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Divisione
ICT e MKTG
Strategie ICT (information & Comunication Tecnology)
Un metodo di lavoro che si basa sull’analisi dettagliata non solo dell’azienda che si rivolge alla
consulenza, ma dell’intero contesto in cui si colloca la sua attività.
Le strategie ITC comprendono le soluzioni web e la business intelligence.
Mktg (Marketing)
I servizi di quest’area si pongono l’obiettivo di veicolare l’impresa e l’ente sul mercato attraverso
la strategia della conoscenza, in relazione alla propria tipologia e caratteristica di business.
Sintesi dell’operatività della divisione
Business Intelligence
 Elaborazione
 Gestione
 Reporting
Ricerche di mercato
Mystery shopping
ICT e Mktg
Tecniche referral
 Qualitative
 Quantitative
Focus group
Web solution
 pianificazione
 posizionamento dei processi
 soluzioni tecniche
 design
 prototipi
Strategie ICT: Web solution
Un metodo di lavoro che si basa sull’analisi dettagliata non solo dell’azienda che si rivolge a noi per avere
una consulenza, ma dell’intero contesto ambientale in cui si colloca la sua attività.
Per trasformare un progetto web in un successo è necessario conoscere le tecnologie e gli strumenti a
disposizione per comunicare al meglio una realtà, saper individuare il target di riferimento per mettere a
punto la strategia di comunicazione più adatta ad attirare e fidelizzare un numero di utenti sempre
maggiore, saper interpretare le esigenze dell’utente. Non ci occupiamo in modo diretto né di sviluppo né
di web design. Gruppo Soa fornisce un servizio di consulenza che investe tutte le fasi di realizzazione di
un progetto di comunicazione online.Vi diciamo se avete bisogno o meno di un sito Internet, di che tipo,
quali vantaggi e svantaggi ad averlo e vi indichiamo gli strumenti migliori rispetto al vostro budget.
Qualsiasi fornitore e tecnologia abbiate scelto, siamo in grado di darvi un parere super partes e
affiancarvi nello sviluppo del progetto (project management).
Possiamo analizzare il vostro attuale sito Internet per individuarne gli eventuali punti deboli e aiutarvi a
migliorarlo e renderlo più efficace ed efficiente.
Sviluppiamo progetti di comunicazione su nuovi media, sia online sia offline (CD-Rom, cataloghi
multimediali, video).
Vi affianchiamo nella definizione del progetto e nella stesura del documento finale.
I nostri servizi sono orientati al management che necessita di un veloce ed efficiente transfert di knowhow per prendere la decisione più efficace; sono rivolti inoltre, attraverso la figura di team leader, a
sviluppatori e a tutte le figure operative del processo che non hanno competenze in merito ai meccanismi
della comunicazione.
Processo metodologico
Le fasi di realizzazione di un progetto web:
1. Pianificazione
La fase di pianificazione comprende l'analisi della Domanda iniziale con il Cliente e si propone di
strutturare gli obiettivi del brief iniziale.
2. Strategia
La fase di strategia si pone, in fase attiva, di definire i requisiti del progetto e allineare il concept
iniziale con le fasi successive.
3. Architettura dell'informazione
Con la fase di architettura si entra nello specifico del progetto individuandone le parti
schematiche e strutturali.
4. Design
La fase di design raccoglie il lavoro di preparazione e strutturazione del progetto per
procedere allo sviluppo della parte visuale e dei contenuti.
5. Produzione
La fase di produzione parte da un prototipo approvato dal cliente per procedere allo sviluppo
definitivo del progetto fino alla messa online.
Soa Divisione ICT e Mktg
Strategie ICT: Business Intelligence
Il termine Business Intelligence viene utilizzato per indicare un insieme di strumenti e metodologie per la
raccolta e l'analisi dei dati, atti a presentare i dati stessi in maniera tale che rappresentino
un'informazione utile per gestire i processi decisionali di un'azienda o di un'organizzazione.
Le aree alle quali è possibile applicare le tecnologie di B.I. rappresentano la quasi totalità dei settori
aziendali, anche se storicamente l'area del CRM analitico ha visto il maggior numero di applicazioni sul
campo.
