Paola Ilaria Beggi – Matr. 719703 RELAZIONE CONCLUSIVA TURISMATICA 3°PARTE – PROF. PAINI TRIPADVISOR, LE RECENSIONI SONO DAVVERO AFFIDABILI? Il mio lavoro su Thinktag cerca di presentare i punti di forza e di debolezza dei portali di recensioni turistiche per cercare di capire quanto gli utenti e gli albergatori possono fidarsi di ciò che viene pubblicato e se i suoi contenuti possono essere davvero utili nella programmazione di un viaggio. In particolare mi sono soffermata su TripAdvisor perché, a mio parere, si tratta del sito con una più lunga esperienza, ma anche perché è quello che ha creato più polemiche e posizioni contrastanti. Ho scelto di lavorare su questo argomento perché TripAdvisor è un sito che uso personalmente in molte occasioni e le accuse di false recensioni mi hanno davvero incuriosita. Forse per troppa buona fede o forse per ingenuità, non mi ero neanche posta il problema che esistessero opinioni contraffatte, che qualcuno potesse creare di proposito recensioni che danneggiassero alberghi concorrenti, scrivere commenti negativi solo per ripicca verso un albergatore che non ha accordato uno sconto o anche solo per scherzo; per questo motivo ho voluto scavare più a fondo e cercare di capire se fosse possibile pubblicare falsità senza essere controllati e soprattutto cosa TripAdvisor sta facendo per arginare il problema. Come primo punto mi sono soffermata su una presentazione creata dal Country Manager di Zoover (altro portale di recensioni turistiche) in cui ci si chiede se i siti di recensione penalizzino o aiutino gli alberghi. In questo testo vengono dati consigli utili ai proprietari di strutture ricettive su come sfruttare le recensioni on-line e il passaparola, come ad esempio di monitorare ciò che viene scritto sulla loro struttura, di incentivare i clienti a commentare sul sito dell’albergo e di rispondere ai commenti e infine di sfruttare le recensioni positive come marketing virale. A questa risorsa ho collegato un commento che riguarda il viral marketing in quanto TripAdvisor e gli altri portali sono esempi perfetti di questo tipo di marketing inconsueto in quanto i link a questi siti sono presenti in molti siti di hotel e viceversa senza bisogno di contratti di scambio di link, ma solo perché sono stati proposti dei contenuti originali. Nella presentazione sono anche sottolineati i pro e i contro dell’utilizzo delle recensioni: da questo schema sono partita per organizzare il mio lavoro. Ho iniziato con gli elementi a favore di TripAdvisor e ho inserito una risorsa dal titolo “Cos’è TripAdvisor” che spiega quali servizi sono proposti sul portale di recensioni di viaggio più grande al mondo (presente in 20 paesi) e come può essere utile agli utenti che vogliono consigli per una vacanza perfetta per le loro esigenze. Tra i servizi più recenti nominiamo Trip Friends nato dal sodalizio con Facebook, la nuova divisione TripAdvisor for Business che mette in contatto gli operatori professionali dell’industria del turismo, la possibilità per i propri partner commerciali di avere, oltre ad un’interfaccia grafica efficace per la pubblicità on-line, anche una piattaforma di marketing cost per click e inoltre un servizio di newsletter che la rende una grande community virtuale di viaggiatori. Per questa risorsa ho inserito dei collegamenti a post in cui si parla di e-mail marketing in cui, dopo aver spiegato cos’è una newsletter, indico tutte le caratteristiche della newsletter di TripAdvisor; in un altro collegamento ho portato l’esempio di un’altra comunità virtuale di viaggi che si chiama TravelPeople (portale che mette in comunicazione agenzie di viaggi e community). TripAdvisor permette di fare pubblicità on-line in diversi modi, per questo motivo ho inserito un commento ad una risorsa chiamata “Google Adwords la pubblicità on-line” in cui spiego il meccanismo del cost per click; come ultimo ho collegato la mia risorsa ad un’altra che si occupava degli