Federconsumatori Puglia
79
E-COMMERCE
Come acquistare in
Rete con facilità e
sicurezza
80
Indice
1. Che cos’è l’e-commerce
Come cresce il commercio elettronico in Italia
I vantaggi del commercio elettronico
Perché l’e-commerce è ancora poco utilizzato rispetto agli altri Paesi
Come sta cambiando il commercio elettronico
2. Dove si compra online
Cercare i prodotti su Internet: i motori di ricerca Come scegliere il sito su cui comprare?
Il sigillo di qualità
3. I diversi tipi di siti di vendita
E-retailer
Multi-canale
Vendite private
Produttore
Coupon
Market place
4. Come si compra via Internet
Siti di recensioni
Blog specializzati
Gruppi sui Social Network
Forum di discussione specializzati
Commenti degli acquirenti alla schede prodotto
Siti di Comparazione Prezzi
Confronto prodotti nei siti di vendita
5. Il processo di acquisto
Iscrizione: sì o no?
Login e logout
Ho un dubbio? Leggo le Faq
Privacy e Cookie
Condizioni di Vendita e Spedizione
Ancora un dubbio all’ultimo momento?
La Lista dei Desideri
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E infine il Carrello
6. Gli strumenti di pagamento
La carta di credito
Carta prepagata o ricaricabile
Paypal
Il bonifico anticipato
MyBank
Il pagamento in contrassegno
7. Spedizione e ritiro dei prodotti
Spedizione Standard o Rapida
Spedizione con le Poste o con Corriere
Spese di Spedizione o Spedizioni gratuite
Come ritiro il mio pacco?
8. Soddisfatti o rimborsati
Resi e Recessi
Customer Care
Cos’è la Conciliazione paritetica
9. Glossario, le parole dell’e-commerce
10. I suggerimenti delle Associazioni dei consumatori
82
1. Che cos’è l’e-commerce
Il Commercio Elettronico nasce in Italia alla fine degli anni ‘90. La sua
diffusione inizialmente è stata piuttosto lenta, soprattutto perché la rete
Internet non era estesa come oggi e l’uso privato dei computer era ancora
estremamente limitato (e con i cellulari poi si poteva solo telefonare). La
navigazione su Internet veniva effettuata prevalentemente dai luoghi
di lavoro, pochi sapevano come navigare, moltissimi erano scettici
sull’utilità di questo mezzo di comunicazione che era già di gran moda
negli Stati Uniti.
Ci sono voluti quasi dieci anni per diffondere capillarmente la rete
telematica, i supporti elettronici e soprattutto, la cultura di Internet.
Oggi sembra impossibile che se ne potesse fare a meno!
Ma cos’è l’e-commerce?
Con l’espressione inglese e-commerce, tradotta in italiano
Commercio Elettronico, si intende qualunque transazione
realizzata tramite internet, avente ad oggetto la vendita o
l’acquisto di beni o servizi, sia essa tra aziende, consumatori
o istituzioni pubbliche. I beni e servizi sono ordinati tramite
internet, mentre il pagamento e la consegna può essere realizzati
online o offline.
Come cresce il commercio elettronico in Italia
Nel 2014 l’e-commerce risulta essere uno dei pochi settori economici in
forte e continua espansione. Considerando solo i siti italiani, la crescita
per quest’anno si attesta infatti intorno al 17% e non accenna a calare. I
settori che registrano un significativo aumento delle vendite online sono
l’Abbigliamento, l’Elettronica, l’Editoria e soprattutto i Viaggi. Ben un
83
italiano su 4 ha fatto almeno un acquisto online, e le vendite effettuate
tramite telefonino sono cresciute del 100%. Sono sempre di più infatti i siti
realizzati per poter acquistare direttamente dal cellulare semplificando
ulteriormente le procedure di acquisto.
I vantaggi del commercio elettronico
Comprare online offre molti vantaggi. Primo fra tutti quello di risparmiare
tempo! Un negozio online è aperto 24 ore su 24 e anche il sabato e
la domenica. Non è necessario prendere l’auto, affrontare la folla dei
centri commerciali o sprecare una bella giornata di sole. Su Internet
l’offerta è infinita e spesso più conveniente, ed è possibile confrontare
i prezzi facilmente e valutare le opinioni di chi ha comprato il prodotto
prima di voi.
Il prodotto vi arriva direttamente a casa, e potete pagarlo come
preferite. Se inoltre non vi soddisfa avete diritto a farvelo cambiare o
rimborsare semplicemente rispedendolo indietro. Alcuni siti consentono
addirittura il reso gratuito, senza i costi di spedizione, fornendo fin da
subito la confezione e le etichette prestampate per rispedire indietro il
pacco (vd. Soddisfatti o rimborsati, infra, cap. 8).
Come sta cambiando il commercio elettronico
Negli anni l’e-commerce si è trasformato, venendo sempre di più
incontro ai bisogni degli utenti, rendendo l’esperienza della navigazione
su un sito sempre più simile a una visita a un negozio fisico.
I prodotti vengono fotografati e descritti con grande cura, e quasi
sempre avrete accesso alle opinioni di chi ha già comprato prima di
voi, che vi potranno aiutare a compiere la vostra scelta. Quasi tutti i siti
offrono già le risposte a qualsiasi dubbio possiate avere nella procedura
di acquisto (le cosiddette FAQ), e se questo non bastasse potrete fare
ricorso all’assistenza telefonica o via mail (Customer Care). Personale
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competente vi guiderà nella scelta del prodotto e nel processo di
acquisto. Infine, i migliori siti di commercio elettronico hanno fatto della
“trasparenza” la loro arma vincente. Potrete sempre accedere alle
Condizioni di Vendita e di Spedizione. I vostri dati sono protetti dalla
legge sulla Privacy, e, a meno che non siate voi a volerlo, non potranno
essere usati in modo scorretto.
L’e-commerce sta diventando anche un servizio offline.
Molti siti vi permetteranno di ritirare il vostro acquisto nel vostro
negozio di fiducia, oppure in specifici punti di ritiro (pick and
pay) e pagarlo solo dopo averlo ricevuto, anche in contanti.
Potrete anche acquistare online un prodotto che avete visto in
un negozio, in alcuni casi direttamente col cellulare, saltando la
coda alla cassa e facendovelo spedire direttamente a casa!
I siti vengono costruiti sempre di più intorno alle esigenze dei vari tipi di
consumatori moltiplicando i metodi di pagamento, di spedizione e ritiro,
l’offerta di informazioni e contenuti utili, la possibilità di venire raggiunti
da qualunque tipo di strumento elettronico (cellulare, tablet, computer)
e il grado di affidabilità.
2. Dove si compra online
Cercare i prodotti su internet: i Motori di ricerca
Non hai mai comprato online? Cominciamo dall’inizio!
Il primo passo per effettuare un acquisto online consiste nel cercare su
un motore di ricerca l’articolo che vi interessa.
85
Inserendo nella barra della ricerca il nome dell’articolo, la marca oppure
genericamente il tipo di prodotto cercato (ad esempio: frullatore a
immersione, stivali da donna, agriturismo Puglia, ecc.) il motore estrarrà
un elenco di siti che contengono le parole con cui avete digitato la
ricerca.
Nell’elenco trovato dal motore di ricerca non tutti sono siti di e-commerce:
potrebbero essere anche solo dei Blog o dei siti che pubblicano
informazioni o articoli.
Se quando digitate il prodotto cercato inserite anche le parole “negozio
online” o “vendita online” sarà più facile trovare un elenco di siti di
e-commerce.
Cliccando su ciascun elemento proposto dal motore di ricerca si
apriranno i vari siti online: dei veri e propri negozi, esattamente come
quelli sotto casa dove siamo abituati a comprare. E proprio come per i
negozi veri, potremo essere attratti da un sito piuttosto che da un altro,
in base alla grafica, ai colori, alla semplicità di utilizzo o alle informazioni
che ci offre.
Come scegliere il sito su cui comprare?
Prima di decidere di affidarsi a un sito conviene verificare bene alcuni
dettagli.
Tutti i siti sono tenuti a fornire chiaramente i dati societari: la ragione
sociale, la partita IVA e le informazioni di contatto, in particolare un
numero di telefono fisso, un indirizzo fisico e un indirizzo e-mail.
Cercate subito le informazioni di Pagamento e Spedizione, e verificate
che il sito vi offra diverse possibilità di pagamento oltre alla Carta di
Credito, e descriva chiaramente tutte le Condizioni di Vendita, le Spese
di Spedizione e la Procedura per i Resi e i Recessi.
86
Infine, provate a cercare su Internet o sul sito stesso il parere di altri
consumatori che hanno già effettuato un acquisto. Di solito basta
scrivere nella barra di ricerca del motore una frase tipo “Qualcuno
ha già comprato sul sito …?” per trovare Forum o Blog dove sono stati
espressi i pareri dei consumatori. Se non trovate nulla, può darsi dipenda
dal fatto che il sito è recente: in tal caso meglio aspettare a fare un
acquisto per primi!
Non fidatevi dei prezzi stracciati! Per quanto su Internet sia possibile fare
buoni affari, sono comunque prezzi proporzionati al valore del prodotto.
I siti devono indicare chiaramente:
- dati identificativi della società, compresa la partita IVA
- contatti e-mail e/o telefonici del servizio clienti
- informazioni relative ai prodotti o servizi offerti
- prezzi dei prodotti o servizi offerti
- condizioni di Vendita
- modalità di pagamento, consegna e fatturazione
- sistemi adottati per la sicurezza di dati e transazioni
- informative sulla Privacy e sui Cookies
87
Il sigillo di qualità
Alcuni siti di vendita online espongono un marchio di qualità che ha lo
scopo di rassicurare il consumatore sull’affidabilità del sito di e-commerce
su cui stanno per effettuare l’acquisto. I siti che espongono tali sigilli,
offrono la massima trasparenza, grande disponibilità verso il cliente,
facilità d’uso, sicurezza negli acquisti.
Ogni paese europeo ha il proprio sigillo. Quello per il mercato italiano
è proposto da Netcomm, il Consorzio del Commercio Elettronico
Italiano (www.consorzionetcomm.it) che dal 2005 opera per lo sviluppo
dell’e-commerce in Italia. Il sigillo permette all’utente di identificare
immediatamente i negozi online che hanno superato i controlli standard
di qualità di Netcomm.
Inoltre è bene sapere che…
- possono esporre il sigillo Netcomm solo le aziende che
hanno superato i controlli obbligatori: sono circa 80 i
requisiti richiesti affinché un sito possa esporlo.
- Il sigillo è autentico quando cliccandoci sopra si apre
una pagina sul sito del Consorzio Netcomm con il profilo
dell’azienda.
3. I diversi tipi di siti di vendita
I siti sono come i negozi fisici: non sono tutti uguali! Ne esistono di vari tipi,
con caratteristiche diverse tra loro.
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E-retailer
È un sito che vende solo via Internet, con un catalogo costituito da
prodotti di marche diverse. Ad esempio un negozio online di elettronica
che vende prodotti di tutte le marche oppure una libreria con libri, dvd
e cd.
Multi-canale
Sempre più negozi fisici singoli o catene aprono anche il loro sito di
e-commerce. Così potete vedere l’articolo che vi interessa in un negozio,
per poi decidere di acquistarlo via Internet dopo esservi informati bene
riguardo alle sue caratteristiche, oppure potreste sceglierlo online e
andare a ritirarlo nel negozio che vi viene segnalato, sicuri di trovarlo
e di non rischiare di fare un viaggio a vuoto. L’e-commerce in questo
modo si espande anche nel mondo reale, copre ogni esigenza, vi viene
incontro da tutti i punti di vista: comunicazione, offerta, pagamenti,
spedizioni e ritiro.
Vendite private
Sono siti che vendono prodotti di marca in stock, per periodi molto
brevi, a prezzi molto scontati. Quando si è registrati su questo genere
di siti, si viene avvertiti tramite e-mail di ogni nuova vendita. Gli articoli
sono limitati, per cui bisogna affrettarsi se si è interessati, perché vanno
a esaurimento. Finita la vendita dei prodotti, il sito vi manderà il vostro
acquisto in due/tre settimane. L’attesa non è breve, ma il pregio è che
è possibile comprare prodotti di marca a prezzi da outlet.
Produttore
Molte marche hanno aperto il loro negozio online, raccontando i propri
prodotti in modo accurato e dettagliato, come solo un produttore può
89
fare. Inoltre in alcuni casi vengono proposti alcuni modelli in esclusiva,
solo via Internet.
Coupon
È un tipo di sito su cui è possibile acquistare dei buoni scontati da utilizzare
per farsi un massaggio, frequentare un corso di inglese, provare un volo
in mongolfiera o andare al ristorante. In pratica si paga un servizio di
un certo valore a un prezzo molto scontato (fino al 90% in meno): lo
scopo è quello di promuovere online un’attività tradizionale, facendola
conoscere al maggior numero di persone che, se soddisfatte, potrebbero
tornare pagando il prezzo pieno.
Market Place
Un market place è un sito che consente ad altri esercenti di vendere i loro
prodotti. In questo modo l’offerta diventa davvero vasta ed è possibile
confrontare prezzi e servizi scegliendo il più adatto. Esattamente come
avviene in un grande centro commerciale, con tanti negozi diversi.
Tassazione per i prodotti acquistati extra UE
Molti negozi online non sono di nazionalità italiana, pur essendo in lingua
italiana. Se acquistate su un qualsiasi negozio di un Paese appartenente
all’Unione Europea non avrete alcun problema, perché non ci sono dazi
ai confini e i prezzi pertanto non verranno gravati da ulteriori addebiti.
Inoltre, secondo la nuova legge Europea, qualunque tipo di controversia
online viene discussa presso il Foro del Paese del compratore.
Diverso è il caso di negozi online che appartengono a Paesi extra Unione
Europea, come ad esempio la Svizzera, gli Stati Uniti, la Cina o la Russia.
In questo caso i prodotti spediti, se fermati alla Dogana, potrebbero
essere gravati da un’ulteriore tassazione. Non avviene sempre, ma può
90
capitare, e il sito venditore non è in grado di comunicarvi questa cifra in
anticipo, in quanto è a discrezione del doganiere. In pratica può essere
calcolata sul valore del prodotto comprensivo delle spese di spedizione,
se viene reso noto, oppure su un valore presunto. Il vostro pacco potrebbe
passare tranquillamente come corrispondenza privata, oppure venire
aperto e tassato. In tal caso vi arriverà un avviso di pagamento dalla
Dogana: se lo ignorate il pacco non vi verrà consegnato e perderete la
cifra già versata.
Problematiche relative alle spedizioni
Per quanto riguarda le spedizioni informatevi bene sui costi. Se il pacco
viene spedito dall’Estero infatti i costi potrebbero essere piuttosto alti, e
i tempi di spedizione decisamente più lunghi. Non tutti i siti possiedono
un magazzino da cui spedire i beni collocato nei vari Paesi e questo può
rallentare il servizio e renderlo decisamente meno economico. I siti sono
tenuti a indicare con chiarezza le varie modalità e spese di spedizione e
le tempistiche (vd. Spedizione e ritiro prodotti, infra, cap. 7).
4. Come si compra via Internet
Siti di Recensioni
I Siti di Recensioni sono un ottimo strumento per informarsi su internet.
Se non siete certi della qualità del prodotto che avete scelto potete
cercare nei Siti di Recensioni le opinioni di altri utenti.
In particolare questo metodo è molto utile nella scelta di alberghi,
vacanze e ristoranti. Leggere le opinioni di altri viaggiatori prima di
prenotare una stanza o un viaggio potrebbe indirizzarvi a cambiare idea
sulla vostra meta oppure a partire più tranquilli.
91
Lo stesso vale per i prodotti di elettronica o per il libri, che sono gli ambiti
dove è più facile trovare recensioni di altri utenti o di specialisti del
settore.
Blog specializzati
Altrettanto interessanti sono i Blog. I Blog sono pagine web curate da una
o più persone che trattano svariati argomenti, talvolta anche di carattere
personale, che hanno come fine di informare i lettori e di comunicare
opinioni. Esistono Blog specializzati su qualunque argomento, dalla
moda all’informatica, dall’estetica alla cucina, e sono un’ottima fonte
di notizie. Ci si può abbonare ai Blog per ricevere gli articoli pubblicati, si
può interagire con l’autore o esprimere opinioni a propria volta. Sui Blog
si possono trovare risposte a qualunque domanda e consigli utili su cosa
e dove è meglio comprare, partendo dall’esperienza di persone non
troppo diverse da voi.
Gruppi sui Social Network
Se siete iscritti a un Social Network e siete appassionati di un particolare
settore, potreste trovare gruppi di persone con la vostra stessa passione.
Iscriversi a questi gruppi può essere utile a confrontarsi e a stabilire
rapporti di condivisione e informazione. Come sempre l’esperienza degli
altri utenti è fondamentale nella scelta dei propri acquisti.
Mettiamo ad esempio che siate appassionati di skateboard e vi servano
informazioni tecniche su quali tavole comprare, su che tipo di ruote
montare o su che scarpe da skate siano più resistenti. Nei gruppi di skater
potrete ottenere tutte le risposte ai vostri dubbi, potrete chiedere se
qualcuno ha già comprato su un certo sito e come si è trovato e potrete
farvi aiutare a scegliere tra più prodotti o informarvi su dove è possibile
trovare i prezzi migliori.
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Forum di discussione specializzati
I Forum sono per certi aspetti simili ai gruppi sui Social Network. Si tratta di
un luogo di incontro virtuale dove si può discutere e scambiarsi opinioni
su un tema concordato. Tutti gli iscritti al Forum possono partecipare alle
discussioni proposte dai vari membri, che vengono tenute sotto controllo
da uno o più moderatori. Il moderatore ha la funzione di impedire che
le discussioni vadano fuori controllo e non rispettino le regole stabilite
all’apertura del Forum stesso.
Esistono Forum su qualunque argomento, dalla cura dei capelli alle gite
in montagna, dalla lettura di libri all’elettronica, dalla moda allo sport.
Se ad esempio avete intenzione di acquistare delle pastiglie miracolose
per dimagrire, prima vi conviene informarvi su un Forum e leggere
l’opinione di chi ha già acquistato quel particolare prodotto. Basterà
digitare nel motore di ricerca il nome del prodotto e aprire le pagine dei
Forum che ne parlano, oppure entrare in un Forum specializzato in diete,
iscriversi e poi chiedere l’opinione degli altri membri.
Commenti degli acquirenti alla schede prodotto
Quasi tutti i siti offrono la possibilità ai clienti di scrivere la propria opinione
sui prodotti acquistati. Voi stessi potete rilasciare una recensione, non
importa se positiva o negativa (le recensioni negative sono utili non
solo ai clienti, ma anche agli esercenti che in base al vostro parere
miglioreranno il servizio o sostituiranno quel prodotto).
Volete sapere se quelle scarpe sono davvero robuste come sembrano?
Il materiale di cui sono fatte resiste alla pioggia? Sono morbide e
comode oppure pesanti e rigide? Tutto questo dalla foto sicuramente
non si può capire, ma le opinioni di chi ha già comprato prima di voi
possono spingervi a fare l’acquisto oppure possono farvi cambiare idea
dirottandovi su qualche altro modello.
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Siti di Comparazione Prezzi
Non sono siti di vendita, ma offrono un servizio strutturato per poter
confrontare rapidamente i prezzi dello stesso prodotto venduto su siti
diversi. In pratica, inserendo nella ricerca il nome del prodotto, la marca
e le caratteristiche, il sito di comparazione prezzi elenca e linka i diversi
siti dove è possibile acquistarlo, ordinati per prezzo. In questo modo si
può trovare l’offerta migliore, con le stesse caratteristiche. È molto utile
soprattutto se si ha già un’idea molto precisa di cosa si vuole comprare.
Confronto prodotti nei siti di vendita
Se alla fine di tutto questo avete selezionato due o più prodotti che
vi sembrano equivalenti, potete anche confrontare le schede con le
descrizioni e i dettagli.
Non sapete quale scegliere tra due modelli di cellulari che hanno lo
stesso prezzo? Due modelli di cellulari hanno caratteristiche simili ma
prezzi molto diversi? Confrontate tutti i dettagli che vi vengono forniti,
il peso, lo spessore, le dimensioni, la velocità del processore e così via,
leggete le opinioni di chi vi ha preceduto e poi a seconda di quali sono
le vostre esigenze fate infine la scelta definitiva. E a questo punto sarete
davvero pronti per procedere con l’acquisto.
5. Il processo di acquisto
Iscrizione: sì o no?
Adesso siamo pronti per comprare, ma a questo punto per procedere
all’acquisto dobbiamo decidere se iscriverci al sito oppure se acquistare
senza fare l’iscrizione.
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Quasi tutti i siti ormai consentono di effettuare l’acquisto come ospite,
senza iscrizione obbligatoria. In termini di tempo le differenze sono
pochissime, ma di solito un’alta percentuale di utenti preferisce non
effettuare la registrazione. Il timore è legato soprattutto all’uso che verrà
fatto dal sito dei dati personali: verremo seppelliti sotto una montagna
di e-mail pubblicitarie? I nostri dati saranno al sicuro? Perché dobbiamo
dare tutte queste informazioni? Un’altra password da ricordare!
In realtà, come dicevamo, la differenza non è moltissima, perché
per poter ricevere il nostro acquisto e pagarlo, dovremo comunque
comunicare il nostro indirizzo o i dati della Carta di Credito.
Tendenzialmente, se pensiamo che il nostro acquisto sia occasionale e
che difficilmente ricompreremo un altro prodotto su quel sito, potremmo
evitare l’iscrizione. Altrimenti, se pensiamo che effettueremo altri acquisti
in seguito, conviene iscriversi, per perdere meno tempo in futuro.
Molti siti, per rendere questo passaggio più rapido, consentono di fare
l’accesso al sito con il login e la password con cui si è iscritti a un Social
Network. Il sito si collegherà al vostro account, assicurandovi di non
cedere i vostri dati a terzi in alcun modo, e voi avrete risparmiato la
compilazione del modulo di registrazione.
Un consiglio: non date informazioni personali non corrette. L’assistenza
del sito (Customer Care) userà il vostro indirizzo e-mail o il numero di
telefono per comunicarvi informazioni sull’ordine fatto o qualunque tipo
di cambiamento rispetto a quanto avete richiesto o ancora, informazioni
sulla spedizione, su possibili ritardi o disservizi imprevisti.
Login e logout
A iscrizione avvenuta riceverete dal sito una e-mail di conferma con i
vostri dati di accesso. Di solito l’e-mail contiene un link che va cliccato per
poter completare la procedura, perché anche l’esercente deve avere
conferma che i vostri riferimenti siano corretti. In seguito vi verrà inviata
95
una seconda e-mail con i dati di accesso personali da conservare.
Ad ogni vostro nuovo accesso al sito potete entrare nel vostro account
(la vostra pagina personale) inserendo nella finestra del login (ingresso)
il nome utente con cui vi siete iscritti (di solito corrisponde al vostro
nome e cognome o alla vostra e-mail) e la password personale (un
insieme di almeno 8 lettere maiuscole e minuscole e numeri che dovrete
memorizzare, senza il quale non potrete rifare l’accesso).
Dal vostro profilo, in qualunque momento, potrete cambiare la password
personale e correggere i vostri riferimenti. Più spesso la cambierete, più
sicuro sarà il vostro account.
Al momento del login alcuni browser consentono di memorizzare i dati
di accesso al sito e li inseriranno in automatico ad ogni vostro successivo
ingresso.
Quando avrete terminato l’attività sul vostro profilo, uscite dalla pagina
cliccando il pulsante di logout (uscita) di solito in alto alla vostra destra.
Ho un dubbio? Leggo le Faq
Tutti i siti pubblicano un elenco delle domande ricorrenti che ricevono
dai clienti. La maggior parte dei vostri dubbi potrebbero essere risolti
rapidamente leggendo le risposte a queste domande. Di solito la
pagina con le FAQ (Frequently Asked Questions, domande frequenti)
è facilmente raggiungibile da qualunque parte del sito. Prima quindi di
telefonare o scrivere all’assistenza provate a leggere le FAQ.
Privacy e Cookie
Al momento dell’iscrizione al sito vi verrà richiesto di accettare che i vostri
dati personali possano essere utilizzati per effettuare il servizio di vendita
96
online. Se non darete il consenso alla Privacy non potrete procedere
con l’ordine.
Le regole sull’uso dei dati personali e il tipo di protezione elettronica con
cui vengono trattati vengono pubblicate in modo esplicito e sono di
solito facilmente raggiungibili da tutte le pagine.
Il sito potrebbe chiedervi ulteriori autorizzazioni, come ad esempio quella
a ricevere informazioni promozionali, comunicazioni di eventi e novità o
che i vostri dati vengano ceduti a terzi, sempre per usi promozionali. In
questo caso non siete tenuti ad accettare, a meno che non lo vogliate
davvero.
Il garante della Privacy ha emanato un provvedimento per disciplinare
l’uso dei Cookies. I siti che li utilizzano a scopo pubblicitario sono tenuti
a comunicarlo chiaramente e a chiedere all’utente l’autorizzazione
all’uso.
Quando entrate in un sito potreste trovarvi davanti un banner (cioè una
striscia di colore diverso, con una comunicazione scritta) che vi spiegherà
che il sito utilizza dei Cookie per poter offrire il suo servizio. Se cliccate
sulla X di solito in alto a destra del banner, avrete automaticamente
accettato l’uso dei Cookie da parte di quel sito. Se invece volete
saperne di più, o preferite rifiutare l’uso dei Cookie, potrete cliccare sul
link che vi porterà direttamente alla pagina dell’informativa sulla Privacy
dove potrete scegliere di rifiutarne l’installazione.
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Cosa sono in Cookie?
- Sono brevi sequenze di testo che i siti che visitate installano sul
vostro terminale (computer, tablet, smartphone, notebook): vengono
usati per analizzare il comportamento dell’utente sul sito, sapere quali
pagine ha visitato, memorizzare i suoi dati di accesso quando si registra
e per riconoscerlo a ogni ingresso successivo.
- Cookie tecnici vengono installati per svolgere una serie di funzioni
utili alla navigazione e pertanto per questo genere di Cookie non viene
richiesta l’autorizzazione.
- Cookie di profilazione invece vengono utilizzati per raccogliere
informazioni sull’utente, capirne gusti e preferenze, e inviargli
così suggerimenti pubblicitari adatti, e per questi viene richiesta
l’autorizzazione con un banner.
Condizioni di Vendita e Spedizione
La serietà di un sito si vede anche dalla chiarezza con cui pubblica
le Condizioni di Vendita, le modalità di pagamento, i costi e i tempi
di spedizione (vd. Spedizione e ritiro prodotti, infra, cap. 7). Queste
informazioni devono essere raggiungibili in qualunque momento,
soprattutto dal Carrello al momento dell’acquisto. Sappiate che se
cambiate idea sul prodotto per qualunque motivo o, se il prodotto vi
arrivasse danneggiato potrete restituirlo e farvi rimborsare, oppure
farvelo sostituire. Se invece non vi arrivasse affatto, potrete venire risarciti
del mancato arrivo da parte del venditore, perché la legge è dalla
parte di chi compra! (vd. Resi e Recessi, infra, in cap. 8).
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Ancora un dubbio all’ultimo momento?
I negozi online forniscono anche un’assistenza telefonica o via e-mail.
Nella pagina dei contatti potrete trovare un indirizzo e-mail a cui inoltrare
le richieste (con indicati i tempi di risposta, che di solito dovrebbero essere
al massimo di 48 ore) o un Numero Verde con l’orario di disponibilità.
Qualche sito più evoluto ha anche la chat per parlare direttamente con
gli operatori. Inoltre anche dalle pagine Social (Facebook, Twitter, ecc.)
è possibile contattare il negozio per chiedere chiarimenti sui prodotti o
sulla procedura di acquisto.
La Lista dei Desideri
Navigando nel catalogo avrete visto moltissimi articoli interessanti.
Potete selezionarli e inserirli nella “Lista dei Desideri” che memorizza i
vostri prodotti preferiti. Al momento dell’acquisto basterà spostare quelli
che avete scelto nel Carrello per poter procedere all’Ordine. Gli altri
magari li acquisterete in un secondo momento… chissà!
E infine il Carrello!
I prodotti potete inserirli anche direttamente nel Carrello, senza
necessariamente passare dalla Lista dei Desideri.
Il sito vi presenterà un riepilogo chiaro dei prodotti che avete inserito nel
Carrello, il prezzo di ciascun prodotto, la somma totale a cui verranno
aggiunte, se sono previste, le Spese di Spedizione. Prima di proseguire
siete ancora in tempo per eliminare dal Carrello uno o più prodotti.
Basterà spuntare il quadratino che identifica l’articolo e cliccare sul
tasto “aggiorna il Carrello”. A quel punto vi verrà proposto un nuovo
riepilogo e un nuovo totale.
Tenete conto che ci sono siti per cui le spese di spedizione sono gratuite
quando si raggiunge un importo minimo di spesa, in tal caso il riepilogo
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conterrà solo l’importo dei vari articoli senza le Spese di Spedizione.
Quando sarete pronti, basterà infine cliccare con il mouse sul pulsante
“Procedi all’acquisto”. A questo punto vi resta solo da pagare!
6. Gli strumenti di pagamento
Dopo aver riempito il Carrello, per poter completare l’ordine si deve
procedere al pagamento.
Dovrete inserire il vostro indirizzo e i dati per contattarvi. Poi vi verranno
proposti i vari metodi di pagamento tra cui scegliere. I diversi strumenti
possono essere selezionati cliccando col mouse sui simboli che li
rappresentano.
Una volta scelto il metodo di pagamento cliccate con il mouse sul
pulsante “Procedi all’acquisto”.
A ordine completato, riceverete una e-mail di conferma da parte del
sito venditore con tutti i dati dell’ordine, che dovrete conservare fino al
ricevimento del pacco. Vi sarà possibile così monitorare a che punto è
la spedizione seguendo il link inviato nella e-mail, che funziona anche
da ricevuta.
È importante fornire dati e informazioni corrette affinché il venditore
possa contattarvi in caso si verifichino dei possibili disservizi. Il venditore è
tenuto per legge al rispetto della Privacy, e utilizzerà i vostri dati solo per
i fini a cui lo avete autorizzato voi stessi.
Ricordate che il pagamento viene addebitato sulle Carte di Credito solo
al momento della spedizione. Appena l’ordine viene spedito riceverete la
comunicazione dell’avvenuta spedizione. Se avete effettuato l’acquisto
utilizzando altri metodi di pagamento, verrete avvertiti comunque.
100
Sarete inoltre in grado di tracciare a che punto si trova il vostro pacco
perché tutti i corrieri forniscono un codice assegnato a ogni ordine con
cui è possibile verificare dove si trova e quando vi verrà consegnato.
Ricordatevi che in caso di smarrimento, il venditore sarà tenuto a
restituirvi l’importo anticipato!
La Carta di Credito
Se state effettuando il vostro primo acquisto su quel sito, e scegliete
come metodo di pagamento la Carta di Credito, il sito vi chiederà di
inserire i dati della vostra carta.
Quasi tutti gli utenti a questo punto si spaventano, ma ricordate! Il
pericolo nell’acquistare online con la Carta di Credito è sopravvalutato:
i pagamenti infatti sono sempre più sicuri e affidabili e il rischio di frodi è
molto ridotto, anche perché la carta di solito è assicurata e le Banche
hanno l’obbligo di rimborsarvi in caso di eventuali danni. Ricordate
inoltre che all’esercente che offre il servizio non conviene mai trovarsi
invischiato in spiacevoli contenziosi e trovare online brutte recensioni
sull’affidabilità del proprio sito, per cui farà di tutto per tenere i vostri dati
al sicuro. Se il timore poi è il pagamento anticipato, ricordatevi che i siti
sono tenuti per legge a rimborsarvi l’intero importo di un acquisto mai
arrivato.
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Frodi online
Sapete che la percentuale di frodi online è solo dello 0,3%? Cioè solo
3 volte ogni 1.000 acquisti si registrano dei problemi per i clienti
consumatori.
È vero però che le frodi capitano e non sempre per aver usato la Carta
di Credito, come si può pensare. Il rischio è anche quello di fare acquisti
su un sito sconosciuto, magari appena aperto. Il più delle volte non
succede nulla, ma può capitare che il sito abbia una ragione sociale
finta o sia di una società estera che scompare poco dopo l’acquisto. In
questi casi recuperare il proprio denaro è molto difficile, ma conviene
in ogni caso denunciare l’accaduto alla Polizia Postale che perlomeno
può oscurare il sito impedendo che altri restino truffati. In secondo
luogo parlatene sul web, sui Forum specializzati, in modo da evitare
che qualcun altro possa venire ingannato.
Il consiglio: affidatevi a siti noti o che chiaramente indicano un indirizzo
e i contatti del venditore. Nel caso di siti poco conosciuti fate una ricerca
online per sapere se altri prima di voi hanno fatto un acquisto e come
si sono trovati.
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Altre tipi di truffa
Fishing: è una tecnica fraudolenta online con cui, grazie all'invio di false
e-mail simili a quelle inviate da istituti Bancari o noti siti e-commerce, il
truffatore cerca di convincere l’utente a inviargli il proprio numero di
Carta di Credito, codice segreto e dati personali. NON inviate mai i
vostri dati sensibili via e-mail, per nessuna ragione!
Truffa nigeriana: è una richiesta di invio di denaro tramite posta
elettronica per aiutare qualcuno in difficoltà in un paese straniero, di
solito africano. Se si riceve questo tipo di e-mail, non cliccare mai sui
link, non rispondere ai messaggi e non inviare denaro per nessuna
ragione.
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Cosa fare se vi hanno clonato la carta
Se vi accorgete che la vostra Carta di Credito è stata clonata, bloccatela
immediatamente e chiedete alla vostra Banca il risarcimento
dell’eventuale danno. Le Banche dispongono solitamente di una
copertura assicurativa (accertatevi che sia così quando stipulate il
contratto della Carta di Credito) e sono tenute a rimborsare il danno,
cosa che solitamente avviene senza problemi. Potrebbero però
richiedere la garanzia che la carta sia stata conservata in modo corretto
e che i dati non siano stati diffusi ingenuamente via mail, ad esempio.
Ricordate che la maggior parte dei casi di clonazione delle Carte di
Credito avviene offline (es. negozi, ristoranti, ecc).
Nonostante tutte le rassicurazioni continuate a non voler affidare i dati
della vostra carta a un sito online? Niente paura, perché quasi tutti i siti
offrono, oltre alla Carta di Credito, diverse altre modalità di pagamento,
per venire incontro alle esigenze di ciascun acquirente.
Carta prepagata o ricaricabile
Se possedete una carta prepagata o ricaricabile potete comunque
effettuare il vostro acquisto cliccando sull’opzione pagamento con
Carta di Credito. La carta prepagata è un tipo di carta su cui è possibile
caricare denaro nella quantità desiderata. In Italia ha avuto un enorme
successo proprio per fare acquisti su Internet, poiché se mai venisse
clonata verrebbe messa a rischio solo la cifra effettivamente resa
disponibile sulla carta. Quando si compie un acquisto, l’importo viene
addebitato immediatamente, stornandolo dalla somma caricata sulla
104
Carta.
In passato solo pochi siti l’accettavano, ma adesso è praticamente
sempre possibile fare acquisti con la carta prepagata. La carta più
diffusa è la Postepay di Poste Italiane.
Inoltre è importante sapere che….
- non è necessario avere un conto corrente per pagare con le carte
prepagate.
- Anche le carte prepagate posso essere protette da un codice di
sicurezza per acquistare online: informatevi bene presso la vostra Banca
o presso Poste Italiane. È possibile ottenere un codice di sicurezza valido
per un solo acquisto, da richiedere ogni volta che si vuole effettuare un
pagamento online.