Tanto più le aziende producono informazioni, tanto più hanno bisogno di presentarle in maniera armonica
e leggibile per supportare i processi decisionali; la B.I. si rivolge principalmente al management
(strategico, tattico, operativo) o ai knowledge worker, fornendo loro gli strumenti necessari a prendere
decisioni e risolvere problemi.
Le aree di intervento
Un sistema di BI risponde a requisiti di funzionalità e progettazione che vanno ben oltre quelli propri di un
normale ambiente di reportistica facente parte di un'applicazione gestionale. In particolare, un sistema di
BI deve possedere le seguenti caratteristiche:
1) Facilità d'uso: presentare i dati in un formato che sia facile da leggere e da interpretare, dove sia
possibile navigare sui dati seguendo dei percorsi di analisi e che faccia un ampio uso di grafici. I
nomi dei campi devono essere facilmente comprensibili dall'utente finale
2) Velocità: possibilità di trattare grandi volumi di dati con tempi di risposta quasi istantanei grazie
all'uso di tecniche di modellazione, memorizzazione e indicizzazione dei dati orientate all'analisi
piuttosto che all'aggiornamento dei dati.
3) Integrazione: integrare tra loro dati provenienti da fonti differenti, sia interne che esterne
all'azienda. Il processo di integrazione deve essere affidabile e testato, in modo che gli utenti
possano fare affidamento sui dati presenti nel DW. Se i dati provenienti dai sistemi operazionali
non sono puliti ed affidabili, prima di essere inseriti nel DW devono passare attraverso un
processo di pulizia (data cleansing) e certificazione.
4) Storicizzazione: mantenere la storia dei cambiamenti subiti da certi attributi selezionati, per
permettere analisi storiche contestualizzate.
5) Identificazione di trend ed anomalie: gli strumenti devono facilitare l'identificazione di trend nei
dati, ad esempio confrontando periodi e prodotti diversi. Queste operazioni sono possibili solo
con l'utilizzo di strumenti interattivi che permettano di effettuare operazioni di drill down/drill up
(visualizzazione dei dettagli su un certo dato) e di slice & dice (cambiamento delle dimensioni di
analisi sui due assi).
6) Subject orientation: presentare i dati in modo da fornire la visione di un processo aziendale
(supply chain, vendite, qualità...), attraversando i confini delle singole aree dei sistemi gestionali.
7) Simulazione scenari: in certi casi (applicazioni di budgeting, forecasting and planning) deve
essere possibile impostare degli scenari e confrontarli poi con i valori reali ("actual")
8) Indipendenza dal reparto I.T.: gli strumenti di analisi e reportistica devono dare la possibilità agli
utenti finali di crearsi da soli i report di cui hanno bisogno
9) Flessibilità nel tempo, intesa come la capacità di adattarsi alle inevitabili evoluzioni della realtà
aziendale, dei sistemi operazionali e delle esigenze di analisi
10) Sicurezza: deve essere possibile controllare in maniera al tempo stesso stretta e flessibile
l'accesso ai dati, che in molti casi includono informazioni altamente riservate. Soprattutto, nel
disegnare un sistema di BI è necessario ricordarsi che deve svolgere bene il suo compito
originario, che è quello di supportare le decisioni dell’uomo.
Soa Divisione ICT e Mktg
Mktg: Ricerche di mercato
Le ricerche di mercato sono finalizzate ad acquisire informazioni concrete e mirate sul mercato di
riferimento del business dell’impresa e dell’ente quali:
 le potenzialità di un nuovo prodotto
 il livello di soddisfazione dei clienti
 il reale posizionamento di mercato
 la domanda per capire i target su cui puntare
 il prezzo da applicare ai prodotti
Business
Mercato
Conoscenza
Ente - Impresa
Tecniche di
rilevazione
Ricerche qualitative
La conoscenza è espressa attraverso verbalizzazioni e offre indicazione sui motivi alla base di
comportamenti, atteggiamenti e opinioni. La finalità e lo studio delle dinamiche sulle quali si basa
l’interazione:
 comunicazione - prodotto - consumatore
 istituzione - servizi - cittadino
Gli ambiti, gli interlocutori e le aree geografiche di indagine sono sempre decisi e condivisi con la
committenza al fine di rispettare sempre gli equilibri fra mercato e Impresa - Ente
Ricerche quantitative
Gli interventi in questa area sono finalizzati a quantificare gli atteggiamenti e i comportamenti dei target
oggetto di indagine in relazione alla mission di studio dei segmenti di interesse.
