Vendita Emozionale

Vendita emozionale
non vendere ma farsi comprare
CORSO RAC DI ABILITAZIONE
Corso Vendita Emozionale
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Corso Vendita Emozionale
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Programma del corso
Vendita Emozionale: non vendere ma farsi comprare
 Riflessioni sul lavoro del VENDITORE
 Essere professionisti della vendita;
 Il processo d’acquisto;
 Il processo di vendita;
 Processo comunicativo;
 Organizzazione operativa;
 Le tecniche della Vendita Emozionale;
 Il modello della Trattativa per fasi;
 Esercitazioni individuali e di gruppo.
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Orgoglio professionale
Quello del venditore è uno dei mestiere tra i più difficili, necessariamente
svolto da persone «speciali» dotate di capacità relazionali, intuito, empatia,
abilità nel capire le emozioni altrui e forza pel governare le proprie.
Per molti è un mestiere apparentemente semplice, che non richiede abilità
particolari, ma solo chi lo svolge tutti i giorni per scelta, conosce il sacrificio
e la fatica alla base della attività di vendita.
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Destinati all’estinzione?
 Qualcuno dice che con l’evoluzione della tecnologia, il suo
costo sempre più basso e la sua distribuzione sempre più
capillare in ogni settore la categoria dei venditori sia a rischio
di ESTINZIONE ….
Quale è il vostro parere?
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Venditori professionisti | essere venditori
Abilità relazionali
Abilità comunicazionali
Conoscenza del prodotto
Conoscenza del mercato
Perseveranza
Determinazione
Conoscenza della
concorrenza
Rispetto della gerarchia
Conoscenza del cliente
Rispetto del cliente
Conoscenza di se stesso
Capacità di organizzazione
Gestione del tempo
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Venditori professionisti | fondamentali della vendita
•
Responsabilità del venditore come un atleta olimpionico
•
Consapevolezza del rapporto UOMO CLIENTE – UOMO
VENDITORE
•
Tempi della vendita: 3 secondi, 3 minuti, 3 ore
•
Oggetto della vendita: persona, professionalità, prodotto
•
Concetto di bisogno
•
C.V.B. dei prodotti
•
Obiezioni
•
Ruoli e fasi processo acquisto
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Venditori professionisti | fattori emotivi
 Il venditore non è L’UOMO CHE PRENDE ma L’UOMO CHE
DA e può dare al suo cliente:
 Una conoscenza perfetta del prodotto/servizio che vuole vendere
 Cortesia, simpatia, fiducia
 Competenza tecnica e buoni consigli
 Empatia
 Capacità d’ascolto, quando il cliente vuole parlare
 Un servizio di qualità superiore
 Suggerimenti per risolvere problemi attuali e futuri
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Venditori professionisti | fattori emotivi
 È importante che il cliente abbia una impressione positiva del
venditore perchè:
 Deve fidarsi del venditore
 Deve saper e voler ascoltare il venditore
 Deve valutare positivamente la proposta commerciale
 Deve considerare positivi i vantaggi che ricava dall’acquisto
 Deve accettare le risposte fornite alle sue obiezioni
 Deve maturate per gradi la decisione d’acquisto
 Deve essere certo di aver acquistato bene e dalla persona giusta
Non c’è una seconda possibilità per
fare bella figura la prima volta
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Venditori professionisti | cosa apprezza il cliente
•
•
•
•
•
•
•
•
•
il venditore professionista: gentile, corretto, attento ai
bisogni del cliente
la presentazione del prodotto: chiara e precisa sui
vantaggi che lo stesso prodotto offre
la puntualità del venditore, quale sinonimo di serietà
la conoscenza dei fatti, del prodotto, della azienda del
venditore e di quella del cliente
la capacità di ascolto del venditore
l'aspetto e la cura personale del venditore
Il venditore con atteggiamento vincente
Il venditore che sorride rassicurante
l’onesta personale e professionale sulla possibilità di
ottenere veri benefici dall’acquisto
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Venditori professionisti | cosa NON apprezza il cliente
Secondo voi cosa NON apprezza il cliente?
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Processo d’acquisto | le fasi Identificazione del problema
fase cognitiva
Ricerca delle informazioni
Valutazione delle alternative
fase emotiva
Decisione d'acquisto
fase comportamentale
Comportamento post‐acquisto
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Processo d’acquisto | il processo valutativo
Identificazione del problema
Formulazione dei criteri
di valutazione
Ricerca delle informazioni
Verifica dei criteri
Valutazione delle alternative
Atteggiamento pre-acquisto
Decisione d'acquisto
Intenzione di acquisto
Uso
Soddisfazione
Insoddisfazione
Atteggiamento post-acquisto
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Processo d’acquisto | ruoli processo d’acquisto
In ogni processo d’acquisto ci sarà sempre:
INIZIATORE
INFLUENZATORE
UTILIZZATORE
ACQUIRENTE
DECISORE
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Processo d’acquisto | importanza del decisore