strumenti di TripAdvisor a disposizione degli operatori. La seconda risorsa a favore di TripAdvisor è un articolo secondo cui questo portale rappresenta il miglior modo per organizzare i propri viaggi grazie ai molteplici servizi, agli strumenti per le ricerche di strutture e a quelli per filtrare i risultati, alle schede esaustive e corredate da valutazioni e commenti di visitatori e anche grazie alla presenza di una funzione di comparazione di prezzi trovati nei principali siti di prenotazione online. A questo articolo ho collegato un mio commento fatto sulla risorsa “ Tripadvisor: fatti consigliare dai viaggiatori” in cui spiego che il sito di recensione si impegna a sostenere e proporre i luoghi Patrimonio dell’Umanità per incentivare il turismo sostenibile; in un altro collegamento si spiegano le potenzialità derivanti dall’unione tra TripAdvisor e Facebook e per ultimo ho inserito come commento alla risorsa “Italia Mobile” un articolo tratto dai comunicati stampa del sito di recensioni in cui si sponsorizza la nuova piattaforma di TripAdvisor per cellulari in modo da avere il portale e i suoi servizi sempre a portata di mano. Nella risorsa successiva ho inserito le conclusioni che il giornalista Enrico Ferretti ha tratto dalla sua intervista esclusiva strappata a Roberto Frua, Senior Sales Executive di TripAdvisor, durante il BTO del 2009. Nell’intervista parlano dei criteri con cui vengono selezionati gli hotel, dei controlli e degli step che una recensione deve superare prima di essere pubblicata on-line (controllo manuale dello staff, controllo della mail registrata e dell’indirizzo IP e altri algoritmi che non possono essere svelati), di come controllano la veridicità della recensione, di come eventualmente possono essere segnalate le recensioni false da parte degli albergatori e anche come possono essere rimosse. Dall’intervista si può chiaramente capire la filosofia di TripAdvisor: sono molto fiduciosi della correttezza e lealtà degli utenti, non credono sia necessario un filtro e un controllo totale sulle recensioni perché dicono ci sarà sempre qualcuno che riuscirà a penetrarli e non sono molto disponibili per la rimozione di alberghi con recensioni negative perché promuovono la libertà di opinione degli utenti. In conclusione si deduce che TripAdvisor è sì uno strumento utile e amico degli albergatori ma non li tutela abbastanza. A questa intervista ho legato un commento alla risorsa “Avviso agli albergatori:le recensioni false sono bollate e perseguite legalmente” in cui un giornalista si chiede se per Tripadvisor sia così difficile arginare il problema delle false recensioni. Il passo successivo è presentare articoli che sottolineano i problemi che porta TripAdvisor. La risorsa inserita è un articolo dal titolo “TripAdvisor e recensioni false- un fenomeno inarrestabile?” che cerca di analizzare gli effetti negativi del sito che sono fonte di stress per i gestori di hotel. Nessuno è al riparo dalle recensioni false, spesso sono scritte proprio dagli albergatori per promuovere l’hotel o per danneggiare la concorrenza, ma altrettanto spesso si trovano recensioni di ospiti che non hanno mai soggiornato in quella struttura che cercano di influenzare la classifica sia in modo positivo che negativo. Il problema più grande che emerge è quello della fiducia: se ci si fidava di TripAdvisor proprio perché erano commenti di viaggiatori e non di addetti ai lavori, ora ci si deve fidare ancora? Altra questione è quella degli utenti che una volta arrivati in hotel minacciano gli albergatori di scrivere recensioni negative per ottenere sconti. La questione si complica perché Expedia ha acquistato TripAdvisor e ha riempito le sue pagine di recensioni con banner e link per l’acquisto di viaggi. A questo articolo ho legato un commento sulla crescita di Expedia grazie a TripAdvisor e un commento a “Il caso TripAdvisor” in cui un giornalista spiega se e come è possibile richiedere la