Oggetto: recensioni on line – approfondimento delle fattispecie diffamatorie e analisi
delle possibili azioni a tutela della reputazione.
E’ sempre più diffusa la tendenza dei consumatori ad interagire sulla rete,
consultando i pareri di altre persone prima di procedere ad un acquisto ed esprimendo
pareri e raccomandazioni sulle caratteristiche di un bene o un servizio acquistato.
Il fenomeno si è particolarmente sviluppato nel nostro settore, con il proliferare
di siti internet che a vario titolo acquisiscono e pubblicano i pareri rilasciati dai turisti in
merito alle proprie esperienze di viaggio.
Gli strumenti di social networking che ospitano e facilitano tali relazioni, oltre ad
offrire un servizio ai consumatori, possono risultare di utilità anche per le imprese,
agevolando il monitoraggio e l’acquisizione delle opinioni della clientela.
Desta tuttavia preoccupazione il rischio che si diffonda una tendenza all’utilizzo
improprio di tali strumenti. Tale rischio è aggravato dalla possibilità di pubblicare giudizi
con contenuti inesatti e diffamatori senza che i gestori dei siti operino alcun controllo
preventivo e senza che venga riconosciuto all’albergo recensito un reale e concreto diritto
di replica. Inoltre, i giudizi sono spesso pubblicati in forma anonima e non è quindi
possibile verificare se il commentatore abbia effettivamente soggiornato presso l’albergo.
Merita evidenziare che la pubblicazione di giudizi diffamatori, oltre a
danneggiare gravemente l’impresa alberghiera, può provocare uno sviamento della
clientela presso altre strutture, operando quindi una forma di concorrenza sleale, ma
anche di pubblicità ingannevole a danno dei consumatori.
La materia ha costituito oggetto di ripetuti interventi di Federalberghi, volti a
richiamare l’attenzione dell’opinione pubblica e delle istituzioni sulla necessità di
assicurare un uso appropriato delle recensioni, con trasparenza, correttezza e prevenendo
le manipolazioni.
A tal fine, oltre a proporre l’adozione di modifiche delle leggi italiane che
disciplinano la materia, abbiamo concorso in seno all’Hotrec (Confederazione Europea
degli alberghi e dei ristoranti) all’attivazione di una linea di intervento che comprende
tanto un confronto propositivo con i principali portali internazionali quanto la ricerca, nei
singoli Paesi, di ogni strumento suscettibile di offrire maggiore tutela alle imprese.
In sinergia con tale impostazione, il Consiglio Direttivo e la Giunta Esecutiva di
Federalberghi hanno ravvisato l'opportunità di acquisire il parere di un legale che precisi
gli spazi di manovra di cui la Federazione e le aziende associate possono disporre, sul
piano civile e penale, per tutelare i propri interessi nel caso in cui si rilevi la pubblicazione
di recensioni alberghiere diffamatorie.
L’incarico di predisporre il parere legale è stato conferito all’avv. Giuseppe
Cassano di Roma, docente universitario, Direttore scientifico della Rivista "Diritto
dell'Internet".
L'avv. Cassano ha rappresentato al Consiglio Direttivo della Federazione gli
esiti dell'approfondimento svolto, da cui è emersa la concreta possibilità di avviare alcune
cause pilota contro i gestori di siti web che pubblicano commenti diffamatori su aziende
alberghiere in forma anonima. Le cause dovrebbero essere avviate dalle aziende diffamate
da recensioni apparse on line, con l’eventuale azione ad adiuvandum della Federazione.
Secondo il parere dell’avvocato, occorrerebbe partire da una selezione di quelle
situazioni che si immaginano diffamatorie e procedere in sedi diverse alla apertura del
contenzioso civile e penale.
Al fine di verificare le azioni da supportare, vi invitiamo a segnalarci i casi di
pubblicazione di commenti realmente diffamatori e lesivi dell’onore e reputazione di
aziende associate, disponibili ad intentare l’azione giudiziaria.