INDIVIDUARE IL DECISORE
–
ricordate sempre la regola del 100 - 70 - 40 - 20 – 10 - 5
comprende 20
ricorda a breve 10
pensate 100
ricorda a lungo 5
esprimete 70
giunge 40
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Processo di vendita | i postulati
 Perché un prodotto soddisfi appieno il bisogno di un cliente,
bisogna descriverlo in termini di vantaggi e benefici e non di
caratteristiche
 Descrivere un vantaggio o un beneficio significa spiegare
come il prodotto può risolvere i bisogni del cliente per
aumentare il valore stesso del prodotto
 Se il cliente ha l'impressione che lo abbiate ascoltato e che
abbiate veramente capito i suoi problemi, la vendita è chiusa
al 90%
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Processo di vendita | le fasi del processo
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Processo d’acquisto | Critical Contact Point
Secondo voi quali sono i punti critici del
PROCESSO DI VENDITA?
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Processo di vendita | esercitazione FASI VENDITA (i)
Assegnate un punteggio di difficoltà ad ogni
Fase della Vendita e indicate il motivo.
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versione 6
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Elementi fondamentali | trasmittente
trasmittente
1) PENSA
2) TRADUCE (codifica)
3) TRASMETTE
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Elementi fondamentali | ricevente
ricevente
1) SENTE (apparato uditivo)
2) ASCOLTA (mente e sensazioni)
3) INTERPRETA
4) GIUDICA
5) RISPONDE (feedback)
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Elementi fondamentali | processo completo
ricevente
1) PENSA
2) TRADUCE (codifica)
3) TRASMETTE
BARRIERE E FILTRI
trasmittente
1) SENTE (apparato uditivo)
2) ASCOLTA (mente e sensazioni)
3) INTERPRETA
4) GIUDICA
5) RISPONDE (feedback)
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Elementi fondamentali | prossemica
il territorio tra cliente e venditore

definizione degli spazi a disposizione:
area pubblica oltre i 350 cm
 area sociale 150 - 350 cm
 area personale 50 - 150 cm
 area intima entro i 50 cm

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Elementi fondamentali | atteggiamenti e C.N.V.
CLIENTE E VENDITORE MANIFESTANO
QUANDO ESSI:
DISPONIBILITA’ AD ASCOLTARE
 INCLINANO IL BUSTO
IN AVANTI
 SI STROFINANO LE
MANI
ATTEGGIAMENTO AMICHEVOLE
 SORRIDONO SPESSO
 SI SBOTTONANO LA
GIACCA
 MANTENGONO IL
CONTATTO CON GLI
OCCHI
 NON TENGONO LE
BRACCIA CONSERTE
RIFLESSIONE
 SOSTENGONO IL
MENTO CON UNA
MANO
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Elementi fondamentali | atteggiamenti e C.N.V.
C L IE N T E E V E N D IT O R E M A N IF E S T A N O
D E S ID ER IO D I IN TER R O M P E R E
Q U A N D O E S S I:



A T TE G G IA M E N T O D I D IFE S A


P O R T A N O IL D IT O
IN D IC E A LLE LA B B R A
SO LLEVAN O U N A
M AN O D I Q U ALCH E
C E N T IM E T R O
CO LLO CAN O U N A
M A N O S U L B R A C C IO
D E L L ’I N T E R L O C U T O R E
IN C R O C IA N O LE
B R A C C IA
ACCAVALLAN O LE
GAM BE
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Organizzazione operativa| gestione del tempo
GIORNATA
MATTINA
POMERIGGIO
ORE
14.30
18.30
LUNEDI
Riepilogo della giornata
Telefonate per pianificare la settimana e/o riempire i buchi
A
P
P
U
N
T
A
M
E
N
T
i MARTEDI
Riepilogo della giornata
MERCOLEDI
Riepilogo della giornata
GIOVEDI
Riepilogo della giornata
VENERDI
Appuntamenti
A
P
P
U
N
T
A
M
E
N
T
I
A
P
P
U
N
T
A
M
E
N
T
I
A
P
P
U
N
T
A
M
E
N
T
I
Telefonate per pianificare la settimana successiva
Preventivi
Progetti
Ricerche
internet Aggiornamento
dbase
Report
Report
Report
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Organizzazione operativa| prima del contatto

PROSPEZIONE sui potenziali clienti

DATA BASE DI MARKETING per la prospezione

PREPARARSI ALLA TRATTATIVA

Regola delle 6 P:
•
•
•
•
•
•
PREPARARSI
PRIMA
PREVIENE
PESSIME
PRESTAZIONI
POI
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Organizzazione operativa| prospezione sui clienti





valutare i bisogni probabili e le potenzialità del
possibile cliente
raccogliere tutte le informazioni possibili sul cliente;
non andare dal cliente al buio
scoprire chi poter incontrare e chi decide
preparatevi su di una serie di prodotti interessanti
dal punto di vista tecnico e/o economico
scoprite chi sono i fornitori attuali e cosa offrono
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Organizzazione operativa| quaderno delle C.V.B.
caratteristiche
tratti distintivi, elementi che caratterizzano il P/S/S dal punto di vista tecnico, costruttivo e
progettistico
vantaggi
condizione di superiorità del P/S/S rispetto, ad esempio, alla concorrenza e descrive come una
caratteristica può essere utilizzata o può essere utile ad una particolare categoria di clienti
benefici
utilità che il cliente può ottenere dall'acquisto del P/S/S e sono quelle caratteristiche o quei
vantaggi che maggiormente soddisfano le esigenze del cliente
referenze
chi sta già utilizzando il P/S/S e con quali prestazioni ed in quali condizioni
manutenzione
procedure che il cliente deve conoscere per mantenere in efficienza il P/S/S e quali garanzie date
sul P/S/S
concorrenza
comparazioni tra C/V/B del vostro P/S/S e quelli della concorrenza cercando di individuare i vostri
punti forti ed i loro punti deboli
prezzi
comparazione tra i vostri prezzi e quelli della concorrenza e nel caso di prezzi superiori, nuovi
vantaggi che compensino tale differenza
esigenze
in relazione al tipo di P/S/S e di clientela, indicare quali sono le esigenze che si possono incontrare
normalmente
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Organizzazione operativa| quaderno delle obiezioni


Trascrivere le obiezioni che vi vengono poste
Per ogni obiezione, individuare almeno 3 possibili
risposte

Aggiornare il quaderno con le nuove obiezioni

"circolarità" delle obiezioni
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Organizzazione operativa | quando telefonare
Gli orari migliori per il telemarketing
8.00 ‐ 9.00
9.00 ‐ 10.00
10.00 ‐ 11.00
11.00 ‐ 12.00
12.00 ‐ 13.00
2%
8%
14%
15%
7%
13.00 ‐ 14.00
14.00 ‐ 15.00
15.00 ‐ 16.00
16.00 ‐ 17.00
17.00 ‐ 18.00
8%
15%
17%
11%
3%
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Organizzazione operativa | telefonare ai potenziali
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
11)
12)
13)
Conoscere il prodotto/servizio
Conoscere il cliente
Preparare ogni telefonata: logistica, cataloghi, informazioni utili
Impostare il tono di voce
Usare lo script per avere una traccia della telefonata
Presentarsi personalmente e presentare l’azienda
Stabilite un rapporto cordiale per superare i «filtri»
Spiegate il motivo della telefonata e cercate di creare interesse
Valutare le necessità del potenziale cliente
Suggerire un beneficio che sarà approfondito con l'appuntamento
Usare la tecnica della “doppia alternativa positiva” per l’appuntamento
Concludere la telefonata, ringraziare e salutare
Confermare l’appuntamento e ribadire il beneficio esposto per email
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Tecniche di vendita | rapporti complessi
UOMO
CLIENTE
UOMO
VENDITORE
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Tecniche di vendita | vendere i benefici del prodotto