- Non comunicate a nessuno i dati della vostra carta prepagata, e
comunque mai via e-mail.
- Alcune carte prepagate sono assicurate in caso di clonazione, ma
non tutte! Fate bene attenzione alle clausole del servizio prima di
sottoscriverlo!
- Anche per le Carte prepagate valgono le stesse regole di sicurezza
descritte per le Carte di Credito.
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Paypal
Si tratta di un metodo di pagamento che sta avendo un grande successo
per la comodità di non dover inserire i dati della propria Carta di Credito
ogni volta che si desidera fare un acquisto.
Per pagare con questo metodo, basta fare la registrazione sul sito di
Paypal una sola volta, fornendo oltre ai propri dati personali anche quelli
della Carta di Credito con cui intendete effettuare i pagamenti.
Quando dovete completare il pagamento dell’ordine, basterà scegliere
l’opzione Paypal (sui siti che la propongono): si aprirà automaticamente
il vostro account e a quel punto basterà inserire la vostra password e
dare l’autorizzazione a pagare con un solo click. Vi arriverà una e-mail sia
da parte di Paypal che da parte del sito con la conferma dell’avvenuto
pagamento, che vi conviene conservare fino al ricevimento del pacco.
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Inoltre è importante sapere che….
- poiché Paypal costituisce un costo supplementare per il venditore,
alcuni siti di e-commerce prevedono una maggiorazione sui pagamenti,
addebitando così all’acquirente il costo della commissione. Non
accettate MAI di pagare una tariffa supplementare sugli acquisti fatti
con Paypal, che vieta tale pratica, pena la rescissione del contratto con
chi non si attiene a tale disposizione.
- Con Paypal non è obbligatorio possedere una Carta di Credito: in
alternativa si possono fornire i dati della propria Carta Prepagata o del
proprio Conto Bancario.
- Cambiate spesso la vostra password per maggior sicurezza.
- In caso di problemi (ad esempio se non ricevi il tuo pacco o lo ricevi
sbagliato) Paypal fa da garante e, nei casi più evidenti, restituisce il
denaro all’acquirente.
- Con Paypal è possibile effettuare pagamenti online ma anche ricevere
a propria volta denaro. Ad esempio, se si vuole vendere qualcosa su
eBay, è possibile farsi poi accreditare il denaro sul proprio conto Paypal,
che trattiene però una commissione.
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Il bonifico anticipato
Se non possedete una Carta di Credito, o non desiderate utilizzarla,
potete comunque comprare online effettuando un bonifico Bancario
anticipato. I siti che lo accettano, rendono disponibile i dati del conto
corrente Bancario su cui fare l’accredito (Codice IBAN e intestazione
del Conto Corrente). Se il contratto dell’acquirente con la Banca lo
prevede, il bonifico potrebbe essere soggetto a una commissione.
MyBank
MyBank permette all’utente di pagare in modo sicuro evitando di
dover registrare i propri dai personali. Si tratta di un bonifico Bancario
autorizzato in tempo reale dal proprio home banking. È possibile trovare
il pulsante MyBank accanto a quelli delle Carte di Credito e di Paypal.
MyBank collega direttamente il proprio Conto Corrente con la Banca
del sito venditore: in questo modo l’identità digitale del consumatore e i
suoi dati sensibili sono sempre protetti.
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Inoltre è importante sapere che….
- MyBank è un metodo di pagamento recente, e anche se si sta
diffondendo rapidamente, non tutte le Banche lo supportano e non
tutti i siti lo propongono.
- Il consumatore non deve inserire nulla eccetto le credenziali del suo
servizio di Home Banking: viene riconosciuto dalla sua Banca, che
a quel punto scambia le informazioni relative al pagamento con la
Banca dell’esercente attraverso un’interfaccia precompilata, inviando
automaticamente un bonifico online verso il venditore.
- MyBank collega Banche e Istituzioni Finanziarie europee basandosi
sugli strumenti di pagamento SEPA, quindi può essere utilizzato
liberamente in tutta Europa.
- I vantaggi di MyBank per il consumatore sono parecchi: l’utente non
è tenuto a possedere una Carta di Credito per poter comprare online,
il pagamento è rapido come quello che avviene con le Carte di Credito,
l’autorizzazione immediata dei pagamenti riduce il rischio di frodi e
infine non è necessario ricordarsi il codice per effettuare gli acquisti
online richiesto da alcune Carte di Credito e da alcune Banche.
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Il pagamento in Contrassegno
il metodo preferito da chi non si fida di immettere i dati della propria
Carta di Credito su un sito o che vuole essere certo di pagare solo a
consegna effettivamente avvenuta.
Il postino o il corriere che consegneranno il pacco ritireranno il denaro
contante consegnandovi una ricevuta dell’avvenuto pagamento. La
cifra finale sarà costituita dal costo del bene, più le Spese di Spedizione
più il costo del Contrassegno. Alcuni corrieri offrono la possibilità di
pagare il bene anche tramite POS.
Inoltre è importante sapere che….
- ricordate di avere i soldi giusti, perché difficilmente il postino avrà il
resto.
- Il pagamento in Contrassegno ha un costo aggiuntivo che vi verrà
addebitato.
- Con tutti i siti accettano il pagamento in Contrassegno, perché nel caso
in cui l’acquirente ritardi a ritirare il pacco o ci sia stato un errore nella
compilazione dell’indirizzo, i costi di giacenza verrebbero addebitati al
venditore.
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Come comprano gli italiani? (box grafico)
- 70% carta credito + carte prepagate
- 23% Paypal
- 4% bonifico
- 3% contrassegno
- 1% altro
Fonte: Osservatorio BtoC Netcomm Politecnico di Milano - 2014
7. Spedizione e ritiro prodotti
Spedizione Standard o Rapida?
In alcuni siti è possibile scegliere le modalità di Spedizione. Di solito
l’opzione più economica è quella Standard che vi consente di ricevere
il pacco in media tra i tre e i cinque giorni lavorativi dal momento della
Spedizione. Se però avete urgenza, potete scegliere la Spedizione
Rapida (detta anche Express), che con un piccolo costo supplementare
vi farà arrivare il pacco anche in 24 ore dal momento dell’invio.
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Spedizione con le Poste o con Corriere
I siti spediscono i pacchi in vari modi. Solitamente si avvalgono di un
Corriere privato o di un Corriere espresso Postale. In alternativa, possono
spedire anche con il servizio postale tradizionale, inviando il pacco come
raccomandata: le raccomandate hanno un codice di tracciamento
che permette di seguire il pacco fino al confine italiano.
Su alcuni siti vi verrà richiesto di scegliere il metodo che preferite, in
quanto hanno costi differenti. Rispetto alla Posta tradizionale infatti il
Corriere ha tempi più rapidi ma costi più elevati.
Spese di Spedizione o Spedizioni gratuite
Alcuni siti offrono la spedizione gratuita su tutti i prodotti a catalogo o solo
su parte di questi. Altre volte invece le spese di spedizione sono gratuite
quando gli acquisti superano un certo importo. La scelta di fornire la
spedizione gratuita ha spesso l’obiettivo promozionale di incentivare gli
acquisti.
Prima di completare un acquisto, leggete quindi bene nelle Condizioni
di Vendita il capitolo relativo alle Spese di Spedizione: su due prodotti
venduti alla stessa cifra, le Spese di Spedizione possono fare la differenza
per scegliere su quale sito comprare.
Come ritiro il mio pacco?
Durante l’iscrizione vi verrà richiesto di indicare il vostro indirizzo, che
potrebbe o meno coincidere con l’indirizzo a cui spedire il vostro
acquisto.
Se infatti non siete mai a casa, potreste farvi spedire l’acquisto in ufficio,
oppure da un vicino o da un parente da voi indicato.
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Se avete dato il vostro indirizzo, poiché il Corriere o le Poste non passano
a un’ora prestabilita, potreste comunque non essere in casa quando
arriva il pacco. Niente paura, c’è sempre una soluzione! Se il Pacco
è stato spedito con la Posta tradizionale, troverete nella buca una
cartolina con cui potrete ritirare il pacco all’ufficio postale più vicino. Se
invece è stato spedito con Corriere, troverete una comunicazione che
vi avviserà di quando avverrà un secondo passaggio o tutti i riferimenti
per telefonare e concordare un giorno più adatto.
Se il pacco è stato spedito con Corriere espresso, un’alternativa possibile
è scegliere l’opzione che consente di ritirare il pacco in circa 9000 uffici
postali con l’opzione gratuita “fermo posta” sia come prima opzione
di consegna sia come alternativa per lo svincolo in caso di mancato
recapito a domicilio.
Alcuni siti online consentono anche di ritirare l’acquisto presso i negozi
fisici. Si tratta dei siti di alcune grandi catene con molti punti fisici
distribuiti su gran parte del territorio italiano. Di solito, in questi casi, non si
pagano le Spese di Spedizione. Si può anche pagare il proprio acquisto
al momento del ritiro.
Esiste infine anche la possibilità di ritirare il proprio pacco presso alcuni
punti fisici predisposti a questo scopo, comodi e presidiati da personale:
si tratta del ritiro Pick and Pay. In pratica si può ritirare il pacco presso
uno di questi punti fisici, piuttosto diffusi, soprattutto nelle grandi città, e
si può pagare al momento, in contanti, con Bancomat o con Carta di
Credito, come un acquisto normale. Al posto delle Spese di Spedizione
verrà pagato un piccolo fisso per i costi di gestione del servizio.
Di recente, si sono aggiunti ai punti fisici anche i locker, ossia speciali
armadi a sportelli (simili alle cassette postali) protetti da allarmi e
telecamere, dove è possibile ritirare il proprio pacco prelevandolo
dallo sportello in cui il corriere lo ha depositato, dopo aver inserito con
l’apposita tastiera il codice personale dell’acquisto e averlo pagato con
Bancomat o Carta di Credito.
113
8. Soddisfatti o rimborsati
Resi e Recessi
Dopo aver ricevuto il Pacco, il consumatore può avvalersi del Diritto di
Recesso, senza dover giustificare in alcun modo la sua decisione: tutti
hanno diritto di cambiare idea!
Pertanto il negozio online deve fornire chiare istruzioni nelle Condizioni
di Vendita su come restituire l’acquisto, con quali tempi, come ottenere
il rimborso e informare chiaramente se le spese di restituzione sono a
carico dell’acquirente.
Alcuni siti particolarmente virtuosi forniscono addirittura la confezione per
rispedire indietro il pacco e un’etichetta precompilata, semplificando
moltissimo la procedura, e per venire ulteriormente incontro al
consumatore offrono le spese di reso gratuite (anche se non sono tenuti
a farlo).
Anche il consumatore ha degli obblighi: il pacco deve essere restituito
integro, con il sigillo originale intatto (se si tratta ad esempio di CD o
DVD) e non deve essere stato manipolato in modo da diminuirne il
valore originale.
Il Recesso non si applica ai prodotti personalizzati, ad alcuni contratti per
la prestazione di servizi o alla fornitura di contenuti digitali: tutto questo
deve essere spiegato chiaramente dall’esercente.
Il venditore ha l’obbligo di restituire solo le spese di consegna Standard,
e non il supplemento versato per quella Rapida: quindi, in pratica, al
consumatore verrà rimborsato l’intero importo del bene acquistato più
le spese di spedizione Standard, e solo se il bene viene restituito integro.
Il 13 giugno 2014 è entrata in vigore la nuova normativa europea per i
contratti di vendita online che risulta ancora più favorevole nei confronti
dei consumatori. Il consumatore ha 14 giorni di calendario, dal giorno della
114
consegna delle merce, o nel caso dei contratti di servizi dal giorno della
conclusione del contratto, per comunicare al venditore la sua volontà
di recedere. Ha poi altri 14 giorni per rispedire l’acquisto. Il professionista
deve invece rimborsare l’acquisto entro 14 giorni di calendario dal
giorno in cui ha ricevuto la comunicazione del consumatore di voler
recedere, utilizzando lo stesso metodo di pagamento dell’acquirente.
Il merchant può trattenere il rimborso finché non abbia ricevuto i beni
oppure finché il consumatore non abbia dimostrato di averli rispediti, a
seconda di quale situazione avvenga prima.
Se il venditore non vi ha adeguatamente informato sulla possibilità di
recedere, il termine per esercitare il diritto di recesso si allunga fino a un
anno e 14 giorni.
È facoltà del venditore offrire condizioni più vantaggiose di quelle di
legge per restituire il Reso, allungando il periodo di ripensamento o la
rapidità di rimborso.
Se nel pacco è stato messo per errore un prodotto sbagliato, o se la taglia
o il colore non sono giuste per voi, potete anche richiedere un cambio
oppure un buono acquisto da utilizzare in un secondo momento. Anche
per il cambio il venditore deve fornire le istruzioni in modo da renderlo il
più agevole possibile.
Attenzione! Anche se la legge è dalla parte del consumatore, può
capitare che alcuni siti non rispettino l’obbligo di accettare il Diritto
di Recesso. Non rispondono alle e-mail ed evitano il contatto con
l’acquirente, rendendo impossibile farsi rimborsare. Perciò ricordatevi
sempre di informarvi prima sull’affidabilità del sito da cui pensate di
comprare, come vi abbiamo già ricordato in precedenza.
115
Customer care
Anche se il sito ha delle FAQ (Domande più frequenti) molto chiare, e
Condizioni di Vendita trasparenti, potreste trovarvi lo stesso in difficoltà. In
questo caso andate sulla pagina dei Contatti (ogni sito serio e affidabile
ne ha una), dove vi sarà spiegato come comunicare direttamente con
il venditore.
Di solito esiste un indirizzo e-mail dedicato all’assistenza, a volte con un
modulo precompilato da completare, dove potrete sollevare i vostri
dubbi. I tempi di risposta dovrebbero essere al massimo di 48 ore. Siti più
strutturati possono avere anche un Numero Verde da chiamare per ogni
necessità, a volte anche di sera e nel week-end, o addirittura una chat
per poter parlare in tempo reale con un operatore.
Chi fa e-commerce da tanti anni sa che venire incontro al consumatore
e risolvergli i problemi in modo rapido ed efficiente, è sicuramente il
modo migliore per trasformare un cliente occasionale in un cliente
abituale. Pertanto, spesso il venditore preferisce restituire e rimborsare
anche quando non è tenuto a farlo piuttosto che perdere un buon
cliente o ricevere recensioni negative che potrebbero danneggiarlo a
lungo e più gravemente.
Cos’è la conciliazione paritetica?
Se acquistando online hai avuto un problema che non sei riuscito
a risolvere puoi approfittare della “conciliazione paritetica”, una
modalità di risoluzione alternativa delle controversie facile, veloce e
completamente gratuita. La “conciliazione paritetica” nasce da un
accordo fra il Consorzio dei principali operatori e.commerce e alcune
tra le maggiori Associazioni di Consumatori italiane.
In pratica una Commissione di Conciliazione formata da un membro
dell’Associazione Consumatori firmataria (scelta dal consumatore o dalla
Segreteria Tecnica) e da un esponente del negozio online coinvolto,
116
proverà a formulare una proposta che verrà sottoposta al consumatore
e verrà approvata solo se da lui sottoscritta.
A cura Luigi Gabriele (Codici)
117
9. Glossario e-commerce
account s.m.inv. Codice personale con cui un utente accede a un
computer, a una rete informatica o a un servizio telematico (come la
posta elettronica o un sito internet) [ingl. “cliente”].
banner s.m.inv. Qualsiasi spazio su un sito, di solito una striscia colorata,
che contiene un testo, un’immagine o un’animazione, usato per
comunicazioni importanti o come inserzione pubblicitaria, cliccando
il quale è possibile ricevere maggiori informazioni o entrare nel sito
dell’inserzionista [ingl. “vessillo, striscione”].
blog s.m.inv. Pagina web pubblica, in cui l’autore scrive una sorta di diario
su argomenti personali o su temi di cui è esperto, fornendo informazioni
e collegamenti ad altri siti e interagendo con i visitatori che possono
commentare ed esprimere opinioni a loro volta Sin weblog [ingl. amer.,
accorc. di “weblog”].
borsellini elettronico loc.s.m. Particolare conto bancario o virtuale, su cui
è possibile caricare piccole somme di denaro, da cui vengono detratti
gli importi di un pagamento ripetitivo (come ad esempio la mensa
scolastica) o di un bene acquistato on-line, del valore di pochi centesimi
o di qualche euro (come un file musicale, un video, un software ecc)
brand s.m.inv. Marchio di un prodotto o di una linea di prodotti
rappresentato con nome, logo, simboli, caratteri, colori, slogan ecc.,
che ne permettono il riconoscimento immediato al maggior numero di
persone e ne confermano il valore economico o psicologico.
browser s.m.inv. Programma con cui è possibile navigare in Internet,
aprire e consultare siti web e documenti online (come ad esempio
Internet explorer, Mozzilla, Google Chrome, Safari, ecc.).
carrello s.m. Funzione di un sito di commercio elettronico, rappresentata
da un’icona a forma di carrello del supermercato, che permette di
raggruppare gli articoli desiderati e di visualizzarne il costo totale prima
di dare la conferma definitiva dell’ordine di acquisto.
chat o chat-line s.f.inv. Servizio che permette a due o più interlocutori di
scambiarsi messaggi scritti che appaiono in tempo reale sullo schermo
dei partecipanti, mediante un apposito programma di messaggistica
118
istantanea (come ad esempio Skype, Live Messenger, Yahoo Messenger,
ecc.) [ingl. “chiacchierata”].
click o clic s.m.inv. Comando inviato a un programma premendo il
pulsante del mouse | doppio click, doppia pressione sul pulsante del
mouse usata di solito per aprire un programma sul personal computer.
cookie s.m.inv. Breve sequenza di testo che viene installata sul
terminale del navigatore (computer, notebook, tablet, smartphone) per
analizzarne il comportamento quando accede a un sito, memorizzare
i suoi dati di accesso quando si registra e riconoscerlo a ogni ingresso
successivo [ingl. “biscotto”].
cookie di profilazione loc.s.m. Cookie utilizzato per raccogliere
informazioni sull’utente, capirne gusti e preferenze, e inviargli così
suggerimenti pubblicitari adatti, installato solo previa autorizzazione.
cookie tecnico loc.s.m. Cookie installato automaticamente per svolgere
una serie di funzioni utili alla navigazione per il quale non è obbligatoria
l’autorizzazione.
coupon loc.s.m. Buono sconto da spendere su un sito quando si conclude
un acquisto, o presso un esercente tradizionale che lo ha messo in
offerta su siti appositi per pubblicizzare la propria attività su Internet [fr.
“tagliando, pezzo”].
customer care loc.s.m.inv. Assistenza alla clientela di un negozio online
o di un’azienda tradizionale, effettuata per mezzo di e-mail, call center,
numeri verdi o servizi di messaggistica istantanea [ingl. “cura del cliente”].
device s.m.inv. Qualsiasi dispositivo elettronico utilizzato per collegarsi a
Internet, navigare, informarsi o comprare online (ad es. computer, i-pad,
notebook, tablet, smartphone) [ingl. “congegno, dispositivo”].
e-banking o e-bank s.m.inv. → home banking [ingl. “attività bancaria
elettronica”].
e-mail s.f.inv. Servizio di posta elettronica | s.f.inv. o s.minv. Messaggio
inviato tramite posta elettronica Sin mail [ingl. “posta elettronica”].
e-mall s.m.inv. → e-retailer | → market place [ingl. “centro commerciale
elettronico, viale per lo shopping”].
e-payment s.m.inv. Insieme di tutti i sistemi di pagamento per effettuare
119
acquisti online [ingl. “pagamenti elettronici”].
e-retailer s.m.inv. Merchant multimarca che vende esclusivamente
online e solo i prodotti del suo catalogo Sin e-mall [ingl. “venditore online
al dettaglio”].
FAQ sigla ingl. Frequently Asked Questions, domande più frequenti;
elenco reso disponibile a tutti i navigatori delle domande, con le relative
risposte, che un sito riceve di solito dagli utenti riguardo al processo di
acquisto, spedizioni, costi, modalità di pagamento, resi e recessi, regole
di funzionamento del sito ecc.
feedback s.m.inv. Valutazione, recensione, giudizio su un sito, un servizio,
un articolo in vendita ecc. che gli utenti pubblicano su siti di recensioni,
forum, social network o sulle schede prodotto di un negozio online [ingl.
“reazione” propr. “rifornimento all’indietro”].
fishing o phishing s.m.inv. Frode informatica volta a raccogliere i dati
sensibili di un utente (numero di carta di credito, PIN del Bancomat,
ecc.), richiedendoli tramite un’e-mail contraffatta con il logo di una
Banca o di un sito di e-commerce, motivando la richiesta con ragioni
tecniche e utilizzandoli per accedere ai suoi conti bancari, alle Carte di
Credito o al Bancomat [ingl. “il pescare”].
flag s.m.inv. Spunta elettronica su una casella da selezionare per operare
una scelta tra diverse possibilità; si usa nella compilazione di un modulo
o di un formulario [ingl. “bandiera”].
format s.m.inv. Qualsiasi modulo predisposto con caselle fisse da
compilare; sui siti Internet viene solitamente usato nella pagina dei
Contatti per inviare richieste all’assistenza o per effettuare la registrazione
[ingl. “formato”].
forum s.m.inv. Luogo virtuale di discussione su specifici argomenti (la
montagna, i libri, l’elettronica, l’estetica, la moda, ecc.), fra utenti
registrati che possono partecipare liberamente alle discussioni e
interagire tra di loro con l’aiuto di un moderatore che filtra gli interventi
offensivi o che non rispettano le regole del forum stesso [ingl. tratto dal
lat. “piazza, foro”].
gruppo di acquisto loc.s.m. Gruppo di consumatori che si associa
per comprare collettivamente un grosso quantitativo di un bene a
120
prezzo di ingrosso, dividendolo poi tra i singoli utenti che risparmiano
considerevolmente sul prezzo di mercato; di solito si acquistano prodotti
alimentari o di uso comune.
home page loc.s.m.inv. Pagina di presentazione di un sito da cui parte la
navigazione [ingl. “pagina di casa”].
HTTP sigla Hypertext Transport Protocol, protocollo per il trasporto di
documenti di ipertesto; protocollo web standard di comunicazione tra
server che permette ai browser di visualizzare siti scritti in linguaggio HTML.
HTTPS sigla Secure Hypertext Transfer Protocol, protocollo sicuro per il
trasporto di documenti di ipertesto; protocollo web che cifra e decifra
le richieste del browser e consente una comunicazione sicura tra cliente
e server.
keyword s.f.inv. → parola chiave [ingl. “parola chiave”].
link s.m.inv. Parola, immagine, banner ecc. su una pagina web, che se
cliccata rimanda a un altro documento di consultazione; il testo o le
immagini fornite di tale rimando sono evidenziate con una sottolineatura
oppure, passandoci sopra il mouse, cambiano colore o compare il
simbolo di una manina [ingl. “anello, catena”].
lista dei desideri loc.s.f. Funzione di un sito di commercio elettronico che
permette di raggruppare gli articoli desiderati, scelti nel catalogo, e di
metterli da parte per poterli acquistare tutti, o solo alcuni, in un secondo
momento.
login s.m.inv. Accesso a un sistema informatico per mezzo di un codice
identificativo (username) e di una password [ingl. “registrazione di
accesso”].
logout s.m.inv. Procedura per scollegarsi da un sistema informatico a cui
ci si era collegati effettuando il login; cliccando sull’apposito tasto di
uscita si conservano i propri dati personali protetti e al sicuro [ingl. “uscita
dalla registrazione”].
mail s.f.inv. o s.m.inv. → e-mail.
market place loc.s.m.inv. Sito di e-commerce che aggrega diversi negozi
online, simile a un centro commerciale virtuale, costruito come un punto
d’incontro tra domanda e offerta di beni e servizi; sia i compratori che i
121
venditori si registrano e possono effettuare acquisti o ricevere ordini Sin
e-mall [ingl. “piazza del mercato”].
merchant s.m.inv. Esercente di un negozio online [ingl. “commerciante”].
motore di ricerca loc.s.m.inv. Programma che in base a una ricerca
effettuata dall’utente, cerca informazioni sui siti e sui documenti presenti
in rete ordinandoli secondo la maggiore pertinenza all’argomento
cercato.
mouse s.m.inv. Dispositivo collegato a un personal computer che, mosso
su un piano orizzontale, trasmette il movimento a un cursore visibile sullo
schermo del monitor e invia comandi tramite i pulsanti di cui è fornito
[ingl. “topo”].
m-payment s.m.inv. Insieme di tutti i sistemi di pagamento per effettuare
acquisti online tramite cellulare [ingl. “pagamenti via mobile”].
multicanalità s.f.inv. Possibilità per un’azienda di interagire con i propri
clienti attraverso molteplici canali di vendita: negozio fisico, negozio
virtuale, applicazione smartphone o social network, in modo da offrire
una più diffusa esperienza di acquisto.
newsletter s.f.inv. E-mail a carattere commerciale con cui un sito
comunica eventi, promozioni, informazioni sui prodotti, novità ecc.;
viene spedita solitamente a utenti regolarmente iscritti che ne hanno
richiesto l’invio [ingl. “lettera di notizie”].
notebook s.m.inv. Computer portatile di piccole dimensioni [ingl.
“taccuino, blocco di appunti”].
notepad s.m.inv. → tablet [ingl. “taccuino, blocco di appunti”].
offline o off-line agg.inv. Non collegato a un computer centrale o non
connesso a Internet | Di attività commerciale che si svolge nella realtà
fisica, e non su Internet [ingl. “fuori linea”].
online o on-line agg.inv. Connesso a un computer centrale o a Internet
| Di attività commerciale che si svolge sul web [ingl. “in linea”].
parola chiave loc.s.m. Parola o combinazione di parole con cui l’utente
effettua una ricerca su Internet per trovare le informazioni di cui ha
bisogno; il motore di ricerca in risposta a tale richiesta estrae un elenco
di pagine web o documenti che le contengono in modo più o meno
122
predominante nel testo Sin keyword.
password s.f.inv. Codice di riconoscimento segreto, formato da una
sequenza di lettere e numeri, che digitato su un terminale quando
richiesto, permette all’utente di accedere a un sito, a un programma, a
un computer ecc. [ingl. “parola di accesso”].
personal computer loc.s.m.inv. Elaboratore elettronico con memoria
e potenza di calcolo modeste, utilizzato nelle aziende o per impiego
familiare e individuale, per ricerche, calcoli, elaborazione dati, ecc.
(sigla PC).
personal computer portatile loc.s.m. Personal computer leggero e
maneggevole, alimentato anche a batteria, adatto all’uso in viaggio,
fuori casa o fuori ufficio.
phishing s.m.inv. → fishing.
pick and pay loc.s.m.inv. Sistema per il ritiro di acquisti online, per cui
l’utente si fa spedire il pacco in un punto di ritiro predisposto e presidiato
da commessi e pagandolo alla consegna col metodo di pagamento
preferito.
post s.m.inv. Messaggio pubblicato su forum, blog, social network ecc.,
oppure inviato tramite e-mail.
PIN sigla Personal Identification Number, numero di codice di
identificazione personale; codice di riconoscimento segreto, formato
da una sequenza di numeri, necessario all’utente per poter effettuare
operazioni con il Bancomat o la Carta di Credito, o per attivare un
telefono cellulare.
privacy s.f.inv. Regolamento per la tutela e l’utilizzo dei dati sensibili dei
consumatori, sia online che offline, che possono essere utilizzati solo
previa autorizzazione e solo per gli usi consentiti dall’utente [ingl. “vita
privata”].
query s.f.inv. Parola o sequenza di parole chiave che un utente immette
nel campo di ricerca di un motore, ottenendo un elenco ordinato per
priorità (SERP) [ingl. “domanda”].
SERP acronimo Search Engine Results Page, pagina di risultati dei motori
di ricerca; visualizzazione dell’elenco dei risultati prodotti da un motore
123
di ricerca come risposta a una query, ordinati in base alla loro priorità.
sigillo s.m. → trustmark.
smartphone s.m.inv. Cellulare con schermo touch, che possiede anche
le stesse funzioni di un computer palmare [ingl. “telefono intelligente”].
software s.m.inv. Programma o insieme di programmi che se installati su
un computer sono in grado di eseguire funzioni più o meno complesse o
di elaborare dati [ingl. “oggetti morbidi”].
social network loc.s.m.inv. Luogo virtuale dove gli utenti che si sono
registrati possono scambiarsi messaggi, chattare, condividere foto e
video, creare o partecipare a gruppi con interessi comuni o pubblicizzare
la propria attività commerciale [ingl. “rete sociale”].
tablet s.m.inv. Dispositivo elettronico a metà strada fra uno smartphone
e un computer portatile, molto sottile, con i comandi posti direttamente
sull’ampio schermo touch, e sul quale si può anche scrivere o disegnare
con una penna ottica Sin notepad [ingl. “tavoletta”].
touch screen loc.s.m.inv. Schermo sensibile al tatto, che permette di
inviare comandi a un dispositivo digitale, toccando l’interfaccia grafica
nei punti predisposti, con le dita o con una penna ottica [ingl. “schermo
tattile”].
trustmark s.m.inv. Marchio, immagine o logo che indica che un sito
di vendita online ha superato una serie di test che ne accreditano la
sicurezza, la validità, l’affidabilità e la qualità del servizio offerto Sin sigillo
[ingl. “marchio di fiducia”].
username s.m.inv. Codice identificativo costituito da una sequenza di
caratteri (talvolta si usa il proprio nome, un nome inventato, o il proprio
indirizzo di posta elettronica) che identifica in modo univoco l’utente di
un sito Internet; associato alla password, consente di effettuare l’accesso
a un sistema informatico [ingl. “nome dell’utente”].
web s.m.inv. L’insieme dei documenti e dei siti presenti in Internet, a cui
si accede utilizzando un programma di navigazione.
www sigla World Wide Web, ragnatela mondiale, protocollo per
effettuare ricerche su Internet.
124
10. I suggerimenti delle Associazioni dei consumatori dell’IPC
•
Controllate che sul sito siano indicate identità e indirizzo del venditore.
•
Prima di pagare controllate che la pagina abbia una url protetta: https://
www... (invece di http://www…)
•
Nella pagina di accettazione delle condizioni di vendita presta attenzione
alle caselle già flaggate. Dovete essere a scegliere se accettare o no.
•
I tempi di consegna non devono superare i 30 gg.
•
Il venditore è responsabile della merce spedita fino a quando non ne
entrate in possesso.
•
Ricordatevi che la garanzia è in capo al venditore per i 2 anni successivi
all’acquisto (conserva fattura/ricevuta).
•
Alla consegna del pacco scrivete accanto alla firma “accetto con riserva”
per poterne controllare il contenuto.
•
Avete 14 gg lavorativi dal ricevimento del bene o dalla sottoscrizione del
contratto per esercitare il diritto di recesso/ripensamento.
•
Non trascurate di leggere le recensioni per informarti e avvalorare la vostra
decisione d’acquisto.
•
Se malgrado tutto avete dei dubbi o qualcosa non vi convince, chiamate il
servizio clienti del sito o un'Associazione Consumatori.
125
I Diritti dei Consumatori
in materia di
E-COMMERCE
126
PREMESSA.
Secondo uno studio recente eseguito dal Politecnico di Milano e da
Netcomm, nel 2014 il commercio elettronico in Italia ha fatto registrare
un +17% rispetto all’anno precedente, per un valore complessivo degli
scambi, pari a 13,3 miliardi di euro (6 miliardi il valore dei prodotti, 7,3
quello dei servizi). Un risultato in netta controtendenza rispetto al calo
del 2,6% della spesa per consumi finali delle famiglie registrato dall’Istat.
Interessanti anche i numeri relativi al mercato da mobile: con 2,6 miliardi
di euro (1,4 generati da tablet, 1,2 da smartphone), il settore ha fatto
registrare nel 2014 un incoraggiante +20% rispetto all’anno precedente.
Inoltre, sono circa 16 milioni gli italiani che si sono riscoperti web shopper
nel secondo trimestre del 2014. Ognuno di loro ha fatto almeno un
acquisto online.
Sempre nel 2014, in Italia i servizi hanno avuto la meglio sui prodotti, grazie
al turismo (viaggi e hotel) che ha generato il 40% del fatturato totale
del commercio virtuale. Un segnale molto interessante su quali siano le
abitudini dei web shopper italiani. Sul podio, poi, l’abbigliamento (14%)
e gli oggetti hi-tech (informatica e elettronica, 12%). Discreti anche
i numeri delle polizze assicurative sottoscritte online (9%). Il resto è un
insieme di settori che sta cercando di emergere. Cosa fare e come
fare La decisione di aprire le porte del web per chi ha un negozio fisico,
o di partire proprio dalla Rete per i nuovi e-buyer, è ormai sempre
più frequente. Per chi non ha un negozio va detto che le operazioni
burocratiche sono del tutto simili a quelle dell’apertura di un punto fisico.
Serve una partita Iva e la messa in regola al registro delle imprese. C’è
bisogno inoltre del permesso del Comune di residenza. E anche una volta
aperto il “negozio”, la parte burocratica e fiscale sarà quella tradizionale.
Le scelte più difficili sono quelle relative al settore merceologico ed alla
piattaforma di vendita. Sul settore da scegliere, un’analisi di mercato
è un’ottima idea dalla quale partire. Quello relativo alla piattaforma,
invece, è uno degli interrogativi più ricorrenti. Il dilemma è spesso tra fare
un sito con una piattaforma ad hoc, oppure affidare le proprie sorti ai
grandi marketplace come Amazon o eBay.
Per chi si affaccia per la prima volta all’e-commerce, è bene tenere
in considerazione che i primi 20 player del mercato virtuale italiano
127
(Amazon, eBay, Expedia, Groupon eccetera), generano da soli il
54% delle vendite. Per questo la strada della partnership con una big
sembra la più semplice: fornisce immediatezza del business e visibilità.
Il sito di proprietà, invece, è il percorso più tortuoso, ma forse anche
quello più intrigante. Perché una partnership prevede royalty per gli
store sui quali ti appoggi, mentre sul sito di proprietà l’incasso è totale a
favore del proprietario dei beni. Ma attenzione, serviranno sin da subito
alcune caratteristiche che possono determinare il successo: buona
descrizione del prodotto, ottimizzazione Seo per farti trovare dai motori
di ricerca, prezzo competitivo, buone foto di presentazione, sistema di
pagamento veloce (come PayPal), servizio di spedizione rapido, sistema
di comunicazione possibilmente in real time. Se poi il programmatore, il
web designer e l’esperto di marketing e comunicazione, ai quali è stato
affidato il sito sono in gamba, sarà di certo possibile vendere. La soluzione
più interessante rimane quella della doppia strada: sito di proprietà e
partnership con i marketplace più diffusi.
FORO COMPETENTE E FONTI NORMATIVE APPLICABILI AI CONTRATTI DI
E-COMMERCE.
L’e-commerce, a sua volta, può essere descritto in maniera sintetica
come un insieme di contratti. Ma un mercato senza frontiere solleva
alcuni problemi giuridici, innanzitutto quelli la determinazione della
legge applicabile e del Foro competente a giudicare della controversia.