rimozione di recensioni false. La pubblicazione di recensioni contraffatte sembra diventata un gioco e una forma di esibizionismo, un far vedere che siamo capaci di ingannare il sistema; a dimostrazione di questo ho inserito il link a un video trovato su YouTube che fa vedere come in pochi minuti si possa pubblicare una falsa recensione. Al video ho collegato un commento alla risorsa “ Recensioni turistiche: un’ arma potentissima in mano agli utenti” in cui si spiega come nell’era del web 2.0 e del travel 2.0 le recensioni sono indispensabili sia per gli utenti che per gli albergatori nonostante tutti i problemi relativi. Come ultima risorsa ho portato un articolo di “The Times” in cui i manager di TripAdvisor si difendono e affermano di “essere puliti”, di non avere colpe nella questione delle false recensioni. I gestori del portale affermano anche di avere algoritmi sofisticati per difendersi dagli abusi e che hanno fiducia nella saggezza e intelligenza dei lettori. Come collegamento a questo articolo ho scelto un mio commento fatto alla risorsa “TripAdvisor e le polemiche degli albergatori” in cui l’autore dell’articolo cerca di rispondere a domande sulla tutela degli albergatori e sulla possibilità di intentare una class action contro TripAdvisor; mi sembrava una risposta forte in contrasto con la superficialità con cui i dirigenti di TripAdvisor trattano il problema della veridicità delle recensioni. Successivamente ho cercato di capire quali argomenti trattati nella prima e seconda parte del corso di Turismatica potessero collegarsi con l’argomento del mio lavoro. Per quanto riguarda il libro utilizzato nella seconda parte del corso: “ Strategie di Web Marketing per il settore turistico alberghiero” non ho avuto dubbi: il web 2.0 è ciò che ha reso possibile l’esistenza di TripAdvisor, prima di questo nessuna persona che non fosse un tecnico sarebbe stata in grado di inserire commenti e di interagire attraverso una community. A questo ho legato un commento alla risorsa “web 2.0 e la ridefinizione del concetto di verità” in cui porto un esempio di ciò che avviene nelle recensioni di TripAdvisor, in cui la verità è davvero relativa e in cui le recensioni sono in grado di influenzare le decisioni al di là della loro autenticità. Per quanto riguarda il testo usato nella prima parte del corso “Introduzione a internet e alle applicazioni su web”ho trovato che parlare di comunità virtuali fosse la cosa più giusta in quanto TripAdvisor rappresenta una community che riunisce una moltitudine di persone interessate ai viaggi, a saperne di più sui luoghi che visiterà e sulle strutture in cui soggiornerà e a comunicare agli altri le proprie esperienze. Questo testo è stato collegato con il mio commento sulla risorsa “La comunità virtuale” in cui porto l’ esempio di un’altra community legata ai viaggia come “TravelPeople”. Alla fine del lavoro ho riflettuto su come è cambiata la mia visione rispetto a TripAdvisor e anche rispetto ad altri siti di recensioni turistiche; ho notato come adesso mi approccio ai commenti in modo più distaccato e scettico, con meno ingenuità e cercando di trovare un equilibrio tra le recensioni troppo contrastanti. Per quanto riguarda TripAdvisor credo che il problema delle recensioni false stia davvero erodendo la fiducia che utenti e albergatori riponevano in esso e che se non viene trovata una soluzione più efficace al più presto potrebbe significare una grande perdita di valore per il sito e la perdita di un’opportunità e di uno strumento utile per tutti noi, per questo motivo la leggerezza che gli addetti ai lavori di TripAdvisor mettono nei loro atteggiamenti riguardo alla questione delle recensioni mi sembra un segno di poca cura e disinteresse. Credo che TripAdvisor rimanga un portale originale e intelligente, pieno di servizi e informazioni utili e che proprio per questo motivo debba cercare di migliorarsi e di proteggere e tutelare utenti e albergatori.