al cliente non interessa il prodotto fine a se stesso,
ma quanto ne potrà ricevere in relazione ai propri
bisogni
il prodotto va interpretato e presentato come un
servizio
i vantaggi insiti nel prodotto vanno sfruttati dai
venditori con intelligenza ed iniziativa
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Tecniche di vendita | la visione per gradi del cliente


il cliente vede il venditore dal punto di vista
personale
il cliente vede il venditore dal punto di vista
professionale

il cliente identifica l'azienda nel venditore

il cliente prende visione del P/S/S
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Tecniche di vendita | cosa «vendere»?
VOI STESSI
la prima cosa da vendere è la vostra immagine
personale intesa come presenza seguita
dall'immagine professionale intesa come
preparazione affidabilità e competenza
LA VOSTRA
AZIENDA
la sua immagine nel mercato, la sua posizione, la
sua credibilità, i suoi successi, le sue referenze i suoi
traguardi
IL P/S/S
ed il complesso delle C/V/B individuati in relazione ai
bisogni ed alle esigenze del cliente
LE CONDIZIONI
DI VENDITA
gli aspetti burocratici, i prezzi, i margini,
44
gli sconti, le condizioni e modalità di pagamento
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versione 6
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Trattativa per fasi | schema di base
1 FASE
indagine sulle esigenze generiche del cliente
2 FASE
indagine sulle esigenze precise del cliente
3 FASE
individuazione delle motivazioni d'acquisto del cliente
4 FASE
presentazione della proposta
5 FASE
accettazione delle obiezioni
6 FASE
analisi delle obiezioni
7 FASE
superamento delle obiezioni
8 FASE
avvio alla chiusura
9 FASE
chiusura della trattativa
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46/69
Trattativa per fasi | motivazione d’acquisto
LA MOTIVAZIONE
LO STIMOLO CHE SPINGE OGNUNO DI NOI
AD AGIRE PER SODDISFARE UN
BISOGNO
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Trattativa per fasi | teoria dei bisogni di Maslow
I bisogni primari sono indispensabili alla vita
dell’uomo
I bisogni secondari non sono indispensabili alla vita
ma la migliorano
I bisogni superiori sono legati alla vita sociale
dell’umo
• I bisogni fisiologici: sono i tipici bisogni di sopravvivenza
• I bisogni di sicurezza: i bisogni di appartenenza, stabilità, protezione e dipendenza
• I bisogni di affetto: di natura sociale e rappresentano l'aspirazione a essere un elemento della comunità sociale apprezzato e benvoluto
• Il bisogno di stima: ha come obiettivo quello di essere percepito dalla comunità sociale come un membro valido, affidabile e degno di considerazione
• Il bisogno di autorealizzazione: aspirazione individuale a essere ciò che si vuole essere, a diventare ciò che si vuole diventare
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48/69
Trattativa per fasi | definizione di bisogno
SITUAZIONE ATTUALE
BISOGNO
SITUAZIONE FUTURA MIGLIORE
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Trattativa per fasi | postulati della trattativa




ogni acquisto è basato sull'utilità che il P/S/S offre al
cliente
ogni cliente compera solo la soluzione ad un
problema
il venditore vende la soddisfazione di un preciso e
univoco bisogno
per comprendere od indurre un bisogno è importante
stabilire un dialogo con il cliente
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Trattativa per fasi | obiettivi fasi 1 e 2


Ricercare le ESIGENZE GENERICHE del cliente che
possono essere problemi, dubbi, insoddisfazioni
nell'area personale, professionale o aziendale
Lavorare le esigenze generiche emerse, in modo da
trasformarle in ESIGENZE PRECISE dove l'esigenza
precisa è la chiara identificazione di un problema del
cliente più la sua precisa volontà a dare soluzione
allo stesso
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Trattativa per fasi | gestione fasi 1 e 2