I primi, cioè i contratti business to business, sono i contratti fra imprese o
fra imprese e professionisti; i secondi, i contratti conclusi fra imprese e
consumatori, cioè con persone fisiche che concludono i contratti per
esigenze personali o familiari. Nei contratti fra professionisti è essenziale
prevedere una clausola che determini la legge applicabile e il Foro
competente, o un arbitrato, o ancora una modalità alternativa di
risoluzione delle controversie. In assenza, si potranno applicare le
convenzioni internazionali: ad esempio, se di contratto di vendita si
tratta, la Convenzione di Vienna sulla vendita internazionale di beni. Se,
invece, uno dei contraenti è un consumatore, allora quest’ultimo gode
di una forte tutela dettata dalle norme di fonte europea. Un importante
passo avanti nel commercio elettronico internazionale è stato costituito
dalla approvazione, avvenuta nel 2005, della Convenzione delle Nazioni
unite sull’uso delle comunicazioni elettroniche nei contratti internazionali
128
(United nations convention on the use of electronic communications
in international contracts), in breve Electronic communications
convention. Se al contratto di commercio elettronico è applicabile la
legge italiana, esso sarà in ogni caso disciplinato dal Codice civile e,
se il contratto è nei confronti di un consumatore, anche il Codice del
consumo. Si applicheranno inoltre, anche le disposizioni del Codice
dell’amministrazione digitale sul valore giuridico del documento
informatico e delle firme informatiche. Ad esempio, per determinare il
valore della cosiddetta firma grafometrica o del click nell’approvazione
delle clausole vessatorie. Non si possono dimenticare, poi, le norme sulla
privacy dettate dal Codice per la protezione dei dati personali, che
impongono, ad esempio, l’informativa, la raccolta del consenso, una
particolare disciplina sull’utilizzo dei cookie e sulla profilazione per finalità
di marketing.
COSA DEVE FARE UN OPERATORE CHE VUOLE INIZIARE UN’ATTIVITA’ DI
E-COMMERCE.
Per l’avvio di un’attività di commercio online, da parte di un nuovo
operatore, si rende necessario, entro 30 giorni dall’inizio, tramite modello
di “comunicazione unica”, da presentare al Registro delle imprese:
effettuare l’iscrizione al Registro imprese della Cciaa e, contestualmente,
alla gestione Inps; richiedere l’attribuzione della partita Iva, compilando
il modello AA9/11 per le persone fisiche o AA7/10 per gli altri soggetti
(provvedimento del direttore dell’agenzia delle Entrate A/E 29/12/2009).
È poi previsto l’obbligo di comunicare all’agenzia delle Entrate l’indirizzo
del sito web, i dati identificativi dell’Internet service provider, l’indirizzo
e-mail, il numero di telefono e di fax. Qualora si intenda effettuare l’attività
in ambito Ue, è necessaria anche l’iscrizione nel Vies. Infine, occorre
effettuare la presentazione della Scia allo Sportello unico per le attività
produttive (Suap) del Comune nel quale si intende avviare l’attività
(Dpr 160/2010). Se l’impresa era già operativa, e ha semplicemente
provveduto a implementare un sito web, occorre: 1 aggiungere il
relativo codice attività “47.91.10 commercio al dettaglio di qualsiasi tipo
di prodotto effettuato via Internet” all’attuale partita Iva, come attività
secondaria; comunicare alla Cciaa lo svolgimento dell’ulteriore attività
di vendita al dettaglio per corrispondenza. Il mancato adempimento
degli obblighi sopra indicati espone all’applicazione di sanzioni e
129
precisamente: mancata variazione di Iva. Anche con riferimento alla
fatturazione, occorre distinguere tra commercio elettronico diretto
(download di contenuti grafici o audiovisivi) e indiretto (commercio
telematico di beni materiali). Nel primo caso, ai fini Iva, le operazioni sono
convenzionalmente sempre riconducibili all’ambito delle prestazioni
di servizi. Pertanto, ex articolo 6 del Dpr 633/1972 il momento rilevante
si realizza con il pagamento della transazione. A queste transazioni si
applica sempre l’aliquota ordinaria del 22 per cento. Inoltre, ex articolo
17 comma 2 del Dpr 633/1972, il committente italiano è tenuto ad
emettere autofattura, da registrare nei registri Iva acquisti e vendite,
anche nel caso in cui il soggetto estero abbia nominato in Italia un
proprio rappresentante fiscale o si sia qui identificato direttamente. Nel
secondo caso, le operazioni sono assoggettate al regime previsto per le
vendite per corrispondenza con conseguente esonero dall’obbligo di
fatturazione e certificazione. Nel caso di cessioni effettuate in Italia non è
obbligatoria l’emissione dello scontrino o della ricevuta fiscale, né della
fattura, salva l’eventuale richiesta dell’acquirente. Resta invece l’obbligo
di annotazione sul registro dei corrispettivi. Ormai da tempo l’Unione
europea ha maturato una piena consapevolezza dell’importanza del
fenomeno, promuovendo l’evoluzione e l’armonizzazione del regime
Iva del commercio elettronico. In tale contesto i soggetti passivi che
effettuano i servizi elettronici o i servizi di telecomunicazione e tele –
radiodiffusione (Tte) a favore di consumatori finali europei (B2C), possono
assolvere gli obblighi in materia di Iva attraverso il portale telematico
denominato “Mini one Stop Shop” o “Mini sportello unico”, cosiddetto
Moss (regolamento Ue 967/2012, provvedimento agenzia Entrate 30
settembre 2014, protocollo 122854).
OBBLIGHI DELL’OPERATORE NEI CONFRONTI DEL CONSUMATORE.
In generale al commercio elettronico è applicabile la disciplina sui
contratti. Infatti, vendendo e acquistando prodotti online si concludono
contratti. Se colui che acquista tramite l’ausilio di un sito Internet è un
consumatore, si applicano le regole più specifiche contenute nel Codice
del consumo, previsto dal Dlgs 206/2005. In forza di tale normativa, il
consumatore è la persona fisica che agisce per scopi estranei alla sua
attività professionale. Ad esempio, l’avvocato che acquista un computer
130
per lo studio legale è qualificabile come professionista, mentre sarà un
consumatore qualora acquisti un computer destinato alla famiglia.
Quanto ai contratti conclusi dal consumatore tramite l’utilizzo di un sito
Internet, il Codice del consumo prevede una tutela particolare che si
articola su tre fondamentali direttrici: gli obblighi informativi rafforzati, la
tutela sostanziale costituita dalla disciplina sulle clausole vessatorie e sul
recesso e la tutela processuale.
Il Codice del consumo dedica un’intera sezione ai contratti a distanza,
ossia a quei contratti che sono conclusi senza la presenza simultanea
delle parti, come avviene per i contratti conclusi online. In particolare,
sono previsti alcuni oneri aggiuntivi in capo al professionista a tutela della
parte debole del contratto, il consumatore. Il professionista è tenuto
ad adempiere agli obblighi informativi precontrattuali, fornendo al
consumatore informazioni più dettagliate di quanto non sia richiesto per
i contratti business to business. Anche in relazione alle clausole vessatorie
la disciplina prevista dal Codice del consumo si differenzia da quella
per i contratti conclusi tra professionisti. Il Codice civile, che si applica
per la contrattazione business to business, prevede un numero chiuso di
clausole che possono considerarsi vessatorie.
A titolo esemplificativo, sono vessatorie le clausole che stabiliscono la
facoltà di recedere dal contratto a favore di colui che le ha predisposte.
Nei contratti business to business, le clausole vessatorie sono efficaci
solo se specificamente approvate per iscritto. Per i contratti conclusi
con il consumatore è invece prevista una tutela più intensa. In base
all’articolo 33 del Codice del consumo, le clausole vessatorie sono quelle
previsioni contrattuali che determinano un significativo squilibrio di diritti
e di obblighi a carico del consumatore. Non è pertanto necessario che
la clausola rientri in una delle categorie prestabilite dal Codice civile.
Può essere vessatoria qualsiasi clausola che imponga uno svantaggio o
comporti uno squilibrio contrattuale a carico del consumatore. Sotto il
profilo della validità poi, il Codice del consumo prevede che le clausole
vessatorie siano radicalmente nulle (anche nel contratto concluso on
line), salvo che il professionista provi che sono state oggetto di una
specifica trattativa intercorsa con il consumatore. Inoltre, il Codice del
consumo prevede che talune clausole vessatorie siano nulle anche
nel caso in cui sia provata l’avvenuta trattativa con il consumatore. Si
131
tratta, ad esempio, delle clausole volte ad escludere la responsabilità
del professionista nel caso in cui una sua omissione causi la morte del
consumatore o, ancora, delle previsioni che comportino l’adesione
del consumatore a condizioni contrattuali che egli non ha avuto la
possibilità di conoscere. Con riguardo al recesso è prevista a tutela
del consumatore una più favorevole disciplina, poiché il consumatore
dispone di quattordici giorni per recedere dal contratto concluso on line.
Sotto il profilo della tutela processuale, il Codice del consumo stabilisce
che il foro competente a dirimere le controversie che sorgono in
relazione a contratti on line conclusi con il consumatore è quello della
sua residenza o domicilio.
LE INFORMAZIONI OBBLIGATORIE A TUTELA DEGLI ACQUIRENTI
L’utilizzo del sito Internet come vetrina per gli imprenditori e per i
professionisti è ormai pratica diffusa. Ma meno noto è che il sito Internet
deve contenere una serie di informazioni, obbligatorie per legge. La
normativa applicabile alle attività
economiche svolte online è di fonte europea. Si tratta del Dlgs 70/2003
che ha dato attuazione alla direttiva europea 2000/31/CE sul commercio
elettronico. La norma è applicabile sia ai contratti business to business,
sia a quelli conclusi con il consumatore. In particolare, l’articolo 7 del
decreto prevede che il prestatore del servizio (società o persona fisica)
debba fornire un elenco di informazioni generali al destinatario. Fatti
salvi gli obblighi informativi previsti per alcuni specifici beni e servizi,
nonché gli obblighi imposti dalla normativa in materia di privacy (in Italia
costituita dal Codice per la protezione dei dati personali, il Dlgs 196/2003),
devono essere fornite le informazioni che permettano di identificare
correttamente il titolare del sito Internet, quali il nome, la sede e la partita
Iva. È inoltre obbligatorio indicare un indirizzo di posta elettronica e gli
estremi che permettono di contattare il titolare del sito Internet con facilità.
Devono poi essere riportati in modo chiaro ed inequivocabile i prezzi e
le tariffe dei servizi o dei beni offerti, specificando se gli importi indicati
siano comprensivi o meno di imposte e costi aggiuntivi. Per i siti Internet
dei professionisti, devono inoltre essere presenti le indicazioni relative
all’Ordine di appartenenza e il titolo professionale. Tutte le informazioni
devono essere costantemente aggiornate e fornite in modo facilmente
accessibile sulla pagina Internet. Dunque, il consumatore deve ricevere
sul sito Internet in maniera chiara e comprensibile le informazioni
132
relative all’identità del professionista, all’indirizzo geografico di questi, al
prodotto offerto, al prezzo richiesto, alle modalità di pagamento e di
consegna. Se esistono spese aggiuntive per la spedizione o la consegna
delle merci e il professionista omette di menzionarle, il consumatore non
è tenuto sostenerle. La stessa regola vale anche per gli eventuali costi
di restituzione del bene acquistato. Il consumatore deve inoltre essere
informato delle modalità con cui è possibile esercitare il diritto di recesso
dal contratto, ove previsto. Il Codice del consumo prevede che tutte
le informazioni debbano essere visionabili dal consumatore prima del
perfezionamento del contratto. Ovviamente, tutte le indicazioni presenti
sul sito Internet sono vincolanti per il professionista, in quanto, al momento
della conclusione dell’accordo online, divengono a tutti gli effetti parte
integrante del contratto. Infine, ad ulteriore tutela del consumatore, il
Codice del consumo prevede che l’onere della prova circa l’avvenuto
adempimento degli obblighi di informazione precontrattuale incomba
sul professionista. Sarà questi, in sede di contenzioso, a dover dimostrare
di aver fornito al consumatore tutte le informazioni previste per la
contrattazione online.
Con il Dpr 178/2010 è stato istituito il Registro pubblico delle opposizioni
con il quale gli abbonati agli elenchi telefonici possono esercitare il diritto
di opt out. La comunicazione telefonica ai fini commerciali, promozionali
o per il compimento di ricerche di mercato è consentita solo nei confronti
di chi non risulti iscritto al Registro. In caso di violazione del diritto di opporsi
alla ricezione di chiamate telefoniche a fini commerciali o promozionali,
il Codice di protezione dei dati personali prevede una sanzione che va
da 10mila a 120mila euro.
QUANDO E COME SI CONSIDERA CONCLUSO IL CONTRATTO STIPULATO
PER VIA ELETTRONICA.
Quando per il contratto online non è richiesta dalla legge la forma
scritta esso viene di frequente concluso con il cosiddetto point and click,
cioè cliccando con il mouse (o altro puntatore) su di un “tasto virtuale”
presente sullo schermo del computer. Sotto il profilo giuridico, comunque,
la validità del contratto concluso cliccando con il mouse su di un tasto
virtuale presente sullo schermo del computer poteva giustificarsi già con
le regole generali del Codice civile, e così con il principio - ricavabile dal
quarto comma dell’articolo 1326 secondo cui «Qualora il proponente
133
richieda per l’accettazione una forma determinata, l’accettazione non
ha effetto se è data in forma diversa» - che consente al venditore di
prescrivere modalità e forme procedimentali per la conclusione del
contratto. Oggi il nuovo articolo 51, comma 2 del Codice del consumo,
introdotto dal Dlgs 21/2014 in attuazione dell’articolo 8, comma 2, della
direttiva 2011/83/Ue, riconosce espressamente la validità del contratto
concluso con il point and click ma prevede anche che il professionista
debba garantire la consapevolezza, in capo al consumatore e al
momento di inoltrare l’ordine, che l’ordine stesso implica l’obbligo di
pagare e impone che «se l’inoltro dell’ordine implica di azionare un
pulsante o una funzione analoga, il pulsante o la funzione analoga
riportano in modo facilmente leggibile soltanto le parole “ordine con
obbligo di pagare” o una formulazione corrispondente inequivocabile
indicante che l’inoltro dell’ordine implica l’obbligo di pagare il
professionista». Se tali prescrizioni non sono rispettate, e dunque se il
consumatore non è messo nella condizione ci comprendere che da una
fase informativa sul bene o servizio offerti sta passando alla conclusione
del contratto, la norma prevede che il consumatore non sia vincolato
dal contratto o dall’ordine. Tale più recente tutela del consumatore
completa quella già prevista dall’articolo 12 Dlgs 70/2003 sul commercio
elettronico, che impone al predisponente il sito internet di fornire
informazioni sui «mezzi tecnici messi a disposizione del destinatario per
individuare e correggere gli errori di inserimento dei dati prima di inoltrare
l’ordine al prestatore», così implicitamente imponendo al professionista
di predisporre idonei strumenti di revisione dell’ordine prima dell’invio e
di correzione di eventuali errori nella manifestazione della volontà.
In tutti i casi in cui la forma scritta è richiesta o preferibile, si pone dunque
il problema dell’idoneità dei contratti conclusi online ad integrare il
requisito della forma scritta. Il Dlgs 82/2005, il Codice dell’amministrazione
digitale, ha disciplinato il valore giuridico del documento informatico e
delle firme elettroniche. In particolare, il decreto ha previsto quattro tipi
di firme elettroniche, che si differenziano per caratteristiche tecniche e
sicurezza, e che diversamente integrano il requisito della forma scritta.
Le firme riconosciute nel nostro ordinamento sono ad oggi la firma
elettronica semplice, la firma elettronica avanzata, la firma elettronica
qualificata e la firma digitale. La firma elettronica semplice può essere
ad esempio una password. Il documento informatico a cui è apposta
134
una firma elettronica semplice è liberamente valutabile dal giudice.
Egli potrà dunque stabilire in giudizio se il documento elettronico
sottoscritto con firma elettronica semplice integri o meno il requisito
della forma scritta. Per essere certi che il documento informatico integri
il requisito della forma scritta, è invece necessario adoperare una
firma elettronica avanzata, qualificata o digitale. Per queste firme, il
Codice dell’amministrazione digitale assicura infatti piena equivalenza
con la forma scritta cartacea. Pertanto, un contratto bancario ben
potrà essere validamente concluso con l’apposizione di una di queste
tre firme. Ad esempio, con la cosiddetta firma grafometrica. La firma
elettronica avanzata è definita dal Codice dell’amministrazione digitale
come un processo complesso di identificazione del firmatario che deve
anche garantire, rispetto alla firma elettronica semplice, un più elevato
livello di sicurezza sull’identità del firmatario. La firma qualificata, poi,
è un particolare tipo di firma elettronica avanzata, mentre la firma
digitale è una firma basata su una tecnologica specifica (la crittografia
a chiavi asimmetriche). Nel caso della vendita di un prodotto online
tramite un sito Internet, il contratto avrà forma scritta se l’utente che
ha effettuato l’acquisto è stato identificato tramite l’apposizione di una
firma elettronica avanzata, qualificata o digitale. Ma vi è una differenza
tra queste tre firme, poiché la firma elettronica avanzata non può essere
utilizzata in relazione a una particolare categoria di atti. Infatti, in base al
Codice dell’amministrazione digitale, gli atti per cui è richiesta la forma
scritta a pena di nullità che hanno ad oggetto beni immobili possono
essere validamente firmati solo con firma elettronica qualificata o con
firma digitale.
LA GARANZIA PER I VIZI DEI BENI ACQUISTATI
Le garanzie sono i rimedi previsti dalla legge a favore del contraente
per i vizi, cioè per i difetti materiali o funzionali, del bene consegnato
o del servizio reso. Le garanzie sono disciplinate dal Codice civile e dal
Codice del consumo, qualora il contraente sia un consumatore (vedi
sopra). Nel commercio elettronico, dove la maggiore parte dei contratti
è costituita da contratti di vendita, le garanzie hanno ad oggetto i vizi
della cosa venduta. Ma, ovviamente, qualora di vendita non si tratti,
opereranno le garanzie dettate per quello specifico tipo contrattuale o
per un contratto ad esso assimilabile. Ad esempio, nel caso di licenza di
software, le garanzie dettate dal codice civile per il contratto di locazione.
135
Nella vendita dei beni di consumo, che costituisce il caso più frequente
nel commercio elettronico, alla garanzia legale, prevista appunto dal
Codice del consumo, si può aggiungere una garanzia convenzionale
prestata dal fornitore. Ma la portata della garanzia legale non può essere
esclusa né diminuita. Gli articoli 129 e seguenti del Codice del consumo
dettano il contenuto della garanzia legale di conformità. Il venditore
ha obbligo di consegnare beni conformi al contratto di vendita: si
presumono tali i beni idonei all’uso cui servono abitualmente beni dello
stesso tipo; i beni che sono conformi alla descrizione fatta dal venditore;
i beni che presentano le qualità e le prestazioni abituali di un bene dello
stesso tipo che il consumatore può ragionevolmente aspettarsi; i beni
che sono idonei all’uso particolare voluto dal consumatore e dichiarato
al venditore. Il difetto derivante dall’imperfetta installazione del bene è
equiparato al difetto di conformità, quando l’installazione è compresa
nel contratto di vendita ed è stata effettuata dal venditore o comunque
sotto la sua responsabilità. Il venditore è responsabile per qualsiasi
difetto di conformità che si manifesti entro due anni dalla consegna del
bene e che gli venga denunciato dal consumatore entro il termine (di
decadenza) di due mesi dalla scoperta. Non sussistono vincoli di forma
per la denuncia del difetto di conformità.
La garanzia legale è oggetto di uno specifico diritto del consumatore:
conseguentemente, è nulla un’eventuale pattuizione contrattuale
per escludere o limitare detta garanzia. I rimedi Se c’è un difetto di
conformità, il consumatore ha diritto a sua scelta alla riparazione del
bene o alla sua sostituzione, sempre che il rimedio richiesto non sia
oggettivamente impossibile o eccessivamente oneroso rispetto all’altro.
Il venditore deve provvedere entro un congruo termine dalla richiesta e
senza arrecare eccessivi inconvenienti al consumatore. Il consumatore,
può chiedere la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto, ma
solo se siano impossibili o eccessivamente onerose la riparazione e la
sostituzione, se il venditore non abbia provveduto ad esse entro un
congruo termine, o se l’avvenuto intervento ripristinatorio sia stato fonte
di notevoli inconvenienti per il consumatore.
QUALI SONO LE REGOLE PER I PAGAMENTI CON MONETA ELETTRONICA.
La Ue è intervenuta più volte per disciplinare gli e-payments, creando
l’area unica dei pagamenti in euro (Sepa) e armonizzando le norme
136
sui servizi di pagamento e sulla moneta elettronica, rispettivamente
con la direttiva 2007/64/Ce (Payment service directive) e 2009/110/Ce
(E-money directive). A queste s’è data attuazione con i Dlgs 11/2010 e
45/2012, con novellazione del Testo unico bancario (Tub) e ingresso di
nuovi intermediari sul mercato: gli Imel (Istituti di moneta elettronica) e
gli Istituti di pagamento. Al riguardo una prima questione che si pone è
quella relativa all’efficacia solutoria connessa al loro utilizzo. Aderendo
ad un’interpretazione evolutiva dell’articolo 1277 del Codice civile,
è da preferire la tesi che ravvisa nell’utilizzo dei servizi di pagamento,
inclusa la moneta elettronica, un’ipotesi di esatto adempimento
dell’obbligazione pecuniaria ex articolo 1218 del Codice civile, rispetto
al rilievo che il legislatore, nel riferirsi alla «moneta avente corso legale
nello Stato», non ha inteso fare riferimento solamente al trasferimento del
solo denaro contante, ma anche alla moneta scritturale, con cui viene
assicurata al debitore la disponibilità delle somme di denaro dedotte
nell’obbligazione pecuniaria (il cui valore complessivo è calcolato, sulla
base del principio nominalistico, per un importo corrispondente a quello
risultante dal titolo, secondo i valori monetari stabiliti dallo Stato con
l’emissione della carta moneta, che assume il valore di monetary unit).
Questa ultima interpretazione è oggi confermata dall’evoluzione
dell’ordinamento giuridico (esempio divieto di utilizzo del contante
per pagamenti di importo superiore a 999,99 euro, contemplato dalla
normativa antiriciclaggio; pagamenti elettronici per la Pa ex articolo 5
del Cad). La necessità che il debitore utilizzi solo i servizi di pagamento
acconsentiti dal creditore, è da ricondurre non al consenso richiesto per
la datio in solutum (1197 del Codice civile), ma, nell’ambito del dovere
di buona fede, nell’adempimento dell’obbligazione (articolo 1375 del
Codice civile), a cui fa ora da contraltare l’ obbligo per il fornitore di
beni e servizi (ex articolo 15 del Dl 179/2012, convertito dalla legge
221/2012) di accettare anche pagamenti con carte di debito. Si tratta,
in realtà, di un onere a cui il creditore è tenuto per evitare gli effetti
della mora (articolo 1207 del Codice civile) e della liberazione del
debitore (articolo 1210 del Codice civile). Una più articolata e organica
disciplina è stata introdotta con il Dlgs 11/2010, applicabile ai servizi di
pagamento, inclusa la moneta elettronica, prestati in euro o nella valuta
ufficiale di uno Stato membro non appartenente all’area euro, o di uno
Stato appartenente allo Spazio economico europeo. La disciplina,
137
che va integrata con le norme sulla moneta elettronica ora inserite
nel Tub, si sofferma specificamente, tra l’altro, sui diritti e obblighi delle
parti (prestatore e utilizzatore del servizio di pagamento), di notevole
rilevanza da un punto di vista privatistico, anche per ciò che attiene
alla contestazione delle operazioni non autorizzate o eccedenti quelle
autorizzate, alla ripartizione dei rischi e delle perdite, agli adempimenti
da porre in essere, alla ripartizione dell’onere della prova, al regime del
rimborso e ai termini di decadenza entro cui richiederlo.
IL DIRITTO DEL CONSUMATORE AL RIMBORSO ED AL RECESSO.
I diritti e gli obblighi posti a carico del prestatore e dell’utilizzatore
sono riconducibili a principi di rilevanza generale: sicurezza, gestione
del rischio, consenso e vicinanza della prova. Quanto al primo, il Dlgs
11/2010 richiede che il prestatore si conformi ad elevati standard di
sicurezza nella consegna e gestione dello strumento, da specificare nel
contratto con l’utilizzatore, affinchè questi possa attenervisi; preveda
accorgimenti tecnici che consentano l’utilizzo dello strumento da parte
del solo utilizzatore (esempio mediante dispositivi personalizzati); assuma
i rischi connessi alla consegna e alla spedizione; assicuri all’utilizzatore
gli strumenti per eseguire la comunicazione di smarrimento, furto,
appropriazione indebita o uso non autorizzato dello strumento di
pagamento, prevista all’articolo 7; impedisca che lo strumento di
pagamento possa essere utilizzato successivamente alla predetta
comunicazione (articolo 8). L’utilizzatore, invece, è tenuto a usare lo
strumento in conformità ai termini esplicitati nel contratto, regolanti
l’emissione e l’uso; adottare le misure idonee a garantire la sicurezza
dei dispositivi personalizzati che consentono l’utilizzo dello strumento;
effettuare la citata comunicazione senza indugio, con le modalità
previste nel contratto, ove si verifichino i predetti eventi pregiudizievoli
(articolo 7). Al principio di sicurezza si ricollega quello di gestione del
rischio, volto a stimolare i comportamenti più efficienti.
Così, in caso di smarrimento, sottrazione e indebito utilizzo dello
strumento di pagamento, le perdite saranno sopportate per intero dal
prestatore, solo se successive alla comunicazione. Se precedenti ad
essa, graveranno sull’utilizzatore nei limiti della soglia contrattualmente
prevista (non superiore a 150 euro) e sul prestatore per l’eccedenza.
Risponderà tuttavia per l’intero: il prestatore che non abbia reso disponibili
138
all’utilizzatore adeguati strumenti per effettuare tale comunicazione,
ovvero l’utilizzatore che non abbia adempiuto con dolo o colpa
grave agli obblighi richiesti dall’articolo 7 (di utilizzare lo strumento in
conformità con le prescrizioni contrattuali, di comunicare senza indugio
gli avvenimenti pregiudizievoli e di adottare misure idonee a garantire
la sicurezza dei dispositivi personalizzati). Altro principio cardine è quello
del consenso, richiesto per poter considerare autorizzata un’operazione.
Va prestato nella forma e con le procedure dedotte nel contratto e,
ove non diversamente concordato, deve precedere l’esecuzione
dell’operazione di pagamento. Finché non sia stato trasmesso al
beneficiario l’ordine di pagamento, ne è ammessa la revoca (articoli 5
e 17). L’utilizzatore ha diritto al rimborso immediato in caso di operazioni
non autorizzate (incluso quelle revocate) o eseguite in modo inesatto
(articoli 9 e 11). Quanto al regime probatorio, ove l’utilizzatore neghi di
aver autorizzato l’operazione di pagamento, o sostenga che non sia stata
correttamente eseguita, spetterà al prestatore provare che l’operazione
è stata autenticata, correttamente registrata e contabilizzata e che
non ha subito le conseguenze del malfunzionamento delle procedure
necessarie per la sua esecuzione o altri inconvenienti, ma l’utilizzo dello
strumento d pagamento registrato dal prestatore non è sufficiente a
dimostrare che l’operazione sia stata autorizzata dall’utilizzatore, nè che
questi abbia agito fraudolentemente o con colpa grave in violazione
degli obblighi, anche di sicurezza, su di lui gravanti.
Secondo il Codice del consumo (Dlgs 206/2005), il consumatore ha il
diritto di recedere entro il termine ordinario di 14 giorni che decorrono
dalla conclusione del contratto (nel caso di contratti di servizi), oppure
dal giorno in cui il consumatore riceve i beni. Tuttavia, se il professionista
non fornisce al consumatore le informazioni sul diritto di recesso, il
termine per il valido esercizio del diritto stesso è prorogato a dodici mesi
decorrenti dalla fine del periodo di recesso iniziale. L’esercizio del diritto
di recesso può avvenire, senza particolari formalità, utilizzando il modulo
predisposto dal legislatore e allegato al Codice del consumo oppure,
in modo più immediato, attraverso una qualsiasi dichiarazione scritta
della decisione di recedere dal contratto. In ogni caso, tenuto conto del
fatto che la prova dell’avvenuta ricezione da parte del professionista
grava sul consumatore, è preferibile che il recesso sia trasmesso a mezzo
raccomandata con ricevuta di ritorno, posta elettronica certificata o
139
altri mezzi idonei a dimostrare l’avvenuto invio. Il professionista deve
rimborsare tutti i pagamenti ricevuti dal consumatore eventualmente
comprensivi delle spese di consegna, senza indebito ritardo e
comunque entro 14 giorni dalla data in cui è informato della decisione
del consumatore di recedere dal contratto. Con riguardo ai contratti
di vendita, il professionista può trattenere il rimborso finché non abbia
ricevuto la merce oppure finché il consumatore non abbia dimostrato di
aver rispedito i beni, a seconda di quale situazione si verifichi per prima.
Il consumatore che esercita il diritto di recesso è tenuto a restituire i
beni o a consegnarli al professionista entro 14 giorni dalla data in cui ha
comunicato al professionista la sua decisione di recedere dal contratto
senza dover dare alcuna spiegazione in ordine ai motivi sottesi all’esercizio
del diritto di recesso. Il costo diretto della restituzione dei beni è posto
dalla legge a carico del consumatore, salvi diversi accordi tra le parti.
Una diversa disciplina è riservata, tuttavia, nel caso di contratti aventi
ad oggetto beni che, per loro natura, non possono essere normalmente
restituiti a mezzo posta (ad esempio gli acquisti di elettrodomestici di
medie o grandi dimensioni).
Se la consegna di tali beni era avvenuta presso il domicilio del
consumatore il professionista dovrà ritirare i beni a sue spese. Se il
consumatore esercita diritto di recesso da un contratto a distanza sono
risolti di diritto anche i contratti accessori senza costi per il consumatore
stesso. Se ha acquistato un bene facendo ricorso ad un finanziamento,
l’esercizio del diritto di recesso per il bene acquistato determina il recesso
anche dal contratto di finanziamento collegato. Questa regola non si
applica nei casi di prestazione di servizi o di fornitura di beni come acqua,
gas, energia elettrica, etc., limitatamente ai consumi effettuati. Il diritto
di recesso non si applica ai contratti riguardanti generi alimentari, beni
confezionati su misura o chiaramente personalizzati, prodotti audiovisivi
o software informatici sigillati che sono stati aperti dopo la consegna,
giornali, periodici e riviste (ad eccezione dei contratti di abbonamento),
oppure ai contratti di servizi di alloggio per fini non residenziali, di trasporto,
di ristorazione e relativi al tempo libero qualora il contratto preveda una
data o un periodo di esecuzioni specifici. Recesso escluso anche per
alcune ipotesi residuali indicate all’articolo 59 del Codice del consumo.
Nella commercializzazione a distanza di servizi finanziari ai consumatori
140
è riconosciuto il diritto di recedere entro 14 giorni senza penali e senza
indicare il motivo. Tale termine è esteso a 30 giorni per i contratti a distanza
aventi per oggetto le assicurazioni sulla vita e le operazioni aventi ad
oggetto schemi pensionistici individuali. Il termine decorre dalla data di
conclusione del contratto oppure dalla data in cui il consumatore riceve
le condizioni contrattuali e le informazioni preliminari relative al servizio
e al fornitore previste dagli articoli 67 quater e seguenti del Codice del
consumo.
STRUMENTI DI TUTELA GIUDIZIALE E STRAGIUDIZIALE PER I CONSUMATORI.
A tal fine è stato ritenuto necessario un coordinamento tra la disciplina
del commercio elettronico (Dlgs 70/2003, attuativo della direttiva
2000/31/Ce) e quella contenuta all’interno del Codice del consumo,
recentemente modificato dal
Dlgs 21 del 21 febbraio 2014 (in attuazione della direttiva 2011/83/Ue).
In relazione alla disciplina della tutela in via amministrativa, dopo il Dlgs
21/2014 si registra un’importante novità riguardante anche il commercio
elettronico e concernente la competenza a sanzionare le pratiche
commerciali scorrette del professionista. Il legislatore della riforma ha
previsto che la competenza esclusiva ad intervenire nei confronti dei
professionisti che pongono in essere pratiche commerciali scorrette
spetti all’Autorità garante della concorrenza e del mercato, anche
nei settori regolati. Dalla lettura dei lavori preparatori al Dlgs 21/2014, si
evince che uno degli intenti del legislatore sia stato quello di modificare
il Codice del consumo per conformarlo all’interpretazione autentica
della direttiva 2005/29/Ce, relativa alle pratiche commerciali sleali tra
imprese e consumatori, fornita dalla Commissione europea, la quale
(riferimento Com (2013)0139) aveva stabilito che tale direttiva dovesse
trovare immediata applicazione, allorchè la legge di settore fosse
lacunosa e insufficiente a tutelare il consumatore. Ora, il nuovo comma
1-bis dell’articolo 27 del Codice del consumo, affermando il criterio della
competenza esclusiva dell’Agcm all’esercizio dei poteri sanzionatori,
ha regolato i conflitti di competenza che potrebbero insorgere tra le
varie autorità amministrative nazionali, pur tuttavia precludendo alle
altre autorità di regolazione, di sanzionare le condotte illegittime e che
integrano anche una pratica commerciale scorretta.
L’individuazione della giurisdizione applicabile alle controversie sui beni
141
acquistati (di norma attinenti a profili di adempimento o inadempimento)
si presenta particolarmente agevole quando entrambe le parti sono
domiciliate, residenti o con una sede in Italia. In tali casi, infatti, spetterà
al giudice civile dirimere l’eventuale controversia tra esse sorta. Qualora
la vertenza abbia ad oggetto questioni concernenti la protezione
dei dati personali le parti possono adire, oltre all’autorità giudiziaria
ordinaria, anche l’Autorità garante per la protezione dei dati personali
con sede a Roma. Nel caso di contratti di vendita di beni mobili o servizi
conclusi online nei quali una parte sia domiciliata o residente in uno Stato
membro Ue, troverà applicazione il Regolamento Ce 1215/2012 entrato
in vigore il 10 gennaio 2015 (in sostituzione del precedente Regolamento
Ce 44/2001). In forza di tale regolamento: 1) nei contratti business to
business è competente il giudice del luogo in cui il convenuto ha il
domicilio oppure il luogo in cui deve essere eseguita l’obbligazione; 2) nei
contratti business to consumer il consumatore può, a sua scelta, radicare
l’eventuale giudizio nel luogo in cui è domiciliato il venditore o nel luogo
in cui è domiciliato il consumatore stesso. Qualora un soggetto italiano
abbia acquistato (o venduto) beni mobili o servizi online da un soggetto
non residente né domiciliato in uno Stato membro Ue si applicheranno
le convenzioni internazionali. Qualora sussista la giurisdizione del giudice
italiano, la competenza spetterà al giudice di pace per le cause relative
a beni mobili di valore non superiore a 5mila euro oppure al Tribunale
ordinario nelle altre ipotesi. Il giudice competente viene stabilito a norma
del codice di procedura civile, secondo il quale il foro è individuato
nel luogo di residenza o di domicilio del convenuto (in caso di società
occorre fare riferimento alla sede, ad uno stabilimento o al luogo in cui
è presente un rappresentante autorizzato a stare in giudizio), oppure,
in alternativa, nel luogo in cui è sorta o deve eseguirsi l’obbligazione
dedotta in giudizio.
La regola poc’anzi descritta non opera nei rapporti tra professionisti
e consumatori, in relazione ai quali si applica il cosiddetto foro del
consumatore: la domanda andrà proposta davanti al giudice del luogo
di residenza o domicilio del consumatore. Esistono poi specifiche norme
tese a neutralizzare le clausole vessatorie in danno del consumatore e a
prevenirne l’utilizzo. Si pensi, ancora, all’intervento dell’Autorità garante
per la concorrenza e il mercato nei casi di pratiche commerciali scorrette
in danno dei consumatori oppure alla possibilità di radicare una class
142
action per diritti omogenei dei consumatori e degli utenti, avente per
oggetto l’accertamento della responsabilità del professionista e la
condanna al risarcimento del danno e alle restituzioni conseguenti.