Gli output del lavoro sono espressi in dati numerici e hanno rilevanza statistica.
Ricerche quali-quantitative
L’intervento rappresenta un mix delle precedenti tipologia di ricerca. Qualora si necessiti di una
conoscenza del mercato sia in relazione alla tipologia delle motivazioni dei comportamenti, atteggiamenti
e opinioni, sia alla quantificazione delle stesse, questa modalità rappresenta lo strumento più efficace per
generarla.
Soa Divisione ICT e Mktg
Mktg: Focus group
Il focus group è una tecnica di indagine che nasce negli anni ’40, ad opera di due sociologi (K. Levin e R.
Merton) negli Stati Uniti, al fine di focalizzare un argomento in un gruppo di persone e far emergere le
relazioni tra di esse.
Il focus group viene normalmente gestito da due persone su una scaletta di argomenti più o meno
strutturata: un animatore che conduce la discussione e un osservatore che esamina le dinamiche di
relazione del gruppo e deve avere una durata di c.a. due ore. I partecipanti al focus group devono essere
almeno 6 e non più di 12, poiché un numero diverso potrebbe, da un lato inficiare le dinamiche di gruppo
e, dall’altro censurare l'intervento delle opinioni contrarie o deboli, non permettendo a tutti i partecipanti di
esprimere al meglio le proprie idee.
Presentazione focus
Scelta partecipanti
Focus Group
Ente - Impresa
Domande
semistrutturate
Il focus group è uno strumento particolarmente efficace per indagare i motivi di comportamenti,
atteggiamenti e opinioni del consumatore e deve avvenire attraverso discussioni aperte e mirate a
rispondere alle domande dell’indagine, evitando di interrogare direttamente i partecipanti rispetto alla loro
situazione personale, ma concentrandosi sulle loro opinioni riguardo un determinato argomento.
Estremamente affidabili, i focus group delineano anche l'immagine ed il posizionamento del
prodotto/servizio, e consentono di registrare reazioni ad innovazioni (prezzo, packaging, pubblicità, gusto,
azioni di ogni genere) che si vogliono introdurre all’interno dell’impresa.
Operatività
Normalmente l’operatività per la realizzazione dei focus group si sviluppa attraverso:
 Scelta dei partecipanti: se interessa la comparazione fra gruppi diversi, questi devono essere
intervistati separatamente; in questo caso è essenziale stabilire le caratteristiche dei partecipanti
in relazione agli scopi dell’indagine. L’omogeneità dei gruppi è importante per far si che i
partecipanti siano a proprio agio nel parlare di determinati argomenti poiché si trovano in un
gruppo di simili.
 Scaletta di domande: per un focus group di due ore, la scaletta ideale dovrebbe essere composta
da 10-12 domande ben formulate, che possono essere accompagnate da indagini sul follow-up.
 Presentazione del focus group: sono importanti i termini usati, non bisogna tanto soffermarsi sui
problemi tecnici e metodologici, ma avviare la discussione con naturalezza. Importante è
instaurare un clima attento e interessato alla discussione.
 Analisi dei risultati.
I focus group sono realizzabili anche in sale interviste con specchio segreto e/o la possibilità di
videoregistrazione, con il consenso dei partecipanti.
Soa Divisione ICT e Mktg
Mktg: Mystery shopping
Il Mystery Shopping è una pratica di marketing usata nell’ambito dei servizi al pubblico per rilevare e
valutare in modo anonimo, per mezzo di consumatori addestrati, la qualità del servizio, le procedure, il
comportamento dei dipendenti, il merchandising e la qualità dei prodotti.