PROCESSO LOGICO: porre domande nelle aree di
sondaggio
•
•
•
•
•
CHI è il destinatario del prodotto e chi lo userà
DOVE si utilizzerà il prodotto ed in quali
condizioni
COSA "cerca" il cliente, quali vantaggi
COME deve essere, quali le caratteristiche e
quali i vantaggi cercati
QUANDO verrà usato ed in quali condizioni
operative
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Trattativa per fasi | tecnica delle domande
TIPO
ESEMPIO
domande aperte
chi? cosa? come? dove?
quando? dove? perché?
domande chiuse
Con risposta SI o NO
domande di sondaggio
potrebbe spiegarmi meglio....
non le sembra che.....
domande a scelta
mirata
53
quale ritiene migliore tra questi?
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Trattativa per fasi | obiettivo fase 3
l'obiettivo di questa fase è trovare
L'ARGOMENTAZIONE DI VENDITA (dal vostro
punto di vista) o MOTIVAZIONE D'ACQUISTO
(dal punto di vista del cliente) che più si adatta a risolvere
le ESIGENZE PRECISE individuate
usare il QUADERNO DELLE C/V/B
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54/69
Trattativa per fasi | obiettivo fase 4
presentazione della proposta

panoramica delle soluzioni possibili per soddisfare tali problemi

presentazione della proposta sotto forma di C/V/B del P/S/S




coinvolgimento del cliente nel processo di presentazione, comprensione
ed accettazione delle soluzioni proposte
accertarsi che il cliente sia coinvolto nella presentazione, continuando a
far domande
costruire un progetto personalizzato per il cliente e non parlare di
soluzioni standard
presentare una soluzione precisa e definita e non una "rosa" di
possibilità tra le quali far scegliere al cliente
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56/69
Trattativa per fasi | postulati delle OBIEZIONI





un cliente che compera senza obiezioni è rarissimo
un cliente che non chiede nulla e che annuisce
continuamente è proprio quello che alla fine non compera
se c'è interesse c'è sempre la necessità di qualche
chiarimento
tutte le obiezioni sono confutabili e meno di quelle sulle
caratteristiche del prodotto o sul venditore
chi non ha nulla da obiettare, non ha niente da comperare
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57/6957
Trattativa per fasi | cosa sono le obiezioni
Le obiezioni sono domande che il cliente pone perché:
NON SA
PER SAPERNE DI PIU'
NON CAPISCE
PER COMPRENDERE MEGLIO
NON ACCETTA
PER VERIFICARE:
- caratteristiche
- vantaggi
- benefici
NON RICORDA
PER COLMARE LE LACUNE
HA PAURA DI AGIRE
PER CERCARE CONFERME
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58/6958
Trattativa per fasi | obiettivo fase 5
accettare le obiezioni

fermare la presentazione

non interrompere il cliente che sta obiettando

lanciare segnali di attenzione

pensare a cosa rispondere

lasciare che il cliente completi l'obiezione

Sollecitatelo a completare l’obiezione

ricordare di trascrivere le nuove obiezioni sul
QUADERNO DELLE OBIEZIONI
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Trattativa per fasi | obiettivo fase 6
analizzare le obiezioni
•
OBIEZIONI EMOTIVE
•
•
•
•
•
possono insorgere perché il venditore che si è presentato
male e non è stato ancora accettato come persona;
per precedenti esperienze negative;
paura e timore del cambiamento;
rischio eccessivo;
OBIEZIONI RAZIONALI
•
•
•
possono insorgere nelle fasi finali della trattativa ed
hanno un contenuto tecnico e pratico;
il cliente non ha ancora accettato i vantaggi offerti;
valutazione di altre proposte della concorrenza;
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Trattativa per fasi | obiettivo fase 7
superare le obiezioni

non temere l’obiezione o il cliente
rispondere alle obiezioni in modo positivo
non essere precipitosi e pensare alle risposte da dare

ricordate che:


•
•
Ponendo una obiezione il cliente non sta rifiutando di
trattare con voi, anzi vuole continuare a farlo
Ponendo una obiezione il cliente vi dice che ha bisogno di
altre informazioni per decidere e vi invita a fornire
argomentazioni che lo soddisfino e lo rassicurano
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Trattativa per fasi | fase 7 – superare le obiezione
OBIEZIONI PIU’ FREQUENTI
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
Siete troppo cari.
Non mi interessa.
Ho già un fornitore e sono fedele / Non voglio cambiare.
Il prezzo è troppo alto / la crisi ha ridotto le possibilità di acquisto.
Ne parlo col mio socio e poi richiamo.
Non posso ordinare, ho altre spese da sostenere.
Perché dovrei accettare la sua proposta?
Non abbiamo bisogno di niente.
Abbiamo problemi di vendita e i prodotti non girano.
Tutti i prodotti sono simili.
Non voglio essere forzato.
Non mi conviene cambiare linea di prodotti.
Questa volta non mi interessa, ripassi il mese prossimo.
Non ho bisogno di inserire una nuova marca.
Non ho mai sentito parlare della sua azienda.
Ho sentito che non siete affidabili come azienda.
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62/69
Trattativa per fasi | fase 7 – superare le obiezione
Siete troppo cari
Controdomandare
Posso chiederle da che punto di vista? Rispetto a che cosa?
Riqualificare
Se ho ben capito, lei desidera sapere quali vantag gi ottiene a fronte di
questo prezzo. E’ così?
Boomerang
E’ proprio grazie al prezzo più alto che possiamo offrirle un servizio ed
un’assistenza qualificata in grado di soddisfare completamente le sue
esigenze.
Pro e contro
Non ho difficoltà ad ammettere che costiamo leggermente di più. Ma
vediamo quali vantaggi lei può ottenere: (elencare).
Ampliare
Ridurre
Minimizzare
E oltre a ciò?
Se ho ben capito, a questo punto il prezzo è la sua unica ragione di
perplessità, giusto?
Capisco, ma dopo tutto il prezzo non è che un aspetto. Vediamo assieme…
Rinviare
Questo è certo un aspetto importante, ma, se non le dispiace, vorrei
riparlarne dopo che le avrò illustrato…
Ipotizzare
E se posso dimostrarle che con questo prezzo lei può ottenere un margine
interessante, ciò la tranquillizzerebbe?
Risposta tecnica
Mi permetta di fare un confronto. Attualmente lei spende… (dati tecnici)
con il nuovo prodotto invece…(dati tecnici)
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Trattativa per fasi | esercitazione OBIEZIONI (g)
Per ogni obiezione individuarne il tipo e
proporre delle risposte di superamento in
chiave positiva.
.
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Trattativa per fasi | fase 8 – avvio alla chiusura
Il bivio:


concludere la vendita solo se ritenete di
aver individuato uno o più segnali di
disponibilità all'acquisto
trovare un buon motivo per interrompere
l'incontro ed incontrare nuovamente il
cliente più avanti
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67/69
Trattativa per fasi | segnali disponibilità acquisto
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
interesse per qualche dettaglio già esaminato;
cliente che riflette o che guarda fuori dalla finestra o vetrina;
inizia a chiedere qualche concessione particolare;
pone obiezioni sul prezzo e/o sulla forma di pagamento;
pone domande sulla qualità del prodotto e sulle materie prime usate;
vuole rassicurazione sulla serietà dell’azienda;
si sporge in avanti interessato, appoggiandosi sulla scrivania/bancone;
guarda un collega/marito/moglie con le sopracciglia alzate;
parla come se avesse già' effettuato l'acquisto;
pone domande sui tempi di consegna e/o sulla disponibilità di prodotto;
chiede rassicurazioni circa il post-vendita;
chiede altre dimostrazioni pratiche o referenze;
annuisce alle vostre affermazioni;
pone una domanda che inizia con "...e se....«;
sposta lo sguardo dal contratto al venditore e viceversa;
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Trattativa per fasi | fase 9 chiusura della trattativa


QUAL'E' IL MOMENTO "BUONO" PER CHIUDERE
UNA VENDITA?
le tecniche utili
proposta diretta
 limitare l'entità dell’impegno del cliente
 offrite concessioni escludendo gli sconti economici
 accordo su soluzioni secondarie
 considerate già scontato l'acquisto

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