Una delle più significative norme in tema di commercio elettronico
che si inserisce nel quadro della cosiddetta “Alternative dispute
resolution” (Adr) è l’articolo 19 del Codice del commercio elettronico
(Dlgs 70/2003) in tema di “Composizione delle controversie”, il quale
riconosce alle parti la possibilità di adire organi di composizione
extragiudiziale che operano anche per via telematica. Nell’ottica di
sgravare il contenzioso di Tribunali già ingolfati risparmiando costi e
tempi per gli utenti), si inserisce la Direttiva Adr 2013 novembre Ue, che
l’Italia dovrà recepire entro il 9 luglio 2015. La Commissione europea ha
individuato in tale direttiva, assieme a quella sul commercio elettronico,
una delle principali leve volte a stimolare la crescita dello sviluppo
economico e la progressione verso il mercato unico degli Stati membri.
La direttiva Adr si applica ai procedimenti di risoluzione extragiudiziale
delle liti (nazionali e transfrontaliere) relative ad obbligazioni contrattuali
derivanti da contratti di vendita o di servizi tra consumatori residenti
nell’Unione europea e professionisti in essa stabiliti, mediante il ricorso
ad un organismo Adr, con finalità di agevolare un amichevole
componimento della lite.
A cura avv Antonio Pinto e dr. Antonio Tasselli
(Confconsumatori)
143
La Comunicazione
commerciale dei
prodotti cosmetici:
un vademecum
per i consumatori
144
1) UN COSMETICO NON È UN FARMACO
La natura cosmetica del prodotto deve risultare chiaramente: un
cosmetico non può essere assimilato o comparato -esplicitamente
o indirettamente- ad un farmaco o ad interventi di chirurgia estetica.
AI prodotto cosmetico non possono essere attribuite -direttamente,
indirettamente o in modo ambiguo- proprietà curative o terapeutiche
capaci di intervenire in maniera risolutiva e definitiva sulle cause degli
inestetismi.
2) MASSIMA ATTENZIONE ALLE PROMESSE DI RISULTATO
L’utilizzo di vanti di efficacia specifici e puntuali -espressi in termini
assoluti o percentuali, con indicazione di tempi serrati o/e con corredo
di immagini particolarmente suggestive- deve basarsi su un veridico e
mirato supporto scientifico e su sperimentazioni adeguate.
L’efficacia di un componente non supporta da sola e di per sé l’efficacia
dei prodotto.
Al riguardo, è meglio informarsi: per esempio, sul sito internet dell’azienda,
sul sito www.agcm.it, ai link
https://www.cosmeticseurope.eu/publications-cosmetics-europeassociation/guidelines.html?view=item&id=23 (“linee guida per la
valutazione di efficacia dei prodotti cosmetici”).
3) SI AI TEST CLINICI SOLO SE ATTINENTI E ACCESSIBILI
Se espressamente richiamati in pubblicità, i test clinici devono essere
pertinenti e direttamente correlati con l’efficacia attribuita al prodotto;
nel messaggio, compatibilmente allo spazio disponibile, vanno specificati
la metodologia, le misurazioni ed i parametri utilizzati (se addotte
sperimentazioni in vitro, queste devono sempre trovare conferma in
sperimentazioni in vivo, effettuate su un numero adeguato di volontari,
individuati in base a idonei criteri di inclusione).
Gli studi scientifici richiamati in pubblicità a sostegno dei vanti
prestazionali dei cosmetici devono essere adeguatamente accessibili
-in versione integrale o in esaustiva sintesi esplicativa- magari attraverso
rinvio alle pagine web dedicate del sito internet aziendale.
4) IL VALORE MASSIMO OTTENUTO NELLE SPERIMENTAZIONI NON
CORRISPONDE ALL’EFFICACIA DEL PRODOTTO
Non può essere vantato in pubblicità, neppure se presentato insieme a
145
locuzioni quali “fino a...” , il valore massimo risultante dalle sperimentazioni
-tanto più se raggiunto in uno solo o in pochissimi casi- in quanto non
esemplificativo dell’efficacia generale ascrivibile al cosmetico.
5) OCCHIO AI LIMITI DI EFFICACIA: DOVREBBERO ESSERE BEN VISIBILI
Non possono essere richiamati dalla pubblicità studi limitati a situazioni
specifiche a supporto di più estesi vanti prestazionali del prodotto, né si
possono omettere informazioni rilevanti su limiti e confini di efficacia dei
cosmetici in modo da generalizzarne indebitamente la portata oltre gli
ambiti effettivi. In particolare, non possono essere affidati a note in calce
-spesso con caratteri ridotti- precisazioni in grado di ridimensionare/
smentire i vanti principali dei messaggi.
6) VANTI DI INNOVATIVITA’ SOLO SE SCIENTIFICAMENTE ASSODATI
Fare attenzione quando sono ascritti vanti di innovatività ai cosmetici
oppure questi vengono presentati come frutto di nuove scoperte: al
riguardo, infatti, non basta richiamare studi in corso non ancora assodati
e condivisi in seno alla comunità scientifica. Se possibile, informarsi su siti
istituzionali o di riconosciuta autorevolezza scientifica.
7) IL BREVETTO SI PUO’ VANTARE SOLO SE È STATO CONCESSO
Per vantare un brevetto, non basta aver presentato la domanda
occorrendo, invece, che sia già rilasciata la concessione: al riguardo,
si può controllare la banca dati tenuta dal Ministero dello Sviluppo
Economico (al link http://www.uibm.gov.it/uibm/dati/?64,9) e https://
oami.europa.eu/ohimportal/it/ ).
Fare attenzione anche al vanto di “approvazioni” o riconoscimenti
scientifici al prodotto da parte di Enti o Autorità pubblici o privati: meglio
controllare sui siti di tali Istituzioni.
8) DISTINGUERE TRA TEST DI AUTOVALUTAZIONE E TEST SCIENTIFICI
I test di autovalutazione -in quanto esprimono soltanto valutazioni
soggettive- non possono essere portati a supporto di oggettivi vanti di
efficacia e vanno comunque tenuti distinti da test e sperimentazioni
scientifiche. In ogni caso, devono essere chiaramente presentati come
tali e va evidenziato il loro contenuto con riferimento alla tipologia di
domande e al campione utilizzato.
9) PRODOTTI COSMECEUTICI: COSA SONO E COSA LI DIFFERENZIA DAI
146
COSMETICI
Un cosmetico “non cura” ne può affermare di avere attività terapeutiche
di nessun tipo sulla pelle, perché è formulato per agire solo sulla parte
più esterna del corpo, senza penetrare tra gli strati più profondi della
pelle e modificare quelli che sono le normali funzioni fisiologiche.
Un cosmeceutico è formulato per penetrare più a fondo ed avere quindi
un’azione curativa. Allo stesso tempo, però, i prodotti cosmeceutici non
rientrano nella categoria dei farmaci, perché utilizzano ingredienti che
non possono essere definiti veri e propri medicinali.
I prodotti cosmeceutici sono prodotti con un’efficacia superiore rispetto
ai comuni cosmetici ma allo stesso tempo non possono essere paragonati
a dei veri e propri farmaci.
Sulla confezione è espressamente dichiarato che si tratta di prodotti
cosmeceutici mentre nell’etichetta dei prodotti cosmetici non trovi
questa dicitura: nessuno dei due può curare una malattia della pelle.
A cura di Giulia Marinaci e
dr Paolo Silverio Coppa
147
SICUREZZA DEI
PRODOTTI:
IL MARCHIO “CE”
148
La Comunità Europea ha definito una serie di norme sulla sicurezza dei
prodotti per tutelare i consumatori. La commercializzazione e immissione
in consumo è consentita solo ai prodotti che rispettano tutti i requisiti
normativi.
La soppressione dei controlli alle frontiere interne della Comunità ha
determinato l’adozione di misure comuni fra gli Stati membri, al fine di
evitare qualsiasi distorsione pregiudiziale per la sicurezza e la salute dei
cittadini.
In questo contesto è stata emanata specifica normativa comunitaria
con il Reg. (CE) n. 339/1993, che, nel rispetto delle competenze e degli
strumenti delle singole amministrazioni, ha demandato alle autorità
doganali le verifiche e i controlli dei prodotti al momento della loro
introduzione nel territorio comunitario.
L’assenza del rischio di un pericolo grave per i consumatori è garantita
dalla marcatura di conformità, rappresentata dal logo “CE”.
1. L’obbligo generale di sicurezza
Per prodotto si intende qualsiasi prodotto destinato, anche nel quadro
delle prestazioni di servizi, ai consumatori o suscettibile di essere utilizzato
dai consumatori, a titolo gratuito o oneroso, nuovo, usato o rimesso a
nuovo, ad esclusione dei prodotti di antiquariato.
E’ ritenuto sicuro un prodotto, che, in condizioni di uso normale, non
presenta alcun rischio o presenta rischi minimi compatibili col suo
impiego e quindi accettabili.
3. La marcatura “CE”
L’assenza del rischio di un pericolo grave per i consumatori è garantita
dal marchio di conformità, rappresentato dal logo “CE”.
149
La marcatura “CE” (Conformità Européenne) non è un marchio di qualità
o di origine, ma attesta semplicemente la conformità del prodotto ai
requisiti essenziali di sicurezza, fissati dalle disposizioni comunitarie.
E’ obbligatorio che il fabbricante l’apponga sui prodotti in questione e sui
relativi imballaggi, perché essa sostituisce la certificazione di conformità
agli standard comunitari e consente su tutto il territorio comunitario e del
SEE la libera circolazione dei prodotti, che vengono esclusi in tal modo
da qualsiasi misura restrittiva.
Ovviamente nel procedere all’apposizione della marcatura, il produttore
deve rispettare le condizioni richieste:
• prove di laboratorio
• certificazioni rilasciate da appositi organismi, ecc.
La procedura è tanto più complessa, quanto maggiori sono i rischi.
Accertata la conformità, il fabbricante marca i prodotti e redige
un’apposita scheda in tal senso.
La marcatura “CE” attiene sia alla progettazione che alla fabbricazione
attraverso una serie di controlli diretti a verificare che risultino soddisfatte
le condizioni richieste, che vanno periodicamente testate.
Il logo “CE” va apposto anche sui prodotti di origine terza, se destinati
all’immissione in consumo nel territorio comunitario.
PRODOTTI PER I QUALI E’ OBBLIGATORIA LA MARCATURA “CE”
1. Apparecchi a gas, utilizzati per la cottura, il riscaldamento, la
produzione di acqua calda, il raffreddamento, l’illuminazione,
il lavaggio - Direttiva 1990/396/CEE del 29.6.1990, modificata
dalla Direttiva 1993/68/CE, recepita con DPR n. 661/1996.
2. Apparecchiature terminali di telecomunicazione che
consentono la comunicazione o un suo componente
essenziale, destinato ad essere connesso a interfacce di reti
pubbliche di telecomunicazione - Direttiva 1999/5/CE del
9.3.1999, modificata dal Reg. (CE) n. 1882/2003, recepita con
150
D.L.vo n. 519/1992.
3. Apparecchi destinati ad essere utilizzati in atmosfera
potenzialmente esplosiva - Direttiva 1994/9/CE del 23.3.1994,
modificata dal Reg. (CE) n. 1882/2003, recepita con DPR n.
126/1998.
4. Ascensori - Direttiva 1995/16/CE, modificata dal Reg. (CE) n.
1882/2003 e dalla Direttiva 2006/42/CEE, recepita con DPR n.
162/1999.
5. Caldaie ad acqua calda alimentate con combustibili liquidi o
gassosi con potenza nominale pari o superiore a 4 KW - Direttiva
1992/42/CE del 21.5.1992, modificata dalle Direttive 1993/68/
CE, 2004/8/CEE, 2006/32/CEE e 2008/28/CEE, recepita con DPR
n. 660/1996.
6. Compatibilità elettromagnetica degli apparecchi elettrici
ed elettronici nonché degli impianti e delle installazioni che
contengono componenti elettrici e/o elettronici - Direttiva
1989/336/CEE del 3.5.1989, recepita con DPR n. 476/1992.
7. Dispositivi di protezione individuale per preservare la
salute e garantire la sicurezza degli utilizzatori - Direttiva
1989/686/CEE del 21.12.1989, modificata dalle Direttive
1993/68/CEE, 1993/95/CEE, 1996/58/CEE e dal Reg.
(CE) n. 1882/2003, recepita con D.L.vo n. 475/1992.
8. Dispositivi medici: strumenti, apparecchi, impianti, sostanze o
altri tipi di prodotto, impiegati sull’uomo, a scopo di diagnosi,
prevenzione, controllo e terapia - Direttiva 1993/42/CE,
modificata dalle Direttive 1998/79/CEE, 2001/104/CE, dal Reg.
(CE) n. 1882/2003 e dalla Direttiva 2007/47/CE, recepita con
D.L.vo n. 46/1997.
9. Dispositivi medici impiantabili attivi destinati a restare nel
corpo umano con finalità di diagnosi o di sostituzione di parti
anatomiche - Direttiva 1990/385/CEE, modificata dalla Direttiva
151
1993/42/CEE, dal Reg. (CE) n. 1882/2003 e dalla Direttiva
2007/47/CE, recepita con D.L.vo n. 507/1992
10. Esplosivi per uso civile, figuranti nella classe 1 delle
Raccomandazioni ONU - Direttiva 1993/15/CEE del 5.4.1993,
recepita con D.L.vo n. 7/1997.
11. Giocattoli - Direttiva 1988/378/CEE del 3.5.1988, modificata
dalla Direttiva 1993/68/CEE, recepita con D.L.vo n. 313/1991.
12. Imbarcazioni da diporto - Direttiva 1994/25/CE, modificata dalla
Direttiva 2003/44/CE e dal Reg. (CE) n. 1882/2003, recepita con
D.L.vo n. 436/1996.
13. Materiale elettrico, destinato ad essere adoperato entro taluni
limiti di tensione - Direttiva 1973/23/CEE del 19.2.1973, modificata
dalla Direttiva 1993/68/CEE, recepita con legge n. 791/1977
14. Prodotti da costruzione - Direttiva 1989/106/CEE del 21.12.1988,
modificata dalla Direttiva 1993/68/CEE e dal Reg. (CE) n.
1882/2003, recepita con DPR n. 246/1993.
15. Recipienti semplici a pressione saldati, destinati a contenere
aria o azoto soggetti a pressione superiore a 0,5 bar e con
pressione massima di esercizio di 30 bar - Direttiva 1987/404 del
25.6.1987, modificata dalle Direttive 1990/488/CE e 1993/68/CE,
recepita con legge n. 311/1991 e D.L.vo n. 42/1997
16. Strumenti per pesare a funzionamento non automatico Direttiva 1990/384 del 20.6.1990, modificata dalla Direttiva
1993/68/CE, recepita con legge n. 517/1992.
17. Altri prodotti, destinati al consumo, non coperti da specifiche
disposizioni ovvero se la relativa normativa presenta delle
lacune in materia - Direttiva 2001/95/CE del 3.12.2001, recepita
con D.L.vo n. 172/2004.
La marcatura CE è l’UNICA che attesta la conformità del prodotto alle
152
prescrizioni normative.
In caso di ridimensionamento della marcatura CE, devono essere
rispettate le proporzioni indicate nel disegno di cui all’allegato II
del Regolamento 765/2008. In mancanza di disposizioni legislative
specifiche che impongano dimensioni precise, la marcatura ha
un’altezza minima di 5 mm.
E’ vietata l’apposizione su un prodotto di
marcature, segni o iscrizioni che possano
indurre in errore i terzi circa il significato della
marcatura CE o il simbolo grafico della stessa.
Può essere apposta sul prodotto ogni altra
marcatura che non comprometta la visibilità,
la leggibilità ed il significato della marcatura
CE.
COS’E’ LA MARCATURA CE
La marcatura CE è un contrassegno che deve essere apposto su
determinate tipologie di prodotti per attestarne la rispondenza (o
conformità) ai requisiti essenziali di sicurezza, dettati dalle direttive
europee. L’apposizione della marcatura è prevista per legge su un
elenco preciso di prodotti, che se sprovvisti della stessa, non possono
essere commercializzati e utilizzati nell’ Unione Europea, ovvero nel
cosiddetto spazio economico europeo (SEE).
La conformità deve essere dichiarata dal produttore o dall’organizzazione
che commercializza il prodotto fornendo la dichiarazione di conformità
CE. In alcuni casi espressamente previsti dalle direttive, la marcatura
CE deve essere autorizzata da un organismo notificato (ON), cioè da
un istituto tecnico riconosciuto dalle autorità competenti di uno stato
membro della UE e notificato alla commissione europea, che, sulla base
di prove di laboratorio, accerta la conformità dei prodotti ai requisiti
essenziali di sicurezza prescritti dalla/e direttiva/e che lo riguardano.
In tal caso, accanto al simbolo CE, deve comparire il numero
dell’organismo notificato. In genere, ciò avviene quando si tratta di
153
prodotti particolarmente pericolosi (es. apparecchi a gas, apparecchi a
pressione). Negli altri casi il fabbricante può “autocertificare” il prodotto
apponendo la marcatura CE, dopo aver proceduto egli stesso alle
verifiche di rispondenza ai requisiti di sicurezza richiesti dalle direttive
stesse. La marcatura CE quindi non è un marchio di qualità o di origine,
diretto ai consumatori, ma è rivolto principalmente ai tecnici e alle
autorità che effettuano i controlli CE, ai quali garantisce che i prodotti
sono stati testati da laboratori certificati ed è conforme ai requisiti
essenziali di sicurezza fissati dalle direttive comunitarie e dalle norme
nazionali.
Ai consumatori la presenza del marchio CE garantisce che il prodotto
abbia le necessarie caratteristiche di sicurezza d’uso. È importante
sottolineare che chi importa nell’Unione Europea prodotti provenienti da
paesi terzi, fuori dalla UE, è sottoposto agli stessi obblighi dei produttori
europei e, quindi deve verificare che il prodotto risponda alle norma
essenziali di sicurezza dettate dalle normative europee e apporre sui
prodotti il marchio CE.
COME DEVE ESSERE FATTA LA MARCATURA CE
La marcatura CE è un simbolo grafico ben preciso, che deve essere
apposto sia sul prodotto stesso, sia sulla confezione che sulla garanzia, in
maniera chiara, leggibile e soprattutto indelebile. Le due iniziali, C ed E,
devono avere la stessa dimensione verticale, che non può essere inferiore
a 5 mm, e in caso di riduzioni o ingrandimenti, devono essere rispettate
le proporzioni indicate nel simbolo grafico graduato qui rappresentato.
Un semplice trucco per verificare la marcatura ce è quello di girare
la confezione del prodotto e controllare se, unendo virtualmente le
lettere, si formi un 8. Non esistono indicazioni sul colore. L’autore del
simbolo rappresentante la marcatura CE è Arthur Eisenmenger, capo
disegnatore grafico per la comunità europea, ideatore anche della
bandiera europea e del simbolo dell’euro.
Per quanto riguarda i componenti di prodotti, devono avere la marcatura
CE se sono disponibili sul mercato agli utilizzatori finali come, ad esempio,
parti di ricambio; se invece la loro commercializzazione avviene tra
utilizzatori professionali, cioè sono assemblati in prodotti più complessi
e non più utilizzabili separatamente, la marcatura CE non è necessaria.
MARCATURA :QUANDO NON E’ OBBLIGATORIA
154
Il marchio non deve essere apposto in una ampia serie di prodotti tra i
quali, mobilio in legno, porte blindate, infissi (ma dal 1° febbraio 2010 la
marcatura ce sarà obbligatoria per finestre e porte esterne), avvolgibili,
articoli per il giardinaggio, orologi, strumenti musicali non elettrici,
materassi, forbici, coltelli, stoviglieria, prodotti tessili, arredi bagno,
pavimenti, rivestimenti, calzature, valigeria.
CONSEGUENZE LEGALI E COMMERCIALI PER LA MANCATA MARCATURA
CE
Se i prodotti risultano privi della marcatura CE, la sanzione a carico dei
produttori, importatori e/o commercianti ed installatori potrà essere il
ritiro dal commercio e il divieto di utilizzazione. Per gli installatori questa
sanzione sarà particolarmente grave perché l’autorità giudiziaria
li obbligherà alla rimozione del prodotto non a norma. Le autorità
pubbliche possono imporre la sospensione dei lavori e del blocco delle
attività commerciali dell’edificio in cui sono installati i prodotti fuori legge.
Se i prodotti risultano abusivamente marcati CE, cioè se sul prodotto
viene utilizzata la marcatura CE senza avere effettivamente adempiuto
alle direttive della norma di riferimento, si profila il reato penale di truffa,
oltre a quanto sopra enunciato.
MARCATURE NON CONFORMI
Su moltissimi prodotti importati da paesi extra UE viene apposta una
marcatura CE falsa, esclusivamente per trarre in inganno il consumatore.
Esempi di marcatura CE non conforme: L’Autorità Garante della
Concorrenza e del Mercato ha deciso con provvedimento n. 15580/2006
che l’azienda, l’importatore, il mandatario, o chiunque apponga la
marcatura CE su prodotti che non sono soggetti, presentandoli conformi
ad una normativa inesistente, inganna i consumatori ed esercita una
concorrenza sleale nei confronti delle aziende europee, ed è quindi
penalmente perseguibile.
MARCATURE SIMILARI
Negli ultimi anni è stato inserita su alcuni prodotti una marcatura
apparentemente molto simile al marchio CE: in particolare il logo
(che si presenta uguale in grafi a e colorazione) prevede come unica
differenza una distanza minore tra le due lettere. La marcatura simile è
l’abbreviazione delle parole: china export.
155
Il risultato di fatto è quello di ingenerare confusione sul marchio che
certifica la qualità del prodotto, con evidente vantaggio dei prodotti
di importazione che godono di parte dei vantaggi, per lo meno rispetto
al consumatore individuale, dei prodotti certificati, anche se non
possiedono alcune o tutte le caratteristiche richieste per la certificazione
stessa.
A cura Acu Puglia
156
Le Etichette Alimentari
alla luce della nuova
normativa europea
157
Con le nuove disposizioni emanate dall’UE cambia l’etichetta degli
alimenti.
Preliminarmente specifichiamo cosa è esattamente un’etichetta.
Secondo l’art. 1 reg.1169/2011, entrato in vigore il 13 dicembre 2014,
si tratta di un qualunque marchio commerciale o di fabbrica, segno,
immagine o altra rappresentazione grafica scritto, stampato, marchiato,
impresso in rilievo o a impronta sull’imballaggio o contenitore alimentare.
A) Caratteristiche e contenuti dell’etichetta alimentare
L’etichetta deve essere connotata dalla caratteristica della leggibilità;
in particolare è prestabilita la dimensione dei caratteri delle etichette
affinché queste siano rese più leggibili e chiare, con le indicazioni
nutrizionali e quelle relative all’origine del prodotto commerciato che
devono trovarsi nello stesso campo visivo della denominazione di
vendita.
Sull’etichetta devono obbligatoriamente comparire:
a) la DENOMINAZIONE dell’alimento, che identifica il prodotto in sé.
Accanto a esso deve esser indicato lo stato fisico del prodotto
(liofilizzato, in polvere etc.), anche nel caso in si trattasse di un
alimento decongelato;
b) le CONDIZIONI DI CONSERVAZIONE del prodotto, per evitare
sprechi e consentire un utilizzo adeguato dopo l’apertura della
confezione;
c) la DATA DI SCADENZA del prodotto alimentare, fondamentale sia
per la salute che per evitare sprechi
[per data di scadenza s’intende il termine utile entro il quale l’alimento
dev’essere consumato, mentre per TMC (termine minimo di consumo)
riconosciuto spesso dalla dicitura “da consumare preferibilmente entro”
s’intende quella indicazione che permette di utilizzare il prodotto anche
oltre la data impressa senza rischi per la salute, con il solo inconveniente
rappresentato dal fatto che il prodotto potrebbe perder alcune delle
sue caratteristiche organolettiche (a esempio: sapore e odore)].
N.B.: per la carne, le preparazioni a base di carne e per i prodotti ittici,
surgelati o congelati non lavorati, si deve indicare, altresì, il giorno, il
mese e l’anno della surgelazione o del congelamento;
d) gli INGREDIENTI del prodotto e gli eventuali ALLERGENI presenti;
ossia:le sostanze che compongono l’alimento finale, le quali
devono essere elencate in ordine decrescente di peso, con
158
opportuna evidenziazionedella presenza di oli vegetali [la
cui natura, è bene chiarire, deve essere, ora, chiaramente e
specificamente indicata (se trattasi, cioè., di oli di palma, di semi
o di alto tipo)]
N.B.: dal mese di dicembredel 2014, l’elenco deve obbligatoriamente
indicare la presenza di allergeni (sostanze che possono procurare al
consumatore allergie o innescarne gli effetti sintomatici, a volte gravissimi),
i quali devono essereevidenziati con colori o caratteri diversidal resto
degli ingredienti. La specifica ha valenza anche per i prodotti sfusi, per
gli alimenti venduti in bar, ristoranti, pubblici esercizi, dato che in Italia il
3-4% della popolazione adulta ha problemi di allergie. Obbligatoria è
anche la dicitura “prodotto e confezionato in uno stabiliminento che
utilizza uova, latte, glutine, frutta a guscio...”, laddove lo stabilimento
non abbia un reparto di produzione e confezionamentocompletamente
asettico, riconosciuto e certificato come tale dalla competente ASL;
e) la TABELLA NUTRIZIONALE, composta da sette elementi (valore
energetico, grassi, acidi grassi saturi, carboidrati, proteine, zuccheri
e sale), riferiti a 100 g o 100 ml di prodotto, che caratterizzano la
tabella degli alimenti confezionati.
N.B.: l’obbligo di etichettatura nutrizionale non è previsto per i prodotti
freschi, quelli ortofrutticoli, per quelli non trasformati o solo stagionati
(farine, acque, aromi, spezie, erbe, dolcificanti, integratori alimentari);
f) l’INDIRIZZO DEL PRODUTTORE; vale a dire: la sede “dell’operatore
alimentare responsabile delle informazioni sul prodotto”;
g) il PAESE D’ORIGINE e il LUOGO DI PROVENIENZA del prodotto;
indicazioni, queste, obbligatorie soprattutto per evitare il
fenomeno dell’Italiansounding, vale a dire, quel fenomeno sleale
di immissione sul mercato di alimenti fabbricati all’estero, ma
falsamente presentati e reclamizzati come made in Italy;
h) la SEDE DELLO STABILIMENTO di produzione, da non confondere
con l’indirizzo del produttore(elemento, questo in discorso, reso
non più obbligatorio in Italia, bensì facoltativo;ciò con il grave,
concreto rischio che, senza questa, fondamentale indicazione,
sarà impossibile capire se un’azienda italiana ha delocalizzato la
produzione all’estero;
i) la SOSTITUZIONE DEGLI INGREDIENTI ATTESI se c’è una modifica
della ricetta originaria, se l’ingrediente principale viene sostituito
(cacao, nocciole, senza latte);
159
j) le INDICAZIONI SULLA SALUTE, per l’esistenza di un rapporto tra un
alimento e la salute, come nel caso degli omega 3, il calcio o altre
componenti naturali che apportano maggiori benefici alla salute
dei consumatori
[in particolare, i prodotto contenenti caffeina e gli “Energy drink” devono
riportare sull’etichetta la dicitura: “non raccomandato per bambini e
donne in gravidanza o nel periodo di allattamento”.
TRE ETICHETTE PARTICOLARI
1) L’ETICHETTA DELLE CARNI
I noti casi della “mucca pazza” portarono all’approvazione del
Regolamento Comunitario n.1760/00, che rese obbligatorio, per la carne
bovina, garantire la “rintracciabilità” degli animali e della carne che
ne origina, con l’obiettivo di prevenire l’insorgere di eventuali, nuove
emergenze. Il fine era quello di far conoscere il percorso della carne
bovina “dall’allevamento al banco” del rivenditore, a garanzia degli
allevatori e dei consumatori.
In quest’ottica il sistema di etichettatura offre la possibilità di risalire
dalle carni all’animale o agli animali di origine, garantendo quindi la
tracciabilità della carne lungo tutta la filiera (dal campo al punto
vendita).
L’etichettatura consiste nell’apposizione di un foglio informativo sul
singolo pezzo di carne o sulle confezioni contenenti più pezzi di carne.
L’etichetta riporta quegli elementi (dati) necessari per risalire all’animale
o agli animali da cui deriva la carne stessa (tracciabilità). Le stesse
informazioni sono comunicate al consumatore tramite cartelli posti nel
punto vendita
Tutti gli operatori e le organizzazioni (gruppi di allevatori, macellatori,
punti vendita o una forma associativa tra questi) che commercializzano
carni bovine debbono provvedere all’ etichettatura prevista dal Reg.
CE n.1760 del 17 luglio 2000, seguendo un regime obbligatorio ed uno
facoltativo.
Regime Obbligatorio
Informazioni da riportare in etichetta:
dal 01.09.2000
160
• numero o codice di riferimento (che evidenzi il legame tra le
carni e l’animale)
• n° di approvazione e paese del macello
• n° di approvazione e paese del laboratorio di sezionamento
dal 01.01.2002
• paese di nascita
• paese di allevamento
Un etichetta che, a fianco del codice di tracciabilità, riporti le indicazioni
IT M S, identifica un animale macellato (M) e sezionato (S) in Italia (IT).
Regime Facoltativo
Il produttore, oltre alle informazioni obbligatorie sopracitate, può offrire
al consumatore ulteriori informazioni quali ad esempio:
• il tipo di alimentazione,
• la razza o categoria o tipo genetico,
• le tecniche di allevamento
Le indicazioni importanti per il consumatore (categoria, taglio,
allevamento di origine, sesso) possono essere indicate in etichetta.
Le informazioni importanti per la tracciabilità nella filiera (ad esempio,
la data di macellazione o il peso della carcassa o del taglio) possono
essere riportate con sistemi di codici a barre.
Etichettatura dei prodotti a base di carne.
Una direttiva della Commissione ha introdotto una più rigorosa
definizione di carne ai fini dell’etichettatura. Per carne si intende
solo il “muscolo”. Altre parti dell’animale destinate al consumo
umano, quali le frattaglie (inclusi cuore, fegato e intestini) o il grasso,
devono essere, indicate in quanto tali e non con la dicitura “carne”.
La nuova definizione si applica unicamente ai preparati aventi la
carne come ingrediente e non alla carne non lavorata. Tra i prodotti
interessati risultano le salsicce, il paté, le carni cotte, i piatti pronti
e la carne in scatola. La direttiva pone inoltre l´obbligo di indicare
sistematicamente la specie di provenienza della carne, consentendo
di distinguere per esempio tra “carne bovina” e “carne suina”.
Dopo ben quindici anni dall’approvazione del su richiamato
regolamento comunitario n.1760/2000, e precisamente dallo 01 aprile
161
2015, è entrato in vigore il regolamento UE n.1337/2013 che ha esteso,
con qualche piccola limitazione, l’etichetta di origine per le carni suine,
ovine, caprine e quelle avicole; anchesull’etichetta di queste carni è
adesso obbligatorio indicare l’origine limitando le diciture al paese di
allevamento e a quello di macellazione, senza riportare quello di nascita,
invece previsto per le carni bovine.
In alternativa all’indicazione del paese di allevamento e di macellazione
si può riportare sull’etichetta la parola “Origine….”, seguita dal nome
della nazione. Solo questa parola garantisce che l’animale è stato
allevato, macellato ed è pure nato in un unico paese.
Semplificando, quando ad esempio sull’etichetta compare la scritta
“Origine Italia” abbiamo la certezza che si tratta di animali al 100% nati,
allevati e macellati nel nostro paese. Quando, invece, troviamo solo le
indicazioni allevato in Italia e macellato in Italia, vuol dire che l’animale è
nato all’estero e poi trasportato in Italia per essere allevato e macellato.
N.B.: Queste regole valgono solo per la carne fresca, congelata o
surgelata venduta tal quale oppure sezionata e/o macinata. Sono
escluse le preparazioni a base di carne, come gli spiedini o le cotolette
tipo cordon bleu. Sono escluse, altresì, le carni trasformate, come
bresaola, prosciutti e salumi, cotechini e zamponi.
Il legislatore comunitario ha ”dimenticato” di considerare le carni
equine, di coniglio e di lepre, le quali, appunto, non soggiacciono a
nessun obbligo.
2) L’ETICHETTA DEI PRODOTTI ORTOFRUTTICOLI
I prodotti ortofrutticoli (quelli destinati ad essere forniti al consumatore
allo stato fresco) che devono rispettare le norme di qualità comunitarie
sono:
• ORTAGGI: agli; asparagi; cavolfiori e carciofi; carote; cavoli di
bruxelles, cavoli, cappucci e verzotti, sedani a coste, spinaci,
cetrioli, cicoria witloof, cipolle, fagiolini, lattughe, indivie ricce e
scarole, melanzane e zucchine, pimenti o peperoni dolci, piselli,
pomodori, porri, funghi coltivati;
• FRUTTA: agrumi: arance dolci, limoni, mandarini, compresi
satsuma, clementine wilkings e simili, ibridi di agrumi; albicocche,
162
avocadi, ciliegie, cocomeri, fragole, kiwi, mele e pere, meloni,
pesche e nettarine, nocciole, noci, prugne uva da tavola.
Il Decreto Legislativo n. 306 del 10 dicembre 2002 prevede l’obbligo
di rispettare la disciplina comunitaria sui controlli di conformità dei
prodotti ortofrutticoli (Regolamento CE 1148/01), stabilendo elevate
sanzioni per le infrazioni alle norme contenenti sulla qualità e sulla
commercializzazione dei prodotti ortofrutticoli freschi. Le multe variano
tra i 260 e i 50.000 euro, e sono comminate a chi eserciti l’attività non
essendo in possesso della relativa autorizzazione, a chi si sottragga ai
controlli o ne ostacoli lo svolgimento, a chi non esponga le etichette
relative ai prodotti in vendita.
Indicazioni obbligatorie nel commercio al dettaglio (art.6 del Reg. n.2200/96)
Prodotti confezionati
Su ogni imballaggio (sia sulle cassette, sia sulle confezioni di frutta
e verdura come vassoi di polistirolo, vaschette, sacchetti a rete,
etc.) devono essere indicate, in caratteri raggruppati su uno stesso
lato, leggibili, indelebili e visibili all’esterno, le seguenti indicazioni
obbligatorie:
• Identificazione dell’imballatore e/o speditore;
• Natura del prodotto (nome del prodotto e tipo commerciale),
se il contenuto non è visibile dall’esterno;
• Nome della varietà (nome agronomico del prodotto): le
norme di qualità relative ad ogni prodotto stabiliscono come
va indicata in relazione alla specie;
• Origine del prodotto (Paese d’origine ed eventualmente zona
di produzione);
• Categoria (qualità): I, II, Extra, individuata sempre in relazione
alle caratteristiche del prodotto come previste dalle specifiche
norme di qualità;
• Calibro (dimensione);
• Peso netto: per i prodotti venduti abitualmente al pezzo,
tale indicazione non è richiesta se il numero di pezzi si può
163
facilmente contare dall’esterno o, in caso contrario, se tale
numero è indicato sull’etichettatura.
Peso netto: per i prodotti venduti abitualmente al pezzo, tale
indicazione non è richiesta se il numero di pezzi si può facilmente
contare dall’esterno o, in caso contrario, se tale numero è indicato
sull’etichettatura.