I servizi, come è noto, sono costituiti da una serie di attività di natura più o meno intangibile, erogati al
cliente per risolvere un suo problema. Queste attività, normalmente, hanno luogo nell’interazione tra il
cliente di un’organizzazione e i suoi collaboratori e/o le sue risorse fisiche e/o i suoi sistemi di fornitura del
servizio.
Qualità del servizio
Prodotto
Mystery shoppers
Impresa
Risorse Umane
Merchandising
La tecnica del "Mystery Shopping" o "Cliente Misterioso" è volta a verificare l'impatto e la qualità di un
prodotto, di un servizio, di un punto vendita, della forza vendita, ecc. sul consumatore o sull'utente.
Questo avviene, in genere, attraverso acquisti mirati di prodotti o acquisti simulati (informazioni su
prodotti-servizi). Lo scopo del Cliente Misterioso è di fornire le chiavi per valutare l'efficienza e l'impatto di
tutti questi suddetti elementi chiave, consentendo alle aziende di vedere sé stesse dall'ottica del cliente
finale. Un altra finalità del Mystery Shopping è la rilevazione dei prezzi di mercato, su ogni genere di
punto vendita.
Operatività
L’operatività per la realizzazione dei Mystery shopping si sviluppa attraverso:
 Definizione degli obiettivi e dei traguardi del Mystery shopping
 Sensibilizzazione e formazione dei mystery shoppers allo stato ideale del servizio e per stabilire
lo stato attuale.
 Elaborazione del programma e del questionario di Mystery Shopping.
 Raccolta dei dati sul campo da parte dei mystery shoppers. Nel caso di rilevazioni a distanza
possono essere usati canali differenti come il telefono, Internet, la posta, etc.
 Imputazione su PC portatili dei dati su scheda/questionario per mistery eseguito subito dopo le
visite. I dati sono riportati in modo ordinato e predisposti per essere raccolti e analizzati.
 Elaborazione e analisi dei dati
 Predisposizione del report finale
 Attivazione dei correttivi sui punti di debolezza
 Reiterazione della tecnica a distanza di tempo ed in modo regolare. Se serve cambiando gli
shoppers e alcuni parametri di rilevazione.
Soa Divisione ICT e Mktg
Mktg: Tecniche referral
Il “referral” o “passaparola” è stato lo strumento di comunicazione principale, spesso l'unico, di molte
imprese medio piccole. Il passaparola è prevalentemente avviato o stimolato secondo modalità
spontanee, se non addirittura improvvisate, e forse proprio per questo prima se ne è sottovalutata
l'efficacia e successivamente è stata una tecnica trascurata e, in qualche caso, abbandonata
completamente.
L'attenzione delle imprese dovrebbe essere, in base alle tipologie di business, rivolta a progetti referral
nei quali vengono definite le modalità di avvio e di gestione del passaparola positivo: pianificato in modo
professionale per raggiungere gli obiettivi del brand, ma affidato poi al “lavoro” di comuni cittadini che con
le loro azioni, anche semplici, riescono ad ottenere risultati notevoli
Stimoli
Consumatore
Leader
Prodotto - Servizio
Massa
“consumatori”
Impresa
Tempo
Operatività
La campagna referral si sviluppa coinvolgendo alcune persone interessate ad un prodotto e si danno loro
dei campioni in omaggio o comunque delle occasioni di venire a contatto in modo particolare con il bene.
Una volta nel loro ambiente sociale di riferimento le persone in questione inizieranno a parlare del bene e
magari a consigliarlo, a questo punto il passaparola tra amici, parenti e conoscenti, da sempre motore
delle mode, verrà dunque innescato.
Progressivamente la conoscenza e l'interesse per un bene cresceranno fino a raggiungere il “tipping
point”, il punto oltre il quale il fenomeno decolla e contagia masse di individui.
Il meccanismo dunque poggia sulla forza degli Opinion Leaders di prodotto o servizio, opportunamente
stimolati, che riescono ad influenzare il comportamento e le idee di altri consumatori.
Il progetto deve essere internamente pubblicizzato e realizzato in un predeterminato arco temporale.
Soa Divisione ICT e Mktg