Prodotti sfusi
Quando nei negozi o nei banchi la merce è esposta sui ripiani in forma
sfusa senza confezione (“prodotto fresco posto sul mercato senza
manipolazione”), il rivenditore al minuto deve apporre sulla merce
messa in vendita un cartello, sul quale devono figurare le seguenti
indicazioni obbligatorie:
• varietà
• origine
• categoria
• calibro
3) L’ETICHETTA DEGLI ORGANISMI GENETICAMENTE
MODIFICATI (OGM)
Dal 18 aprile 2004 vige una nuova regolamentazione per l’etichettatura
dei cibi transgenici.
Le nuove etichette devono indicare se un prodotto contiene ingredienti
geneticamente modificati. Tale informazione può risultare determinante
ai fini della libertà di scelta da parte del consumatore.
La legge prevede due possibili diciture: “geneticamente modificato”
oppure “prodotto da (nome dell’ingrediente) geneticamente
modificato”. Nel caso di alimenti preconfezionati, la dicitura deve
comparire in modo ben visibile nell’elenco degli ingredienti, accanto
all’ingrediente transgenico cui si riferisce.
Se si tratta, invece, di prodotti sfusi (come per es. il mais dolce)
l’informazione deve essere resa evidente tramite cartelli o espositori.
Il vincolo di etichettatura non riguarda gli alimenti che contengono
ingredienti con una quota di OGM inferiore allo 0,9%. Sono esentati
dall’obbligo di etichettatura anche i prodotti naturali o trasformati che
siano stati raccolti o prodotti prima del 18 aprile 2004. Nel caso di frutta e
verdura fresche, le disposizioni valgono a partire dal raccolto 2004.
164
LA CERTIFICAZIONE DEI PRODOTTI TIPICI
Un’altra importante forma di tutela per i consumatori è data dalla
preservazione e dalla valorizzazione delle tipicità locali, da intendersi
come produzioni saldamente legate alla regione da cui originano. Esse
si caratterizzano per l’ambiente, le materie prime e/o i metodi produttivi
peculiari adottati, tali da diversificarne la qualità rispetto a prodotti
equivalenti, di altra derivazione territoriale.
In quest’ottica di valorizzazione l’Unione Europea ha introdotto, con
l’approvazione del Regolamento n.2081/1992 e del Regolamento
n.510/2006, il sistema della certificazione dei prodotti tipici, al fine di
proteggere i nomi di alcune qualità regionali contro imitazioni e abusi
altrui e al fine di aiutare gli acquirenti finali nella scelta della qualità.
MARCHI TIPICI AGROALIMENTARI
Attualmente i marchi agroalimentari di certificazione, esistenti in
Europa, sono tre: Denominazione d’Origine Protetta (DOP), Indicazione
Geografica Protetta (IGP) e Specialità Tradizionale Garantita (STG).
1) DOP: Denominazione d’Origine Protetta.
È il marchio che definisce un prodotto di una certa regione, le
caratteristiche del quale sono essenzialmente o esclusivamente
dipendenti dall’origine geografica (intesa come un insieme di fattori
naturali e umani).
Esso viene attribuito a quei prodotti la cui realizzazione, trasformazione
ed elaborazione avvengano in una zona specificamente individuata.
In altri termini, il marchio Dop indica un prodotto legato alla zona di
produzione.
PRINCIPALI PRODOTTI DOP DELLA REGIONE PUGLIA
Formaggi: Canestrato Pugliese Dop (Canestrato Foggiano o Pecorino
Dauno)
Olio di oliva: Olio extravergine DaunoDop
Olio extravergine Terra di Bari Dop
Olio extravergine Collina di Brindisi Dop
Olio extravergine Terra d’Otranto Dop
Olio extravergine Terre Tarantine Dop
Pane di Altamura Dop
165
2) IGP: Indicazione Geografica Protetta
È il marchio che definisce un prodotto di una regione o Paese, le cui
caratteristiche possano essere ricondotte all’origine geografica.
L’origine, da intendersi in senso lato, comprende l’ambiente
geografico, con tutti i fattori naturali e umani (clima, terreno, varietà,
tecniche di produzione, ecc.). Questo insieme di elementi definisce
l’identità territoriale di un prodotto che, pertanto, al di fuori di una
determinata zona, è da ritenersi inimitabile.
Per ottenere il marchio Igp è sufficiente che solo una delle fasi di
produzione sia effettuata nella zona d’origine.
PRODOTTI IGP DELLA REGIONE PUGLIA
Prodotti vegetali allo stato naturale o trasformati: Clementina del
Golfo di Taranto Igp
3) STG: Specialità Tradizionale Garantita
È il marchio che definisce un prodotto agroalimentare le cui metodiche
di lavorazione, conservazione e stagionatura risultino consolidate nel
tempo, omogenee per tutto il territorio interessato, secondo le regole
tradizionali, per un periodo non inferiore ai venticinque anni.
Il sistema dei prodotti tradizionali è regolamentato dal decreto del 18
luglio 2000. L’Italia vanta oltre 4000 prodotti tradizionali.
Con questi marchi il prodotto diventa facilmente identificabile da
parte dei consumatori attraverso il nome (che è esclusivo del prodotto
certificato) e dal marchio europeo di garanzia: un logo blu e giallo
comune a tutti i prodotti.
LA CERTIFICAZIONE DEI PRODOTTI BIOLOGICI
Un altro marchio riconosciuto dal Legislatore Europeo è quello che
riguarda i prodotti dell’agricoltura biologica.
Il marchio europeo per il biologico (dal primo luglio 2010 è entrato in
vigore l’uso di un nuovo logo europeo), attesta che i prodotti che lo
recano sono stati sottoposti, in ogni fase di produzione, lavorazione e
commercializzazione, ad un regime di controllo che garantisce il rispetto
166
dell’autenticità dei prodotti e del disciplinare relativo al metodo di
produzione biologico. Tali prodotti, oltre al marchio, devono indicare
in etichetta il termine biologico, il nome del produttore, il numero del
codice dell’organismo di controllo.
Lo scopo principale del marchio europeo per il biologico definito “Logo
di produzione biologica dell’Unione europea” è quello di fornire visibilità
ai cibi e alle bevande biologiche, unitamente a un sistema di garanzie
che sia effettivamente percepito dai consumatori.
Per poter definirsi biologico, almeno il 95% degli ingredienti agricoli del
prodotto devono essere stati prodotti con metodo biologico, ossia
devono essere stati coltivati senza l’impiego di antiparassitari e concimi
chimici, ma solamente con concimi e antiparassitari naturali.
Il prodotto deve, inoltre, essere conforme alle regole del sistema di
controllo approntato dal Ministero dell’Agricoltura, il quale autorizza
taluni organismi a eseguire verifiche sui metodi usati sull’agricoltura
biologica e sul rispetto degli obblighi imposti da vari regolamenti CEE.
A cura Codacons Puglia
167
Leggi l’etichetta
e sai cosa mangi:
il biglietto da visita di
un prodotto alimentare
168
Cos’è l’etichetta? “qualunque marchio commerciale o di fabbrica,
segno, immagine o altra rappresentazione grafica scritto, stampato,
stampigliato, marchiato, impresso in rilievo o a impronta sull’imballaggio
o sul contenitore di un alimento o che accompagna tale imballaggio o
contenitore.” (Art. 1 Reg. 1169/2011)
La scelta di alimenti e bevande condiziona la nostra dieta in termini di
apporti ed equilibrio nutrizionale. Leggere e comprendere le etichette
degli alimenti è importante perchè ci consente di fare scelte più sane e
consapevoli.
Cosa indica l’etichetta?
L’etichetta riporta informazioni sul contenuto nutrizionale del prodotto e
fornisce una serie di indicazioni per comprendere come i diversi alimenti
concorrono ad una dieta corretta ed equilibrata.
La riforma europea dell’etichetta, ha lo scopo di armonizzare tutte le
norme nazionali su tre fronti:
1. la presentazione e la pubblicità degli alimenti;
2. l’indicazione corretta dei principi nutritivi e del relativo apporto
calorico;
3. l’informazione sulla presenza di ingredienti che possono
provocare allergie.
L’intento è rafforzare la salvaguardia della salute dei consumatori grazie
a una maggiore trasparenza delle informazioni senza però intaccare la
libera circolazione delle merci.
169
Le principali informazioni contenute sulle etichette dei prodotti sono:
denominazione del prodotto. Accanto alla denominazione deve
essere indicato lo stato fisico nel quale si trova il prodotto o lo specifico
trattamento che ha subito (ad esempio «in polvere», «ricongelato»,
«liofilizzato», «surgelato», «concentrato», «affumicato»). Per i prodotti
congelati prima della vendita e che sono venduti decongelati sarà
obbligatorio riportare, accanto alla denominazione del prodotto,
l’indicazione “decongelato”.
Leggibilità e chiarezza delle scritte. La dimensione minima dei caratteri
tipografici delle etichette deve essere di almeno 1,2 mm (0,9 mm per le
confezioni più piccole). Questo per rendere più agevole la lettura anche
da parte della popolazione anziana.
170
Le informazioni obbligatorie, le indicazioni nutrizionali
e quelle relative all’origine devono trovarsi nello stesso
campo visivo della denominazione di vendita.
Elenco degli ingredienti elenco di tutte le sostanze impiegate nella
produzione, in ordine decrescente di peso. Una delle novità più importanti
riguarda l’indicazione degli allergeni che deve essere evidenziata con
carattere diverso rispetto agli altri ingredienti per dimensioni, stile o colore,
in modo da permettere di visualizzarne rapidamente la presenza. Anche
i prodotti sfusi devono riportare obbligatoriamente l’indicazione della
presenza degli allergeni che troveremo segnalata anche sui prodotti
somministrati nei ristoranti, mense, bar ecc. Nel caso di presenza di “oli
vegetali” o “grassi vegetali” ci sarà un apposito elenco che ne indicherà
l’origine specifica (es. olio di palma, olio di cocco, grassi idrogenati ecc.)
171
Tabella nutrizionale. Gli alimenti confezionati devono avere una
tabella nutrizionale con sette elementi (valore energetico, grassi, acidi
grassi saturi, carboidrati, proteine, zuccheri e sale) riferiti a 100 g o
100 ml di prodotto, che potrà essere affiancata dai dati riferiti ad una
singola porzione. Il valore energetico è espresso come percentuale
delle assunzioni di riferimento per un adulto medio ossia circa 2000
kcal al giorno.La dichiarazione nutrizionale può essere integrata con
l’indicazione su acidi grassi monoinsaturi, acidi grassi polinsaturi, polioli,
amido, fibre.
VALORE ENERGETICO (CALORIE)
Calcolare le calorie (kcal) per porzione è semplicissimo.
Basta sapere la porzione che effettivamente si consuma
(per esempio, 50 g).
PROTEINE
Devono fornire circa il 15% dell’energia quotidiana (una fetta di carne o
una porzione di pesce o formaggio).
Ogni grammo di proteine fornisce 4 kcal.
CARBOIDRATI
Da essi dovremmo trarre il 55-60% dell’energia quotidiana. Bisognerebbe
privilegiare i carboidrati complessi (amido), mentre solo il 10% dell’energia
deve derivare dagli zuccheri semplici. Ogni grammo di carboidrati
fornisce 4 kcal.
GRASSI O LIPIDI
Non devono rappresentare più del 30% dell’energia totale. Ogni
grammo di grassi fornisce 9 kcal.
FIBRE
Bisognerebbe consumare 30 g al giorno, ma in realtà se ne consumano
molte meno. È bene quindi consumare più alimenti naturalmente ricchi
di fibre come i legumi, la verdura e la frutta.
SODIO
Non ne andrebbero assunti più di 2,4 g al giorno.
172
VITAMINE
I livelli variano a seconda della vitamina. Prendiamo per esempio la
vitamina C. Bisognerebbe assumerne 60 mg al giorno: basta mangiare
70 g di kiwi, 120 di arance o 250 di pomodori.
CALCIO
La dose giornaliera è maggiore per i bambini dopo i 7 anni (1.000 mg)
e gli adolescenti (1.200 mg) di quella degli adulti (800 mg).
FERRO
La dose giornaliera consigliata è di 10 mg al giorno per l’uomo adulto e
di 18 mg al giorno per le donne in età fertile.
Scadenza. La data di scadenza deve essere riportata su ogni singola
porzione preconfezionata e non più solo sulla confezione esterna.
La carne, le preparazioni a base di carne e i prodotti ittici surgelati o
congelati non lavorati, devono indicare il giorno, il mese e l’anno della
surgelazione o del congelamento.
Si distinguono due indicazioni che possiamo trovare sulla confezione del
prodotto.
1. Data di scadenza: nel caso di prodotti molto deperibili, la
data è preceduta dalla dicitura “Da consumare entro il” che
rappresenta il limite oltre il quale il prodotto non deve essere
consumato.
2. Termine minimo di conservazione (TMC): nel caso di alimenti
che possono essere conservati più a lungo si troverà la dicitura
“Da consumarsi preferibilmente entro il” che indica che il
prodotto, oltre la data riportata, può aver modificato alcune
caratteristiche organolettiche come il sapore e l’odore ma può
essere consumato senza rischi per la salute.
Conoscere la differenza tra data di scadenza e TMC può
essere utile per evitare che un prodotto venga gettato
quando ancora commestibile, riducendo gli sprechi.
173
Condizioni di conservazione ed uso Le condizioni di conservazione
devono essere indicate per consentire una conservazione ed un uso
adeguato degli alimenti dopo l’apertura della confezione.
Allergeni. Le sostanze allergizzanti o che procurano intolleranze (come
derivati del grano e cereali contenenti glutine, sedano, crostacei,
anidride solforosa, arachidi, frutta a guscio, latticini contenenti
lattosio) devono essere evidenziate con più chiarezza nella lista degli
ingredienti usando accorgimenti grafici (ad esempio grassetto, colore
o sottolineatura).
Quali sono gli allergeni?
• Cereali contenenti glutine: grano, segale, orzo, avena, farro
• Crostacei e prodotti a base di crostacei
• Uova e prodotti a base di uova
• Pesce e prodotti a base di pesce
• Arachidi e prodotti a base di arachidi
• Soia e prodotti a base di soia
• Latte e prodotti a base di latte
• Frutta a guscio: mandorle, nocciole, noci, noci di acagiù, noci di
pecan, noci del Brasile, pistacchi, noci macadamia e i loro prodotti
• Sedano e prodotti a base di sedano
• Senape e prodotti a base di senape
• Semi di sesamo e prodotti a base di semi di sesamo
• Anidride Solforosa e solfiti
• Lupini e prodotti a base di lupini
• Molluschi e prodotti a base di molluschi
Anche i ristoranti e le attività di somministrazione di alimenti e bevande
dovranno comunicare tempestivamente gli allergeni, tramite adeguati
supporti (menù, cartello, lavagna o registro), ben visibili alla clientela.
L’estensione dell’etichettatura nutrizionale anche ai prodotti alimentari
somministrati nei pubblici esercizi, dai ristoranti alle mense, è l’aspetto
174
più innovativo del nuovo regolamento europeo, che porterà ad una
maggiore responsabilità degli operatori alimentaristi e ad una crescente
consapevolezza dei consumatori su ciò che mangiano. Inoltre, grazie
all’obbligo di indicazione degli allergeni, si ridurranno i casi di allergie e
di intolleranze alimentari.
Le indicazioni nutrizionali e sulla salute
L’etichetta degli alimenti, può essere utilizzata dal produttore come
mezzo per valorizzare i propri prodotti e dal consumatore per fare scelte
più attente e in linea con le sue necessità.
Il Regolamento (CE) 1924/2006 armonizza i cosidetti “claims”, ossia
indicazioni nutrizionali e sulla salute fornite sui prodotti alimentari, allo
scopo di garantire ai consumatori l’accuratezza e la veridicità delle
informazioni.
Che cos’è un’indicazione nutrizionale? qualunque indicazione che
affermi, suggerisca o sottintenda che un alimento abbia particolari
proprietà nutrizionali benefiche, dovute all’energia (valore calorico) che
apporta, apporta a tasso ridotto o accresciuto o non apporta; e/o alle
sostanze nutritive o di altro tipo che contiene, contiene in proporzioni
ridotte o accresciute o non contiene. (Art. 2 Reg. 1924/2006)
Ecco alcune delle indicazioni nutrizionali:
A BASSO CONTENUTO CALORICO il prodotto contiene non più di 40
kcal/100 g per i solidi o più di 20 kcal/100 ml per i liquidi
A RIDOTTO CONTENUTO CALORICO il valore energetico è ridotto di
almeno il 30%
SENZA CALORIE il prodotto contiene non più di 4 kcal/100 ml
A BASSO CONTENUTO DI GRASSI il prodotto contiene non più di 3 g di
grassi per 100 g per i solidi o 1,5 g di grassi per 100 ml per i liquidi
SENZA GRASSI il prodotto contiene non più di 0,5 g di grassi per 100 g o
100 ml
A BASSO CONTENUTO DI GRASSI SATURI il prodotto non supera 1,5 g/100
g per i solidi o 0,75 g/100 ml per i liquidi
SENZA GRASSI SATURI la somma degli acidi grassi saturi e acidi grassi trans
non supera 0,1 g di grassi saturi per 100 g o 100 ml
175
A BASSO CONTENUTO DI ZUCCHERI il prodotto contiene non più di 5 g di
zuccheri per 100 g per i solidi o 2,5 g di zuccheri per 100 ml per i liquidi
SENZA ZUCCHERI il prodotto contiene non più di 0,5 g di zuccheri per 100
g o 100 ml
SENZA ZUCCHERI AGGIUNTI il prodotto non contiene zuccheri o ogni
altro prodotto utilizzato per le sue proprietà dolcificanti. Se l’alimento
li contiene naturalmente si deve riportare sull’etichetta: “contiene
naturalmente zuccheri”
LEGGERO/LIGHT il valore energetico è ridotto di almeno 30%
FONTE DI ACIDI GRASSI OMEGA-3 il prodotto contiene almeno 0,3 g di
acido alfa-linolenico (ALA) per 100 gr o 100 kcal
RICCO DI ACIDI GRASSI OMEGA-3 il prodotto contiene almeno 0,6 g di
ALA per 100 gr o 100 kcal
RICCO DI GRASSI MONOINSATURI (O POLINSATURI) almeno il 45% degli
acidi grassi presenti nel prodotto derivano dai grassi monoinsaturi/
polinsaturi e a condizione che gli stessi apportino oltre il 20% del valore
energetico del prodotto
RICCO DI GRASSI INSATURI almeno il 70% degli acidi grassi presenti nel
prodotto derivano da grassi insaturi e a condizione che gli stessi apportino
oltre il 20% del valore energetico del prodotto
FONTE DI FIBRE il prodotto contiene almeno 3 g di fibre per 100 g o almeno
1,5 g di fibre per 100 kcal
AD ALTO CONTENUTO DI FIBRE il prodotto contiene almeno 6 g di fibre
per 100 g o almeno 3 g di fibre per 100 kcal
AD ALTO CONTENUTO DI PROTEINE almeno il 20% del valore energetico
dell’alimento è apportato da proteine
FONTE DI/AD ALTO CONTENUTO DI [NOME DELLA VITAMINA E/O
MINERALE] il prodotto contiene almeno il 15/30% della dose giornaliera
raccomandata di vitamina e/o minerale
A TASSO RIDOTTO DI [NOME DELLA SOSTANZA NUTRITIVA] la riduzione è
pari ad almeno il 30% rispetto a un prodotto simile
SENZA l’alimento contiene quel nutriente in quantità vicina allo zero (es.
Formaggio spalmabile SENZA grassi)
BASSO l’alimento contiene quel nutriente in quantità maggiore rispetto
ad alimenti etichettati con la dicitura “senza” (es. Formaggio spalmabile
A BASSO CONTENUTO di grassi)
176
RIDOTTO l’alimento contiene quel nutriente in quantità inferiore del 30%
rispetto alla versione classica (es. Formaggio spalmabile A RIDOTTO
CONTENUTO di grassi)
Che cosa è una indicazione sulla salute
qualunque indicazione che affermi, suggerisca o sottintenda l’esistenza
di un rapporto tra un alimento o uno dei suoi componenti e la salute (Art.
2 Reg. 1924/2006)
Le indicazioni sulla salute sono consentite solo se sull’etichetta sono
comprese le seguenti informazioni:
• una dicitura relativa all’importanza di una dieta varia ed equilibrata e
di uno stile di vita sano;
• la quantità dell’alimento e le modalità di consumo necessarie per
ottenere l’effetto benefico indicato.
Vi sono diversi tipi di indicazioni sulla salute:
• dichiarazioni relative a sostanze nutritive o di altro genere che possono
contribuire alla crescita, sviluppo e normali funzioni del nostro organismo,
per esempio “Il calcio è necessario per il mantenimento di ossa normali”;
• affermazioni sulla diminuzione del rischio di contrarre una malattia, per
esempio “è dimostrato che la sostanza x abbassa/riduce il colesterolo
nel sangue”.
Le indicazioni sulla salute fornite sui prodotti alimentari devono essere
preventivamente autorizzate e incluse in un elenco di indicazioni
consentite.
Origine per carni suine, ovi-caprine e pollame. In virtù di una norma
collegata, entrata in vigore ad aprile 2015, dovranno essere indicate
in etichetta luogo di allevamento e di macellazione di carni diverse
da quella bovina (che già prevede da anni - dopo l’emergenza
mucca pazza - l’obbligo di indicare luogo di nascita, di allevamento
177
e di macellazione del bovino). In particolare si dovrà comunicare al
consumatore la provenienza di carni fresche o refrigerate o congelate
di animali della specie suina, ovina, caprina e di volatili.
Altre indicazioni sull’origine. L’informazione sull’origine del prodotto
è obbligatoria anche quando la sua omissione possa indurre in errore
il consumatore, ad esempio nel caso di una mozzarella fabbricata in
Germania e venduta in Italia. Una precisazione utile a ostacolare il
fenomeno dell’Italian sounding, ossia alimenti presentati come made in
Italy ma fabbricati altrove a vantaggio dei prodotti nostrani
Scompare la scritta ‘oli vegetali’. Non è più possibile ingannare il
consumatore celando, dietro la dicitura generica di “oli vegetali”,
l’utilizzo di grassi tropicali a basso costo (come olio di palma, di cocco
o di cotone, dannosi per la salute cardiovascolare). Va quindi indicata
con precisione la natura dell’olio usato nella lista ingredienti. Così, ‘olio di
oliva’, ‘olio di semi di girasole’, ‘olio di palma’, dovranno essere elencati
in etichetta in modo trasparente. Chi usa olio extravergine di oliva
potrà ben evidenziarlo in etichetta. Inoltre, se gli oli o i grassi adoperati
sono stati idrogenati, è obbligatorio apporre la dicitura “totalmente o
parzialmente idrogenato”, a seconda dei casi.
Indirizzo del produttore. Viene introdotto un requisito importante: la sede
“dell’operatore alimentare responsabile delle informazioni sul prodotto”
dovrà essere indicata non più con il solo riferimento a un comune di
appartenenza ad accompagnare il marchio commerciale, bensì anche
con l’indirizzo completo di numero civico.
L’indicazione della sede legale del produttore non va confusa con
quella dello stabilimento di produzione.
Sapere esattamente dove e chi fa ciò che mangiamo è il senso della
battaglia sul mantenimento nelle etichette alimentari dell’obbligo di
indicare lo stabilimento di produzione. Obbligo prima sancito dalla
legge italiana (lo prevedeva il D. Lgs 109/92). Ma che è stato abrogato
dalle norme europee, ossia dall’entrata in vigore il 13 dicembre 2014 del
Regolamento Ue 1169/2011 sulla nuova etichettatura dei cibi
178
Pesce. Dovrà essere indicato in etichetta sia il nome scientifico del pesce
che quello commerciale, l’indicazione dettagliata del luogo di pesca, la
categoria degli attrezzi di pesca utilizzati per la cattura e se il prodotto
è stato scongelato. rimane vigente l’attuale indicazione del metodo
di produzione, vale a dire pescato in mare, in acque dolci o allevato.
Surgelati. In caso di carne e pesce congelato e preparazioni
congelate di carne e pesce congelato non lavorato, occorre
indicare la data di congelamento. Invece, nel caso di alimenti che
sono stati congelati prima della vendita e sono venduti decongelati,
la denominazione dell’alimento deve essere accompagnata dalla
dicitura “decongelato”.
Preparati a base di carne e pesce. La carne, le preparazioni a base di
carne e i prodotti della pesca venduti come filetti, fette, o porzioni che
sono stati arricchiti con una quantità di acqua superiore al 5% devono
indicarne la presenza sull’etichetta. Le porzioni, i filetti o le preparazioni
composte da diversi pezzetti uniti con additivi o enzimi, devono
specificare che il prodotto è ottenuto dalla combinazione di più pezzi
(per esempio: “carne separata meccanicamente” oppure “pesce
ricomposto”). Allo stesso modo, andrà indicata la presenza di proteine
aggiunte e la loro origine.
Stato fisico del prodotto. Dovranno essere indicati con accuratezza i
trattamenti subiti dal prodotto o anche dall’ingrediente. In tal modo,
non sarà possibile rifugiarsi -nemmeno nella lista ingredienti- dietro
termini come “latte”, se si usa latte in polvere o proteine del latte.
Sostituzione di ingredienti normalmente attesi. Nel caso di alimenti
che contengono, nella propria ricetta produttiva, ingredienti sostitutivi
rispetto a quelli che il consumatore ragionevolmente si attende, questi
devono essere resi ben visibili a fianco del nome del prodotto, in
caratteri simili a quelle del nome dell’alimento. Un esempio: una crema
di nocciole che non contenga cacao (ingrediente che il consumatore
si attende di trovare), ma ad esempio, burro di arachidi, dovrà avere la
scritta”con burro di arachidi” a fianco del nome del prodotto.
179
Insaccati. I salumi insaccati devono indicare chiaramente i casi in cui
l’involucro non è commestibile.
Caffeina. Le bevande e gli “energy drinks” a base di tè e caffè con un
tenore di caffeina maggiore di 150 mg/l devono riportare sull’etichetta,
oltre alla scritta “Tenore elevato di caffeina” (introdotta nel 2003),
anche l’avvertenza: “Non raccomandato per bambini e donne in
gravidanza o nel periodo di allattamento”.
Prodotti esentati.
L’obbligo di etichettatura nutrizionale non è previsto per i
prodotti ortofrutticoli freschi e i mono ingrediente non trasformati o solo
stagionati; le farine, le acque, aromi, spezie, erbe, dolcificanti, gomme
da masticare, integratori alimentari.Sono altresì esclusi dall’obbligo di
etichetta nutrizionale i prodotti preincartati (gli alimenti porzionati dai
reparti interni del supermercato, per intenderci) e quelli contenuti in
confezioni piccole, con superficie inferiore ai 25 centimetri quadrati.
Scatta l’obbligo di origine per carni suine, ovine, caprine e pollame
Dal primo aprile 2015 è obbligatorio in tutta l’Ue indicare la provenienza
di maiale, agnello, capretto e volatili per effetto del regolamento
europeo sull’etichettatura alimentare.
Istruzioni per l’uso. Troveremo le seguenti indicazioni:
“Allevato in…” seguito dal nome dello Stato membro o del Paese terzo
e poi “Macellato in…” (seguito dal nome dello Stato membro o del
Paese terzo);
oppure:
“Origine…” seguito dal nome dello Stato membro o del Paese terzo
ma solo se l’animale è nato, allevato e macellato in un unico Stato
membro o Paese terzo.
180
Quindi solo se l’animale è nato, allevato e macellato in uno stesso
Paese (ad esempio in Italia) si scriverà “Origine: Italia”. In caso contrario
si apporrà la dizione “Allevato in …” con l’indicazione del Paese dove si
considera sia avvenuto sostanzialmente gran parte dell’allevamento.
Dalla nuova norma restano ancora escluse la carne di coniglio,
particolarmente diffusa a livello nazionale, e quella di cavallo, ma
anche le carni di maiale trasformate in salumi.
A cura Casa del Consumatore Puglia
181
La bolletta
energetica
182
La bolletta energetica è diversa per tipologia di energia.
La spiegazione pertanto è diversa per l’elettricità e il gas.
Il mercato energetico, come noto, in Italia è stato liberalizzato cioè, a
fianco dei rispettivi mercati di maggior tutela, abbiamo ora numerosi
operatori che agiscono in regime di concorrenza tra di loro.
L’obiettivo della liberalizzazione è appunto la concorrenza, strumento
attraverso il quale il consumatore dovrebbe essere favorito a seguito di
una pluralità di offerte tra i vari operatori.
Energia Elettrica
Con la bolletta dell’energia elettrica, famiglie e piccoli consumatori
serviti in maggior tutela pagano per le seguenti voci di spesa:
• i servizi di vendita, ovvero il prezzo dell’energia;
• i servizi di rete per il trasporto dell’elettricità dalle centrali
nelle abitazioni e la gestione del contatore;
• le imposte.
L’Autorità ha stabilito che queste voci e le relativa spesa siano indicate
con chiarezza nel quadro di riepilogo alla prima pagina della bolletta.
IV trimestre 2015: Composizione percentuale della spesa per l’energia
elettrica per il cliente domestico tipo in maggior tutela
183
Dettagli:
I servizi di vendita
Sono la principale voce di costo della bolletta dell’utente domestico tipo
(con consumi annui pari a 2700 kWh e potenza pari a 3 kW) residente e
servito in maggior tutela. Comprendono tutti i servizi e le attività svolte
dal fornitore per acquistare e rivendere l’energia elettrica ai clienti. Sono
suddivisi in tre principali voci di spesa:
• prezzo dell’energia
• prezzo commercializzazione e vendita
• prezzo del dispacciamento
Il prezzo dell’energia corrisponde al costo per l’acquisto dell’energia
elettrica, comprensivo delle perdite sulle reti di trasmissione e di
distribuzione.
I clienti che dopo il 1° luglio 2007 hanno cambiato fornitore passando
184
al mercato libero, pagano i servizi di vendita in base alla soluzione
commerciale scelta. Per coloro che non hanno cambiato fornitore e
usufruiscono del servizio di maggior tutela, è l’Autorità a fissare e aggiornare
il “prezzo energia” (PE) ogni tre mesi, con una metodologia che tiene
conto di quanto speso dall’Acquirente Unico (l’organismo incaricato
degli acquisti per i clienti in maggior tutela) per approvvigionarsi sul
mercato all’ingrosso, fino al momento dell’aggiornamento trimestrale, e
delle stime su quanto prevede di spendere nei mesi successivi.
Il prezzo di commercializzazione e vendita si riferisce alle spese che le
società di vendita sostengono per rifornire i loro clienti. Per i clienti serviti
in maggior tutela questa voce viene fissata dall’Autorità sulla base dei
costi sostenuti mediamente da un operatore del mercato libero
Il prezzo del dispacciamento si riferisce alle attività per il mantenimento
in costante equilibrio del sistema elettrico. Il dispacciamento assicura
che ad ogni quantitativo di elettricità prelevato dalla rete per soddisfare
i consumi, corrisponda un quantitativo uguale immesso dagli impianti
produttivi. I clienti in maggior tutela pagano per questo servizio in
proporzione ai consumi, secondo un valore aggiornato ogni tre
mesi dall’Autorità; nei contratti di mercato libero può essere previsto
diversamente.
I servizi di rete
I servizi di rete sono le attività di trasporto dell’energia elettrica sulle
reti di trasmissione nazionali, di distribuzione locale e comprendono la
gestione del contatore. Per i servizi di rete non si paga un prezzo (come
per l’energia) ma una tariffa fissata dall’Autorità sulla base di precisi
indicatori, con criteri uniformi su tutto il territorio nazionale, tenendo conto
dell’inflazione, degli investimenti realizzati e degli obiettivi di recupero di
efficienza.
La differenza fra servizi di vendita e servizi di rete è sostanziale. Infatti, è
sui servizi di vendita che si gioca la concorrenza e quindi la possibilità
di risparmiare a seconda delle offerte commerciali dei diversi fornitori
sul mercato libero. Sui servizi di rete, invece, non c’è concorrenza
perché il trasporto e la distribuzione dell’energia avvengono attraverso
infrastrutture che non possono essere replicate e che vengono utilizzate
da tutti i fornitori per servire tutti i consumatori.
185
Oneri generali di sistema
All’interno dei servizi di rete, si pagano gli oneri generali di sistema che
vengono dettagliati in bolletta in modo puntuale una volta l’anno
per ragioni di semplificazione. Servono per pagare oneri introdotti
da diverse leggi e decreti ministeriali (tra questi, i più rilevanti sono il
decreto legislativo n. 79/99, il decreto del 26 gennaio 2000 del Ministro
dell’industria e le leggi n. 83/03 e n. 368/03).
In ordine di incidenza sulla bolletta sono:
• incentivi alle fonti rinnovabili e assimilate (componente A3)
• promozione dell’efficienza energetica (componente UC7)
• oneri per la messa in sicurezza del nucleare e compensazioni
territoriali (componenti A2 e MCT).
• copertura delle agevolazioni tariffarie riconosciute per il settore
ferroviario (componente A4)
• compensazioni per le imprese elettriche minori (componente
UC4)
• sostegno alla ricerca di sistema (componente A5),
• copertura del bonus elettrico (componente As),
• copertura delle agevolazioni per le imprese a forte consumo di
energia elettrica (componente Ae)
Il denaro raccolto per queste componenti viene trasferito alla Cassa
conguaglio per il settore elettrico in un apposito Conto di gestione il cui
utilizzo e gestione sono disciplinati dall’Autorità.
Fanno eccezione la componente A3, il cui gettito affluisce per circa il
98% direttamente al Gestore dei Servizi Elettrici (GSE) e la componente
As (bonus elettrico).
186
Le imposte
Con la bolletta dell’energia elettrica si pagano: l’imposta nazionale
erariale di consumo (accisa) e l’imposta sul valore aggiunto (IVA)
• L’accisa si applica alla quantità di energia consumata
indipendentemente dal contratto o dal venditore scelto.
I clienti domestici con consumi fino a 1800 kWh godono
di un’agevolazione per la fornitura nell’abitazione di
residenza anagrafica a riduzione di questa imposta.
• L’IVA si applica sul costo totale della bolletta (servizi di
vendita+servizi di rete+accise). Attualmente l’IVA per i
clienti domestici è pari al 10%; per i clienti con “usi diversi”
è pari al 22%.
Nel IV trimestre 2015, il prezzo di riferimento per l’energia elettrica di un
cliente domestico tipo (famiglia residente con consumi pari a 2700 kWh/
anno e potenza pari a 3 kW- servito in maggior tutela) risulta di 19,06
centesimi di euro per kilowattora così ripartiti:
187
% del prezzo
totale
euro
servizi di vendita
prezzo dell'energia elettrica 'consegnata' al cliente finale
44,00%
8,39
servizi di rete
tariffe di trasporto, distribuzione e misura dell'energia elettrica
17,39%
3,32
oneri di sistema
25,28%
4,82
13,33%
2,54
IV Trimestre 2015
•
incentivi alle fonti rinnovabili e assimilate
(componente A3) pari al 82,02% degli oneri di
•
sistema
oneri per la messa in sicurezza del nucleare e
compensazioni territoriali (componente A2 e MCT)
•
pari a circa il 7,03% degli oneri di sistema
promozione dell'efficienza energetica
(componente UC7) pari al 4,13% degli oneri di
•
sistema
regimi tariffari speciali riconosciuti per il settore
ferroviario (componente A4) pari a circa l'1,24%
•
degli oneri di sistema
compensazioni per le imprese elettriche
minori (componente UC4) pari al 0,66% degli oneri
•
•
di sistema
sostegno alla ricerca di sistema (componente
A5) pari a circa lo 0,41% degli oneri di sistema
copertura del bonus elettrico (componente As)
a pari allo 0,15% degli oneri di sistemacopertura
delle agevolazioni per le imprese a forte
consumo di energia elettrica (componente Ae)
pari al 4,36% degli oneri di sistema
• Imposte nazionali
188
Gas Naturale
Con la bolletta del gas, famiglie e piccoli consumatori, pagano
sostanzialmente per tre voci di spesa:
• i servizi di vendita, cioè il prezzo del gas consumato;
• i servizi di rete per il trasporto, lo stoccaggio, la distribuzione
e la gestione del contatore;
• le imposte.
L’Autorità ha stabilito che queste voci e la relativa spesa siano indicate
con chiarezza nel quadro di riepilogo, alla prima pagina della bolletta.
IV trimestre 2015: Composizione percentuale della spesa per il gas per
l’utente tipo domestico in tutela
Dettagli:
I servizi di vendita
189
Sono la principale voce di spesa nella bolletta del gas (circa il 50% del
totale) e comprendono il costo del gas che ci viene fornito per soddisfare
i nostri consumi e le diverse attività svolte dal fornitore per l’acquisto e la
commercializzazione.
I servizi di vendita si pagano per una piccola parte in quota fissa,
indipendentemente dai consumi e, per la maggior parte in quota
variabile, in base alla quantità di gas consumato.
Per i clienti che hanno cambiato fornitore passando al mercato libero,
i costi del servizio di vendita sono stabiliti nel contratto di fornitura; per
tutti i clienti nel servizio di tutela dell’Autorità vengono invece definiti e
aggiornati ogni tre mesi dall’Autorità stessa.
Dal 1° ottobre 2013 a tutti i clienti domestici del servizio di tutela il costo
della fornitura di gas viene calcolato secondo il nuovo metodo di
calcolo introdotto con la riforma del gas dell’Autorità per trasferire ai
consumatori i benefici dei cambiamenti nei mercati all’ingrosso a livello
nazionale e internazionale.
La principale innovazione è che il costo gas non viene più calcolato in
base a contratti di lungo periodo riferiti ai prodotti petroliferi, ma facendo
riferimento al 100% ai prezzi spot che si formano sulle borse internazionali
del gas. In questo modo, il valore della materia prima gas (indicato
come componente CMEM , componente costo medio efficiente del
mercato) viene calcolato in riferimento all’effettivo prezzo di mercato
nei diversi momenti.
I servizi di rete
I servizi di rete sono tutte le attività per portare il gas ai clienti,
trasportandolo nei gasdotti nazionali e nelle reti di distribuzione locale
fino alle abitazioni; comprendono anche l’attività di stoccaggio e la
gestione del contatore domestico.
Per i servizi di rete non si paga un prezzo di mercato (come accade per
i servizi di vendita) ma una tariffa stabilita dall’Autorità aggiornata di
anno in anno per tener conto dell’inflazione, degli investimenti realizzati
e degli obiettivi di recupero di efficienza fissati dall’Autorità stessa.
La differenza fra servizi di vendita e servizi di rete è molto importante:
infatti è solo sui servizi di vendita che si può scegliere fra le diverse
190
offerte commerciali (sconti, prezzi bloccati etc etc) dei diversi fornitori in
concorrenza fra loro. Nei servizi di rete, invece, non c’è scelta perché le
reti non si possono moltiplicare, costerebbe troppo: quindi le reti devono
essere utilizzate da tutti i fornitori per servire tutti i consumatori.
Le tariffe di rete vengono applicate sia ai clienti del mercato libero che
nel servizio di tutela e si pagano in quota variabile legata ai consumi e in
quota fissa sempre uguale.
All’interno dei servizi di rete nella bolletta del gas si pagano anche i
cosiddetti oneri di sistema, introdotti per legge:
• componente RE, per la realizzazione di progetti di
risparmio energetico e lo sviluppo delle fonti rinnovabili
nel settore del gas
• componente RS, per l’incentivazione della qualità del
servizio
• componenteUG1, per coprire gli eventuali squilibri dei
sistemi di perequazione per la distribuzione e misura del
gas.
• dettaglio valori
Le imposte
Le imposte rappresentano in media il 35% sul totale della bolletta del gas
e comprendono:
• l’imposta sul consumo (accisa)
• l’addizionale regionale
• l’imposta sul valore aggiunto (IVA)
L’accisa per gli usi civili, e quindi per quelli domestici, incide per un 17%
sul totale della bolletta. E’ diversificata per le due macro zone Centro
nord e Centro sud e varia a seconda di quattro scaglioni di consumo;
per gli usi industriali ha un’unica aliquota per i consumi fino a 200mila
standard metri cubi Smc;
L’addizionale regionale pesa per un 2% circa sul totale della bolletta ed
è decisa in modo autonomo da ciascuna regione nei limiti fissati dalla
legge. Sia l’accisa nazionale che l’addizionale regionale si pagano in
191
base alla quantità di energia consumata.
L’IVA si applica alla somma di tutte le voci della bolletta (costo dei servizi
di vendita + costo dei servizi di rete + accise); per gli usi civili è del 10%
per i primi 480mc consumati, del 22% su tutti gli altri consumi e sulle quote
fisse; per gli usi industriali generalmente è del 22%. Questa voce incide
per circa il 15% sul totale della spesa per la fornitura di gas.
Nel IV trimestre 2015, il prezzo di riferimento del gas naturale di un cliente
domestico tipo - con consumi annui pari a 1400 standard metri cubi di
gas servito in regime di tutela risulta di 79,59 centesimi di euro/Smc così
ripartiti:
IV trimestre 2015:
percentuale del prezzo totale
servizi di vendita
42,88%
servizi di rete
20,19%
imposte36,93%
euro
34,13
16,07
29,39
Ripartizione nel dettaglio della spesa del cliente tipo:
• 33,62% per l’approvvigionamento del gas naturale e per le
attività connesse;
• 36,93% per le imposte che comprendono le accise (19,21%)
l’addizionale regionale (2,55%) e l’IVA (15,17%);
• 14,25% per la distribuzione e la misura;
• 5,24% per il trasporto;
• 3,08% per la gradualità nell’applicazione della riforma delle
condizioni economiche del servizio di tutela del gas naturale e
per il meccanismo di rinegoziazione dei contratti pluriennali di
approvvigionamento;
• 6,18% per la vendita al dettaglio.
192
LA BOLLETTA
DEL GAS
193
La Bolletta
Scopo del modulo è illustrare in maniera semplice e comprensibile le
caratteristiche di una bolletta (cosa contiene, come leggerla, i problemi
frequenti, ecc.)
Cos’è la bolletta
L’Autorità ha stabilito le regole di trasparenza delle bollette del gas, per
garantire ai clienti un’informazione completa su prezzi e imposte, altre
voci di spesa e aspetti più importanti del contratto.
La bolletta deve rispondere ai requisiti stabiliti per i documenti di
fatturazione dalle leggi sull’Iva.
La frequenza di emissione:
delle bollette è stabilita dal
contratto di vendita
Frequenza per i contratti liberi: la frequenza di emissione deve sempre
essere indicata nel contratto di vendita. Se il venditore non rispetta la
frequenza stabilita nel contratto deve pagare al cliente un indennizzo
automatico pari a 30 Euro.
194
Frequenza per i contratti contenenti le clausole stabilite dall’Autorità:
Per i clienti che hanno conservato un contratto regolato dalle clausole
definite dall’Autorità la frequenza minima in un anno dipende dal
consumo medio (annuo) di gas:
perdite, oppure si può richiedere una verifica tecnica del
contatore e informarsi sui costi da sostenere se dovesse risultare
funzionante.
• I consumi effettivi sono più elevati rispetto ai consumi fatturati
nelle bollette di acconto. Può accadere che nelle bollette di
acconto siano stati stimati consumi inferiori a quelli effettivi: il
conguaglio sarà tanto più elevato quanto più lungo è il periodo
trascorso tra le due letture. La bollet-ta deve indicare se il cliente
può chiedere la rateizzazione del pagamento.
Se la bolletta contiene errori il cliente può richiedere la rettifica che
deve essere effettuata secondo i tempi previsti dalle regole in materia di
qualità commerciale.
Se sulla bolletta sono fatturati oneri diversi da quelli per i consumi di gas
(ad esempio per spostamento del contatore, o per altri lavo-ri) deve
essere indicato che è possibile pagarli separatamente. Al momento
della richiesta di lavori il cliente può comunque richiede-re che gli importi
dovuti per tali prestazioni siano fatturati separa-tamente.
Se il venditore gestisce, oltre alla vendita di gas, altri servizi (ad esempio
l’acqua o i rifiuti) e li fattura con un’unica bolletta, deve segnalare al
cliente che è possibile pagare separatamente le somme dovute per i
diversi servizi.
La prescrizione.
Per le bollette dell’elettricità, come per tutti i pagamenti di prestazioni
periodiche o continuative, se trascorrono cinque anni dalla scadenza
di pagamento di una somma senza che il creditore metta in mora il
cliente, il credito cade in prescrizione: significa che trascorsi i cinque anni
il debitore può respingere qualunque richiesta di pagamento di quella
somma evitando così di dover dimostrare di aver pagato.
195
Se il totale da pagare è molto elevato
rispetto alle bollette precedenti
può essere sempre richiesta una spiegazione
all’impresa di vendita, che deve
dare una risposta motivata.
Gli importi particolarmente elevati riguardano solitamente le bollette
di conguaglio, le informazioni presenti spesso consentono di capirne i
motivi.
I casi più frequenti:
Il valore della lettura in bolletta è molto diverso da quello del contatore.
Può darsi che una delle cifre evidenziate dal contatore sia stata trascritta
o comunicata in modo errato. Si può segnalare il problema al venditore,
comunicare la lettura corretta e chiedere una rettifica.
• I valori delle letture in bolletta corrispondono a quelli del
contatore, ma il consumo medio giornaliero è molto diverso dai
consumi storici. L’elevato consumo di gas può essere dovuto a
perdite negli impianti del cliente o a un cattivo funzionamento
del contatore. Bisogna innanzitutto verificare se c’è odore di
gas e far riparare le eventuali
• è almeno quadrimestrale per consumi fino a 500 m3/anno. Questi
clienti devono ricevere una bolletta di conguaglio almeno ogni
anno se il loro contatore è accessibile;
• è almeno trimestrale per consumi superiori a 500 m3/anno e fino
a 5000 m3/anno. Questi clienti devono ricevere una bolletta di
conguaglio almeno ogni sei mesi se il loro contatore è accessibile;
• è almeno mensile per consumi superiori a 5000 m3/anno, tranne
i mesi in cui quelli storici sono inferiori del 90% ai medi mensili.
Questi clienti devono ricevere solo bollette calcolate sui consumi
effettivi se il loro contatore è accessibile.
196
Cosa contiene
Oltre alle informazioni su consumi e pagamenti, la bolletta contiene altre
informazioni: alcune devono essere riportate sempre, altre con cadenza
periodica.
Ulteriori informazioni riportate sempre:
• il numero telefonico del pronto intervento per fughe di gas,
emergenze o situazioni di pericolo causate dal gas e i recapiti
dell’esercente per informazioni e chiarimenti;
• le modalità di pagamento (posta, banca, sportelli aziendali,...)
• come comunicare l’autolettura dei consumi effettivi che, per
essere valida, deve avvenire nei giorni e con le modalità indicate;
• la situazione dei pagamenti delle bollette precedenti, con
segnalazione di quelle non pagate (tranne per quelle con
cadenza mensile);
• le conseguenze del ritardo nel pagamento: il tasso di interesse di
mora, il tempo minimo che intercorre tra la scadenza indicata
in bolletta per il pagamento e la possibile sospensione della
fornitura all’utente moroso. Se sono segnalate bollette non
pagate devono essere indicate le modalità con cui il cliente
può comunicare l’avvenuto pagamento, le procedure per
197
l’eventuale sospensione della fornitura e le spese imputabili
al cliente (rimborso di quelle postali per la raccomandata di
preavviso di disattivazione, spese per disattivazione e riattivazione
della fornitura);
• come ottenere la rateizzazione del pagamento, se il cliente ne
ha diritto;
• i coefficienti di conversione P ed M caratteristici dell’im-pianto e
della località servita, utilizzati per trasformare il prezzo dell’energia
fornita dal gas in prezzo al metro cubo.
Ulteriori informazioni riportate periodicamente:
Almeno una volta l’anno, insieme alla bolletta, i clienti ricevono
informazioni:
Pagare la bolletta
Il cliente deve pagare quanto dovuto secondo le modalità (posta,
banca, carta di credito, sportelli aziendali..) ed entro la data di scadenza
indicate in bolletta.
Le modalità e i termini per il pagamento delle bollette devono sempre
essere esplicitamente stabiliti nel contratto. Per i clienti del mercato
vincolato che hanno conservato un contratto regolato dall’Autorità
sono previste particolari garanzie.
Contratti regolati dall’Autorità.
Per chi ha conservato un contratto regolato dalle clausole definite
dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas:
• il termine di scadenza per il pagamento deve essere fissato ad
almeno venti giorni dalla data di emissione della bolletta;
• in caso di conguagli particolarmente elevati rispetto alle bollette
in acconto o a stima, ha il diritto di pagare con rate successive;
• L’esercente deve offrire almeno una modalità gratuita, cioè
senza costi di riscossione, per il pagamento della bolletta in ogni
provincia servita. La scelta della modalità è dell’eser-cente.
198
Per dimostrare che una bolletta è
stata pagata basta disporre della
ricevuta di pagamento o di documentazione
analoga, che conviene conservare per cinque anni.
commerciale stabiliti dall’Autorità, deve esserne indicata la causale.
Altri servizi.
I costi diversi da quelli del consumo (contributi di allacciamento, addebiti
per lavori o prestazioni richieste) devono essere riportati separatamente.
Se l’esercente fornisce più servizi (gas, acqua e rifiuti) può fatturarli nella
stessa bolletta.
La bolletta deve segnalare che le somme dovute per i servizi diver-si dal
gas possono essere pagate separatamente e indicarne le modalità.
Conguagli tariffari.
In casi eccezionali, sulla bolletta possono comparire conguagli tariffari,
cioè somme che risultano a credito o a debito del cliente se intervengono
modifiche delle tariffe con effetto retroattivo.
199
• sui livelli specifici e generali di qualità commerciale sta-biliti
dall’Autorità e quelli effettivamente raggiunti dall’esercente;
• sugli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto dei
livelli specifici di qualità commerciale;
sull’assicurazione per i clienti finali civili e i recapiti per ottenere
informazioni di dettaglio.
Leggere la bolletta
Leggendo la bolletta si possono verificare i calcoli alla base della tariffa,
delle imposte e degli altri corrispettivi dovuti. Qui di seguito vengono
illustrate le caratteristiche tipiche delle bollette dei clienti ai quali sono
applicate le condizioni economiche di riferimento definite dall’Autorità.
200
Le bollette di Conguaglio sono quelle emesse sulla base dei consumi
effettivi del cliente, misurati in seguito a una lettura o a un’autolettura
del contatore.
Nelle bollette di conguaglio emesse successivamente a bollette di
acconto vengono compensati i pagamenti già effettuati per i consu-mi
stimati e le somme dovute per i consumi effettivi. Pertanto la bolletta di
conguaglio:
 addebita la quota fissa per il periodo di riferimento della bolletta;
 addebita la quota variabile calcolata in base ai metri cubi
effettivamente consumati tra le due letture (eventualmente
ripartiti in scaglioni di prezzo e tenendo conto delle eventuali
variazioni di prezzo avvenute nel periodo);
 addebita l’imposta di consumo e l’addizionale regionale dovute
per i metri cubi effettivamente consumati tra le due letture;
 accredita gli importi già versati dal cliente con le bollette
di acconto per la quota variabile, l’imposta di consumo e
l’addizionale regionale calcolate per i metri cubi di consumo
stimati;
 somma gli importi dovuti dal cliente e sottrae gli importi già
versati;
 applica l’Iva a tutte le somme soggette all’imposta e ottiene
l’importo totale da pagare.
Addizionale regionale.
L’addizionale regionale varia da regione a regione e viene applicata
ai metri cubi di gas consumati. Nel 2004, ad esempio, una fornitura per
uso cottura e acqua calda, in Emilia Romagna costa 2,00 €cent/mc, in
Lombardia 0.
IVA.
L’IVA si calcola applicando alla base imponibile le aliquote in vigore.
L’Iva non si applica, ad esempio, alle somme dovute per gli inte-ressi di
mora.
L’IVA è istituita e disciplinata dal D.P.R. 26 ottobre 1972 n. 633, Istituzione
e disciplina dell’Imposta sul valore aggiunto, e succes-sive modifiche ed
integrazioni
201
Per tutto ciò che riguarda
la corretta applicazione delle imposte o dell’IVA,
il cliente deve rivolgersi al
Ministero dell’Economia e delle Finanze.
Crediti e altri oneri
Oneri per il ritardo nel pagamento.
Quando si ritarda il pagamento l’esercente può addebitare gli interessi
di mora, le spese postali per la raccomandata di sollecito e i costi per la
disattivazione e la riattivazione della fornitura.
In bolletta devono essere indicati il tasso, l’importo e il periodo di tempo
su cui sono imputati gli interessi di mora.
Indennizzi automatici.
Se la bolletta prevede un credito per somme dovute come indennizzo
automatico per mancato rispetto dei livelli di qualità
202
Imposte
L’imposta di consumo.
È articolata per area geografica e per tipologia di utilizzo e viene
applicata ai metri cubi consumati. Per le forniture utilizzate per il
riscaldamento individuale (T2) è prevista un’aliquota ridotta per i primi
250 m3/anno.
Cottura e acqua calda
Normale
Località ex Cassa del Mezzogiorno
4,00 €cent/m3
3,87 €cent/m3
Riscaldamento individuale
Consumi fino a 250 m3/ Consumi superiori
anno
a 250 m3/anno
Normale
Località ex Cassa del Mezzogiorno
4,00 €cent/m3
3,87 €cent/m3
17,32 €cent/m3
12,42 €cent/m3
Riscaldamento centralizzato e usi artigianali e commerciali
Normale
Località ex Cassa del Mezzogiorno
17,32 €cent/m3
12,42 €cent/m3
Usi industriali
Normale
Località ex Cassa del Mezzogiorno
1,25 €cent/m3
1,25 €cent/m3
La quota fissa è dovuta anche se non c’è consumo
È una quota dovuta a prescindere dal consumo, determinata su base
annua (€/anno) e che resta in vigore per la durata dell’anno termico
203
(dal 1 ottobre al 30 settembre dell’anno successivo).
In ogni bolletta viene conteggiata per la frazione dell’anno che
corrisponde al periodo di fatturazione, attraverso una divisione.
Fatturazione tra due anni termici
Nelle bollette che si riferiscono a un periodo di passaggio da un anno
termico a quello successivo, ad esempio al trimestre settembre-novembre
2015, se il valore della quota fissa è diverso per i due anni termici compresi
nel periodo di fatturazione gli importi dovuti dovranno essere calcolati
separatamente: nel caso dell’esempio, per il mese di settembre dovrà
essere addebitato un dodicesimo della quota fissa in vigore nell’anno
termico 2003-2004 e per i mesi di ottobre e novembre dovranno essere
addebitati due dodicesimi di quella dell’anno successivo (2014-2015).
204
Periodo di fatturazione
Settembre
Quota fissa anno termico
2014/2015
Ottobre
Novembre
Quota fissa anno termico
2014/2015
La quota variabile si applica
ai metri cubi di gas e può
cambiare ogni trimestre
La quota variabile si applica alla quantità di metri cubi consumati che
risultano dalle letture o autoletture del contatore (bollette di conguaglio)
o che vengono stimati dal venditore (bollette di ac-conto). Per il calcolo
delle quote variabili occorre tenere conto di due fattori:
il loro valore è normalmente articolato in scaglioni di consumo annuo,
determinati all’inizio di ogni anno termico, con prezzi che si riducono per
i consumi più elevati.
205
Il valore delle quote variabili può diminuire o aumentare nel corso
dell’anno: all’inizio di ogni trimestre l’Autorità per l’energia elettrica e
il gas aggiorna le condizioni economiche di riferimento applicando un
meccanismo automatico di indicizzazione che tiene conto del variare
dei costi delle materie prime energetiche sui mercati internazionali.
A cura Lega Consumatori Puglia
206
CARTE ELETTRONICHE
207
Le carte elettroniche sono tessere plastificate, emesse da banche o
da altri intermediari autorizzati, nelle quali sono inseriti un microchip e/o
una banda magnetica che contengono tutti i dati identificativi del
titolare della carta; esse consentono di prelevare contante da sportelli
automatici (ATM) e pagare presso gli esercenti (tramite POS - Point Of
Sale), digitando un codice segreto (PIN) o apponendo la firma. Possono
anche essere utilizzate per concludere transazioni di commercio
elettronico in internet.
Esistono altresì carte di pagamento che, per transazioni di importo
limitato, non richiedono la digitazione del PIN (carte contact less);
tutte le carte di nuova generazione, infatti, sono dotate di una nuova
tecnologia che non richiede l’inserimento fisico della carta nel lettore;
è sufficiente l’avvicinamento al POS La procedura in questo caso
diventa molto più rapida; infatti, per pagamenti sotto un certo importo
(generalmente 15-25 euro) è possibile la transazione offline (senza
digitare il pin o firmare la ricevuta) e tutto avviene in pochi istanti .Se
la stessa carta viene collocata all’interno di telefoni cellulari o tablet è
possibile pagare avvicinando il cellulare o il tablet al POS .
In definitiva, le carte di pagamento elettroniche sono un mezzo
alternativo al contante che, consentendo un passaggio di denaro
virtuale e non fisico come avviene con le banconote, gli assegni o con
altri titoli materiali, si va sempre più diffondendo anche in Italia (in altri
paesi UE il loro utilizzo è già consolidato);
Le banche o istituti finanziari emittenti dispongo di carte collegate a circuiti
di pagamento nazionali e internazionali. Attualmente MasterCard e Visa
sono i circuiti internazionali più diffusi: richiedendo una qualunque carta
di pagamento (bancomat, prepagata o carta di credito) appartenente
a tali circuiti, potrà essere utilizzata in tutti i negozi convenzionati anche
all’estero.
Un esempio di circuito nazionale è invece il Pago Bancomat. Solitamente
gli esercenti, così come gli ATM, espongono apposite vetrofanie per
indicare quali sono i circuiti di pagamento accettati. Se tra tali vetrofanie
non troviamo lo stesso logo riportato sulla nostra carta (es: MasterCard)
allora la stessa non sarà utilizzabile.
208
Le carte elettroniche si dividono in:
1. Carte di debito (note come bancomat)
2. Carte di credito (che includono le c.d. carte revolving)
3. Carte prepagate
Vediamo ora a in breve cosa sono, come funzionano e come difendersi
da eventuali utilizzi impropri.
CARTA DI DEBITO
La carta di debito (comunemente chiamata BANCOMAT) è rilasciata
da una banca, o altro intermediario (da qualche anno esiste anche
la versione emessa da Poste Italiane, il Postamat), presso il quale si ha
un conto corrente; consente di utilizzare il denaro presente sul proprio
conto per effettuare pagamenti o prelievi di contante; il limite naturale
di utilizzo è, dunque, nella disponibilità di liquidità sul conto stesso;.
Tale mezzo può essere utilizzato per acquisti presso gli esercenti
convenzionati attraverso circuiti POS (Point of Sale) e prelievi di contante
da sportelli automatici italiani ed esteri; sono previsti limiti di importo mensili
per gli acquisti; mensili e giornalieri per i prelievi di contante. A differenza
della carta di credito, le operazioni vengono addebitate sul conto
corrente del debitore contestualmente all’esecuzione dell’operazione.
Presso gli ATM si possono anche pagare bollette, effettuare ricariche
telefoniche o accedere ad altri servizi. Tutte le carte di debito operano
grazie alla verifica dell’identità del titolare attraverso un codice di
sicurezza (PIN) e alla successiva autenticazione della carta presso il
terminale attraverso la banda magnetica presente sulla carta o, sempre
più spesso, attraverso il microchip (smart card). Quest’ultimo sistema è
più sicuro, ma è presente unicamente sulle carte di debito di ultima
generazione.
Quasi tutti gli istituti di credito emittenti le carte di debito, inoltre, offrono
la possibilità al titolare di proteggersi da eventuali frodi nei seguenti modi:
1. limitando il plafond (limite massimo di spesa mensile) della carta;
2. modificando il limite di utilizzo giornaliero e mensile,
209
3. attivando sistemi di allerta, alcuni gratuiti (email) altri a
pagamento (sms). In questo caso la banca invia al titolare della
carta un avviso ogni qualvolta viene effettuato un prelievo o un
pagamento superiore ad un determinato importo stabilito; se
tali operazioni non sono state eseguite dal titolare, la carta potrà
subito essere bloccata;
4. attraverso la TECNOLOGIA OLI (One Line Issuer): per eliminare
la possibilità di generare scoperti di conto corrente, la Carta
è dotata di tecnologia OLI che ad ogni transazione permette
di verificare, oltre al tetto massimo di spesa associato alla
carta di debito, il saldo disponibile sul conto corrente e di
non autorizzare il pagamento se quest’ultimo è passivo.
CARTA DI CREDITO
La carta di credito può essere emessa sia da una banca (istituto di
credito) che da un ente finanziario sulla base di un contratto. Il conto
corrente, non sempre richiesto, viene di solito utilizzato per rimborsare la
banca emittente.
In questo caso, infatti, la banca anticipa il pagamento e gli importi
spesi sono rimborsati dal titolare della carta in un momento successivo
all’utilizzo.
Attraverso la carta di credito, quindi, il titolare, usando uno dei circuiti
di pagamento esistenti, richiede un’anticipazione di pagamento
per il tramite dell’esercizio commerciale alla propria banca, la quale
la concede, salvo poi addebitare in una fase successiva le somme
anticipate all’utente.
Generalmente, la banca va rimborsata entro il mese successivo all’utilizzo
della carta che, in questo caso, viene definita carta a saldo; se viene
previsto un rimborso ancora più dilazionato e a rate, siamo in presenza
della c.d. carta revolving.
A differenza delle carte di debito le carte di credito richiedono per il
210
loro utilizzo la presentazione del documento di identità e la firma sullo
scontrino che viene emesso all’atto della transazione
Le carte di credito, previo pagamento di una commissione, non sempre
economica, possono fungere anche da strumenti per il prelievo di
denaro presso gli sportelli automatici ATM (in questo caso si parla di
anticipo contante) sempre digitando il codice consegnato insieme alla
carta.
La carta di credito, inoltre, a differenza del bancomat, consente di
effettuare pagamenti online.
La banca emittente indica il limite massimo di spesa (detto plafond)
che può essere utilizzato nei pagamenti nell’arco di un mese.
Ogni mese l’istituto invia al titolare della carta l’estratto conto delle
transazioni effettuate. La maggior parte degli istituti emittenti attribuisce
ad ogni utilizzo della carta di credito un costo di operazione fisso o in
percentuale della somma richiesta.
Prima di richiedere, o firmare, un contratto per l’attivazione di una carta
di credito è bene informarsi sui costi che si dovranno sostenere.
Nel caso del pagamento posticipato, generalmente fino ad un massimo
di 60 giorni, non viene applicato all’acquirente alcun tasso di interesse
(carte di credito a saldo).
Nel caso del pagamento dilazionato, invece, al titolare della carta
solitamente viene richiesto il pagamento degli interessi sulla somma da
restituire all’istituto, secondo il piano rateale concordato nel contratto
(carte di credito revolving).
Come abbiamo già detto, la principale differenza tra carta di credito
tradizionale e carta di credito revolving consiste nel fatto che invece di
avere un addebito posticipato in un’unica soluzione della somma da
rimborsare all’istituto emittente, si ha la possibilità di rimborsare a rate
211
mensili l’ammontare della spesa effettuata.
Analizziamo nei dettagli queste due tipologie di carta di credito:
•
•
La carta a saldo: in Italia rappresenta la più comune carta di
credito ed è generalmente offerta come servizio aggiuntivo
all’apertura di un conto corrente. Consente di dilazionare
il pagamento della merce acquistata in un breve periodo
(generalmente per un massimo 45 giorni) senza oneri finanziari
aggiuntivi per l’acquirente. In sostanza la carta di credito
con rimborso a saldo dà la possibilità di pagare tutte le spese
effettuate nell’arco di un mese solare, in un’unica soluzione, il
mese successivo. La somma viene addebitata sul conto corrente
di appoggio nel giorno stabilito dal contratto . Ad esempio: se
nel mese di ottobre si utilizza la carta di credito per un totale di
500 euro (250 per prelievi e 250 per acquisti mediante POS), questi
verranno addebitati sul conto corrente nel mese di novembre
nel giorno stabilito dal contratto
La carta revolving è un mezzo che consente di rateizzare il
pagamento della merce acquistata. La rateazione comporta
un costo aggiuntivo per l’acquirente dovuto alla corresponsione
degli interessi sul finanziamento, finché quest’ultimo si mantiene
entro un tetto massimo, detto fido. Quando, invece, il saldo del
conto corrente in negativo supera l’importo del fido, il cliente
deve pagare anche una somma ulteriore detta commissione
di massimo scoperto. Solitamente,quindi, una carta di credito
revolving ha un prestito incorporato, ciò significa che permette
al titolare di effettuare acquisti, o prelievi, anche in assenza
di disponibilità di liquidità su conto corrente e di ripagare
ratealmente il proprio debito. L’ammontare delle rate, in molti
casi, può essere stabilito dal cliente stesso a partire da una soglia
minima di rimborso generalmente compresa tra il 5-10% del fido
prestabilito.
Man mano che il titolare della carta rimborsa all’istituto emittente
le rate da pagare, il suo fido si rigenera in modo da consentirgli di
effettuare nuovi acquisti.
212
Alla base del meccanismo di ogni carta revolving c’è un limite
massimo di debito accumulabile ed una soglia minima di rimborso
mensile.
Quando si decide di attivare una carta revolving è importante prestare
molta attenzione al tasso di interesse applicato. Infatti, il vantaggio
della dilazione del pagamento degli acquisti effettuati dal titolare
della carta prevede un costo ulteriore, che corrisponde ad un tasso
di interesse piuttosto elevato sul prestito (varia in media tra il 15 ed il
20%).
E’ chiaro che questa tipologia di carta presenta degli indubbi vantaggi
per gli istituti emittenti per i quali è, infatti, particolarmente redditizia
grazie agli elevati interessi applicati sulle rate di rimborso.
L’utilizzo della carta revolving può comportare particolari rischi per
cui è bene osservare delle cautele.
Innanzi tutto, prima di attivare questo tipo di carta bisogna valutare i
COSTI che si dovranno sostenere tra cui:
1. TAEG (Tasso Annuo Effettivo Globale): si tratta di un tasso
puramente virtuale. non viene, infatti, utilizzato per calcolare le
rate; è un indicatore, in grado di valutare il costo globale del
finanziamento (nel nostro caso della carta revolving);
2. TAN (Tasso Annuo Nominale): rappresenta l’interesse annuo
applicato ad un prestito, da riconoscere all’ente erogatore del
finanziamento alla fine dell’anno. l’interesse in questo caso non
viene pagato tutto in una volta a fine anno, ma caricato su ogni
rata in scadenza;in tal modo il finanziatore che entra in possesso
in anticipo degli interessi. Per questo è più realistico il TAEG che
considera il pagamento rateale e non prevede, di conseguenza,
nessun rimborso degli interessi maturati durante l’anno;
3. SPESE DI GESTIONE, (ad es. quota associativa annuale, costo di
invio dell’estratto conto mensile, commissioni ecc.);
4. INTERESSI PASSIVI in caso di mancato rimborso del debito;
213
Analizziamo più nel dettaglio quali sono i PERICOLI legati all’utilizzo delle
carte revolving:
1. Elevato rischio di sovra indebitamento dovuto alla facilità con la
quale si possono rateizzare gli acquisti di tutti i giorni, ed al fatto
stesso che la disponibilità del credito si ripristini con il tempo. Se
è vero, infatti, che il fido delle carte revolving non si ripristina a
meno che l’utente non paghi regolarmente le rate, resta il fatto
che il tasso degli interessi di dilazione è molto alto (può arrivare
infatti anche fino al 20%); può, quindi, facilmente accadere che,
superata una certa soglia di spesa, il titolare della carta versando
le rate riesca a coprire i soli interessi senza riuscire a versare nulla
per la copertura del debito, che in questo modo tenderà a
salire producendo nuovi interessi (c.d. interessi di mora). Si sono
verificati dei casi estremi in cui i titolare si è visto costretto ad
accendere un mutuo per poter far fronte al pagamento del
debito generato dalla carta revolving.
2. Nel caso di difficoltà nel pagamento delle rate c’è inoltre la
possibilità di essere segnalati come cattivi pagatori presso la
c.d. Centrale Rischi (sistema informativo sull’indebitamento
della clientela verso le banche e le società finanziarie); tale
segnalazione comporta una limitazione dell’accesso a nuove
forme di credito.
Bisogna, altresì, tenere conto del fatto che spesso le carte revolving
vengono associate a delle forme di finanziamento per cui si invoglia
il cliente all’acquisto di un determinato prodotto a condizione che
quest’ultimo venga pagato a rate attraverso la carta; in altri casi tali
carte vengono spedite direttamente all’indirizzo dell’utente, senza
essere state richieste, allettandolo magari con la disponibilità di credito
offerta dalla carta pronta per l’attivazione; in alcune occasioni, invece,
i consumatori si sono trovati titolari di una carta revolving pensando di
aver sottoscritto un semplice finanziamento.
Dunque, una volta valutati i costi ed i pericoli legati alla carta revolving
e posta particolare attenzione ai casi in cui questo strumento rischia di
214
essere inconsapevolmente attivato dall’utente, qualora il consumatore
decida di avvalersi di questo mezzo di pagamento è bene tener
presente che:
1. tale carta è maggiormente indicata per l’acquisto di beni durevoli
mediamente costosi (come: elettrodomestici, casalinghi, ecc.),
poiché è possibile estinguere il loro pagamento in poche rate
senza accumulare una quota di interessi troppo elevata.
2. il suo utilizzo è invece, sconsigliato per il pagamento delle spese
quotidiane, in quanto meno prevedibili; è possibile, infatti,
andare incontro a costi molto elevati dovuti all’accumulo di
interessi applicati sulle spese effettuate.
Un’altra tipologia di di carta di credito è:
•
la carta di credito co-branded può avere le stesse funzioni di una
carta di credito classica o di una revolving, a seconda di quanto
stabilito dall’istituto emittente e dall’azienda partner.
La carta di credito co-branded è infatti un mezzo di pagamento,
emesso da un istituto autorizzato (banca o finanziaria) insieme ad
una terza azienda, che offre il proprio marchio per promuovere
la distribuzione della carta e propone servizi addizionali. Esistono,
ad esempio, carte di credito che portano il logo di alcune
importanti squadre di calcio (Carta A.S. Roma, Carta Milan,
ecc.),, e di diverse aziende dei più vari settori.
Spesso vengono associate a questo tipo di carta particolari
servizi (ad es. sconti, raccolta punti, etc).
Le carte co-branding sono utilizzate come uno strumento di
marketing per ricercare nuovi clienti per l’istituto emittente
tra gli utenti del mercato dell’azienda che offre il proprio
marchio e che, in questo modo, fidelizza la propria clientela.
olte carte co-branded vengono erogate in edizione limita.
215
CARTA PREPAGATA
La carta prepagata è così definita perché può essere utilizzata solo
fino al limite dell’importo precaricato e viene classificata come carta di
debito, in quanto le somme prelevate, o spese, vengono addebitate in
tempo reale; non è legata ad un conto corrente che, però, può essere
utilizzato per ricaricare la carta stessa.
Esistono due principali tipi di carta prepagata:
•
•
carta ricaricabile
carta usa e getta
La carta prepagata consente di avvalersi di un vero e proprio borsellino
elettronico che sostituisce l’uso del contante e può essere utilizzato
per i pagamenti tradizionali oppure per gli acquisti online (in generale,
tutte le carte prepagate si appoggiano ai principali circuiti italiani ed
internazionali); è inoltre possibile prelevare contanti dagli sportelli ATM.
Queste carte sono particolarmente indicate per effettuare acquisti
online: in caso di frodi telematiche, infatti, il rischio di perdita non può
superare l’importo caricato; d’altra parte qualora la frode si verifichi i
tempi di attesa sono mediamente più lunghi ed il grado di assistenza è
decisamente inferiore rispetto a quello predisposto per i clienti di carte
di credito classiche.
Se la carta è ricaricabile al momento dell’acquisto bisogna decidere in
quale misura ricaricarla. La carta può essere ricaricata più volte presso
l’istituto emittente (o dal sito internet dello stesso) mediante l’addebito su
conto corrente o, semplicemente, attraverso il pagamento in contanti
della cifra da caricare. Ad ogni ricarica viene attribuito un costo fisso,
detto “costo di ricarica”. La carta prepagata ricaricabile ha, inoltre, un
costo di attivazione variabile a seconda del prezzo deciso dall’istituto
emittente.
La carta usa e getta ha, invece, un credito di partenza che viene
scalato ad ogni transazione e può essere utilizzata fino all’esaurimento
del credito disponibile. Si acquista, quindi, con un credito precaricato
e appena esaurito non è possibile ricaricarla; si può, generalmente,
recuperare il credito non utilizzato (rimborso) quando la carta è scaduta
(entro un certo lasso temporale dalla scadenza).
216
Negli ultimi anni sono nate delle carte prepagate “evolute” che hanno
anche le principali funzioni di un conto corrente, ad esempio: il codice
IBAN, la possibilità di effettuare e ricevere bonifici. Queste carte vengono
anche chiamate carte conto; sono a tutti gli effetti assimilabili ad un
rapporto di conto corrente tradizionale., ma hanno meno spese (ad
esempio: non si paga l’imposta di bollo). Di fatto tali carte risultano utili
come surrogato del conto corrente per chi non utilizza il libretto degli
assegni, non ha un deposito titoli e non ha necessità di ottenere un fido;
consentono, inoltre, di effettuare acquisti online a chi non possiede una
carta di credito. Queste carte prepagate in alcuni casi hanno più costi
di una prepagata normale, in altri casi costi inferiori.
RISCHI LEGATI ALL’UTILIZZO DELLE CARTE E CAUTELE DA ADOTTARE
Ovviamente i dati necessari all’uso delle carte elettroniche (PIN
e quant’altro) possono essere carpiti con vari stratagemmi da
malintenzionati per utilizzarli abusivamente al posto del proprietario.
Innanzi tutto, può verificarsi la sottrazione dei dati delle carte e il loro utilizzo
per frodi in operazioni che non richiedono la materiale utilizzazione della
carta. I dati in questo caso vengono acquisiti attraverso varie tecniche;
le più comuni sono:
1. acquisizione fraudolenta dei dati mediante e-mail o siti web ai
quali sprovveduti utenti di internet accedono incautamente
spesso allettati da ingannevoli promesse;
2. intrusione di hacker nei data base delle ditte “e-commerce” per
sottrarre i dati delle carte di credito dei clienti;
3. furto dell’estratto conto, contenente i dati delle carte,
periodicamente inviato per posta dalle banche agli utenti;
4. acquisizione dei dati dagli scontrini rilasciati al cliente all’atto
dell’acquisto e gettati via subito dopo;
I dati indebitamente acquisiti nei modi sopra descritti vengono utilizzati
per acquisti fraudolenti via internet, per telefono, a mezzo posta o,
comunque, in tutti i casi in cui non è necessario esibire materialmente la
carta per compiere operazioni; in queste circostanze, infatti, i venditori
non hanno possibilità di controllare che la carta venga utilizzata
dall’effettivo titolare che ne ha diritto.
Indichiamo di seguito una serie di accorgimenti che è consigliabile
adottare per l’uso delle carte online al fine di ridurre il rischio di rimanere
217
vittime di frodi:
•
•
•
•
•
•
•
verificare la serietà e l’affidabilità del venditore online
assicurandosi anche che sul sito internet sia indicata la sede
legale o un recapito attraverso il quale sia possibile contattare
l’azienda;
verificare che nella pagina in cui vengono inseriti i dati della
carta di pagamento l’indirizzo internet inizi con https://;
non scegliere mai come metodo di pagamento la ricarica della
carta prepagata del venditore;
se possibile, preferire l’utilizzo di carte di credito virtuali che possono
essere create per ogni singola operazione di pagamento;
non inserire mai il proprio numero di carta su siti o pagine non
protette da sistemi di sicurezza;
richiedere sempre una copia della transazione effettuata con
la carta di pagamento dopo aver effettuato un acquisto online;
non fornire a nessuno, via e-mail, il numero di carta di credito
oppure il codice PIN della carta di pagamento; spesso, infatti,
gli autori delle frodi inviano delle mail, che sembrano provenire
dall’indirizzo della banca, invitando l’utente a rispondere
inserendo i dati relativi alla propria carta;
Ci sono, altresì, frodi che sono commesse utilizzando materialmente la
carta mediante varie tecniche:
• Falsificazione o clonazione: nella postazione bancomat o nel
POS viene inserito abusivamente un piccolissimo apparecchio
elettronico (skimmer) che copia i dati della carta, all’insaputa
dei titolari, all’atto dell’utilizzo normale della stessa; i dati così
ottenuti vengono utilizzati per clonare la carta originale; la carta
così clonata viene usata per effettuare acquisti e prelievi con
conseguente sottrazione di fondi al legittimo titolare;
• spesso la frode consiste, più semplicemente, nell’utilizzare una
carta rubata o smarrita prima che sia bloccata dal titolare ovvero
una carta rubata prima della consegna al titolare (quando sia
spedita per posta);
• in taluni casi il malvivente ruba l’identità dell’effettivo titolare e
richiede, sostituendosi a lui, una nuova carta o un duplicato;
• ci sono, poi, frodi che possono essere commesse presso le
218
postazioni ATM (sportello bancomat). Ad esempio, il blocco della
carta nello sportello bancomat procurata artificialmente dal
truffatore che si farà comunicare il codice PIN dallo sprovveduto
utente con la scusa di aiutarlo e lo riutilizzerà non appena
quest’ultimo si sarà allontanato dalla postazione non avendo
ottenuto la restituzione della carta stessa; oppure, l’intercettazione
del PIN nella rete che collega la tastiera del bancomat o del POS
alla centrale operativa destinata a riceverla.
Anche in questi casi ci sono delle cautele che possono essere osservate
per evitare di rimanere vittima di azioni fraudolente:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
i codici segreti non devono mai essere conservati insieme alle
carte;.
non comunicare mai a nessuno i codici associati alle carte di
pagamento, trattandosi di dati strettamente personali;
richiedere all’istituto che emette la carta il servizio di invio
notificazione delle operazioni tramite sms;
verificare di non essere osservati durante la digitazione del
codice segreto PIN;
controllare sempre la carta quando viene consegnata al gestore
di un’attività commerciale per il pagamento;
prima di firmare la ricevuta di acquisto presso un esercizio
commerciale controllare sempre che l’importo indicato sia
esatto;
non gettare o lasciare incustodite le ricevute degli acquisti su cui
sono indicati i dati della carta;
conservare gli scontrini per verificare che ci sia una corrispondenza
tra le somme addebitate come pagamenti e prelievi e quelle
effettivamente spese;
controllare che l’estratto conto arrivi regolarmente in modo da
verificare che lo stesso non venga in qualche modo sottratto
dalla cassetta della posta;
chiamare prontamente l’apposito numero dell’istituto emittente
per bloccare la carta nel caso in cui questo si renda necessario;
fare attenzione se si notano persone sospette nei pressi degli
sportelli bancomat o anomalie sul dispositivo stesso, in questo
caso è consigliabile evitare di compiere qualsiasi operazione e
219
rivolgersi al personale della banca;
COME DIFENDERSI
•
Furto o smarrimento della carta di credito o del bancomat: è
molto importante effettuare immediatamente il blocco della
carta di credito chiamando l’apposito numero verde; è poi
necessario sporgere denuncia.
E’ bene nei giorni successivi inviare all’istituto emittente una
copia della denuncia confermando la richiesta di blocco della
carta a mezzo di raccomandata a/r.
Generalmente, i pagamenti o i prelievi effettuati dal momento
del furto o smarrimento e fino all’effettuazione della denuncia
sono a carico del titolare; in alcuni casi l’istituto emittente
prevede una copertura assicurativa.
Rimane a carico del titolare una franchigia di 150 euro, a
prescindere dall’importo complessivamente sottratto dopo il
blocco.
•
Uso fraudolento e clonazione della carta: anche in questo caso
bisogna procedere, innanzi tutto, al blocco della carta e alla
denuncia all’autorità competente; di solito ci si rende conto che
è stato effettuato un uso fraudolento della carta consultando
l’estratto conto o grazie ai sistemi di allerta (e-mail o sms inviati
dalla banca ogni qualvolta venga effettuato un prelievo o un
pagamento).
Il titolare ha tredici mesi di tempo per contestare eventuali utilizzi
illeciti della carta da parte di terzi e chiedere il rimborso. Gli
addebiti vengono di norma restituiti, a meno che il titolare non
220
abbia agito con dolo o colpa grave (tra le ipotesi di colpa grave
vi sono: la comunicazione del PIN ed altri dati a terzi, la mancata
custodia della borsa o del portafoglio contenenti la carta, il
ritardo nella denuncia o nel blocco della carta, la mancata
attivazione dei sistemi di sicurezza messi a disposizione dall’istituto
emittente, non aver effettuato il blocco della carta in seguito
alla ricezione di SMS, l’aver conservato la carta insieme al PIN).
L’onere della prova grava sull’intermediario finanziario.
Per il risarcimento dei danni subiti a seguito della clonazione della
carta il correntista può rivalersi sull’istituto di credito che fornisce il
servizio bancomat e/o la carta di credito.
Non dovrebbero sussistere particolari problemi per il risarcimento
nel caso in cui la banca disponga di una copertura assicurativa.
Condizione necessaria per ottenere il risarcimento del danno è
la dimostrazione, ad opera del titolare, di avere tenuto la dovuta
diligenza nell’uso o nella conservazione della carta.
Nel caso in cui la banca o l’intermediario finanziario non provvedano
a rimborsare le somme illecitamente sottratte attraverso un utilizzo
fraudolento della carta, l’utente potrà far valere le proprie ragioni
attraverso:
1. La mediazione come prevista dal d.lgs 28/10;
2. L’Arbitro Bancario e Finanziario;
3. Il ricorso all’Autorità Giudiziaria.
A cura Adusbef Puglia
221
Cos’è la multiproprietà?
222
La “multiproprietà” è una formula contrattuale che consente al
consumatore di avere un pernottamento/alloggio presso una struttura
- che solitamente si trova in una località turistica - per un periodo
determinato di tempo ed in un preciso periodo dell’anno.
Nonostante l’impiego del termine “proprietà”, questo tipo di contratto
non ha nulla o poco in comune con la compravendita immobiliare, da
cui differisce per alcuni elementi fondamentali:
1) Il contratto di compravendita trasferisce il diritto di proprietà
intera o parziale di un bene immobile; il contratto di
multiproprietà costituisce un diritto di godimento (c.d. diritto
reale) di uno o più alloggi;
2) Il contratto di compravendita è un atto pubblico sottoscritto
con l’assistenza ed alla presenza di un Notaio; il contratto di
multiproprietà invece è valido se fatto per iscritto, ma non è
necessario il Notaio.
3) Quando la proprietà è condivisa con altre persone, si parla
di “comunione” disciplinata da specifiche norme del Codice
Civile (artt. 1100 e segg.) che può essere sempre sciolta con
l’intervento del Giudice; nella multiproprietà spesso si condivide
un alloggio di proprietà di altri (di una società nel caso di
multiproprietà azionaria, di un albergo in caso di multiproprietà
alberghiera) con altri consumatori, avendo concordato
preventivamente il tempo per il quale ciascuno potrà utilizzarlo.
4) Il diritto di proprietà può essere trasferito liberamente; il
trasferimento del diritto di godimento che nasce dal contratto
di multiproprietà può essere sottoposto a vincoli contrattuali.
2 - Disciplina della materia.
Fatta questa premessa, vediamo nel dettaglio come è disciplinata la
materia.
La multiproprietà è una formula commerciale che ha avuto una
grande espansione negli anni ’80.
Ciononostante, solo con la riforma del Codice del Consumo, operata
dal Decreto Legislativo 23 maggio 2011, n. 79 (Codice del Turismo) si è
avuta una revisione organica della materia individuando negli artt. 69
e seguenti l’esame della multiproprietà.
3 - Definizioni
223
Questa è la definizione di multiproprietà che da l’art. 69 del Codice del
Consumo:
“la Multiproprietà è un contratto di durata superiore a un anno
tramite il quale un consumatore acquisisce a titolo oneroso il diritto
di godimento su uno o più alloggi per il pernottamento per più di un
periodo di occupazione”
Insieme alla multiproprietà, il Codice del Consumo definisce anche
altre forme di contratto turistico, collegate o comunque riferibili alla
multiproprietà e che sono:
“contratto relativo a un prodotto per le vacanze di lungo termine”:
un contratto di durata superiore a un anno ai sensi del quale un
consumatore acquisisce a titolo oneroso essenzialmente il diritto
di ottenere sconti o altri vantaggi relativamente ad un alloggio,
separatamente o unitamente al viaggio o ad altri servizi;
“contratto di rivendita”: un contratto ai sensi del quale un operatore
assiste a titolo oneroso un consumatore nella vendita o nell’acquisto di
una multiproprietà o di un prodotto per le vacanze di lungo termine;
“contratto di scambio”: un contratto ai sensi del quale un consumatore
partecipa a titolo oneroso a un sistema di scambio che gli consente
l’accesso all’alloggio per il pernottamento o ad altri servizi in cambio
della concessione ad altri dell’accesso temporaneo ai vantaggi che
risultano dai diritti derivanti dal suo contratto di multiproprietà.
4 - Prima di firmare
Alcuni venditori/operatori di contratti di multiproprietà hanno
l’abitudine di “attirare” i possibili acquirenti invitandoli ad incontri, con
la scusa di un premio o di un buono da ritirare, ma che in realtà sono
finalizzati ad una proposta contrattuale di multiproprietà.
Per tutelare il consumatore ed obbligare gli operatori commerciali ad
una maggior correttezza e trasparenza, il Codice del Consumo ha
previsto all’art. 70 dei precisi obblighi per il venditore/operatore, ed in
particolare:
224
Se un contratto di multiproprietà, un contratto relativo a un prodotto
per le vacanze di lungo termine o un contratto di rivendita o di
scambio viene offerto al consumatore in persona nell’ambito di
una promozione o di un’iniziativa di vendita, l’operatore indica
chiaramente nell’invito lo scopo commerciale e la natura dell’evento.
Nessuna sorpresa o sotterfugio. Il motivo dell’invito deve essere chiaro
e conosciuto fin da subito.
Una multiproprietà o un prodotto per le vacanze di lungo termine non
sono commercializzati o venduti come investimenti.
Chi propone l’acquisto di una multiproprietà come un investimento
commette una violazione di legge.
Inoltre, il Codice del Consumo all’art. 71 ha imposto alcune importanti
informative da fornire al consumatore prima della eventuale
sottoscrizione e comunque già al momento dell’invito, in maniera
chiara e comprensibile.
Tutto questo perché la scelta del consumatore sia consapevole e non
viziata da comportamenti “furbetti” del venditore.
Le informative devono essere consegnate al cliente e sottoscritte per
dimostrarne l’avvenuta consegna.
Consigliamo di non firmare alla leggera, ma di leggere attentamente
il contenuto delle stesse o di confrontarvi con un esperto delle
associazioni a tutela dei consumatori prima di firmare.
L’informativa infatti, vi deve essere consegnata su un “supporto
durevole” affinché possiate mantenerla e portarla con voi.
Di seguito alcuni modelli di informativa che potreste ricevere.
FORMULARIO INFORMATIVO PER I CONTRATTI DI MULTIPROPRIETÀ
225
Parte 1:
Identità, luogo di residenza e stato giuridico dell’operatore o degli
operatori che saranno parti del contratto: Breve descrizione del
prodotto (ad esempio descrizione del bene immobile):
Natura e contenuto esatti del diritto o dei diritti: Indicazione precisa
del periodo entro il quale puo’ essere esercitato il diritto oggetto del
contratto ed eventualmente la sua durata:
Data a partire dalla quale il consumatore potrà esercitare il diritto
oggetto del contratto:
Se il contratto riguarda un bene immobile specifico in costruzione, data
in cui l’alloggio e i servizi/le strutture saranno completati/disponibili:
Prezzo che il consumatore deve corrispondere per l’acquisizione del
diritto o dei diritti:
Breve descrizione dei costi supplementari obbligatori imposti dal
contratto; tipo di costi e indicazione degli importi (ad esempio quote
annuali, altre quote ricorrenti, prelievi speciali, imposte locali): Sintesi
dei servizi fondamentali a disposizione del consumatore (ad esempio
elettricità, acqua, manutenzione, raccolta di rifiuti) e indicazione
dell’importo che il consumatore deve pagare per tali servizi: Sintesi
delle strutture a disposizione del consumatore (ad esempio piscina o
sauna):
Tali strutture sono incluse nei costi indicati in precedenza?
In caso negativo, specificare quelli inclusi e quelli a pagamento:
E’ possibile aderire ad un sistema di scambio?
In caso affermativo, specificare il nome del sistema di scambio:
Indicazione dei costi di affiliazione/scambio:
L’operatore ha sottoscritto uno o piu’ codici di condotta? In caso
affermativo, dove possono essere reperiti?
Parte 2:
Informazioni generali:
Il consumatore ha il diritto di recedere dal contratto, senza indicarne
le ragioni, entro quattordici giorni di calendario a decorrere dalla
conclusione del contratto o di qualsiasi contratto preliminare
vincolante ovvero dalla data di ricezione di tali contratti se posteriore.
Durante il periodo di recesso e’ vietato qualsiasi versamento di denaro
a titolo di acconto da parte del consumatore. Il divieto riguarda
qualsiasi onere, incluso il pagamento, la prestazione di garanzie,
226
l’accantonamento di denaro sotto forma di deposito bancario, il
riconoscimento esplicito di debito, ecc., e comprende non solo il
pagamento a favore dell’operatore, bensi’ anche di terzi.
Il consumatore non dovrà sostenere costi od obblighi diversi da quelli
stabiliti nel contratto.
In conformità del diritto internazionale privato, il contratto puo’ essere
disciplinato da una legge diversa da quella dello Stato membro
di residenza o domicilio abituale del consumatore e le eventuali
controversie possono essere deferite ad organi giurisdizionali diversi
da quelli dello Stato membro di residenza o domicilio abituale del
consumatore.
Firma del consumatore:
Parte 3:
Informazioni supplementari cui ha diritto il consumatore e indicazioni
specifiche per poterle ottenere (ad esempio indicazione del capitolo di
un opuscolo generale) se non fornite in appresso:
1) INFORMAZIONI IN MERITO AI DIRITTI ACQUISITI
Condizioni poste a disciplina dell’esercizio del diritto oggetto del
contratto sul territorio dello Stato membro o degli Stati membri in cui
il bene o i beni interessati sono situati, indicazione se tali condizioni
siano state rispettate o meno e, in caso negativo, quali condizioni
debbano ancora essere rispettate,qualora il contratto conferisca il
diritto ad occupare un alloggio da selezionare tra una serie di alloggi,
informazioni sulle restrizioni alle possibilità del consumatore di occupare
in qualsiasi momento uno di questi alloggi.
2) INFORMAZIONI SUI BENI
Se il contratto riguarda un bene immobile specifico, la descrizione
accurata e dettagliata di tale bene e della sua ubicazione; se il
contratto riguarda una serie di beni (multilocalità), la descrizione
appropriata dei beni e della loro ubicazione; se il contratto riguarda
una sistemazione diversa da quella in un bene immobile, la descrizione
appropriata della sistemazione e delle strutture, servizi (ad esempio
elettricità, acqua, manutenzione, raccolta di rifiuti) cui il consumatore
ha o avrà accesso e relative condizioni, eventuali strutture comuni,
quali piscina, sauna, ecc., cui il consumatore ha o potrà avere accesso
227
e relative condizioni.
3) NORME AGGIUNTIVE RIGUARDANTI GLI ALLOGGI IN COSTRUZIONE
(ove applicabile)
Stato di completamento dell’alloggio e dei servizi che lo rendono
pienamente fruibile (gas, elettricità, acqua e collegamenti telefonici)
e qualsiasi struttura cui il consumatore avrà accesso, termine di
completamento dell’alloggio e dei servizi che lo rendono pienamente
fruibile (gas, elettricità, acqua e collegamenti telefonici) e una stima
ragionevole del termine di completamento di qualsiasi struttura
cui il consumatore avrà accesso, numero della licenza edilizia e
nome e indirizzo completi dell’autorità o delle autorità competenti,
garanzia quanto al completamento dell’alloggio o al rimborso di
ogni pagamento effettuato qualora l’alloggio non sia completato ed
eventuali condizioni che disciplinano il funzionamento di tali garanzie.
4) INFORMAZIONI SUI COSTI
Descrizione accurata e appropriata di tutti i costi connessi al contratto
di multiproprietà; di come tali costi saranno ripartiti fra i consumatori e
di come e quando tali costi possano aumentare; il metodo di calcolo
dell’ammontare delle spese relative all’occupazione del bene, le spese
obbligatorie (ad esempio imposte e tasse) e le spese amministrative
generali (ad esempio per gestione, manutenzione e riparazioni),
eventuali informazioni relative a spese, ipoteche, privilegi o altri
gravami registrati sul bene.
5) INFORMAZIONI SULLA RISOLUZIONE DEL CONTRATTO
Eventuali informazioni sulle disposizioni per la risoluzione di contratti
accessori e sulle conseguenze di tale risoluzione, condizioni di
risoluzione del contratto, relative conseguenze e informazioni su
qualsiasi responsabilità del consumatore per eventuali costi derivanti
dalla risoluzione stessa.
6) INFORMAZIONI SUPPLEMENTARI
Informazioni sulle modalità con cui sono organizzate la manutenzione
e le riparazioni del bene e l’amministrazione e gestione dello stesso,
specificando se e come i consumatori possono influire e partecipare
alle decisioni in materia, informazioni sulla possibilità o meno di aderire
a un sistema per la rivendita dei diritti contrattuali, informazioni sul
228
sistema pertinente e indicazione dei costi connessi con la rivendita
mediante tale sistema, indicazione della lingua o delle lingue
che si possono usare per le comunicazioni con l’operatore per
quanto riguarda il contratto, ad esempio in relazione alle decisioni
gestionali, all’aumento dei costi e al trattamento di richieste e
reclami, eventuale possibilità di risoluzione extragiudiziale delle
controversie. Conferma della ricezione delle informazioni.
Firma del consumatore.
FORMULARIO INFORMATIVO PER I CONTRATTI RELATIVI A PRODOTTI
PER LE VACANZE
DI LUNGO TERMINE
Parte 1:
Identità, luogo di residenza e stato giuridico dell’operatore o degli
operatori che saranno parti del contratto. Breve descrizione del
prodotto.
Natura e contenuto esatti del diritto o dei diritti.
Indicazione precisa del periodo entro il quale puo’ essere
esercitato il diritto oggetto del contratto ed eventualmente la
durata del regime instaurato.
Data a partire dalla quale il consumatore potrà esercitare il diritto
oggetto del contratto.
Prezzo che il consumatore deve corrispondere per l’acquisizione
del diritto o dei diritti, inclusi i costi ricorrenti che il consumatore
dovrà presumibilmente sostenere in conseguenza del suo diritto
di ottenere accesso all’alloggio, del viaggio e di qualsiasi altro
prodotto o servizio connesso come specificato.
Piano di pagamento scaglionato che stabilisce le rate di pari
importo per ciascun anno di durata del contratto per il prezzo in
questione e date in cui devono essere versate.
Dopo il primo anno, gli importi successivi possono essere adeguati
per assicurare che sia mantenuto il valore reale di tali rate, ad
esempio per tenere conto dell’inflazione.
Breve descrizione dei costi supplementari obbligatori imposti dal
229
contratto; tipo di costi e indicazione degli importi (ad esempio quote
annuali di affiliazione).
Sintesi dei servizi fondamentali a disposizione del consumatore (ad
esempio soggiorni in albergo e voli scontati).
Sono inclusi nei costi indicati in precedenza?
In caso negativo, specificare quelli inclusi e quelli a pagamento
(ad esempio soggiorno di tre notti incluso nella quota annuale di
affiliazione; qualsiasi altra sistemazione deve essere pagata a parte).
L’operatore ha sottoscritto uno o piu’ codici di condotta? In caso
affermativo, dove possono essere reperiti?
Parte 2:
Informazioni generali:
Il consumatore ha il diritto di recedere dal contratto, senza indicarne
le ragioni, entro quattordici giorni di calendario a decorrere dalla
conclusione del contratto o di qualsiasi contratto preliminare
vincolante ovvero dalla data di ricezione di tali contratti se posteriore.
Durante il periodo di recesso e’ vietato qualsiasi versamento di denaro
a titolo di acconto da parte del consumatore.
Il divieto riguarda qualsiasi onere, incluso il pagamento, la prestazione
di garanzie, l’accantonamento di denaro sotto forma di deposito
bancario, il riconoscimento esplicito di debito, ecc., e comprende non
solo il pagamento a favore dell’operatore, bensi’ anche di terzi.
Il consumatore ha il diritto di porre fine al contratto senza incorrere
in penali dando preavviso all’operatore entro quattordici giorni di
calendario dalla ricezione della richiesta di pagamento per ciascuna
rata annuale.
Il consumatore non dovrà sostenere spese od obblighi diversi da quelli
specificati nel contratto.
In conformità del diritto internazionale privato, il contratto puo’ essere
disciplinato da una legge diversa da quella dello Stato membro
di residenza o domicilio abituale del consumatore e le eventuali
controversie possono essere deferite ad organi giurisdizionali diversi
da quelli dello Stato membro di residenza o domicilio abituale del
consumatore.
Firma del consumatore.
Parte 3:
230
Informazioni supplementari cui ha diritto il consumatore e indicazioni
specifiche per poterle ottenere (ad esempio indicazione del capitolo di
un opuscolo generale) se non fornite in appresso:
1) INFORMAZIONI SUI DIRITTI ACQUISITI
Descrizione appropriata e corretta degli sconti disponibili per future
prenotazioni, illustrata con una serie di esempi di offerte recenti,
informazioni sulle restrizioni alla possibilità del consumatore di godere
dei diritti, quali la disponibilità limitata o le offerte proposte in base
all’ordine di arrivo o i termini previsti per promozioni particolari e sconti
speciali.
2) INFORMAZIONI SULLA RISOLUZIONE DEL CONTRATTO
Eventuali informazioni sulle modalità per la risoluzione di contratti
accessori e sulle conseguenze di tale risoluzione, condizioni di
risoluzione del contratto, relative conseguenze e informazioni su
qualsiasi responsabilità del consumatore per eventuali costi derivanti
dalla risoluzione stessa.
3) INFORMAZIONI SUPPLEMENTARI
Indicazione della lingua o delle lingue che possono essere utilizzate per
le comunicazioni con l’operatore per quanto riguarda il contratto, ad
esempio in relazione al trattamento di richieste e reclami, eventuale
possibilità di risoluzione extragiudiziale delle controversie. Conferma
della ricezione delle informazioni. Firma del consumatore
FORMULARIO INFORMATIVO PER I CONTRATTI DI RIVENDITA
Parte 1:
Identità, luogo di residenza e stato giuridico dell’operatore o degli
operatori che saranno parti del contratto. Breve descrizione dei servizi
(ad esempio commercializzazione).
Durata del contratto.
Prezzo che il consumatore deve corrispondere per l’acquisto dei servizi.
Breve descrizione dei costi supplementari obbligatori imposti dal
contratto; tipo di costi e indicazione degli importi (ad esempio imposte
locali, parcelle notarili, costi inerenti alla pubblicità).
231
L’operatore ha sottoscritto uno o piu’ codici di condotta? In caso
affermativo, dove possono essere reperiti?
Parte 2:
Informazioni generali:
Il consumatore ha il diritto di recedere dal contratto, senza indicarne
le ragioni, entro quattordici giorni di calendario a decorrere dalla
conclusione del contratto o di qualsiasi contratto preliminare
vincolante ovvero dalla data di ricezione di tali contratti se posteriore.
E’ vietato qualsiasi versamento di denaro a titolo di acconto da
parte del consumatore fino al momento in cui la vendita abbia
effettivamente avuto luogo o sia stata altrimenti posta fine al contratto
di rivendita.
Il divieto riguarda qualsiasi onere, incluso il pagamento, la prestazione
di garanzie, l’accantonamento di denaro sotto forma di deposito
bancario, il riconoscimento esplicito di debito, ecc., e comprende non
solo il pagamento a favore dell’operatore, bensi’ anche di terzi.
Il consumatore non dovrà sostenere costi od obblighi diversi da quelli
specificati nel contratto.
In conformità del diritto internazionale privato, il contratto puo’ essere
disciplinato da una legge diversa da quella dello Stato membro
di residenza o domicilio abituale del consumatore e le eventuali
controversie possono essere deferite ad organi giurisdizionali diversi
da quelli dello Stato membro di residenza o domicilio abituale del
consumatore.
Firma del consumatore.
Parte 3:
Informazioni supplementari cui ha diritto il consumatore e indicazioni
specifiche per poterle ottenere (ad esempio indicazione del capitolo
di un opuscolo generale) se non fornite in appresso: condizioni di
risoluzione del contratto, relative conseguenze e informazioni su
qualsiasi responsabilità del consumatore per eventuali costi derivanti
dalla risoluzione stessa, indicazione della lingua o delle lingue che
possono essere utilizzate per le comunicazioni con l’operatore per
quanto riguarda il contratto, ad esempio in relazione al trattamento
di richieste e reclami, eventuale possibilità di risoluzione extragiudiziale
delle controversie.
232
Conferma della ricezione delle informazioni.
Firma del consumatore.
FORMULARIO INFORMATIVO PER I CONTRATTI DI SCAMBIO
Parte 1:
Identità, luogo di residenza e stato giuridico dell’operatore o degli
operatori che saranno parti del contratto:
Breve descrizione del prodotto.
Natura e contenuto esatti del diritto o dei diritti.
Indicazione precisa del periodo entro il quale puo’ essere esercitato il
diritto oggetto del contratto ed eventualmente la durata del regime
instaurato.
Data a partire dalla quale il consumatore potrà esercitare il diritto
oggetto del contratto.
Prezzo che il consumatore deve corrispondere per lo scambio delle
quote di affiliazione.
Breve descrizione dei costi supplementari obbligatori imposti dal
contratto; tipo dei costi e indicazione degli importi (ad esempio quote
di rinnovo, altre quote ricorrenti, prelievi speciali, imposte locali).
Sintesi dei servizi fondamentali a disposizione del consumatore.
Sono inclusi nei costi indicati in precedenza?
In caso contrario, specificare quelli inclusi e quelli a pagamento
(tipologia dei costi e indicazione degli importi; ad esempio una stima
del prezzo dovuto per singole operazioni di scambio, comprese
eventuali spese aggiuntive).
L’operatore ha sottoscritto uno o piu’ codici di condotta?
In caso affermativo, dove possono essere reperiti?
Parte 2: Informazioni generali:
Il consumatore ha il diritto di recedere dal contratto, senza indicarne
le ragioni, entro quattordici giorni di calendario a decorrere dalla
conclusione del contratto o di qualsiasi contratto preliminare
vincolante ovvero dalla data di ricezione di tali contratti se posteriore.
Nel caso in cui il contratto di scambio sia offerto congiuntamente
e contestualmente al contratto di multiproprietà, ai due contratti si
applica un unico periodo di recesso.
233
Durante il periodo di recesso e’ vietato qualsiasi versamento di denaro
a titolo di acconto da parte del consumatore.
Il divieto riguarda qualsiasi onere, incluso il pagamento, la prestazione
di garanzie, l’accantonamento di denaro sotto forma di deposito
bancario, il riconoscimento esplicito di debito, ecc., e comprende non
solo il pagamento a favore dell’operatore, bensi’ anche di terzi.
Il consumatore non dovrà sostenere costi od obblighi diversi da quelli
specificati nel contratto.
In conformità del diritto internazionale privato, il contratto puo’ essere
disciplinato da una legge diversa da quella dello Stato membro
di residenza o domicilio abituale del consumatore e le eventuali
controversie possono essere deferite ad organi giurisdizionali diversi
da quelli dello Stato membro di residenza o domicilio abituale del
consumatore.
Firma del consumatore.
Parte 3:
Informazioni supplementari cui ha diritto il consumatore e indicazioni
specifiche per poterle ottenere (ad esempio indicazione del capitolo di
un opuscolo generale) se non fornite in appresso:
1) INFORMAZIONI SUI DIRITTI ACQUISITI
Spiegazione del funzionamento del sistema di scambio; possibilità
e modalità di scambio; indicazione del valore attribuito alla
multiproprietà del consumatore nel sistema di scambio; serie di esempi
di possibilità concrete di scambio, indicazione del numero di località
disponibili e numero degli aderenti al sistema di scambio, comprese
eventuali limitazioni quanto alla disponibilità di alloggi particolari
scelti dal consumatore, ad esempio a motivo di periodi di picco della
domanda, eventuale necessità di prenotare con molto anticipo,
nonche’ indicazioni di eventuali restrizioni dei diritti di multiproprietà del
consumatore previsti dal sistema di scambio.
2) INFORMAZIONI SUI BENI
Descrizione breve e appropriata dei beni e della loro ubicazione; se il
contratto riguarda un alloggio diverso dai beni immobili, descrizione
appropriata dell’alloggio e delle strutture; indicazione di dove il
consumatore puo’ ottenere informazioni supplementari.
234
3) INFORMAZIONI SUI COSTI
Informazioni sull’obbligo dell’operatore di fornire per ogni scambio
proposto, prima di organizzare lo scambio stesso, dettagli in merito a
qualsiasi costo aggiuntivo a carico del consumatore in relazione allo
scambio.
4) INFORMAZIONI SULLA RISOLUZIONE DEL CONTRATTO
Eventuali informazioni sulle disposizioni per la risoluzione di contratti
accessori e sulle conseguenze di tale risoluzione, condizioni di
risoluzione del contratto, relative conseguenze e informazioni su
qualsiasi responsabilità del consumatore per eventuali costi derivanti
dalla risoluzione stessa.
5) INFORMAZIONI SUPPLEMENTARI
Indicazione della lingua o delle lingue che possono essere utilizzate per
le comunicazioni con l’operatore per quanto riguarda il contratto, ad
esempio in relazione al trattamento di richieste e reclami, eventuale
possibilità di risoluzione extragiudiziale delle controversie. Conferma
della ricezione delle informazioni. Firma del consumatore.
5 - Posso fidarmi?
Chi opera nel campo della vendita di contratti di multiproprietà deve
avere determinati requisiti e garanzie poste dalla Legge a tutela del
consumatore.
Fra queste è molto importante l’obbligo di fideiussione da parte
del venditore a garanzia della corretta esecuzione del contratto e
comunque quando l’immobile oggetto del contratto sia ancora in
corso di costruzione.
Chi propone un contratto di multiproprietà non può chiedere
versamenti di denaro a titolo di acconto né prestazione di garanzia
prima che la vendita abbia effettivamente luogo o che sia posta fine in
altro modo al contratto di rivendita.
235
Per i contratti relativi a prodotti per le vacanze di lungo termine, il
pagamento e’ effettuato secondo scadenze periodiche ed è vietato
qualsiasi pagamento del prezzo specificato nel contratto che non sia
conforme al piano di pagamento periodico concordato.
L’operatore invia una richiesta scritta di pagamento, su carta o altro
supporto durevole, almeno quattordici giorni, naturali e consecutivi,
prima di ciascuna data di esigibilità.
L’operatore che non opera correttamente va incontro a severe
sanzioni amministrative.
L’operatore/venditore inoltre può aderire ad un codice di condotta
(art. 27bis Cod. Cons.) che definisce appunto il comportamento che
il professionista deve avere per rispettare le regole e le norme che
disciplinano la materia, con l’indicazione del soggetto responsabile o
dell’organismo incaricato del controllo della loro applicazione.
Senza questi elementi, c’è poco da fidarsi da chi ci propone un
contratto di multiproprietà.
6 - Che faccio quindi, firmo?
Se il contenuto dell’offerta è chiaro, se avete letto le informative
e, fatte le opportune valutazioni economiche, siete intenzionati a
sottoscrivere un contratto di multiproprietà, leggete attentamente
quanto segue.
Il contratto deve essere redatto per iscritto, a pena di nullità, su carta
o altro supporto durevole, nella lingua italiana e in una delle lingue
dello Stato dell’Unione europea in cui il consumatore risiede oppure di
cui é cittadino, a sua scelta, purché si tratti di una lingua ufficiale della
Unione europea.
Se l’immobile oggetto del contratto si trova all’estero, il venditore deve
fornire una copia del contratto nella lingua del paese in cui si trova
l’immobile.
Il contratto deve contenere:
236
a) l’identità, il luogo di residenza e la firma di ciascuna delle parti;
b) la data e il luogo di conclusione del contratto.
Inoltre, prima della firma il venditore informa il consumatore sulle
clausole contrattuali concernenti l’esistenza del diritto di recesso, la
durata del periodo di recesso e il divieto di versare acconti durante il
periodo di recesso, le quali devono essere sottoscritte separatamente
dal consumatore.
Il consumatore riceve una copia o più copie del contratto all’atto della
sua conclusione.
7 - Ho firmato, ma ho cambiato idea. Posso recedere?
Il consumatore ha il diritto di recedere dal contratto sottoscritto, senza
alcun obbligo di indicare i motivi, fino a 14 giorni decorrenti
a) dal giorno della conclusione del contratto definitivo o del contratto
preliminare;
b) dal giorno in cui il consumatore riceve il contratto definitivo o il
contratto preliminare, se posteriore alla data di cui alla lettera a).
Esempio 1:
Data sottoscrizione giorno 10 agosto 2015. Data ricezione copia del
contratto: 10 agosto 2015.
In tal caso il diritto può essere esercitato dal 10 Agosto 2015 e fino al 24
agosto 2015.
Esempio 2:
Data sottoscrizione giorno 10 agosto 2015. Data ricezione copia del
contratto: 14 agosto 2015.
In tal caso il diritto può essere esercitato dal 14 Agosto 2015 e fino al 28
agosto 2015.
237
Il contratto inoltre deve accludere un formulario separato di recesso
per facilitare l’esercizio del diritto, come da modello che segue:
FORMULARIO SEPARATO PER FACILITARE IL DIRITTO DI RECESSO
Diritto di recesso
Il consumatore ha il diritto di recedere dal contratto, senza indicarne le
ragioni, entro quattordici giorni di calendario.
Il diritto di recesso ha inizio a decorrere dal ... (da compilare a cura
dell’operatore prima di trasmettere il formulario al consumatore).
Qualora il consumatore non abbia ricevuto il presente formulario,
il periodo di recesso ha inizio una volta che il consumatore l’abbia
ricevuto, ma scade in ogni caso dopo un anno e quattordici giorni di
calendario.
Qualora il consumatore non abbia ricevuto tutte le informazioni
richieste, il periodo di recesso ha inizio una volta che il consumatore
le abbia ricevute, ma scade in ogni caso dopo tre mesi e quattordici
giorni di calendario.
Al fine di esercitare il diritto di recesso, il consumatore comunica la
propria decisione all’operatore usando il nome e l’indirizzo sotto indicati
su supporto durevole (ad esempio lettera scritta inviata per posta o
messaggio di posta elettronica).
Il consumatore puo’ utilizzare il formulario in appresso, ma non e’
obbligato a farlo.
Qualora il consumatore eserciti il diritto di recesso, non gli viene
imputato alcun costo.
Oltre al diritto di recesso, norme del diritto dei contratti nazionale
possono prevedere il diritto del consumatore, ad esempio, di porre fine
al contratto in caso di omissione di informazioni.
Divieto di acconti.
Durante il periodo di recesso, e’ vietato qualsiasi versamento di denaro
a titolo di acconto da parte del consumatore.
Tale divieto riguarda qualsiasi onere, inclusi i pagamenti, la prestazione
di garanzie, l’accantonamento di denaro sotto forma di deposito
bancario, il riconoscimento esplicito di debito, ecc.
Tale divieto include non soltanto i pagamenti a favore dell’operatore,
ma anche di terzi.
Notifica di recesso
238
A (nome e indirizzo dell’operatore) (*)
Il/I (**) sottoscritto/i comunica/no con la presente di recedere dal
contratto
Data di conclusione del contratto (*)
Nome del consumatore/dei consumatori (***)
Indirizzo del consumatore/dei consumatori (***)
Firma del consumatore/dei consumatori (solo se il presente formulario
e’ inviato su carta) (***)
Data (***) (*)
Da compilare a cura dell’operatore prima di trasmettere il formulario al
consumatore (**)
Cancellare la dicitura inutile (***)
Da compilare a cura del consumatore/dei consumatori nel caso in cui
sia utilizzato il presente formulario per recedere dal contratto
Conferma della ricezione delle informazioni
Firma del consumatore”.
In caso di comportamento non corretto del venditore, il termine per
recedere si amplia:
Se il venditore non ha compilato il formulario di recesso di cui al punto
precedente, il termine per recedere dal contratto si amplia fino ad un
anno e 14 giorni dalla sottoscrizione. Se nel frattempo viene compilato
e fornito, il recesso è di un anno.
Se il venditore non ha fornito le informazioni precontrattuali, il termine
per recedere dal contratto si amplia a tre mesi e quattordici giorni
a decorrere dalla data di sottoscrizione. Se nel frattempo viene
compilato e fornito, il recesso è di tre mesi.
Per recedere, basta dare una comunicazione scritta alla persona
indicata nel contratto utilizzando il formulario fornito dall’operatore, in
questo caso alcun obbligo ulteriore deriva dal contratto né altra spesa
o penalità è dovuta.
L’esercizio da parte del consumatore del diritto di recesso dal contratto
di multiproprietà o dal contratto relativo a un prodotto per le vacanze
di lungo termine comporta automaticamente e senza alcuna spesa
per il consumatore la risoluzione di tutti i contratti di scambio ad esso
239
accessori e di qualsiasi altro contratto accessorio.
8 - Tutto qui?
Non è tutto.
Il Codice del Consumo, a tutela del consumatore, sanziona con
la nullità le clausole contrattuali o i patti aggiunti di rinuncia del
consumatore ai diritti previsti dalla legge o di limitazione delle
responsabilità previste a carico dell’operatore.
In caso di controversia relativa ai contratti di multiproprietà, il Giudice
competente è quello della residenza del consumatore (Foro del
Consumatore).
In ogni caso, il consumatore può tentare di risolvere la controversia in
maniera stragiudiziale ricorrendo all’istituto della mediazione (Decreto
Legislativo 4 marzo 2010, n. 28) o di altre procedure di risoluzione
alternativa delle controversie.
A cura Movimento Consumatori Puglia
240
Il consumatore
nei condomini
e la normativa
condominiale
241
Sezione prima
Alcuni cenni teorici
• Che cos’è il condominio?
• Una figura giuridica composita, costituita:
- da parti comuni che appartengono a tutti i condomini “pro quota”
(es. scale, ascensore …) e
- da parti di proprietà esclusiva (gli appartamenti dei condomini con
le relative pertinenze).
• Le parti comuni – art. 1117 c.c.
• Il codice civile offre un elenco NON tassativo:
• Sono oggetto di proprietà comune dei proprietari delle singole unità
immobiliari dell’edificio:
• 1) tutte le parti dell’edificio necessarie all’uso comune, come il suolo
su cui sorge l’edificio, le fondazioni, i muri maestri, i pilastri e le travi
portanti, i tetti e i lastrici solari, le scale, i portoni di ingresso, i vestiboli,
gli anditi, i portici, i cortili e le facciate;
• 2) le aree destinate a parcheggio nonché i locali per i servizi in
comune, come la portineria, incluso l’alloggio del portiere, la
lavanderia, gli stenditoi e i sottotetti destinati, per le caratteristiche
strutturali e funzionali, all’uso comune;
• 3) le opere, le installazioni, i manufatti di qualunque genere
destinati all’uso comune, come gli ascensori, i pozzi, le cisterne,
gli impianti idrici e fognari, i sistemi centralizzati di distribuzione e di
trasmissione per il gas, per l’energia elettrica, per il riscaldamento
ed il condizionamento dell’aria, per la ricezione radiotelevisiva e
per l’accesso a qualunque altro genere di flusso informativo, anche
da satellite o via cavo.
L‘uso dei beni condominiali
• L’uso dei beni condominiali dovrà svolgersi sempre nel rispetto della
destinazione dei beni stessi e della possibilità di loro godimento
anche da parte degli altri condomini.
• È inoltre espressamente vietato al condomino di eseguire, sui beni
di proprietà esclusiva, opere o lavori che possano recare danno
a parti comuni dell’edificio (art. 1122 c.c.) o alle proprietà di altri
condomini.
Le innovazioni:
242
• I condomini possono disporre di tutte le innovazioni dirette al
miglioramento o all’uso più comodo o al maggiore godimento
della cosa comune.
• Qualora, tuttavia, queste ultime dovessero comportare una spesa
eccessivamente gravosa o dovessero avere carattere voluttuario
rispetto alle particolari condizioni dell’edificio, i condomini che
non ne intendano trarre vantaggio saranno esonerati da qualsiasi
contributo nelle spese.
• Se l’utilizzazione separata non è possibile, l’innovazione non è
consentita, salvo che la maggioranza dei condomini che l’ha
deliberata non intenda sopportarne integralmente le spese.
•
•
•
•
•
•
•
Organi del condominio:
1. l’amministratore;
2. l’assemblea dei condomini.
Art. 1130. Attribuzioni dell’amministratore.
Nomina: obbligatoria quando vi sono più di 8 condomini.
Durata: 1 anno, rinnovabile per eguale durata.
L’amministratore deve:
eseguire le deliberazioni dell’assemblea,
convocarla annualmente per l’approvazione del rendiconto
condominiale di cui all’articolo 1130-bis e curare l’osservanza del
regolamento di condominio;
disciplinare l’uso delle cose comuni e la fruizione dei servizi nell’interesse
comune, in modo che ne sia assicurato il miglior godimento a
ciascuno dei condomini;
riscuotere i contributi ed erogare le spese occorrenti per la manutenzione
ordinaria delle parti comuni dell’edificio e per l’esercizio dei servizi
comuni;
eseguire gli adempimenti fiscali;
curare la tenuta del registro dei verbali delle assemblee, del registro di
nomina e revoca dell’amministratore e del registro di contabilità;
conservare tutta la documentazione inerente alla propria gestione
riferibile sia al rapporto con i condomini sia allo stato tecnicoamministrativo dell’edificio e del condominio;
fornire al condomino che ne faccia richiesta attestazione relativa allo
stato dei pagamenti degli oneri condominiali e delle eventuali liti in
corso;
243
redigere il rendiconto condominiale annuale della gestione e convocare
l’assemblea per la relativa approvazione entro centottanta giorni.
10.
Potere di rappresentanza
• l’amministratore ha la rappresentanza dei partecipanti
• e può agire in giudizio sia contro i condomini sia contro i terzi.
• Può essere convenuto in giudizio per qualunque azione
concernente le parti comuni dell’edificio.
• Art. 1135. Attribuzioni dell’assemblea dei condomini.
l’assemblea dei condomini provvede:
1) alla conferma dell’amministratore e all’eventuale sua retribuzione;
2) all’approvazione del preventivo delle spese occorrenti durante l’anno
e alla relativa ripartizione tra i condomini;
3) all’approvazione del rendiconto annuale dell’amministratore e
all’impiego del residuo attivo della gestione;
4) alle opere di manutenzione straordinaria e alle innovazioni, costituendo
obbligatoriamente un fondo speciale di importo pari all’ammontare dei
lavori; se i lavori devono essere eseguiti in base a un contratto che ne
prevede il pagamento graduale in funzione del loro progressivo stato
di avanzamento, il fondo può essere costituito in relazione ai singoli
pagamenti dovuti.
• Art. 1136. Costituzione dell’assemblea e validità delle deliberazioni.
Prima convocazione:
Quorum costitutivo: l’assemblea in prima convocazione è regolarmente
costituita con l’intervento di tanti condomini che rappresentino i due
terzi del valore dell’intero edificio e la maggioranza dei partecipanti al
condominio.
Quorum deliberativo: Sono valide le deliberazioni approvate con
un numero di voti che rappresenti la maggioranza degli intervenuti e
almeno la metà del valore dell’edificio.
Seconda convocazione:
Quorum costitutivo: L’assemblea in seconda convocazione è
regolarmente costituita con l’intervento di tanti condomini che
rappresentino almeno un terzo del valore dell’intero edificio e un terzo
244
dei partecipanti al condominio.
Quorum deliberativo: La deliberazione è valida se approvata dalla
maggioranza degli intervenuti con un numero di voti che rappresenti
almeno un terzo del valore dell’edificio.
Notifica delle assemblee: l’assemblea non può deliberare, se non consta
che tutti gli aventi diritto sono stati regolarmente convocati.
Verbale: delle riunioni dell’assemblea si redige processo verbale da
trascrivere nel registro tenuto dall’amministratore.
• Art. 1137. Impugnazione delle deliberazioni dell’assemblea.
• Le deliberazioni prese dall’assemblea a norma degli articoli
precedenti sono obbligatorie per tutti i condomini.
• Contro le deliberazioni contrarie alla legge o al regolamento di
condominio
ogni condomino assente, dissenziente o astenuto può adire l’autorità
giudiziaria chiedendone l’annullamento nel termine perentorio di trenta
giorni, che decorre dalla data della deliberazione per i dissenzienti o
astenuti e dalla data di comunicazione della deliberazione per gli
assenti.
• L’azione di annullamento non sospende l’esecuzione della
deliberazione, salvo che la sospensione sia ordinata dall’autorità
giudiziaria.
Art. 1138. Regolamento di condominio.
• Quando in un edificio il numero dei condomini è superiore a dieci,
deve essere formato un regolamento, il quale contenga le norme
circa l’uso delle cose comuni e la ripartizione delle spese, secondo
i diritti e gli obblighi spettanti a ciascun condomino, nonché
le norme per la tutela del decoro dell’edificio e quelle relative
all’amministrazione.
• Ciascun condomino può prendere l’iniziativa per la formazione del
regolamento di condominio o per la revisione di quello esistente.
• Il regolamento deve essere approvato dall’assemblea con la
maggioranza stabilita dal secondo comma dell’articolo 1136. Esso
può essere impugnato a norma dell’articolo 1107.
• Le norme del regolamento non possono vietare di possedere o
detenere animali domestici.
245
Sezione seconda
Cenni pratici
Le reali fattispecie
che si affrontano in un condominio
I balconi
• Come ripartire le spese fra il proprietario del piano superiore ed il
proprietario del piano inferiore.
Distinzione fra:
- balconi aggettanti
Balconi aggettanti, quelli collegati ad un’estremità e sospesi nell’altra.
I balconi aggettanti, i quali sporgono dalla facciata dell’edificio,
costituiscono solo un prolungamento dell’appartamento dal quale
protendono e rientrano nella proprietà esclusiva dei titolari degli
appartamenti cui accedono.
Non fungono da copertura del piano inferiore in quanto essi, dal punto
di vista strutturale sono del tutto autonomi rispetto agli altri piani, poiché
possono sussistere indipendentemente dall’esistenza di altri balconi
nel piano sottostante o sovrastante e non avendo, quindi, funzione di
copertura del piano sottostante, il balcone aggettante non soddisfa
una utilità comune ai due piani e non svolge neppure una funzione a
vantaggio di un condomino diverso dal proprietario del piano.
Quindi, il proprietario dell’appartamento che accede a quel balcone
dovrà curare sia la riparazione del pavimento del balcone, sia la
riparazione della soletta sottostante.
Balconi incassati: sono i balconi che non sporgono rispetto alla
facciata dello stabile, ma sono posti all’interno del perimetro esterno
dell’edificio, inseriti nella sua struttura portante e non si protendono
autonomamente nel vuoto.
Balconi incassati. Per questo tipo di balcone:
- le spese per il rifacimento del parapetto in muratura dovranno
essere poste a carico di tutti i condomini ai sensi dell’art. 1123,
primo comma, c.c. poiché esso fa parte integrante della facciata
dell’edificio.
- Quanto al sottobalcone, considerato alla stessa stregua dei solai,
sicché la spesa relativa deve essere sostenuta da ciascuno dei
proprietari dei due piani l’uno all’altro sovrastanti in ragione della
246
metà (art. 1125 cod. civ.): infatti, la conformazione del balcone
incassato fa sì che esso funga, contemporaneamente, da sostegno
del piano superiore e da copertura del piano inferiore (Cass. 21
gennaio 2000 n. 637).
• I frontalini dei balconi: Le spese per i frontalini dei balconi sono
sempre dei singoli proprietari, se non viene provata la loro funzione
decorativa-ornamentale dell’immobile (Cass. n. 1784/2007).
• Ratio: i balconi non essendo elementi accidentali e privi di funzione
portante rispetto alla struttura del fabbricato e non essendo
destinati all’uso comune ma soltanto all’uso e al godimento
di una parte dell’immobile oggetto di proprietà esclusiva, non
costituiscono parti comuni dell’edificio ma devono considerarsi
esclusivamente appartenenti al proprietario dell’unità immobiliare
della quale costituiscono naturale prolungamento” (Cass. sentenza
n. 8159/1996), in tutte le sue componenti salvo che venga provata
la loro funzione decorativa-ornamentale dell’immobile, secondo
una valutazione riservata al giudice del merito.
• Stesso ragionamento spetta ai parapetti
247
•
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•
•
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•
•
L’ascensore
DM 236/89
Dimensioni minime. L’ascensore deve avere una cabina di
dimensioni minime tali da permettere l’uso da parte di una persona
su sedia a ruote.
a)
Negli
edifici
di
nuova
edificazione
residenziali
l’ascensore
deve
avere
le
seguenti
caratteristiche:
cabina di dimensioni minime di 1,30 m di profondità e 0,95 m di larghezza;
porta con luce netta minima di 0,80 m posta sul lato corto;
piattaforma minima di distribuzione anteriormente alla porta della
cabina di 1,50 × 1,50 m.
b)
L’ascensore
in
caso
di
adeguamento
di
edifici
preesistenti, ove non sia possibile l’installazione di cabine di
dimensioni superiori, può avere le seguenti caratteristiche:
cabina di dimensioni minime di 1,20 m di profondità e 0,80 m di larghezza;
piattaforma minima di distribuzione anteriormente alla porta della
cabina di 1,40 × 1,40 m.
Le porte di cabina e di piano devono essere del tipo automatico
per permettere l’accesso alla sedia a ruote.
Ostruzione del vano porta. Il sistema di apertura delle porte deve
essere dotato di idoneo meccanismo (come cellula fotoelettrica,
costole mobili) per l’arresto e l’inversione della chiusura in caso di
ostruzione del vano porta.
Lo stazionamento della cabina ai piani di fermata deve avvenire
con porte chiuse.
La bottoniera di comando interna ed esterna deve avere il comando
più alto ad un’altezza adeguata alla persona su sedia a ruote (alt.
max fra 1,10 m. ed 1,40 m.) ed essere idonea ad un uso agevole da
parte dei non vedenti.
Nell’interno della cabina devono essere posti un citofono, un
campanello d’allarme, una luce di emergenza con autonomia min.
3 h.
Deve essere garantito un arresto ai piani che renda complanare il
pavimento della cabina con quello del pianerottolo.
Deve essere prevista la segnalazione sonora dell’arrivo al piano e un
dispositivo luminoso per segnalare ogni eventuale stato di allarme.
248
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•
I Rumori condominiali
La normativa:
La riforma del condominio (legge n. 220/2012) non ha regolamentato
nello specifico le fasce orarie di rispetto della quiete.
Ecco perché è importante il contenuto del regolamento di
condominio: la previsione più diffusa, ma certamente non
universale, per gli orari di silenzio in condominio va dalle 22,30-23
alle 09.00 e poi dalle 13.00-14.00 alle 15.00-16.00. Dipende, appunto,
dalla flessibilità dei condomini.
Le disposizioni del condominio possono però essere contraddette
dalle norme comunali. Spetta infatti ai Comuni, e in particolare alla
Polizia Municipale, fissare degli orari in cui è possibile fare rumore,
specificando anche diverse fasce orarie per diversi tipi di rumori. Un
condomino stufo del disturbo in orari insoliti può rivolgersi alla Polizia
Municipale, anche se il rumore è percepito negli orari previsti dal
regolamento. Ovviamente, la Polizia dovrà poi confermare che i
rumori sono eccessivi.
In generale, non esiste dunque una regola valida ovunque e in tutte
le situazioni. Il consiglio è quello di appellarsi al buon senso dei vicini,
cercando di dialogare e trovare una soluzione condivisa, soprattutto
quando si devono svolgere attività che possano arrecare disturbo
oppure in caso di lavori rumorosi.
I locali notturni e gli schiamazzi
Occorre distinguere:
- i rumori prodotti all’interno del locale
- i rumori prodotti in strada.
Nel caso di rumori molesti provenienti dall’interno del locale il gestore
ha un potere di azione maggiore, potendo intervenire più incisivamente
per impedire comportamenti rumorosi, ricorrendo, ove necessario, al
cosiddetto ius excludendi (chiamare le Autorità, accompagnare fuori
dal locale le persone più moleste, ecc.) in danno di coloro che, con il
loro comportamento, realizzino le molestie.
Anche in caso di rumore derivante dall’impianto di amplificazione
del suono collocato nel locale, la Cassazione ha detto che è illegittimo
sequestrare tutto il locale, ma il sequestro deve riguardare solo l’impianto.
Nell’ipotesi, invece, in cui il disturbo da parte degli avventori dell’esercizio
pubblico avvenga all’esterno del locale, la responsabilità del gestore è
249
configurabile solo se il gestore non si attivi per evitare che si verifichino i
lamentati disturbi alla quiete pubblica al di fuori del locale da lui gestito:
- attraverso l’esposizione di cartelli all’esterno del locale per dissuadere i
clienti dal tenere comportamenti rumorosi;
- adibendo suoi collaboratori ad attività di avviso e controllo per evitare
situazioni di disturbo (Cass. pen., sez. III, sentenza 10/03/2015 n° 9633).
Di conseguenza, il ricorrente non può essere considerato
responsabile dei rumori molesti provocati all’esterno del proprio locale,
per aver fatto quanto nella sua disponibilità per impedire tale situazione.
In definitiva,
i proprietari degli esercizi pubblici,
• quanto alla rumorosità interna dovranno aver cura di moderare il
volume della musica all’interno del locale;
• quanto alla rumorosità esterna, ben poco essi possono fare, non
avendo, “alcun potere per impedire siffatti schiamazzi sulla pubblica
via. Potranno al massimo persuadere i soggetti a tenere un tono
di voce più moderato, essendo essi sforniti di qualsiasi potere
coercitivo in caso di rifiuto” (Cass.n. 37196/2014 cit.). In tali casi,
degli schiamazzi per strada saranno responsabili coloro stessi che li
provocano e nessuna colpa potrà, in linea di massima, addebitarsi
agli incolpevoli proprietari che nulla possono fare per impedirli.
250
I parcheggi
La disciplina
• Per quanto concerne il posto auto,
l’art. 41–sexies, della Legge 17.08.1942, n. 1150 prevede che,
- nelle nuove costruzioni ed anche nelle aree di pertinenza delle
costruzioni stesse, debbono essere riservati appositi spazi per parcheggi
in misura non inferiore ad un metro quadrato per ogni dieci metri
cubi di costruzione (articolo aggiunto dall’art. 17, L. 6 agosto 1967, n.
765, e sostituito dall’art. 2,comma 2, L. 24 marzo 1989, n. 122);
- per le costruzioni realizzate dopo il 1° settembre 1967 (data di entrata
in vigore della Legge Ponte, L. 6 agosto 1967, n. 765), debbono essere
riservati appositi spazi per parcheggi in misura non inferiore ad un metro
quadro per ogni venti metri cubi di costruzione.
• Fatta questa premessa, c’è da chiedersi se è possibile vendere un
appartamento riservandosi la titolarità dell’uso del relativo posto
auto.
• La Corte di Cassazione, con la sentenza n. 4733, del 10/03/2015, si
esprime in senso negativo, escludendo l’anzidetta possibilità.
• Il caso è quello di coniugi che avevano stipulato un contratto
di acquisto di un immobile in condominio, per il quale tuttavia i
venditori si erano riservati il diritto d’uso del posto auto scoperto,
contraddistinto dal n. 10 dello spazio condominiale.
• La Suprema Corte, ricordando i propri precedenti, afferma come la
fattispecie in esame regolata, ratione temporis, dalla L. n. 1152 del
1942, art. 41 sexies, prescrive un vincolo di destinazione inviolabile
tra spazi destinati a parcheggio e cubatura totale dell’edificio,
determinando pertanto un diritto reale d’uso sugli spazi predetti in
favore di tutti i condomini (Tra le tante: Cass. civ., 23/01/2006, n.
1221;Cass. civ., 16/01/2008, n. 730; Cass. civ., 14/07/2011, n. 15509;
Cass. civ., 27/12/2011, n. 28950).
• Va da sé che, una volta che siano stati riservati per parcheggi gli spazi
nella predetta misura, ogni spazio ulteriore può essere liberamente
venduto, locato o formare oggetto di altri negozi giuridici.
• Successivamente è intervenuto l’articolo 12, comma 9, Legge n.
246/2005, il quale ha aggiunto all’art. 41 –sexies L. n. 1150/1942 il
seguente comma:
• “Gli spazi per parcheggi realizzati in forza del primo comma non
sono gravati da vincoli pertinenziali di sorta né da diritti d’uso a
251
•
•
•
•
favore dei proprietari di altre unità immobiliari e sono trasferibili
autonomamente da esse”, con ciò liberalizzando il trasferimento e
la vendita delle aree destinate a parcheggi, ora non più vincolate
all’unità immobiliare e, pertanto, vendibili separatamente anche
a soggetti estranei al condominio, norma tuttavia applicabile alle
costruzioni realizzate dopo il 16 gennaio 2005, non applicandosi
retroattivamente per costruzioni di epoca precedente.
Motivo per cui, di fondamentale importanza riveste l’epoca
di realizzazione dell’immobile, onde verificare la normativa
concretamente applicabile ratione temporis.
Quindi la L. n. 246 del 2005, art. 12, comma 9, che ha modificato
la L. n. 1150 del 1942, art. 41 sexies, in base al quale gli spazi per
parcheggio possono essere trasferito in modo autonomo rispetto
alle altre unità immobiliari, trova applicazione soltanto per il futuro,
vale a dire per le sole costruzioni non realizzate o per quelle per
le quali al momento della sua entrata in vigore, non erano state
ancora stipulate le vendite delle singole unità immobiliari; l’efficacia
retroattiva della norma va, infatti, esclusa in quanto, da un lato, non
ha natura interpretativa, per mancanza del presupposto necessario
a tal fine, costituito dalla incertezza applicativa della disciplina
anteriore, e, dall’altro, perché le leggi che modificano il modo di
acquisto dei diritti reali o il contenuto degli stessi non incidono sulle
situazioni maturate prima della loro entrata in vigore” (In tale senso:
Cass. civ., n. 6437/2014, n. 9090/2012, n. 1753/2013 e n. 26253/2013).
Cosa succede se i posti destinati a parcheggio sono insufficienti?
è stata ritenuta pienamente legittima la delibera assembleare
che, considerata l’insufficienza dei posti auto comuni in rapporto
al numero dei condomini, preveda il godimento turnario del bene
e vieti ai singoli partecipanti di occupare gli spazi ad essi non
assegnati, anche se gli aventi diritto non occupino in quel momento
l’area di parcheggio loro riservata.
Tale decisione, infatti, non si pone in contrasto con l’art. 1102 c.c.,
costituendo corretto esercizio del potere di regolamentazione
dell’uso della cosa comune da parte dell’assemblea, considerato
che l’esclusione dall’utilizzo da parte di alcuni condomini degli
spazi adibiti a parcheggio eventualmente lasciati liberi dai soggetti
che beneficiano del turno non impedisce affatto il godimento
individuale del bene comune da parte dei medesimi soggetti esclusi
in un successivo momento (Cfr.: Cass. civ., 19/07/2012, n. 12485).
252
L’amministratore
Quando si può revocare un amministratore?
• La revoca può essere disposta ex art.1129, undicesimo comma,
c.c., art.69, secondo comma, disp. att. c.c. e art.1131, quarto
comma, c.c. - dall’autorità giudiziaria (su ricorso anche di un solo
condomino) per:
1) omessa comunicazione all’assemblea di citazione concernente
le parti comuni o la revisione delle tabelle millesimali nonché
di provvedimento che abbia un contenuto dalle attribuzioni
dell’amministratore;
2) omesso rendiconto della gestione;
3) commissione di grave irregolarità.
a) l’omessa convocazione dell’assemblea per l’approvazione del
rendiconto condominiale;
b) il ripetuto rifiuto di convocare l’assemblea per la revoca e per
la nomina del nuovo amministratore o negli altri casi previsti dalla
legge (es.: ripetuto rifiuto di convocare l’assemblea entro 30 giorni
dalla richiesta anche di un solo condomino per l’adozione di
deliberazioni aventi ad oggetto particolari interventi quali, fra gli altri,
quelli volti a migliorare la sicurezza e la salubrità degli edifici e degli
impianti, ovvero finalizzati ad eliminare le barriere architettoniche o
a contenere il consumo energetico);
c) la mancata esecuzione di provvedimenti giudiziari e
amministrativi, nonché di deliberazioni dell’assemblea;
d) la mancata apertura ed utilizzazione del conto corrente
condominiale;
e) la gestione del condominio secondo modalità che possono
generare confusione tra il patrimonio del condominio stesso e il
patrimonio personale dell’amministratore o di altri condomini;
f) l’aver acconsentito, per un credito insoddisfatto, alla cancellazione
delle formalità eseguite nei registri immobiliari a tutela dei diritti del
condominio;
g) l’aver omesso - qualora sia stata promossa azione giudiziaria
per la riscossione delle somme dovute al condominio - di curare
diligentemente tale azione e la conseguente esecuzione coattiva;
h) l’aver omesso di curare la tenuta del registro di anagrafe
condominiale, del registro dei verbali delle assemblee, del registro
di nomina e revoca dell’amministratore, del registro di contabilità;
253
•
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•
•
i) l’aver omesso di fornire, al condomino che ne abbia fatto
richiesta, attestazione relativa allo stato dei pagamenti degli oneri
condominiali e delle eventuali liti in corso;
l) l’omessa, incompleta o inesatta comunicazione da parte
dell’amministratore - contestualmente all’accettazione della
nomina e ad ogni rinnovo dell’incarico dei propri dati anagrafici
e professionali, del codice fiscale (della sede legale e della
denominazione, ove si tratti di società - ex art.1129, secondo
comma, c.c.), del locale dove si trovano i registri di anagrafe
condominiale, dei verbali delle assemblee, di nomina e revoca
dell’amministratore, di contabilità, nonché dei giorni e delle ore in
cui ogni interessato, previa richiesta e rimborso della spesa, possa
prenderne gratuitamente visione e ottenerne copia firmata dallo
stesso amministratore.
I condomini, anche singolarmente, possono chiedere - ex. art.1129,
undicesimo comma, c.c. – la convocazione dell’assemblea per far
cessare la violazione e revocare il mandato all’amministratore per:
1) commissione di grave irregolarità fiscale;
2) non ottemperanza all’obbligo di apertura e utilizzazione del
conto corrente condominiale.
In caso di mancata revoca da parte dell’assemblea, ogni
condomino può rivolgersi all’autorità giudiziaria:
in caso di accoglimento della domanda, il ricorrente, per le spese
legali, ha diritto di rivalersi nei confronti del condominio, che a sua
volta può rivalersi nei confronti dell’amministratore revocato.
Proprietario ed inquilino nel condominio:
Il rapporto fra locatore e conduttore all’interno del condominio
254
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RIPARTIZIONE DELLE SPESE CONDOMINIALI
TABELLA ONERI ACCESSORI (All. G del D.M. 30/12/2002 integrati
con la Tabella Oneri Accessori)
AMMINISTRAZIONE
Tassa occupazione suolo pubblico per passo carrabile: C
Tassa occupazione suolo pubblico per lavori condominiali: L
ASCENSORE
Manutenzione ordinaria e piccole riparazioni
C
Installazione e manutenzione straordinaria degli impianti
L
Adeguamento alle nuove disposizioni di legge
L
Consumi energia elettrica per forza motrice e illuminazione C
Ispezioni e collaudiL
AUTOCTAVE
lnstallazione e sostituzione integrale dell’impianto o di componenti
primari (pompa, serbatoio, elemento rotante, avvolgimento
elettrico ecc.)
L
Manutenzione ordinaria
C
lmposte e tasse di impianto
L
Forza motrice -ricarico pressione del serbatoio
C
Ispezioni, collaudi e lettura contatori
C
IMPIANTI DI ILLUMINAZIONE, DI VIDEOCITOFONO
Installazione e sostituzione dell’impianto comune di illuminazione L
Manutenzione ordinaria dell’impianto comune di illuminazione C
lnstallazione e sostituzione dei citofoni e videocitofoni
L
Manutenzione ordinaria dei citofoni e videocitofoni
C
PULIZIA
Spese per l‘assunzione dell‘addetto
Trattamento economico dell‘addetto, compresi contributi
previdenziali
e
assicurativi,
accantonamenti
liquidazione,
tredicesime, ….
IMPIANTI DI RISCALDAMENTO, CONDIZIONAMENTO, PRODUZIONE
ACOUA CALDA, ADDOLCIMENTO ACOUA
Installazione e sostituzione degli impianti L
Adeguamento degli impianti a leggi e regolamenti L
Manutenzione ordinaria degli impianti, compreso il rivestimento
refrattario
C
Pulizia annuale degli impianti e dei filtri e messa a riposo stagionale C
255
• Lettura dei contatori C
PARTICOMUNI
• Sostituzione di grondaie, sifoni e colonne di scarico L
• Manutenzione ordinario grondaie, sifoni e colonne di scarico C
• Manutenzione straordinaria della rete di fognatura
L
• Manutenzione ordinaria della rete di fognatura, compresa la
disotturazione dei condotti e pozzetti C
A cura Unc Puglia di Vigilante Filomena
e avv. Bernardino Cardinale